技術(shù)服務(wù)、支持、保修

技術(shù)局部技術(shù)效勞支持及保修目錄1. 效勞理念 -5-1.1. 客戶(hù)持續(xù)滿意 -5-1.2. 為客戶(hù)爭(zhēng)取最大量的用戶(hù) -5-2. 維護(hù)效勞保障 -6-2.1. 診斷效勞〔USP－KF-001〕 -6-2.2. 遠(yuǎn)程故障診斷效勞(USP－KF-002) -7-2.3. 現(xiàn)場(chǎng)故障排除〔USP－KF-003〕 -7-2.4. 宕機(jī)恢復(fù)〔USP－KF-004〕 -8-2.5. 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)(USP－KF-005) -9-2.6. 知識(shí)共享庫(kù)效勞〔USP－KF-006〕 -10-2.7. 軟件補(bǔ)丁升級(jí)效勞(USP－KF-007) -10-3. 專(zhuān)項(xiàng)效勞 -12-3.1. 專(zhuān)人值守效勞(USP－KF-101) -12-3.2. 系統(tǒng)遷移效勞(USP－KF-102) -12-3.3. 協(xié)助業(yè)務(wù)開(kāi)展效勞(USP－KF-103) -13-3.4. 系統(tǒng)優(yōu)化效勞(USP－KF-104) -13-3.5. 代理維護(hù)效勞(USP－KF-105) -14-3.6. 系統(tǒng)測(cè)試效勞(USP－KF-106) -15-3.7. 增值業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)(USP－KF-107) -15-4. 技術(shù)效勞 -17-5. 售后效勞及人員安排情況 -18-概述中國(guó)在2001年成功參加WTO，國(guó)外電信廠商將大批涌入中國(guó)市場(chǎng)，如何在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，“效勞”將成為最關(guān)鍵的局部，爭(zhēng)取最大量的最終用戶(hù)的滿意是電信運(yùn)營(yíng)商的最終目的。作為電信運(yùn)營(yíng)商的效勞支撐商，我公司從創(chuàng)立開(kāi)始即非常講究效勞，我們以浙江力天高素質(zhì)的技術(shù)人員、很高的響應(yīng)速度和解決問(wèn)題的效率來(lái)爭(zhēng)取用戶(hù)的認(rèn)可，為了獲取更好的效勞效果，浙江力天已推出一種全新的效勞理念，建立一個(gè)有效保證、可持續(xù)開(kāi)展的客戶(hù)效勞支撐體系，提供客戶(hù)真正需要的增值效勞模式，協(xié)助客戶(hù)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，協(xié)助用戶(hù)快速滿足社會(huì)群眾的需要，同時(shí)實(shí)現(xiàn)我們和客戶(hù)的共同開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)持久雙贏。效勞理念客戶(hù)持續(xù)滿意提供專(zhuān)業(yè)化和特色化的效勞，在系統(tǒng)使用的任意時(shí)刻，能讓客戶(hù)時(shí)時(shí)刻刻感覺(jué)到我們的存在，在系統(tǒng)有故障時(shí)，能夠立刻與用戶(hù)一起查找問(wèn)題，以最短時(shí)間使系統(tǒng)恢復(fù)正常；主動(dòng)了解市場(chǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)展動(dòng)態(tài)，為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)開(kāi)展的增長(zhǎng)點(diǎn)。為客戶(hù)爭(zhēng)取最大量的用戶(hù)最終用戶(hù)總是選擇自己滿意的電信運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)我們所提供的專(zhuān)業(yè)化和特性化的效勞，能讓客戶(hù)全身心投入到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中；通過(guò)我們所提供的專(zhuān)業(yè)化和特性化的效勞，能讓客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)在市場(chǎng)中具有更大競(jìng)爭(zhēng)力，能爭(zhēng)取到更多的最終用戶(hù)。維護(hù)效勞保障診斷效勞〔USP－KF-001〕故障診斷效勞是指用戶(hù)在使用浙江力天產(chǎn)品時(shí)遇到使用中的疑難或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)、Email或向浙江力天尋求技術(shù)支持和幫助，浙江力天在確認(rèn)用戶(hù)的效勞請(qǐng)求后，安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)幫助用戶(hù)進(jìn)行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用戶(hù)排除系統(tǒng)故障。做為一個(gè)由軟件和硬件設(shè)備所組成的系統(tǒng)，由于使用環(huán)境、與其他廠商的數(shù)據(jù)接口、系統(tǒng)負(fù)荷、操作人員的技能水平、軟件所存在的Bug等原因，所有廠商都無(wú)法保證系統(tǒng)不出現(xiàn)故障，即使是機(jī)率再小，也會(huì)出現(xiàn)。用戶(hù)在系統(tǒng)使用過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過(guò)效勞熱線向浙江力天提供故障的詳細(xì)情況、聯(lián)系人和聯(lián)系等。浙江力天效勞熱線提供每周7天、每天24小時(shí)的故障診斷。用戶(hù)應(yīng)及時(shí)反應(yīng)解決方案的有效性，以便浙江力天是否進(jìn)一步采取技術(shù)支持措施。對(duì)于不同級(jí)別的故障，效勞響應(yīng)時(shí)間見(jiàn)附表一和附表二。