訪談提綱-SD（銷售管理）-20180923-V1

銷售管理訪談提綱內(nèi)部文件，注意保密 第頁銷售管理訪談提綱一、訪談?wù)f明本問卷所針對的訪談對象為貴公司的銷售管理主要負責人及相關(guān)人員本次溝通交流的主要目的是了解貴公司銷售管理的業(yè)務(wù)定位、組織機構(gòu)、職責界面，配套的管理流程、制度、及相關(guān)的信息系統(tǒng)建設(shè)情況等。本交流提綱所列問題是業(yè)務(wù)訪談的概要及范圍，僅供參考；具體問題可能會根據(jù)訪談中的實際情況有所展開和調(diào)整。由于本次調(diào)研還將涉及其它各業(yè)務(wù)部門，如了解到其它部門已提供了相關(guān)資料，您還可以從您部門業(yè)務(wù)角度補充說明。本次訪談大約需進行2小時，具體訪談時間可能會根據(jù)訪談中的實際情況有所變動和調(diào)整。二、訪談提綱（一）組織架構(gòu)本企業(yè)的組織架構(gòu)是怎樣的？具體有哪些部門及職能？請?zhí)峁┰敿毜慕M織架構(gòu)圖以及各部門的職責描述文件。（由于本次調(diào)研還將涉及其它各部門，如了解到其它部門已提供此資料，您還可以從你部門角度補充說明）請您說明本單位存在哪些下屬分子或控股、均股、參股公司？相關(guān)銷售業(yè)務(wù)開展情況？本單位是否有外部的合資項目或單位？若有，相關(guān)銷售業(yè)務(wù)開展情況？本單位近期是否計劃進行管理體制變革、機構(gòu)重組、業(yè)務(wù)流程重組，或需要投入大量管理人員的重大項目？若有，請說明。公司目前的銷售機構(gòu)設(shè)定是怎樣的？各自的職責范圍是什么？內(nèi)部如何分工？是否存在集中銷售的部門？請?zhí)峁┮粡堅敿毜慕M織架構(gòu)圖。您對于上述部門職責的建設(shè)是如何規(guī)劃的，部門下一步計劃推進哪些重點工作？目前的崗位設(shè)置如何？有哪些崗位？（客戶管理、銷售業(yè)務(wù)、信用管理、倉儲發(fā)貨、財務(wù)開票及應(yīng)收等）你公司是否有地理分布不同的銷售機構(gòu)？如果有，請給出詳細說明。（二）銷售業(yè)務(wù)總覽請描述企業(yè)有哪些銷售模式？如：按單銷售、按庫存銷售等當前貴公司中涉及哪幾種銷售業(yè)務(wù)？如產(chǎn)品類銷售？服務(wù)類銷售？銷售部門出售什么產(chǎn)品系列？劃分標準是什么？是否存在公司間的銷售？這種業(yè)務(wù)是否要在系統(tǒng)中作為特殊業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)？如何把客戶分類或者對不同的客戶群是否存在不同的策略？如果有，請給出具體例子（請按產(chǎn)品逐一列舉）貴公司是否有多種銷售產(chǎn)品的渠道？如果是，請具體說明。貴公司銷售的產(chǎn)品來自哪兒？如，產(chǎn)品來源：工廠，分銷中心或是指定的倉庫？在不同的產(chǎn)品來源和銷售部門之間的關(guān)系是怎樣的？目前銷售的不合格品有哪些？與正常產(chǎn)品的劃分標準是什么目前銷售的廢品有哪些？與不合格品的劃分標準是什么貴公司是否按銷售人員的表現(xiàn)來考評業(yè)績？如果是，評估如何進行？銷售相關(guān)的績效考核指標有哪些？（三）客戶管理現(xiàn)有的客戶信息管理現(xiàn)狀如何？當前貴公司管理了哪些客戶信息，分別是用什么工具管理的（Excel/紙質(zhì)文檔/信息系統(tǒng)）？目前貴公司大約有多少個客戶？如何分類？（直銷、分銷、零售、集團內(nèi)、電子商務(wù)等）是集中管理還是地方分子公司獨立管理？是否會按行業(yè)劃分客戶？如果是，請定義你的行業(yè)。在客戶管理統(tǒng)一的層級下，能夠做到哪些客戶信息的傳遞和共享？客戶是否有多個收貨方和付款方？是否有一次性客戶？是否有多個銷售人員和同一個客戶聯(lián)系？是否存在合作伙伴既是客戶，又是供應(yīng)商的現(xiàn)象？在管理、銷售業(yè)務(wù)和財務(wù)方面有何特殊點？描述你現(xiàn)有客戶編號計劃的結(jié)構(gòu)。在客戶層次，你維護什么樣的文本？上述文本會在銷售過程的哪個階段被使用（如，銷售，發(fā)運，開票）？哪個（些）部門負責客戶數(shù)據(jù)的維護？