產(chǎn)品知識與投訴處理

產(chǎn)品知識與投訴處理技術(shù)群品保部謝海忠技術(shù)群（品保）想了解什么？

您對健力寶飲料有那些了解？

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技術(shù)群（品保）目錄一、飲料分類及主要品牌二、產(chǎn)品噴碼標識

三、罐裝產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求四、塑瓶產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求五、相關(guān)證件六、投訴七、公司相關(guān)政策技術(shù)群（品保）運動飲料國標運動飲料：營養(yǎng)素及其含量能適應(yīng)運動或體力活動人群的生理特點，能為機體補充水分、電解質(zhì)和能量，可被迅速吸收的飲料禁加興奮劑

“不得添加世界反興奮劑機構(gòu)（WADA）最新版規(guī)定的禁用物質(zhì)”。健力寶運動飲料全線通過興奮劑檢測GB15266—2000技術(shù)群（品保）飲料分類飲料一般分為不含酒精飲料和含酒精飲料。不含酒精飲料：1、碳酸類飲料2、果蔬汁飲料3、乳品飲料4、功能飲料5、茶類飲料6、咖啡飲料7、包裝飲用水不充氣運動飲料碳酸飲料產(chǎn)品分類充氣飲料運動飲料功能飲料技術(shù)群（品保）健力寶介紹：

1984年，健力寶誕生于中國三水并喜逢第23屆洛杉磯奧運會這一體育盛事。憑借精良的包裝、無可挑剔的口感及功能，健力寶被海外譽為“中國魔水”。作為中國第一個添加堿性電解質(zhì)的飲料，健力寶率先為國人引入運動飲料的概念。2008年健力寶成為廣州2010年亞運會指定運動飲料，她將再次借勢亞運會，通過體育營銷、全面打造運動飲料的知名品牌。健力寶技術(shù)群（品保）健力寶品牌健力寶（運動飲料）愛運動

（新一代運動飲料）第五季（果汁飲料）

主要品牌產(chǎn)品易拉罐裝（CAN）與塑瓶裝（PET）產(chǎn)品包裝形式：罐裝規(guī)格分275ml、320ml、330mlPET裝規(guī)格分500ml、560ml、600ml、1.25L、2L等口味：約有50個不同包裝規(guī)格或口味的產(chǎn)品。技術(shù)群（品保）“健力寶”產(chǎn)品線：“健力寶”金裝健力寶（升級版）銀裝健力寶（經(jīng)典版）CAN330mlPET1.25LPET2LPET560mlCAN330mlPET560ml橙檸口味健力寶品牌技術(shù)群（品保）產(chǎn)品特點：健力寶運動飲料，富含堿性電解質(zhì)、天然蜂蜜、不含咖啡因，具有以下功效：☆酸堿平衡身體好---含堿性電解質(zhì)，促進體內(nèi)酸堿平衡，幫助消除疲勞，快速恢復體力！☆蜂蜜滋潤身體好---添加天然蜂蜜，含多種營養(yǎng)成分，滋養(yǎng)身體！☆氣足勁爽身體好---“氣”可促進電解質(zhì)的快速補充，快速恢復體力！技術(shù)群（品保）第五季品牌“第5季”，詮釋的是，一種文化、一種態(tài)度、一種哲學，一種處于四季外的一個季節(jié)，專屬于年輕人的季節(jié)！其獨特的迷彩包裝設(shè)計符合年輕人喜好。第5季的味道更要顛覆流行。其中，第5季番石榴汁成為華南地區(qū)次于主流橙汁的佼佼者。目前，第5季番石榴汁在全國尤其是華南地區(qū)口碑極佳;技術(shù)群（品保）第五季產(chǎn)品線產(chǎn)品規(guī)格:瓶裝500ML,罐裝320ML,大支裝1500ML番石榴汁水蜜桃汁橙汁技術(shù)群（品保）產(chǎn)品特點：第五季番石榴汁09年帶給消費者全新概念——“超級水果”,富含維生素C、低卡路里的“超級水果”飲料，口感獨特清爽，水果營養(yǎng)成分多,營養(yǎng)價值高,含多種維生素及礦物質(zhì),其維生素C含量比柑橘多3倍主力產(chǎn)品番石榴、芒果汁產(chǎn)品特點:09年新上市口味，馥郁濃香、口感清爽，不僅胡蘿卜素多的令人驚嘆，且富含維生素C、E等21種營養(yǎng)素;為喜歡芒果口味的消費者多一個選擇;技術(shù)群（品保）愛運動品牌技術(shù)群（品保）技術(shù)群（品保）細胞能量脂肪代謝,燃燒脂肪轉(zhuǎn)化為能量提高運動耐力降低體內(nèi)有機酸積累減少肌肉酸痛,緩解運動疲勞提高免疫細胞數(shù)量和活動性,增強免疫力緩解人體疲勞迅速恢復活力全新的成分—左旋肉堿技術(shù)群（品保）創(chuàng)新的飲用分類科學正確的飲用場合倡導飲用時機和場合合理定位,擴大運動飲料的銷售機會首創(chuàng)的科學飲用分類體育項目休閑活動腦力工作技術(shù)群（品保）具有視覺沖擊并能在終端跳脫的冰藍色為設(shè)計主調(diào)雙重油墨制作突出運動飲料的質(zhì)感來自日本的瓶型設(shè)計,具有運動感同時符合人手的抓握弧度曲線NEXT愛運動標志設(shè)計具有力量感瓶標上強/輕運動標示區(qū)不僅強化運動飲料的屬性同時強調(diào)科學的分類廣州2010年亞運會指定運動飲料/國家體育總局體育科學研究所戰(zhàn)略合作伙伴---凸顯運動飲料的專業(yè)性和領(lǐng)導性科學飲用新主張強調(diào)科學的飲用分類,建議飲用場合擴大銷售機會在終端跳躍的外包裝顏色時尚年輕吸引眼球的包裝設(shè)計突出的運動飲料屬性獨特的包裝技術(shù)群（品保）PET500(15入)4個SKU輕運動—冰橘、檸檬強運動—西柚、藍莓CAN320（24入）2個SKU輕運動—冰橘強運動—西柚技術(shù)群（品保）目錄一、飲料分類及主要品牌二、產(chǎn)品噴碼標識

