證券營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò)全面解決方案

證券營(yíng)業(yè)部網(wǎng)絡(luò)全面解決方案公司簡(jiǎn)介杭州新利軟件有限公司是香港新利電子集團(tuán)的核心企業(yè)，是目前國(guó)內(nèi)最大的證券交易系統(tǒng)開發(fā)商、最大的銀行POS和銀行中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件開發(fā)商，技術(shù)上具備較大的先進(jìn)性。公司成立7年來，在取得高速發(fā)展和良好業(yè)績(jī)的同時(shí)，積極和國(guó)內(nèi)外知名軟件和硬件廠商建立了合作關(guān)系，在銀行和證券業(yè)系統(tǒng)集成項(xiàng)目中積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在，新利公司已成為COMPAQ中心方案提供商、INTEL、CISCO和3Com產(chǎn)品特約經(jīng)銷商、IBM、微軟和CA公司緊密層戰(zhàn)略合作伙伴。公司歷年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和資信狀況：1995年被評(píng)為浙江省最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)； 浙江省最大三資工業(yè)企業(yè)；1995年被美國(guó)VeriFone授予最佳VIP資信獎(jiǎng)1996年被評(píng)為浙江省計(jì)算機(jī)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益第一名；1997年被評(píng)為高科技企業(yè)、重點(diǎn)外商獨(dú)資企業(yè)和浙江省最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)；1997、1998年被評(píng)為浙江省計(jì)算機(jī)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益第一名1997年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)2800萬元1998年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)3200萬元1999年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3500萬元，實(shí)現(xiàn)公司穩(wěn)健和高速發(fā)展。新利公司具備優(yōu)良資信狀況，注重加強(qiáng)客戶服務(wù)，愿與金融、證券和電信行業(yè)的朋友建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，提供更加完善的解決方案。

第一篇CISCO千兆位局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)CISCO作為當(dāng)今業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商，在千兆位交換機(jī)技術(shù)和產(chǎn)品線方面具有強(qiáng)大的支持體系。本方案是建立在CISCO公司經(jīng)濟(jì)可靠型千兆位交換機(jī)CiscoCatalyst3500系列技術(shù)基礎(chǔ)之上，網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)層次分明、管理方便，架構(gòu)合理，同時(shí)提供強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，這將有利于保護(hù)用戶投資，同時(shí)確保網(wǎng)絡(luò)整體5年以上的先進(jìn)性。具體的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖如下（圖1）所示：圖中所示包括了4臺(tái)兩組CISCO-CataLyst3524-XL-EN交換機(jī)，采用集群技術(shù)互連，其中和NetWare行情服務(wù)器之間采用1000BaseSX千兆上行鏈路，與其他服務(wù)器之間采用100BaseTX快速以太通道400兆上行鏈路，確保了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)具有足夠的通道能力。兩組主干鏈路之間采用SpanningTree技術(shù)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)。二級(jí)交換機(jī)采用CISCO公司應(yīng)用最為成熟的100/10BaseTX桌面交換機(jī)實(shí)現(xiàn)全交換網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性。以上網(wǎng)絡(luò)初期設(shè)計(jì)容量350點(diǎn)，可擴(kuò)展容量600個(gè)以上。網(wǎng)絡(luò)中所有的服務(wù)器都已經(jīng)考慮了容錯(cuò)技術(shù)的應(yīng)用，其中WindowsNT服務(wù)器采用Legato公司最新的OCTOPUSHA+32純軟件技術(shù)，而NetWare服務(wù)器則采用新利公司NetWare服務(wù)器互為備份軟件（新利網(wǎng)絡(luò)管理中心），也屬于純軟件解決方案，能有效的保證網(wǎng)絡(luò)負(fù)載的均衡。以下是CISCO公司兩款交換機(jī)性能介紹：Catalyst3524XL-ENLAN交換機(jī)性能：低延遲、標(biāo)準(zhǔn)速率交換性能（24個(gè)以太網(wǎng)段介質(zhì)速率），采用無錯(cuò)誤的直通（cut-through）交換技術(shù)，能在直通式和存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)式之間自動(dòng)切換。擴(kuò)展性：每臺(tái)設(shè)備有2個(gè)擴(kuò)展插槽，附加提供了1000BASE-SX擴(kuò)展接口，可以通過1個(gè)1000M端口設(shè)置PECChannel連接2個(gè)Catalyst3524EN。同樣可選的ATM，F(xiàn)DDI，和100M、1000M模塊。它的高性能包括無錯(cuò)直通式交換技術(shù)，以及自動(dòng)錯(cuò)誤信息包探測(cè)和消除。這些功能不僅能滿足用戶對(duì)低延遲交換應(yīng)用的需求，還能保證“存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)”設(shè)備所提供數(shù)據(jù)的完整性。多個(gè)堆疊的交換機(jī)可作為一個(gè)邏輯整體進(jìn)行管理，從而克服了堆疊式設(shè)備管理中的一個(gè)主要障礙。由于一臺(tái)交換機(jī)出現(xiàn)瓶頸或系統(tǒng)故障時(shí)另一臺(tái)交換機(jī)能夠自動(dòng)接管，所以堆疊式設(shè)計(jì)還可以提供高度容錯(cuò)。同時(shí)通過Catalyst3524EN的CatalystGBChannel的堆疊能力，網(wǎng)絡(luò)管理員可以按帶寬和獨(dú)占網(wǎng)絡(luò)的增長(zhǎng)需求而增加網(wǎng)絡(luò)中心的交換容量。CiscoIOSforWorkgroupStack：Catalyst3000軟件體系提供了“即插即用”可管理的堆疊交換能力。無論堆疊是增加還是除去Catalyst3000，分布的堆疊軟件自動(dòng)配置交換機(jī)的參數(shù)。交換機(jī)的重新配置也自動(dòng)地向網(wǎng)絡(luò)管理報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)管理將堆疊作為一個(gè)邏輯實(shí)體進(jìn)行管理。CiscoIOS/VLAN：提供了CiscoInternetworkOperatingSystem(CiscoIOS)軟件和虛擬局域網(wǎng)（VLAN）的支持，VLAN可以定義在交換機(jī)內(nèi)部或跨越多臺(tái)交換機(jī)。總共可建立64個(gè)VLAN；具有外部網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)視功能，允許網(wǎng)絡(luò)管理員監(jiān)視VLAN內(nèi)部和VLAN之間的網(wǎng)絡(luò)流量。端到端網(wǎng)絡(luò)管理：包括網(wǎng)絡(luò)集成設(shè)備、VLAN和網(wǎng)絡(luò)流量管理，支持簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議（SNMP），802.1dspanning-tree,過濾選擇，SPAN和Cisco網(wǎng)絡(luò)過濾應(yīng)用平臺(tái)。通過CiscoWork和CiscoWork和CiscoView管理工具，網(wǎng)絡(luò)管理員能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的管理，從總部延伸到企業(yè)分支機(jī)構(gòu)。支持協(xié)議IEEE802.3x全雙工on10BaseT,100BaseTX,and1000BaseXportsIEEE802.1DSpanning-TreeProtocolIEEE802.1QVLANIEEE802.3z1000BaseXspecification1000BaseX(GBIC)1000BaseSX1000BaseLX/LHIEEE802.3u100BaseTXspecificationIEEE802.310BaseTspecification其他技術(shù)指標(biāo)具有24個(gè)交換式100BaseT端口和兩個(gè)擴(kuò)展插槽（本方案選用2塊1000Base-SX模塊）和交換機(jī)集群技術(shù)10-Gbps背板帶寬，6.5millionPPS線速包交換（64-bytepackets），8192MACaddresses4-MBmemoryarchitecturesharedbyallportsPacketforwardingratefor64-bytepackets:148,800PPSto100BaseTports1,488,000PPSto1000BaseXports電源:70Wmaximum，ACinputvoltage/frequency:100to120/200to240VAC，50to60HzCiscoCatalyst1924XLLAN交換機(jī)Catalyst1900具有24個(gè)交換式10BaseT端口，它們可提供對(duì)單個(gè)工作站和10BaseT集線器的連接；Catalyst1900還具有兩個(gè)100BaseT端口，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)器和骨干網(wǎng)的高速連接。