餐廳服務(wù)員培訓(xùn)教材

餐廳效勞員培訓(xùn)一、餐廳效勞員必須遵守的禮儀，餐廳是來(lái)賓的用餐場(chǎng)所，餐廳效勞員不但要把握業(yè)務(wù)技能，還要遵守效勞中的各種禮儀，使來(lái)賓不但吃得飽，還要吃得非常愉快。應(yīng)以笑臉迎接來(lái)賓的到來(lái)，自然大方并親切咨詢候：“您好！送不光臨〞假如是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)該先咨詢候女賓，再咨詢候男賓。對(duì)老幼殘來(lái)賓，應(yīng)主動(dòng)上前照料。要依據(jù)來(lái)賓的不同情況把他們引進(jìn)座位。如重要來(lái)賓光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到寧?kù)o的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中心的位置；對(duì)老幼殘來(lái)賓應(yīng)把他們安排在出進(jìn)對(duì)比方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足來(lái)賓的要求，假如該座位差不多被先到的來(lái)賓占用，效勞員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推舉其他令來(lái)賓較滿足的座位。來(lái)賓走近餐桌，效勞員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般來(lái)賓的順序雙手拉開(kāi)椅子，招呼來(lái)賓進(jìn)座；來(lái)賓屈膝進(jìn)座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使來(lái)賓坐好、坐穩(wěn)。為來(lái)賓送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。當(dāng)大客戶來(lái)時(shí)，適時(shí)主動(dòng)尊敬的遞上菜單，不能將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能督促，讓來(lái)賓有考慮的時(shí)刻。點(diǎn)菜時(shí)，如來(lái)賓是坐在座椅上點(diǎn)餐，那么需拿好紙筆，做好適當(dāng)?shù)挠涗洠蝗鐏?lái)賓是在前臺(tái)點(diǎn)餐〔快餐廳〕，那么需站好、雙手放在鍵盤上，認(rèn)真傾聽(tīng)、具體記錄，盡量防止記錄失誤，再次詢咨詢來(lái)賓。如來(lái)賓猶豫不決，效勞員應(yīng)當(dāng)做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注重語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要牽強(qiáng)或硬性推舉，以免引起來(lái)賓反感。如來(lái)賓點(diǎn)的菜差不多無(wú)貨需求，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如來(lái)賓點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒盡，能夠講：“請(qǐng)答應(yīng)我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。〞來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，效勞員應(yīng)面帶笑臉，上半身略微前傾，軀體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)、正確記錄、防止出錯(cuò)。如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童進(jìn)座。應(yīng)倍加留意,如肆意抓扯店內(nèi)掛飾，或跑到輕易出現(xiàn)危險(xiǎn)的地點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)囑咐其家人，如家人不在，應(yīng)更加關(guān)注。如來(lái)賓不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換潔凈的餐具，不能在來(lái)賓面前一擦了事；如不幸摔碎，應(yīng)及時(shí)將地面清理潔凈，并為其更換新的。工作中必須隨時(shí)應(yīng)答來(lái)賓的呼喚，不能擅離崗位或與他人談天。為來(lái)賓倒酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，講話時(shí)不能唾沫四濺。倒酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定倒酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落在來(lái)賓身上。來(lái)賓吸煙，應(yīng)主動(dòng)送上煙灰缸。來(lái)賓的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前關(guān)心撿起，雙手奉上。對(duì)來(lái)賓應(yīng)一視同仁，生意不管大小都應(yīng)效勞周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位來(lái)賓致以節(jié)日的咨詢候。應(yīng)在全部來(lái)賓離往后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給來(lái)賓。來(lái)賓付賬后，要致謝。來(lái)賓起身后，效勞員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒來(lái)賓不要不記得隨身攜帶的物品。關(guān)心來(lái)賓穿大衣戴帽子，在餐廳門口與來(lái)賓友好話不：“再見(jiàn)，送不您再次光臨。〞餐廳效勞員要與食物、餐具打交道，因此要對(duì)效勞員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著潔凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在來(lái)賓面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)軀體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向來(lái)賓致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。二、對(duì)餐廳效勞員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)餐廳效勞員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳效勞員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容要緊涉及以下幾個(gè)方面：〔1〕在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好效勞?！?〕按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，如換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具，預(yù)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等?！?〕每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或同意領(lǐng)班交待)?！?〕了解每日需求菜式及酒水以便介紹給客人。〔5〕為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，效勞客人就餐?！?〕注重客人所點(diǎn)的菜品。盡量關(guān)心客人解決就餐過(guò)程中的各類咨詢題。假設(shè)自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班?！?〕盡量防止用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)?！?