三、罐裝產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求四、塑瓶產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求五、相關(guān)證件六、投訴七、公司相關(guān)政策技術(shù)群（品保）產(chǎn)品噴碼標識

1、為什么要噴碼：法律法規(guī)保質(zhì)期追溯性2、噴碼格式分類A）瓶蓋/罐底噴碼B）外包裝紙箱噴碼C）外包薄膜噴碼技術(shù)群（品保）瓶蓋/罐底噴碼噴碼組成：生產(chǎn)日期+生產(chǎn)廠代碼+生產(chǎn)線代碼+班次代碼+噴碼機代碼（適用于三水本部罐一/二線）+噴碼時分年份－月份－日期年份由4位數(shù)字組成。月份由2位數(shù)字組成。日期由2位數(shù)字組成。各工廠兩位拼音代碼組成生產(chǎn)線代碼由一位數(shù)字組成。按24小時制表示，標示小時與分鐘，4位數(shù)字組成。飲料產(chǎn)品噴碼標識

技術(shù)群（品保）塑瓶產(chǎn)品健力寶（西安）飲料有限公司罐一線20080828XA1A16：0020080828SS2A16：00注解：2008年8月28日由三水廠塑二線A班16：00生產(chǎn)。罐裝產(chǎn)品

20080830XA1A17：00注解：2008年8月30日由西安廠罐一線A班17：00生產(chǎn)。健力寶（鎮(zhèn)江）飲料有限公司罐一線20080828ZJ1A16：00北京廣東健力寶飲料有限公司罐裝線20080828BJ1A16：00健力寶(云南)飲料有限公司純水線20080828YN2B16：00飲料產(chǎn)品噴碼標識

技術(shù)群（品保）外包裝薄膜噴碼

噴碼組成：生產(chǎn)日期+生產(chǎn)廠代碼+生產(chǎn)線代碼+班次代碼+噴碼時分+合格以2008年08月28日16：00為例，噴碼格式為：SS4B16：00合格20080828技術(shù)群（品保）外加工點噴碼格式代工廠噴碼格式備注瓶蓋噴碼紙箱噴碼新疆德洋實業(yè)有限公司年月日時分代碼班次如：2008062317：45DY2合格檢驗員：班次、線號：生產(chǎn)日期：年月日代工純水新疆海貝爾食品有限公司年月日時分/代碼/班次如：2008062318：00/HC/A合格年月日時分如：合格2008062318：00代工碳酸西安殷榮飲品有限公司年月日時分代碼如：2008070818：00XY合格年月日時分/代碼/班次如：合格2008062318：00/XY/A代工果汁廣東滔達飲料有限公司合年月日格時分代碼如：合20080708