Catalyst1900交換機(jī)不僅能增強(qiáng)小型工作組和大型工作組的網(wǎng)絡(luò)性能，還能夠靈活地選擇用于連接Cisco路由器及其它Catalyst交換機(jī)的高速上行鏈路。分支站點(diǎn)則能夠通過10Mbps以太網(wǎng)與Cisco的訪問路由器相連以便將通信量傳輸?shù)娇偛空军c(diǎn)。Catalyst1924XL可為當(dāng)今的以太網(wǎng)提供業(yè)界最高的性能/價(jià)格比。其他技術(shù)指標(biāo)具有24個(gè)交換式10BaseT端口，兩個(gè)交換式100BaseT端口可提供對(duì)服務(wù)器和骨干網(wǎng)的100Mbps連接，CollisionFree100BaseT全雙工操作，可對(duì)服務(wù)器和在交換機(jī)之間提供高達(dá)200Mbps的吞吐量，從而消除了交換機(jī)連接之間的網(wǎng)絡(luò)瓶頸；1G背板帶寬和45萬pps(每秒包數(shù))的總信息包發(fā)送速率，1024個(gè)MAC地址支持。Catalyst1900的共享式內(nèi)存體系結(jié)構(gòu)具有3MB的包緩沖器，實(shí)際地消除了信息包的損失。每端口廣播量控制功能，可防止包發(fā)生故障的終端站點(diǎn)，因廣播量擁塞而降低整個(gè)系統(tǒng)的性能。安全性和容錯(cuò)性：安全的地址選擇項(xiàng)，允許管理員對(duì)安全敏感性應(yīng)用進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訪問控制。由于IEEE802.1d生成樹協(xié)議（STP）支持冗余的骨干網(wǎng)連接和自由循環(huán)網(wǎng)絡(luò)，因而既簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)配置又改善了容錯(cuò)性?？蛇x的外部冗余電源供應(yīng)（RPS）可為多達(dá)四臺(tái)交換機(jī)提供冗余的電源，從而改進(jìn)了容錯(cuò)性并增加了網(wǎng)絡(luò)的開機(jī)時(shí)間。

CiscoWorksforSwitchedInternetWorks網(wǎng)絡(luò)管理隨著網(wǎng)絡(luò)從多個(gè)共享網(wǎng)段發(fā)展為交換式架構(gòu)，需要新的管理應(yīng)用程序來幫助網(wǎng)絡(luò)管理員更有效的管理他們的網(wǎng)絡(luò)。CiscoWorksforSwitchedInternetWorks（CWSI）包括VlanDirector、TrafficDirector和CiscoView，它可為不斷增加的交換式互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)提供專門的管理系統(tǒng)。這套軟件包括為自動(dòng)識(shí)別和拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)等關(guān)鍵服務(wù)開發(fā)的管理應(yīng)用程序、VLAN管理和性能管理，它們均與Cisco的CiscoView圖形設(shè)備管理應(yīng)用程序集成在一起。CWSI可為網(wǎng)絡(luò)管理員提供以下功能：Autodiscoveryandtopologylayout提供網(wǎng)內(nèi)Cisco互連交換機(jī)和路由器的自動(dòng)識(shí)別和自動(dòng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖為VLAN設(shè)計(jì)和配置檢查提供準(zhǔn)確的物理網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)圖為部門交換機(jī)和企業(yè)網(wǎng)范圍內(nèi)的交換機(jī)提供系統(tǒng)級(jí)VLAN拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖提供網(wǎng)絡(luò)的物理視圖和邏輯視圖以便易于漫游和執(zhí)行想要的功能通過簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)單擊操作提供鏈路信息拖放端口配置功能為在局域網(wǎng)內(nèi)的一系列互連路由器和交換機(jī)上建立VLAN而提供基于規(guī)則的配置模型提供按帶寬、跳動(dòng)數(shù)目和指定的VLAN自動(dòng)在交換機(jī)間選擇最佳VLAN路徑的功能提供在局域網(wǎng)內(nèi)添加、刪除和修改VLAN名稱的方法，提供名稱搜索功能，它更易于在帶有多個(gè)VLAN的網(wǎng)絡(luò)中確定VLAN的位置，只需雙擊屏幕上的圖標(biāo)就能獲得某臺(tái)設(shè)備或鏈路接口的VLAN配置信息顯示沖突配置上的差異報(bào)告進(jìn)行故障排除并確定與系統(tǒng)級(jí)VLAN有沖突的某臺(tái)設(shè)備的配置以圖形的方式顯示配置好的交換機(jī)間的VLAN路徑提供冗余鏈路上VLAN通信量的負(fù)載平衡為配置狀態(tài)的審計(jì)提供網(wǎng)絡(luò)變化記錄Performanceandtrafficmanagement充分利用Catalyst交換機(jī)和路由器或獨(dú)立的SwitchProbe設(shè)備中的嵌入式RMON，為在交換式網(wǎng)段上執(zhí)行故障排除提供詳細(xì)的監(jiān)視和分析功能能夠容易地解決與協(xié)議有關(guān)的問題建立事前警報(bào)以在問題發(fā)生前探測(cè)到它們?yōu)殚L(zhǎng)期計(jì)劃執(zhí)行趨勢(shì)分析Deviceconfigurationandmonitoring提供Cisco交換機(jī)和路由器的實(shí)際圖形顯示提供每個(gè)端口、卡或機(jī)柜的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖Reportingtoolsandonlinehelp提供VLAN配置的詳細(xì)報(bào)告提供長(zhǎng)期通信量趨勢(shì)的分析報(bào)告提供網(wǎng)段狀態(tài)、主機(jī)小結(jié)、討論統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其它數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告

第二篇廣域網(wǎng)建設(shè)解決方案證券廣域網(wǎng)的建設(shè)對(duì)于提高營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)水平和經(jīng)營(yíng)效益起著重要作用，證券廣域網(wǎng)包括了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：證券客戶服務(wù)中心——>涵蓋電話委托、人工坐席、Web接入等基于數(shù)字中繼業(yè)務(wù)“一號(hào)通”個(gè)性化客戶服務(wù)；遠(yuǎn)程分支證券營(yíng)業(yè)部——>通過廣域網(wǎng)連接營(yíng)業(yè)部遠(yuǎn)程分支點(diǎn)，提供營(yíng)業(yè)部服務(wù)的更優(yōu)化和廣泛性，減少不必要的重復(fù)建設(shè)，大大提高營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)效益；

新利“證券客戶服務(wù)中心”建設(shè)方案第一章概述1.1背景現(xiàn)行證券電話委托系統(tǒng)存在的不足：1這些證券電話委托系統(tǒng)一般都是采用模擬中繼線接入，不但接續(xù)速度慢，效率低，而且擴(kuò)展性差、服務(wù)功能受限，安全性也較低。2用戶終端單一，一般只限于電話委托，造成用戶界面不直觀，服務(wù)方式也不夠靈活。3在交易過程中，運(yùn)營(yíng)商與證券商之間的通訊存在一定的安全性問題。新利軟件利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，憑借以往聲訊、多媒體以及通信方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，研制開發(fā)出了新利證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)建立在SINGLEE-NAP2000平臺(tái)之上，使得廣大股民通過電話、傳真、計(jì)算機(jī)等方式實(shí)現(xiàn)諸如股票行情查詢、股市走向分析、以及股票的買賣交易等事務(wù)，從而將證券交易延伸到了每個(gè)股民的家庭中，為中國(guó)的證券提供了一種更有效、更方便、更直接、更自主的交易手段。建設(shè)證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于：1減少了券商建設(shè)證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大量投資，幫助券商極大地提高了服務(wù)效率。2業(yè)務(wù)受理擺脫時(shí)間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。