〕負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新職員上崗之前，必須有一個(gè)明確的治理目標(biāo)，為了到達(dá)那個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)?！裥趩T的儀態(tài)餐廳的效勞人員在效勞時(shí)一定要服飾整潔、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔效勞的。男性效勞生必須常刮胡子，衣服整潔，雙手及指甲要清潔，并注重口臭。女性效勞員頭發(fā)要梳理整潔，并帶上帽子或規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整潔；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪或長(zhǎng)褲，給客人留下端莊及注重衛(wèi)生的印象。工作時(shí)效勞員不要抽煙。禮貌、親切、樂(lè)于助人的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加效勞生的美感。餐廳效勞人員在效勞時(shí)一定要做到態(tài)度和氣，待人處事的態(tài)度須特不小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上〞為原那么?！裥趩T的合作精神餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，如此都能使工作更順利。效勞員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)覺(jué)及了解同事們的困難，并連忙明白在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行?！裥趩T的老實(shí)與禮貌餐廳工作的同事之間一定要互相尊重，互相關(guān)心；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。如此在效勞時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平常就注重培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能到達(dá)餐廳營(yíng)利的目的?！裥趩T怎么樣為客人提供心理效勞如何在效勞過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采納個(gè)性化效勞來(lái)滿足不同顧客的需要，到達(dá)超出顧客期瞧的效勞效果，從而獲得顧客的滿足、留住顧客、贏得顧客的青睞。那么，如何才能超出顧客期瞧呢？下面，我們從八個(gè)方面來(lái)討論如何通過(guò)個(gè)體行為〔即個(gè)性化效勞〕來(lái)贏得顧客的青睞。像對(duì)客人一樣咨詢候顧客。沃迪·阿倫曾講，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對(duì)顧客效勞方面，80%的成功確實(shí)是基本對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。因此，我們要求效勞人員在顧客一進(jìn)進(jìn)餐廳就要提供及時(shí)的咨詢候、交談，同時(shí)要求聲音響亮，讓顧客感受到自己是被送不的。坦誠(chéng)的贊揚(yáng)。人人都喜愛(ài)聽(tīng)不人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向顧客講一些贊揚(yáng)的話，能有效的增加與顧客間的友誼。有些職員，不行意思贊美他人，那就需要讓自己養(yǎng)成贊美的適應(yīng)，如此才能與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的效勞與被效勞的氣氛。用名字或姓氏稱呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜愛(ài)聽(tīng)的聲音。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢咨詢他們的名字。假設(shè)不便，可用其他方式獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)覺(jué)在你的工作中會(huì)起到意想不到的效果。只是，也不宜過(guò)快親近起來(lái)和過(guò)分親熱、通常稱“X哥、X姐〞對(duì)比保險(xiǎn)，假如人們喜愛(ài)被直呼其名，便會(huì)告知。學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲講話的情況下，你能夠用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你情愿為他效勞的信息。但時(shí)刻的合理安排特不重要。建議采納10秒鐘規(guī)那么，即使你在忙于執(zhí)行另外一件事，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。講“請(qǐng)〞和“感謝〞。瞧起來(lái)大概有些老生常談。要建立與顧客的親切關(guān)系和獵取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)〞和“感謝〞是重要的詞語(yǔ)，是效勞中必不可少的用語(yǔ)。它輕易講同時(shí)值得我們?yōu)橹?。多?tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常咨詢“我該如何做〞。非常少有人真正聽(tīng)得進(jìn)往不人的批判。事實(shí)上，聽(tīng)批判這種技巧提供了最好的超越期瞧的時(shí)機(jī)。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)非常重要，因?yàn)橐恍┳詈玫霓k法源于他人對(duì)你的批判。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養(yǎng)易于同意批判的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。始終將顧客作為你注重的中心；讓顧客講明情況，如此就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠(chéng)的，漫談的方式來(lái)咨詢咨詢題?？傊匾氖谦C取顧客的信息相應(yīng)，從而更好的評(píng)估他們的期瞧值。微笑。正如格言所講：〞沒(méi)有面帶微笑，就不能講有完整的工作著裝“，或者如同玩世不恭者所講：〞微笑，微笑使人們非常想明白你想做什么“。但更重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地點(diǎn)，同時(shí)處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，對(duì)顧客的到來(lái)表示歡樂(lè)。瞧賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好?！拘诩寄芘嘤?xùn)及餐臺(tái)設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】體態(tài)語(yǔ)言——效勞技能要成為好的效勞者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。效勞員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)溝通。在效勞過(guò)程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽(tīng)、講、寫及體語(yǔ)，體語(yǔ)確實(shí)是基本體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將妨礙著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺(jué)溝通，在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、軀體姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。