酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù) 課件 項(xiàng)目9、10 員工招聘和培訓(xùn)管理、績效評(píng)估和紀(jì)律管理

員工招聘與培訓(xùn)管理項(xiàng)目九管理基礎(chǔ)與酒店督導(dǎo)（酒店督導(dǎo)技巧模塊）員工招聘與甄選1員工培訓(xùn)與指導(dǎo)2督導(dǎo)與班組培訓(xùn)3目錄人是組織中最重要、最活躍的因素，管理歸根到底是對人的管理。員工是企業(yè)的最大財(cái)富，是開展各項(xiàng)活動(dòng)的第一要素。酒店的競爭歸根到底是人才的競爭，員工素質(zhì)的高低直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此，招聘合格員工就成為酒店人力資源管理最基本、最重要的工作任務(wù)。員工招聘是選擇合格人才的過程，是以部門之間及時(shí)、有效的溝通作為保障的，通過招聘，可以找到合適的應(yīng)聘者補(bǔ)充到目前或未來的工作崗位上。在員工招聘的問題上，酒店人力資源部門和督導(dǎo)共同擔(dān)負(fù)著職責(zé)。一方面，人力資源部有責(zé)任幫助督導(dǎo)挑選最合格的人才；另一方面，督導(dǎo)要積極配合并直接參與到員工的招聘工作中。酒店在員工招聘之后，需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，這是留住員工、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的必要保證。培訓(xùn)的目的是提升員工專業(yè)技能和素質(zhì)，改善員工工作的業(yè)績，也是愛才、育才、用才的具體體現(xiàn)。項(xiàng)目引言知識(shí)目標(biāo)了解招聘的人員需求分析；掌握招聘的各種方式；掌握招聘的人員甄選方法；了解培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，掌握培訓(xùn)的種類和方法；掌握酒店班組培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和技巧。素質(zhì)目標(biāo)樹立愛才、惜才、育才、用才的科學(xué)人才觀；培育嚴(yán)謹(jǐn)、勤勉、盡職盡責(zé)的職業(yè)精神。項(xiàng)目目標(biāo)員工招聘與甄選1一、員工規(guī)劃人力資源管理的起點(diǎn)是規(guī)劃，要根據(jù)酒店現(xiàn)在發(fā)展的需要和未來發(fā)展的目標(biāo)，預(yù)測、估計(jì)、評(píng)價(jià)酒店對人力資源的需求，它包括工作分析和預(yù)測人員需求。一、員工規(guī)劃（一）工作分析工作分析是酒店內(nèi)對工作的系統(tǒng)分析。它由兩部分構(gòu)成：工作說明和工作規(guī)范。工作說明是明確職位的責(zé)任，工作的條件和完成工作所用的工具、材料以及設(shè)備，也就是通常所指的職務(wù)描述。工作規(guī)范是指明確職位所要求的技能、能力和其他條件，也就是任職說明。工作分析主要是了解各種工作的特點(diǎn)以及勝任各種工作人員的特點(diǎn)，進(jìn)而依照服務(wù)流程和分工要求確定酒店各崗位員工總數(shù)，這是酒店有效地進(jìn)行人力資源管理的重要前提。一、員工規(guī)劃（二）預(yù)測人員需求酒店人力資源部門和督導(dǎo)通過人員需求分析，預(yù)測各種崗位所需員工的人數(shù)和類型。這種預(yù)測不僅要確定將來崗位上需要增加的人數(shù)和類型，還要考慮到該崗位現(xiàn)有的員工人數(shù)。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗(yàn)以及酒店經(jīng)營業(yè)績、勞動(dòng)法規(guī)等作出判斷分析。通過分析，確定計(jì)劃期內(nèi)需要招聘的員工人數(shù)。除了招聘，酒店還可以通過以下方式解決人手不足的問題：一是現(xiàn)有人員加班。如果工作任務(wù)是階段性的，招聘正式員工進(jìn)來，會(huì)在短期繁忙階段過去后出現(xiàn)冗員。因此，如果現(xiàn)有人員適當(dāng)加班就可以解決問題，酒店就不必再招聘新員工了。二是工作的重新設(shè)計(jì)。有些工作崗位人手不足是由于工作流程不合理或者工作分配不合理造成的。如果對工作不合理的地方進(jìn)行再設(shè)計(jì)，人手不足的問題就會(huì)迎刃而解了。二、員工招聘（一）招聘新設(shè)立一個(gè)組織組織擴(kuò)張調(diào)整不合理的人員結(jié)構(gòu)因員工離職出現(xiàn)職位空缺二、員工招聘（一）招聘招聘是根據(jù)組織人力資源規(guī)劃和工作分析的數(shù)量與質(zhì)量要求，通過信息的發(fā)布和科學(xué)的甄選，獲得所需合格人才，并安排他們到所需崗位工作的過程。招聘工作直接關(guān)系到企業(yè)人力資源的形成，有效的招聘工作不僅可以提高員工素質(zhì)、改善人員結(jié)構(gòu)，而且可以為組織注入新的管理思想，為組織增添新的活力，甚至可能給企業(yè)帶來技術(shù)、管理上的重大革新。招聘是人力資源管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。二、員工招聘（二）酒店招聘酒店招聘是指酒店根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，從酒店內(nèi)部和外部尋找、吸引并鼓勵(lì)符合要求的人到本酒店任職和工作的過程。酒店員工招聘可以分為招募和甄選兩個(gè)階段。招聘工作是酒店吸納人才，合理使用人才，實(shí)施人才培養(yǎng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。二、員工招聘（三）招聘的原則競爭擇優(yōu)是指在員工招聘中引入競爭機(jī)制，在對應(yīng)聘者的思想素質(zhì)、道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行全面考察的基礎(chǔ)上，按照考核的成績擇優(yōu)選拔錄用員工。效率優(yōu)先就是用盡可能低的招聘成本錄用到合適的人選。員工的選聘應(yīng)以實(shí)際工作的需要和崗位的空缺情況為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)崗位對任職者的資格要求選用人員。公開就是要公示招聘信息、招聘方法，這樣既可以將招聘工作置于公開監(jiān)督之下，防止以權(quán)謀私、假公濟(jì)私的現(xiàn)象，又能吸引大量應(yīng)聘者。公平公正就是確保招聘制度給予合格應(yīng)征者平等的獲選機(jī)會(huì)。因事?lián)袢烁偁帗駜?yōu)效率優(yōu)先公開公平公正二、員工招聘（四）招聘的流程（一）需求流程（二）招聘流程（三）甄選流程（四）錄取流程（五）試用流程工作分析；制定用人需求；審查用人需求。儲(chǔ)備人才查找；了解人才市場情況；確定招聘渠道和方式；制訂招聘方案（含預(yù)算）；審批招聘方案；公布招聘信息；接受申請者登記。初步篩選；初試；復(fù)試；背景調(diào)查。錄取意愿洽商；錄取審批；錄取通知；辦理錄取手續(xù)；入職培訓(xùn)。制定試用崗位目標(biāo)；指導(dǎo)規(guī)劃職業(yè)生涯；試用期考評(píng)；考評(píng)結(jié)果審查；結(jié)果通知并辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。二、員工招聘（五）招聘方式1.內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘是在酒店內(nèi)部選擇需要的各種人才。內(nèi)部招聘的渠道有張榜公布、員工推薦和內(nèi)部儲(chǔ)備人才庫等幾種方式。2.外部招聘外部招聘就是根據(jù)酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序從酒店外部選拔符合空缺職位要求的員工。選擇員工具有動(dòng)態(tài)性，特別是一些高級(jí)員工和專業(yè)崗位，酒店常常需要將選擇的范圍擴(kuò)展到全國甚至全球勞動(dòng)力市場。外部招聘的方法包括廣告招聘、內(nèi)部員工推薦、職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)推薦（包括各地人才交流中心、職業(yè)介紹所、勞動(dòng)力市場、“獵頭”公司等勞務(wù)輸出和人才租賃機(jī)構(gòu)）、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、直接申請等。二、員工招聘（五）招聘方式內(nèi)部招聘外部招聘優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)于鼓舞士氣，提高員工工作熱情調(diào)動(dòng)組織內(nèi)成員的積極性節(jié)省招聘和培訓(xùn)費(fèi)用有利于吸引外部人才保證選聘工作的正確性使被聘者迅速開展工作易造成近親繁殖內(nèi)部操作不公造成內(nèi)部矛盾來源局限，水平有限不熟悉組織的內(nèi)部情況，同時(shí)也缺乏一定的人事基礎(chǔ)，因此需要一段有效的工作時(shí)間。酒店不能深入了解應(yīng)聘者的情況挫傷內(nèi)部員工積極性人員來源廣、選擇余地大，有利于招到高質(zhì)量人才有利于緩和內(nèi)部的緊張關(guān)系注入新鮮力量三、員工甄選（一）甄選標(biāo)準(zhǔn)任人為賢唯才是用一專多能嚴(yán)格選拔加強(qiáng)培訓(xùn)增強(qiáng)后備面向未來三、員工甄選（二）甄選步驟1.