如何維護你會在銷售過程中凍結(jié)某個客戶嗎？如果是，請列出凍結(jié)的原因。針對客戶設(shè)有哪些管理機制？（客戶準入機制、客戶監(jiān)督機制、客戶退出機制、客戶返利與回扣機制）目前會記錄哪些與客戶的交互活動？記錄哪些信息？如何管理、儲存和使用這些信息？是否會定期進行客戶滿意度調(diào)查，是否有針對客戶的反饋報告？是否有針對潛在客戶的開發(fā)或管理策略？在公司層面是否存在大客戶概念，是否設(shè)有大客戶管理機制？本公司的大客戶管理與普通客戶有哪些區(qū)別？大客戶享受的便利和優(yōu)惠有哪些方面？如何體現(xiàn)？現(xiàn)有的客戶信用管理策略如何？是集中管理還是由地方分子公司獨立管理？客戶信用如何分級？如何依據(jù)分級控制業(yè)務(wù)？對于授信客戶如何進行信用額度的管理？分組統(tǒng)一額度，還是各客戶不同額度？對授信客戶有哪些考核和管理制度？準入，跟蹤和信用額度變更、信用權(quán)限撤銷等。目前的信用管控設(shè)立在銷售的什么環(huán)節(jié)？是否所有的客戶都要進行相同的信用控制檢查？什么部門負責監(jiān)督和控制信用？為什么？對每次信用檢查，如果信用被超過，會如何處理？對新客戶你有缺省的最大信用限度嗎？目前銷售類客戶的信用管理存在哪些問題？對客戶的信用管理還有哪些期望和要求？（四）銷售計劃管理請簡述當前銷售計劃管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請以掃描件提供。目前貴公司中銷售相關(guān)業(yè)務(wù)部門分別按照什么流程進行年度、月度銷售計劃的上報、匯總及審批？各個層面的銷售計劃如何來編制，需要考慮哪些因素？例如，銷售的計劃編制過程中是否會充分考慮到產(chǎn)品供應(yīng)的情況？是否考慮到運輸計劃及運輸瓶頸？是否會考慮到客戶需求？是否考慮到對市場供需平衡的預(yù)測等等？銷售計劃的準確率和完成率是否是考核的指標之一，未來是否對此有所考慮？（五）銷售價格管理請簡述當前銷售價格管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請以掃描件提供。請詳細描述貴公司當前的銷售價格體系（例如以質(zhì)論價的銷售價格體系），如有詳細的價格計算公式或數(shù)據(jù)表格，請?zhí)峁?。目前銷售價格有哪些種類？制定依據(jù)是什么？目前有哪些定價策略，例如季節(jié)性定價、地區(qū)定價、市場價、協(xié)議價、或按照客戶定價（例如客戶等級，按大客戶、小客戶、內(nèi)部客戶區(qū)分）？你對產(chǎn)品定價的最常用方法是什么？如，成本加成，價格加折扣、附加費，價格清單。如何采集用于定價決策的信息？產(chǎn)品銷售時的售價是否與定價價格完全一致？是否允許浮動或增加其他價格成分？如果浮動，浮動范圍如何制定和管理？如果銷售過程中還加入其他價格成分，合并收費，那么還有哪些定價成分？如何制定？你對特殊銷售業(yè)務(wù)是否有特殊的定價？如果是，請詳細解釋。制定的價格為含稅價還是非含稅價？定價日期如何確定？是固定周期性的還是會根據(jù)某些因素的變化引發(fā)價格調(diào)整？哪些因素？單價小數(shù)點后最多保留幾位你是否允許在系統(tǒng)自動生成的價格上進行手工修改？對于價格經(jīng)常變化的情況，目前在系統(tǒng)內(nèi)如何操作？我們向客戶提報的價格，是總價還是各價格成分分列？同一時期相同產(chǎn)品的價格是否固定？針對不同的客戶、銷售數(shù)量等是否有不同的價格？（大客戶價格？合同議價？）是否存在針對客戶的激勵機制？（年度返利？折扣？）如果有折扣等情況，這部分如何處理？折扣的基價如何確立？在價格統(tǒng)計和分析中，是否會統(tǒng)計成本、費用等要素？具體有哪些？是否存在詢報價的活動？這些行為是否被記錄下來？這些記錄是否會影響一些銷售決策？目前對詢價、報價業(yè)務(wù)是否設(shè)立了管理機制？（詢價后的報價回復時限、后續(xù)跟蹤、階段性統(tǒng)計等）（六）銷售合同管理請簡述當前銷售合同管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請以掃描件提供。貴公司當前有哪些類型的銷售合同（例如，長協(xié)合同、市場合同等）？