一方面客戶服務(wù)中心可以為用戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面服務(wù)本身也從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來，借助網(wǎng)絡(luò)，可以為各地的用戶提供更便捷的服務(wù)，這也將使證券商的服務(wù)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。3實(shí)現(xiàn)電話、計(jì)算機(jī)方式股票交易的集中提供，證券商減少了大量的投資費(fèi)用、后臺(tái)維護(hù)費(fèi)用，提高安全性的同時(shí)，大幅度降低了證券商的經(jīng)營(yíng)成本。1.2證券客戶服務(wù)中心項(xiàng)目分析1.2.1市場(chǎng)需求在我國(guó)，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，電話和計(jì)算機(jī)用戶的數(shù)量也在與日俱增，電子化服務(wù)的建設(shè)也已具備一定規(guī)模，所有這些都為證券客戶服務(wù)中心的建立確定了良好的基礎(chǔ)。利用客戶服務(wù)中心提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，不僅能為社會(huì)提供更優(yōu)良的服務(wù)，還可以樹立良好企業(yè)形象，提升投資用戶數(shù)量。1.2.2技術(shù)可行性分析計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的快速發(fā)展近幾年隨著計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的迅速發(fā)展，計(jì)算機(jī)的處理能力不斷提高，特別是目前很多機(jī)型設(shè)計(jì)都提供CPU、內(nèi)存、硬盤空間等部件的方便拓展，而且這些硬件設(shè)備的價(jià)格也越來越低。這為建立一個(gè)大規(guī)模、拓展性好、管理集中的客戶服務(wù)中心提供了硬件基礎(chǔ)。CTI技術(shù)的發(fā)展CTI（ComputerTelephonyIntegrated），即計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)，該技術(shù)是連接電話通訊與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁。通過該技術(shù)，可以使電話語音設(shè)備與電腦之間緊密銜接，使得在同一時(shí)刻用戶及關(guān)鍵交易業(yè)務(wù)可以更加方便地集中在一起，使客戶容易獲取更加廣泛的信息內(nèi)容?？偟膩碇v，CTI技術(shù)具有以下優(yōu)點(diǎn)：1．通過利用電腦控制交換，加強(qiáng)了對(duì)于語音撥入信息的處理。2．更合理、更高效地利用了各種有效資源。3．采用CTI技術(shù)，可以更快更準(zhǔn)確找到相應(yīng)信息，一方面減少了用戶等待時(shí)間，改善了顧客服務(wù)，另一方面提高了整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。該技術(shù)在80年代中期就以商業(yè)形式存在，但早期的應(yīng)用系統(tǒng)以大型呼叫中心為主，價(jià)格高昂，但隨著電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互連的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的確定（主要為由ECMA制訂的CSTA——計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用），以及兩個(gè)與計(jì)算機(jī)制造商毫無關(guān)聯(lián)的呼叫控制API（分別為由AT&T?、Novell?開發(fā)的TSAPI以及由Intel?和Microsoft?開發(fā)的TAPI）的完成，CTI技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。WEB技術(shù)的發(fā)展隨著Internet的普及，WEB技術(shù)的發(fā)展，客服中心還可以提供Web站點(diǎn)，方便用戶通過Internet網(wǎng)連接到該站點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)上的業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理以及投訴等一系列活動(dòng)。安全保障技術(shù)隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)日趨完善，多機(jī)群集技術(shù)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密、防火墻等技術(shù)已發(fā)展得相當(dāng)成熟，而且已基本形成了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這為建立一套完善的安全保障機(jī)制提供了先決條件。軟件設(shè)計(jì)的發(fā)展隨著計(jì)算機(jī)并行處理技術(shù)、流水線技術(shù)等計(jì)算機(jī)硬件技術(shù)的發(fā)展，基于面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的軟件設(shè)計(jì)風(fēng)格也隨之得到了廣泛應(yīng)用，其中模塊化設(shè)計(jì)已是當(dāng)今軟件設(shè)計(jì)的潮流?；诖思夹g(shù)，我們可為用戶提供抽屜式業(yè)務(wù)，即：用戶根據(jù)需要靈活添加新業(yè)務(wù)、刪改原有業(yè)務(wù)，就像是隨意增加或打開一個(gè)抽屜一樣便利。1.2.3系統(tǒng)開發(fā)可行性分析新利軟件作為國(guó)內(nèi)著名的系統(tǒng)集成商之一，多年來在聲訊服務(wù)領(lǐng)域、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)領(lǐng)域積累了十分豐富的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績(jī)遍布于電信、金融、證券和郵政等各個(gè)行業(yè)。同時(shí)，我們也時(shí)刻關(guān)注著用戶的需求以及信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)。早在三年前，我們就預(yù)見到了大型客戶服務(wù)中心（CallCenter）將是未來一段時(shí)期國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)潮流，所以當(dāng)時(shí)就立項(xiàng)加強(qiáng)了這方面的研究與開發(fā)?，F(xiàn)在，由新利軟件承建的石家莊工商銀行客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為金融界的一個(gè)樣板工程。另外，在珠海、廣州、蘭州和新疆等地都有我們的呼叫中心平臺(tái)。在開發(fā)人員方面，新利軟件技術(shù)力量雄厚。從新利軟件成立至今的七年間，新利軟件吸納培養(yǎng)了一大批了解電信、金融業(yè)務(wù)、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高科技優(yōu)秀人才，他們?cè)诟櫘?dāng)今最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、CTI技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的同時(shí)，結(jié)合中國(guó)和各地的實(shí)際情況，提出了多種客戶服務(wù)中心的解決方案。另外我們還建立了完整的技術(shù)開發(fā)-市場(chǎng)銷售-服務(wù)支持體系，形成了技術(shù)開發(fā)-市場(chǎng)推廣-服務(wù)支持-市場(chǎng)反饋-技術(shù)調(diào)整的良性循環(huán)機(jī)制。所有這一切都為我們建設(shè)客戶服務(wù)中心奠定了良好的基礎(chǔ)。1.3建設(shè)目標(biāo)依據(jù)證券業(yè)務(wù)需要而建設(shè)，客戶服務(wù)中心作為電話服務(wù)的“窗口”向客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話解決用戶所有問題”。所謂“一個(gè)電話解決用戶所有問題”是指：券商以統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則建設(shè)證券客戶服務(wù)中心，通過多種服務(wù)形式（人工、語音、傳真、信函、WEB服務(wù)等）將股市行情查詢、證券交易業(yè)務(wù)受理、投訴等各種服務(wù)以統(tǒng)一的服務(wù)窗口提供給用戶，不僅大大方便了廣大用戶，而且有利于提升整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，新利客戶服務(wù)中心具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與證券銀證轉(zhuǎn)帳、財(cái)務(wù)和OA系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)可靠相連。1.4新利客服中心系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢(shì)成熟的產(chǎn)品新利從1997年初就開始了呼叫中心產(chǎn)品的開發(fā)與研制。歷經(jīng)三年時(shí)間，新利最新的呼叫中心平臺(tái)SINGLEE-IVSP及NAP2000開發(fā)成功。