填寫職位申請表挑選應(yīng)聘者的第一步是要求應(yīng)聘者填寫職位申請表。酒店通過職位申請表獲得關(guān)于候選人的姓名、地址、電話、學(xué)歷、履歷、技術(shù)類型、工作經(jīng)驗(yàn)或成就以及性格愛好等信息。職位申請表資料通常用于非正式地決定候選人是否值得進(jìn)一步評(píng)估，酒店也可以利用申請表在面試前熟悉候選人，據(jù)此準(zhǔn)備面試問題。2.測試測試包括智力測試、心理測試、體能測試、技能測試等。對于酒店而言，這些測試可以適度地預(yù)測出應(yīng)聘者是否能夠勝任相應(yīng)的職位，當(dāng)然，主管人員應(yīng)更加注意工作績效的模擬測試。3.面試面試是一種常用的挑選工具，雖然面試者在初評(píng)時(shí)容易產(chǎn)生印象偏差，但是面試對于決定應(yīng)聘者的智力、勤奮程度以及人際溝通方面的能力還是有一定預(yù)測效度的。三、員工甄選（二）甄選步驟4.績效評(píng)估模擬測試這種測試以工作分析的資料為依據(jù)，由實(shí)際的工作行為組成，因此比傳統(tǒng)的書面測試更能證實(shí)與工作的相關(guān)性。5.背景調(diào)查背景調(diào)查有兩種類型：審核應(yīng)聘材料和調(diào)查一些參考附件。前者提供的信息很有價(jià)值，而后者通常只是一種參考。審核的原因是一些應(yīng)聘者往往會(huì)夸大其以前的經(jīng)歷、成就或隱瞞某些離職的原因，因此酒店向以前的用人單位了解過去的工作情況頗有必要。當(dāng)然，酒店還可以通過其他渠道來了解應(yīng)聘者過去的情況。6.體格檢查體格檢查的目的是確定應(yīng)聘者的一般健康狀況，檢查其是否有工作職務(wù)所不允許的疾病或生理缺陷，以減少員工因生病所增加的費(fèi)用支出以及由于員工存在生理缺陷或體能不支，對今后工作帶來的負(fù)面影響。四、確定錄用確定最終人選時(shí)，要從能力因素和意愿因素兩個(gè)角度去綜合考慮，弄清楚應(yīng)聘者能做什么、想做什么？能力因素包括應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、過去的工作經(jīng)驗(yàn)和受教育程度。意愿因素是應(yīng)聘者從事工作的意向、愿望和態(tài)度。也就是說，要確定應(yīng)聘者不僅要在技術(shù)上有能力完成這項(xiàng)工作，還要愿意從事這項(xiàng)工作。這兩個(gè)因素缺一不可。四、確定錄用1.聽取人力資源部的意見面試過程最好請人力資源部派人參加，難以決斷時(shí)請教人力資源部招聘經(jīng)理的意見。2.規(guī)定一個(gè)恰當(dāng)試用期申明試用期滿之前的聘用是暫時(shí)的，以進(jìn)一步考核新員工。3.在試用期內(nèi)作出決定請不適合的新員工在試用期離開，重新開始新的招聘與面試工作，繼續(xù)尋找合適的人。4.簽訂正式聘用合同試用期滿后，由人力資源部與新員工簽訂正式勞動(dòng)合同，并辦理新員工入職手續(xù)。員工培訓(xùn)與指導(dǎo)2培訓(xùn)是提高酒店員工素質(zhì)、開發(fā)員工潛能、調(diào)動(dòng)員工積極性、提高酒店競爭力的有效途徑。培訓(xùn)不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還能幫助酒店吸引和留住最好的員工。培訓(xùn)既適用于新員工，也適用于在職員工。一、員工培訓(xùn)認(rèn)知（一）培訓(xùn)的含義與作用員工培訓(xùn)是指酒店為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和提高競爭力而有計(jì)劃、有組織、多層次、多渠道地組織員工從事學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，從而不斷提高員工的知識(shí)和技能，改善員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)的人力資源管理活動(dòng)。員工培訓(xùn)的作用是通過提高員工的知識(shí)、技能和素質(zhì)，重塑其行為方式、思維模式，從而加強(qiáng)其解決問題的能力，使其適應(yīng)新環(huán)境、勝任新崗位、進(jìn)入新層次、發(fā)展新技能等。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是一種系統(tǒng)化的智力投資，有利于酒店人力資源素質(zhì)的提高。目前酒店培訓(xùn)已經(jīng)出現(xiàn)了一些新的趨勢：酒店企業(yè)組織培訓(xùn)的目的已從適應(yīng)組織當(dāng)前需要，轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足組織發(fā)展及員工成長兩個(gè)需要相結(jié)合；培訓(xùn)理念已從一次性的職前培訓(xùn)拓展為繼續(xù)教育、終身教育和在職培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容已從傳授知識(shí)和訓(xùn)練技能轉(zhuǎn)向更新知識(shí)、更新理念和提高能力；培訓(xùn)方法也越來越靈活多樣，越來越現(xiàn)代化，培訓(xùn)形式多采用線下面授實(shí)操與線上自學(xué)答疑相結(jié)合的方式。一、員工培訓(xùn)認(rèn)知（一）培訓(xùn)的含義與作用酒店開展員工培訓(xùn)有以下益處：（1）對員工的益處：幫助員工更有效地工作；增強(qiáng)工作自信心；減少緊張與壓力；提高團(tuán)隊(duì)士氣；提高對企業(yè)的滿意度；提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；避免不培訓(xùn)被淘汰的情況；增強(qiáng)未來求職競爭力和學(xué)習(xí)競爭力。（2）對督導(dǎo)的益處：減輕對員工管理的壓力；經(jīng)過培訓(xùn)的員工能夠獨(dú)立工作；員工能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、處理問題，并將問題消滅在萌芽狀態(tài)；員工流動(dòng)率降低；團(tuán)隊(duì)凝聚力增強(qiáng)；更加受到員工的尊敬；領(lǐng)導(dǎo)工作更加得心應(yīng)手。（3）對顧客的益處：享受優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；感到物有所值；獲得愉快的經(jīng)歷；增加對企業(yè)和品牌的信任度；增加對企業(yè)品牌的忠誠度。（4）對酒店的益處：提高員工整體素質(zhì)和勞動(dòng)生產(chǎn)率；減少成本支出；樹立良好的社會(huì)形象；增加員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性；吸引潛在員工與賓客；提升企業(yè)的競爭力；收到培訓(xùn)投資的回報(bào)。一、員工培訓(xùn)認(rèn)知（二）酒店培訓(xùn)的原則原則1．理論聯(lián)系實(shí)際、學(xué)以致用的原則2．全員培訓(xùn)與重點(diǎn)提高的原則3．因材施教的原則4．講求實(shí)效的原則5．及時(shí)激勵(lì)的原則6．方式多樣的原則二、酒店培訓(xùn)的運(yùn)行與管理（一）培訓(xùn)需求分析有效的培訓(xùn)是一個(gè)具有完整性和科學(xué)性的系統(tǒng)過程，包括四個(gè)階段：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制訂、培訓(xùn)方案實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估。四個(gè)環(huán)節(jié)以及各要素之間構(gòu)成了相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的整體，其中每個(gè)環(huán)節(jié)和要素都會(huì)影響培訓(xùn)的成敗。二、酒店培訓(xùn)的運(yùn)行與管理（一）培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求就是特定工作崗位的實(shí)際要求與任職者現(xiàn)有能力之間的差距，用一個(gè)等式表示就是：培訓(xùn)需求=理想的工作績效-實(shí)際工作績效。培訓(xùn)需求來自兩方面：一是受訓(xùn)者個(gè)人；二是團(tuán)隊(duì)。全面準(zhǔn)確地了解培訓(xùn)需是為制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃做準(zhǔn)備的必經(jīng)步驟。培訓(xùn)需求分析首先要回答以下五個(gè)問題：（1）誰要參加培訓(xùn)？（2）他們?yōu)槭裁葱枰邮芘嘤?xùn)？（3）怎樣培訓(xùn)他們？（4）由誰來組織并實(shí)施培訓(xùn)？（5）培訓(xùn)結(jié)束之后怎樣去評(píng)價(jià)？二、酒店培訓(xùn)的運(yùn)行與管理（一）培訓(xùn)需求分析2.培訓(xùn)需求分析的常用方法（1）問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法可以同時(shí)在不同范圍內(nèi)開展，并獲取大量信息。它是以標(biāo)準(zhǔn)化的問卷形式列出一系列問題，要求調(diào)查對象就問題進(jìn)行回答。（2）觀察法。