《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》教案全套 模塊1-10 汽車維修企業(yè)管理要素和管理規(guī)定-7S管理

《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》PAGE《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》教師教案所屬系部：制定人：合作人：制定時(shí)間：《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》PAGE學(xué)習(xí)領(lǐng)域現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)模塊一汽車維修企業(yè)管理要素和管理規(guī)定學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)一汽車維修企業(yè)管理要素任務(wù)二汽車維修企業(yè)管理規(guī)定學(xué)時(shí)4班級(jí)教師地點(diǎn)多媒體教室、實(shí)訓(xùn)車間時(shí)間第周星期第節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握企業(yè)管理的任務(wù)、職能和管理要素2.掌握汽車維修企業(yè)管理規(guī)定素質(zhì)目標(biāo)樹立和培養(yǎng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀培養(yǎng)法治意識(shí)、環(huán)保意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)1.汽車維修企業(yè)管理要素2.汽車維修企業(yè)管理規(guī)定教學(xué)難點(diǎn)汽車維修企業(yè)管理要素教學(xué)資源教材、學(xué)材、PPT課件、課程錄像、圖片、任務(wù)工單、試題庫、課程網(wǎng)站等。課后作業(yè)1.任務(wù)書。2.習(xí)題集課后記錄教學(xué)內(nèi)容問題導(dǎo)入：2012年6月底，全國機(jī)動(dòng)車總保有量為2.33億輛，其中汽車1.14億輛，汽車保有量超過100萬輛的城市數(shù)量為17個(gè)。而截至2021年底全國機(jī)動(dòng)車總保有量達(dá)3.95億輛，其中汽車3.02億輛，汽車保有量超過100萬輛的城市為79個(gè)。八年半的時(shí)間，中國汽車保有量幾乎增加了兩倍。近幾年國家出臺(tái)了環(huán)保、安全、行業(yè)管理等新法律法規(guī)，同時(shí)企業(yè)經(jīng)營成本的增加和新能源汽車的快速發(fā)展等一系列問題，給汽車維修企業(yè)帶來了哪些新的問題？汽車維修企業(yè)應(yīng)采取哪些經(jīng)營戰(zhàn)略來贏得市場？學(xué)習(xí)任務(wù)一汽車維修企業(yè)的管理要素汽車維修業(yè)是伴隨汽車工業(yè)發(fā)展起來的傳統(tǒng)行業(yè)。隨著汽車的逐步普及和交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，汽車保有量大幅度增加，汽車維修業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮越來越重要的作用，與人民群眾的生產(chǎn)、生活關(guān)系將更加密切。一、企業(yè)管理的任務(wù)和職能1.企業(yè)管理的任務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)有以下三個(gè)。（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益贏利是企業(yè)存在的理由和目的，因此企業(yè)管理必須始終把經(jīng)濟(jì)效益放在首位，只有經(jīng)濟(jì)上的成就才能證明企業(yè)存在的價(jià)值。（2）使企業(yè)富有活力企業(yè)成為個(gè)人維持生計(jì)并取得社會(huì)地位、與人交往、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的手段,與此同時(shí)，企業(yè)通過富有活力的人力資源管理來完成它的工作。因此，使員工富有活力和成就感，成為企業(yè)管理的一項(xiàng)任務(wù)和衡量企業(yè)業(yè)績的重要標(biāo)準(zhǔn)。（3）承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任企業(yè)的生存是為了向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，所以企業(yè)不能由自身來評(píng)價(jià)其好壞，而應(yīng)根據(jù)它對(duì)社會(huì)的影響來獲得評(píng)價(jià)。因此，企業(yè)有責(zé)任承擔(dān)改善社會(huì)和社區(qū)生活質(zhì)量的任務(wù)。2.企業(yè)管理的職能不同企業(yè)之間各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容千差萬別，但企業(yè)管理本身的差別并不大。企業(yè)管理者的工作可以歸納為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制五種職能。（1）計(jì)劃職能計(jì)劃職能是指企業(yè)對(duì)未來活動(dòng)確定目標(biāo)的途徑與方法。計(jì)劃主要解決兩個(gè)問題：一是干什么；二是怎么干。計(jì)劃為企業(yè)設(shè)計(jì)出一個(gè)行動(dòng)藍(lán)圖，企業(yè)的一切工作都是圍繞實(shí)現(xiàn)這一藍(lán)圖而展開的。計(jì)劃的正確與否對(duì)企業(yè)活動(dòng)的成敗具有決定性作用。因此，計(jì)劃是企業(yè)管理的首要職能。計(jì)劃的內(nèi)容非常豐富，包括研究和預(yù)測未來的變化，確定目標(biāo)和方針，制定和選擇方案，做出決策，以及編制并落實(shí)計(jì)劃。決策是計(jì)劃的靈魂，是計(jì)劃職能的核心內(nèi)容。計(jì)劃有長遠(yuǎn)計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃；有時(shí)，某項(xiàng)具體工作也要有計(jì)劃。（2）組織職能組織職能是指根據(jù)企業(yè)目標(biāo)的計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行計(jì)劃中各種要素及其相互關(guān)系進(jìn)行配置、協(xié)調(diào)和組織，使計(jì)劃任務(wù)得以落實(shí)。組織既是一種結(jié)構(gòu)，又是一種行為，可以分為靜態(tài)組織和動(dòng)態(tài)組織兩個(gè)方面。靜態(tài)組織是以提高組織效率為目標(biāo)，主要研究組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職責(zé)、權(quán)利的規(guī)定以及規(guī)章制度的確立；動(dòng)態(tài)組織是以人際和諧為目標(biāo)，主要研究組織行為的變化，組織機(jī)構(gòu)的變革和發(fā)展。（3）領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)職能是指企業(yè)管理者運(yùn)用指導(dǎo)、溝通和教育等手段，統(tǒng)一全體職工和各級(jí)組織的意志，調(diào)動(dòng)全體職工和各級(jí)組織的積極性，推動(dòng)企業(yè)活動(dòng)過程按目標(biāo)要求進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)職能的內(nèi)容主要包括指導(dǎo)下屬順利地完成本職工作，與下屬順利地溝通信息，發(fā)揮下屬的潛力，提高下屬的素質(zhì)和能力等。領(lǐng)導(dǎo)職能是各種職能中最富有挑戰(zhàn)性和藝術(shù)性的職能。（4）激勵(lì)職能激勵(lì)職能是指企業(yè)通過激勵(lì)和強(qiáng)化人們正確的動(dòng)機(jī)，滿足人們的合理需求，引導(dǎo)和改造人們的行為，使個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)趨向一致，從而使個(gè)人行為向有利于企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向發(fā)展。激勵(lì)職能的有效實(shí)施包括確定和研究激勵(lì)的對(duì)象，堅(jiān)持正確的激勵(lì)原則，運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)方法，選擇最佳的激勵(lì)時(shí)機(jī)，以充分發(fā)揮激勵(lì)職能的作用。（5）控制職能控制職能是指企業(yè)管理者根據(jù)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，以消除實(shí)際和標(biāo)準(zhǔn)的差異，并保證計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。控制職能是一項(xiàng)規(guī)范性和政策性很強(qiáng)的職能?？刂七^程包括制定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量實(shí)際結(jié)果，分析比較差異及采取措施糾正偏差?？刂频哪康脑谟诒ＷC企業(yè)的實(shí)際活動(dòng)同預(yù)期的目標(biāo)相一致，使企業(yè)的活動(dòng)過程始終處于良性運(yùn)動(dòng)狀態(tài)。二、管理者的素質(zhì)要求管理者素質(zhì)是指優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)具備的各種條件和素養(yǎng)，其中包括思想、知識(shí)、能力、身體與心理素質(zhì)。1.思想素質(zhì)管理者應(yīng)該對(duì)事業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，具有良好的工作作風(fēng)，尊重科學(xué)，知人善任，必須對(duì)企業(yè)股東、員工、客戶和社會(huì)負(fù)責(zé)。2.知識(shí)素質(zhì)知識(shí)素質(zhì)是管理者決策能力、創(chuàng)新能力和指揮領(lǐng)導(dǎo)能力的基礎(chǔ)，現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展需要管理者有很高的知識(shí)素質(zhì)。這些知識(shí)素質(zhì)包括以下五個(gè)方面。（1）企業(yè)經(jīng)營管理學(xué)包括生產(chǎn)經(jīng)營、營銷管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、會(huì)計(jì)、資本運(yùn)營管理及全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、價(jià)值工程、系統(tǒng)工程、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代管理方法。（2）組織行為學(xué)企業(yè)管理者應(yīng)該掌握組織運(yùn)行的一般規(guī)律和具體某一組織的特征，應(yīng)具備一定的組織行為科學(xué)知識(shí)。（3）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)從事汽車維修管理的管理者要掌握汽車及汽車維修方面的基礎(chǔ)知識(shí)。（4）經(jīng)濟(jì)學(xué)管理者應(yīng)掌握相關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識(shí)，主要包括投資、金融、稅收、統(tǒng)計(jì)、貿(mào)易等。（5）法律知識(shí)管理者要掌握的法律知識(shí)包括公司法、稅收法、合同法、銀行法、會(huì)計(jì)法、計(jì)量法、專利法、商標(biāo)法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法、勞動(dòng)法及環(huán)境保護(hù)法等。3.能力素質(zhì)（1）決策能力決策能力是企業(yè)管理者觀察能力、判斷能力、分析能力及決斷能力的綜合體現(xiàn)。企業(yè)管理者要在風(fēng)云變幻的市場經(jīng)濟(jì)大潮中，根據(jù)外部經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營實(shí)力的變化，適時(shí)、正確地做出各種戰(zhàn)略性經(jīng)營決策。（2）組織能力組織能力具體包括組織設(shè)計(jì)能力、組織分析能力和組織變革能力。組織設(shè)計(jì)能力是指企業(yè)管理者能根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出良好的組織管理模式框架；組織分析能力是指企業(yè)管理者能對(duì)現(xiàn)行的企業(yè)組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行正確的分析、評(píng)價(jià)和判斷；組織變革能力是指企業(yè)管理者能對(duì)現(xiàn)行的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行革新的能力。企業(yè)管理者要在一定的內(nèi)、外部環(huán)境和條件下，有效組織和配置企業(yè)現(xiàn)存的各生產(chǎn)要素，使之更好地服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。4.身體和心理素質(zhì)企業(yè)管理者要有良好的身體和心理素質(zhì)，面對(duì)各種困難和挫折，要意志堅(jiān)強(qiáng)、應(yīng)變自如、臨危不亂。三、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的要素管理——企業(yè)的命脈人力資源——企業(yè)的心臟市場——企業(yè)的目標(biāo)資金——企業(yè)的血液技術(shù)——企業(yè)的大腦設(shè)備——企業(yè)的肌肉配件——企業(yè)的食糧信息——企業(yè)的神經(jīng)形象企業(yè)的第一窗口現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的要素包括管理、人力資源、市場、資金、技術(shù)、設(shè)備、配件和信息等。