質量管理培訓課件專題

質量管理培訓課件專題

第二章質量管理

一、質量管理

質量管理（qualitymanagement）是指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。

2/29/2024二、顧客的需要

1.產(chǎn)品屬性：可以從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。

2.產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其各項功能。

3.服務特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。

4.擔保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。

5.交付期限：對期限的時間承偌6.總價格，包括折扣擔保等一切在內(nèi)的產(chǎn)品的價格7.隨時隨產(chǎn)品提供的其他東西。.解釋符合性質量及舉例：符合性質量關注的是實際性能與許諾的性能的關系，通過產(chǎn)品服務與明示的要求符合的程度來衡量。

【舉例】企業(yè)要生產(chǎn)手機，其中隱含的符合性質量就是生產(chǎn)出來的手機的性能要與企業(yè)起初向顧客承諾的手機性能一致，性能越接近，符合性質量就越好。但是，符合性質量也存在著一些冋題，產(chǎn)品可能符合協(xié)商一致的要求，但是顧客并不滿意，當然，這時顧客也不會因為沒有滿足其需要而拒絕接受產(chǎn)品。因此，為了滿足顧客需要，與顧客溝通成為質量交付系統(tǒng)的一個關鍵事項，從而確實能夠揭示需要。

2/29/2024三、顧客需要與符合性2/29/2024課題練習1討論2.2產(chǎn)品質量一、提供高質量產(chǎn)品的方式（1）基于運營和其他管理職能的傳統(tǒng)關系（2）將運營活動作為一項單獨的活動二、傳統(tǒng)的與現(xiàn)代的追求質量的方法

1.傳統(tǒng)的追求質量的方法和相關內(nèi)容：在傳統(tǒng)的追求質量的過程中，將產(chǎn)品轉化與其他組織活動分開，但是質量控制不應該獨立于其他運營活動。所有的相關產(chǎn)品決策影響符合性質量。

（1）生產(chǎn)與運作管理與管理職能的關系

與市場營銷、財務管理、企業(yè)管理的關系

（2）運營與質量控制

在這樣的環(huán)境下，運營關注的是如何通過職位設計、生產(chǎn)計劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質量控制來決定最適合的生產(chǎn)過程，進而確保產(chǎn)品符合規(guī)格。

2/29/2024不管如何定義質量控制，顧客的一系列廣泛的要求，將由生產(chǎn)運營管理作為一個整體來解決。

傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質量之間的權衡為中心。然而，這個觀點已經(jīng)被現(xiàn)代觀點所取代。無論哪種觀點占主導，關鍵點很明顯：制定生產(chǎn)決策須考慮一系列事項，質量決策與制定全面的運營決策是不能分開的。

2/29/20242.追求質量的現(xiàn)代方法認為組織的決策應該被視為一個整體，并且質疑為什么諸如設計同銷售這些不同的工作方面要分離開來三、供應鏈從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應鏈條。供應鏈特點：把所有企業(yè)看作是一個整體，實現(xiàn)全過程的戰(zhàn)略管理。是一種集成化的管理模式提出了全新的庫存觀念以最終客戶為中心，是供應鏈管理的經(jīng)營導向。供應鏈的構成要素：供應商，廠家，分銷企業(yè)，零售企業(yè)，消費者。供應鏈的流程：物資流通，商業(yè)流通，信息流通，資金流通。四、全面質量管理

全面質量管理：全面質量管理是以單個過程其與供應鏈上其他部分之間關系為基礎的，它強調在供應鏈上的每一個環(huán)節(jié)達成一致認同的績效、適時的供應能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。

2/29/2024【舉例】

全面質量管理是全過程的質量管理，例如一個企業(yè)要生產(chǎn)一臺汽車，它不僅要注重汽車生產(chǎn)過程的管理，而且要對汽車生產(chǎn)配件的采購過程以及汽車生產(chǎn)完成之后的儲存、銷售和售后服務過程都進行一個全面的管理，以保證工作質量。在全面質量管理的過程中，每個過程既是供應鏈中下一個過程的供應商，又是上一個過程的顧客。

2/29/20242.全面質量管理的特點：全面性，全員性，預防性，服務性，科學性。主要特點在于全字，包括三層含義：對象全面，范圍全面，參與管理的人員全面。3.全面質量管理的內(nèi)容結構：分權化，低縱向變異，寬管理跨度，跨職能小組技術：系統(tǒng)工程，員工教育與培訓人員：教育與培訓，支持行的績效評估與獎罰制度變革推動著：高層的有效領導全面質量管理有三個核心的特征：即全員參加的質量管理，全過程的質量管理和全面的質量管理4.全面質量管理的階段四個階段：計劃階段，執(zhí)行階段，檢查階段，處理階段