觀察法就是到工作現(xiàn)場，觀察員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，獲取信息數(shù)據(jù)。（3）訪談法。訪談法是通過與被訪談人進(jìn)行面對面的交談獲取培訓(xùn)需求信息。（4）績效分析法。培訓(xùn)的最終目的是提升員工的績效，培訓(xùn)需求也是建立在分析當(dāng)前員工績效情況和希望提高的績效之間的差距。因此，對個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的績效進(jìn)行考核可以作為分析培訓(xùn)需求的一種方法。（5）頭腦風(fēng)暴法。實(shí)施一項(xiàng)新項(xiàng)目或推出新產(chǎn)品之前需要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，可將一群合適的人員集中在一起共同工作。在酒店內(nèi)部尋找那些具有較強(qiáng)分析能力的人，并讓他們成為頭腦風(fēng)暴小組的成員。還可以邀請酒店以外的有關(guān)人員參加，包括客戶、供應(yīng)商、同行精英等。參加人數(shù)一般為5～10人，最好由不同專業(yè)或不同崗位的人員組成。二、酒店培訓(xùn)的運(yùn)行與管理（一）培訓(xùn)需求分析2.培訓(xùn)需求分析的常用方法（6）關(guān)鍵事件法。關(guān)鍵事件法要求管理人員記錄工作中的關(guān)鍵事件，包括導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景、員工特別有效或失敗的行為、關(guān)鍵行為的后果以及員工自己能否支配或控制行為后果等。關(guān)鍵事件法用以考察工作過程和活動(dòng)情況，從而發(fā)現(xiàn)潛在的培訓(xùn)需求。（7）經(jīng)驗(yàn)判斷法。有些培訓(xùn)需求具有一定的通用性或規(guī)律性，可以憑經(jīng)驗(yàn)加以判斷。比如，新入職員工培訓(xùn)、新提升管理人員培訓(xùn)。采取經(jīng)驗(yàn)判斷法獲取培訓(xùn)需求信息還可以通過座談會(huì)、一對一溝通的方式進(jìn)行。（8）自我評(píng)估法。自我評(píng)估法主要是由酒店內(nèi)部自行組織的，對本企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的一門技術(shù)。按照評(píng)估主體的不同，自我評(píng)估法又可分為企業(yè)自我評(píng)估、管理者自我評(píng)估和員工自我評(píng)估三種，主要采用問題調(diào)查的方式進(jìn)行。三、制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容主要包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)考核等，其中最主要的是確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)進(jìn)度。（一）確定培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)內(nèi)容是培訓(xùn)計(jì)劃的核心內(nèi)容。酒店業(yè)中的每一份工作都包括數(shù)個(gè)明顯的工作部分或工作單元。以餐廳服務(wù)員為例，其工作內(nèi)容包括點(diǎn)菜、上菜、上酒水等。其中的每一步都是一個(gè)單獨(dú)的工作單元，它們結(jié)合在一起就構(gòu)成了一份工作。每一個(gè)工作單元由許多任務(wù)構(gòu)成，一個(gè)任務(wù)包含了完成該任務(wù)所必須具備的技巧和知識(shí)。擬訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，可將培訓(xùn)內(nèi)容分成若干個(gè)單元，每個(gè)單元再細(xì)分為若干個(gè)任務(wù)，每個(gè)任務(wù)都有相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)，每一條標(biāo)準(zhǔn)都是一個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)時(shí)，可按工作任務(wù)分塊進(jìn)行，這樣既可以避免因一次性教授太多內(nèi)容超出受訓(xùn)員工的接受能力，又可以避免因受訓(xùn)時(shí)間太長而影響正常工作。三、制訂培訓(xùn)計(jì)劃（二）確定培訓(xùn)進(jìn)度這是培訓(xùn)計(jì)劃的另一項(xiàng)重要內(nèi)容。一個(gè)培訓(xùn)部分可包括幾個(gè)任務(wù)，每部分的培訓(xùn)時(shí)間視受訓(xùn)員工的工作經(jīng)驗(yàn)而定。酒店可以按照設(shè)置總體目標(biāo)和中期目標(biāo)的漸進(jìn)目標(biāo)制定培訓(xùn)進(jìn)度時(shí)間表。這樣，當(dāng)員工學(xué)完培訓(xùn)計(jì)劃的每個(gè)部分時(shí)就會(huì)有一種成就感，有繼續(xù)學(xué)下去的興趣和熱情。此外，培訓(xùn)計(jì)劃必須有貫穿全過程的檢查點(diǎn)，督導(dǎo)可以憑借檢查點(diǎn)檢查員工的學(xué)習(xí)進(jìn)展。擬訂書面培訓(xùn)計(jì)劃有助于督導(dǎo)根據(jù)新員工的情況和每個(gè)細(xì)節(jié)調(diào)整培訓(xùn)。一份完整的培訓(xùn)計(jì)劃既是培訓(xùn)準(zhǔn)備情況一覽表，也是培訓(xùn)行動(dòng)方案。一旦準(zhǔn)備好了這些計(jì)劃，就可以對員工進(jìn)行培訓(xùn)了。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（一）確定培訓(xùn)形式依據(jù)所在職位的不同，員工培訓(xùn)可以分為新員工入職培訓(xùn)、員工在職培訓(xùn)和離崗培訓(xùn)三種形式。（1）新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)是指應(yīng)聘者被錄用之后，人力資源部門應(yīng)該對他將要從事的工作和組織的情況所給予的必要介紹和引導(dǎo)，也稱職前引導(dǎo)。職前引導(dǎo)的目的在于減少新來人員在新的工作開始之前的擔(dān)憂和焦慮，使他們能夠盡快地熟悉所從事的本職工作以及組織的基本情況，如組織的歷史、現(xiàn)狀、未來目標(biāo)、使命、理念、工作程序及其相關(guān)規(guī)定等，并充分了解他應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，以及績效評(píng)估制度和獎(jiǎng)懲制度等，例如有關(guān)的人事政策、福利、工作時(shí)數(shù)、加班規(guī)定、工資狀況等。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（一）確定培訓(xùn)形式（2）員工在職培訓(xùn)對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)是為了使員工通過不斷學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)和新方法，從而達(dá)到新的工作目標(biāo)要求所進(jìn)行的不脫產(chǎn)培訓(xùn)。工作輪換和實(shí)習(xí)是兩種最常見的員工在職培訓(xùn)。工作輪換是指讓員工在橫向?qū)蛹?jí)上進(jìn)行工作調(diào)整，其目的是讓員工學(xué)習(xí)多種工作技術(shù)，使他們對于各種工作之間的依存性和整個(gè)組織的活動(dòng)有更深刻的體驗(yàn)和更加開闊的視野。實(shí)習(xí)是讓新來人員向優(yōu)秀的老員工學(xué)習(xí)以提升自己知識(shí)與技能的一種培訓(xùn)方式。在生產(chǎn)和技術(shù)領(lǐng)域，這種培訓(xùn)方式通常稱為學(xué)徒制度，而在商務(wù)領(lǐng)域，則稱為實(shí)習(xí)制度。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（一）確定培訓(xùn)形式（3）員工離崗培訓(xùn)員工離崗培訓(xùn)是指為使員工能夠適應(yīng)新的工作崗位要求而讓員工離開工作崗位一段時(shí)間，專心致志于一些職外培訓(xùn)。最常見的離職培訓(xùn)方式包括教室教學(xué)、影片教學(xué)以及模擬演練等。教室教學(xué)比較適合于給員工們集中灌輸一些特殊的信息、知識(shí)，可以有效地增進(jìn)員工在管理和技術(shù)方面的認(rèn)知。影片教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)在于它的直觀示范性，可以彌補(bǔ)其他教學(xué)方式在示范效果方面的不足。而如何在實(shí)踐中處理好人際關(guān)系問題，如何提高解決具體問題的技能，則最適于在模擬演練中學(xué)習(xí)。這包括案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流、角色模擬以及召開小群體行動(dòng)會(huì)議等。有效利用現(xiàn)代高科技及計(jì)算機(jī)的模式也屬于模擬演練的一種，如航空公司用此方法來培訓(xùn)駕駛員等。輔導(dǎo)培訓(xùn)也是模擬演練的一種有效方式。