質(zhì)量管理案例

4.1總要求

組織必須按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。

組織必須：

a）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用（見1.2）；

b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；

d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；

e）監(jiān)視、測量和分析這些過程；

f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。共4個案例1案例（4.1條款）商場搬進新樓已經(jīng)一年多，但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設施及其控制權(quán)交給商場。商場內(nèi)有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設施按規(guī)定的周期進行全面檢查的記錄，保衛(wèi)部長說：“因為這些設施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設備的問題，我們與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們也沒有辦法?！睂徍藛T請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代管一天，它就是商場的服務提供的供方。因為消防服務是影響商場服務的非常關(guān)鍵的工作，因此商場必須把物業(yè)公司有關(guān)消防的服務納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之?。。?。對于各類消防設施，應該確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案例違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別。”的規(guī)定。此外，上述消防設施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類裝置當然應該進行周期校準和檢查。本案例違反了標準“7.6監(jiān)視和測量裝置的方式實施。”的規(guī)定及“”的“組織應確定、提供并維護達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施。”的規(guī)定。2案例（4.1條款）賓館內(nèi)有一美容中心，審核員發(fā)現(xiàn)《質(zhì)量手冊》中無此機構(gòu)。大堂經(jīng)理說：“美容中心是私人承包，我們只負責收場租費，所以該中心未納入手冊管理?！睂徍藛T要求提供對該中心的質(zhì)量評價資料，經(jīng)理說此事忽略了。審核員注意到該美容中心并沒有單獨以自己的店名開業(yè)，而是作為賓館的一部分來經(jīng)營的。很明顯這是服務外包的控制問題。賓館應該把美容中心納入自己的質(zhì)量管理體系進行管理，因為該中心沒有以自己的店名營業(yè)，對于顧客來說就當作是賓館的一部分，發(fā)生任何質(zhì)量問題，都應是賓館負責。本案例違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。3.案例（4.1條款）某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿意到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳值班員回答：“對不起，先生，南樓不提供送餐服務?！睆埾壬鬄椴粷M地問道：“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務?！敝蛋鄦T回答：“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。”[案例分析1.1]根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB\T14308-1997）的條款的規(guī)定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務?！彪m然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準（因為飯店已經(jīng)被評為四星級），應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對南樓不提供服務就違反了國家標準的規(guī)定，應立即更改。本案例違反了標準“1.1總則的b：通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿愿意?！奔啊啊钡腶：向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)的重要性”的規(guī)定。4.案例（4.1條款）在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業(yè)公司經(jīng)理說：“這事不歸我們管?！苯?jīng)詢問，康樂宮是包給另一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒有招牌，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的?！搬槍M織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。”的規(guī)定。案例一：辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份文件均為第二版，查閱受控文件清單中表明其中有8份文件已是第三版，于是審核員問文件管理員：“你們對作廢文件怎么處理？”文件管理員回答說：“收回銷毀或蓋作廢章?！睂徍藛T看了一下15份文件沒有作廢標識?！静环蠗l款】g防止作廢文件的非預期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。

【不符合事實】公司規(guī)定作廢文件應當收回銷毀或蓋作廢章，辦公室使用的“公司管理文件匯編”中，有15份文件均為第2版，查閱受控文件清單中表明其中有八份文件已是第三版，而這15份文件都沒有作廢標識、（應該有8份文件蓋作廢標識?。。。?。案例二：某企業(yè)的企管部負責管理組織的所有文件，審核員在企管部發(fā)現(xiàn)，文件管理部提供的“外來文件清單”上的文件中有5份作廢版本的文件，由于文件管理人員不知道哪些文件應發(fā)放到哪些部門和人員使用。因此，只要其他部門的人員來要，文件管理人員就復印一份給他們，也沒有相應的發(fā)放記錄，審核員到技術(shù)部和生產(chǎn)部審核時，發(fā)現(xiàn)這兩個部門都存在作廢文件和有效文件混用的情況?！静环蠗l款】不符合f確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需要的外來文件得到識別，并控制其發(fā)放。

【不符合事實】文件管理部提供的“外來文件清單”上所列的文件中有5份作廢版本的文件，文件管理人員不清楚外來文件應發(fā)放的部門和人員，也沒有相應的記錄，在技術(shù)部和生產(chǎn)部審核時，發(fā)現(xiàn)這兩個部門都存在作廢文件和有效文件混用的情況。案例三：在技術(shù)部跟蹤文件控制的實施時，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來自母公司的標準工藝流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復印件，公司規(guī)定這種外來文件必須經(jīng)文件控制中心蓋章確認，并另蓋發(fā)放章后才可作為有效文件發(fā)放，此份復印件上只有母公司的發(fā)出章，沒有本公司的確認章。【不符合條款】f確保組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其發(fā)放。