（一）管理管理被稱為企業(yè)的命脈，由此可見管理在企業(yè)中的重要性。管理的內(nèi)容很多，現(xiàn)代汽車維修企業(yè)要堅(jiān)持管理制度化、管理程序規(guī)范化的原則，并注重細(xì)節(jié)，尤其是安全生產(chǎn)和質(zhì)量管理更要堅(jiān)持管理制度化、管理程序規(guī)范化，只有這樣，企業(yè)才能做大做強(qiáng)。1.管理制度化俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。汽車維修企業(yè)應(yīng)有一系列管理制度，從安全生產(chǎn)、勞動(dòng)紀(jì)律、員工守則、配件采購制度到財(cái)務(wù)管理制度等，這些稱為企業(yè)的基礎(chǔ)管理。海爾企業(yè)管理理念，也稱為海爾定律或斜坡球體論，認(rèn)為企業(yè)如同爬坡的一個(gè)球，受到來自市場競爭和內(nèi)部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個(gè)制動(dòng)力它就會(huì)下滑，這個(gè)制動(dòng)力就是基礎(chǔ)管理。有了規(guī)章制度，企業(yè)所有員工就均要按照規(guī)章制度辦事。在有些企業(yè)里，管理者的文化素質(zhì)偏低，他們也制定了一系列管理制度，但他們的管理不是依靠規(guī)章制度，而是局限于“家族式”管理，在制度面前講人情，講血緣關(guān)系，不能對(duì)員工一視同仁，從而影響了員工的積極性。企業(yè)要想做大做強(qiáng)，靠“家族式”管理、靠人情、靠講血緣關(guān)系是行不通的。企業(yè)的管理制度是約束每個(gè)人的，包括企業(yè)老板。因此，只有一切按制度辦事，企業(yè)才能強(qiáng)盛。案例車主A的帕薩特轎車正在某維修廠維修，他想外出辦事，便找業(yè)務(wù)經(jīng)理借車，此時(shí)維修廠的車外出辦事短時(shí)間不能回廠，車主A見車輛竣工區(qū)內(nèi)停放著一輛已竣工的帕薩特車（車主為B），便說我開此車一會(huì)兒就回來，業(yè)務(wù)經(jīng)理說廠里有規(guī)定不能私自動(dòng)客戶的車。車主A又找到維修廠老板，老板感覺開一下客戶的車是小事，便忘記了規(guī)章制度，答應(yīng)了他的要求。車主A外出辦事闖了紅燈，也沒向維修廠交代。車主B將車開回的第二天，收到一張違章罰款單，說他某時(shí)在某地闖了紅燈，車主B一看就愣了，他算了一下時(shí)間，闖紅燈時(shí)他的車正在某修理廠。車主B非常氣憤，找到維修廠理論。維修廠老板一聽也懵了，急忙找到交通管理部門將這事進(jìn)行了妥善處理。但車主B的憤怒一時(shí)無法平息，維修廠從此也失去了一位老客戶。2.管理程序規(guī)范化管理要按照規(guī)范進(jìn)行，管理規(guī)范化應(yīng)貫穿于維修服務(wù)的全過程。企業(yè)的行為規(guī)范是指企業(yè)群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范以企業(yè)全體人員整體行為的一致性和制度化作為表現(xiàn)形式，它以個(gè)體的行為表現(xiàn)出整體的行為，即個(gè)體行為的規(guī)范化導(dǎo)致整體行為的一致化。例如，接聽電話的方式，與客戶見面的問候語，企業(yè)員工的儀容儀表，甚至業(yè)務(wù)接待遞名片的姿勢(shì)，生活接待倒茶水的動(dòng)作等，都要有規(guī)范。企業(yè)的服務(wù)流程管理是企業(yè)最重要的管理內(nèi)容之一，一個(gè)清晰、簡練、規(guī)范的服務(wù)流程，帶給員工的是方便和快捷、效率和方向，帶給企業(yè)的是形象和效益。世界上一些著名的汽車生產(chǎn)商都十分注重服務(wù)流程的建設(shè)，例如，大眾公司推出了“服務(wù)核心流程”，豐田公司推出了“關(guān)懷客戶七步法”。案例豐田公司“關(guān)懷客戶七步法”提高了客戶滿意度，為汽車銷售提供了良好的保障?！瓣P(guān)懷客戶七步法”的內(nèi)容是：第一步預(yù)約；第二步接待；第三步寫下修理要求，估計(jì)費(fèi)用、交車時(shí)間；第四步監(jiān)督工作進(jìn)度；第五步交車前的最后檢查；第六步交車時(shí)的維修工作說明；第七步跟蹤服務(wù)。3.細(xì)節(jié)決定成敗在市場競爭日益激烈的今天，你可能已發(fā)現(xiàn)，你的維修技術(shù)水平提高了，而你的競爭對(duì)手也提高了；你的服務(wù)水平提高了，而你的競爭對(duì)手也提高了；你的價(jià)格降低了，而你的競爭對(duì)手也降低了。這時(shí)，細(xì)節(jié)就顯得尤其重要?，F(xiàn)在很多企業(yè)都十分重視細(xì)節(jié)，道家學(xué)派創(chuàng)始人老子曾經(jīng)說過：“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。”很多汽車維修廠的墻上都掛了這樣一條標(biāo)語：100－1=0，說的是哪怕一個(gè)細(xì)節(jié)沒處理好，都會(huì)影響整個(gè)維修工作，進(jìn)而影響客戶滿意度。案例案例1：一家廣州本田服務(wù)站在工作中作了很多細(xì)節(jié)上的工作，如在維修時(shí)要經(jīng)常拆下蓄電池電纜，使整車斷電，這時(shí)車載數(shù)字調(diào)頻的收音機(jī)記憶消失，維修后需重新調(diào)試，客戶原來設(shè)置好的頻道改變了。因此，他們?cè)诠ぷ髦性黾恿艘粋€(gè)細(xì)節(jié)：在拆卸蓄電池電纜前，都會(huì)將收音機(jī)各頻道的位置記錄下來，維修完畢后，再按原記錄將收音機(jī)各臺(tái)重新調(diào)試好。這個(gè)小的細(xì)節(jié)獲得了客戶的好評(píng)。案例2：遇到雨雪天氣，北京公交上海大眾汽車特約服務(wù)站的工作人員在客戶進(jìn)站出站的時(shí)候都會(huì)打傘接送客戶，并確保客戶身上不沾到雨雪，這一個(gè)小細(xì)節(jié)讓客戶感受到了家庭的溫暖。（二）人力資源人力資源被稱為企業(yè)的心臟。在目前的市場經(jīng)濟(jì)條件下，人力資源管理呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，也給管理帶來了新的問題。1.企業(yè)勞動(dòng)力素質(zhì)發(fā)生了根本變化維修汽車的高科技化要求企業(yè)勞動(dòng)力素質(zhì)也要隨之提高，而目前我國大多數(shù)維修企業(yè)管理人才和技術(shù)人才短缺，使得企業(yè)之間相互出高價(jià)爭奪人才。傳統(tǒng)的維修管理和技術(shù)人才由于知識(shí)老化、技術(shù)落后，已不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修的需要。他們中會(huì)有一部分將被淘汰，而另一部分則將加快知識(shí)和技術(shù)更新，以跟上企業(yè)發(fā)展的需求。另外，將有一批經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、掌握先進(jìn)維修診斷技術(shù)的大中專畢業(yè)生充實(shí)到維修隊(duì)伍中，他們中的一部分人經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐，也將成為企業(yè)優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)人才，從而使企業(yè)勞動(dòng)力素質(zhì)發(fā)生根本變化。2.人際關(guān)系將發(fā)生新的變化現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系是一種溝通關(guān)系，老板和員工之間應(yīng)是溝通、合作的關(guān)系。員工只有通過企業(yè)才可以發(fā)揮自己的才能，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值;而老板要通過自己的投資與員工的勞動(dòng)獲得企業(yè)利潤，因此，員工和老板是一種新型的雙贏關(guān)系。目前在很多地方的汽車維修廠，還出現(xiàn)了老板出讓部分股份給員工的現(xiàn)象。3.人力資源管理需要人性化人具有自然屬性和社會(huì)屬性，因此企業(yè)要建立符合人性化的管理，創(chuàng)造人性化的工作氛圍，培植滿足人發(fā)展的土壤。企業(yè)管理者要對(duì)企業(yè)員工開誠布公、互相理解、傾聽意見、關(guān)心生活、加強(qiáng)溝通，使企業(yè)成為富有人情味的機(jī)構(gòu)，這樣才能讓員工發(fā)揮他們最大的潛能。案例海爾企業(yè)文化的成功運(yùn)行離不開管理制度與企業(yè)文化的緊密結(jié)合。海爾管理運(yùn)行的過程：首先提出理念與價(jià)值觀，然后推出典型人與事，最后在理念與價(jià)值觀的指導(dǎo)下，制定出讓模范人物和事件不斷涌現(xiàn)的制度與機(jī)制。正是這種“制度與機(jī)制”與員工理念和價(jià)值觀的互動(dòng)，才使海爾獲得了穩(wěn)定發(fā)展。（三）市場市場是企業(yè)的目標(biāo)，汽車售后市場一向被經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤“奶酪”，很多人都對(duì)它垂涎欲滴。因此，從事汽車產(chǎn)業(yè)的企業(yè)更需要在管理和服務(wù)上下功夫，努力達(dá)到一流水平，才能在市場競爭中立于不敗之地。在市場經(jīng)濟(jì)下，汽車維修企業(yè)要樹立以下新觀念。1.市場觀念市場觀念就是樹立一切以市場為導(dǎo)向，為市場提供服務(wù)，向市場要效益的觀念。目前的汽車維修市場經(jīng)營范圍廣闊，競爭日益激烈。而現(xiàn)代汽車維修企業(yè)已不是傳統(tǒng)意義上的汽車修理廠了，它又被賦予了新的內(nèi)涵，它的業(yè)務(wù)范圍也有了新的拓展，汽車售后市場所涉及的內(nèi)容應(yīng)是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)經(jīng)營的項(xiàng)目，這些經(jīng)營項(xiàng)目就是這些企業(yè)的市場。案例：近年來我國汽車二手車交易市場活躍，汽車轉(zhuǎn)移登記數(shù)量持續(xù)增長。2021年，全國公安交管部門共辦理機(jī)動(dòng)車轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)3048萬筆。其中，汽車轉(zhuǎn)移登記業(yè)務(wù)2923萬筆，占95.90%。近五年二手汽車轉(zhuǎn)移登記與新車注冊(cè)登記數(shù)量的比例由0.67上升至1.11，反超新車注冊(cè)登記量，在取消二手車“限遷”及二手車異地交易登記等政策積極助推下，二手車交易市場日益活躍。某汽車修理廠利用這一契機(jī)開展了二手車業(yè)務(wù)，由此也帶動(dòng)了汽車維修業(yè)務(wù)的開展。

2.競爭觀念競爭是市場經(jīng)濟(jì)貫徹優(yōu)勝劣汰法則的主要手段。汽車維修市場經(jīng)營范圍廣闊，利潤可觀，因此越來越多的人從事到這一行業(yè)中，使得汽車維修業(yè)進(jìn)入了一個(gè)更新?lián)Q代的時(shí)代，市場競爭日益激烈，企業(yè)要想生存，就必須按照市場規(guī)律運(yùn)行，用市場規(guī)律來指導(dǎo)日常經(jīng)營活動(dòng)。3.風(fēng)險(xiǎn)觀念市場經(jīng)濟(jì)會(huì)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的經(jīng)營過程事實(shí)上就是風(fēng)險(xiǎn)管理的過程。企業(yè)在日常生活經(jīng)營過程中主要受到市場風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、自然風(fēng)險(xiǎn)的干擾，這些風(fēng)險(xiǎn)因素都會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)造成很大的影響。因此企業(yè)管理的一項(xiàng)重要功能就是分析風(fēng)險(xiǎn)可能的干擾程度，并采取積極的避險(xiǎn)措施，去追求風(fēng)險(xiǎn)收益。樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)就是要求企業(yè)管理者具有危機(jī)意識(shí)，這樣才能夠認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，從而合理控制風(fēng)險(xiǎn)。案例汽車養(yǎng)護(hù)是汽車后市場的趨勢(shì)和重點(diǎn)，以養(yǎng)代修為越來越多的有車族接受?？梢哉f現(xiàn)在的汽車已經(jīng)由“七分養(yǎng)、三分修”變成了“八分養(yǎng)、兩分修”，中國汽車養(yǎng)護(hù)市場迎來了黃金發(fā)展期。不少企業(yè)以汽車養(yǎng)護(hù)為市場開發(fā)了很多新項(xiàng)目，清洗類如噴油器清洗、進(jìn)氣系統(tǒng)清洗等，養(yǎng)護(hù)類如自動(dòng)變速器養(yǎng)護(hù)、制動(dòng)系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、空調(diào)養(yǎng)護(hù)等等，為汽車維修與保養(yǎng)企業(yè)提供全方位盈利方案，這些項(xiàng)目的特點(diǎn)是為汽車維修企業(yè)進(jìn)行盈利分析、項(xiàng)目定位、流程設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定、集成設(shè)備、人員培訓(xùn)、運(yùn)營指導(dǎo)、線上集客等，為汽車維修企業(yè)開拓市場提供了有力的幫助。4.根據(jù)市場確定企業(yè)規(guī)模建立汽車維修企業(yè)，首先要根據(jù)市場考慮企業(yè)規(guī)模，不能因?yàn)橛匈Y金就盲目投資，也不能因?yàn)橘Y金有限就胡亂支個(gè)攤，干到什么樣算什么樣。企業(yè)規(guī)模的確定可按以下程序進(jìn)行。