客戶關系管理培訓如何超越客戶期望努力讓客戶滿意課件

客戶關系管理培訓CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT如何超越客戶期望努力讓客戶滿意目錄CONTENTS1234客戶期望把握客戶期望有效管控客戶期望如何降低客戶期望壹第一部分客戶期望TAHW什么是客戶期望客戶期望是指客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務之前對產(chǎn)品或服務的價值、品質、服務、價格等方面的主觀認識或預期。原因{01口碑的傳遞（外因）02過去的經(jīng)歷（內(nèi)因）03個人的經(jīng)歷（內(nèi)因）一般比較滿意非常滿意比較不滿非常不滿體驗預期體驗預期客戶滿意度客戶滿意度客戶認為理所應當提供的服務，其結果和過程只能決定客戶的是否滿意，其滿意度波動較大?；拘枨?1需求滿足程度與客戶滿意度呈線性相關，客戶更看重的是服務的過程。期望需求02超越客戶期望，客戶更關注的是服務的策劃和結果。驚喜需求03分析客戶需求評估客戶預期貳第二部分把握客戶期望HNS基本需求是服務的基礎，必須滿足客戶的預期，并力求過程完美。期望需求是服務的常見形式，更加注重服務的過程。驚喜需求是服務的競爭性元素，注重服務的策劃和結果。作為一個成功的企業(yè)品牌，萬科物業(yè)是伴隨著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務的產(chǎn)生而產(chǎn)生。并一步一個腳印地發(fā)展起來的。提起萬科物業(yè)的起源，有一個事實是不可忽視的——那就是日本SONY公司優(yōu)良的售后服務的啟示。萬科是做貿(mào)易起家的，創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)是SONY公司的代理商，SONY公司對于售后服務工作的嚴肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬科人。萬科物業(yè)發(fā)展有限公司是萬科企業(yè)股份有限公司的全資子公司。截至2015年底，萬科物業(yè)已布局中國64個最具發(fā)展?jié)摿Φ拇笾谐鞘?，服務項目共計約1,000個，合同面積超過2.1億平方米，服務200萬戶家庭，600萬人口，在管資產(chǎn)突破3.29萬億元，在職員工人數(shù)已超過3萬名。01服務意識“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務理念已經(jīng)深深地植根于萬科人的思想當中。02以ISO9000為基礎的規(guī)范化管理。03專業(yè)化建設著眼于專業(yè)化能力的提升，萬科物業(yè)總部每年都要修訂出臺一套基礎的業(yè)務操作標準。0102030405以客戶為中心的服務體系。尊重客戶，以客戶為中心。關注細節(jié)。魔鬼就躲藏在細節(jié)當中。社區(qū)文化。主副業(yè)經(jīng)營并舉集團內(nèi)部的資源共享創(chuàng)新機制憑借一杯杯咖啡，星巴克讓世界上了癮。星巴克對人文特質的堅持：采購全球最好的高原咖啡豆,向消費者提供最佳的咖啡產(chǎn)品，深厚的文化底蘊，不懈的品位追求。星巴克的價值主張：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的獨特體驗。對產(chǎn)品質量的追求達到發(fā)狂的程度。所有咖啡豆來自于世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品，并在西雅圖烘焙，顧客推門進店的10秒內(nèi)，吧臺服務人員不管多忙也會與他眼神交流，笑著說“歡迎光臨”，一杯咖啡限定在18-23秒內(nèi)沖出。為保持咖啡香味，任何員工不允許使用香水。

————星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗?？Х仁且环N典型的體驗式消費，人們渴望在辦公室和家之外找到第三空間（thethirdplace）。星巴克總是出現(xiàn)在最繁華的街道最顯眼的位置，消費者第一時間想到看到星巴克，星巴克提供音樂、上網(wǎng)點餐、高速無線上網(wǎng)服務，可以再此聚餐聚會，也可以工作，甚至會議。室內(nèi)音樂，家具，墻面色彩，室內(nèi)讀物，每一個細節(jié)都構建著“第三空間”?！Х冗h不止是一種飲品，圍繞它的是情感。把握客戶期望在星巴克的消費過程是一次從嗅覺、視覺、聽覺、觸覺到感覺的美學體驗。綠色的美人魚商標，美國時尚畫與藝術品，懸掛的燈，摩登舒適的家具，石板地面，與眾不同的大杯子，獨有的音樂，百分之百咖啡香味與交融的順爽感。

————人們?nèi)タХ瑞^喝咖啡，還是一次美學的體驗。美好感覺的咖啡時光&更加快捷的現(xiàn)代服務。————傳統(tǒng)歐式咖啡館與美式快餐咖啡館的雙重體驗。星巴克給人更多的自主性，按自己要求調制咖啡。S1，飲料大?。盒”?，中杯，大杯。S2，濃縮咖啡：低咖啡因，半脫咖啡因，增加濃度。S3，糖漿選擇：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，無蔗糖。S4，牛奶選擇：全脂，低脂，豆奶。S5，特別偏好：泡奶的多少，鮮牛奶的多少，牛奶熱度。

——3*3*7*3*3=567種選擇。叁第三部分有效管控客戶期望掌握客戶信息控制客戶期望分析客戶需求提升服務效果肆第四部分如何降低客戶期望當客戶的某些期望值無法滿足時：分析客戶的期望值，技巧地告知客戶，我能給你提供的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足的那些期望值對你而言實質