【不符合事實】技術(shù)部工程師所用的一份來自母公司的標準工藝流程圖僅蓋“僅供參考章”的復印件，沒有本公司的確認章，而公司規(guī)定這種外來文件經(jīng)文件控制中心蓋章確認，并另蓋發(fā)放章后才可作為有效文件發(fā)放。5.1管理承諾最高管理者必須通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針；c)確保質(zhì)量目標的制定；d）進行管理評審；e）確保資源的獲得。共3個案例根據(jù)建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)入住率達到50%以上時，應有房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶入住率已達70%以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來政府機關(guān)的后勤服務中心改造而成立的，公司經(jīng)理說：“我們機關(guān)的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。”案例分析即使按成本價買房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設部的規(guī)定，建設物業(yè)管理委員會。本案違反了標準“”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應該是顧客滿意是飯店服務的宗旨，但又不知道是否應該為顧客加熱河豚魚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說：“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應該讓客人作出書面承諾：吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負責?！卑咐治龊与嗍菄矣嘘P(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加熱河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。本例違反了標準“”的a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。服務員正確的做法應該是從客人安全的角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征的客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了。根據(jù)建設部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行崗位培訓、持證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓。案例分析物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標準“”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”職責和權(quán)限最高管理者必須確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。共2個案例在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢就走了。三個服務員都以為別人給結(jié)了帳，結(jié)果跑了帳，共計100多元。三個服務員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了帳。三個人很著急，領(lǐng)班決定將跑單的100多元平攤到其他許多客人的帳上，把這跑單的100多元帳擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。案例分析本案例跑帳的原因是幾位服務員共同值臺幾個服務區(qū)域，分工不明確，相互間工作脫節(jié)，都誤以為其他服務員為客人結(jié)了帳，欠缺溝通，手續(xù)不嚴密，形成空擋使客人鉆了空子。違反了標準“職責和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應確保組織內(nèi)的職責，權(quán)限得到規(guī)定和溝通?！鳖I(lǐng)班把跑了的帳錢平攤到其它顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，違法了標準“”中關(guān)于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴重不合格。2.案例在公司的《文件控制程序》中規(guī)定：“質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準?！钡窃趯徍藭r發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊由總經(jīng)理批準，但各部門工作手冊卻是由管理者代表批準的。案例分析這屬于職責權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標準“職責和權(quán)限”的規(guī)定。內(nèi)部溝通最高管理者必須確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。共3個案例人事經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供給客房部,這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽.但是前廳經(jīng)理抱怨道:“人事部提供的人選總是不盡如人意?！钡侨耸虏拷?jīng)理矢口否認有偏心，他解釋道：“客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人，只想別人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同?！卑咐治霰景高`反了標準“內(nèi)部溝通”的規(guī)定。在任何一個組織，同級管理人員之間的矛盾與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需要得到其他部門的支持與合作。組織內(nèi)部的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)等方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系的溝通。作為組織的領(lǐng)導者，應給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系，從而對組織也會帶來效益。某四星級飯店，為了控制人員勞動成本，規(guī)定客房部按照平均出租率80%的工作量來進行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務人員閑著的人多，而出租率達到100%時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下了死命令不許進人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在入住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏培訓和經(jīng)驗，結(jié)果降低了服務質(zhì)量，引起顧客不滿。案例分析對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝通，強行命令當然效果不好，不能滿足服務的需要。這違反了標準“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。正確的做法是應該在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交叉培訓，例如PA（公共區(qū)域服務）人員接受樓層培訓，而樓層人員也接受PA培訓。這樣在飯店旺季時可以將PA人員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而淡季時可以將樓層人員調(diào)到PA做計劃衛(wèi)生或其他設備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補的方法可以解決人員定編的問題。在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告（9805），報告的不合格陳述中說：：“管理班對外審時發(fā)布的Y003號不合格報告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正?！睂徍藛T問：“為什么管理班對Y003號不合格報告不服？”辦公室主任說：“他們當時就不服，是由我確認的，但至今未改正?！睂徍藛T到管理班了解情況，管理班長說：“Y003報告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完成任務的情況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！卑咐治龉芗也肯逻_的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標準“內(nèi)部溝通”的規(guī)定。總則最高管理者必須按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審必須包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。必須保持管理評審的記錄（見）。共2個案例在質(zhì)量管理部,審核員查看11月5日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標進行評審.質(zhì)量部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了。”案例分析管理評審是對質(zhì)量管理體系的結(jié)合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行。本案違反了標準“總則”的“評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。”的規(guī)定。在物業(yè)公司質(zhì)管部,經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告.報告僅對最近一次內(nèi)審的結(jié)果進行了總結(jié).審核員問:“管理評審就這么簡單嗎？”質(zhì)管部經(jīng)理說：“我們最近太忙了，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時間再安排。”審核員要求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進行評審。案例分析按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標準“”的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。因此應該在最高管理者的主持下，對組織的工作進行全面的總結(jié)、分析，這就是標準“評審輸入”“”的規(guī)定.本案違反了標準“”的規(guī)定.在香港回歸祖國懷抱之際，飯店精心設計了一臺集音樂，歌舞，舞蹈，文學等內(nèi)容的娛樂晚會來提高飯店的知名度。飯店總經(jīng)理特別重視這一特大活動，因為它的成功與否關(guān)系到飯店的切身利益。在飯店公關(guān)部的策劃下，決定邀請著名時裝模特王小姐作為節(jié)目主持人。晚會雖然經(jīng)過幾次排練，但舉行那天卻沒收到預想中的效果。主要原因是節(jié)目主持人業(yè)務水平欠佳，不能調(diào)動現(xiàn)場觀眾的情緒。案例分析：飯店錯誤地應用了名人效應，沒有意識到節(jié)目主持人所要求的能力和時裝模特的能力是不同的。本案例違反了標準“總則”中關(guān)于“基于適當?shù)慕逃?，培訓，技能，和?jīng)驗，從事影響質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的。”審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。案例分析：對于特殊工作須持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標準“”的“a）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準“總則”的規(guī)定。6.2人力資源

1個案例在人事部培訓主管處了解到,今年的年度培訓計劃至今(5月)尚未制定出來,問其原因,主管回答:“各部門沒有上報計劃,因此我也就沒法制定公司的年度計劃.”案例分析“”的有關(guān)規(guī)定。能力（a)

）

、意識（d)

）和培訓（b)

）

組織應：a)

確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必需的能力；b)

提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；c)

評價所采取措施的有效性；d)