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（一）確定培訓(xùn)形式依據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容不同，培訓(xùn)可分為以下幾種形式：（1）專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)有助于員工深入了解相關(guān)專業(yè)的基本知識(shí)及其發(fā)展動(dòng)態(tài)，有助于提高人員的實(shí)際操作技能。專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)可以采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)或業(yè)余等形式，如各種短期培訓(xùn)班、專題討論會(huì)、函授、業(yè)余學(xué)校等。（2）職務(wù)輪換培訓(xùn)職務(wù)輪換培訓(xùn)是指人員在不同部門的各種職位上輪流工作。職務(wù)輪換有助于受訓(xùn)人全面了解整個(gè)組織的不同工作情況，積累和掌握各種不同的工作經(jīng)驗(yàn)，從而提高他們的組織和管理協(xié)調(diào)能力，為其今后的發(fā)展和升遷打好基礎(chǔ)。（3）提升培訓(xùn)這是指將人員從較低的管理層級(jí)暫時(shí)提拔到較高的管理層級(jí)上，并給予一定的試用期。這種方法可以使有潛力的管理人員獲得寶貴的鍛煉機(jī)會(huì)，又能使組織能全面考察其是否適應(yīng)和具備在領(lǐng)導(dǎo)崗位上工作的能力。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（一）確定培訓(xùn)形式（4）設(shè)置助理職務(wù)培訓(xùn)在一些較高的管理層級(jí)上設(shè)立助理職務(wù)，不僅可以減輕主要負(fù)責(zé)人的工作負(fù)擔(dān)，而且有助于培訓(xùn)一些后備管理人員。這種方式可以使助理接觸到較高層次上的管理實(shí)務(wù)，使他們不斷積累其直接主管處理問題的方法和經(jīng)驗(yàn)，從而促進(jìn)助理的成長。（5）設(shè)置臨時(shí)職務(wù)培訓(xùn)設(shè)置臨時(shí)性職務(wù)可以使受訓(xùn)者體驗(yàn)和鍛煉在空缺職位上的工作情景，充分展示其個(gè)人能力，避免“彼得現(xiàn)象”的發(fā)生。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（二）選擇培訓(xùn)方法（一）（二）一對一培訓(xùn)小組培訓(xùn)小組培訓(xùn)是指由一名培訓(xùn)員同時(shí)為幾個(gè)員工做培訓(xùn)，多用于向許多員工傳達(dá)同樣信息的場合。小組培訓(xùn)比一對一的培訓(xùn)更具互動(dòng)性，而且能夠使員工之間在技藝和經(jīng)驗(yàn)方面得到更有效的交流。但采用小組培訓(xùn)需要一個(gè)詳細(xì)周密的計(jì)劃，當(dāng)然有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)難以控制學(xué)習(xí)進(jìn)程的情況。一對一培訓(xùn)是培訓(xùn)單個(gè)員工的方式。它可以在班前、班中或班后進(jìn)行，也可用于在崗和崗后培訓(xùn)。這種培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)關(guān)注員工個(gè)體和及時(shí)反饋，充分體現(xiàn)了個(gè)體化，它的不足之處是受訓(xùn)員工很少有機(jī)會(huì)與其他員工交流，而且難以確保每名員工都收到同樣的信息。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（二）選擇培訓(xùn)方法（三）（四）輔導(dǎo)操作示范輔導(dǎo)能使員工把在培訓(xùn)中學(xué)到的技巧付諸實(shí)踐。在輔導(dǎo)過程中，應(yīng)說服、改正并激勵(lì)員工更有效地工作。輔導(dǎo)有非正式輔導(dǎo)和正式輔導(dǎo)兩種。非正式輔導(dǎo)通常發(fā)生在員工的實(shí)際工作崗位上。它可貫穿于日常工作的始終。輔導(dǎo)的目的是提高技巧、傳授一個(gè)知識(shí)點(diǎn)或改正一個(gè)不良行為。正式輔導(dǎo)常在崗位之外私下舉行，主要涉及影響員工工作表現(xiàn)的知識(shí)、技巧和態(tài)度問題。由部門老員工或師傅給新員工示范，教會(huì)操作流程及注意事項(xiàng)。酒店的前廳接待、問詢、入住、收銀等服務(wù)，餐廳服務(wù)技能如托盤、斟酒、鋪臺(tái)布、擺臺(tái)、上菜、分菜、餐巾折花、酒吧調(diào)酒，客房服務(wù)技能如鋪床、衛(wèi)生清掃等操作，都可以使用操作示范來進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（二）選擇培訓(xùn)方法（五）跟班跟班是指讓員工與指定的師傅跟班工作，然后指派這名新員工在師傅的指導(dǎo)下向客人提供服務(wù)。實(shí)施跟班的關(guān)鍵在于審視跟進(jìn)和持續(xù)輔導(dǎo)。新員工從合格的、富有經(jīng)驗(yàn)的師傅那里學(xué)習(xí)新知識(shí)，師傅則時(shí)時(shí)糾正并輔導(dǎo)新員工盡快掌握正確的服務(wù)技巧。跟班結(jié)束，服務(wù)員正式上崗，督導(dǎo)通過巡查或暗訪的方式繼續(xù)跟蹤管理，直到新員工完全勝任工作。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（三）獲得培訓(xùn)效果（1）培訓(xùn)的方法和環(huán)境與實(shí)際的工作環(huán)境越相似，培訓(xùn)效果越好。教授員工如何擺放餐具、怎么鋪床等是可以邊做邊教的，但是，有很多工作內(nèi)容是不能邊做邊教的，這就需要盡力模仿實(shí)際情況，用實(shí)地設(shè)備和材料營造與實(shí)際工作相仿的氛圍。為了達(dá)到滿意的培訓(xùn)效果，一定要提前將培訓(xùn)所需材料準(zhǔn)備齊全。（2）為使員工積極參與培訓(xùn)，需采用合適的教學(xué)方法。培訓(xùn)是一種溝通形式，如同所有的溝通形式一樣，培訓(xùn)者（信息發(fā)出者）只控制溝通過程的前半部分，而后半部分，即信息的接收則依賴于受訓(xùn)者。能否有效傳遞信息，很大程度上取決于教學(xué)方法選用是否得當(dāng)。教學(xué)方法是我們傳送信息的方法，常見的有討論法、講座法、操作示范法、案例研討法等。以講座為例，它單向地從培訓(xùn)者向受訓(xùn)者傳遞信息，培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間很少溝通或沒有溝通。通過講座向員工傳授必要的信息十分有效，但是對教會(huì)員工如何使用信息卻無能為力。所以，一旦確定了培訓(xùn)對象，就要謹(jǐn)慎選擇教學(xué)方法。四、培訓(xùn)方案實(shí)施（三）獲得培訓(xùn)效果（3）為使員工積極參與培訓(xùn)，需要確定合適的培訓(xùn)內(nèi)容。實(shí)踐證明，當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容與員工相關(guān)且實(shí)用時(shí)，員工會(huì)以極大的熱情積極參與學(xué)習(xí)的過程，其學(xué)習(xí)效果最好。培訓(xùn)內(nèi)容除了與員工密切相關(guān)外，還要安排有序，分割成易于掌握的小“知識(shí)塊”。成年人學(xué)習(xí)新技巧的速度不能太快，否則他們不能有效掌握所學(xué)的知識(shí)；培訓(xùn)時(shí)，按實(shí)際工作步驟順序教授。（4）工作需要借助視覺輔助手段。督導(dǎo)要在選擇和保持良好的培訓(xùn)環(huán)境方面作出努力，以向員工表明他對培訓(xùn)工作的重視程度，員工自然會(huì)多投入一些精力到學(xué)習(xí)中。五、培訓(xùn)效果評(píng)估（一）學(xué)習(xí)評(píng)估培訓(xùn)學(xué)習(xí)評(píng)估主要測量受訓(xùn)者經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)后對所學(xué)知識(shí)、原理、步驟、方式、方法等的理解與掌握程度。培訓(xùn)者可通過提問法、角色扮演法、筆試考試、面試檢測、演講展示、模擬訓(xùn)練、受訓(xùn)者提交心得報(bào)告來評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。（二）行為評(píng)估培訓(xùn)行為評(píng)估主要關(guān)注受訓(xùn)人員行為改變的程度，很多培訓(xùn)效果并不能及時(shí)顯現(xiàn)，因此，對知識(shí)、技能的應(yīng)用，以及行為和業(yè)績的評(píng)價(jià)需要工作一段時(shí)間后進(jìn)行，可采用行為觀察、訪談、問卷調(diào)查、360度考核、績效評(píng)估等方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）結(jié)果評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果評(píng)估主要通過一段時(shí)間的酒店業(yè)績來考察培訓(xùn)效果，如工作質(zhì)量是否提高、費(fèi)用是否節(jié)約、利潤是否增長等。工作態(tài)度與職業(yè)品德方面的評(píng)估具體由人事部門和用人部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，以用人部門評(píng)價(jià)為主。