（1）確定經(jīng)營方向企業(yè)的經(jīng)營方向是根據(jù)客戶的需要確定的，能否確定好經(jīng)營方向是汽車維修企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)可根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和維修市場定位初步確定經(jīng)營方向，是開一個(gè)綜合性修理廠，還是開一個(gè)汽車維護(hù)廠；是開一個(gè)電器維修店，還是開一個(gè)汽車美容店；或者是以維修捷達(dá)車為主，還是以維修奧迪車為主等。（2）確定保有車數(shù)通過市場調(diào)查，獲取所要維修車的社會(huì)保有量。（3）預(yù)測維修量根據(jù)現(xiàn)有維修廠、維修市場狀況及發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測自己開辦的維修廠的年維修量。（4）確定車位數(shù)和建廠面積按照單車位效率計(jì)算出所需車位數(shù)，單車位效率可以根據(jù)現(xiàn)有的行業(yè)平均值來確定。一般以修理為主的單車位效率為120～150輛/年，以保養(yǎng)維護(hù)為主的為300～500輛/年（僅供參考）。根據(jù)車位數(shù)再確定建廠面積。5．確定采用人員數(shù)按照維修人員維修效率計(jì)算出所需人數(shù)。技術(shù)維修效率可以同行業(yè)平均值確定，也可根據(jù)采用人才的能力來確定。一般以修理為主的技術(shù)維修效率為120～150輛/（年·人），以保養(yǎng)維護(hù)為主的為300～500輛/（年·人）（僅供參考）。根據(jù)維修人員維修效率確定所需員工人數(shù)。6．確定維修廠規(guī)模根據(jù)建廠面積、采用人員數(shù)、市場發(fā)展前景確定維修廠的規(guī)模。規(guī)模要確保與5年后維修需要量相適應(yīng)。案例在美國，年?duì)I業(yè)額在5萬～10萬美元的小廠，年贏利率為273%；而年?duì)I業(yè)額在45萬～55萬美元的大廠，年贏利率僅為93%。東莞市某汽車維修中心有34名維修工，年?duì)I業(yè)額534萬元，其贏利率達(dá)到254%，而該市有個(gè)國營汽車修理廠，無論廠房還是工人均是汽車維修中心的3倍，1997年的經(jīng)濟(jì)效益馬馬虎虎，可到了2001年上半年卻停產(chǎn)了。因此，企業(yè)規(guī)模大小與贏利率沒有關(guān)系，辦企業(yè)絕不可“貪大圖洋”。(四)資金資金是企業(yè)的血液，離開了資金的企業(yè)將無法生存。傳統(tǒng)的汽車修理廠、汽車3S、4S特約維修站，仍不能滿足汽車業(yè)的飛速發(fā)展，汽車快修業(yè)、汽車連鎖店等多種經(jīng)營形式迅速發(fā)展。企業(yè)的資金組成變得多元化，國營、集體、民營、股份制、中外合資、外資等多種形式將并存。員工入股也成為一種很好的方式，既解決了企業(yè)資金問題，又可以增加員工的責(zé)任感。新建汽車維修企業(yè)的投資主要是廠房車間和儀器設(shè)備，另外還有一些不可預(yù)見的費(fèi)用。廠房車間可新建、改建或租賃，儀器設(shè)備則要根據(jù)維修業(yè)務(wù)需要進(jìn)行購置。1.新建/改建廠房投資回收估算（1）總投資汽車維修企業(yè)的總投資包括廠房車間、儀器設(shè)備、流動(dòng)資金及一些不可預(yù)見費(fèi)用。（2）年利潤年利潤=年?duì)I業(yè)額×利潤率利潤率可按20％～30%計(jì)算。（3）年折舊年折舊=（本期投資+儀器設(shè)備投資）×年折舊率年折舊率一般按10%計(jì)算。（4）投資回收期投資回收期=（總投資－流動(dòng)資金）/（年利潤+年折舊）注：此種計(jì)算方法未記銀行利息。2.租賃廠房投資回收估算（1）總投資汽車維修企業(yè)的總投資包括儀器設(shè)備、流動(dòng)資金及一些不可預(yù)見費(fèi)用。（2）年利潤年利潤=年?duì)I業(yè)額×利潤率－租金利潤率可按20％～30%計(jì)算。（3）年折舊年折舊=儀器設(shè)備投資×年折舊率年折舊率一般按10%計(jì)算。（4）投資回收期投資回收期=（總投資－流動(dòng)資金）/（年利潤+年折舊）注：此種計(jì)算方法未記銀行利息。案例設(shè)備投資估算☆輪胎維修店建一個(gè)輪胎維修店除了千斤頂、輪胎扳手和輪胎氣壓表等必備工具，還需要一臺(tái)性能優(yōu)良的空氣壓縮機(jī)，價(jià)格為700～1200元。維修大型車輛的輪胎維修店，應(yīng)配備一支氣動(dòng)扳手，大約2000元。維修小型車輛的輪胎維修店，要配備輪胎拆裝機(jī)和動(dòng)平衡機(jī)，二者國產(chǎn)和進(jìn)口的價(jià)格相差很大，目前國產(chǎn)設(shè)備就可勝任輪胎維修工作，輪胎拆裝機(jī)和動(dòng)平衡機(jī)的價(jià)格大都在4000～7000元。以上是建一個(gè)輪胎維修店所需的最基本設(shè)備，所需要的費(fèi)用是1萬～2萬元。☆四輪定位＋輪胎維修店在輪胎維修店基礎(chǔ)上還可以開展四輪定位業(yè)務(wù)。一臺(tái)電腦式四輪定位儀的價(jià)格在5萬～10萬元，可根據(jù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力選擇。進(jìn)行四輪定位四柱舉升機(jī)是必備設(shè)備，而且必須具備二次舉升功能，以便于定位時(shí)的操作，它的價(jià)格大約2萬元。這樣，一個(gè)功能齊全的四輪定位＋輪胎維修店便初具規(guī)模了，所需要的費(fèi)用是7萬～15萬元?！羁照{(diào)維修店維修汽車空調(diào)必須有壓力表、真空泵這兩種設(shè)備，費(fèi)用在500～2500元。為空調(diào)泄漏檢測方便，可以考慮添置熒光測漏設(shè)備，為環(huán)保和節(jié)省成本，可添加制冷劑循環(huán)處理設(shè)備，這些需要12萬～40萬元?！钛b潢店裝飾所用的工具較少，安裝防盜器等要有一套常用工具和一塊萬用表。如果鋪地膠、貼膜、加工座套或進(jìn)行個(gè)性化改裝等，需要塑料焊槍、電吹風(fēng)、縫紉機(jī)、電鉆和吸塵器等工具，這些投資一般在1000元左右?！畋ｐB(yǎng)換油中心保養(yǎng)換油中心主要為客戶提供日常的車輛養(yǎng)護(hù)服務(wù)。包括更換潤滑油、加注添加劑以及汽車各大液壓系統(tǒng)的清洗和維護(hù)等一些簡單的工作。所需的設(shè)備中舉升機(jī)是最常用且必不可少的設(shè)備。根據(jù)店面的規(guī)模大小，最少要有一臺(tái)。另外，還需要常用工具等，所有這些大約需要2萬元。現(xiàn)在很多品牌的商家都會(huì)以贈(zèng)送設(shè)備作為一種營銷策略，這樣換油中心可以要求代理商贈(zèng)送一定的設(shè)備以降低投資。（五）技術(shù)技術(shù)是企業(yè)的大腦，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)是一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先的企業(yè)。企業(yè)的技術(shù)領(lǐng)先表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。1.掌握先進(jìn)的汽車維修技術(shù)目前，汽車已成為裝有數(shù)十臺(tái)電腦，集電子計(jì)算機(jī)技術(shù)、光纖傳導(dǎo)技術(shù)、新材料技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)為一體的高科技集成物，在現(xiàn)代汽車維修中有大量故障是要處理計(jì)算機(jī)控制方面的問題，需要掌握先進(jìn)技術(shù)的人才來診斷和維修。這種人才要有文化、懂英文、通原理、會(huì)儀器、懂計(jì)算機(jī)，還要有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，國外把這種人才稱為汽車維修工程師和汽車維修技師。2.具有先進(jìn)的維修體制現(xiàn)代汽車維修要求維修體制能夠跟上高科技發(fā)展的需要，原來機(jī)修工、電工的劃分方式已不能適應(yīng)高科技維修發(fā)展的需要，現(xiàn)在需要的是機(jī)電一體化的維修作業(yè)組織。只掌握機(jī)修或只掌握電工，已不能滿足現(xiàn)代新技術(shù)發(fā)展的需要。3.技術(shù)要適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展要求近年來，新能源汽車快速發(fā)展，截至2021年底，全國新能源汽車保有量達(dá)784萬輛，占汽車總量的2.60%，扣除報(bào)廢注銷量比2020年增加292萬輛，增長59.25%。其中，純電動(dòng)汽車保有量640萬輛，占新能源汽車總量的81.63%。2021年全國新注冊(cè)登記新能源汽車295萬輛，占新注冊(cè)登記汽車總量的11.25%，與上年相比增加178萬輛，增長151.61%。近五年，新注冊(cè)登記新能源汽車數(shù)量從2017年的65萬輛到2021年的295萬輛，呈高速增長態(tài)勢(shì)。

新能源汽車技術(shù)的發(fā)展，要求汽車維修企業(yè)的技術(shù)要適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展。（六）設(shè)備汽車技術(shù)的發(fā)展日新月異，汽車維修也從過去傳統(tǒng)的機(jī)械維修、經(jīng)驗(yàn)判斷，轉(zhuǎn)變?yōu)殡娍丶夹g(shù)維修，以儀器檢測診斷為主的高科技維修。因此，設(shè)備在現(xiàn)代汽車維修中開始發(fā)揮越來越重要的作用。汽修設(shè)備的選擇、使用呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。1.重視使用先進(jìn)的儀器大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)代維修是高科技的維修，應(yīng)借助先進(jìn)的檢測儀，僅靠過去簡單的耳聽、手摸、眼看的傳統(tǒng)方式，已不可能生存下去。企業(yè)要更加重視在儀器設(shè)備上的投資，過去的“一把錘子、一把鉗子、幾把扳手”就能開個(gè)修理廠的想法已經(jīng)成為過去。2.不再貪大求全，耗費(fèi)巨資先進(jìn)的檢測儀、維修資料價(jià)值很高，這就需要企業(yè)用科學(xué)的方法來選型、購置、管理、使用。過去一些新建的修理廠在設(shè)備選購上，為了在設(shè)備規(guī)模上壓倒本地同行，不惜花巨資購置大量設(shè)備，貪大求全。結(jié)果，很多設(shè)備束之高閣，造成資金積壓、周轉(zhuǎn)困難。現(xiàn)在很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到設(shè)備最關(guān)鍵的作用是為客戶解決問題，否則設(shè)備投資再大，也是徒勞。3.高科技設(shè)備需要高技術(shù)人才維修的高科技需要掌握先進(jìn)技術(shù)的技師來診斷和維修，借助的工具是先進(jìn)的檢測儀、維修資料等。掌握先進(jìn)技術(shù)的技師需要科學(xué)的使用，以發(fā)揮其最大作用，并利用他們?yōu)槠髽I(yè)帶起一批優(yōu)秀的員工。4.計(jì)算機(jī)管理已必不可少企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理，可以節(jié)約人力，提高效率，堵塞漏洞，提高企業(yè)形象，在客戶面前展現(xiàn)一個(gè)依靠科技進(jìn)行管理的良好形象。（七）配件由于汽車質(zhì)量的不斷提高及汽車上使用的電子產(chǎn)品不斷增多，傳統(tǒng)的維修項(xiàng)目如水泵修理、刮水器電動(dòng)機(jī)修理等將逐步消失，取而代之的將是以換件為主的修理模式?？蛻魧?duì)汽車維修質(zhì)量要求的提高及現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活要求，配件管理也必須跟上汽車維修發(fā)展的步伐。對(duì)汽車維修企業(yè)來說，零配件銷售在汽車維修產(chǎn)值中占60%～70%，是企業(yè)獲利的主要來源。零配件的備料速度、采購快慢、準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到車輛維修的工期，直接影響客戶滿意度和企業(yè)的效益。隨著維修市場車型的不斷增多，各種車型的配件數(shù)量不計(jì)其數(shù)，任何一個(gè)企業(yè)都不可能擁有所有的配件，即使是單一車型的配件也很難做到。這樣在客戶滿意度、企業(yè)的效益和配件庫存之間將產(chǎn)生矛盾，因此，科學(xué)的配件管理將是解決這一矛盾的關(guān)鍵。（八）信息信息是企業(yè)的神經(jīng)。市場信息瞬息萬變，企業(yè)管理者必須牢固樹立信息觀念，重視信息的及時(shí)性、充分性和有效性，將信息管理放在企業(yè)經(jīng)營管理的重要位置。只有緊盯市場信息，不放過任何一個(gè)可供利用的市場機(jī)會(huì)，才能在市場競爭中立于不敗之地。信息對(duì)企業(yè)管理者決策有極其重要的作用，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏曾說過：廠長要有三只眼：一只眼看外，一只眼看內(nèi)，一只眼看政府。這就是說的信息的重要性，一只眼看外是看外部信息，一只眼看政府是看政府的政策法規(guī)信息。隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)在各個(gè)行業(yè)的廣泛應(yīng)用，汽車維修企業(yè)管理也有了很大提高，商務(wù)信息、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已成為汽車維修業(yè)管理者的強(qiáng)大助手，車輛的進(jìn)出廠記錄、維修過程、客戶檔案、材料管理、生產(chǎn)現(xiàn)場管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理逐步實(shí)現(xiàn)微機(jī)化，不斷提高管理水平。通過管理提高客戶滿意度，降低內(nèi)部費(fèi)用，激勵(lì)員工工作積極性，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，各種概念令人眼花繚亂，O2O、B2B、C2C，還有B2B2C。O2O即OnlineToOffline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)。B2B是企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)運(yùn)作方式。B2C是企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)運(yùn)作方式。