美萊調(diào)研的分析報告-寧波V21客戶關(guān)系管理

美萊調(diào)研的分析報告-寧波V21客戶關(guān)系管理|2024/3/2

美萊SAP組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門現(xiàn)狀分析問題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目董事會總經(jīng)理室整形中心皮膚中心口腔中心醫(yī)務(wù)部財(cái)務(wù)部市場部院感控制藥房管理醫(yī)技管理病案管理糾紛處理策劃網(wǎng)絡(luò)推廣平面設(shè)計(jì)文案資源調(diào)配現(xiàn)場咨詢收費(fèi)管理經(jīng)營決策 市場分析 事務(wù)處理 前臺接待售后服務(wù)膳宿管理水電維修安全保衛(wèi)車輛管理物資管理人力資源財(cái)務(wù)審計(jì)會計(jì)記帳 衛(wèi)生保潔美容修復(fù)口內(nèi)治療術(shù)后護(hù)理整形手術(shù)皮膚管理皮膚檢測牙齒矯正電話咨詢出納口外治療口腔保健院長室各專業(yè)委員會網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶管理運(yùn)營管理部人力資源部數(shù)據(jù)分析 病房管理消毒管理皮膚治療客戶管理部培訓(xùn)管理制度管理考勤管理行政科寧波美萊組織架構(gòu)（扁平化管理）總經(jīng)理室設(shè)置：總經(jīng)理1名，總助1名，副總1名各專業(yè)委員會有：運(yùn)營委員會、護(hù)理質(zhì)量委員會、醫(yī)務(wù)管理委員會……|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門現(xiàn)狀分析問題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6寧波美萊運(yùn)營委員會市場部客戶管理部運(yùn)營管理部醫(yī)務(wù)部皮膚美容中心整形美容中心口腔美容中心護(hù)理部人力資源部財(cái)務(wù)部行政部咨詢量網(wǎng)絡(luò)咨詢量自然上門量品牌知名度…….銷售收入上門率上門量網(wǎng)絡(luò)上門率網(wǎng)絡(luò)上門量新顧客成交率人均貢獻(xiàn)額…….………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………寧波美萊指標(biāo)分解指標(biāo)月份單位1月----12月總業(yè)績指標(biāo)萬元上門量電話預(yù)約電話咨詢量個電話上門率

電話上門量個網(wǎng)絡(luò)預(yù)約網(wǎng)絡(luò)咨詢量（本市）個網(wǎng)絡(luò)上門率

網(wǎng)絡(luò)上門量個

自然上門量個

總上門量個成交率新顧客成交率

總成交率

人均貢獻(xiàn)額元市場部、客戶管理部指標(biāo)分解過程：|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門現(xiàn)狀分析問題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6運(yùn)營委員會一、運(yùn)營委員會定位醫(yī)院經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)經(jīng)營決策和經(jīng)營計(jì)劃的制定。二、運(yùn)營委員會管理功能

1經(jīng)營計(jì)劃與預(yù)算管理公司目標(biāo)方針五年經(jīng)營計(jì)劃部門行動計(jì)劃營業(yè)收入預(yù)算營業(yè)毛利預(yù)算員工人數(shù)預(yù)算部門費(fèi)用預(yù)算部門資本支出預(yù)算營業(yè)外收支預(yù)算利潤預(yù)算資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算2醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)體系管理3內(nèi)部評審內(nèi)部評審查核計(jì)劃內(nèi)部查核報告運(yùn)營委員會四、運(yùn)營委員會面臨的主要問題12345三、運(yùn)營委員會考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)運(yùn)營管理部1服務(wù)管理服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量2產(chǎn)品管理產(chǎn)品維護(hù)管理新產(chǎn)品開發(fā)管理3信息管理醫(yī)院內(nèi)部信息管理外部信息采集4流程管理流程制定、修改作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程編制5業(yè)績核定管理網(wǎng)絡(luò)、電話業(yè)績核定網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場績效核定會員中心工作核定6經(jīng)營計(jì)劃管理和監(jiān)督執(zhí)行一、運(yùn)營管理部定位總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下對企業(yè)日常運(yùn)營進(jìn)行監(jiān)督和管理，監(jiān)督年度經(jīng)營計(jì)劃的執(zhí)行，進(jìn)行運(yùn)營協(xié)調(diào)。二、運(yùn)營管理部管理功能

運(yùn)營管理部四、運(yùn)營管理部面臨的主要問題1對運(yùn)營管理部的考核指標(biāo)還沒有做，考核機(jī)制和管理體系還不夠系統(tǒng)化。2運(yùn)營部大的流程都已經(jīng)建設(shè)好了，但是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書還不夠明確，還在進(jìn)一步落實(shí)之中。345三、運(yùn)營管理部考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)市場部客戶細(xì)分市場調(diào)研品牌推廣企業(yè)品牌推廣周年慶------------------------------策劃文案電視分析評估產(chǎn)品推廣路名牌----網(wǎng)絡(luò)市場活動推廣促銷活動報紙公益活動機(jī)場戶外會議現(xiàn)場活動------------確定活動類型策劃媒體/渠道分析評估市場洞察文案一、市場部定位市場部主要負(fù)責(zé)品牌建設(shè)與推廣，以及市場活動的策劃與執(zhí)行。二、市場部管理功能：