實(shí)際操作考核主要由酒店人力資源部門組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員、用人部門領(lǐng)導(dǎo)組成評(píng)委進(jìn)行評(píng)價(jià)。督導(dǎo)與班組培訓(xùn)3一、督導(dǎo)在培訓(xùn)中的角色1．對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，指導(dǎo)新員工工作。2．組織制定本部門崗位的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。3．組織對在崗職工進(jìn)行不同類型的培訓(xùn)。4．對于員工的培訓(xùn)需求，凡自己無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)管理部門反映。5．承擔(dān)本部門的培訓(xùn)任務(wù)，親自當(dāng)培訓(xùn)師。二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（一）班組培訓(xùn)的形式1.總體培訓(xùn)安排班組成員參與酒店培訓(xùn)部組織的各種脫產(chǎn)或者半脫產(chǎn)培訓(xùn)班，是班組培訓(xùn)的主要內(nèi)容。酒店培訓(xùn)部門根據(jù)酒店整體的培訓(xùn)要求，制訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。當(dāng)這些培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)到班組時(shí)，各班組有義務(wù)配合培訓(xùn)部的計(jì)劃。工作和培訓(xùn)要適當(dāng)?shù)匕才牛龅絻刹徽`。2.崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是對具體崗位的在崗人員進(jìn)行的以崗位規(guī)范和崗位技能為依據(jù)，以培養(yǎng)提高履行崗位職責(zé)為中心任務(wù)，以促進(jìn)崗位建設(shè)為目的的一系列培訓(xùn)活動(dòng)。通過崗位培訓(xùn)，培養(yǎng)造就合格的崗位員工。崗位培訓(xùn)是在工作崗位上提高員工服務(wù)技能和工作能力的一種有效方法，以班組為單位，在實(shí)際工作過程中進(jìn)行員工基本功的訓(xùn)練。崗位培訓(xùn)的具體方法依據(jù)培訓(xùn)對象而定，要做到因地制宜、因時(shí)制宜、因人制宜。一般來說，對基層管理人員采用短訓(xùn)班的形式，對一線員工采用崗位練兵、技術(shù)攻關(guān)、單兵教練等形式二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（一）班組培訓(xùn)的形式3.師徒培訓(xùn)新員工剛剛上崗時(shí)，指定老員工帶領(lǐng)，類似“一幫一”“一帶一”的方式，不明確師徒關(guān)系，但承擔(dān)了一定的師徒教學(xué)任務(wù)，特別是在經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力上的傳授，這種方法在客房、餐飲部服務(wù)員中使用較普遍。4.團(tuán)體培訓(xùn)團(tuán)體培訓(xùn)是從軍事培訓(xùn)引申到酒店管理中的一種培訓(xùn)方法。團(tuán)體培訓(xùn)主要解決集體聯(lián)合操作作業(yè)，如大型宴會(huì)的全套服務(wù)。培訓(xùn)采取團(tuán)體協(xié)商、討論、具體操作相結(jié)合的方法，使作業(yè)中的每一個(gè)成員經(jīng)過協(xié)作訓(xùn)練，了解自己的角色行為，了解自己的工作在團(tuán)體中的地位和作用，增強(qiáng)協(xié)作精神。因此，參加團(tuán)體培訓(xùn)的成員需要對自己的工作有一定的了解和經(jīng)驗(yàn)。5.技能競賽技能競賽是基層培訓(xùn)中對員工比較有吸引力的一種培訓(xùn)方式，它通常會(huì)給培訓(xùn)學(xué)員一定的訓(xùn)練時(shí)間，有具體的競賽項(xiàng)目、競賽規(guī)則等。二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（二）班組培訓(xùn)的內(nèi)容1.基本知識(shí)培訓(xùn)從員工到領(lǐng)班，為了勝任工作，都需要加強(qiáng)基本知識(shí)培訓(xùn)?；局R(shí)既有員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又有更為豐富的內(nèi)涵。比如，一位餐廳服務(wù)員要懂得如何布置宴會(huì)，從迎客到送客都要做到井井有條，禮貌周到，這是一般的知識(shí)要求。若能向客人介紹烹調(diào)的方法、菜肴的營養(yǎng)知識(shí)，甚至能用簡潔、有趣的語言講出菜肴名稱（如“叫花雞”“東坡肘子”等）的典故，能用多種語言向客人介紹，就需要較高的知識(shí)水平。2.職業(yè)意識(shí)培訓(xùn)酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的目標(biāo)是使客人在酒店消費(fèi)時(shí)有一種美的享受。酒店要通過培訓(xùn)，使員工欣賞自己的職業(yè)，從而熱愛自己的本職工作。在工作中去發(fā)現(xiàn)美、創(chuàng)造美，引導(dǎo)員工掌握職業(yè)技術(shù)，追求并創(chuàng)造職業(yè)的藝術(shù)化，做到思想美、行為美、環(huán)境美、語言美、儀容美。二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（二）班組培訓(xùn)的內(nèi)容3.法律知識(shí)培訓(xùn)酒店員工要學(xué)法、懂法、守法，并運(yùn)用法律于服務(wù)工作中，用法律來保護(hù)酒店的聲譽(yù)和自己的名譽(yù)。員工在服務(wù)中遇到糾紛在所難免，但是如何化解和處理糾紛卻是一項(xiàng)藝術(shù)性很強(qiáng)的工作。做好一項(xiàng)工作，除了具備經(jīng)驗(yàn)和技能之外，運(yùn)用法律也非常重要。4.禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)包括禮貌、儀容、儀表等，這對酒店的每一名員工而言都非常重要。儀容、儀表、舉止要做到美觀、大方、得體，給客人以美的感受。5.技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)是班組培訓(xùn)的重點(diǎn)，工作技能大多需要在工作中實(shí)踐才能熟練掌握，這就要求技能培訓(xùn)要采取各種有效的方式來進(jìn)行。既要集中培訓(xùn)，又要堅(jiān)持日常培訓(xùn)；既有老師指導(dǎo)，又主要依靠自學(xué)；既要生動(dòng)有趣，又要易學(xué)有效。各個(gè)班組都有自己的技能培訓(xùn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，酒店培訓(xùn)部門要配合班組做好技能培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方法、教師以及教學(xué)場所配備等工作，使技能培訓(xùn)能夠持續(xù)有效地進(jìn)行。二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（二）班組培訓(xùn)的內(nèi)容6.食品衛(wèi)生培訓(xùn)食品衛(wèi)生服務(wù)不僅是客房服務(wù)員和餐廳服務(wù)員的工作，還是酒店全體員工的工作。食品衛(wèi)生在酒店服務(wù)中具有極其重要的地位，可以說食品衛(wèi)生和清潔與否關(guān)系著酒店經(jīng)營的成敗。食品衛(wèi)生部門對酒店的衛(wèi)生有較嚴(yán)格的檢查。食品衛(wèi)生培訓(xùn)要長期進(jìn)行，主要靠班組培訓(xùn)。班組對每一名員工的衛(wèi)生習(xí)慣要經(jīng)常檢查，如制服臟了，身體有異味，指甲有污垢，未戴安全帽，在公共場合吸煙、抓頭皮，感冒了仍在工作等，都要避免。7.安全知識(shí)培訓(xùn)防火、防盜、防災(zāi)等安全防護(hù)應(yīng)該是每一名酒店員工的神圣職責(zé)，也是酒店十分重視的工作。除了保安員應(yīng)該忠于職守外，每一名員工特別是基層員工都應(yīng)該具備這方面的基本知識(shí)。安全培訓(xùn)應(yīng)該是定期、隨時(shí)進(jìn)行。除了以上安全培訓(xùn)項(xiàng)目外，還要嚴(yán)防黃、賭、毒等不法活動(dòng)。二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（三）班組培訓(xùn)的技巧班組培訓(xùn)，一要培訓(xùn)者掌握多種技能，二要針對不同的培訓(xùn)對象發(fā)揮培訓(xùn)者的技能。班組培訓(xùn)的技巧是講授、示范、指導(dǎo)、溝通。1.講授講授是培訓(xùn)的主要方式，不同的講授水平對受訓(xùn)者產(chǎn)生的效果也截然不同。掌握好講授的技巧，需要做到以下四點(diǎn)：（1）備好課。根據(jù)教學(xué)大綱，制訂授課計(jì)劃與教案。培訓(xùn)者要多準(zhǔn)備教學(xué)材料，這對講好課十分重要。（2）了解受訓(xùn)者。根據(jù)受訓(xùn)者的水平選擇要講授的內(nèi)容，這樣才不至于出現(xiàn)“曲高和寡”的尷尬局面。