醫(yī)學知識一建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院一1

建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院1

東方國際管理學院聯(lián)系電話務(wù)流程人性化

醫(yī)療設(shè)備標準化

基本建設(shè)現(xiàn)代化

與舊標準相比難度加大但可操作；標準提高（許多數(shù)字）并具體化；新的管理理念導入；基本標準和先進性標準融合；更用心、更用時、更用錢——達標提供一個評價框架但尚須經(jīng)實踐檢驗和不斷完善一、制訂醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施部分的依據(jù)及相關(guān)說明

（一）、醫(yī)療服務(wù)部分1、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展中的地位和作用；是一種具有人本特征、社會責任、高風險性質(zhì)的特殊服務(wù)業(yè)；2、醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進是醫(yī)院所面臨的競爭和社會需求的變化所決定的；3、近期全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”（十大內(nèi)容）。（二）、醫(yī)療設(shè)備部分1、醫(yī)療設(shè)備在學科建設(shè)和醫(yī)院發(fā)展中的地位和作用：

醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院開展醫(yī)、教、研工作的必要條件，是醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)與發(fā)展的標志，是促進醫(yī)學科學技術(shù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。影像觀察、生理、生化參數(shù)檢測結(jié)果是醫(yī)學診斷的客觀依據(jù)

在醫(yī)學診斷由模糊到清晰、由不準確到精確、由定性到定量的過程中，醫(yī)療設(shè)備提供可靠的、客觀的數(shù)據(jù)依據(jù)；

在病人監(jiān)護、救護、治療中也正在發(fā)揮越來越大的作用。

醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)學科研成果的載體

科技成果是醫(yī)院先進性的標志之一，也是醫(yī)院醫(yī)、教、研全面發(fā)展的綜合表現(xiàn)；

醫(yī)院絕大部分成果是實驗性科學，而不是理論性科學，所以各種成果的獲得離不開醫(yī)療設(shè)備的承載和支撐，實踐證明，醫(yī)療設(shè)備的數(shù)量、功能和質(zhì)量與獲得成果的多少、高低成正相關(guān)關(guān)系。醫(yī)療設(shè)備的數(shù)、質(zhì)量情況是醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)和發(fā)展的標志之一

從醫(yī)療設(shè)備的功能、發(fā)揮的作用和經(jīng)濟、社會效益總體而言，說設(shè)備是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的標志，這不但是醫(yī)院的統(tǒng)一觀點，同時它已經(jīng)形成社會的共同認識。

醫(yī)療設(shè)備是促進醫(yī)學科學技術(shù)持續(xù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)

人類社會發(fā)展到今天，正在集中所有先進的自然科學成就用于人類本身。醫(yī)療設(shè)備是各種科學技術(shù)成就的集中表現(xiàn)，它與生物技術(shù)一樣，成為現(xiàn)代前沿技術(shù)之一，過去、現(xiàn)在、乃至將來醫(yī)療設(shè)備始終是提高診療技術(shù)、促進醫(yī)學科學技術(shù)發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。2、制訂醫(yī)療設(shè)備評審標準的依據(jù)：（1）與江蘇省率先實現(xiàn)現(xiàn)代化、實現(xiàn)小康社會的要求相適應(yīng)；（2）與當代醫(yī)院診療技術(shù)的提高相適應(yīng)；（3）與人民日益增長的健康要求相適應(yīng)；（4）與科學技術(shù)的迅速發(fā)展相適應(yīng)；（5）參考國內(nèi)外先進醫(yī)院的設(shè)備配置和管理情況。（三）、基礎(chǔ)設(shè)施部分

1、制訂依據(jù)（1）衛(wèi)生部一九七四年頒發(fā)《綜合醫(yī)院建設(shè)標準》；（2）衛(wèi)生部一九九五年制定《綜合醫(yī)院建設(shè)標準》審定稿（“九六”標準）；（3）建設(shè)部二OOO年制定《公共建筑建設(shè)基本準則》審定稿；（4）參考了國內(nèi)外部分大型醫(yī)院的建設(shè)標準。2、提醒參考近期衛(wèi)生部印發(fā)的《綜合醫(yī)院建設(shè)標準》（2008修訂版）比較復雜、特殊的民用建筑二、主要內(nèi)容（一）、醫(yī)療服務(wù)部分總體要求：服務(wù)設(shè)施（硬件）配置適宜服務(wù)行為（軟件）嚴格規(guī)范服務(wù)文化（理念）以人為本服務(wù)流程（管理）運行良好服務(wù)監(jiān)督（反饋）社會評價醫(yī)療服務(wù)