到現(xiàn)在為止，在該平臺(tái)上不僅成功的開發(fā)了城市秘書服務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心、銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)、電信客戶服務(wù)中心、企業(yè)客戶服務(wù)中心等業(yè)務(wù)，廣泛應(yīng)用于電信、金融、保險(xiǎn)、證券、航空等領(lǐng)域的客戶服務(wù)（目前已經(jīng)在國(guó)內(nèi)開通了32個(gè)點(diǎn)），而且不斷吸收和引進(jìn)國(guó)際上最先進(jìn)的技術(shù)如Java技術(shù)、VoiceIP技術(shù)、分布式組件對(duì)象技術(shù)等，以保證該平臺(tái)在在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)領(lǐng)先性及保護(hù)客戶的長(zhǎng)期投資。完整的解決方案新利軟件提供一整套完整的呼叫中心解決方案。包括ACD部分、交互式語音資源部分、CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器、座席端軟件、開發(fā)工具等全線產(chǎn)品。這為選用新利客戶呼叫中心的客戶帶來很大的方便，也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級(jí)換代。開放靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散、管理集中，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務(wù)應(yīng)用層大量采用了COM/DCOM的軟件設(shè)計(jì)思想，各個(gè)功能模塊相互獨(dú)立，又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。強(qiáng)大的呼叫控制功能系統(tǒng)嚴(yán)格采用了CTI技術(shù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA呼叫控制模型來完成呼叫控制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，且具有良好的開放性。不僅可以與我們和Excel合作開發(fā)的PSP交換平臺(tái)接口，而且也可以與北電、朗訊等同樣支持CSTA標(biāo)準(zhǔn)的廠家的排隊(duì)機(jī)對(duì)接。豐富多樣的服務(wù)手段前端交換設(shè)備提供電話用戶，傳真用戶以及ISDN用戶、特殊終端用戶的接入；對(duì)于計(jì)算機(jī)用戶則可以通過通用的瀏覽器訪問系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)置的WWW服務(wù)器，從而進(jìn)行相應(yīng)的信息訪問或WEB方式的業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)綜合利用了自動(dòng)語音、人工座席、WEB、語音/傳真/電子信箱等多種服務(wù)手段來為用戶提供服務(wù)。同時(shí)系統(tǒng)可充分利用自動(dòng)外撥功能及時(shí)通知到用戶的電話、傳真、尋呼機(jī)、手機(jī)或電子信箱。個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是新利客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征。我們的產(chǎn)品可以保證客戶每次都得到熟悉的業(yè)務(wù)代表的應(yīng)答，獲得準(zhǔn)確無誤的信息，同時(shí)感受到迅速而又禮貌的服務(wù)。例如：直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（DirectAgentSelection)可使客戶每次都能得到同一個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；優(yōu)先排隊(duì)功能（PriorityQueuing）允許特殊客戶優(yōu)先于其他呼叫等待；專家業(yè)務(wù)代表選擇功能（ExpertAgentSelection）可使客戶選擇具有某種語言或?qū)I(yè)知識(shí)技術(shù)的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)；呼叫提示功能（CallPrompting）可使客戶通過電話撥號(hào)、輸入代碼等信息，按其需要自選接到所需服務(wù)。極高的可靠性和完善的維護(hù)管理功能系統(tǒng)的各個(gè)部分包括ACD、IVR、服務(wù)器等都可采用多種冗余容錯(cuò)技術(shù)，使整個(gè)系統(tǒng)沒有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的可靠性和穩(wěn)定性。另外，系統(tǒng)維護(hù)管理模塊能夠監(jiān)控到每個(gè)軟硬件模塊的工作狀態(tài)，并能對(duì)絕大部分模塊實(shí)現(xiàn)在線配置、開啟和關(guān)閉。強(qiáng)大的二次開發(fā)工具系統(tǒng)提供了多種強(qiáng)大的二次開發(fā)工具，便于用戶開發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務(wù)。

第二章系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì)2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則新利提供的客戶服務(wù)中心是一個(gè)開放的系統(tǒng)，它可以靈活地將電話資源、計(jì)算機(jī)資源與公用電話網(wǎng)、企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的完美結(jié)合，使之可同時(shí)支持電話、傳真、計(jì)算機(jī)、簡(jiǎn)易終端等多種方式的接入，并對(duì)各種方式的用戶需求進(jìn)行統(tǒng)一管理和智能調(diào)度，提供多種證券咨詢及交易服務(wù)，充分體現(xiàn)了對(duì)各種用戶普遍服務(wù)的原則，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)PSTN、移動(dòng)網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)“多網(wǎng)一制”的解決方案，使該系統(tǒng)可以滿足證券公司未來多樣化發(fā)展的需要，在投資金額無很大差異的情況下，使投資者可以合理實(shí)施投資步驟，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。整個(gè)證券客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙缦聢D所示：客戶服務(wù)中心主要完成用戶接入、服務(wù)受理、數(shù)據(jù)采集及部分信息預(yù)處理工作。用戶通過電話、傳真經(jīng)由PSTN接入或者經(jīng)由Internet接入證券客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢、查詢、交易以及投訴建議等活動(dòng)。新利證券客戶服務(wù)中心采用的是基于MicrosoftWindowsDNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)體系。它是目前業(yè)界第一種把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows平臺(tái)之上的各種功能特性，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理及數(shù)據(jù)分析等分布式應(yīng)用的需求。我們采用微軟的分布式部件對(duì)象模式(DCOM)開發(fā)中間層組件，并且通過微軟公司的Web服務(wù)器(IIS)將這些組件緊密結(jié)合起來，以保持?jǐn)?shù)據(jù)的高度一致性和完整性。下圖描述了本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)模型：其中：1、接入層接入層主要負(fù)責(zé)提供呼叫建立、撥號(hào)、呼叫分析、轉(zhuǎn)移、會(huì)議及掛斷等呼叫控制以及網(wǎng)絡(luò)接入等方面復(fù)雜性的解決方案，支持靈活多樣的綜合排隊(duì)策略以及智能路由功能?？梢灾С钟脩粢噪娫?、傳真、計(jì)算機(jī)、電話會(huì)議、InternetPhone等方式接入到系統(tǒng)中來。由于接入層充分利用了CTI技術(shù)，使得在同一時(shí)刻集中用戶、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)成為可能。2、業(yè)務(wù)處理層業(yè)務(wù)處理層主要包括了IVR、IFR、Recorder、CTIServer、AppServer、Agent等功能模塊。業(yè)務(wù)處理層主要負(fù)責(zé)用戶的身份認(rèn)證、檢索、媒體資源的處理、業(yè)務(wù)流程的控制等。作為用戶接入和用戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的中間層，保證了具有復(fù)雜性，環(huán)節(jié)多、歷時(shí)長(zhǎng)、分支復(fù)雜的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)接入層作為業(yè)務(wù)處理的客戶端，統(tǒng)一向業(yè)務(wù)處理層發(fā)送業(yè)務(wù)請(qǐng)求（包括、咨詢請(qǐng)求、查詢請(qǐng)求、投訴請(qǐng)求等），并根據(jù)業(yè)務(wù)處理層模塊回應(yīng)控制業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作。3、資源層資源層主要包括了本地?cái)?shù)據(jù)、通過網(wǎng)關(guān)得到的外部數(shù)據(jù)、Internet數(shù)據(jù)、語音文件、傳真文件等信息。主要根據(jù)業(yè)務(wù)處理層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起后及時(shí)返回給業(yè)務(wù)處理層使用。