（3）上好第一課。第一課的重要意義在于，如果培訓(xùn)者講得好，就能吸引住受訓(xùn)者，使他們產(chǎn)生學(xué)習(xí)的興趣，對培訓(xùn)者產(chǎn)生信心。這就是我們平常所說的第一印象。（4）提高口才藝術(shù)。好口才需要長期訓(xùn)練?？诓判摒B(yǎng)越高的人，越能用簡潔、動(dòng)人的語言進(jìn)行講授，也更能吸引人。二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（三）班組培訓(xùn)的技巧2.示范示范就是培訓(xùn)者的演示。示范前要反復(fù)練習(xí)，力爭做到熟能生巧。示范時(shí)要邊做邊講，突出重點(diǎn)，提醒受訓(xùn)者注意哪些是關(guān)鍵部分，哪些地方容易出錯(cuò)。對于受訓(xùn)者錯(cuò)誤的動(dòng)作，培訓(xùn)者要反復(fù)糾正。示范動(dòng)作應(yīng)該是優(yōu)秀的、出類拔萃的，這樣才能在受訓(xùn)者當(dāng)中建立起威望。因此一定要努力做好示范動(dòng)作，特別是手部動(dòng)作，比如客房床鋪的整理、宴會(huì)餐巾的折疊、點(diǎn)心師的點(diǎn)心制作、廚師刀工等。二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（三）班組培訓(xùn)的技巧3.指導(dǎo)在受訓(xùn)者模仿和練習(xí)時(shí)，指導(dǎo)非常重要。培訓(xùn)者本身應(yīng)該知道受訓(xùn)者在哪些方面容易出錯(cuò)，從而有針對性地進(jìn)行指導(dǎo)。培訓(xùn)者應(yīng)該對教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)了如指掌，對學(xué)習(xí)規(guī)律和學(xué)習(xí)方法非常熟悉。在指導(dǎo)受訓(xùn)者進(jìn)行模仿或者練習(xí)時(shí)，根據(jù)每個(gè)受訓(xùn)者動(dòng)作的熟練程度，對每一個(gè)階段可能出現(xiàn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)及時(shí)指出關(guān)鍵動(dòng)作，糾正錯(cuò)誤動(dòng)作。對受訓(xùn)者每一個(gè)正確的小動(dòng)作均應(yīng)給予肯定和鼓勵(lì)；對一些習(xí)慣性錯(cuò)誤不能著急，不能要求受訓(xùn)者在一次練習(xí)中改正過來。二、督導(dǎo)與班組培訓(xùn)（三）班組培訓(xùn)的技巧4.溝通溝通不是專門的培訓(xùn)技巧，但是在講授、示范和指導(dǎo)時(shí)都需要溝通。溝通不僅需要語言，也需要非語言，如身體語言、手勢、教學(xué)道具等。語言溝通的第一步是要建立起信息交流渠道，如講-聽、問-學(xué)渠道的建立，需要培訓(xùn)者在提問時(shí)對所提出的問題事先有所準(zhǔn)備。提問的氣氛要盡量輕松，要善于引導(dǎo)和啟發(fā)，留出一定的時(shí)間給受訓(xùn)者思考，不要打斷受訓(xùn)者的回答。身體語言也是重要的表達(dá)方式，培訓(xùn)者不僅在姿態(tài)、手勢及表情上反映自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，還要懂得留心受訓(xùn)者的身體語言反饋，要知道哪些該重點(diǎn)講，哪些該快講，哪些該省略講。小吳是某酒店的員工，深受酒店總經(jīng)理器重。酒店總經(jīng)理為提高小吳的管理能力，特意安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工對小吳進(jìn)行培訓(xùn)。請問這件事體現(xiàn)了人力資源的哪些特點(diǎn)？小思考請搜集相關(guān)資料，將酒店人力資源部經(jīng)理、培訓(xùn)部主管、質(zhì)檢部主管、勞資部主管、辦公室主任對應(yīng)的任職資格填寫在下表中了解酒店人力資源部各崗位的任職資格同步實(shí)訓(xùn)崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理培訓(xùn)部主管質(zhì)檢部主管勞資部主管辦公室主任課堂小結(jié)本項(xiàng)目主要介紹酒店員工的招聘、甄選與培訓(xùn)。具體內(nèi)容包括：招聘的人員需求分析；招聘的各種方式；招聘的人員甄選方法；培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，培訓(xùn)的種類和方法以及酒店班組培訓(xùn)的形式、內(nèi)容和技巧。督導(dǎo)作為酒店中基層管理者，負(fù)責(zé)一個(gè)部門或班組的日常事務(wù)，有必要掌握工作分析，人力資源預(yù)測，員工招聘、培訓(xùn)、評(píng)估、指導(dǎo)及激勵(lì)等技巧，優(yōu)化班組所需要的各類人力資源，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，維持和提高班組的工作效率，使酒店在競爭中保持相對優(yōu)勢，保證企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，促進(jìn)員工個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.酒店招聘員工的程序有哪些？2.督導(dǎo)對應(yīng)聘者進(jìn)行面試時(shí)有哪些注意事項(xiàng)？請舉例說明。3.面試與測試有什么不同？4.如何對“00后”的新員工開展培訓(xùn)？培訓(xùn)哪些內(nèi)容？用哪些方法會(huì)比較有效？5.通過培訓(xùn)就能使員工認(rèn)同組織的價(jià)值觀嗎？為什么？6.請結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾潍@得最佳培訓(xùn)效果？思考練習(xí)作業(yè)布置請結(jié)合酒店客房服務(wù)人員的工作現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)一份培訓(xùn)需求調(diào)查問卷。謝謝績效評(píng)估與紀(jì)律管理項(xiàng)目十管理基礎(chǔ)與酒店督導(dǎo)（酒店督導(dǎo)技巧模塊）目錄了解酒店績效評(píng)估1酒店績效評(píng)估的方法2督導(dǎo)與酒店紀(jì)律管理3所謂績效管理，就是酒店管理者運(yùn)用一定的制度和方法，確定績效目標(biāo)，并就如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與員工達(dá)成共識(shí)，通過培訓(xùn)、人力資源開發(fā)、有效激勵(lì)等措施幫助員工提高績效，從而改善酒店整體績效，確保酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)?？冃гu(píng)估是績效管理的重要環(huán)節(jié)。良好工作業(yè)績的取得有賴于管理者和員工對于紀(jì)律的遵守。大多數(shù)員工希望能夠在一個(gè)組織良好、培訓(xùn)有道、紀(jì)律嚴(yán)明的組織中任職。紀(jì)律永遠(yuǎn)是忠誠、敬業(yè)、高效、創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)。項(xiàng)目引言知識(shí)目標(biāo)了解績效評(píng)估的內(nèi)涵、作用、過程和原則；知曉績效評(píng)估的內(nèi)容和指標(biāo)；掌握有關(guān)績效評(píng)估的方式方法；了解酒店紀(jì)律管理的內(nèi)涵和原則；掌握有關(guān)紀(jì)律管理的方法。素質(zhì)目標(biāo)樹立遵規(guī)守紀(jì)、明禮誠信的規(guī)則意識(shí)；培養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠誠敬業(yè)的職業(yè)素質(zhì)。項(xiàng)目目標(biāo)了解酒店績效評(píng)估1案例導(dǎo)入某酒店績效管理制度框架第1章

總則1.1適用范圍1.2績效管理目的1.3績效管理原則1.4績效管理組織管理1.5

績效管理程序1.6績效管理周期1.7申訴處理第2章

績效管理內(nèi)容2.1績效管理體系2.2績效管理指標(biāo)2.3業(yè)績考評(píng)2.4能力考評(píng)2.5態(tài)度考評(píng)第3章

員工考評(píng)3.1半年度考評(píng)3.2年度考評(píng)3.3具體實(shí)施辦法與考評(píng)表設(shè)計(jì)第4章考評(píng)指標(biāo)4.1態(tài)度指標(biāo)定義4.2能力指標(biāo)定義4.3管理績效定義4.4周邊績效定義4.5各崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI定義）4.6工作目標(biāo)設(shè)定(GS)第5章績效管理結(jié)果運(yùn)用5.1員工薪酬調(diào)整5.2

員工晉升5.3員工培訓(xùn)5.4特殊情況處理第6章