市場部四、市場部面臨的主要問題1還沒有建立有效完善的市場部管理體系2內(nèi)部管理考核機(jī)制還沒有建立健全3部門內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還不健全4與其他部門的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制還不健全5媒體投放的有效性，投入產(chǎn)出問題6市場調(diào)研沒有形成系統(tǒng)的管理，比較薄弱7網(wǎng)絡(luò)推廣組不能直接接觸客戶，難以發(fā)現(xiàn)工作中的問題8競價排名投入費(fèi)用昂貴三、市場部考核指標(biāo)定量指標(biāo)電話咨詢量、網(wǎng)絡(luò)咨詢量（本市）、自然上門量定性指標(biāo)品牌知名度客戶管理部一、客戶管理部定位通過咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場咨詢進(jìn)行客戶溝通，促成消費(fèi)，并通過對客戶的售后關(guān)懷，完成對會員的全面管理。二、客戶管理部功能

1售前管理電話咨詢網(wǎng)絡(luò)咨詢2售中管理現(xiàn)場咨詢3售后管理客戶回訪管理4會員管理會員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理會員增值服務(wù)會員二次營銷客戶管理部—會員管理劃分因素（代碼）備注重點(diǎn)項(xiàng)目(A)無創(chuàng)類或皮膚套餐類及院內(nèi)消費(fèi)次數(shù)兩次以上A.3皮膚療程6次以上的A.4在不同日期消費(fèi)2次以上的消費(fèi)金額(B)消費(fèi)金額在2.8萬元及以上滿意度(C)一般及以上C.3不滿意C.4非常不滿意根據(jù)會員消費(fèi)項(xiàng)目、金額、顧客滿意度及是否發(fā)生糾紛進(jìn)行會員升級會員級別劃分標(biāo)準(zhǔn)AAA級同時滿足A\B\C三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的會員AA級同時滿足A\B\C其中任意兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的會員A級滿足A\B\C其中任意一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的會員B級A\B\C均不滿足的會員C級糾紛類會員（糾紛類客戶根據(jù)糾紛解決的情況和結(jié)果再升級）3、會員分級標(biāo)準(zhǔn)：（1）從會員消費(fèi)的角度，與會員消費(fèi)折扣掛鉤：時尚級、水晶級、翡翠級、鉑金級和黃鉆級（2）從提升客戶滿意度的角度分級：1、會員定義：凡是在美萊（寧波）美容醫(yī)院有過消費(fèi)記錄的顧客均是美萊（寧波）美容醫(yī)院的會員

2、會員管理的目的：會員級別會員回訪會員生日會員禮品會員活動AAA級隨訪1.電話祝福、2.贈送260元元祖消費(fèi)券3.生日當(dāng)月醫(yī)院消費(fèi)8.8折（折上折）按照季度送禮品（醫(yī)院備有兩種品牌禮品，兩種不定期禮品）邀請參加一季度一次的會員沙龍AA級隨訪1.電話祝福、2.生日當(dāng)月醫(yī)院消費(fèi)8.8折（折上折）按季度送禮品A級隨訪1.生日短信祝福2.生日當(dāng)月醫(yī)院消費(fèi)8.8折（折上折）按季度送禮品B級隨訪生日短信祝福任選一項(xiàng)：580元皮膚護(hù)理/潔牙券/贈送積分J級不做服務(wù)：1.接受修復(fù)后滿意度達(dá)到一般以上的客戶可直接升級為B級會員。

2.做過退費(fèi)或賠償?shù)目蛻簦鳛樘厥饪蛻舸鏅n，不作為醫(yī)院的會員服務(wù)客戶群體。4、會員滿意度提升活動：客戶管理部—會員管理（1）從消費(fèi)折扣的角度會員級別時尚級水晶級翡翠級鉑金級黃鉆級折扣率（2）從提升客戶滿意度的角度客戶管理部四、客戶管理部面臨的主要問題1對中層管理人員的考核指標(biāo)體系還沒有建立，過程考核指標(biāo)不健全。2部門的培訓(xùn)還不完善3會員分級服務(wù)因醫(yī)院條件的限制目前還無法實(shí)現(xiàn)4渠道銷售體系不成熟5咨詢師交叉銷售，對咨詢師的要求高，專業(yè)程度不能體現(xiàn)6診療過程中得回訪目前由咨詢師回訪，很多專業(yè)問題無法解答7客戶管理部手工表單過多，沒有形成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)規(guī)整，數(shù)據(jù)容易丟失，不利于分析8會員管理體系不成熟，沒有制定出會員忠誠度計(jì)劃，提升會員價值三、客戶管理考核指標(biāo)定量指標(biāo)電話預(yù)約率、電話上門率、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約率、網(wǎng)絡(luò)上門率、客戶成交率、單體銷售額定性指標(biāo)整形美容中心四、整形美容中心面臨的主要問題12345三、整形美容中心考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)整形美容中心住院手術(shù)客戶價值鏈（直接入院）|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目