關(guān)于目光——在溝通過(guò)程中用目光凝視對(duì)方，是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在講，“我對(duì)您感愛(ài)好，我在關(guān)注您?！澳抗饨佑|是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你防止目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自己沒(méi)有把握，在講謊或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面妨礙。作為效勞員使用目光接觸講明你布滿自信，關(guān)懷講話的對(duì)象。關(guān)于軀體的姿態(tài)——軀體的姿態(tài)也會(huì)隨時(shí)隨地發(fā)出特不明確的信息。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無(wú)精打采，都在告訴客人你或是疲乏或是缺乏自信或是感到無(wú)聊，這些都將給客人留下不良印象，妨礙飯店的整體形象。效勞員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感受良好，對(duì)工作布滿信心。關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作——手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋咨詢題或支持你的講法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素養(yǎng)是否良好，如效勞員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺(jué)得你正在感到不自然或過(guò)于隨便，如此就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。關(guān)于面部表情——你的面部表情在非常大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注重對(duì)方的表情，他們能從你的面部表情里瞧出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是特不自然的東西，呆板的面部表情難以讓人同意。面部表情不是總與言語(yǔ)一致，出現(xiàn)不一致時(shí)，人們往往相信面部表情，而不是你的言語(yǔ)。由此可見(jiàn)面部表情在溝通過(guò)程中起到非常重要的作用?！静惋嬓趩T培訓(xùn)10項(xiàng)素養(yǎng)】練習(xí)自信方法：將受訓(xùn)效勞員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大的聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。評(píng)析：從事效勞職員作的職員，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧冷，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話的能力是建立自信心的根底。本項(xiàng)練習(xí)既能夠鍛煉其人前講話的膽識(shí)，又可使其熟悉餐飲治理常識(shí)，一舉兩得。注重事項(xiàng)：指導(dǎo)教師要善于發(fā)覺(jué)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予確信，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現(xiàn)逆反心理。練習(xí)傾聽(tīng)方法：假定發(fā)給每人100萬(wàn)元，請(qǐng)依據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資方案。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資方案，與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)寶、信念、道德、積存等咨詢題。練習(xí)結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫練習(xí)筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。評(píng)析：有些餐飲人之因此不情愿傾聽(tīng)，緣故有二：一是養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的適應(yīng)；二是對(duì)不人的語(yǔ)言尋不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)講是一個(gè)天文數(shù)字。由那個(gè)不曾想過(guò)的咨詢題引申到如何獲得如此一筆財(cái)寶，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢挥X(jué)中，進(jìn)進(jìn)指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽(tīng)“如今變得輕易而自然。注重事項(xiàng)：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資方案，語(yǔ)言要通俗易明白，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。第三項(xiàng)、練習(xí)贊美方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)覺(jué)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美〞。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴〞評(píng)析：贊美是杰出人士的好適應(yīng)。優(yōu)秀效勞員必須把握贊美那個(gè)利器。能夠不夸張的講，善于運(yùn)用贊美的效勞員，在餐飲效勞中會(huì)如魚得水，應(yīng)對(duì)自如，極少碰到顧客的刁難和不合作。但贊美又是特不難以養(yǎng)成的適應(yīng)，究竟，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中差不多適應(yīng)了“挑剔〞。注重事項(xiàng)：贊美的要害在“適度〞。太過(guò)那么“肉麻〞，太弱那么達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感受結(jié)論是自然得出的。第四項(xiàng)、練習(xí)激情方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長(zhǎng)一名。兩隊(duì)分不以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長(zhǎng)的帶著下，以最大聲音喊讀，盡可能維持節(jié)奏整潔，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揚(yáng)，能完整領(lǐng)先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)工作程(如鉆桌子等)。評(píng)析：效勞員職業(yè)之因此呈現(xiàn)高流淌性，是因?yàn)槟莻€(gè)行業(yè)本身布滿了不確定性：頭一天布滿熱情地工作到非常晚，但翌日早晨上班，可能就會(huì)面臨接到飯店老總公布歇業(yè)或倒閉的通知。效勞員大多從來(lái)基本上把那個(gè)行業(yè)作為人一輩子中的驛站，而可不能將它瞧作安身立命之所。糟糕的是，一旦效勞員形成了這種瞧法，餐飲企業(yè)的效勞質(zhì)量那么變得岌岌可危，但如此一來(lái)，提高餐飲運(yùn)營(yíng)水平就變成了一句空話。因此，讓效勞員們?cè)诠ぷ髦芯S持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使把握較高的效勞水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。注重事項(xiàng)：激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心，讓他們動(dòng)起來(lái)，喊起來(lái)，直到形成適應(yīng)。