B2G是企業(yè)與政府之間的合作關(guān)系。C2C是消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)運(yùn)作方式。B2B2C來源于目前的B2B、B2C模式的演變和完善，把B2C和C2C結(jié)合起來，通過B2B2C模式的電子商務(wù)企業(yè)構(gòu)建自己的物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)向汽車產(chǎn)業(yè)的滲透可謂不遺余力,但過去幾年互聯(lián)網(wǎng)都只是在營銷公關(guān)傳播領(lǐng)域，未來幾年將向產(chǎn)品、銷售、售后、二手車、保險(xiǎn)金融等領(lǐng)域滲透?，F(xiàn)代汽車維修企業(yè)車間里最大的變化是增加了更多高科技診斷設(shè)備，比如車載電腦診斷儀、四輪定位儀、專用示波器、專用電表、尾氣檢測儀等，4S體系普遍已經(jīng)具備電子配件目錄、網(wǎng)絡(luò)化維修資料、智能診斷系統(tǒng)，一些廠商已經(jīng)具備了遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)，車主對(duì)線上服務(wù)咨詢、詢價(jià)、發(fā)現(xiàn)最優(yōu)服務(wù)商的需求在增長，這使得很多風(fēng)險(xiǎn)投資開始向后市場的O2O投資。（九）形象企業(yè)形象系統(tǒng)，也叫企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)形象系統(tǒng)（CIS）由三個(gè)層面組成：企業(yè)理念系統(tǒng)（MindIdentitySystem，MIS）、企業(yè)行為系統(tǒng)（BehaviorIdentitySystem，BIS）、企業(yè)視覺系統(tǒng)（VisualIdentitySystem，VIS）。企業(yè)通過形象策劃塑造出企業(yè)形象，將企業(yè)文化形成一個(gè)統(tǒng)一概念，并通過個(gè)性化、鮮明的視覺形象（圖形、圖案）表達(dá)出來，再傳導(dǎo)給社會(huì)、公眾和企業(yè)員工，使之在公眾心目中留下良好的印象。1.企業(yè)理念系統(tǒng)（MIS）企業(yè)理念系統(tǒng)是CIS的基本精神所在，是整個(gè)形象系統(tǒng)的最高決策層，它主要包括基本要素和應(yīng)用要求兩個(gè)方面。(1)基本要素1）經(jīng)營理念。不同的企業(yè)有不同的經(jīng)營理念，如美國國際商用機(jī)器公司（IBM）的經(jīng)營理念是：尊重人、信任人；客戶至上，一切為客戶；追求卓越的工作。案例豐田汽車公司把所有理念的精髓歸納出一個(gè)理論，也就是豐田的服務(wù)理念：挑戰(zhàn)、改善、現(xiàn)地現(xiàn)物、尊重和團(tuán)隊(duì)精神。挑戰(zhàn)是為實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想用勇氣與創(chuàng)造力去挑戰(zhàn)。改善是經(jīng)常追求革新并不斷地致力于改善?，F(xiàn)地現(xiàn)物是到現(xiàn)場、抓住事物的本質(zhì)，找到真正的原因。尊重是尊重他人、致力誠信、相互理解。團(tuán)隊(duì)是大家團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同提高，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力。2）發(fā)展戰(zhàn)略每個(gè)企業(yè)都要為了長遠(yuǎn)經(jīng)營和興盛發(fā)達(dá)而制訂發(fā)展戰(zhàn)略。3）企業(yè)精神企業(yè)精神是指企業(yè)職工在長期生產(chǎn)經(jīng)營的過程中，以及正確的價(jià)值觀念體系的支配和滋養(yǎng)下，逐步形成和優(yōu)化出來的群體意識(shí)。4）價(jià)值追求在企業(yè)里，全體成員應(yīng)形成明確的、共同的價(jià)值追求。5）行為準(zhǔn)則企業(yè)應(yīng)制訂行為原則，更好地規(guī)范和約束企業(yè)行為。6）發(fā)展目標(biāo)(2)應(yīng)用要素1）信念、信條2）警語3）口號(hào)4）標(biāo)語5）守則6）企業(yè)歌2.企業(yè)行為系統(tǒng)（BIS）企業(yè)行為系統(tǒng)是指企業(yè)在其經(jīng)營理念的指導(dǎo)下形成的一系列經(jīng)營活動(dòng)，由于企業(yè)行為系統(tǒng)是在不同于其他企業(yè)的經(jīng)營理念指導(dǎo)下形成的，所以在經(jīng)營活動(dòng)的重點(diǎn)和具體方法上明顯有別于其他企業(yè)。企業(yè)行為系統(tǒng)分為內(nèi)部行為活動(dòng)和外部行為活動(dòng)。（1）內(nèi)部行為活動(dòng)1）教育培訓(xùn)企業(yè)必須注重對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、工作精神、迎接技巧、電話用語等方面的培訓(xùn)。2）禮儀3）服飾4）身體語言5）福利待遇6）工作場所7）環(huán)保觀念8）研究發(fā)展（2）外部行為活動(dòng)1）營銷觀念2）公共關(guān)系3）銀企關(guān)系4）公益活動(dòng)5）促銷活動(dòng)3.企業(yè)視覺系統(tǒng)（VIS）企業(yè)視覺系統(tǒng)是在企業(yè)經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上，根據(jù)經(jīng)營活動(dòng)的要求，設(shè)計(jì)出識(shí)別符號(hào)，以刻畫企業(yè)的個(gè)性，突出企業(yè)的精神，凸現(xiàn)企業(yè)的特征，目的是使企業(yè)員工、消費(fèi)者和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。企業(yè)視覺系統(tǒng)的具體內(nèi)容包括基本要素和關(guān)系要素兩個(gè)方面。（1）基本要素1）企業(yè)名稱包括企業(yè)全稱、簡稱。2）企業(yè)品牌標(biāo)志。3）企業(yè)和品牌標(biāo)準(zhǔn)字體。4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色。5）企業(yè)造型、印象圖案。6）宣傳標(biāo)語、口號(hào)。（2）關(guān)系要素1）辦公用品信封、印刷品專用信封、信紙、專用便箋、函、便條、介紹信、名片、名片簿、名片盒、公司專用筆記本。2）事務(wù)用品類公司簡介、企業(yè)證照、文件類、各類規(guī)章文件、公司專用請(qǐng)柬。3）交通運(yùn)輸工具類包括各類貨運(yùn)車輛，大、中、小型客車，班車，小轎車，專用宣傳廣告車和特種車輛。4）指示、標(biāo)識(shí)類公司招牌、旗幟、各部門及科室銘牌、大門及各種入口指示、樓層指示牌、路牌、禁令標(biāo)志、建筑物外觀、室外照明、銘牌霓虹燈。5）廣告展示陳列類廣告禮品、展覽會(huì)展位設(shè)計(jì)、陳列、業(yè)務(wù)洽談室風(fēng)格、報(bào)紙、雜志、電視等傳媒廣告編排，廣告片頭片尾設(shè)計(jì)、圖案，單頁廣告宣傳資料、廣告海報(bào)、郵寄廣告、廣告手提袋、廣告橫幅等。6）商品及包裝類各種包裝紙、袋，辦公、營業(yè)場所、車間內(nèi)部裝潢等。7）服飾類工作服、工作鞋、帽、領(lǐng)帶、胸針、皮帶、廣告衫、T恤等。8）計(jì)算機(jī)網(wǎng)頁微信公眾號(hào)等。9）音樂10）禮品賀卡、打火機(jī)、掛歷等。11）其他公司出版物、接待客戶用家具、桌椅、茶具、餐具、煙灰缸。案例某維修廠屬于二類維修企業(yè)，位于連接兩座城市的必經(jīng)之路上，企業(yè)的規(guī)模、設(shè)備和技術(shù)水平在當(dāng)?shù)囟记缚蓴?shù)。一天，一輛寶馬與一輛奧迪A6在門前道路附近發(fā)生碰撞，該修理廠業(yè)務(wù)主管找到兩位車主，希望兩輛車能在本廠維修。兩位車主看了一下他們的廠房形象，對(duì)他們能否維修這樣的高檔轎車表示懷疑，最后將車拖到外地維修廠進(jìn)行維修。這件事對(duì)該廠老板觸動(dòng)很大，他將廠房形象進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)、裝修，并將一輛舊奔馳S560轎車停放在維修車間的屋頂上，過往的人們遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能看到，這對(duì)宣傳企業(yè)起到了極好的作用，從此企業(yè)的生意就越來越好了。學(xué)習(xí)任務(wù)二汽車維修管理規(guī)定汽車維修企業(yè)應(yīng)依法經(jīng)營，誠實(shí)信用，公平競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任和維修質(zhì)量主體責(zé)任。

按照交通運(yùn)輸部的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)?！稒C(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》的主要內(nèi)容包括：一、經(jīng)營備案從事機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在依法向市場監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地交通運(yùn)輸主管部門進(jìn)行備案。（一）備案流程1.汽車維修企業(yè)填寫并提交《機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營備案表》（見表1-1）2.交通運(yùn)輸主管部門收到備案材料后，對(duì)材料齊全且符合備案要求的應(yīng)當(dāng)予以備案，并編號(hào)歸檔；對(duì)材料不全或者不符合備案要求的，應(yīng)當(dāng)場或者自收到備案材料之日起5日內(nèi)一次性書面通知備案人需要補(bǔ)充的全部內(nèi)容。3.交通運(yùn)輸主管部門向社會(huì)公布已備案的機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者名單并及時(shí)更新，便于社會(huì)查詢和監(jiān)督。（二）備案所需資料備案所需材料應(yīng)真實(shí)完整：1）維修經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；2）經(jīng)營場地（含生產(chǎn)廠房和業(yè)務(wù)接待室）、停車場面積材料、土地使用權(quán)及產(chǎn)權(quán)證明等相關(guān)材料；3）技術(shù)人員匯總表，以及各相關(guān)人員的學(xué)歷、技術(shù)職稱或職業(yè)資格證明等相關(guān)材料；4）維修設(shè)備設(shè)施匯總表，維修檢測設(shè)備及計(jì)量設(shè)備檢定合格證明等相關(guān)材料；5）維修管理制度等相關(guān)材料；6）環(huán)境保護(hù)措施等相關(guān)材料。從事危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛維修和連鎖經(jīng)營的汽車維修經(jīng)營者，還需要提供備案表中特殊要求的材料。備案表填寫機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營依據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)行分類備案。1.經(jīng)營范圍填寫汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)、其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)目和服務(wù)能力分為一類維修經(jīng)營業(yè)務(wù)、二類維修經(jīng)營業(yè)務(wù)和三類維修經(jīng)營業(yè)務(wù)。

一類、二類汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)或者其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)，可以從事相應(yīng)車型的整車修理、總成修理、整車維護(hù)、小修、維修救援、專項(xiàng)修理和維修竣工檢驗(yàn)工作；三類汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)（含汽車綜合小修）、三類其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)，可以分別從事汽車綜合小修或者發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修、輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測調(diào)整、汽車潤滑與養(yǎng)護(hù)、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器維修、空調(diào)維修、汽車美容裝潢、汽車玻璃安裝及修復(fù)等汽車專項(xiàng)維修工作。2.通用要求填寫從事汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)或者其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)符合下列條件，并提供材料：1）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。租用的場地應(yīng)當(dāng)有書面的租賃合同，且租賃期限不得少于1年。2）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。所配備的計(jì)量設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，并經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)檢定合格。3）有必要的技術(shù)人員：從事一類和二類維修業(yè)務(wù)的應(yīng)當(dāng)各配備至少1名技術(shù)負(fù)責(zé)人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、業(yè)務(wù)接待人員以及從事機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員。