回訪員崗位職責(zé)

回訪員崗位職責(zé)【篇一：電話回訪崗位職責(zé)】電話服務(wù)崗位職責(zé)一、崗位本職主要負責(zé)接聽客戶和分支行來電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問題。針對存量、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪，包括詢問使用情況、客戶體驗調(diào)查、征求產(chǎn)品及流程建議、產(chǎn)品定向營銷、售后服務(wù)評價。了解客戶的使用情況、收集客戶建議，對客戶反饋的問題進行針對性服務(wù)與解決，并形成工作文檔提交統(tǒng)計質(zhì)檢崗。二、考核指標(biāo)電話回訪完成率100%電話維護完成率100%三、任職條件1．大專及以上學(xué)歷；2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先；3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識；4．具有較強的工作責(zé)任心，工作積極主動；5．具有較強的責(zé)任心、團隊合作精神和組織能力；6．具有較強的鉆研能力；7．具有一定的計算機基本知識和基本操作技能，會使用辦公應(yīng)用軟件（如：word、excel、ppt等）；8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制。四、主要工作1．負責(zé)接聽所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；2．負責(zé)通過分支行及客服渠道對現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進行定期回訪，了解使用情況、完成信息補錄、核實客戶信息，建立完善客戶檔案。3．負責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問題。4．負責(zé)收集客戶意見或建議，建立有效知識庫和意見庫。5．負責(zé)針對客戶需求，判斷分類維護類型。6．負責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系。7．負責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、直接上級中心主管六、例行工作（一）年度例行工作1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限：12月需要時間：15天2．落實完成各人承接的考核指標(biāo)，對完成不佳的指標(biāo)提交書面說明完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限：12月需要時間：30天3．撰寫年度及個人工作總結(jié)完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限：12月需要時間：15天（二）季度例行工作1．制定個人季度工作計劃完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限：3、6、9、12月需要時間：5天2．電話回訪完成率完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限：3、6、9、12月需要時間：5天3．對電話維護情況進行統(tǒng)計完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過完成時限：3、6、9、12月需要時間：5