質(zhì)量管理培訓(xùn)課件專題

質(zhì)量管理培訓(xùn)課件專題

第二章質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理（qualitymanagement）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。

2/29/2024二、顧客的需要

1.產(chǎn)品屬性：可以從一個產(chǎn)品本身發(fā)現(xiàn)的那些特征。

2.產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其各項(xiàng)功能。

3.服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助的數(shù)量。

4.擔(dān)保：產(chǎn)品保證的時限和范圍。

5.交付期限：對期限的時間承偌6.總價格，包括折扣擔(dān)保等一切在內(nèi)的產(chǎn)品的價格7.隨時隨產(chǎn)品提供的其他東西。.解釋符合性質(zhì)量及舉例：符合性質(zhì)量關(guān)注的是實(shí)際性能與許諾的性能的關(guān)系，通過產(chǎn)品服務(wù)與明示的要求符合的程度來衡量。

【舉例】企業(yè)要生產(chǎn)手機(jī)，其中隱含的符合性質(zhì)量就是生產(chǎn)出來的手機(jī)的性能要與企業(yè)起初向顧客承諾的手機(jī)性能一致，性能越接近，符合性質(zhì)量就越好。但是，符合性質(zhì)量也存在著一些冋題，產(chǎn)品可能符合協(xié)商一致的要求，但是顧客并不滿意，當(dāng)然，這時顧客也不會因?yàn)闆]有滿足其需要而拒絕接受產(chǎn)品。因此，為了滿足顧客需要，與顧客溝通成為質(zhì)量交付系統(tǒng)的一個關(guān)鍵事項(xiàng)，從而確實(shí)能夠揭示需要。

2/29/2024三、顧客需要與符合性2/29/2024課題練習(xí)1討論2.2產(chǎn)品質(zhì)量一、提供高質(zhì)量產(chǎn)品的方式（1）基于運(yùn)營和其他管理職能的傳統(tǒng)關(guān)系（2）將運(yùn)營活動作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動二、傳統(tǒng)的與現(xiàn)代的追求質(zhì)量的方法

1.傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法和相關(guān)內(nèi)容：在傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的過程中，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動分開，但是質(zhì)量控制不應(yīng)該獨(dú)立于其他運(yùn)營活動。所有的相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。

（1）生產(chǎn)與運(yùn)作管理與管理職能的關(guān)系

與市場營銷、財務(wù)管理、企業(yè)管理的關(guān)系

（2）運(yùn)營與質(zhì)量控制

在這樣的環(huán)境下，運(yùn)營關(guān)注的是如何通過職位設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來決定最適合的生產(chǎn)過程，進(jìn)而確保產(chǎn)品符合規(guī)格。

2/29/2024不管如何定義質(zhì)量控制，顧客的一系列廣泛的要求，將由生產(chǎn)運(yùn)營管理作為一個整體來解決。

傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心。然而，這個觀點(diǎn)已經(jīng)被現(xiàn)代觀點(diǎn)所取代。無論哪種觀點(diǎn)占主導(dǎo)，關(guān)鍵點(diǎn)很明顯：制定生產(chǎn)決策須考慮一系列事項(xiàng)，質(zhì)量決策與制定全面的運(yùn)營決策是不能分開的。

2/29/20242.追求質(zhì)量的現(xiàn)代方法認(rèn)為組織的決策應(yīng)該被視為一個整體，并且質(zhì)疑為什么諸如設(shè)計(jì)同銷售這些不同的工作方面要分離開來三、供應(yīng)鏈從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。供應(yīng)鏈特點(diǎn)：把所有企業(yè)看作是一個整體，實(shí)現(xiàn)全過程的戰(zhàn)略管理。是一種集成化的管理模式提出了全新的庫存觀念以最終客戶為中心，是供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營導(dǎo)向。供應(yīng)鏈的構(gòu)成要素：供應(yīng)商，廠家，分銷企業(yè)，零售企業(yè)，消費(fèi)者。供應(yīng)鏈的流程：物資流通，商業(yè)流通，信息流通，資金流通。四、全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理是以單個過程其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績效、適時的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。

2/29/2024【舉例】

全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，例如一個企業(yè)要生產(chǎn)一臺汽車，它不僅要注重汽車生產(chǎn)過程的管理，而且要對汽車生產(chǎn)配件的采購過程以及汽車生產(chǎn)完成之后的儲存、銷售和售后服務(wù)過程都進(jìn)行一個全面的管理，以保證工作質(zhì)量。在全面質(zhì)量管理的過程中，每個過程既是供應(yīng)鏈中下一個過程的供應(yīng)商，又是上一個過程的顧客。

2/29/20242.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全面性，全員性，預(yù)防性，服務(wù)性，科學(xué)性。主要特點(diǎn)在于全字，包括三層含義：對象全面，范圍全面，參與管理的人員全面。3.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)：分權(quán)化，低縱向變異，寬管理跨度，跨職能小組技術(shù)：系統(tǒng)工程，員工教育與培訓(xùn)人員：教育與培訓(xùn)，支持行的績效評估與獎罰制度變革推動著：高層的有效領(lǐng)導(dǎo)全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理，全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理4.全面質(zhì)量管理的階段四個階段：計(jì)劃階段，執(zhí)行階段，檢查階段，處理階段