確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；E)保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。8個案例在某物業(yè)公司審核時審核員查閱了兩個員工的培訓記錄，一人是保潔工，一人是電工，二人的培訓記錄相同。記錄如下： 時間學時培訓內(nèi)容1月4ISO9000基本知識2月4廠紀廠規(guī)教育3月2學習消防知識4月4參觀抗戰(zhàn)勝利展覽5月4學習勞動法6月3質(zhì)量學習方針7月3形勢教育8月4安全教育9月4服務教育10月4學習合同法案例分析二人的工作崗位不同，但培訓內(nèi)容相同，說明培訓的針對性不強。應該根據(jù)各自的工作崗位，制定相應的培訓計劃并實施。本案例違反了標準“能力、意識和培訓”的“a：確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b:提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求”的規(guī)定。案例：庫房的電腦操作員負責把倉庫貨物的價錢在電腦上加出總數(shù)。她在電腦上把各個分項的總數(shù)加在一起，但她不知道如何使用某一專用軟件就可替她完成這項加法。她學過使用這程序，但出錯時總是由另一位操作員幫她解決。案例分析這說明操作員的培訓沒有到位，應該再學習。本案例違反了標準“能力、意識和培訓”的b：提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求的規(guī)定。3.案例中餐廳引導員把兩位賓客引到一小餐桌就坐。實習生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾?？腿它c好菜又要了兩瓶啤酒。其中女士說不能喝酒，她轉(zhuǎn)身問小劉這里的啤酒是多少度的？小劉只知道啤酒度數(shù)不高，但也不知道準確的度數(shù).他靈機一動說：“我給您看看好嗎？”小劉拿過來一瓶啤酒，見上面標有11度的字樣，就說：“啤酒是11度的?！迸e一聽搖搖頭說：“度數(shù)太高，我不能要?！边@時旁邊的男賓說：“哪有那么高的度數(shù)？給我看看。”邊說邊接過啤酒瓶，看了一下說：“這上面標的11度是指麥芽汁的濃度，而下面的小字3.5度才是酒精濃度?！毙Ⅳ鋈?。（赧：nan三聲，赧然：因羞愧而臉紅）案例分析服務員不但要熱情禮貌，而且應該熟悉業(yè)務知識，通常啤酒的酒精含量一般在2%——5%之間，服務員錯把麥芽汁濃度當成了酒精含量。本例違反了標準“能力，意識和培訓”的有關(guān)要求。賓館的外部保安工作是委托保安公司進行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進行了評審，但是在日常工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析保安工作是服務的外包過程，賓館應該把保安列入賓館的質(zhì)量體系進行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進行必要的培訓或者采取其他措施以滿足保安工作的需要。本案例違反了標準“能力，意識和培訓”的B：提供培訓或者采取其他措施以滿足這些需求”的規(guī)定。在人力資源部，審核員想了解對質(zhì)量有關(guān)的人員培訓情況。人力資源部經(jīng)理拿出各部門參加培訓人員的一次考試卷子。審核人員在翻看卷子時，看到質(zhì)管部人員的試卷中有這樣的一道考題：“對于各部門服務人員服務質(zhì)量的考察應采取什么方式？”張某答案是：“不定時，不定崗?！崩钅炒鸢甘牵骸安欢〞r，定崗?！眱傻李}的判分都是“正確”。審核人員問人力資源部經(jīng)理：“這道題的答案，哪個是正確的？”人力資源部經(jīng)理笑答：“我們的意思是采取突然襲擊的方式抽查，以免作假?！敝劣跒槭裁炊寂袨檎_，經(jīng)理無法回答。案例分析培訓考卷不是走過場，隨便判判分就可以了。因為這道試題關(guān)系到對質(zhì)量的檢查規(guī)定，因此員工的正確理解很重要。本案例違反了標準“能力、意識和培訓”的B：提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求；C：評價所采取措施的有效性。上述判題，說明培訓無效。某飯店前臺由旅游外事職業(yè)學校的實習生甲在值班臺服務，一位客人電話預定了一個套間。這位實習生將套間安排在四層409房間。實習生下班后將預定的情況轉(zhuǎn)交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班的實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到409房間時發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標準間?？腿舜鬄椴粷M，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調(diào)整，只好答應一有套間就給予調(diào)換。事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標準間當作套間出租了。案例分析此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質(zhì)上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲的行為違反了標準“能力、意識和培訓”的規(guī)定，應該很好地進行上崗培訓，包括深入現(xiàn)場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經(jīng)營業(yè)務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實習生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控狀態(tài)下進行生產(chǎn)和服務提供，a：獲得表述產(chǎn)品特性的信息”。飯店正在進行“微笑大使活動”，一位客人詢問服務員：“你們這個活動要搞多久，評選多少人，有何獎勵？”服務員笑著說：“我們也不知道，反正領(lǐng)導安排我們做，我們就照辦就是了。”案例分析本案例違反了標準“能力、意識和培訓”的“d）確保員工意識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻?！钡囊?guī)定。從服務員的回答可以看出“微笑大使活動”還沒有在員工中認真開展學習、溝通，結(jié)果服務人員只是被動地執(zhí)行，缺乏主動精神，這樣的活動是很難保持長久的，時間一過，一切也許還會照舊。審核員要查看酒店廚師的培訓記錄，被告知是由一職業(yè)學校代培的，所以培訓記錄酒店未保存。案例分析即使是送到外面參加培訓的員工，公司也應保留其培訓記錄，以作為對員工考核的依據(jù)之一。本案例違反了標準“能力、意識和培訓”的“e）保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄”6.3基礎設施組織必須確定、提供和維護為達到產(chǎn)品符合要求所需要的基礎設施，適用時，基礎設施包括：a）建筑物、工作場所和相關(guān)的設施；b）過程設備（硬件和軟件）；c）支持性服務（如運輸、通訊等）。共5個案例根據(jù)規(guī)定，干粉滅火器存放地點應干燥通風，切忌日光暴曬和強熱輻射。審核員發(fā)現(xiàn)戶外有三臺滅火器露天存放，沒有遮陽設施。案例分析消防器材屬于基礎設施，應該按規(guī)定予以維護。本案違反了標準“”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。物業(yè)公司管理的幾棟樓的二次供水的水箱安裝在一棟平房內(nèi)，平時用泵把水打上去。審核員來到泵房查看，發(fā)現(xiàn)水箱沒有蓋子，而且水箱開口緊靠著窗戶，而窗戶的玻璃早就破了。審核員看到在泵房的地上有從外面扔進來的空易拉罐。對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴格的規(guī)定上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標準“”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施”的規(guī)定。飯店大堂門外備有傘架，供下雨天客人來飯店時放雨傘用。審核員發(fā)現(xiàn)傘架的鎖已壞，應接員說三天前已通知工程維修，可能因為忙不過來拖延了時間。傘架三天前就壞了，應該及時維修。本案違反了標準“”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需要的基礎設施?！钡囊?guī)定。物業(yè)小區(qū)為了開展體育活動，在居民樓之間的空場地上安裝了許多健身設施，其中有秋千、滑梯、轉(zhuǎn)椅等。審核員要求工程部出示對于這些設施的維護保養(yǎng)記錄，工程部經(jīng)理說：“這些設施都是電焊的，很結(jié)實，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃，只是經(jīng)常檢查一下，沒有保存記錄?！爆F(xiàn)在居民小區(qū)為了開展全民健身運動，增添了許多健身設施。但是由于加工質(zhì)量不同，經(jīng)常由于產(chǎn)品質(zhì)量引起居民受傷事件。物業(yè)公司主管部門應制定措施按規(guī)定的時間間隔對設施進行維護，以防事故的發(fā)生。本案違反了標準““的”組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施?！憋埖曜詣娱T前放著一塊標牌“此門已壞，請走旁門”。據(jù)住在這里的客人說，此門已壞一個月仍未修好。審核組詢問大堂接應員：“這是什么原因？”接應員說：“這門一年內(nèi)已壞了三次，據(jù)工程維修人員說這是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但廠家來人說是建筑開發(fā)商安裝時沒按規(guī)范安裝所致，而建筑開發(fā)商說飯店已順利移交一年，應當由飯店方面負責。由于關(guān)系到維修費用負擔問題，因此一直拖下來沒解決?！辈还苁裁丛?，壞門久而不修影響了飯店的服務，這是問題的關(guān)鍵所在。在責任沒搞清之間，飯店只好自己付款修門，否則影響了服務這才是大事。本案違反了標準“”的”組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品（服務）符合要求所需的基礎設施?！暗囊?guī)定。案例1審核員進入食品廠食品車間，發(fā)現(xiàn)車間窗門敞開，從窗往外看發(fā)現(xiàn)車間地處繁忙市政要道旁邊，灰塵滾滾。車間主任說，車間內(nèi)溫度高，因沒有空調(diào)，非常悶只得通風?！敖M織應確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境”。

不符合事實：查食品車間處于交通要道邊上，生產(chǎn)車間窗門敞開，而車間窗外灰塵很大。案例2在酒廠灌裝車間門口，審核員看見地上放著一堆堆洗好的酒瓶子，瓶子口朝下碼放在塑料格子里，但車間的門口是廠內(nèi)馬路，幾輛提貨的卡車從車間門口開過，車間門是敞開的，車間的工人進進出出，也從不換鞋。“組織應確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。”

不符合事實：在酒廠灌裝車間門口堆放著清洗好的瓶子，車間門事敞開的，但車間的門口是場內(nèi)道路，提貨車的卡車從車間門口開過，同時車間的工人車間未換鞋。7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃組織必須策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致（見4.1）。在對產(chǎn)品實現(xiàn)策劃時，組織應確定以下方面的適當內(nèi)容：a)

產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；b)

針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c)

產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；d)

為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見）。e)