格18：00GT全塑膜包裝代工純水武漢品尚食品有限公司年月日時分代碼如：2009090818：00WP全塑膜包裝代工純水技術(shù)群（品保）紙箱相關(guān)信息技術(shù)群（品保）紙箱相關(guān)信息技術(shù)群（品保）三、罐裝產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求主要特征與包裝方式質(zhì)量要求常見質(zhì)量問題及原因分析常見的瑕疵類型濕箱產(chǎn)品清洗流程技術(shù)群（品保）1、罐裝產(chǎn)品的主要特征含汽/氣鋁罐包裝包裝形式：薄膜紙箱全包與半包技術(shù)群（品保）2、罐裝產(chǎn)品的質(zhì)量要求薄膜緊縮紙箱成型飽滿外觀整潔無少罐、漏罐、濕箱標識清晰口味正常技術(shù)群（品保）3、罐裝產(chǎn)品常見質(zhì)量問題及原因分析序號質(zhì)量問題原因分析產(chǎn)生環(huán)節(jié)1薄膜松脫搬運不規(guī)范淋雨受潮導致紙箱變形薄膜質(zhì)量不良通路通路/倉存生產(chǎn)2產(chǎn)品外觀臟運輸過程產(chǎn)品遮蓋不嚴/沒遮蓋倉存過程中積塵產(chǎn)品受雨淋通路倉存通路/倉庫3濕箱、破損、變形外力碰撞漏罐導致濕箱產(chǎn)品淋雨罐體二次腐蝕漏液封蓋不良漏液導致濕箱通路通路/倉庫倉庫生產(chǎn)4罐裂或凸頂高溫/低溫環(huán)境運輸/貯存外力碰撞含氣量太高微生物原因引起脹罐和凸底通路通路生產(chǎn)生產(chǎn)5產(chǎn)品口味異?；虍愇飪?nèi)容物品質(zhì)異常生產(chǎn)過程中外來異物生產(chǎn)技術(shù)群（品保）1、鷹嘴2、凸罐3、罐體撞傷痕4、磨損傷痕5、罐底凹痕6、底拱變形7、二次腐蝕罐裝瑕疵常見類型技術(shù)群（品保）鷹嘴主要造成原因：1、產(chǎn)品受熱導致罐內(nèi)氣壓過高;例如太陽長時間照射。2、產(chǎn)品跌落或激烈碰撞導致罐內(nèi)氣壓激增。3、凍結(jié)：導致罐內(nèi)飲料結(jié)冰，例如將產(chǎn)品放在冰箱上層的低溫急凍或寒冷天氣罐裝瑕疵-----鷹嘴技術(shù)群（品保）凸罐凸罐的產(chǎn)生與鷹嘴產(chǎn)生相似，一般是先有鷹嘴后才產(chǎn)生凸罐，其主要特征是罐底不規(guī)則的凸底，而微生物凸底是罐底呈較光滑圓弧形。罐裝瑕疵-----凸罐技術(shù)群（品保）罐體傷痕主要造成原因：搬運環(huán)節(jié)野蠻裝卸造成的撞傷痕。其主要特征是罐體傷痕明顯，傷口大且不規(guī)則，肉眼能直接發(fā)現(xiàn)漏液點或傷痕點。罐裝瑕疵-----罐體傷痕技術(shù)群（品保）造成主要原因：運輸期間罐體與車廂/鐵柱磨損傷痕。其主要特征是磨損痕跡明顯，漏液點主要集中在罐身。磨損傷痕罐裝瑕疵-----罐體磨損傷痕技術(shù)群（品保）罐底凹痕主要造成原因：1、搬運環(huán)節(jié)：野蠻裝卸造成產(chǎn)品錯位堆疊（罐底碰撞罐蓋），特別是卸貨時搬運人員用肩膀扛著幾箱產(chǎn)品直接將產(chǎn)品拋疊過程。2、通路環(huán)節(jié)：運輸車輛快速過減速帶或顛簸路段車速過快造成罐底與罐蓋激烈碰撞。罐裝瑕疵-----罐底凹痕技術(shù)群（品保）罐底拱橋變形主要造成原因：野蠻裝卸造成。主要特征：罐底面存在邊高邊低的現(xiàn)象，集中在罐底，產(chǎn)品不漏及無凹痕。罐裝瑕疵-----罐底拱橋技術(shù)群（品保）二次腐蝕主要造成原因：破損漏罐產(chǎn)品未及時拆箱挑選，導致鋁易拉罐罐體受到飲料或外界因素的影響造成罐外表面受腐蝕穿罐的現(xiàn)象主要特征:1、罐底明顯呈暗灰色并有腐蝕斑痕（集中在罐底部）2、有白色腐蝕粉末析出3、腐蝕點呈灰黑色（漏氣/漏液點）白色粉末腐蝕點罐裝瑕疵-----罐底二次腐蝕技術(shù)群（品保）正常罐裝產(chǎn)品罐底色澤光亮、平滑無凹痕正常罐裝產(chǎn)品技術(shù)群（品保）二次腐蝕：產(chǎn)品貯存環(huán)節(jié)造成的，主要是漏罐濕箱產(chǎn)品未能及時進行挑選、分隔，導致罐體受到飲料或外界因素影響造成罐體外表面受腐蝕穿罐的現(xiàn)象特征：罐底呈灰暗色同時有白色腐蝕粉末析出，腐蝕點呈灰黑色（漏氣/漏液點），腐蝕是由外而內(nèi)的腐蝕斑（主要集中在罐底部）操作步驟挑選出漏罐產(chǎn)品清水清洗擦干123漏罐原因檢查漏罐分為肉眼可見和不可見漏罐技術(shù)群（品保）用力搖晃產(chǎn)品后觀查罐體是否有氣體或液體冒出，如漏氣/液直接挑出如未發(fā)現(xiàn)用約50℃溫水浸泡5--10分鐘可見漏氣點漏氣點456如有疑問請電見漏罐原因檢查---二次腐蝕鑒別技術(shù)群（品保）對濕箱需及時拆箱挑揀，剔除破損、滲漏罐。清水/溫水清洗風干裝箱不同品種/日期產(chǎn)品嚴禁混裝

