【電話銷售】員工電話銷售培訓(xùn)

員工電話銷售培訓(xùn)YUANGONGXIANHUAXIAOSHOUPEIXUNClickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.匯報(bào)人：夏微涼時(shí)間：20XX.XX.XX目錄CONTENTS01電話營(yíng)銷的職能02電話銷售的作用03以客戶為中心的電話銷售流程電話銷售中的溝通技巧0401電話營(yíng)銷的職能Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.電話銷售是一種帶來更多利潤(rùn)的銷售模式?降低銷售成本提高銷售效率提高銷售效率擴(kuò)大品牌影響力與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系?更清楚地直接把握客戶的需求02電話銷售的作用Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.優(yōu)勢(shì)挑戰(zhàn)1.降低銷售成本??2.提高管理效率??3.方便、快捷1.不能更好地判斷客戶的狀態(tài)；2.時(shí)間比較少等等；3.客戶容易掛電話電話營(yíng)銷的職能搜集各種信息產(chǎn)生銷售線索組織會(huì)議和研討會(huì)建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫直郵03以客戶為中心的電話銷售流程Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.打電話設(shè)定目標(biāo)工作計(jì)劃合格銷售線索開場(chǎng)白探尋需求確定需求推薦產(chǎn)品成交訂單執(zhí)行直郵跟進(jìn)鞏固關(guān)系電話銷售系統(tǒng)流程圖1.電話量

很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。?假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。制定打電話的計(jì)劃和目標(biāo)2.電話溝通的效果電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達(dá)會(huì)給對(duì)方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。04電話銷售中的溝通技巧Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.1.明確打電話的目的和目標(biāo)2.為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題：至少準(zhǔn)備六個(gè)問題3.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題，并做好準(zhǔn)備4.設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備5.所需資料的準(zhǔn)備：絕對(duì)不能讓客戶在電話中等待太久6.態(tài)度上做好準(zhǔn)備：一定要保持微笑電話前的準(zhǔn)備：電話銷售中的開場(chǎng)白自我介紹相關(guān)的人或者物的說明,介紹打電話的目的：突出對(duì)客戶的好處確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性轉(zhuǎn)向探詢需求：提一個(gè)問題來結(jié)束注意重點(diǎn)：一定要把開場(chǎng)白寫下來，背誦熟練。0102030405探詢客戶的需求只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達(dá)產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因?yàn)槟阋旬a(chǎn)品信息傳達(dá)到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。?一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費(fèi)行為中告訴客戶，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他是最有幫助的，他應(yīng)該購(gòu)買這種產(chǎn)品。完整地了解完整指的就是你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個(gè)是最重要的。?實(shí)際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他是最重要的，你就不能很好的引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整地了解，同時(shí)要知道哪一種需求對(duì)他是最重要的。清楚地了解要對(duì)客戶的需求有一個(gè)很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時(shí)還要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)地去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力挖掘出來。?全部需求根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品向客戶表示了解其需求將需求與我賣點(diǎn)相結(jié)合確認(rèn)客戶是否認(rèn)同產(chǎn)品推薦三部曲明確客戶需求后客戶樂于交談時(shí)確信可解決客戶需求后何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品電話中的促成客戶詢問細(xì)節(jié)客戶詢問細(xì)節(jié)解決客戶疑問客戶興趣濃厚總結(jié)客戶購(gòu)買后的好處給客戶建議下一步行動(dòng)引導(dǎo)客戶簽協(xié)議確認(rèn)客戶是否接受購(gòu)買、正式下訂單接受樣品接受產(chǎn)品宣傳材料同意約見銷售代表以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)達(dá)成協(xié)議的步驟未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到的客戶承諾親自到公司來參觀根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類真正的客戶近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶短期內(nèi)沒有需求的客戶建立初步的信任關(guān)系；降低客戶的期望值。解決銷售人員的恐懼心理；采用不同的跟進(jìn)方法和手段；利用自己的同事用多種方式進(jìn)行聯(lián)系跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)：征求客戶對(duì)自己的意見講轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮?。罕热缯f，在你認(rèn)識(shí)的同事當(dāng)中，有沒有誰需要這種服務(wù)的？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)親自解決客戶投訴認(rèn)真處理客戶異議解決客戶投訴的步驟表達(dá)同理心：鼓勵(lì)客戶把事情講清楚表示歉意：如說對(duì)你帶來的麻煩，真是非常抱歉探討解決方法征求客戶意見向客戶表示感謝處理客戶異議的步驟表達(dá)同理心尋找問題原因：必須聽取客人的原因協(xié)商解決方法取得客戶認(rèn)同電話后的跟進(jìn)增強(qiáng)聲音的感染力電話溝通過程中應(yīng)注意熱情適度語速適中音量適中語音清晰表現(xiàn)專業(yè)性善于運(yùn)用停頓措辭專業(yè)性邏輯性要有自信語言簡(jiǎn)潔與客戶交流時(shí)應(yīng)提的問題提問的能力與銷售能力成正比開放式問題：提開放式問題的好處在于搜集有關(guān)客戶環(huán)境的信息，開始的時(shí)候應(yīng)該多提開放式的問題封閉的問題：如能不能，對(duì)不對(duì)，是不是。好處在于確認(rèn)客戶的需求，適宜用于最后。判定客戶資格客戶對(duì)服務(wù)的需求客戶的決策客戶的預(yù)算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息客戶的時(shí)間期限引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議提供信息給客戶電話銷售的禮儀鈴響兩三聲時(shí)接電話問候語向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對(duì)方先掛電話放電話時(shí)要輕勿讓客戶在電話里等待隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話辦公時(shí)間不打私人電話如果太重，客戶會(huì)覺得你態(tài)度惡劣如陳總你好，謝謝你打電話過來自己先掛電話，客戶覺得你對(duì)他不夠重視如果客戶問了個(gè)你不知道的問題，可以這樣說：陳經(jīng)理你好，我剛好正在開會(huì)，這樣吧五分鐘之后我答復(fù)你這個(gè)問題好嗎。太快客戶覺得你無事可干，太慢客戶對(duì)公司印象不好。Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickheretoenteryourtext.Clickhe