策劃的輸出形式應適合于組織的運作方式。2個案例審核時看到工人在草坪上噴除草劑，審核員問：“這是為什么？”工人回答：“草種得太密了。”審核員問：“種草時沒有種植密度的規(guī)定嗎？”工人回答：“這是為了應付區(qū)里檢查，只是領(lǐng)班向工人簡單說了一下就干，用了兩天時間就種上了，結(jié)果由于種的太密草長不起來就發(fā)黃。領(lǐng)導讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過不了幾天就又不行了，現(xiàn)在只好用除草劑讓他們稀一些?！睂徍藛T問：“事先沒有計劃嗎？”領(lǐng)班說：“只告訴我們哪天完成，別的沒說。”案例分析既然是第一次鋪草坪，其投資額很大，且不說領(lǐng)導的責任心何在，但從標準的角度來講，有關(guān)領(lǐng)導應該很好地進行策劃，防止造成不必要的浪費。本案例違反了標準“”規(guī)定的全部內(nèi)容。在商店公關(guān)部審核員看到一份《“十一”期間的商品促銷活動計劃》。計劃對十一期間如何開展促銷活動制定了一系列措施。例如對各樓層的指定商品開展促銷返還活動，抽獎活動等，對于節(jié)日期間的廣告宣傳，包括電視、廣播、報紙等的廣告安排及計劃進度等均做出了詳細的安排；但是對于活動的驗收準則沒有具體的說明。公關(guān)部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了一份《十一期間促銷活動總結(jié)》，其中對于活動的成績，僅統(tǒng)計了本屆活動較去年同期銷售額增加了5%。2.案例分析：在《“十一”期間的商品促銷活動計劃》中應該包括對于活動的驗收準則（A)。否則活動結(jié)束后，效果究竟如何（C)。應該有一個完整的總結(jié)，對于以后開展類似的活動會有很好的參考價值。本案例違反了標準“”的“c產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則”的規(guī)定。案例審核員在加工車間看見三名質(zhì)檢員正在抽樣檢測加工好的工件，發(fā)現(xiàn)三名質(zhì)檢員對工件抽樣的比例不一致，審核員問為什么，一名質(zhì)檢員說：“因為沒有對這種工件的抽樣比例做出明確的規(guī)定，我們都是憑經(jīng)驗進行抽樣檢驗，好在這種工件的加工質(zhì)量挺穩(wěn)定，多抽一點少抽一點沒什么關(guān)系”。不符合在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，組織應確定產(chǎn)品所要求的驗證，確認，監(jiān)視，測量，檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則。加工車間的三名質(zhì)檢員對加工好的工件抽樣的比例不一致，組織未對這種工件的抽樣比例做出明確的規(guī)定，質(zhì)檢員全憑經(jīng)驗進行抽樣檢驗。案例8審核員在銷售部的合同記錄簿上看到有許多修改的注明，銷售員說：“這些都是公司的長期固定用戶，他們隨時調(diào)整送貨量，不用辦手續(xù)，打個電話來就行了，我們按電話里的要求交付產(chǎn)品?！睂徍藛T抽取了上月的一份修改記錄，上面寫明“數(shù)量從1500個增加到3000個”。審核員核對了此合同的發(fā)貨記錄，發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在為止實際上只交付了1500個。銷售員解釋說：“這是我經(jīng)手的，當時很忙，忘了將數(shù)量的變化情況告訴生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)車間，所以沒來得及組織生產(chǎn)，現(xiàn)在這個用戶正在抱怨呢?！苯馕觯骸静环鲜聦崱坎槟吃碌囊环莺贤薷挠涗泴懨鳌皵?shù)量從1500個增加到3000個”，銷售部未將數(shù)量的變化情況告訴生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)車間及時組織生產(chǎn)，發(fā)貨記錄顯示只交付了1500個，導致用戶抱怨?！静环蠗l款】“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求?！卑咐?審核員在銷售科詢問科長：“你們的銷售情況是否需要登記呀？”科長說：“我們有銷售臺賬，每筆售貨都必須登記?！睂徍藛T接著抽了銷售臺賬中一個月的登記，并與科長共同數(shù)了一下，共發(fā)生23次。而合同評審記錄只有21分。審核員問：“為什么少了2份？”科長很著急，迅速與經(jīng)辦人核對，經(jīng)辦人員說：“這兩家客戶是我們的老客戶，非常信任，更何況都是我們的常規(guī)產(chǎn)品?！苯馕觥静环蠗l款】“組織評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求?！薄静环鲜聦崱坎榻M織的銷售臺賬，某月共銷售23次，而合同評審記錄只有21份，對其中的兩家老客戶無合同評審記錄。案例10某生產(chǎn)小型家用電器的企業(yè)，程序文件規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要訂貨，經(jīng)廠長授權(quán)的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將草簽合同帶回公司，有銷售科長組織評審并在合同背面加蓋合同評審印章，如經(jīng)評審認為合同可以就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章。”審核員查看近期三份合同，看見銷售員草簽的日期為10月10日，銷售科長在合同評審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日。解析【不符合條款】“組織應評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進行?！薄静环鲜聦崱拷M織的程序文件規(guī)定：“在訂貨會上如有客戶要訂貨，經(jīng)廠長授權(quán)的銷售人員可先與客戶草簽合同，然后將草簽合同帶回公司，有銷售科長組織評審并在合同背面加蓋合同評審印章，如經(jīng)評審認為合同可以就簽字，再在合同上加蓋工廠的公章?！辈榻谌莺贤?，發(fā)現(xiàn)銷售科長在合同評審后的簽字日期為10月15日，加蓋公章的日期為10月13日。案例11審核員查銷售部銷售合同，發(fā)現(xiàn)有一份合同（編號為：S122）用手寫改動，改動處雙方都簽字確認了，改動內(nèi)容為“某設備附錄電纜長度由原來50米改為100米每條”。銷售部負責告訴審核員，此更改已通知相關(guān)部門。審核員在倉庫審核發(fā)現(xiàn)一卡片，上面標注的電纜長度為50米，設計的合同編號為S122.倉庫管理員說到時按這個卡片發(fā)給客戶，并聲稱不知道合同已更改了。解析【不符合條款】“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。”【不符合事實】銷售部編號為S122的合同變更內(nèi)容為“某設備附錄電纜長度由原來50米改為100米每條”，但在倉庫S122合同產(chǎn)品的管理卡片顯示電纜長度仍為50米，而且倉庫管理員聲稱不知道合同更改。案例12審核員查合同評審時，銷售科長說：本廠產(chǎn)品均為一般小型家用電器，均在電器城零售，沒有什么特殊合同需要評審，因此，我們從未評審過，這時在場的管理者代表說：“供應科對每一份采購合同均評審過”，隨即打電話到供應科調(diào)來評審記錄。解析【不符合條款】“組織應評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求?！薄静环鲜聦崱坎殇N售科發(fā)現(xiàn)，銷售科未對在電器城零售的家電產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審。產(chǎn)品要求的評審組織必須對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，評審必須在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：在投標、接受合同或訂單、接受變更的合同或訂單之前），并必須確保：a）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；b）與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決；c）組織有能力滿足規(guī)定要求。評審的記錄及評審所引起的措施的記錄必須予以保持（見）若顧客提供的要求沒有形成文件，顧客要求在接受前得到確認。7個案例1.物業(yè)投標，投標前管理部對本公司要報出的標書組織了一次評審，評審有記錄可查。審核員問：“對業(yè)主發(fā)布的招標書是否做了評審？”管理部主任回答：“沒有，我認為對投標書的評審才是重要的。”案例分析：對標書的評審，重點在評審甲方提出招標書的要求是否能夠滿足。本案違反了標準：“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“組織應評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行（如：提交標書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改），……”的規(guī)定。2.賓館在向客人介紹住宿條件時，說每天24小時有熱水供應。客人入住后才發(fā)現(xiàn)，只是每晚8點到10點有熱水供應。客人向賓館提出投訴，要求降低房費。前臺主管解釋說：“最近供熱系統(tǒng)檢修，因此熱水不能正常供應?！睂τ诮档头抠M的意見，主管說：“沒有先例?！苯Y(jié)果客人大為不滿。案例分析：既然只能晚8點到10點供應熱水，就不能宣稱24小時供應熱水，否則對顧客是欺詐行為本案違反了（標準“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。實際上賓館至少在檢修期間沒有能力滿足規(guī)定的要求。.2顧客對餐飲部投訴的意見中提到，酒店菜譜中規(guī)定自己點的那個菜配料中有腰果，可實際上此配料用花生米代替。服務員解釋說，現(xiàn)在腰果缺貨。案例分析：既然腰果缺貨，就應該在菜譜上予以說明，否則有欺詐顧客之嫌。本案違反了標準“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。4.在餐廳就餐時，客人根據(jù)菜譜點“清蒸鱸(LU二聲)魚”，服務員回答沒有；客人又點“甲魚湯”還是沒有?？腿撕懿桓吲d地說：“既然這個菜沒有，那個菜也沒有，那你們的菜譜是干什么用的？”服務員說：“我們的菜譜基本上是一個季節(jié)換一次，難免有些菜缺貨?！卑咐治觯翰俗V可以一個季度換一次，但是對于一些經(jīng)常缺貨的時菜應該在菜譜上予以說明，否則文件所寫與實際情況不符，引起顧客不滿。餐廳負責人可以每天對菜譜進行一次核實，對于沒有的菜可以采用張榜公布的方式。本案違反了標準“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。5.某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向紅月賓館預訂了客房，而且交了定金。但是在到達賓館時被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預訂的客房已被銷完。對此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預定”造成的，而“超額預定”是飯店經(jīng)常采用的預定策略。飯店可以退還定金，但不承擔賠償責任。案例分析：本案違反了標準“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！钡囊?guī)定。即使是“超額預定”也應進行產(chǎn)品需求的評審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應進行科學的預測，同時應制定有關(guān)超員預定的比例及超員后的處置辦法等一系列預防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關(guān)系，按照我國經(jīng)濟合同法的規(guī)定，飯店應該向顧客雙倍返還定金，同時還應當向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補客人損失，還應支付賠償金。6.某會員制俱樂部的公共部負責對外宣傳和組織會員活動等工作。每半個月發(fā)行一份介紹最近活動的《會員通訊》。審核員想了解《會員通訊》的編輯過程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內(nèi)容有最近開展的各項活動的介紹，例如開展健身操的學習、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動。而且還有最近結(jié)合情人節(jié)要開展的優(yōu)惠月活動，會員可以用五折的優(yōu)惠價格攜帶兩名朋友參加俱樂部的活動等。審核員問小王：“你們制定的優(yōu)惠價格，是否經(jīng)過總經(jīng)理批準？”小王說：“這是按總經(jīng)理指示的精神決定的?！睂徍藛T：“有沒有批準的手續(xù)？”小王：“沒有正式的手續(xù)，這類宣傳稿件一般由我們根據(jù)俱樂部經(jīng)理的要求自己編輯，過去一直沒有報批準過?！卑咐治觯骸稌T通訊》涉及到許多俱樂部向會員提出的承諾，例如“優(yōu)惠月活動”等。既然是根據(jù)總經(jīng)理的指示開展的活動，在編出稿件后應報總經(jīng)理批準，這相當于由總經(jīng)理對“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”，必要時還要請其他部門人員參加評審，以確保能滿足規(guī)定的要求。本案違反了標準“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！?.張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊，因為他們看到報紙廣告說：“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取KFR-23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺，數(shù)量有限，贈完即止?！鄙虉鲆婚_門，張先生第一個擠進去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說：“廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預約送完了?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道：“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時間，真是太不應該了?！卑咐治觯菏紫裙镜菆蟀l(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標準“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審，以確?！癮）產(chǎn)品要求得到規(guī)定；…c）組織有能力滿足規(guī)定的要求?！鳖櫩蛷氖圬泦T處得到的答復是“不知道”，這顯然違反標準“內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。當然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標準“”的規(guī)定。內(nèi)部溝通最高管理者必須確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。