從事三類維修業(yè)務(wù)的，按照其經(jīng)營項(xiàng)目分別配備相應(yīng)的機(jī)修、電器、鈑金、涂漆的維修技術(shù)人員；從事汽車綜合小修、發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修的，還應(yīng)當(dāng)配備技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員。4）有健全的維修管理制度。包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)備管理制度及配件管理制度。5）有必要的環(huán)境保護(hù)措施。3.特殊要求填寫（1）從事危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛維修的汽車維修經(jīng)營者從事危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛維修的汽車維修經(jīng)營者，除具備汽車維修經(jīng)營一類維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的條件外，還應(yīng)當(dāng)具備下列條件，并提供材料：1）有與其作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的專用維修車間和設(shè)備、設(shè)施，并設(shè)置明顯的指示性標(biāo)志；2）有完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮以及處置措施等內(nèi)容；3）有相應(yīng)的安全管理人員；4）有齊全的安全操作規(guī)程。（2）從事機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)的維修企業(yè)從事機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)的，其機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)總部應(yīng)先完成備案。機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可由機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)總部向連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地交通運(yùn)輸主管部門進(jìn)行備案，提交《機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營備案表》，附送下列材料，并對(duì)材料真實(shí)性承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：1）連鎖經(jīng)營協(xié)議書副本；2）連鎖經(jīng)營的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊(cè)；3）連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)符合機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營相應(yīng)條件的承諾書。連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的備案經(jīng)營項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在機(jī)動(dòng)車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)總部備案經(jīng)營項(xiàng)目范圍內(nèi)。二、維修經(jīng)營（1）維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照備案的經(jīng)營范圍開展維修服務(wù)。（2）維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將《機(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌》懸掛在經(jīng)營場所的醒目位置?！稒C(jī)動(dòng)車維修標(biāo)志牌》由機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者按照統(tǒng)一式樣和要求自行制作。（3）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者不得擅自改裝機(jī)動(dòng)車，不得承修已報(bào)廢的機(jī)動(dòng)車，不得利用配件拼裝機(jī)動(dòng)車。托修方要改變機(jī)動(dòng)車車身顏色，更換發(fā)動(dòng)機(jī)、車身和車架的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者在查看相關(guān)手續(xù)后方可承修。（4）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育和職業(yè)道德教育，確保安全生產(chǎn)。機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。（5）機(jī)動(dòng)車維修產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（6）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公布機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收取費(fèi)用。（7）

機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單，作為托修方追責(zé)依據(jù)。維修結(jié)算清單中，工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)應(yīng)當(dāng)分項(xiàng)計(jì)算。維修結(jié)算清單應(yīng)當(dāng)符合交通運(yùn)輸部有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，維修結(jié)算清單內(nèi)容應(yīng)包括托修方信息、承修方信息、維修費(fèi)用明細(xì)單等。（8）連鎖經(jīng)營企業(yè)總部應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一經(jīng)營方針、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和價(jià)格的要求，建立連鎖經(jīng)營的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理手冊(cè)，加強(qiáng)對(duì)連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營行為的監(jiān)管和約束，杜絕不規(guī)范的商業(yè)行為。三、質(zhì)量管理（1）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)、進(jìn)口企業(yè)公開的維修技術(shù)信息進(jìn)行維修。尚無標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的，可參照機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者不得通過臨時(shí)更換機(jī)動(dòng)車污染控制裝置、破壞機(jī)動(dòng)車車載排放診斷系統(tǒng)等維修作業(yè)，使機(jī)動(dòng)車通過排放檢驗(yàn)。（2）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者不得使用假冒偽劣配件維修機(jī)動(dòng)車。機(jī)動(dòng)車維修配件實(shí)行追溯制度。機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄配件采購、使用信息，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，并按規(guī)定留存配件來源憑證。托修方、維修經(jīng)營者可以使用同質(zhì)配件維修機(jī)動(dòng)車。同質(zhì)配件是指，產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車零部件標(biāo)準(zhǔn)要求，且具有良好裝車性能的配件。機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者對(duì)于換下的配件、總成，應(yīng)當(dāng)交托修方自行處理。機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將原廠配件、同質(zhì)配件和修復(fù)配件分別標(biāo)識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，供用戶選擇。（3）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，應(yīng)當(dāng)實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過程檢驗(yàn)和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度。（4）機(jī)動(dòng)車維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》；未簽發(fā)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證的機(jī)動(dòng)車，不得交付使用，車主可以拒絕交費(fèi)或接車。（5）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動(dòng)車維修檔案，并實(shí)行檔案電子化管理。維修檔案應(yīng)當(dāng)包括：維修合同（托修單）、維修項(xiàng)目、維修人員及維修結(jié)算清單等。對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，維修檔案還應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量檢驗(yàn)單、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、竣工出廠合格證（副本）等。機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定如實(shí)填報(bào)、及時(shí)上傳承修機(jī)動(dòng)車的維修電子數(shù)據(jù)記錄至國家有關(guān)汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)。機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)廠家或者第三方開發(fā)、提供機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)管理系統(tǒng)的，應(yīng)當(dāng)向汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)開放相應(yīng)數(shù)據(jù)接口。機(jī)動(dòng)車托修方有權(quán)查閱機(jī)動(dòng)車維修檔案。（6）機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)從業(yè)人員從業(yè)行為管理，促進(jìn)從業(yè)人員誠信、規(guī)范從業(yè)維修。（7）機(jī)動(dòng)車維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公里或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或者10日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計(jì)算。（8）在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動(dòng)車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。