績效管理統(tǒng)計(jì)表一、績效評(píng)估的含義（一）績效績效（performance）是指員工在一定時(shí)間與條件下完成工作任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和取得的工作成果。酒店績效是酒店各級(jí)員工的綜合表現(xiàn)，是行為與結(jié)果的統(tǒng)一體。對酒店而言，績效是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量、效率、結(jié)果等方面完成的情況；對員工個(gè)人而言，績效是上級(jí)和同事對自己工作狀況的考評(píng)。一、績效評(píng)估的含義（二）績效管理績效管理（performancemanagement）指的是酒店管理者用來確保員工的工作行為和工作結(jié)果與酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的手段以及過程。酒店績效管理既是管理者和員工就應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的一個(gè)過程，同時(shí)還是通過人員管理、流程管理等來實(shí)現(xiàn)酒店成功運(yùn)營的一種方法。一、績效評(píng)估的含義（三）績效評(píng)估績效評(píng)估績效評(píng)估(performanceappraisal)是用來確定一個(gè)員工在多大程度上完成特定工作的過程。這個(gè)過程中通常用到的詞語有：價(jià)值評(píng)級(jí)、效率評(píng)級(jí)、服務(wù)評(píng)級(jí)還有員工評(píng)估?？冃гu(píng)估的目標(biāo)：績效評(píng)估能給員工、督導(dǎo)和飯店的管理層帶來益處。1．防止員工的猜疑和誤解2．有助于員工的職業(yè)發(fā)展3．有助于改善督導(dǎo)與員工的關(guān)系4．有助于飯店管理層獲得大量信息5．有助于制定培訓(xùn)計(jì)劃一、績效評(píng)估的含義（四）督導(dǎo)在績效評(píng)估過程中的作用1.督導(dǎo)具體工作設(shè)定績效考核目標(biāo)；評(píng)估員工的工作表現(xiàn)；填寫正式的評(píng)估報(bào)表；進(jìn)行績效反饋面談，與員工共同分析考評(píng)結(jié)果；幫助下屬找出培訓(xùn)和開發(fā)需要，參與下屬的職業(yè)生涯規(guī)劃；提出改善績效管理系統(tǒng)的意見等。2.督導(dǎo)角色督導(dǎo)要身兼“教練員”和“裁判員”兩職，既要幫助、鼓勵(lì)、指導(dǎo)員工提高業(yè)績，又要幫助員工找出績效的不足之處。其角色已經(jīng)從嚴(yán)格的、技術(shù)熟練的管理者轉(zhuǎn)變成為員工的培育者和幫助者，他的任務(wù)是幫助團(tuán)隊(duì)成員最大限度地開發(fā)自己的潛能。督導(dǎo)的教練職能督導(dǎo)案例你曾經(jīng)參加過有組織的活動(dòng)，比如足球、籃球、排球、乒乓球嗎？你學(xué)過鋼琴、武術(shù)和外語之類的個(gè)人課程嗎？在參加這些活動(dòng)或個(gè)人課程時(shí)，你都會(huì)有一個(gè)教練，他的目標(biāo)就是要提升你的水平。督導(dǎo)管理的教練職能，實(shí)質(zhì)是幫助個(gè)人更加有效地行動(dòng)。教練可以認(rèn)為是一個(gè)人與人作用的過程，是督導(dǎo)管理者和高中層管理者用來幫助個(gè)人達(dá)到其最高績效水平的過程。它是一個(gè)個(gè)人行為以及一對一的關(guān)系，從一個(gè)新員工加入團(tuán)隊(duì)開始，一直持續(xù)到他離開這個(gè)團(tuán)隊(duì)為止。督導(dǎo)的工作是持續(xù)地教練員工，幫助他們在整個(gè)職業(yè)生涯中不斷達(dá)到更高的績效水平。教練是一個(gè)過程，管理者和他們的下屬通過這個(gè)過程一直保持聯(lián)系。教練是“眼球?qū)ρ矍颞暤墓芾?。管理者和員工的每次交談都有可能是一次教練交談。它可以是一次辯明目標(biāo)、優(yōu)先次序和績效標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì)，也可以是一次重申和強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀的機(jī)會(huì)，還可以是一次聽取建議和使員工參與計(jì)劃和問題解決過程的機(jī)會(huì)。二、績效評(píng)估的作用作用（一）有助于管理層了解和引導(dǎo)員工（二）有助于防止員工的猜疑和誤解（三）有助于改善督導(dǎo)與員工的關(guān)系（四）有助于制訂和修正培訓(xùn)計(jì)劃（五）有助于員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃課堂互動(dòng)你覺得績效評(píng)估還有哪些重要作用？請舉例說明。三、績效評(píng)估的過程績效評(píng)估的程序：一個(gè)員工的個(gè)人素質(zhì)(1)，決定了其工作的行為(2)，工作行為又決定工作績效(3)，從而影響到管理者的評(píng)估(4)，評(píng)估結(jié)果則會(huì)影響人事的變動(dòng)(5)。員工的素質(zhì)包括了能力、態(tài)度、興趣、技能、知識(shí)和價(jià)值。這些素質(zhì)使員工在工作中會(huì)實(shí)施某種行為，而這種行為則直接影響產(chǎn)出和生產(chǎn)效率。四、績效評(píng)估的原則客觀公正標(biāo)準(zhǔn)明確過程公開績效反饋持續(xù)性評(píng)估全方位評(píng)估知識(shí)窗績效面談的SMART原則（1）S(specific）——明確具體。面談要直接、明確而具體，不能做泛泛的、抽象的評(píng)價(jià)。（2）M(motivate）——鼓勵(lì)溝通。面談是一種雙向的溝通，為了獲得對方的真實(shí)想法，考評(píng)者應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)被考評(píng)者多說話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。（3）A(action)——談工作表現(xiàn)?？冃Х答伱嬲勚猩婕暗氖枪ぷ骺冃?，是工作的一些事實(shí)表現(xiàn)，員工的優(yōu)點(diǎn)與不足都是在完成工作的過程中體現(xiàn)出來的。性格特點(diǎn)本身沒有優(yōu)劣好壞之分，不應(yīng)作為評(píng)估績效的依據(jù)。（4）R(reason）——指出原因。反饋面談需要指出被考評(píng)者的不足之處，但不需要批評(píng)，而應(yīng)立足于幫助被考評(píng)者改進(jìn)不足之處，要指出績效未達(dá)成的原因。（5）T(urust）——信任。沒有信任，就沒有交流，沒有溝通。溝通要想順利進(jìn)行，達(dá)到理解和共識(shí)，就必須有一種彼此信任的氛圍。五、績效評(píng)估的內(nèi)容與指標(biāo)（二）員工績效評(píng)估的內(nèi)容1.工作態(tài)度工作態(tài)度是指員工對工作持有的評(píng)價(jià)和行為傾向，包括工作的認(rèn)真態(tài)度、責(zé)任意識(shí)、努力程度，以及對待其他成員的友好程度等方面，這些因素較為抽象，通常只能通過主觀性評(píng)價(jià)來考評(píng)。2.工作能力員工的工作能力與工作業(yè)績呈密切的正相關(guān)關(guān)系。業(yè)績是外在的，能力是內(nèi)在的。員工的工作能力包括基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)等三個(gè)方面。其中前兩種能力屬于能力評(píng)價(jià)范圍，心理素質(zhì)主要通過適應(yīng)性考察來評(píng)價(jià)。五、績效評(píng)估的內(nèi)容與指標(biāo)（二）員工績效評(píng)估的內(nèi)容3.工作業(yè)績工作業(yè)績是指員工在一定條件下和一定時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)的程度和效果，即員工在酒店工作中所作出的成績和貢獻(xiàn)。工作業(yè)績一般包括三個(gè)方面：一是工作效率，包括員工在工作中體現(xiàn)的組織效率、管理效率；二是工作任務(wù)，包括工作數(shù)量和工作質(zhì)量；三是工作效益，包括經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和時(shí)間效益。五、績效評(píng)估的內(nèi)容與指標(biāo)（二）員工績效評(píng)估的指標(biāo)1.員工特征五、績效評(píng)估的內(nèi)容與指標(biāo)（二）員工績效評(píng)估的指標(biāo)2.員工行為五、績效評(píng)估的內(nèi)容與指標(biāo)（二）員工績效評(píng)估的指標(biāo)3.工作結(jié)果酒店績效評(píng)估的方法2酒店績效評(píng)估的方法有許多個(gè)人和團(tuán)體可以做績效評(píng)估。但是大部分評(píng)估還是通過以下渠道完成的：1.員工自我評(píng)估這些評(píng)估，通常不作為定期績效評(píng)估的組成部分，只是鼓勵(lì)員工做個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。2.員工對督導(dǎo)進(jìn)行評(píng)估這種方法對于那些真心想改善自己的工作績效，尤其是人際關(guān)系的督導(dǎo)來說很有幫助。3.同級(jí)之間互相評(píng)估這里的同級(jí)評(píng)估(peerrating)，是指員工之間互相評(píng)估。4.督導(dǎo)評(píng)估員工最經(jīng)常使用的績效評(píng)估方法。這是每個(gè)督導(dǎo)所負(fù)職責(zé)中不可逃避的一部分。