總分：170分，其中附加分30分3大項目10個基本要求43條主要內(nèi)容

1、為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)（摘自近期《在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)專項行動”的通知》）落實診療責任制：責任醫(yī)師、責任護士制度、住院醫(yī)師24小時住院制度；改進服務(wù)流程：簡易門診、一醫(yī)一患一診室、一醫(yī)一護一患一診室、功能科提前半小時上班；開展延伸服務(wù)：電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)平臺、電話隨訪等；加強醫(yī)患溝通：責任醫(yī)師、護士每天至少溝通2次；落實整體護理：簡化護理病歷，把護理時間還給病人；加強急診服務(wù)：先搶救后補辦手續(xù)；縮短病人住院日：10天（二級）、13天（三級）；改善服務(wù)態(tài)度：杜絕生、冷、硬、頂、推；嚴格控制費用：單病種限價、3-5個病種的CP；信息反饋和服務(wù)的持續(xù)改進機制：病人意見箱、病人座談會、回訪；2、服務(wù)流程和服務(wù)設(shè)施的人性化：

營造溫馨、舒適、私密性良好的就醫(yī)環(huán)境，如：殘疾人無障礙設(shè)施、廁所無異味、治療飲食達標、營養(yǎng)咨詢門診、開設(shè)商店等。3、服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)節(jié)的持續(xù)改進：簡化流程、減少環(huán)節(jié)，如窗口功能的歸并、集中采血、檢查單報告時間、傷殘等特殊患者的陪侍式服務(wù)等；服務(wù)持續(xù)改進的鞏固來自一線員工對目標的認同而非技能；服務(wù)流程的改進是對習慣的改革，在實踐中往往是很困難的，相當多的醫(yī)務(wù)人員不愿意接受習慣了的流程改進。4、服務(wù)行為規(guī)范化：首問、首診、（首科、首院）負責制、用藥指導、院外監(jiān)督員等；

出院患者隨訪率≥50%；隨訪的信息反饋率≥90%；對建議者的反饋。5、社會綜合評價（40分）：

關(guān)注結(jié)果、關(guān)注過程、關(guān)注細節(jié)

滿意度≥85%，≤80%單項否決（不合格）一、患者醫(yī)院服務(wù)評價問卷調(diào)查總分為30分。二、隨機抽取在院及出院患者各30人。三、每份問卷為1分，設(shè)問項目中：有1項為標準要求最低項，扣0.1分；有3～5項為標準要求最低項，扣0.4分；有6～10項為標準要求最低項，扣0.8分；有10項以上為標準要求最低項或涉及紅包、饋贈、吃請任何一項的，或總體評價不滿意的，該份問卷不得分。四、30份調(diào)查表得分相加為患者對醫(yī)院服務(wù)評價的問卷調(diào)查總得分?；颊邔︶t(yī)院服務(wù)評價問卷調(diào)查表評分辦法新聞輿論行風監(jiān)督員對

醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評價調(diào)查表1、您是否聽到該院有醫(yī)務(wù)人員收受紅包、收禮、收受回扣、吃請的反映有□無□2、您對該院服務(wù)設(shè)施的總體印象是好□較好□一般□差□3、您認為該院的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境是否美觀、整潔好□較好□一般□差□4、您認為該院的服務(wù)態(tài)度服務(wù)用語是否文明好□較好□一般□差□5、您認為該院的醫(yī)療收費是否規(guī)范好□較好□一般□差□6、您對該院醫(yī)療服務(wù)的總體評價是好□較好□一般□差□滿意度跟服務(wù)預期有很大關(guān)系提供的服務(wù)比預期好→一個驚喜→滿意度↑

要求不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，改善服務(wù)流程，尤其注重細節(jié)的改進。但持續(xù)改進可能帶來期望值不斷提高的負面效果降低期望值也是提高滿意的另一方面溝通、疑難病、復雜病的討論、術(shù)前談話科學的態(tài)度、客觀的陳述以求理智對待醫(yī)療風險

6、當前醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)、劣勢：醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的優(yōu)勢：科學技術(shù)進步醫(yī)療新設(shè)備的研制和引進信息社會醫(yī)療信息更新周期縮短人才流動的推動

醫(yī)療服務(wù)的劣勢：培養(yǎng)技術(shù)人才周期長引進技術(shù)人才風險大購買先進設(shè)備投資高技術(shù)領(lǐng)先半衰期短技術(shù)同質(zhì)化趨勢強服務(wù)對象常見病多7、醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)的差異：