資源層主要解決了信息數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。2.2系統(tǒng)功能新利證券客戶服務(wù)中心功能主要概括為以下幾個(gè)方面：2.2.1呼叫處理功能呼叫處理功能主要有：1實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入功能2實(shí)現(xiàn)不同電話號(hào)碼合群接入3支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國(guó)一號(hào)信令和中國(guó)七號(hào)信令4支持電話、傳真、計(jì)算機(jī)用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能。2.2.2智能排隊(duì)及路由功能1、智能排隊(duì)功能能對(duì)呼入、呼出、話務(wù)員、語音、傳真系統(tǒng)等進(jìn)行中繼排隊(duì)靈活的話路轉(zhuǎn)接功能，可以實(shí)現(xiàn)人工到自動(dòng)、自動(dòng)到語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接。具備和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)結(jié)的功能具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊(duì)功能具備多種話務(wù)員座席接聽優(yōu)先的排隊(duì)功能2、路由控制功能技能路由功能：可以根據(jù)話務(wù)員技能分配進(jìn)行接續(xù)。智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊(duì)隊(duì)列、話務(wù)座席、資源節(jié)點(diǎn)或遠(yuǎn)程座席。負(fù)載均衡路由功能：按照系統(tǒng)資源的空閑率進(jìn)行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。3、撥出、回復(fù)功能根據(jù)用戶撥入情況回?fù)苡脩舾鶕?jù)系統(tǒng)設(shè)置撥打用戶通過電話與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)交流通過傳真答復(fù)用戶通過信函方式答復(fù)用戶通過E_Mail答復(fù)用戶通過回叫答復(fù)用戶4、遠(yuǎn)程話務(wù)員功能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席及座席組功能5、多方通話功能6、代撥轉(zhuǎn)接功能2.2.3語音系統(tǒng)功能1、語音采編功能2、語音信箱功能3、語音播放功能4、收號(hào)功能5、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能6、自動(dòng)應(yīng)答功能7、語音輔導(dǎo)功能8、語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能9、智能語音功能2.2.4座席功能1、普通話務(wù)員功能注冊(cè)、退出示忙、示閑發(fā)起呼叫應(yīng)答來話保持來話主叫顯示隊(duì)列顯示（顯示等待數(shù)）轉(zhuǎn)班長(zhǎng)座席內(nèi)部通話自動(dòng)播放提示語、話務(wù)員工號(hào)功能一次性全文檢索功能話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）用戶話路、數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）自動(dòng)判別來話性質(zhì)三方（多方）通話夜鈴功能（夜鈴開放時(shí)間可由管理部門控制）提供智能化座席輔助話務(wù)員處理業(yè)務(wù)Internet信息查詢功能接Internet用戶訪問業(yè)務(wù)向?qū)Чδ躓eb同步功能2、班長(zhǎng)座席功能普通話務(wù)員功能班長(zhǎng)監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能話務(wù)顯示、分析功能根據(jù)需要撥打用戶班長(zhǎng)強(qiáng)答功能3、專家座席故障咨詢業(yè)務(wù)咨詢4、座席工作界面功能提供咨詢、查詢、回訪、投訴等業(yè)務(wù)受理工作界面提供班長(zhǎng)臺(tái)工作界面2.2.5數(shù)據(jù)處理功能1、話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能記錄話務(wù)員信息管理功能記錄技能信息、智能信息記錄用戶撥入信息、話單存儲(chǔ)功能傳真信息記錄2、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能記錄故障信息功能記錄投訴信息功能記錄電子號(hào)簿、查號(hào)編碼信息功能記錄綜合查詢信息功能記錄綜合咨詢信息功能記錄用戶信息功能記錄統(tǒng)計(jì)信息功能3、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能記錄各種新業(yè)務(wù)信息功能4、信息查詢、訪問功能訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能訪問其他第三方系統(tǒng)功能5、電子郵箱功能話務(wù)員電子郵箱功能用戶電子郵箱功能6、Internet接入功能作為將來的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展，用戶可以通過系統(tǒng)提供的Web站點(diǎn)訪問證券客服系統(tǒng)，享受咨詢、查詢、受理等一系列服務(wù)。2.2.6接口功能1、語音系統(tǒng)接口功能提供數(shù)據(jù)接口供用戶調(diào)用功能提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調(diào)用功能2、數(shù)據(jù)接口功能與證券公司內(nèi)部系統(tǒng)的接口與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)，如電信計(jì)費(fèi)中心、銀行等系統(tǒng)的接口與Internet系統(tǒng)接口2.2.7統(tǒng)計(jì)功能對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時(shí)、日、月、年的全面統(tǒng)計(jì)功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時(shí)系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計(jì)功能，并可根據(jù)需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的采集、分析、統(tǒng)計(jì)等工作，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的靈活度。主要內(nèi)容有：中繼統(tǒng)計(jì)功能話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能2.2.8系統(tǒng)管理功能維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件運(yùn)行情況的監(jiān)控及對(duì)部件的維護(hù)管理。維護(hù)管理子系統(tǒng)在功能組織上不僅僅是完成硬件單元的管理，還能完成網(wǎng)絡(luò)管理、性能管理、服務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理等，按其功能可劃分為相對(duì)獨(dú)立的幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊以進(jìn)程方式在系統(tǒng)中運(yùn)行，各功能模塊采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法來描述自身的屬性及行為，事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制及多線程設(shè)計(jì)提供了對(duì)各種事件的并發(fā)處理能力，對(duì)象內(nèi)部及對(duì)象間的相關(guān)事件處理采用有限狀態(tài)機(jī)進(jìn)行描述。2.2.9系統(tǒng)二次開發(fā)工具在模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上提供開放、靈活的接口，運(yùn)營(yíng)者可根據(jù)需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，從而達(dá)到全面服務(wù)用戶、滿足用戶的目的。在實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。包括：具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源。2.3系統(tǒng)特點(diǎn)新利證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具備如下的特點(diǎn)：整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散，管理集中，大大增強(qiáng)了系統(tǒng)的開放性和靈活性，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。系統(tǒng)嚴(yán)格采用了CTI技術(shù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA呼叫控制模型來完成呼叫控制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，可以非常方便的完成一系列呼叫排隊(duì)、轉(zhuǎn)接、保持、自動(dòng)回呼、閉塞等等功能，同時(shí)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求開發(fā)新的呼叫功能。