顧客溝通組織必須針對以下方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a）產(chǎn)品信息；b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c）顧客反饋，包括顧客投訴。住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼，王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請你向客房中心查詢，電話號碼是58.”本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。案例分析：賓館的每一位服務員都應樹立以客戶為關(guān)注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案正確的回答應該是這樣：“對不起，先生，我們馬上通知工程部來檢修?！比缓笱杆偻ㄖ鞴懿块T處理，這樣王先生就不會發(fā)怒。本案違反了標準“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊啊钡南嚓P(guān)規(guī)定。

顧客溝通組織必須針對以下方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a）產(chǎn)品信息：b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改；c）顧客反饋，包括顧客投訴。案例在一個山清水秀的旅游勝地，某公司買下一塊地，想在此修建一個休閑的旅游飯店。該公司一直從事的是工業(yè)，對建造旅游飯店知之不多。于是請設計單位來設計，設計單位要求他們談一下自己的設想，以便設計時考慮，但該公司講不出具體的思路。后來他們?nèi)⒂^了一些旅游賓館，由于不懂行，只是在外表工作上做了一些了解，尤其對客房怎樣設計才合理、目前國內(nèi)外客房發(fā)展趨勢等方面，拿不出自己的意見。于是該公司對設計單位說：“你們自己看著辦吧，只要你們覺得可以就行。”案例分析：雖然該公司過去一直從事工業(yè)，但是在開辟旅游新領(lǐng)域也不該放棄自己應該承擔的義務，例如對旅游飯店客房設計的思路，即使自己不懂也應該提出自己的想法。如果實在外行，可以請專家來咨詢，也不能把對客房設計輸入的評審責任全部推給設計單位。即使公司在旅游飯店設計方面全包給了外單位設計，公司在設計輸入的評審上仍然有自己的責任，哪怕是一個簡單的構(gòu)思，也屬于設計開發(fā)輸入的范圍。因此本例違反了標準“設計和開發(fā)輸入”的規(guī)定。實際上，處理具體設計過程交由設計單位執(zhí)行外，標準“”的全過程，該公司都不可避免地要參與。共4個案例1.案例某四星級酒店，一清早服務員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說：“我是服務員，來收衣服。”房內(nèi)那位住客大聲回答一句，但服務員沒聽清楚。于是服務員在門外等了十分鐘仍沒有動靜，服務員又擔心沒按時收衣服會受到批評。結(jié)果服務員來到工作間打電話給910房詢問客人?？腿艘唤与娫?，大為惱怒的說服務員打擾了他的休息。結(jié)果到中午11點左右客人才起床，并向樓層主管進行了投訴。案例分析酒店為保障服務質(zhì)量，制定各種服務規(guī)范是必要的，服務員應嚴格執(zhí)行。但是執(zhí)行規(guī)范時應明確這些規(guī)范是定給服務員執(zhí)行的，不是定給顧客執(zhí)行的。服務員在執(zhí)行規(guī)范時切忌生搬硬套，影響客人休息。正確的方法應該是如果客人正在休息，就不要打擾客人，可暫不查收衣服。如果客人起床很晚，錯過洗衣時間，而客人要求洗衣，則應提供個性化服務，與有關(guān)部門協(xié)商做特殊處理。本案違反了標準”顧客溝通“的b）問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改的規(guī)定。2.案例張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把服務員叫來?？腿苏f：“這丸子有三個問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多?！狈諉T說：“我們用的是當天的肉，不會不新鮮的?！笨腿苏f：“不信你自己嘗嘗?！狈諉T答應去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說：“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人說：“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎？”服務員：“我嘗了，挺好的。”客人無語，最后這桌菜就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。案例分析當服務員聽到顧客抱怨時，不應與顧客爭論，而應該想辦法妥善解決。本案違反了標準“顧客溝通”的“c）顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。3.案例在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)當天有客人抱怨夜間沒有休息好，因為隔壁房間客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務員答都是客人，不太好解決。案例分析這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應該有適當?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標準“顧客溝通”的“C)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。賓館大門是自動旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過快。許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕生怕被門碰到。但是門童說：“這門是由生產(chǎn)廠家設計的，我們也沒有辦法?！卑咐治龇赵O施不符合顧客的需求。本案違反了標準“顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨。及“糾正措施”的“A）評審不合格，（包括顧客抱怨）的規(guī)定，應采取相應的糾正措施。案例5