封口銷售濕箱產(chǎn)品清洗流程技術(shù)群（品保）四、塑裝產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求主要特征與包裝方式質(zhì)量要求常見質(zhì)量問題及原因分析品質(zhì)防護關(guān)鍵點運輸防護要求技術(shù)群（品保）一、塑瓶產(chǎn)品的主要特征含汽或無汽（果汁）PET包裝包裝形式：紙箱全包與半包、全塑技術(shù)群（品保）二、塑瓶產(chǎn)品的質(zhì)量要求薄膜緊縮紙箱成型飽滿、外觀整潔封箱無脫膠風味、口味正常技術(shù)群（品保）三、瓶裝產(chǎn)品常見質(zhì)量問題及原因分析序號質(zhì)量問題原因分析產(chǎn)生環(huán)節(jié)1紙箱破損、濕箱運輸過程防護不當搬運過程操作不當存放環(huán)境潮濕或淋雨紙箱質(zhì)量不良瓶底滲漏或脹瓶通路通路/倉存?zhèn)}存/通路

生產(chǎn)生產(chǎn)或運輸2紙箱脫膠裝卸過程操作不當淋雨受潮脫落封膠帶或熱熔膠質(zhì)量不良通路倉存生產(chǎn)3產(chǎn)品含氣量下降庫存期長高溫貯存、長時間暴曬導致蓋子松脫漏氣封蓋不良導致漏氣或本身含汽量不足通路通路/倉庫生產(chǎn)4產(chǎn)品變色庫存期長，產(chǎn)品氧化高溫或太陽直射產(chǎn)品內(nèi)容物品質(zhì)異常通路通路生產(chǎn)5沉淀庫存期長產(chǎn)品內(nèi)容物品質(zhì)異常果汁產(chǎn)品果肉沉淀（正常）通路生產(chǎn)6雜質(zhì)、異味因封蓋或通路原因?qū)е庐a(chǎn)品漏液產(chǎn)生微生物污染生產(chǎn)環(huán)節(jié)帶來的異物或內(nèi)容物質(zhì)量異常生產(chǎn)/通路生產(chǎn)技術(shù)群（品保）四、塑瓶產(chǎn)品品質(zhì)防護關(guān)鍵點避免高溫、長時間暴曬關(guān)注產(chǎn)品鮮度（貯存期）及含汽量技術(shù)群（品保）避免高溫、長時間暴曬塑瓶產(chǎn)品品質(zhì)防護關(guān)鍵點加速產(chǎn)品含氣量下降導致蓋子變形漏液有色產(chǎn)品變色瓶底爆裂漏液關(guān)鍵建議：產(chǎn)品就近配送，避免長距離調(diào)貨技術(shù)群（品保）塑瓶產(chǎn)品品質(zhì)防護關(guān)鍵點關(guān)注產(chǎn)品鮮度及含汽量產(chǎn)品庫存期含氣量隨庫存期延長，含汽量呈下降趨勢500ml產(chǎn)品含氣量下降速度最快銷售環(huán)節(jié)關(guān)注要點：控制客戶的庫存量及庫存環(huán)境，盡量縮短產(chǎn)品在通路中的流轉(zhuǎn)時間，庫存期較長的產(chǎn)品及時促進銷售技術(shù)群（品保）1、漏氣2、容量不夠3、糖斑4、雜質(zhì)5、瓶底爆裂6、瓶頸變形瓶裝瑕疵常見類型技術(shù)群（品保）目錄一、公司簡介二、產(chǎn)品噴碼標識