第五項(xiàng)、練習(xí)合作力方法：兩隊(duì)效勞員在隊(duì)長(zhǎng)帶著下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜盡落伍現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先到達(dá)目標(biāo)為優(yōu)勝者，后到達(dá)目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲方法與第4項(xiàng)練習(xí)方法同。評(píng)析：缺少合作是效勞員隊(duì)伍的常見(jiàn)不良現(xiàn)象。效勞員三個(gè)一群，五個(gè)一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力練習(xí)以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好效勞工作奠定了良好根底。注重事項(xiàng)：合作力練習(xí)易明白難精，且輕易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況，指導(dǎo)教師要緊密注重后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過(guò)急，防止破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。第六項(xiàng)、練習(xí)克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分不單獨(dú)進(jìn)進(jìn)圈內(nèi)，以效勞員或效勞經(jīng)理身份為顧客解答疑咨詢，其他人以顧客身份刁難發(fā)咨詢，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)練習(xí)無(wú)須明確勝敗，扮演效勞員一方只要做到認(rèn)真傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格，并不得爭(zhēng)辯。評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要緣故，難道是效勞員們的爭(zhēng)辯！顧客們有時(shí)需要的僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想維持銷售額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信仰“顧客永久是對(duì)的〞。注重事項(xiàng)：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第七項(xiàng)、練習(xí)洞察力方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判定顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。評(píng)析：做過(guò)效勞員的人大多“眼賊〞，是因?yàn)樾趩T的效勞工作是從“洞察〞開(kāi)始的。“眼瞧六路，耳聽(tīng)八方〞，“瞧人下菜碟〞，講的基本上效勞員的全然功。效勞員要知喜怒，瞧主從，分貴賤，識(shí)凹凸，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的效勞員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判定出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推舉，恰到好處。只是，“洞察力〞往往和受訓(xùn)人員的人一輩子經(jīng)歷有關(guān)，講究的是“悟性〞。注重事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類回納是提升洞察力的好方法。第八項(xiàng)、練習(xí)表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩(shī)歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦，聲情并茂，感染力強(qiáng)。評(píng)析：從某種程度上講，效勞員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。效勞員為客人提供的效勞，是通過(guò)儀態(tài)、聲音、語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的。同一件情況，由不同的效勞員來(lái)處理，效果截然不同。注重事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧〞和抒情詩(shī)歌的“情〞要真實(shí)可信，“情真意切〞。第九項(xiàng)、練習(xí)經(jīng)歷力方法：為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字，在練習(xí)課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員經(jīng)歷其他人的名字，默寫在紙上，按經(jīng)歷多的為勝利者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。評(píng)析：效勞員必須要學(xué)會(huì)記住不人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！效勞員養(yǎng)成牢記顧客名字的適應(yīng)，在效勞顧客的過(guò)程中，無(wú)疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人喊錯(cuò)名字的經(jīng)歷。假如喊錯(cuò)我們名字的人，又恰好由我們來(lái)決定他的命運(yùn)，那么，那個(gè)人的下場(chǎng)大概可不能有什么好結(jié)果。由此，我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽，可能會(huì)得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受妨礙，也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，妨礙我們的晉升和加薪。注重事項(xiàng)：記住不人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復(fù)誦記。第十項(xiàng)、練習(xí)責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己的瞧瞧，尋出同事需要解決的10件事，不需告知，靜靜地為同事提供關(guān)心。結(jié)束后寫出練習(xí)筆記，逐項(xiàng)記錄情況的原委、動(dòng)機(jī)、過(guò)程及結(jié)果。評(píng)析：在顧客的心目中，效勞員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在瞧似與己無(wú)關(guān)的一些情況上，通過(guò)效勞員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的效勞。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛(ài)憐自己到關(guān)注他人，完成人一輩子的又一次進(jìn)化。注重事項(xiàng)：責(zé)任心的練習(xí)重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注重力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛(ài)憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大伙兒示范尋尋他人需求的方法。職員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)及操作程序1.當(dāng)客人進(jìn)進(jìn)餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!送不光臨，請(qǐng)咨詢您幾位？〞當(dāng)客人答復(fù)后便咨詢：“請(qǐng)咨詢先生/小姐貴姓？