在銷售部，審查員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應該找哪個部門詢問產(chǎn)品信息？”有2份是顧客抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找不到聯(lián)系的部門和人員?！变N售經(jīng)理解釋：“因為銷售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。”不符合“組織應對一下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a)產(chǎn)品信息；…c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！辈少忂^程組織必須確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供應商和采購產(chǎn)品的控制的方式和程度必須取決于采購產(chǎn)品對隨后的實現(xiàn)過程或最終產(chǎn)品的影響。組織必須根據(jù)供應商按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供應商。選擇、評價和再評價的準則必須予以建立。評價的結(jié)果和根據(jù)評價所采取的措施必須予以記錄（見）。7個案例.1案列根據(jù)技術(shù)監(jiān)督部門季度質(zhì)量抽查結(jié)果顯示，在市場抽查的20種衛(wèi)生潔具中只有第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品各項指標都合格。賓館工程部根據(jù)已往使用第一衛(wèi)生潔具廠的業(yè)績，也把該廠列入合格供應商名錄。由于廁所馬桶節(jié)水改造，急需一批衛(wèi)生潔具，但市場一時買不到第一衛(wèi)生潔具廠的產(chǎn)品，采購員沒有與其它部門協(xié)商就從建材市場買回了一批外地某廠生產(chǎn)的潔具。結(jié)果使用不久，就發(fā)現(xiàn)多起密封件漏水事故。案例分析本案違反了標準“采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。由于原來的合格供方的產(chǎn)品買不到，只能臨時采購。但是對于采購來的物資必須進行嚴格的進貨檢驗，并保留檢驗記錄，這也可以作為對供方的評價結(jié)果。當然這樣做時應謹慎，最好先小批量采購，待使用一段時間后再決定是否列入合格供方名錄。.1案例在供應部看到采購物資單上列有48種采購物資。在查看合格供方名單時，看到已評定的合格供方只能覆蓋采購物資中的43種，有五種沒有相應合格的供方。審核員問：“為什么這5種物資沒有相應合格的供方？這5種物資如何采購？”供應部長回答：“這5種物資用量很少。我們需要時到市場上采購，回來后逐件檢驗，合格的才允許使用?！钡翘峁┎涣酥鸺z驗的記錄。案列分析對于因為用量少而沒有列入合格供方名單的供方，只要采購回來逐件檢驗，并保留記錄，就證明對供方進行了評價。但是供應部卻沒有保留檢驗記錄。本案違反了標準“采購過程”的“評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持”的規(guī)定。.1案例物業(yè)公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起到監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公司《工程部工作手冊》中，有房屋維修管理規(guī)定：“駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律經(jīng)過物業(yè)公司工程部對承攬裝修的公司評審、批準后方可進行,工程部負責對維修全過程的監(jiān)督、管理和驗收的工作。案例分析既然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理工作，就不能客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。本案違反了標準“”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制?！奔啊安少忂^程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方”的規(guī)定。.1案例某小型超市在賣醬油醋之類的調(diào)味品的貨架旁，審核員要求商店出示對供應這類食品的供貨廠家的評價材料。經(jīng)理說：“我們這是從小商品市場進的貨，多是個體攤位，沒什么材料可評價。”審核員說：“為什么要從個體攤販處進貨？”經(jīng)理說：“便宜嘛?！卑噶蟹治鰪膫€體攤販出進貨，又對質(zhì)量不做評價，顯然違反了標準“采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。商店的售貨員，不能只把自己當作商家，自己到別的地方買東西。商店時刻把顧客作為關(guān)注的焦點，全心全意為顧客服務。實際上這個問題也很好解決，告訴經(jīng)理：“你們家從哪買醬油醋，你就從哪里進貨。”.1案列在物業(yè)公司的供應部看到對某供方的評審記錄如下：供方名稱：××工廠供應的產(chǎn)品：水暖密封件供方地址、電話

滿意

供應部意見V

工程部意見V

客房部意見

財務部意見V

領(lǐng)導意見同意列為合格供方案例分析這種對供方評價的方式不對，每個部門應該將滿意、不滿意或有保留的意見發(fā)表出來。本案違反了標準“采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應制定評價和重新評價的準則?！钡囊?guī)定。6.案例在管理部，主任向?qū)徍藛T出示了一份合格供方的名單，共48家，分為A、B、C三類。A類有5家，有供方填報的調(diào)查和管理部組織各部門代表共同的評審記錄，有評審結(jié)論（可作為優(yōu)先定貨的單位）；C類18家，有管理部派人去現(xiàn)場調(diào)查的記錄及管理部評定意見（可作為一般定貨單位）；B類有25家，只有供方自己填報的調(diào)查表，沒有管理部評審意見。管理部主任說，這25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填個表就行了。查2007年協(xié)作臺賬，發(fā)現(xiàn)這25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上。案例分析B類25家所提供的物品總值占總數(shù)的50%以上，可見是很重要的供方。管理部應該對這些供方進行評價。本案違反了標準“采購過程”的“組織應根據(jù)供方組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方?！钡囊?guī)定。7.案例餐飲部門經(jīng)理最近陸續(xù)聽到不少老客戶反映餐廳的豆制品菜肴口味不如以前,質(zhì)量下降。但是最近廚房管理工作一直比較好，廚師們工作也很認真，也聽到客人反映他們烹調(diào)技術(shù)不高的意見。經(jīng)理進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豆制品供應商已經(jīng)換了另一家，而現(xiàn)在的豆腐是石膏豆腐，以前是鹵水豆腐，這直接影響了餐飲部的菜肴質(zhì)量。調(diào)查進一步發(fā)現(xiàn)選擇此豆腐供應商不是因為豆腐質(zhì)量或價格，而是由于采購人員與現(xiàn)在的供應商關(guān)系比較好。案例分析違反標準“采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。應制定選擇、評價和重新評價的準則。”的規(guī)定。只有嚴格按標準的執(zhí)行才能夠杜絕“人情采購”的不良行為發(fā)生。采購產(chǎn)品的驗證組織必須建立和實施檢驗或其它必要的措施，以確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。當組織或其顧客提出在供應商的現(xiàn)場實施驗證時，組織必須在采購信息中對要開展驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。在餐飲部的采購物資分類清單上，生鮮食品屬于A類重要物資。