標準化難、個性化多、風險大借鑒：嚴密流程、單元間的無縫銜接、高效的支持系統(tǒng)、標準化和差異服務(wù)并舉、良好的服務(wù)環(huán)境幫助患者釋放、焦慮壓力……管理人員下沉、客觀真實的滿意度。醫(yī)療服務(wù)消費的特點追求服務(wù)質(zhì)量高追求方便、快捷追求價格合理追求時尚前衛(wèi)注重感情新加坡醫(yī)院將服務(wù)分成5個層次

基本服務(wù)（basic）

期望服務(wù)（expected）

渴望得到的服務(wù)（desired）

未預料到的服務(wù)（unanticipated）

難以置信的服務(wù)（unbelievable）8、重視醫(yī)患溝通和投訴：（1）大多數(shù)糾紛和投訴并非“空穴來風”而是“事出有因”；（2）要站在患者的角度看待投訴（換個角度看投訴）；（3）把投訴看作是改進服務(wù)、爭取患者的一次機會；（4）服務(wù)補救的重要性。完整的服務(wù)補救應(yīng)包括：道歉、緊急補救、移情、象征性贖罪、跟蹤。服務(wù)補救的策略：確認補救的場合分析失誤的原因測算補救的成本補救必須迅速無法補救的要賠償損失（投資）吸取服務(wù)失敗的教訓關(guān)于服務(wù)補救（二）、醫(yī)療設(shè)備部分（總分60分，其中附加分15分）總體要求：機構(gòu)健全、組織落實人員編制和素質(zhì)滿足要求管理有序、工作任務(wù)完成好設(shè)備配置與醫(yī)院功能適應(yīng)滿足醫(yī)教研需要有效實施安全監(jiān)管與質(zhì)量控制1、醫(yī)學工程組織及人員配備：1.5%～3％之間2、醫(yī)療設(shè)備配置：注重配置適宜基礎(chǔ)設(shè)備、急救設(shè)備、?？圃O(shè)備和科教設(shè)備，能滿足醫(yī)、教、研需要；按照資源共享的原則，經(jīng)批準合理配置適宜的大型醫(yī)療設(shè)備，杜絕無序和防止超配；3、設(shè)備管理與維修：

實行計劃管理；遵守國家招標采購制度；大型設(shè)備按衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；“三證”（配置許可證、產(chǎn)品注冊證、上崗資格證）齊全；設(shè)備完好；提高使用率；重視超前質(zhì)量檢測和事故防范意識。4、安全監(jiān)管與質(zhì)量控制：執(zhí)行《計量法》和《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》；對與人體直接接觸（如植入性器材、一次性無菌器械）和維持生命的特殊設(shè)備符合有關(guān)監(jiān)管規(guī)定和措施（例如登記、跟蹤、不良事件報告、定期巡檢、開機前檢查、調(diào)整等規(guī)定）；5.其他條款中對醫(yī)療設(shè)備的要求：如：醫(yī)院管理中引進生物醫(yī)學工程管理人員應(yīng)大學本科以上（一.2-1-6條）；醫(yī)療技術(shù)中各臨床科室應(yīng)具備必要的相關(guān)功能檢查設(shè)備（三.1-1-1～1-2條即設(shè)備與開展項目相適應(yīng)）；科研論文符合要求（源期刊論文每年1/3中級以上人員每人一篇）（三.2-4-1條）等。（三）、基礎(chǔ)設(shè)施部分（總分140分，其中附加分25分）1、基本建設(shè)總體規(guī)劃：規(guī)劃的重要性、前瞻性、連續(xù)性、可行性，指標和參數(shù)的實用性

2、醫(yī)院建設(shè)主要指標：每床占醫(yī)院總面積≥110M2、占總建筑面積≥75M2、醫(yī)教研用房≥醫(yī)院總面積的80%

、日均門診人次建筑面積≥5M2、車位：床位≥0.5等

注意與衛(wèi)生部《綜合醫(yī)院建設(shè)標準》（2008修訂版）中相關(guān)指標的區(qū)別3、醫(yī)院基礎(chǔ)配套設(shè)施：雨廊、無障礙設(shè)施、自備發(fā)電、污水處理等4、醫(yī)院其他設(shè)施要求：