遠(yuǎn)程故障診斷效勞(USP－KF-002)遠(yuǎn)程故障診斷是指用戶(hù)在使用浙江力天產(chǎn)品時(shí)遇到使用中的疑難或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)、EMAIL或向浙江力天尋求技術(shù)支持和幫助，浙江力天在確認(rèn)用戶(hù)的效勞請(qǐng)求后，通過(guò)效勞工程USP－KF-001不能解決系統(tǒng)故障問(wèn)題的情況下，根據(jù)需要并征得用戶(hù)同意后，采用遠(yuǎn)程撥號(hào)，在遠(yuǎn)端對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出解決問(wèn)題的方案，并最終指導(dǎo)用戶(hù)解決問(wèn)題。浙江力天工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，只查看數(shù)據(jù)，查找故障原因，不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，具體故障排除由浙江力天工程師指導(dǎo)用戶(hù)維護(hù)人員進(jìn)行。用戶(hù)應(yīng)按浙江力天的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認(rèn)并反應(yīng)方案的有效性。浙江力天還可以通過(guò)遠(yuǎn)程故障診斷對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。浙江力天提供每周7天，每天24小時(shí)的遠(yuǎn)程故障診斷?，F(xiàn)場(chǎng)故障排除〔USP－KF-003〕現(xiàn)場(chǎng)故障排除是指用戶(hù)在使用浙江力天產(chǎn)品時(shí)遇到疑難或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)、EMAIL或向浙江力天尋求技術(shù)支持和幫助，浙江力天在確認(rèn)用戶(hù)的效勞請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)效勞工程USP－KF-001和效勞工程USP－KF-002解決系統(tǒng)的技術(shù)故障，在經(jīng)過(guò)雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障排除的情況下，浙江力天將派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。到現(xiàn)場(chǎng)后制定的故障排除技術(shù)方案經(jīng)過(guò)用戶(hù)的批準(zhǔn)后，由用戶(hù)的技術(shù)人員具體實(shí)施，或者在用戶(hù)的允許和現(xiàn)場(chǎng)一起參與下，由浙江力天現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行具體實(shí)施。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)故障排除方案可能帶來(lái)的通信中斷，浙江力天工程師在故障排除技術(shù)方案中必須標(biāo)注明確，并需經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)故障排除以后，浙江力天工程師必須向用戶(hù)提交一份故障解決的書(shū)面分析報(bào)告。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障排除過(guò)程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)效勞的范圍。根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)距離當(dāng)?shù)剞k事處或浙江力天可以調(diào)遣的離故障地點(diǎn)最近的工程師的距離，浙江力天確定不同的路途時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)故障排除效勞。宕機(jī)恢復(fù)〔USP－KF-004〕宕機(jī)恢復(fù)是指用戶(hù)在使用浙江力天產(chǎn)品時(shí)遇到系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級(jí)故障時(shí)，通過(guò)、EMAIL或向浙江力天尋求技術(shù)支持和幫助，如果不能通過(guò)效勞工程USP－KF-001和效勞工程USP－KF-002在4個(gè)小時(shí)內(nèi)將系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，浙江力天將派工程師以最快時(shí)間協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)過(guò)程參見(jiàn)USP－KF-003。對(duì)宕機(jī)恢復(fù)過(guò)程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)效勞的范圍。在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后，浙江力天工程師向用戶(hù)提交一份故障解決的書(shū)面分析報(bào)告。浙江力天將在系統(tǒng)恢復(fù)后的兩天內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)查找出故障原因并在兩個(gè)星期內(nèi)提出故障原因的根治方法?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)(USP－KF-005)為了提高用戶(hù)維護(hù)人員排除故障的能力，教會(huì)他們能夠獨(dú)立排除故障，浙江力天工程師在進(jìn)行完畢現(xiàn)場(chǎng)故障排除或者現(xiàn)場(chǎng)宕機(jī)恢復(fù)后，應(yīng)針對(duì)本次故障出現(xiàn)的原因和故障排除方法對(duì)用戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象為用戶(hù)系統(tǒng)管理維護(hù)人員，培訓(xùn)內(nèi)容為本次故障出現(xiàn)的原因和排除方法?