審核員問：“對于采購來的蔬菜、鮮肉等如何進行進貨檢驗？”

負責人答：“我們都有專人檢查進貨，并在進貨單上簽了字?！?/p>

審核員問：“有沒有書面的檢驗內(nèi)容規(guī)定？”

負責人說：“沒有，這只要憑常識就會檢驗，如沒有腐敗變質(zhì)等就可以了?！卑咐治觯簩τ贏類重要物資，應該編寫進貨檢驗規(guī)程，防止檢驗的隨意性。

本案違反了標準“采購產(chǎn)品的驗證”的“組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求?！钡囊?guī)定。餐廳兩個包間的客人同時都點了龍蝦這道菜。一位客人姜先生非常細心而且有經(jīng)驗。當餐廳服務員把鮮活的龍蝦拿進來讓他過目時，客人順手掐斷了龍蝦頭上的兩根須莖，服務員心里想“他這是干什么呢？”一會兒上菜時，兩盤龍蝦分別端進兩個房間。姜先生只看了一眼龍蝦，就生氣的質(zhì)問服務員：“這是一條死龍蝦，剛才那只活龍蝦肯定已經(jīng)被你們掉了包?！闭f完，他揚了一下手里的兩條龍蝦須說：“剛才那只活龍蝦的須在我的手里，為什么這只龍蝦的須卻是完整的？”服務員愣了一下，爭辯說：“不會的，先生，我們從來不賣死龍蝦。”姜先生有點激動，以得理不饒人之勢對服務員說：“你別強詞奪理，沒有掉包，為什么龍蝦跟原來的不一樣？”服務員只好說：“可能把龍蝦上到另一個包間里了。”客人根本不聽服務員的解釋，餐廳只好給姜先生換了一只由他再做記號的龍蝦。事后，餐廳經(jīng)理對服務員進行了處罰，但服務員心里不服，心想：“你又沒有事先告訴我們遇到這種問題應該如何處理，讓我們怎么辦？”餐廳對于鮮活食品讓客人過目后再烹調(diào)，這是比較通行的做法。其目的是讓客人相信這是活物，以取得客人的信任。但是在本案中效果卻適得其反。首先，服務員違反了標準“采購產(chǎn)品的驗證”規(guī)定的“當組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品的放行方法作出規(guī)定?！痹谶@里，顧客驗證活蝦時，就相當于在供方的現(xiàn)場驗證，這里餐廳既是組織也是顧客的供方。對于這種特殊的驗證方式，餐廳應事先對可能發(fā)生的各種情況作出仔細的安排，從服務員的表現(xiàn)來看，餐廳對這種情況根本沒有預計到。而服務員不善于觀察客人的舉動，從而造成不必要的損失。餐廳應對這種現(xiàn)場的驗證方式作出書面的規(guī)定。本案的另一個問題是服務員把菜上錯了房間，造成不必要的誤會。這違反了標準“標識和可追溯性”的“在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產(chǎn)品的唯一標識?！钡囊?guī)定生產(chǎn)和服務提供的控制組織應策劃并在受控狀態(tài)下實現(xiàn)生產(chǎn)和服務提供，適當時包括：a）獲得產(chǎn)品特性的信息；b）必要時，獲得作業(yè)指導書；c）使用適當?shù)脑O備；d）獲得和使用測量與監(jiān)控裝置；e）實施監(jiān)控和測量；f）放行、交付和交付后活動的實施。案例1根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司半年來沒有公布過一次賬目收支情況。案例1分析這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”的規(guī)定。案例2在賓館大廳，一位客人要乘電梯上三樓，電梯應接員站在旁邊隨便地看了客人一眼沒有什么反應，客人自己按電梯玲上樓，查《大堂服務標準》規(guī)定：“電梯應接員要認真做到為上下電梯的客人按鈴牌、擋梯門、講敬語、微鞠躬，堅持規(guī)范服務”。案例2分析這是電梯應接員沒有按服務標準提供服務。違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”的規(guī)定。案例3賓館免費提供早餐。11月5日中午客人張某等三人入住，前臺給他們發(fā)了6張早餐票，供兩天的早餐用，餐票上面蓋章的日期都是11月6日。11月7日當客人去進早餐時，早餐服務員說“餐票上面的日期不對，應該是11月7日的，按規(guī)定應該每天早上到前臺取當日的早餐票，請你們到前臺更換一下?！笨腿舜鬄閻琅溃骸拔也还?，這是你們自己的事情，前臺圖省事，為什么讓我去跑腿？”案例3分析既然賓館有規(guī)定應該每日早上發(fā)當日的餐票，前臺卻圖省事而不執(zhí)行，這違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供，……”的規(guī)定。而餐廳服務員的回答也不正確，此事是由于賓館內(nèi)部部門之間沒有很好的溝通引起的，本應由賓館內(nèi)部解決，服務員卻讓客人去跑腿，顯然是不對的。違反了標準“顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。案例4某餐廳一桌吃火鍋的客人正在就餐過程中，客人看鍋下的火小了，要求服務員添加酒精。服務員走過來看火像是已經(jīng)熄滅了，于是直接將酒精放入酒精爐內(nèi)，結(jié)果火苗呼地一下竄了出來，嚇得客人急忙跳開，險些把桌子碰翻，服務員急忙用濕毛巾壓在上面，才把火熄滅。餐廳服務員提供服務,規(guī)范規(guī)定：“往酒精爐內(nèi)加酒精時，一定要先將火熄滅，然后再加入新的酒精。”案例4分析很明顯服務員的操作違反了服務提供規(guī)范的規(guī)定，造成的結(jié)果很危險。違反了“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”的規(guī)定。案例5賓館客人住房的衛(wèi)生間放著客人使用漱(shu)口杯，杯子外面用紙包著，紙上寫著:“此杯已消毒”。一日客人王先生入住賓館，由于王先生平時愛干凈，但是這次出門又忘了帶漱口杯，只好使用賓館提供的杯子。使用前，王先生問服務員：“這些杯子是由誰來消毒？”服務員說：“由我們保潔員做。”王先生：“用什么方法消毒？”服務員說：“用自來水沖洗幾遍就行了?！睂徍藛T問：“對于杯子消毒，賓館有沒有作業(yè)指導書？”服務員說：“沒有，不就洗杯子嗎，誰都知道怎么洗。”雖然餐廳的服務提供規(guī)范有明確的規(guī)定，但是在實際操作中出現(xiàn)了失控的情況，說明員工的培訓不到位，或者員工的重視程度不夠，應該引以為戒，迅速采取相應的糾正措施，防止再發(fā)生類似的事故。案例5分析既然沒有真的消毒，但是杯子外包裝卻說明是經(jīng)過消毒，這是對顧客的誤導。因為漱口杯直接與客人的口接觸，因此屬于服務的關(guān)鍵過程，對于杯子的消毒應做出明確的規(guī)定。本案違反了標準“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的“c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。”及“”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導書”的規(guī)定。案例6審核員在賓館進行審核時，發(fā)現(xiàn)服務人員上下樓是從電梯出入的。案例6分析賓館服務員的一個基本要求是服務流線與客人流線不能交叉，否則往往會對客人產(chǎn)生不良影響。因此工作人員應該由專用通道進入賓館、打卡、更衣、上廁所、乘員工電梯等，而不能與客人混雜交叉。本案例違反標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。案例7在餐廳洗碗間，審核員看到洗碗工正在操作。工人把用過的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后換水并把洗滌靈滴入盆中數(shù)滴，再用手洗涮碗碟，最后把盆中水換洗幾遍即告完成。