五、產(chǎn)出率管理

產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。

就。

1.產(chǎn)出率管理的意義

（1）增加競爭的優(yōu)勢

（2）增加價值

2.達到100%的產(chǎn)出率的方法

（1）首次正確性生產(chǎn)

（2）高效的挑選系統(tǒng)

2/29/2024六、驗收抽樣：指檢驗制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體的質量水平。

七.統(tǒng)計過程控制：基于所有輸出工作輸出進行抽樣，不僅檢出缺陷，而且關注過程輸出趨勢的方法。

八、監(jiān)視質量成本

顯見成本

1.報廢和返工的內(nèi)部成本；2.外部保證成本和缺陷商品更換成本；3.檢驗、測試程序的成本和所有管理成本；

系統(tǒng)成本

4.產(chǎn)能損失成本；5.返工延誤導致的過長的提前期；6.為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資；7.應對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存；

額外成本

8.由于不良的質量名聲而造成的商譽和銷量損失成本；9.為了彌補上述成本而進行培訓或建立質量管理體系發(fā)生的成本。

2/29/2024質量成本分析的意義：

質量成本分析是制定決策必不可少的基礎。有效的質量管理成本是昂貴的，定量分析這些成本十分重要，只有這樣企業(yè)才能知道如何更好地將費用從治療轉向預防，以及在長期經(jīng)營中以最小的質量成本吸引和留住滿意的顧客。

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九、標桿超越

1.標桿超越：學習最佳慣例，確定最低可接受標準，以最小的成本達到要求的質量。完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。

2.標桿超越內(nèi)容：

（1）標桿指有利實踐，不一定是最佳實踐或最優(yōu)標準。

（2）標桿有很大的選擇余地，企業(yè)可在廣闊的全球視野尋找其基準點。

（3）是一種直接的、片段式的，漸進的管理方法。

（4）尤其注重不斷地比較和衡量。

2/29/20242.3服務質量

一、考慮服務質量的原因：

現(xiàn)代企業(yè)中，不僅要考慮產(chǎn)品制造的質量，而且服務的質量也需要以同樣的方式進行考慮。

1.服務和辦公運營常常和產(chǎn)品及物料的供應同時發(fā)生，因此產(chǎn)品質量管理問題同樣適用于服務質量的管理，必須被考慮到。

2.產(chǎn)品質量管理的概念很容易適用于服務和信息提供的情境。3.全面質量管理的概念不僅適用于產(chǎn)品情境，也適用于服務情境。2/29/20242/29/20244.在服務情境下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，以反映供應商一—顧客相互作用。5.公共部門的服務會引起權利和義務方面重大倫理問題。6.隨著信息系統(tǒng)越來越大和日益廣泛地應用普及，安全敏感性問題也日益增多，信息系統(tǒng)質量成為一個關鍵的問題。

二、顧客參與影響到服務質量的因素

在服務運營交付過程中，顧客參與的影響會因為服務方式不同而有所區(qū)別，具體來說，這些影響包括：

1.顧客可以直接從提供大量可用服務中選擇；

2.顧客可以通過提出要求來幫助定制服務；

3.顧客可以幫助提供服務；

4.服務提供者可以直接詢問顧客以澄清顧的需要；

5.能夠提供深度個性化的服務；

6.顧客參與可以為服務提供者帶來直接的激勵和反饋，實際上許多專業(yè)服務發(fā)揮的作用是高度認可并且令人滿意的。

2/29/2024三、顧客參與引起的運營難題：

1.顧客到來和服務時間的不確定性影響排程，因此，會引起其他顧客的服務出現(xiàn)問題；

2.服務質量的觀念，不論是真實的還是感覺到的，會因遇到的服務不同而變化；

3.服務環(huán)境的設計要適合許多不同個性的顧客；

4.顧客可能由于誤用或無知而損壞運營環(huán)境，也可能濫用服務提供者。

2/29/2024四、服務質量模型SERVQUAL最簡單最有用服務質量模型如下：(服務質量的決定因素)：包括可靠性、響應性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構成的服務質量模型。

服務提供者的知識和專業(yè)技能服務提供者的人際行為系統(tǒng)備份和售后服務支持2/29/2024課題練習2討論2/29/2024課題練習3討