機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公示承諾的機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證期。四、法律責(zé)任違反本規(guī)定，由交通運(yùn)輸主管部門按照不同的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。例如：從事機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)，未按規(guī)定進(jìn)行備案的，由交通運(yùn)輸主管部門責(zé)令改正；拒不改正的，處5000元以上2萬元以下的罰款。機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者使用假冒偽劣配件維修機(jī)動(dòng)車，承修已報(bào)廢的機(jī)動(dòng)車或者擅自改裝機(jī)動(dòng)車的，由交通運(yùn)輸主管部門責(zé)令改正；有違法所得的，沒收違法所得，處違法所得2倍以上10倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足1萬元的，處2萬元以上5萬元以下的罰款，沒收假冒偽劣配件及報(bào)廢車輛；情節(jié)嚴(yán)重的，由交通運(yùn)輸主管部門責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。因此汽車維修企業(yè)一定要按照《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)，自覺接受交通運(yùn)輸主管部門及其工作人員的檢查，如實(shí)反映情況，提供有關(guān)資料。思考題企業(yè)管理的任務(wù)是什么?現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的九大要素是什么?機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營備案流程是什么?《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》教師教案所屬系部：制定人：合作人：制定時(shí)間：《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》PAGE學(xué)習(xí)領(lǐng)域現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)模塊二汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)一汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念任務(wù)二汽車維修企業(yè)的經(jīng)營條件任務(wù)三汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略學(xué)時(shí)8班級(jí)教師地點(diǎn)多媒體教室、實(shí)訓(xùn)車間時(shí)間第周星期第節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念2.了解汽車維修企業(yè)的經(jīng)營條件3.了解汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)誠實(shí)守信、和諧友善的經(jīng)營理念2.培養(yǎng)法治意識(shí)、安全意識(shí)、環(huán)保意識(shí)、服務(wù)意識(shí)教學(xué)重點(diǎn)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略教學(xué)難點(diǎn)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略教學(xué)資源教材、學(xué)材、PPT課件、課程錄像、圖片、任務(wù)工單、試題庫、課程網(wǎng)站等。課后作業(yè)1.任務(wù)書。2.習(xí)題集課后記錄教學(xué)內(nèi)容問題導(dǎo)入:汽車維修市場競爭激烈,每天都有企業(yè)開業(yè),也有企業(yè)倒閉。正如格烏司原理:“與狼相比,作為弱者的羊從來沒有從地球上消失,因?yàn)檠蛘覍?duì)了自己的生態(tài)位置?！蹦敲?汽車維修企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營管理才能立于不敗之地呢?學(xué)習(xí)任務(wù)一汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的建立與不斷完善,給傳統(tǒng)的經(jīng)營思想與經(jīng)營理念帶來了根本性的沖擊。例如,汽車維修市場已由賣方市場轉(zhuǎn)化為買方市場,過去不按市場需求盲目生產(chǎn)經(jīng)營的舊觀念、老辦法,已不能適應(yīng)現(xiàn)代的經(jīng)營管理環(huán)境?，F(xiàn)代經(jīng)營理念應(yīng)在傳統(tǒng)誠信經(jīng)營的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,以人為本,實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)。一、誠信經(jīng)營古人云:人無信不立,國無信則衰。同樣,誠信也是企業(yè)的立身之本,企業(yè)不誠實(shí)守信,就無法在市場上立足和發(fā)展。富蘭克林有句至理名言:“信譽(yù)也是金錢?！毙抛u(yù)從誠信中來,誠信是企業(yè)的無形資產(chǎn),有誠信才能樹立企業(yè)形象,提升企業(yè)競爭力,為企業(yè)帶來實(shí)實(shí)在在的長遠(yuǎn)利益。誠信,一直是人們?cè)谙M(fèi)過程中最為敏感的核心問題,在汽車行業(yè)中尤為如此。汽車維修企業(yè)在經(jīng)營中是否恪守誠信,是形成品牌忠誠度的基石,并最終影響或轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的購買行為。有這樣一個(gè)故事:從前有對(duì)夫妻苦心經(jīng)營一家米酒店,由于米酒甘醇味美,生意十分興隆。一日丈夫外出,妻子往酒里加水多賺了5元錢。丈夫回來知道這件事后卻號(hào)啕大哭:我們的誠實(shí)和信譽(yù)只賣了5元錢!從此,酒店生意一蹶不振,最后只好關(guān)門。5元錢賣了一個(gè)原本生意興隆的米酒店!在汽車維修企業(yè)里,類似這樣“5元錢賣掉米酒店”的事例并不少見。一些維修企業(yè)受利益驅(qū)使,采用了配件以次充好、小故障大修理、胡亂要價(jià)等欺詐手段,坑騙消費(fèi)者,從中牟取暴利,侵害消費(fèi)者權(quán)益。從長遠(yuǎn)來看,這些維修企業(yè)的做法既損害了企業(yè)自身利益,也損害了整個(gè)汽車維修企業(yè)的聲譽(yù)。今天,汽車維修市場的競爭日益激烈,消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng),若再采用欺詐手段,就等于自掘墳?zāi)?。國家市場監(jiān)督管理總局自2022年7月1日起施行的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》更會(huì)讓不誠信付出代價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)是誠信的一種表現(xiàn),明碼標(biāo)價(jià)是指經(jīng)營者在銷售、收購商品和提供服務(wù)過中,依法公開標(biāo)示程價(jià)格等信息的行為。明碼標(biāo)價(jià)不能簡單理解為僅標(biāo)示價(jià)格,經(jīng)營者還應(yīng)標(biāo)示與價(jià)格密切相關(guān)的其他信息,盡可能減少信息不對(duì)稱,使消費(fèi)者和其他經(jīng)營者對(duì)價(jià)格對(duì)應(yīng)的商品或者服務(wù)價(jià)值有更為清晰的認(rèn)識(shí),減少價(jià)格欺詐的發(fā)生價(jià)格欺詐是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段,誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為。價(jià)格欺詐是一種欺騙性價(jià)格表示,經(jīng)營者通過虛假的或者使人誤價(jià)格手段,使消費(fèi)者和其他經(jīng)營者違背真實(shí)意愿與其進(jìn)行交易,損害消費(fèi)者和其他經(jīng)營者部合法權(quán)益《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》在總結(jié)立法和執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,列舉了七種典型價(jià)欺詐行為:一是謊稱商品和服務(wù)價(jià)格為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià);二是以低價(jià)誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者,以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算;三是通過虛假折價(jià)、減價(jià)或者價(jià)格比較等方式銷售商品或者提供服務(wù);四是銷售商品或者提供服務(wù)時(shí),使用欺騙性、誤導(dǎo)性的語言、文字、數(shù)字片或者視頻等標(biāo)示價(jià)格及其他價(jià)格信息;五是無正當(dāng)理由拒絕履行或者不完全履行價(jià)格承諾;六是不標(biāo)示或者顯著弱化標(biāo)示對(duì)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者不利的價(jià)格條件,誘騙消費(fèi)者者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易;七是通過積分、禮券、兌換券、代金券等折抵價(jià)款時(shí),拒不按約定折抵價(jià)款。考慮到價(jià)格欺詐的手段多種多樣,難以全面列舉,第十九條第(八)項(xiàng)規(guī)定了“其他價(jià)格欺詐行為”作為兜底條款。例如,某汽車維修企業(yè)開展優(yōu)惠活動(dòng),宣稱維修費(fèi)八折優(yōu)惠,但消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)才被告知須“達(dá)到最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”方可享受八折優(yōu)惠,或這種優(yōu)惠僅指工時(shí)費(fèi)的優(yōu)惠。經(jīng)營者的類行為屬于不標(biāo)示或者顯著弱化標(biāo)示對(duì)消費(fèi)者不利的價(jià)格條件的表現(xiàn),是《明碼標(biāo)價(jià)和止價(jià)格欺詐規(guī)定》禁止的價(jià)格欺詐,也是不誠信的表現(xiàn)。案例案例1:有一家小型維修企業(yè)花15元買了一個(gè)假冒偽劣的業(yè)品牌機(jī)油濾芯,卻告計(jì)客戶是原廠生產(chǎn)的,價(jià)格為80元,還假惺惺地說不收工時(shí)費(fèi)。結(jié)果車沒跑兩天,機(jī)油濾芯就堵塞了,造成發(fā)動(dòng)機(jī)劃瓦。后經(jīng)維修管理部門鑒定,該廠不僅賠償了2萬多元,而且信譽(yù)掃地。案例2:柒品牌的一家汽車特約維修中心給客戶更換機(jī)油時(shí)使用的是大桶機(jī)油,本來從汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)的機(jī)油是30元/L,而他們卻從市場上采購等級(jí)低的機(jī)油混在大桶機(jī)油里,以牟取暴利。后來被客戶發(fā)現(xiàn),于是一傳十,十傳百,這家特約維修中心從此失去了客戶的信任。二、以客戶滿意為中心根據(jù)調(diào)在顯示,滿意的客戶會(huì)將滿意的維修企業(yè)告訴他的5個(gè)朋友,而不滿意的客戶會(huì)將不滿意的維修企業(yè)告訴20個(gè)朋友。更為可怕的是,不滿意的客戶中,只有6%將自己的不滿意告訴了維修企業(yè),而94%的客戶選擇了離開。沒有了客戶,企業(yè)就沒有了效益,這是誰都明白的道理。企業(yè)要想有效益,一切工作都必須以客戶滿意為中心。目前汽車維修類企業(yè)服務(wù)的對(duì)象已從過去自我保護(hù)意識(shí)弱的客戶,轉(zhuǎn)變?yōu)楦咚刭|(zhì)、高層次、自我保護(hù)意識(shí)送步提高的客戶,這樣的客戶需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而,現(xiàn)實(shí)不是這樣簡單,因?yàn)榭蛻糇晕冶Ｗo(hù)意識(shí)越來越強(qiáng),越來越多的人將對(duì)企業(yè)經(jīng)營理念、管理思想、服務(wù)理念等的認(rèn)同,視為企業(yè)誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。因此,成功的服務(wù)不再是僅僅依靠熱情的維修服務(wù)就可以等著人們四處奔走相告使客戶源源不斷。成功的服務(wù)包括更多的內(nèi)容,如現(xiàn)代的經(jīng)營理念、管理思想、服務(wù)理念和服務(wù)流程等。案例案例1:日本本田公司歷代領(lǐng)導(dǎo)者從來沒有提出如“稱霸世界市場”“趕上豐田”“超過日產(chǎn)”之類的口號(hào),而是始終強(qiáng)調(diào)客戶滿意第一,在使客戶滿意方而力爭第一。案例2:美國的一家汽車修理廠有一條服務(wù)理念非常有意思,即“先修理人,再修理車”。客戶的車壞了,他的心情也會(huì)非常不好,因此應(yīng)該先關(guān)心這個(gè)人的心情,然后再關(guān)心汽車的維修,不能只修理車,而不關(guān)心人的感受。未來屬于那些積極的和充滿思想的服務(wù)人員。他們可以通過不斷努力使新老客戶對(duì)企業(yè)多種形式的服務(wù)感興趣,并使?jié)M意的客戶成為自己最好的廣告宣傳員。另外,我們還必須清楚,提高客戶滿意度不僅有利于公司的興旺發(fā)達(dá),而且有助于提高員工的滿意度,因?yàn)閱T工也希望在一個(gè)和諧、愉快的環(huán)境里工作。因此,提高客戶滿意度獲益的是客戶、企業(yè)和員工。三、以人為本要辦好企業(yè)就要全心全意依靠全體員工,企業(yè)的老板和員工之間不應(yīng)是一種對(duì)立的關(guān)系,員工在企業(yè)中應(yīng)該有一種主人翁的意識(shí),而企業(yè)的老板和員工之間應(yīng)是一種溝通、合作的關(guān)系。老板投資金錢、投資有形資產(chǎn),員工投資智慧、投資無形資產(chǎn),老板和員工一起組成了企業(yè)的總資產(chǎn),共同創(chuàng)造財(cái)富,從而實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),要知道自已的員工需要什么。美國心理學(xué)家赫茨伯格(FrederickHerzberg)提出了激勵(lì)員工的兩個(gè)因素。(1)保健因素保健因素指的是基本因素。做到保健因素只能讓員工降低不滿意度,不能提升員工的滿意度。這些因素包括正常發(fā)放工資、改善工作環(huán)境、按計(jì)劃加薪等。(2)激勵(lì)因素只有激勵(lì)因素被滿足時(shí)才能讓員工滿意。這些因素包括滿足員工的工作成就感,讓員工參與企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng),及時(shí)表揚(yáng)員工的進(jìn)步,為員工制定生涯規(guī)劃等。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要使每一個(gè)員工充分了解自己的角色和應(yīng)盡的責(zé)任,使員工知道他應(yīng)該做什么,應(yīng)該如何做,要對(duì)誰負(fù)責(zé),更要讓他知道工作做好了對(duì)他有什么好處。領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中要注意公平,不可偏袒某個(gè)員工。