審核員問洗碗工：“用洗滌靈洗過的碗碟應該用清水洗幾遍？”洗碗工：“一般洗個兩三遍就可以了?！睂徍藛T看了一下《洗碗操作規(guī)程》，上面寫著：“用洗滌靈洗過的碗碟，應該在清水盆中清洗，并換水三遍，然后用流水再洗一遍?！毕赐牍ふf：“領(lǐng)導讓我們節(jié)約用水，因此就省去這一遍了?！卑咐?分析這是洗碗工在操作時有章不循。違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”的規(guī)定。案例8一位客人在餐廳點了三個菜和一瓶啤酒。當服務員準備為他倒啤酒時，客人發(fā)現(xiàn)杯子口邊很毛糙，便對服務員說：“請先給我換個杯子。”于是服務員去拿了一個杯子來。剛要倒酒，客人看到杯子外表不干凈，好像有指痕?？腿朔浅２挥淇斓恼f：“你們這么大個飯店，就沒有一個像樣的杯子？”案例8分析飯店提供給客人的用具，不僅應該方便客人使用，而且應該清潔、美觀，否則會給客人帶來心理上的不安，從而影響飯店的整體服務質(zhì)量。本案違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的c)“使用適宜的設備”的規(guī)定。案例9在酒店服務臺，一位女服務員正在值臺服務。這時一位美國小姐從她的房間走出來，服務員一見，就用中文問了句：“小姐，您好！您出去呀？”這位美國小姐略懂中文，她說：“你說的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去啊’是什么意思？”這位服務員解釋說：“我們平時見了朋友常問‘你出去呀，你去公園，你去工作呀’等等?！边@位美國小姐聽后很生氣，她只聽懂了“出去、公園、工作”幾個字，于是聯(lián)想說她是到公園要做點什么，她認為服務員侮辱了她的人格，要求道歉。事后前臺經(jīng)理批評了服務員，應該按照服務用語招呼客人。服務員委屈地說：“我本來把她當成熟朋友才那么說的，誰知道反倒招來不是。”案例9分析接待外賓是賓館服務工作中的一個關(guān)鍵工序，應該有相應的服務規(guī)范，包括規(guī)范的服務用語，而不能隨便亂說。由于服務員所處的崗位與普通人不同，應該要考慮接待的客人的民族、習俗的不同而采用不同的用語。因為酒店的服務規(guī)范對于服務用語已有規(guī)范，因此服務員有章不循。違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”的規(guī)定。案例10張小姐走進大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵堆，跟在自己后面。張小姐進入電梯，保潔員也轉(zhuǎn)過身子向門口推去。張小姐再次下樓時，看到一位客人走進大廳，保潔員又跟在后面推著塵埃，待客人在沙發(fā)上坐下，保潔員又推著塵堆回到大廳門口。這次張小姐好奇的問保潔員：“請問，你為什么要跟在客人后面推塵呢？”保潔員說：“當然應該這樣做，每個客人走進來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。所以我跟在后面可以及時把腳印推掉?！睆埿〗阈χf：“那么，你把塵土推到哪里去了呢？準確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工?！闭f完，張小姐轉(zhuǎn)頭離去。案例10分析表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設計出一定的線路，要求保潔員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規(guī)。因此，應該編制相應的推塵作業(yè)指導書，以便保潔員照章辦事。本案例違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“b）必要時，獲得作業(yè)指導書”的規(guī)定。案例11客人張女士要結(jié)賬退房,前臺通知客房服務員檢查客房。一會兒客房服務員打來電話說查房時發(fā)現(xiàn)張女士的房間少了一條浴巾。今天我沒見過浴巾，你們沒有放浴巾，我要趕火車，快把押金給我。”客人有點急。前臺服務員說：“這可不行，按規(guī)定客房少了東西是要賠償?shù)?，您能否再去找找看？”“我真的沒見過浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要趕火車，誤了點你們能賠償嗎？你們要我賠，我沒時間了，給你們一百元，我沒時間跟你們廢話了?！闭f完話，張女士氣呼呼地走了。第二天客房部經(jīng)理對此事進行了檢查，發(fā)現(xiàn)確實是忘了給張女士的客房補充浴巾。賓館只好按照張女士登記住房時的記錄給張女士將錢寄回，并寫信向張女士道歉，并允諾下次張女士來店住宿時可以免費住店一天。案例11分析這是一件因賓館工作不仔細引起侵犯客人利益的事件。雖然事后采取了挽救措施，但是這種補救并不能挽回該客人對賓館服務的不滿。本案首先是客房服務員進行清潔時的工作不仔細造成的，這違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行服務提供”的規(guī)定當問題發(fā)生后，前臺服務員應該善于與賓客溝通，當客人著急上火車時，服務員仍然叫客人去找浴巾，顯然是不合時宜的，表現(xiàn)得對客人不夠尊重和不信任?？腿藶榱粟s火車，只好給一百元錢，表面上看賓館避免了損失，實際上卻消除了客人的信任，由此帶來的損失不是一百元能彌補的。正確的做法是服務員委婉地向客人說：“也許是我們弄錯了，非常對不起。是否麻煩您將一百元暫時放在我們這里，等我們調(diào)查清楚了再給您寄去。”這類商量可以使客人比較容易接受，也會體諒賓館的難處。這里違反了標準“顧客溝通”的“C）顧客反饋，包括顧客抱怨”的規(guī)定。案例12一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)中，煎蛋是以客為單位的，每客煎蛋兩只，收費14元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明1只煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到后發(fā)現(xiàn)了多收費，立即向餐廳服務員反映。服務員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改。過了一會兒，服務員以為已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫河址祷兀鷼獾刭|(zhì)問服務員為什么還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。案例12分析對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務員和收款員都應該認真對待，這違反了標準“記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是“客”，而服務員對煎蛋的計量單位卻是“只”，如果把1只煎蛋寫為“1/2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一造成的錯誤。這違反了標準“生產(chǎn)和服務提供的控制”中“a）獲得表述產(chǎn)品特性的”的規(guī)定。收款員對收費的錯誤沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務意識不強的表現(xiàn)，違反了標準“能力、意識和培訓”的“d)確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻”的規(guī)定。案例13在龍都城餐廳一桌客人定菜時點了一