醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通可分為言語性溝通和非言語性溝通兩大方面。言語性溝通是指使用言語或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語性溝通則指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動(dòng)作的溝通形式。（一）言語性溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個(gè)重要載體。醫(yī)務(wù)人員必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有以下幾種：①安慰性語言；②鼓勵(lì)性語言；③勸說性語言；④積極的暗示性語言；⑤指令性語言。1．提問技術(shù)在與病人交往時(shí)，主要采取“開放式”談話，適時(shí)采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。開放式提問技術(shù)是指醫(yī)生提出的問題沒有預(yù)設(shè)的答案，患者也不能簡(jiǎn)單地用一兩個(gè)字，或一兩句話來回答，從而盡可能多地收集患者的相關(guān)信息。例如“請(qǐng)您談?wù)劜∏?？”、“您有哪些不舒服？”等等。為了使病人便于理解和回答，提問時(shí)要注意，一次只能問一個(gè)問題，且要把問題說得簡(jiǎn)單清楚，根據(jù)病人的背景，用病人能夠了解的語言提問，盡量少問“為什么”，以免病人緊張。開放式提問使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也便于全面了解病人的思想感情及為病情提供最大的可能性。病人越是感到受尊重，感到無拘束，他就越是可能在醫(yī)生面前顯露他自己的真實(shí)面目。使用開放式提問時(shí)，應(yīng)重視把它建立在良好的醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上，離開了這一點(diǎn)就可能使病人產(chǎn)生一種被詢問、被窺探、被剖析的感覺，從而產(chǎn)生阻抗。同一句話，因醫(yī)患關(guān)系不同，可能產(chǎn)生截然不同的效果。有些提問尤其要注意文句的方式，提問的語氣語調(diào)，不能輕浮，不能咄咄逼人或指責(zé)，特別是涉及一些敏感的隱私問題時(shí)更應(yīng)如此。封閉式提問技術(shù)是指醫(yī)生提出的問題帶有預(yù)設(shè)的答案，患者的答案不需要展開，從而使醫(yī)生可以明確某些問題，澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)。封閉式提問只允許病人回答是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對(duì)關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。此外醫(yī)生在提問時(shí)要緊扣主題，讓病人明白談什么、什么是重點(diǎn)問題，以便使談話集中在與病情、診療有關(guān)的問題上來。2．解釋技術(shù)一般情況下，醫(yī)生在問診和診斷之后，就應(yīng)制定治療方案。在實(shí)施治療方案之前，醫(yī)方應(yīng)履行解釋說明義務(wù)?；颊叽蠖嗳狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)，在進(jìn)行溝通時(shí)，要注意語言通俗易懂，道理要深入淺出。例如，一位兒科醫(yī)生給一個(gè)患肺炎的病人開了紅霉素栓劑。家長是農(nóng)村婦女。醫(yī)生簡(jiǎn)單地告訴家長：“這是塞肛門的栓?！奔议L客氣地點(diǎn)頭走了。半小時(shí)后，家長生氣地找回來說：“這藥用水化不了，孩子咽不下去。”原來最大的誤解是家長不知道“肛門”這個(gè)醫(yī)學(xué)術(shù)語，更不知道栓劑的含義了。由于對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵詞的錯(cuò)誤理解，使得家長很不愉快，也延誤了對(duì)孩子的治療。由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險(xiǎn)和未知領(lǐng)域沒有充分認(rèn)識(shí)，當(dāng)診治過程中，康復(fù)目標(biāo)受挫，就會(huì)片面地聯(lián)想、推論、斷定。對(duì)此，要用充分的科學(xué)知識(shí)作謹(jǐn)慎地解釋，不說過頭的語言，不作無原則的承諾。對(duì)患者不能接受的客觀事實(shí)要用簡(jiǎn)單、通俗易懂的醫(yī)學(xué)知識(shí)給予說明。3．指導(dǎo)技術(shù)在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生起著主導(dǎo)作用，但在發(fā)揮這種主導(dǎo)作用時(shí)，卻要讓患者感受到他是真正的主角。在選擇治療方案時(shí)，應(yīng)以病情需要作為出發(fā)點(diǎn)，將適應(yīng)癥、所選方案的利弊、存在風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后及所需費(fèi)用等告知患者或其家屬，并反復(fù)作出解釋，充分尊重病人和家屬的意見，經(jīng)過同意后，在把治療方案確定下來。例如冠心病通常有三種治療方案，即內(nèi)科介入治療、藥物治療和外科手術(shù)治療。這三種方案又各有其適應(yīng)癥和優(yōu)缺點(diǎn)。單就內(nèi)科治療方法來講，介入治療時(shí)一種微創(chuàng)手術(shù)，創(chuàng)傷小，療效高而被廣泛應(yīng)用。但冠狀動(dòng)脈支架植入后，仍有再發(fā)生狹窄的可能，且支架植入后仍需輔以相應(yīng)的藥物治療。支架植入特別是每個(gè)支架植入的費(fèi)用也很高，對(duì)這些可能都應(yīng)向患者一一說明。醫(yī)生還應(yīng)關(guān)愛和體諒患者、寬慰患者，用一些治療成功的比例鼓舞患者，使他們建立信心、主動(dòng)配合治療。