如果有這種情況出現(xiàn),員工的積極性將受到打擊,這點(diǎn)在一些“家族式”管理企業(yè)中尤其要注意。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),要講究批評(píng)的藝術(shù),領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)和員工一起分析發(fā)生錯(cuò)誤的原因及改正的方法,絕不能諷刺甚至打罵員工。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)客戶講誠信,對(duì)員工同樣要講誠信。領(lǐng)導(dǎo)不要輕易對(duì)員工許諾,因?yàn)槿绻S了諾又不兌現(xiàn),時(shí)間一長,員工就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)失去信心,也會(huì)對(duì)企業(yè)失去信心。案例某企業(yè)不重視人力資源管理,搞“家族式”管理,結(jié)果一夜之間企業(yè)的五六個(gè)骨干設(shè)奔到競爭對(duì)手處,使企業(yè)基本處于癱瘓狀態(tài)。四、管理創(chuàng)新管理是將企業(yè)的人、財(cái)、物等各個(gè)方面資源有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)工程,是組成企業(yè)各種要素中最關(guān)鍵的一環(huán)。投資1000萬元建成的企業(yè),不一定有投資100萬元產(chǎn)生的效益好,其主要原因就在于好的企業(yè)管理能適應(yīng)社會(huì)、企業(yè)發(fā)展的需要,不斷創(chuàng)新,使企業(yè)產(chǎn)生凝聚力,吸引高精尖人才,加快資金周轉(zhuǎn),提高設(shè)備利用率,在競爭中占優(yōu)勢(shì)。而傳統(tǒng)、守舊的企業(yè)管理凝聚力差,吸引不住高精尖人才,資金周轉(zhuǎn)慢,設(shè)備利用率低,在競爭中只能處于劣勢(shì)地位。案例案例1:近幾年隨著汽車保有量的急劇增長,車輛碰撞事故量也明顯增長,一些以鈑噴為主的維修企業(yè)出現(xiàn)了車輛維修時(shí)間長、質(zhì)量差的問題。此時(shí),一些維修企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新,將鈑金、噴漆作業(yè)改成鈑噴流水線,分工合作,明確責(zé)任,提高了效率,保證了質(zhì)量1)鈑噴流水線用途和特點(diǎn)。鈑噴流水線用于工件整車或局部的打磨、噴底漆、底漆烘干、噴面漆及面漆烘干。鈑噴流水線特點(diǎn)有:高效利用作業(yè)面積,產(chǎn)能最大化;員工操作環(huán)境好,生產(chǎn)節(jié)奏可控,交車時(shí)間可設(shè)定,提高客戶滿意度;減少車輛無序移動(dòng),消除擁堵,降低安全隱患;減少人員移動(dòng),保障生產(chǎn)時(shí)間,提高生產(chǎn)效率;工序統(tǒng)一管理,流程順暢合理,保障生產(chǎn)品質(zhì)。2)流水線工藝流程。大飯金一小鈑企一局部刮泥子→泥子千燥→清潔一→噴底漆一底漆烘干(局部)→中涂一→烘干一清潔一噴而漆一→流平一,面漆干燥。3)打磨房內(nèi)利用移動(dòng)烤燈對(duì)工件泥子進(jìn)行局部烘干;底漆房和中涂房配有三維頂部移動(dòng)烤燈,烤房內(nèi)利用電加熱系統(tǒng)對(duì)工件進(jìn)行烘干,烘烤時(shí)的最高溫度為80℃。4)車輛進(jìn)出打磨、噴烤漆房的方式為:平板輸送鏈,確保車輛在工位間左右移動(dòng)。案例2:某地有一家汽車維修企業(yè),以前是當(dāng)?shù)仄嚲S修業(yè)的龍頭老大,當(dāng)很多維修企業(yè)開始注重管理的時(shí)候,這家企業(yè)卻不思進(jìn)取,別的維修企業(yè)開始使用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng),這家企業(yè)卻認(rèn)為人工開單、結(jié)算也不費(fèi)勁,況且計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)要花費(fèi)不少錢。當(dāng)?shù)卣M(jìn)行政府車輛定點(diǎn)維修采購招標(biāo),要求投標(biāo)企業(yè)實(shí)行計(jì)算機(jī)開單、結(jié)算,以便于監(jiān)控,而這家企業(yè)由于不如別人的管理方式高效,因此與此次招標(biāo)擦肩而過,失去了不少政府部門的客戶,使企業(yè)一下子陷入低谷。時(shí)代在發(fā)展,企業(yè)也要發(fā)展,企業(yè)要不斷吸收先進(jìn)的經(jīng)營管理思想,博采眾長,兼收并蓄,只有這樣,才能使企業(yè)真正從管理創(chuàng)新中獲得發(fā)展的優(yōu)勢(shì)、競爭的優(yōu)勢(shì)。五、塑造品牌在日益激烈的汽車維修市場競爭中,企業(yè)要想生存發(fā)展,光靠技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格是不行的,更重要的是要靠品牌。同樣的價(jià)格,同樣的服務(wù),有的企業(yè)生意興隆,有的企業(yè)卻門庭冷落,這就是品牌的差別。品牌是一種無形資產(chǎn),它會(huì)給企業(yè)帶來持久的效益。當(dāng)新客戶要維修時(shí),他若對(duì)企業(yè)不了解,就會(huì)認(rèn)定品牌前來維修。當(dāng)老客戶認(rèn)可品牌后,會(huì)幫助企業(yè)宣傳,給企業(yè)介紹新的客戶。因此,維修企業(yè)的品牌是很有價(jià)值的。品牌的形成不是簡單的自發(fā)過程,而是一個(gè)創(chuàng)造過程,包括構(gòu)思、設(shè)計(jì)、塑造、傳播和保護(hù)等內(nèi)容。品牌的塑造不僅需要企業(yè)管理者具有高水平的現(xiàn)代經(jīng)營意識(shí)和文化素質(zhì),還需要企業(yè)全體員工的忠誠和關(guān)心,更需要大家用心呵護(hù),共同塑造。品牌的塑造需要持久的誠信服務(wù)、持久的質(zhì)量、持久的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的企業(yè)形象及一整套企業(yè)文化來支持。汽車4S店經(jīng)營的是品牌汽車,但并不是每個(gè)4S店的維修服務(wù)都能把維修做成品牌。如何把企業(yè)做成維修企業(yè)的品牌是包括汽車4S店在內(nèi)的每個(gè)維修企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。案例美國通用電氣公司創(chuàng)立130多年來一直保持長盛不衰,企業(yè)視品牌為生命。1988年,美國通用電氣公司生產(chǎn)的一種冰箱壓縮機(jī)出現(xiàn)問題,這些問題有的出現(xiàn)在保修期內(nèi),有的已過保修期,而企業(yè)在12個(gè)月內(nèi)就更換了全部330萬臺(tái)壓縮機(jī),花費(fèi)了6億美元的成本。這批壓縮機(jī)其實(shí)沒有必要全部更換,但為了企業(yè)的品牌、名譽(yù)和客戶,企業(yè)毫不猶豫地全部更換,并承擔(dān)了高昂的成本。六、超越競爭競爭是市場經(jīng)濟(jì)貫徹優(yōu)勝劣汰法則的主要手段。成功的企業(yè)和優(yōu)秀的管理者本身就是查爭的產(chǎn)物,也是市場優(yōu)勝劣汰的結(jié)果。企業(yè)管理者要制定出一整套應(yīng)對(duì)市場競爭的策略,主要包括生產(chǎn)策略、營銷策略、資本經(jīng)營策略、技術(shù)策略等。但要注意,未來的時(shí)代是一個(gè)高度競爭與合作的時(shí)代,所以不要輕易樹敵。企業(yè)互相攻擊、打“價(jià)格戰(zhàn)”,受損害的是競爭雙方。提高企業(yè)綜合水平,提高客戶滿意度是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)。一味競爭而不提高企業(yè)的綜合水平,最終將被擊敗。擊敗它的不是競爭對(duì)手,而是自己。案例2013年春節(jié)前某地區(qū)降了一場大雪,某修理廠接到客戶設(shè)援電話稱他的車發(fā)生3車相撞的交通事故,需要拖車,修理廠馬上派王經(jīng)理和拖車駕駛?cè)饲巴荚?。路上一輛救援車輛陷在雪坑里,揮手請(qǐng)求幫忙。王經(jīng)理讓駕駛?cè)送＼?駕駛?cè)苏f下這么大的雪,又是黨爭對(duì)手就別管他了。王經(jīng)理說大家是同行,有圍難更應(yīng)幫助。王經(jīng)理下車問清原因后,和需拖車的客戶聯(lián)系說要晚一會(huì)兒到,然后用拖車將陷在雪坑里的車拖出,原來這是一家專業(yè)救援公司的拖車,也要到多車相撞的交通事故現(xiàn)場拖車,而且他們要拖的車請(qǐng)他們幫忙找修理廠。救援公司負(fù)責(zé)人說你們幫了我們,我們就介紹這輛車到你們廠維修。這樣,王經(jīng)理幫助了別人,自己也多了一個(gè)客戶。后來,救援公司經(jīng)理還專程趕到修理廠表示感謝,雙方結(jié)成了合作伙伴,修理廠拖車不足時(shí)用救援公司的,救援公司給予優(yōu)忠。救援公司將客戶介紹到修理廠,雙方共贏。學(xué)習(xí)任務(wù)二汽車維修企業(yè)的經(jīng)營條件《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》規(guī)定從事機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營的,應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車維修場地,有必要的設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)人員,有健全的機(jī)動(dòng)車維修管理制度和必要的環(huán)境保護(hù)措施?！镀嚲S修業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)條件》(GB/T16739-2023)規(guī)定了汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)條件的具體要求汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)和汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶。汽車整車維修企業(yè)是有能力對(duì)所承修車型的整車、各個(gè)總成及主要專部件進(jìn)行各級(jí)維護(hù)、修理及更換,使汽車的技術(shù)狀況和運(yùn)行性能完全(或接近完全)恢復(fù)到原車技術(shù)要求的汽車維修企業(yè),按模大小分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。汽車綜合小修業(yè)戶是從事汽車故障診斷和通過修理或更換個(gè)別雩部件,消除車輛在運(yùn)行過程或維護(hù)過程中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的故障或隱患,恢復(fù)汽車工作能力的維修業(yè)戶(三類)。汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶是從事汽車發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修、輪胎動(dòng)平衡及修補(bǔ)、四輪定位檢測調(diào)整、汽車潤滑與養(yǎng)護(hù)、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器維修、空調(diào)維修、汽車美容裝潢、汽車玻璃安裝及修復(fù)等專項(xiàng)維修作業(yè)的業(yè)戶(三類)。汽車維修經(jīng)營業(yè)務(wù)條件分為組織管理?xiàng)l件、人員條件、設(shè)施條件和設(shè)備條件,組織管理?xiàng)l件包括經(jīng)營管理、質(zhì)量管理、安全管理和環(huán)保管理相關(guān)要求制度措施。一、組織管理?xiàng)l件整車維修企業(yè)應(yīng)建立健全組織管理機(jī)構(gòu)，設(shè)置經(jīng)營、技術(shù)、業(yè)務(wù)、質(zhì)量、配件、檢驗(yàn)、檔案、設(shè)備、生產(chǎn)和安全環(huán)保等管理崗位并落實(shí)責(zé)任人。汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶根據(jù)不同的業(yè)戶按規(guī)定設(shè)置相應(yīng)的管理崗位并落實(shí)責(zé)任人。維修企業(yè)應(yīng)有現(xiàn)行有效的與汽車維修有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)等文件資料。1.經(jīng)營管理?xiàng)l件整車維修企業(yè)應(yīng)具有以下經(jīng)營管理?xiàng)l件：1）應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，公開業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾和用戶抱怨受理程序等。2）應(yīng)明示營業(yè)執(zhí)照、標(biāo)志牌、配件價(jià)格、作業(yè)項(xiàng)目、工時(shí)定額及單價(jià)等。3）應(yīng)建立并執(zhí)行工時(shí)單價(jià)備案、汽車維修合同、汽車維修費(fèi)用結(jié)算清單、汽車維修記錄、統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送和安全生產(chǎn)管理等制度。4）維修過程、配件管理、費(fèi)用結(jié)算和維修檔案等應(yīng)實(shí)現(xiàn)電子化管理，按照要求如實(shí)填報(bào)、及時(shí)上傳承修機(jī)動(dòng)車的維修電子數(shù)據(jù)記錄。汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶根據(jù)不同的業(yè)戶按規(guī)定具有不同的經(jīng)營管理?xiàng)l件。2.質(zhì)量管理1）應(yīng)建立并執(zhí)行汽車維修質(zhì)量承諾、進(jìn)出廠登記、檢驗(yàn)、竣工出廠合格證管理、汽車維修檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理、設(shè)備管理、配件管理、文件資料有效控制和人員培訓(xùn)等制度。