系統(tǒng)大量采用了分層的設(shè)計(jì)思想和COM/DCOM的軟件體系結(jié)構(gòu)，各個(gè)模塊之間相互獨(dú)立，又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通信，使得系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。模塊化的處理方式及模塊化的硬件結(jié)構(gòu)，能夠從單模塊平滑擴(kuò)展到數(shù)百個(gè)模塊，使系統(tǒng)的擴(kuò)容及維護(hù)變得十分簡(jiǎn)單，而且絕大部分硬件模塊和軟件模塊的擴(kuò)容都是在線式的，不會(huì)影響原來系統(tǒng)的運(yùn)行。采取了多種容余容錯(cuò)技術(shù)，使得整個(gè)系統(tǒng)沒有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的穩(wěn)定性和可靠性。系統(tǒng)可以通過靈活的資源調(diào)度向用戶提供多種在線服務(wù)方式（如人工、語音、傳真、Web、VOIP服務(wù)等），服務(wù)形式的多樣化使得用戶使用更加方便。系統(tǒng)支持客戶的網(wǎng)上呼叫，并能將客戶自己的Web業(yè)面同步傳送到某一個(gè)具體的話務(wù)員，而且網(wǎng)上呼叫的排隊(duì)策略和電話呼叫的排隊(duì)策略完全一樣，都由CTIServer協(xié)調(diào)完成，從而達(dá)到“兩網(wǎng)一制”的目標(biāo)。系統(tǒng)具備與LotusNotes以及Exchange等內(nèi)部工作流處理系統(tǒng)的接口，使得客戶服務(wù)中心的某些業(yè)務(wù)（比如投訴、建議的受理）與這些系統(tǒng)緊密融合在一起。當(dāng)運(yùn)營(yíng)商還未具備這樣的系統(tǒng)時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部也具備工作流處理的功能，使得為用戶提供的業(yè)務(wù)始終都是一個(gè)閉環(huán)的過程。系統(tǒng)能夠與證券公司已有的內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無封集成，同時(shí)與電子商務(wù)等新興業(yè)務(wù)緊密融合在一起，便于在不增加額外硬件設(shè)備的前提下進(jìn)一步開展增殖服務(wù)。系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的二次開發(fā)工具，便于用戶開發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務(wù)。系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的管理維護(hù)功能，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)各模塊的集中動(dòng)態(tài)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)配置、動(dòng)態(tài)調(diào)整，并可通過專用報(bào)警器使系統(tǒng)在出現(xiàn)故障時(shí)能進(jìn)行聲光報(bào)警，以提醒維護(hù)人員及時(shí)處理。通過多種遠(yuǎn)程接入手段，還可提供方便的遠(yuǎn)程告警、遠(yuǎn)程維護(hù)功能。系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理功能，能夠?qū)δ硞€(gè)時(shí)段的話務(wù)量，業(yè)務(wù)的分布情況，話務(wù)員詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。使得管理者能夠隨時(shí)對(duì)電話中心的服務(wù)情況一目了然。

第三章系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)（板卡式）新利的證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)際上是目前廣泛應(yīng)用的普通電話委托和數(shù)字中繼技術(shù)的有機(jī)融合，是證券業(yè)務(wù)處理方式的一次大飛躍?？筛鶕?jù)用戶的實(shí)際需求靈活制定不同的系統(tǒng)規(guī)模。以下我們提出基于語音節(jié)點(diǎn)以后置總線實(shí)現(xiàn)交換的解決方案，這種方式的投資僅有基于交換機(jī)前端交換方式的1/3-1/5。3.1基于板卡式的后置交換解決方案在本解決方案中我們采用SINGLEE-NAP2000平臺(tái)作為系統(tǒng)支撐平臺(tái)。系統(tǒng)采用包含中繼、語音/傳真/座席功能卡/IPGateway的高性能工控機(jī)作為與公眾電話網(wǎng)的接口，透過高帶寬的Scxbus實(shí)現(xiàn)資源交換，借助軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。在整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)中，主要包括以下幾個(gè)部分：3.1.1呼叫處理單元呼叫處理單元在證券客戶服務(wù)中心平臺(tái)中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成中國(guó)一號(hào)信令的接續(xù)和處理，提供語音處理及播放，DTMF信號(hào)自動(dòng)檢測(cè)、接收和發(fā)送，收發(fā)傳真，實(shí)現(xiàn)PCM中繼到座席話機(jī)的分流、摘機(jī)檢測(cè)，提供話務(wù)員話音通道和多方會(huì)議功能，同時(shí)完成各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。通過在每個(gè)呼叫處理單元中加入過機(jī)卡，從而提供了一個(gè)不同節(jié)點(diǎn)之間Scbus時(shí)隙的聯(lián)接接口，它把一種所謂的“全局時(shí)隙值”統(tǒng)一映射到各個(gè)節(jié)點(diǎn)中的各種資源通道上，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)的每個(gè)通道資源都一一對(duì)應(yīng)著一個(gè)Scxbus的時(shí)隙值，從而使不同節(jié)點(diǎn)之間通過連接該時(shí)隙值來達(dá)到資源共享的目的。單個(gè)Scxbus交換總線可支持30-1K的交換容量，并可以通過ATM交換機(jī)實(shí)現(xiàn)任意容量的擴(kuò)容。根據(jù)用戶實(shí)際需要，可以通過在呼叫處理單元中加入媒體網(wǎng)關(guān)（MG）實(shí)現(xiàn)IP電話功能，MG作為實(shí)現(xiàn)該功能的主要實(shí)體，與另一功能模塊GateKeeper共同完成話路的建立、語音的壓縮、傳輸和解壓等過程。呼叫處理單元內(nèi)部功能模塊結(jié)構(gòu)如下圖所示：其中：通信支撐層為各個(gè)模塊之間和各個(gè)工作站之間提供通信機(jī)制。通過通信支撐層來建立一個(gè)各子模塊之間以及和其它模塊的通用的、靈活的、可擴(kuò)充的通信接口，在通信支撐與其他外部模塊通信使用UDP協(xié)議。硬件資源層由各種資源組成：座席資源、網(wǎng)絡(luò)資源、IP電話資源、語音/傳真資源、交換控制資源等。各種資源接受業(yè)務(wù)流程控制層資源控制命令執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作，然后返回執(zhí)行結(jié)果和事件。CallManager主要對(duì)各種呼叫進(jìn)行管理，完成用戶呼叫處理、入出排隊(duì)、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。系統(tǒng)采用CSTA呼叫處理模型，將每一個(gè)呼叫都從硬件中獨(dú)立出來成為一個(gè)與硬件無關(guān)的Call事件，實(shí)現(xiàn)呼叫和具體硬件的分離，從而可以方便靈活的疊加新的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程控制層對(duì)業(yè)務(wù)流程編譯生成的中間代碼進(jìn)行解釋、執(zhí)行。業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機(jī)形式描述的業(yè)務(wù)流程。監(jiān)控/維護(hù)/配置接口層實(shí)現(xiàn)與維護(hù)管理模塊的接口，以使媒體服務(wù)模塊的運(yùn)行狀態(tài)、異常情況等信息報(bào)告維護(hù)節(jié)點(diǎn)模塊，并接受該節(jié)點(diǎn)的控制/維護(hù)命令執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作，如流程跟蹤、故障排除、資源登記、服務(wù)流程加載和卸載等，也可進(jìn)行相關(guān)參數(shù)的動(dòng)態(tài)配置。呼叫處理單元采用可疊加方式，具有強(qiáng)大的伸縮性和可擴(kuò)展性，可針對(duì)業(yè)務(wù)需求和投資規(guī)模的不同進(jìn)行靈活配置。利用NAP2000系統(tǒng)可開發(fā)多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，多種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是通過業(yè)務(wù)流程的編寫來實(shí)現(xiàn)的。我們先把業(yè)務(wù)所需的各種功能抽象出來，在業(yè)務(wù)流程控制層把這些功能封裝成一組動(dòng)作，這些動(dòng)作用狀態(tài)圖組合起來即可描述一個(gè)特定的業(yè)務(wù)，對(duì)狀態(tài)圖進(jìn)行解釋執(zhí)行即可實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)。