〞2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并講道：“**先生，這是我們的菜牌。〞然后詢咨詢客人：“您好，請(qǐng)咨詢喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵瞧音。。。等茶〞客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知瞧臺(tái)的效勞員。要求：語(yǔ)言親切，維持微笑，使客人有得到特殊受尊重的感受。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅咨詢茶的效勞員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3.效勞員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人進(jìn)座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，送不光臨!〞4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，漸漸將椅子靠近餐桌，講：“先生/小姐，請(qǐng)坐〞并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注重事項(xiàng)：A.善于瞧瞧分清誰(shuí)是主人。B.對(duì)有些不情愿把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C.當(dāng)客人對(duì)咨詢姓名不解時(shí)，我們能夠如此解釋：“這有利于我們稱呼您〞或“當(dāng)有客人尋你時(shí)，便于我們查閱。〞D.效勞員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并講：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。〞然后往沖茶，假如沒(méi)有從咨客那兒得到客人喝什么茶，那就要效勞員自己詢咨詢客人了。(咨詢的方式見(jiàn)第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注重：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并展在客人膝上或展在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7.推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢咨詢：“先生/小姐，請(qǐng)咨詢需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。〞注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒前方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8.下單。酒水單一式兩份，清晰填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)刻，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍歪站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B.向客人咨詢酒，要先咨詢客人喜愛(ài)什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)漸漸斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。假設(shè)發(fā)覺(jué)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)潔凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回潔凈的煙盅。11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用〞。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，那么按數(shù)量劃在食物卡上。假設(shè)餐臺(tái)上有幾道菜差不多占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)瞧情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12.巡臺(tái)。如發(fā)覺(jué)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要立即撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，假如客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜差不多上齊了〞并詢咨詢客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)覺(jué)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要立即加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先預(yù)備潔凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹講：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。〞17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾翻開(kāi)講：“**先生/小姐，感謝(多少)鈔票。〞客人接過(guò)尋零后，同樣要講感謝。拉椅送客，講“慢走，送不下次光臨〞等送客語(yǔ)。18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；假設(shè)發(fā)覺(jué)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；假設(shè)發(fā)覺(jué)有客人遺留的物品，應(yīng)立即喊主管處理。19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以維持餐廳的風(fēng)格，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之-----如何接聽(tīng)1.三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有如此才能充分表達(dá)酒樓的工作效率，咨詢好之后，再報(bào)單位，再咨詢候語(yǔ)，如此能夠防止搞不清身份和撥錯(cuò)的煩惱；例如：“你好，城苑酒店，請(qǐng)咨詢我能幫到你什么忙嗎？〞切忌自己什么也不講，只是一味地詢咨詢對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你尋他什么事等，〞如此做法是極不禮貌的，另外值得注重的是，咨詢好，報(bào)單位，咨詢候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，如此顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2.防止用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是答復(fù)成功的重要因素，我們能夠?qū)⑿谋刃模僭O(shè)你往打，碰上對(duì)方講話生硬，非常不禮貌的咨詢：“喂，你尋誰(shuí)？不在!〞咔嚓，把掛了，假如再打往詢咨詢他哪往了，對(duì)方非常不耐煩地答復(fù)：“不明白，不是告訴你他不在嗎？如何又打來(lái)，真羅嗦〞如今你的心情如何？3.要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，假如聽(tīng)得不清晰對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注重語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。4.要培養(yǎng)好做記錄的適應(yīng)?？腿说?/p>