五、產(chǎn)出率管理

產(chǎn)出率管理：確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。

就。

1.產(chǎn)出率管理的意義

（1）增加競爭的優(yōu)勢

（2）增加價值

2.達(dá)到100%的產(chǎn)出率的方法

（1）首次正確性生產(chǎn)

（2）高效的挑選系統(tǒng)

2/29/2024六、驗(yàn)收抽樣：指檢驗(yàn)制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品的總體的質(zhì)量水平。

七.統(tǒng)計(jì)過程控制：基于所有輸出工作輸出進(jìn)行抽樣，不僅檢出缺陷，而且關(guān)注過程輸出趨勢的方法。

八、監(jiān)視質(zhì)量成本

顯見成本

1.報廢和返工的內(nèi)部成本；2.外部保證成本和缺陷商品更換成本；3.檢驗(yàn)、測試程序的成本和所有管理成本；

系統(tǒng)成本

4.產(chǎn)能損失成本；5.返工延誤導(dǎo)致的過長的提前期；6.為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資；7.應(yīng)對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存；

額外成本

8.由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量損失成本；9.為了彌補(bǔ)上述成本而進(jìn)行培訓(xùn)或建立質(zhì)量管理體系發(fā)生的成本。

2/29/2024質(zhì)量成本分析的意義：

質(zhì)量成本分析是制定決策必不可少的基礎(chǔ)。有效的質(zhì)量管理成本是昂貴的，定量分析這些成本十分重要，只有這樣企業(yè)才能知道如何更好地將費(fèi)用從治療轉(zhuǎn)向預(yù)防，以及在長期經(jīng)營中以最小的質(zhì)量成本吸引和留住滿意的顧客。

2/29/2024

九、標(biāo)桿超越

1.標(biāo)桿超越：學(xué)習(xí)最佳慣例，確定最低可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達(dá)到要求的質(zhì)量。完成這些以后，公司就確立了生產(chǎn)特定商品的最好慣行。

2.標(biāo)桿超越內(nèi)容：

（1）標(biāo)桿指有利實(shí)踐，不一定是最佳實(shí)踐或最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

（2）標(biāo)桿有很大的選擇余地，企業(yè)可在廣闊的全球視野尋找其基準(zhǔn)點(diǎn)。

（3）是一種直接的、片段式的，漸進(jìn)的管理方法。

（4）尤其注重不斷地比較和衡量。

2/29/20242.3服務(wù)質(zhì)量

一、考慮服務(wù)質(zhì)量的原因：

現(xiàn)代企業(yè)中，不僅要考慮產(chǎn)品制造的質(zhì)量，而且服務(wù)的質(zhì)量也需要以同樣的方式進(jìn)行考慮。

1.服務(wù)和辦公運(yùn)營常常和產(chǎn)品及物料的供應(yīng)同時發(fā)生，因此產(chǎn)品質(zhì)量管理問題同樣適用于服務(wù)質(zhì)量的管理，必須被考慮到。

2.產(chǎn)品質(zhì)量管理的概念很容易適用于服務(wù)和信息提供的情境。3.全面質(zhì)量管理的概念不僅適用于產(chǎn)品情境，也適用于服務(wù)情境。2/29/20242/29/20244.在服務(wù)情境下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，以反映供應(yīng)商一—顧客相互作用。5.公共部門的服務(wù)會引起權(quán)利和義務(wù)方面重大倫理問題。6.隨著信息系統(tǒng)越來越大和日益廣泛地應(yīng)用普及，安全敏感性問題也日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為一個關(guān)鍵的問題。

二、顧客參與影響到服務(wù)質(zhì)量的因素

在服務(wù)運(yùn)營交付過程中，顧客參與的影響會因?yàn)榉?wù)方式不同而有所區(qū)別，具體來說，這些影響包括：

1.顧客可以直接從提供大量可用服務(wù)中選擇；

2.顧客可以通過提出要求來幫助定制服務(wù)；

3.顧客可以幫助提供服務(wù)；

4.服務(wù)提供者可以直接詢問顧客以澄清顧的需要；

5.能夠提供深度個性化的服務(wù)；

6.顧客參與可以為服務(wù)提供者帶來直接的激勵和反饋，實(shí)際上許多專業(yè)服務(wù)發(fā)揮的作用是高度認(rèn)可并且令人滿意的。

2/29/2024三、顧客參與引起的運(yùn)營難題：

1.顧客到來和服務(wù)時間的不確定性影響排程，因此，會引起其他顧客的服務(wù)出現(xiàn)問題；

2.服務(wù)質(zhì)量的觀念，不論是真實(shí)的還是感覺到的，會因遇到的服務(wù)不同而變化；

3.服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要適合許多不同個性的顧客；

4.顧客可能由于誤用或無知而損壞運(yùn)營環(huán)境，也可能濫用服務(wù)提供者。

2/29/2024四、服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL最簡單最有用服務(wù)質(zhì)量模型如下：(服務(wù)質(zhì)量的決定因素)：包括可靠性、響應(yīng)性、能力、可訪問、禮貌、溝通、可信性、安全、理解、有形性等一系列因素構(gòu)成的服務(wù)質(zhì)量模型。

服務(wù)提供者的知識和專業(yè)技能服務(wù)提供者的人際行為系統(tǒng)備份和售后服務(wù)支持2/29/2024課題練習(xí)2討論2/29/2024課題練習(xí)3討