有益健康的活動場所等5、新建醫(yī)療建筑配套要求：自動扶梯、凈化手術(shù)室、層流、垂直物流、消防安全監(jiān)控等

（一）、學習廳《評價標準》和部《醫(yī)院管理評價指南》（2008年版）中的“醫(yī)療服務(wù)”部分

1、注重服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程：門急診與入院、入院與出院、診斷與治療、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等連續(xù)性服務(wù)流程合理、便捷；病人第一的原則；

注重醫(yī)療服務(wù)安全：安全目標、安全教育、安全意識、安全監(jiān)督、相關(guān)預案和處置機制；

注重已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度；注重醫(yī)療服務(wù)的全程、動態(tài)、常態(tài)管理。三、幾點建議2、掌握取得醫(yī)療服務(wù)成功的關(guān)鍵因素：服務(wù)理念更新：

WHO健康新概念：以健康為中心、以病人為中心服務(wù)方式改變：

全天候、無假日、靈活多樣服務(wù)功能拓展：

一體化、全程、多層次、全面性服務(wù)服務(wù)流程再造：

以“病”、“人”、“醫(yī)療”為中心？服務(wù)環(huán)境美化：

人性化服務(wù)質(zhì)量提升：

技術(shù)、方法、效率、病人的生存質(zhì)量注重醫(yī)療服務(wù)的安全：醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)有三個核心

使個人不易發(fā)生錯誤有了錯誤可以及時被發(fā)現(xiàn)發(fā)生錯誤之后使損傷、損失、影響降至最低

患者安全的重點在于持續(xù)改進措施改善病人識別的準確性抽血、輸血、給藥、手術(shù)介入、護理改善醫(yī)師、護士、技師間溝通的可靠性口頭醫(yī)囑、縮寫簡稱標準化提升使用高危險藥品的安全性KCL、肌松劑、化療藥的存放、使用避免患者手術(shù)部位的差錯術(shù)前確認交接、手術(shù)部位標示改善使用輸液泵、注射泵的安全性監(jiān)護儀使用中的報警系統(tǒng)的有效性努力降低醫(yī)院感染的風險實驗室的生物安全防護和諧的醫(yī)患安全有效的醫(yī)療滿意的服務(wù)注重醫(yī)療服務(wù)有效的常態(tài)管理，淡化突擊包裝：

評審中注意醫(yī)院是否在堅持不懈地開展服務(wù)管理與改進，或是在整改中確實把標準中的有關(guān)內(nèi)容落實到了醫(yī)院的工作中。對只是做表面文章純粹為了應(yīng)付檢查的情況要注意甄別。（二）、強化科學管理、提高設(shè)備使用率1、制定設(shè)備配置和發(fā)展規(guī)劃，購置前的充分論證；2、注重常規(guī)設(shè)備的配置，強化設(shè)備使用管理；3、重視維修技術(shù)人員的培養(yǎng)；4、關(guān)注醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全與質(zhì)量控制；5、加強醫(yī)療設(shè)備的經(jīng)濟核算。（三）、三級醫(yī)院基本建設(shè)遵循的原則以及現(xiàn)代醫(yī)療建筑的主要特性

和諧配套的醫(yī)療環(huán)境，節(jié)能環(huán)保的設(shè)計理念，科學合理的功能布局，性能可靠的設(shè)施設(shè)備，暢通有效的信息網(wǎng)絡(luò)，完善便捷的樓宇自控，簡潔明快的內(nèi)外裝飾，清晰醒目的引導標示。（四）、避免“六多六少”的現(xiàn)象考慮自身發(fā)展多，考慮社會需求少;考慮功能配置多，考慮資源共享少;考慮使用方便多，考慮能源環(huán)保少;考慮業(yè)務(wù)面積多，考慮公共面積少;考慮建筑形式多，考慮結(jié)構(gòu)適宜少;考慮眼前需要多，考慮未來發(fā)展少。（五）、提醒可能容易失分的項目1、醫(yī)療服務(wù)部分(53分)

1-1-7：就餐滿意率≥80%(1分)1-1-12：人性化特需服務(wù)（如何界定？）(2分)1-2-1：各環(huán)節(jié)的銜接緊密(4分)1-2-4：普通門診候診人數(shù)≤5人(1分)1-3-2：開設(shè)患者24小時求助熱線電話(1分)2-5-1：患者知曉率達90%(4分)3-1-1：患者、社會評價滿意度≥85%(40分)2、醫(yī)療設(shè)備部分（7分）3-1-4：50萬元以上設(shè)備有可行性論證，并有記錄（2分）；3-2-1