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在完成USP－KF-003效勞工程或者USP－KF-004效勞工程后一天之內(nèi)完成，課時(shí)在2小時(shí)內(nèi)。知識(shí)共享庫(kù)效勞〔USP－KF-006〕知識(shí)共享庫(kù)是指用戶(hù)可以通過(guò)浙江力天主頁(yè)“知識(shí)共享庫(kù)”或者通過(guò)浙江力天發(fā)放的資料及時(shí)掌握最新的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和技巧、了解自己所維護(hù)設(shè)備的一些預(yù)防性措施、獲得最新的產(chǎn)品知識(shí)。浙江力天建立與用戶(hù)系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的知識(shí)共享庫(kù)，提供與日常維護(hù)相關(guān)的資料，用戶(hù)可以在浙江力天開(kāi)放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等方面的資料，浙江力天負(fù)責(zé)定期對(duì)網(wǎng)上資料進(jìn)行更新。同時(shí)用戶(hù)也可以將自己日常維護(hù)心得登錄到知識(shí)庫(kù)讓大家共享，將日常維護(hù)疑難問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)提出，以尋求浙江力天的解答。軟件補(bǔ)丁升級(jí)效勞(USP－KF-007)軟件補(bǔ)丁是指浙江力天對(duì)在用系統(tǒng)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)在用系統(tǒng)軟件起到消除運(yùn)行中潛在隱患的作用。浙江力天負(fù)責(zé)按照和用戶(hù)既定的流程將軟件補(bǔ)丁、相應(yīng)的打補(bǔ)丁指導(dǎo)書(shū)及補(bǔ)丁測(cè)試報(bào)揭發(fā)放給用戶(hù)。原那么上補(bǔ)丁升級(jí)均由用戶(hù)技術(shù)人員自己按照補(bǔ)丁指導(dǎo)書(shū)要求自己完成，如果用戶(hù)技術(shù)人員不能夠按照補(bǔ)丁指導(dǎo)書(shū)要求獨(dú)立完成補(bǔ)丁升級(jí)工作，經(jīng)用戶(hù)和浙江力天友好協(xié)商，商定具體時(shí)間，由浙江力天工程師現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶(hù)技術(shù)人員打補(bǔ)丁。軟件補(bǔ)丁將不對(duì)原授權(quán)軟件功能進(jìn)行更改，也不包括增加新功能。對(duì)系統(tǒng)軟件的版本升級(jí)不屬于軟件補(bǔ)丁的效勞范圍。專(zhuān)項(xiàng)效勞專(zhuān)人值守效勞(USP－KF-101)在特殊時(shí)期，用戶(hù)有特殊任務(wù)時(shí)需要提供現(xiàn)場(chǎng)效勞，浙江力天應(yīng)用戶(hù)的要求給予協(xié)助，必要時(shí)安排技術(shù)人員到達(dá)系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助用戶(hù)完成系統(tǒng)平安穩(wěn)定運(yùn)行的保障任務(wù)。浙江力天安排技術(shù)人員在系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)問(wèn)題跟蹤、日常維護(hù)指導(dǎo)、用戶(hù)檔案管理等方面的效勞。浙江力天技術(shù)人員在系統(tǒng)平安保障期間負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)所出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題提出解決方案，并協(xié)助解決。浙江力天技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)效勞期限由浙江力天與用戶(hù)共同協(xié)商制定。浙江力天技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間與用戶(hù)工作時(shí)間相同。系統(tǒng)遷移效勞(USP－KF-102)浙江力天提供的系統(tǒng)遷移效勞包括遷移方案設(shè)計(jì)、拆機(jī)、裝機(jī)和移機(jī)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)四項(xiàng)效勞。浙江力天提供系統(tǒng)遷移的設(shè)計(jì)方案，方案詳盡描述系統(tǒng)拆裝過(guò)程、拆裝過(guò)程中的影響面、拆裝過(guò)程中所涉及的相關(guān)部門(mén)、相關(guān)人員和拆裝中可能遇到的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施，該方案必須經(jīng)浙江力天和用戶(hù)主管部門(mén)共同評(píng)審確認(rèn)后才可執(zhí)行。浙江力天根據(jù)確認(rèn)后的系統(tǒng)遷移設(shè)計(jì)方案，安排技術(shù)人員協(xié)助用戶(hù)拆機(jī)。浙江力天在用戶(hù)移機(jī)過(guò)程中安排技術(shù)人員到系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。技術(shù)人員對(duì)已拆卸的系統(tǒng)，進(jìn)行安裝調(diào)試并協(xié)助開(kāi)通。協(xié)助業(yè)務(wù)開(kāi)展效勞(USP－KF-103)當(dāng)用戶(hù)開(kāi)展與浙江力天設(shè)備有關(guān)的業(yè)務(wù)拓展和宣傳活動(dòng)時(shí)，浙江力天提供安排業(yè)務(wù)支持組人員或到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持的效勞。浙江力天在得到用戶(hù)的效勞請(qǐng)求后，選派業(yè)務(wù)支持組人員開(kāi)展效勞。浙江力天業(yè)務(wù)支持組人員在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間與用戶(hù)工作時(shí)間相同。