一、酒店績效評(píng)估的方法（一）目標(biāo)管理法（一）目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法是一種相對成熟的績效考核方法，它是以主管和下屬共同設(shè)置和分解目標(biāo)，檢查目標(biāo)的實(shí)施及完成情況為手段，通過并利用這些目標(biāo)來指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和評(píng)價(jià)每名成員的貢獻(xiàn)。這種方法易于觀察，適合反饋，也便于輔導(dǎo)。但是，目標(biāo)管理法不能在不同部門、不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一的目標(biāo)，難以進(jìn)行橫向比較。一、酒店績效評(píng)估的方法（二）排列法（二）排列法排列法是績效考評(píng)中比較簡單易行的一種綜合比較的方法。通常由上級(jí)管理人員根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次排列。一、酒店績效評(píng)估的方法（三）成對比較法（四）強(qiáng)制分布法（三）成對比較法成對比較法也稱兩兩比較法，其基本程序是：根據(jù)某考評(píng)要素將參加考評(píng)的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u(píng)者進(jìn)行排序，再根據(jù)下一個(gè)考評(píng)要素進(jìn)行兩兩比較，得出被考評(píng)者在本要素中的排列次序。強(qiáng)制分布法也稱硬性分布法。通常在一個(gè)正常營運(yùn)的酒店內(nèi)，員工的工作行為和工作績效整體呈正態(tài)分布。強(qiáng)制分布法按照一定的百分比將被考評(píng)的員工強(qiáng)制分配到各個(gè)等級(jí)中，等級(jí)一般分為五類，從最優(yōu)到最差的具體百分比根據(jù)需要確定。（四）強(qiáng)制分布法一、酒店績效評(píng)估的方法（五）行為錨定法（六）關(guān)鍵事件法建立與不同績效水平相聯(lián)系的行為錨定，以此對績效進(jìn)行考核。管理人員要收集大量代表高績效和低績效的關(guān)鍵事件，并確定每一關(guān)鍵事件所代表的績效水平的等級(jí)，對同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進(jìn)行評(píng)分度量，建立一個(gè)錨定評(píng)分表。行為錨定法關(guān)鍵事件法也稱重要事件法，就是觀察、書面記錄員工有關(guān)工作成敗的關(guān)鍵性事實(shí)?？荚u(píng)者要觀察和書面記錄這些關(guān)鍵事件。評(píng)定一個(gè)員工的工作行為時(shí)，就可以利用關(guān)鍵行為作為考評(píng)的指標(biāo)和衡量好壞的尺度。關(guān)鍵事件法一、酒店績效評(píng)估的方法（七）圖尺度考評(píng)法（七）圖尺度考評(píng)法圖尺度考評(píng)法是最簡單和運(yùn)用最普遍的工作績效考評(píng)方法之一。在績效考評(píng)表中列出與績效相關(guān)的各種因素，并根據(jù)績效等級(jí)評(píng)價(jià)說明，針對每一個(gè)因素對下屬員工進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)分，最后將所有分值相加，從而得到其最終的工作績效考評(píng)結(jié)果。一、酒店績效評(píng)估的方法（八）360度績效考評(píng)法360度績效考評(píng)法也稱全方位反饋評(píng)價(jià)或多源反饋評(píng)價(jià)。（八）360度績效考評(píng)法它是指從員工自己、上司、部屬、同事甚至顧客等全方位的各個(gè)角度來了解個(gè)人的績效：溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力等?？梢越Y(jié)合被考評(píng)者的述職報(bào)告進(jìn)行，其優(yōu)點(diǎn)是克服了單一角度和維度評(píng)價(jià)的局限，可以獲得全面的評(píng)價(jià)，缺點(diǎn)是容易受到評(píng)價(jià)者主觀因素的影響和組織中人際關(guān)系的干擾。一、酒店績效評(píng)估的方法（九）關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）通過對工作績效特征的分析，提煉最能代表績效的若干關(guān)鍵指標(biāo)，作為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核的模式。（九）關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)必須是那些能有效量化或客觀評(píng)價(jià)、能夠衡量組織戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。一、酒店績效評(píng)估的方法（十）平衡計(jì)分卡（BSC）（十）平衡計(jì)分卡（BSC）平衡計(jì)分卡將企業(yè)績效評(píng)價(jià)有序地分為財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程和企業(yè)學(xué)習(xí)成長四個(gè)方面，使之成為一種超越財(cái)務(wù)或會(huì)計(jì)的財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相融合的戰(zhàn)略績效評(píng)價(jià)方法。以信息為基礎(chǔ)，通過分析哪些是完成企業(yè)使命和目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素和評(píng)價(jià)這些關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目，并不斷檢查審核這一過程，以把握績效評(píng)價(jià)，促使目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)點(diǎn)：適應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略與長遠(yuǎn)發(fā)展的要求，便于闡明企業(yè)戰(zhàn)略和傳播企業(yè)戰(zhàn)略，同時(shí)將個(gè)人、部門間和組織的計(jì)劃加以銜接以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。缺點(diǎn)：事先必須具有明確的發(fā)展戰(zhàn)略，需要花費(fèi)較多的精力于指標(biāo)選擇和層層分解。（一）績效評(píng)估中的常見誤區(qū)（1）考核標(biāo)準(zhǔn)不明確。（2）考核內(nèi)容不完整。（3）考核目的不明確。（4）考核結(jié)果無反饋。1.考評(píng)過程的問題（一）績效評(píng)估中的常見誤區(qū)（1）光環(huán)效應(yīng)。（2）過寬過嚴(yán)。（3）居中趨勢。（4）近因效應(yīng)。（5）個(gè)人偏見。2.評(píng)估者的問題課堂互動(dòng)你覺得員工績效考核中還有哪些誤區(qū)？請舉例說明。（二）員工績效考核的改進(jìn)方法督導(dǎo)與酒店紀(jì)律管理3一、酒店紀(jì)律管理（一）紀(jì)律（二）紀(jì)律管理

（一）紀(jì)律紀(jì)律是指要求員工在集體生活、工作、學(xué)習(xí)中遵守秩序、執(zhí)行命令和履行職責(zé)的一種行為規(guī)則。對于紀(jì)律，可以有三種意義的理解：一是紀(jì)律具有懲罰性；二是紀(jì)律需通過施加外來約束，達(dá)到糾正行為的目的；三是具有自我控制的內(nèi)在約束力。（二）紀(jì)律管理紀(jì)律管理是指管理者按照事先確定的行為規(guī)則，組織和監(jiān)督在紀(jì)律約束范圍內(nèi)的人員規(guī)范行動(dòng)，確保工作順利進(jìn)行的過程。根據(jù)發(fā)展水平，紀(jì)律管理可分為以下三個(gè)階段：第一階段是紀(jì)律管理的初級(jí)階段。第二階段是紀(jì)律管理的中級(jí)階段。第三階段是紀(jì)律管理的高級(jí)階段。一、酒店紀(jì)律管理（三）紀(jì)律管理的分類1.積極的紀(jì)律管理積極的紀(jì)律管理通過激活企業(yè)內(nèi)部的動(dòng)力，促進(jìn)員工情感上的滿足，而不是情感上的抵觸。它能給員工提供更大的自由，同時(shí)在最少地動(dòng)用正式權(quán)威的情況下帶來協(xié)作和和諧。2.消極的紀(jì)律管理消極的紀(jì)律管理指的是依靠外部的力量或影響。它可以使一個(gè)人的外在表現(xiàn)發(fā)生變化，而非精神和情感上的改變。有時(shí)消極的紀(jì)律管理會(huì)導(dǎo)致惡意服從，即員工知道這個(gè)命令是錯(cuò)誤的，并且會(huì)導(dǎo)致不良后果，他們也會(huì)按照要求去做。不管是積極的紀(jì)律管理還是消極的紀(jì)律管理，督導(dǎo)的任何批評(píng)都應(yīng)該是建設(shè)性的，而不僅僅是否定的。一、酒店紀(jì)律管理（四）員工的懲處1.員工受懲處的類型（1）根據(jù)受懲處事件發(fā)生的數(shù)目和頻率分類。（2）根據(jù)事件后果的嚴(yán)重程度分類：較小的違紀(jì)，單獨(dú)發(fā)生時(shí)危害較小或后果較輕的受懲處事件。較大的違規(guī)，對有序的運(yùn)作產(chǎn)生重大影響的受懲處問題。不可容忍的過錯(cuò)甚至是違法行為，指事件本質(zhì)是激烈的、危險(xiǎn)的甚至是