門診

手術(shù)住院全程陪同關(guān)懷探望陪同辦理醫(yī)生診斷方案設(shè)計(jì)收費(fèi)檢查服務(wù)術(shù)前溝通麻醉服務(wù)術(shù)前拍照入院服務(wù)藥房服務(wù)護(hù)理服務(wù)手術(shù)服務(wù)術(shù)后處理手術(shù)護(hù)理病房護(hù)理服務(wù)醫(yī)生診療服務(wù)病房服務(wù)后勤支持服務(wù)住院收費(fèi)出院服務(wù)服務(wù)交付關(guān)懷服務(wù)價值鏈皮膚美容中心客戶價值鏈|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目全程陪同關(guān)懷醫(yī)生診斷方案設(shè)計(jì)收費(fèi)檢查服務(wù)治療前溝通麻醉服務(wù)治療前護(hù)理服務(wù)治療前拍照麻醉服務(wù)治療服務(wù)治療服務(wù)治療后護(hù)理服務(wù)治療結(jié)束服務(wù)療程結(jié)束服務(wù)藥房服務(wù)服務(wù)交付關(guān)懷服務(wù)價值鏈口腔美容中心客戶價值鏈|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目醫(yī)生診斷方案設(shè)計(jì)收費(fèi)藥房服務(wù)檢查服務(wù)麻醉服務(wù)治療前溝通治療前護(hù)理服務(wù)治療前拍照制模治療服務(wù)治療后護(hù)理服務(wù)治療結(jié)束服務(wù)全程陪同關(guān)懷服務(wù)交付關(guān)懷服務(wù)價值鏈溝通皮膚美容中心四、皮膚美容中心面臨的主要問題12345三、皮膚美容中心考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)服務(wù)交付關(guān)懷（時尚級、水晶級、翡翠級、鉑金級、皇鉆級會員服模式）口腔美容中心|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目寧波美萊收費(fèi)檢查服務(wù)手術(shù)方案設(shè)計(jì)麻醉服務(wù)手術(shù)服務(wù)手術(shù)護(hù)理治療后護(hù)理隨訪服務(wù)護(hù)理服務(wù)其他支持服務(wù)醫(yī)生診斷醫(yī)療服務(wù)一、口腔美容中心價值鏈口腔美容中心客戶價值鏈|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目收費(fèi)檢查服務(wù)藥房服務(wù)治療前溝通麻醉服務(wù)治療后護(hù)理服務(wù)治療前護(hù)理服務(wù)醫(yī)生診斷方案設(shè)計(jì)治療前拍照全程陪同關(guān)懷治療結(jié)束服務(wù)治療服務(wù)制模溝通補(bǔ)牙拔牙鑲牙種牙潔牙√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√口腔美容中心服務(wù)交付關(guān)懷（時尚級、水晶級、翡翠級、鉑金級、皇鉆級會員服模式）口腔美容中心|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目寧波美萊收費(fèi)檢查服務(wù)手術(shù)方案設(shè)計(jì)麻醉服務(wù)手術(shù)服務(wù)手術(shù)護(hù)理治療后護(hù)理隨訪服務(wù)護(hù)理服務(wù)其他支持服務(wù)醫(yī)生診斷醫(yī)療服務(wù)二、口腔美容中心產(chǎn)品價值鏈口腔美容中心四、皮膚美容中心面臨的主要問題1功能定位的問題2流程合理性問題3編制、職責(zé)類問題4管控考核類問題5其他問題三、皮膚美容中心考核指標(biāo)定量指標(biāo)定性指標(biāo)|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門現(xiàn)狀分析問題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6問題總結(jié)問題點(diǎn)美萊（寧波）集團(tuán)組織架構(gòu)問題扁平化組織，三大中心由總經(jīng)理直接管理。運(yùn)營部管轄各中心運(yùn)營部功能定位運(yùn)營監(jiān)控與績效管理后勤協(xié)調(diào)管理品牌、產(chǎn)品、價格管理經(jīng)營管理運(yùn)營監(jiān)控與績效管理后勤協(xié)調(diào)管理收入指標(biāo)分解收入指標(biāo)不分解到醫(yī)生收入指標(biāo)分解至科室、分解至醫(yī)生咨詢師交叉銷售咨詢師交叉銷售分科室銷售渠道銷售將渠道定義為市場行為渠道銷售|2024/3/2

美萊SAP項(xiàng)目組織架構(gòu)指標(biāo)分解各部門現(xiàn)狀分析問題總結(jié)目錄1234寧波美萊信息化現(xiàn)狀5發(fā)展規(guī)劃6寧波美萊信息化現(xiàn)狀營銷中心咨詢登記、報價、客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢、銷售開單、贈送開單、套餐開