系統(tǒng)優(yōu)化效勞(USP－KF-104)浙江力天優(yōu)化效勞指浙江力天對(duì)您的系統(tǒng)的性能進(jìn)行檢查，并提供專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議。通過(guò)讓現(xiàn)有的所有系統(tǒng)資源都盡可能地能被有效地全部使用，您可防止系統(tǒng)的延遲及加快應(yīng)用運(yùn)行的速度。浙江力天定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況和資源使用情況，經(jīng)專(zhuān)家組調(diào)論后提出系統(tǒng)優(yōu)化建議書(shū)。優(yōu)化建議書(shū)經(jīng)浙江力天和用戶(hù)技術(shù)專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo)共同評(píng)審確認(rèn)后，經(jīng)雙方協(xié)商，由浙江力天負(fù)責(zé)進(jìn)行優(yōu)化。系統(tǒng)優(yōu)化過(guò)程中所涉及到的相關(guān)新增設(shè)備費(fèi)用由用戶(hù)承當(dāng)。系統(tǒng)優(yōu)化后，浙江力天負(fù)責(zé)對(duì)優(yōu)化結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并在優(yōu)化后一個(gè)月內(nèi)提出書(shū)面的優(yōu)化結(jié)果跟蹤報(bào)告。優(yōu)化建議書(shū)內(nèi)容不包括系統(tǒng)軟件本身所存在的Bug。代理維護(hù)效勞(USP－KF-105)根據(jù)用戶(hù)和浙江力天雙方共同協(xié)商，浙江力天安排技術(shù)人員負(fù)責(zé)用戶(hù)系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。日常維護(hù)技術(shù)人員的數(shù)量由浙江力天與用戶(hù)共同協(xié)商。用戶(hù)設(shè)備包含用戶(hù)所購(gòu)的浙江力天設(shè)備；對(duì)用戶(hù)所購(gòu)的其他設(shè)備供給廠商的設(shè)備，如需由浙江力天代理維護(hù)，需由雙方共同確認(rèn)。浙江力天的技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)工作，保證設(shè)備的運(yùn)行正常。浙江力天日常維護(hù)技術(shù)人員上班時(shí)間與用戶(hù)上班時(shí)間相同。系統(tǒng)測(cè)試效勞(USP－KF-106)根據(jù)用戶(hù)需求，浙江力天提供對(duì)用戶(hù)所購(gòu)浙江力天系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試效勞。測(cè)試效勞包括系統(tǒng)新功能測(cè)試、設(shè)備性能測(cè)試和其它專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試，如大話務(wù)量測(cè)試等。浙江力天在得到用戶(hù)的效勞請(qǐng)求后，選派測(cè)試工程師或維護(hù)專(zhuān)家開(kāi)展效勞。浙江力天技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作時(shí)，用戶(hù)應(yīng)能安排維護(hù)人員協(xié)助工作。增值業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)(USP－KF-107)浙江力天提供增值業(yè)務(wù)拓展專(zhuān)項(xiàng)軟件開(kāi)發(fā)效勞。用戶(hù)必須提出明確的軟件開(kāi)發(fā)需求。浙江力天接到用戶(hù)的增值業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)請(qǐng)求后，與用戶(hù)共同協(xié)商開(kāi)發(fā)事宜。經(jīng)雙方的技術(shù)人員充分溝通之后，由浙江力天最終決定是否開(kāi)發(fā)。附表一：故障級(jí)別分類(lèi)故障級(jí)別故障級(jí)別定義A級(jí)(緊急)系統(tǒng)故障造成應(yīng)用停止或嚴(yán)重影響，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響B(tài)級(jí)(嚴(yán)重)系統(tǒng)雖可運(yùn)行，但喪失局部功能或關(guān)鍵局部性能?chē)?yán)重下降，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生中等程度影響C級(jí)(一般)系統(tǒng)次要局部出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)產(chǎn)生較小影響D級(jí)(輕微)查詢(xún)信息或使用方面的問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)根本沒(méi)有影響附表二：故障響應(yīng)時(shí)間效勞優(yōu)先級(jí)遠(yuǎn)程響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)A級(jí)(緊急)1小時(shí)響應(yīng)四小時(shí)之內(nèi)B級(jí)(嚴(yán)重)2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)一個(gè)工作日之內(nèi)C級(jí)(一般)4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)二個(gè)工作日之內(nèi)D級(jí)(輕微)24小時(shí)響應(yīng)三個(gè)工作日之內(nèi)技術(shù)效勞三年之內(nèi)，系統(tǒng)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題，必要時(shí)，我方免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。提供軟件升級(jí)咨詢(xún)和