3.1.2CTIServer(CallCenterServer)當(dāng)Agent在通過控制面板來控制呼叫時(shí)，實(shí)際上是通過調(diào)用CTIServer的構(gòu)件對(duì)象完成的，當(dāng)ACD接收到呼叫或控制應(yīng)答時(shí)，也是采用CTIServer構(gòu)件對(duì)象中推的技術(shù)向Agent發(fā)動(dòng)消息，由此CTIServer（CCS）的結(jié)構(gòu)模型如圖所示：基本排隊(duì)功能：對(duì)不同類型的座席可以被分配在不同的隊(duì)列中，完成進(jìn)入呼叫等待隊(duì)列后按照先來先服務(wù)的原則進(jìn)行話務(wù)分配。多種接入方式的自動(dòng)分配—AxD（PSTN呼叫、VoIP呼叫、電子郵件等的分發(fā)）通道類型無關(guān)的聯(lián)絡(luò)管理支持描述語言流程的開發(fā)客戶端采用先進(jìn)的組件方式實(shí)現(xiàn)座席（Agent）的控制功能，如來話通知、應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、多方通話控制、語音播號(hào)等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的監(jiān)控和管理功能，如工作組內(nèi)話務(wù)員座席的話務(wù)監(jiān)視、監(jiān)聽，能提供呼叫隊(duì)列的詳細(xì)情況和座席的詳細(xì)情況?？梢韵蜃峁┡c呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)如主叫、被叫、等待時(shí)長(zhǎng)等信息。路由分組策略。即針對(duì)不同的用戶群制訂不同的自動(dòng)呼叫分配策略，使得每一個(gè)外包企業(yè)對(duì)應(yīng)一個(gè)ACD組（本系統(tǒng)可同時(shí)支持100ACD組），每個(gè)ACD組根據(jù)預(yù)設(shè)的路由選擇將來話分配給最適當(dāng)?shù)淖?，并可根?jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需要自行對(duì)ACD的路由控制實(shí)現(xiàn)靈活設(shè)計(jì)、調(diào)試及更改。智能路由。CCS提供靈活的路由方式包括輪選、搶答，并具有智能路由接口可以擴(kuò)充。呼叫管理器接收接入層的路由請(qǐng)求，根據(jù)ACD組、服務(wù)、座席組、座席原理等不同尋址算法選擇一個(gè)座席返回相應(yīng)的接入層。在呼叫管理器的缺省算法不能滿足要求時(shí)，呼叫管理器可以根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，將請(qǐng)求發(fā)送到智能路由器，由智能路由器完成選擇。技能分組。系統(tǒng)根據(jù)座席的技能、優(yōu)先級(jí)大小、功能等將座席分組，在一個(gè)隊(duì)列中可支持最多50個(gè)技能組。全程錄音管理及座席服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)CTIServer的實(shí)質(zhì)是利用CTI技術(shù)將前端的交換技術(shù)與后端的計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，建立起電話設(shè)備與計(jì)算機(jī)之間的信息通道，從而完成從電話信息到計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息，以及從計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息到電話信息的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。3.1.3APPServer（應(yīng)用服務(wù)器）應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型(DCOM)開發(fā)各種應(yīng)用部件,將應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)對(duì)象向客戶端（主要是座席端）提供服務(wù)接口，為座席端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。應(yīng)用服務(wù)器按功能劃分為以下模塊：PredialServer預(yù)撥號(hào)服務(wù)器DBAccessServer數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器IntelligentRouterServer智能路由服務(wù)器GatewayServer網(wǎng)關(guān)服務(wù)器ChatPusherServer聊天推服務(wù)器WebServerExchangeServerAAAServer認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器MaintainServer維護(hù)服務(wù)器PredialServer（預(yù)拔號(hào)服務(wù)器）為了能夠在合適的時(shí)候及時(shí)地通知用戶，并減少話務(wù)員的拔號(hào)時(shí)間，新利客戶服務(wù)中心平臺(tái)中設(shè)置了專門的預(yù)撥號(hào)服務(wù)器，它不斷地掃描呼出數(shù)據(jù)表中的記錄內(nèi)容，檢測(cè)符合呼出條件的記錄，在出現(xiàn)可以服務(wù)的座席或呼叫處理單元端口之后，向ACD發(fā)送呼叫請(qǐng)求，同時(shí)預(yù)占用座席或呼叫處理單元端口。如果呼出成功，ACD完成對(duì)Agent的呼叫或?qū)艚刑幚韱卧暮艚泻瓦B接，同時(shí)從任務(wù)表中刪除該記錄，如果呼出不成功，把呼叫按重試次數(shù)延后，釋放預(yù)資源，如重呼仍不成功，那么取消呼出調(diào)度記錄并寫呼出失敗記錄，同時(shí)向申請(qǐng)呼出調(diào)度的Agent或向維護(hù)臺(tái)發(fā)送呼出調(diào)度失敗消息。系統(tǒng)提供的外呼服務(wù)可以通過可編程的流程實(shí)現(xiàn)，而流程中可以提供很多條件判斷功能，例如電話通知用戶時(shí)如果遇到用戶忙，則可以在較短的時(shí)間后繼續(xù)呼叫用戶，如果遇到用戶電話故障，則可以間隔較長(zhǎng)的時(shí)間。PredialServer具有維護(hù)接口，可以設(shè)置啟動(dòng)服務(wù)、關(guān)閉服務(wù)的功能，PredialServer提供參數(shù)設(shè)置接口，完成參數(shù)設(shè)置。DBAccessServer(數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器)數(shù)據(jù)訪問服務(wù)器的功能在于為IVR/IFR提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口及座席(Agent)數(shù)據(jù)訪問接口。1）能夠區(qū)別呼叫處理單元數(shù)據(jù)訪問的目的地，是被訪問數(shù)據(jù)源在本地或是應(yīng)由GatewayServer完成訪問和存貯的操作。2）完成數(shù)據(jù)訪問結(jié)果按一定的標(biāo)準(zhǔn)格式返回給調(diào)用者。3）維護(hù)每一次調(diào)用的DBAccessClient的通信連接。4）具有維護(hù)的接口，可以被遠(yuǎn)端啟動(dòng)和遠(yuǎn)端關(guān)閉服務(wù)的功能。5）具有參數(shù)設(shè)置的接口，可以遠(yuǎn)端參數(shù)設(shè)置，參數(shù)設(shè)置完成該模塊不需要重新啟動(dòng)。Intelligentrouterserver(智能路由服務(wù)器)智能路由服務(wù)器是對(duì)ACD路由選擇的擴(kuò)展，智能路由服務(wù)器能夠依照特定的規(guī)則進(jìn)行話務(wù)分配：1）按用戶信息（被叫和主叫）確定路由選擇2）按日程設(shè)定確定路由選擇3）按技能設(shè)定確定路由選擇4）按主叫的統(tǒng)計(jì)信息確定路由選擇GatewayServer(網(wǎng)關(guān)服務(wù)器)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器目的在于實(shí)現(xiàn)客戶端（包括Agent及呼叫處理單元）軟件與業(yè)務(wù)的無關(guān)性。對(duì)于外部數(shù)據(jù)的處理由網(wǎng)關(guān)服務(wù)器這一中間件完成，網(wǎng)關(guān)服務(wù)器在具體實(shí)現(xiàn)時(shí)能做到：1）作為中間構(gòu)件被Agent所調(diào)用；2）與呼叫處理單元具有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)通信的接口；3）網(wǎng)關(guān)服務(wù)器能夠管理各個(gè)網(wǎng)關(guān)的連接情況，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，產(chǎn)生告警清除消息；4）網(wǎng)關(guān)服務(wù)器與各網(wǎng)關(guān)具有統(tǒng)一的接口，即可以做到在新增一個(gè)網(wǎng)關(guān)時(shí)，該網(wǎng)關(guān)向網(wǎng)關(guān)服務(wù)器登記連接后，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通信，而不需要再修改網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的代碼；5）網(wǎng)關(guān)服務(wù)器能夠識(shí)別數(shù)據(jù)源及確定數(shù)據(jù)發(fā)送的目的地址,即能夠?qū)?shù)據(jù)地址進(jìn)行管理。6）提供配置、啟動(dòng)服務(wù)、關(guān)閉服務(wù)、查詢服務(wù)（地址）狀態(tài)的接口。