請詳細描述每一種業(yè)務(wù)類型的操作流程。目前是否有成熟的銷售合同編碼體系？是否有完整的合同模板和條款庫？是否將合同作為銷售訂單的基礎(chǔ)？在分配合同時，你是否要重新定價？創(chuàng)建銷售訂單時，是否檢查并提示未清的合同？如果沒有合同，何種情況下會直接創(chuàng)建銷售訂單？銷售訂單處理中，會涉及到哪些合作伙伴比如貨運代理、銷售代理等。什么情況下，一個訂單或其一部分會被拒絕？創(chuàng)建訂單時，有無檢查物料的可用性？對于客戶要求交貨日時，你是否給出交貨提前期？你是否用補充提前期確定交貨期？銷售訂單中，你需要哪些說明性的文字，它們是否需要輸出在訂單中？對訂單做不完全檢查時，有哪些需要檢查的款項？如果訂單不完全時，是否可以存盤或僅提出警告？對于銷售訂單，公司是否有自己定義的狀態(tài)以便于追蹤監(jiān)測？如果有，是什么？對銷售訂單是否有時間和數(shù)量的限制，如果有請描述其業(yè)務(wù)？如果有些成品在多個工廠生產(chǎn)，創(chuàng)建訂單時，如何決定從哪個工廠發(fā)貨？銷售訂單中，每一個項目間是否有所區(qū)別？比如，有一個項目有多個送達方而其他項目只有一個？你的成品銷售是否規(guī)定最小的訂貨量？如果未達到該訂貨量，需要如何處理？成品庫中是否有指定的凍結(jié)庫存，質(zhì)量監(jiān)測庫存或者其他？你如何處理延后訂單（沒有按指定交付日期的訂單）？出于業(yè)務(wù)、匯報或者分析的需要，你是否將目前的銷售訂單分為不同的類型？如果有，各是什么？（七）銷售執(zhí)行管理請簡述當前銷售執(zhí)行管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請以掃描件提供。請車計劃和請批車執(zhí)行環(huán)節(jié)涉及到哪些單據(jù)和信息？請詳細介紹。港口卸車指令的環(huán)節(jié)是如何下達和執(zhí)行的？客戶是否同意把一個訂單分成幾個交貨單？客戶是否同意把幾個訂單合并成一個交貨單？客戶是否同意分批發(fā)貨？如果是，多少批次？客戶是否同意把不同的銷售訂單組合在同一發(fā)貨通知中？你的客戶通常從特定的工廠提貨嗎？在交貨的時間內(nèi)，是否檢查可用庫存？是否跟蹤貨運中的溢短百分比？什么情況下會凍結(jié)銷售訂單不能做發(fā)貨單？發(fā)貨的數(shù)量如果和訂單數(shù)量不一致，將如何處理？詳細描述你的包裝過程。會把包裝好的物料放入其他的運輸單位嗎？例如：幾個包裝放入一箱子里。定義包裝能力的限制，體積，重量等。請詳細描述運輸?shù)奶幚矸绞?。貴公司用哪家承運商運輸貨物？如何選擇承運商？什么時候?qū)l(fā)貨過帳到相關(guān)的帳戶？要區(qū)分不同的銷售成本帳目嗎？有，標示其標準。在什么樣的情況和為什么要取消發(fā)貨過帳？列出退貨的原因。退貨要通過審批嗎？如有，請描述審批過程。退貨要連接到以前的文檔嗎？如（訂單，發(fā)票）退回的產(chǎn)品將被放置到什么樣的庫存類型（檢查，不限制，質(zhì)量，凍結(jié)）？有第三方訂單的業(yè)務(wù)嗎？有，詳細描述其業(yè)務(wù)過程。有跨公司銷售業(yè)務(wù)嗎？有，描述其過程如果有寄售業(yè)務(wù)，描述其過程，特別是物料的移動和相關(guān)的價值要發(fā)送樣品，廣告品給客戶嗎？如有，請詳細描述。以上銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)流程中，銷售部門或者財務(wù)部門的核心管控點是什么？（請按產(chǎn)品逐一列出）生產(chǎn)過程中出現(xiàn)脹庫，目前業(yè)務(wù)是如何處理的？是否有已售未提業(yè)務(wù)，如果有目前是如何處理的？是否存在外貿(mào)銷售？如果有請描述其銷售過程。（八）質(zhì)量管理請簡述當前銷售質(zhì)量管理的相關(guān)流程，并提供流程清單及電子版業(yè)務(wù)流程，如僅有紙版流程，請以掃描件提供。是否存在銷售獎罰管理機制，即在銷售結(jié)算環(huán)節(jié)，根據(jù)實際交付產(chǎn)品質(zhì)量和合同約定條款的差異，進行罰扣和獎賞？如果有，請介紹。是否存在質(zhì)量糾紛的情況，如果有，請介紹對應(yīng)的處理機制。