醫(yī)生在態(tài)度上要使病人感到親近，在醫(yī)學(xué)上感到知識(shí)豐富、技術(shù)高超，在討論治療方案時(shí)要有科學(xué)依據(jù)，令人信服，使病人能安心治療（二）非言語性溝通技術(shù)非言語溝通是相對(duì)于言語溝通而言的，是指通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息溝通的過程。1．非言語行為的常見特性（1）無意識(shí)性：例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。一個(gè)人的非言語行為更多的是一種對(duì)外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識(shí)的反應(yīng)。（2）情境性：與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號(hào)的含義。相同的非語言符號(hào)，在不同的情境中，會(huì)有不同的意義。同樣是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫絕”，表示贊賞至極。（3）可信性：當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號(hào)與非語言信號(hào)所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語言所代表的意義。由于語言信息受理性意識(shí)的控制，容易作假；，人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。（4）個(gè)性化：一個(gè)人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢(shì)和表情肯定是有明顯差異的。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的肢體語言，它體現(xiàn)了個(gè)性特征，人們時(shí)常從一個(gè)人的形體表現(xiàn)來解讀他的個(gè)性。2．利用非言語行為的方法（1）用超語詞性提示溝通：言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動(dòng)而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時(shí)所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助表達(dá)語意的效果。如：“我給你提點(diǎn)意見”這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會(huì)被人理解為情緒發(fā)泄；如果加重“你”這個(gè)詞，就突出對(duì)你一個(gè)人的不滿意；等等。（2）用目光接觸溝通：目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達(dá)和傳遞情感，也可以從目光顯示出個(gè)性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時(shí)間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時(shí)帶有敵意，有時(shí)也表示困苦。病人對(duì)醫(yī)生的凝視多是求助。在臨床上，醫(yī)生和病人交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被病人所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。（3）通過面部表情溝通：面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識(shí)調(diào)節(jié)控制的。面部表情可表示多種多樣的情感變化，如恐懼、痛苦、厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊?。面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動(dòng)的鏡子。醫(yī)生在會(huì)談中不但要善于識(shí)別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣和表達(dá)能力有關(guān)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)善于通過面部表情來和病人溝通，更要信息體察病人的面部表情。常用的，也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的語言”，是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。（4）運(yùn)用身段表達(dá)溝通：這是指以揚(yáng)眉毛擴(kuò)大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等外表姿態(tài)進(jìn)行溝通的方式。這些方式相當(dāng)于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點(diǎn)頭，激動(dòng)、溫暖和安全感就會(huì)油然而生。（5）人際距離：人際距離是交往雙方之間的距離。醫(yī)患會(huì)談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來掌握。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人表示安慰、安撫時(shí)，距離可近些。正常醫(yī)患之間的會(huì)談，雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x約一個(gè)手臂的長度，以避免面對(duì)面的直視。這種距離是病人和醫(yī)生的目光可以自由的接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫(yī)生和病人間的相互年齡、身份和教育狀況不同也應(yīng)該有不同的距離和方式。（6）接觸：接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動(dòng)作有時(shí)會(huì)產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，