三、罐裝產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求四、塑瓶產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求五、相關(guān)證件六、投訴七、公司相關(guān)政策技術(shù)群（品保）1、三證一法包括：三證：營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證（簡稱QS證書）一法：法檢報告（質(zhì)檢和衛(wèi)檢報告）2、辦理三證的意義：三證是公司產(chǎn)品合法的標志，是經(jīng)銷商接受當?shù)毓ど虣z查的必備證明材料，也是公司產(chǎn)品進入超市或大賣場的前提和條件。3、其他證書：公司稅務(wù)登記證、商品條形碼證、公司機構(gòu)代碼證三證與法檢報告技術(shù)群（品保）營業(yè)執(zhí)照QS證書食品衛(wèi)生許可證技術(shù)群（品保）法檢報告：業(yè)務(wù)群信息平臺新品動向進場資料發(fā)布附件下載（/default.aspx）→→→→技術(shù)群（品保）質(zhì)檢報告衛(wèi)檢報告技術(shù)群（品保）目錄一、公司簡介二、產(chǎn)品噴碼標識

三、罐裝產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求四、塑瓶產(chǎn)品特征及質(zhì)量要求五、相關(guān)證件六、投訴七、公司相關(guān)政策技術(shù)群（品保）處理要求

1、及時性—接到投訴后立即與投訴人進行溝通2、態(tài)度—態(tài)度誠懇、負責任的賠禮道歉3、處理原則---公平、公正、合理、合情、合法4、協(xié)商意愿—合理合法維權(quán)的基礎(chǔ)上進行協(xié)商5、異常原因—由于產(chǎn)品還沒經(jīng)我司進行檢測，因此暫無法確認產(chǎn)品出處以及問題產(chǎn)生原因技術(shù)群（品保）相關(guān)法律、法規(guī)《中華人民共和國食品安全法》第九十六條違反本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔賠償責任。生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金技術(shù)群（品保）投訴處理

投訴：消費者投訴和客戶投訴投訴方式：電話、傳真、郵件和來信。投訴電話：0757—87730483、800－830－7722（熱線）

0757—87780522（品保）

0757—87780898（客服）消費者來電投訴消費者投訴流程公司企劃部接收投訴信息投訴分解品保部接收投訴信息跟進處理，并結(jié)案、歸檔品質(zhì)投訴一般投訴跟進處理，將處理結(jié)果反饋企劃部結(jié)案技術(shù)群（品保）業(yè)務(wù)人員日常接觸投訴類型消費者投訴1）個別空漏罐投訴（空漏、半罐）2）感觀投訴（變色、沉淀）3)已開蓋產(chǎn)品內(nèi)容物投訴（飲后不適）5）產(chǎn)品無生產(chǎn)日期或半瓶4）內(nèi)容物霉菌（霉菌）技術(shù)群（品保）6）瓶口霉點（瓶口小黑點）8）昆蟲類（蚊子、蒼蠅、小蟲）9）異物（頭發(fā)、薄膜、紙屑、膠圈、設(shè)備零件）10）其它（爆罐、凸罐）7）口味異常技術(shù)群（品保）客戶投訴投訴一般處理流程業(yè)務(wù)/客戶品保部調(diào)查處理客服部報告技術(shù)群（品保部）技術(shù)群（品保）登錄健力寶分銷系統(tǒng)選定所屬業(yè)代處登錄進入分銷系統(tǒng)點擊總部信息點擊填表寫異常申請網(wǎng)上投訴技術(shù)群（品保）網(wǎng)上投訴按相關(guān)內(nèi)容一一填寫/選取后點擊“增加”如反饋多品項可點擊“增行”按