（九）銷售結(jié)算管理就貴公司業(yè)務(wù)涉及范圍內(nèi)，對集團外部和集團內(nèi)部結(jié)算分別進行詳細介紹：集團外部銷售結(jié)算管理：根據(jù)合同條款和基準價格、實際產(chǎn)品質(zhì)量情況，確定結(jié)算價格、付款條件。集團內(nèi)部交易結(jié)算管理：例如貿(mào)易鏈條中企業(yè)之間的內(nèi)部交易商務(wù)結(jié)算，包括銷售中心與生產(chǎn)單位之間結(jié)算、銷售中心與運輸單位之間結(jié)算、銷售中心內(nèi)部單位之間結(jié)算等。是獨立開票（一個發(fā)貨單或一個銷售定單對應(yīng)一個發(fā)票）還是組合開票（幾個發(fā)貨單或幾個銷售定單對應(yīng)一個或多個發(fā)票）？是否使用開票計劃給客戶開發(fā)票，如有，是周期性的，還是階段性？是否存在開票申請？請簡述從開票申請觸發(fā)到開出發(fā)票的具體流程，及崗位職責？請詳細描述付款過程。一般客戶的支付條款是什么？客戶以何種方式支付？如，現(xiàn)金，支票。怎么處理價格的變化，什么情況下發(fā)生銷售定單和發(fā)票價格的不同。（如：價格變化，匯律，稅和通貨膨脹調(diào)整）什么情況下銷售定單和發(fā)票發(fā)生數(shù)量的差異？什么情況或什么原因要取消發(fā)票？對于錯誤發(fā)票如何處理？（當月、跨月）開票過程中，是否存在發(fā)貨前開票的情況，有什么特殊處理方法？開票過程中，是否存在發(fā)貨后跨月開票的情況，有什么特殊處理方法？開票過程中，是否存在針對訂單或發(fā)貨的合并開票，或者分拆開票？產(chǎn)品的銷售成本結(jié)轉(zhuǎn)的結(jié)算時間點是什么？是否存在“賒銷”業(yè)務(wù)？如果有，請介紹“賒銷”業(yè)務(wù)中的結(jié)算環(huán)節(jié)?！百d銷”業(yè)務(wù)是否有客戶信用額度控制？如果有請詳細介紹。（十）投訴處理目前的客戶投訴有哪些處理步驟？（記錄、分配、調(diào)查、反饋、答復）對客戶的有效投訴，有哪些處理方法？（致歉、退款、退貨、換貨、技術(shù)支持等）上述處理方法中，分別如何具體實現(xiàn)和操作？是否有固定的管理流程和審批機制？可能涉及到上述處理的主要有哪些產(chǎn)品，面向哪些客戶？投訴的原因和問題主要有哪些？投訴管理中，會針對哪些信息進行統(tǒng)計和分析，并作為評估因素？（十）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在不同的銷售產(chǎn)品之間是否存在特殊的關(guān)系，如在銷售給客戶時的替代和互補？如果是，請詳細解釋。你是否對特定的客戶銷售特定的物料（物料單）？如果是，請詳細描述物料單的處理流程。你是否限制客戶定購特定的產(chǎn)品（物料排除)?如果是，請詳細描述物料排除的處理流程。是否會記錄特定的市場信息（比如，客戶分類)？你如何計算和收取運費？（是否有到付情況，到付運費如何計算，目前在系統(tǒng)內(nèi)何如操作）如何計算銷售產(chǎn)品的銷售稅？請明確的描述各種可能性。你是否要對整張銷售單據(jù)手工使用折扣？如果有，請描述如果你要處理公司間訂單，你是按單位價格的固定值還是百分比收取貨款？你是否在銷售中使用批次物料？確定在搜索批次物料時，哪些特征是重要的？如，顏色，重量，有效日期（選擇分類）。當從上一問題中滿足條件的批次中選擇物料時，你遵循什么樣的標準？如，先進先出，后進先出，質(zhì)量最好的產(chǎn)品先出，（選擇標準）。在系統(tǒng)中，你是否需要自動或手工的批次確定？你在下訂單時還是創(chuàng)建發(fā)貨通知時確定批次？在客戶訂單中，物料取自同一批次還是允許多個批次？你是否要為特定的客戶-物料組合維護發(fā)貨通知數(shù)據(jù)（如，工廠，發(fā)貨優(yōu)先級和最小發(fā)貨量）？你是否需要針對客戶-物料組合允許發(fā)貨不足和發(fā)貨過量？你是否需要在系統(tǒng)中為你的銷售人員創(chuàng)建主數(shù)據(jù)？在哪些情景中你需要特定的銷售人員記錄銷售業(yè)務(wù)？（十一）現(xiàn)有業(yè)務(wù)IT應(yīng)用本單位是否有專職部門負責信息技術(shù)工作，其職能是什么？請?zhí)峁?/p>