2）汽車維修檔案應(yīng)包括維修合同（托修單），進(jìn)廠、過程、竣工檢驗(yàn)記錄，竣工出廠合格證存根，維修結(jié)算清單，材料清單等。3）配件管理制度應(yīng)規(guī)定配件采購、檢查驗(yàn)收、庫房管理、信息追溯、配件登記及臺(tái)帳、索賠等要求。4）應(yīng)具有所維修車型的維修技術(shù)資料及工藝文件，確保其完整有效并及時(shí)更新。3.安全管理1）應(yīng)建立并實(shí)施與其維修作業(yè)內(nèi)容相適應(yīng)的安全管理制度和安全保護(hù)措施。2）應(yīng)制定各類機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并將其明示在相應(yīng)的工位或設(shè)備處。3）使用與存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品和粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等，均應(yīng)具備相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施。安全防護(hù)設(shè)施應(yīng)有明顯的警示、禁令標(biāo)志。4）生產(chǎn)廠房和停車場應(yīng)符合安全生產(chǎn)、消防等各項(xiàng)要求，安全、消防設(shè)施的設(shè)置地點(diǎn)應(yīng)明示設(shè)施的管理要求和操作規(guī)程。5）應(yīng)具有安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案。4.環(huán)保管理1）汽車整車維修企業(yè)環(huán)保管理1）應(yīng)建立并實(shí)施廢油、廢液、廢氣、廢水、廢電池、廢輪胎、含石棉廢料及有害垃圾等物質(zhì)集中收集、分類存放、有效處理和保持環(huán)境整潔的環(huán)境保護(hù)管理制度。2）有害物質(zhì)存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)界定清楚，隔離、控制措施應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)要求。二、人員條件汽車整車維修企業(yè)和汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶有不同的人員條件。（一）汽車整車維修企業(yè)人員條件1）應(yīng)具有技術(shù)負(fù)責(zé)人員、安全生產(chǎn)管理人員、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、業(yè)務(wù)接待人員以及從事機(jī)修、電器、鈑金（車身修復(fù)）和涂漆（車身涂裝）的維修技術(shù)人員。2）技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，掌握汽車維修及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范，具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，或者具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱。3）安全生產(chǎn)管理人員應(yīng)熟知國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)，并具有汽車維修安全生產(chǎn)作業(yè)知識(shí)和安全生產(chǎn)管理能力。從業(yè)人員數(shù)量在一百人以下的企業(yè)，可配備兼職的安全生產(chǎn)管理人員。4）質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)熟悉汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握汽車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗(yàn)的相關(guān)技術(shù)，熟悉汽車維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范，具有高中以上學(xué)歷，并持有與承修車型種類相適應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證。質(zhì)量檢驗(yàn)人員數(shù)量應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，一類企業(yè)和二類大中型客車及大型貨車維修企業(yè)至少應(yīng)配備兩名質(zhì)量檢驗(yàn)人員，二類小型車維修企業(yè)至少應(yīng)配備一名質(zhì)量檢驗(yàn)人員。5）機(jī)修、電器、鈑金和涂裝維修技術(shù)人員應(yīng)熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，了解汽車維修及相關(guān)政策法規(guī)，并具有初中以上學(xué)歷。①機(jī)修和電器維修技術(shù)人員數(shù)量應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，一類企業(yè)至少應(yīng)各配備二人，二類企業(yè)至少應(yīng)各配備一人。②鈑金和涂漆維修技術(shù)人員數(shù)量應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，一類小型車維修企業(yè)至少應(yīng)各配備一人，一類大中型客車及大型貨車維修企業(yè)和二類不開展鈑噴業(yè)務(wù)的維修企業(yè)可不配備鈑金人員和涂漆人員。6）從事燃?xì)馄嚲S修的企業(yè)，應(yīng)至少配備1名熟悉燃料供給系統(tǒng)專業(yè)的專職作業(yè)、檢驗(yàn)技術(shù)人員，并經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。7）從事電動(dòng)汽車維修的企業(yè)，應(yīng)至少配備2名熟悉高壓系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)的專職作業(yè)、檢驗(yàn)技術(shù)人員，并經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。高壓系統(tǒng)專職作業(yè)、檢驗(yàn)技術(shù)人員還應(yīng)取得電工特種作業(yè)操作證。（二）汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶人員條件從事綜合小修或?qū)ｍ?xiàng)維修關(guān)鍵崗位的從業(yè)人員數(shù)量應(yīng)滿足生產(chǎn)的需要，應(yīng)配備安全生產(chǎn)管理人員，安全生產(chǎn)管理人員可兼職。不同的業(yè)戶人員條件都有具體的要求。三、設(shè)施條件1.接待室（含客戶休息室）1）汽車整車維修企業(yè)、汽車綜合小修業(yè)戶和部分汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶（如發(fā)動(dòng)機(jī)維修等）應(yīng)設(shè)有接待室，其中一類企業(yè)的接待室面積不少于80m2，二類企業(yè)的接待室面積不少于20m2，汽車綜合小修業(yè)戶的接待室面積應(yīng)不少于10m22）設(shè)有接待室的應(yīng)整潔明亮，并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。2.停車場1）汽車整車維修企業(yè)應(yīng)有與企業(yè)承修車型、經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的合法停車場地，并保證車輛行駛通暢，不得占用公共用地。一類企業(yè)的停車場面積不少于200m2，二類企業(yè)的停車場面積不少于150m2。綜合小修和專項(xiàng)維修業(yè)戶沒有停車場要求。2）租賃的停車場地應(yīng)具有合法的書面合同書，租賃期限不得少于一年。3）停車場地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，區(qū)域界定標(biāo)志明顯。3.生產(chǎn)廠房及場地1）汽車整車維修企業(yè)生產(chǎn)廠房面積應(yīng)能滿足所配備設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)，并與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)，一類企業(yè)的生產(chǎn)廠房面積不少于800m2，二類企業(yè)的生產(chǎn)廠房面積不少于200m2。綜合小修和專項(xiàng)維修業(yè)戶生產(chǎn)廠房的面積、結(jié)構(gòu)及設(shè)施應(yīng)滿足綜合小修或?qū)ｍ?xiàng)維修作業(yè)設(shè)備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)要求。2）對(duì)于從事多個(gè)三類維修的業(yè)戶，生產(chǎn)廠房面積應(yīng)不少于在其中要求最大的生產(chǎn)廠房面積基礎(chǔ)上加其他生產(chǎn)廠房面積的50%。3）汽車整車維修企業(yè)生產(chǎn)廠房內(nèi)應(yīng)設(shè)有預(yù)檢工位、總成維修間或工位，并與其承修車型相適應(yīng)，一、二類企業(yè)總成維修間面積均不少于20m2。4）租賃的生產(chǎn)廠房應(yīng)具有合法的書面合同書，租賃期限不得少于一年。5）生產(chǎn)廠房地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)。6）調(diào)試車間或調(diào)試工位應(yīng)設(shè)置汽車尾氣收集凈化裝置。7）涂漆車間應(yīng)設(shè)有專用的廢水排放及處理設(shè)施，采用干打磨工藝的，應(yīng)有粉塵收集裝置和除塵設(shè)備，并應(yīng)設(shè)有通風(fēng)設(shè)備。8）從事燃?xì)馄?、危貨車、電?dòng)汽車維修的企業(yè)，應(yīng)有專用維修車間，其廠房不得使用易燃建筑材料，面積應(yīng)與生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)。廠房內(nèi)通風(fēng)良好，不得堆放可能危及安全的物品。廠房周圍5m內(nèi)不得有任何可能危及安全的設(shè)施。9）從事燃?xì)馄嚲S修的企業(yè)，還應(yīng)設(shè)有密封性檢查、卸壓操作的專用場地，可以設(shè)在室外。場地應(yīng)遠(yuǎn)離火源，并明示防明火、防靜電的標(biāo)志。10）從事電動(dòng)汽車維修的企業(yè)，應(yīng)設(shè)有動(dòng)力電池存放專用場地。四、設(shè)備條件1）汽車維修企業(yè)按照維修類別的不同應(yīng)配備要求的儀表工具、專用設(shè)備、檢測設(shè)備以及搶修服務(wù)車，其規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與其生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應(yīng)。2)從事電動(dòng)汽車維修的企業(yè)還應(yīng)配備絕緣電阻測試儀、氣密性檢測儀、動(dòng)力電池充放電機(jī)器、動(dòng)力電池模組充放電機(jī)、動(dòng)力電池均衡設(shè)備、動(dòng)力電池診斷設(shè)備專用設(shè)備。3)從事電動(dòng)汽車和危貨車維修的企業(yè)，應(yīng)配備絕緣工具。4)從事電動(dòng)汽車維修的企業(yè)應(yīng)配備絕緣手套、絕緣鞋、絕緣服、防護(hù)面罩或眼鏡。5)從事營運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)的企業(yè)，應(yīng)配備滿足GB/T18344規(guī)定的所有出廠檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢測設(shè)備。6)各種設(shè)備應(yīng)能滿足加工、檢測精度的要求和使用要求，并應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。7)汽車舉升機(jī)、噴烤漆房應(yīng)通過產(chǎn)品認(rèn)證。學(xué)習(xí)任務(wù)三汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式美國哈佛大學(xué)波特教授的企業(yè)競爭理論揭示：在競爭格局下，可以通過實(shí)行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、專一化戰(zhàn)略等三大戰(zhàn)略確立企業(yè)優(yōu)勢(shì)。目前，所處的社會(huì)是市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)，依市場開拓方式劃分的戰(zhàn)略形式有市場滲透戰(zhàn)略、市場開發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略。1.市場滲透戰(zhàn)略市場滲透戰(zhàn)略是指企業(yè)在利用現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上，采取各種改進(jìn)措施，逐漸擴(kuò)大經(jīng)營業(yè)務(wù)，以取得更大的市場份額，這種戰(zhàn)略的核心是提高原有的市場占有率。其具體的實(shí)施方法如下。1）通過擴(kuò)大宣傳等促銷活動(dòng)，增加產(chǎn)品的知名度，使客戶對(duì)本企業(yè)有更多的了解。一方面，可以讓老客戶多享受企業(yè)的服務(wù)；另一方面，也可以不斷增加新的客戶。2）通過降低生產(chǎn)成本，例如，采取降價(jià)的辦法吸引新客戶，刺激老客戶更多地消費(fèi)。這種戰(zhàn)略一般適用于市場需求較穩(wěn)定、產(chǎn)品處于成長或剛進(jìn)入成熟階段的企業(yè)。較為典型的例子是可口可樂、百事可樂在飲料市場上的激烈競爭，長虹、康佳、TCL在電視機(jī)市場上的競爭等。采用這種戰(zhàn)略需要投入較多的人力、物力，容易導(dǎo)致市場的激烈競爭，有很大風(fēng)險(xiǎn)。在選擇這種戰(zhàn)略時(shí)，要對(duì)企業(yè)