WebServer客戶服務(wù)中心平臺(tái)應(yīng)該作為Internet上的一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，在Internet上提供信息服務(wù)、檢索、電子郵件咨詢服務(wù)、基于Chat的聊天頻道等服務(wù)，Internet用戶可以通過163/169接入系統(tǒng)，可以查詢系統(tǒng)所提供的各種信息，也可以直接點(diǎn)擊頁面上的功能按鈕，從而與系統(tǒng)的WEB座席話務(wù)員通過CHAT等直接交流，得到服務(wù)。另一方面話務(wù)員的信息查詢、業(yè)務(wù)向?qū)У墓ぷ鹘缑娴膶?shí)現(xiàn)都要通過WebServer完成。ExchangeServerExchangeServer與Internet連接在一起。使用ExchangeServer作為中間件是為了實(shí)現(xiàn)：1)一方面完成話務(wù)員與管理人員通過E-mail進(jìn)行內(nèi)部溝通，實(shí)現(xiàn)辦公室自動(dòng)化話務(wù)員的日程安排服務(wù)功能、內(nèi)部工作流服務(wù)功能。2)另一方面要實(shí)現(xiàn)與外界用戶之間通過電子郵件進(jìn)行溝通。在實(shí)現(xiàn)上當(dāng)有工作需求時(shí)可以通過調(diào)用其他應(yīng)用服務(wù)器的構(gòu)件完成呼叫、應(yīng)答、傳真、語音提示等功能。ChatPusherServer(聊天推服務(wù)器)聊天推服務(wù)器能夠作為構(gòu)件被Agent調(diào)用，能做到：Agent在ChatPusherServer上有自己的登記標(biāo)識(shí)，該標(biāo)識(shí)是唯一的。ChatPusherServer支持來自客戶端對(duì)聊天內(nèi)容提取的功能（即拉的功能）。ChatPusherServer負(fù)責(zé)把新的信息推到組內(nèi)的各成員的交談板上，這一交談板可以是公告板或是瀏覽器的Chat面板。存在信息廣播功能，當(dāng)信息由管理員發(fā)出時(shí)可以被廣播到ChatPusherServer上的每一成員。可以存在進(jìn)入密室功能，當(dāng)某些成員要求單獨(dú)交談時(shí)，可以保證信息只在該成員間傳送，傳送依然運(yùn)用推的方法。可以把所有的推的內(nèi)容存入數(shù)據(jù)表中，以備管理者日后查驗(yàn)。能夠進(jìn)行計(jì)費(fèi)的功能。具有服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)關(guān)閉的軟件工作功能及接口。AAAServer(認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器)AAAServer認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)器提供如下功能：1)提供話務(wù)員登記時(shí)的認(rèn)證功能；2)提供呼叫處理單元帳號(hào)用戶的身份認(rèn)證功能；MaintainServer（維護(hù)服務(wù)器）維護(hù)服務(wù)器的功能在于能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用服務(wù)器上所有構(gòu)件的啟動(dòng)、關(guān)閉、配置、查詢等功能。維護(hù)服務(wù)器也可以作為構(gòu)件被客戶端調(diào)用，這一客戶端是提供給維護(hù)人員，質(zhì)量檢查人員使用而非話務(wù)員使用。3.1.4Agents座席由于采用了Pstation技術(shù)，受理座席端可以根據(jù)座席輸入的工號(hào)、技能等參數(shù)動(dòng)態(tài)生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理軟件，因而在我們客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，工作人員不必受物理上座席機(jī)的限制，即操作員可在任何的機(jī)器上都能進(jìn)行受理，從而實(shí)現(xiàn)所謂“自由座席”功能，這樣可以實(shí)現(xiàn)線路資源和機(jī)器資源的統(tǒng)一管理和綜合利用。（1）普通座席與管理座席根據(jù)話務(wù)員的職責(zé)權(quán)限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務(wù)用戶接入方式的不同分為話務(wù)座席及Web座席。a、普通座席具有的座席功能由權(quán)限可選擇呼出時(shí)的呼叫限制：有條件實(shí)現(xiàn)市話、本地、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途的呼叫。能以自動(dòng)控制/人工的方式進(jìn)行應(yīng)答向另一Agent的呼叫：可以通過指定業(yè)務(wù)員、座席號(hào)、工號(hào)向另一個(gè)Agent發(fā)起呼叫。應(yīng)答內(nèi)線/外線時(shí)在座席臺(tái)面上能顯示主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼?？梢詫?shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫的請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移呼叫可以是內(nèi)線/外線。在用戶話路接入系統(tǒng)后，能保持用戶話路?？梢詫?shí)現(xiàn)插入呼叫功能，當(dāng)打內(nèi)線Agent時(shí)，遇忙，要求插入或監(jiān)聽，成功后進(jìn)入插入或監(jiān)聽狀態(tài)。可以查詢當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，顯示各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼?？梢栽O(shè)備鬧鐘功能，在深夜使用鬧鐘呼叫，使話務(wù)員能及時(shí)為用戶服務(wù)?；貜?fù)功能。對(duì)于留有E-mail信箱的Internet用戶，系統(tǒng)可以將用戶預(yù)訂的信息或系統(tǒng)的處理結(jié)果整理成文本，通過電子郵件的方式發(fā)給用戶的E-mail信箱。通過預(yù)撥號(hào)服務(wù)器實(shí)現(xiàn)客戶留言的自動(dòng)處理過程系統(tǒng)自動(dòng)判別來話性質(zhì)（如用戶直接撥入、從呼叫處理單元轉(zhuǎn)來、座席互轉(zhuǎn)、E-mail、Web等），并能根據(jù)來話性質(zhì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的操作界面，從而減少話務(wù)員的操作，提高了處理效率?？梢詫?shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)或人工互轉(zhuǎn)的功能。當(dāng)人工座席在為用戶服務(wù)的過程中，若用戶要求、系統(tǒng)忙或保密的需要時(shí)，可以把話路轉(zhuǎn)入自動(dòng)系統(tǒng)處理，待自動(dòng)系統(tǒng)處理完畢后，再轉(zhuǎn)回原來的座席繼續(xù)進(jìn)行人工服務(wù)；當(dāng)人工互轉(zhuǎn)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶話路、用戶數(shù)據(jù)及當(dāng)前話務(wù)員操作界面同步轉(zhuǎn)移至目標(biāo)話務(wù)員。能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)號(hào)、報(bào)音、播提示音請(qǐng)求功能。當(dāng)用戶用電話撥入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)播放提示音對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)用戶與話務(wù)員即將接通時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)報(bào)出話務(wù)員工號(hào)供用戶監(jiān)督管理?？梢园从脩舻囊蠼M織會(huì)議電話。話務(wù)員將主叫要求的被叫號(hào)碼一一呼通，并連接到一個(gè)多方通話電話中，座席屏幕上可監(jiān)視到通話狀態(tài)。若通話過程中，某一用戶掛機(jī)，話務(wù)員可再次呼通該號(hào)碼并詢問是否要再次加入會(huì)議，若要?jiǎng)t再次將該用戶加入。話務(wù)員可以對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽，可生動(dòng)拆除會(huì)議。用戶、中繼狀態(tài)查詢請(qǐng)求及顯示功能。聯(lián)全服務(wù)功能。當(dāng)一個(gè)話務(wù)員需要其它話務(wù)員一起解答用戶問題時(shí)，可以將話路接入一個(gè)多方會(huì)議場(chǎng)所，再申請(qǐng)其它的話務(wù)員共同參加，多方一起回答用戶的問題。自動(dòng)輔助回叫功能。對(duì)于系統(tǒng)因遇忙或用戶放棄呼叫等原因而未提供服務(wù)的呼叫，或由于定時(shí)提醒等業(yè)務(wù)而設(shè)定的呼叫，都可由系統(tǒng)輔助自動(dòng)呼出，當(dāng)呼叫接通后，由系統(tǒng)安排相應(yīng)的話務(wù)員接聽。人工輔助回叫功能?；九c自動(dòng)輔助回叫功能相同，只是話務(wù)呼出不是由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起，而是由話務(wù)員通過人工方式發(fā)起呼出，接通后向用戶提供服務(wù)。座席軟件提供智能引導(dǎo)功能，將專家的知識(shí)設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)逐步引導(dǎo)應(yīng)答的案例，由座席軟件自動(dòng)提供給話務(wù)員逐步的選擇性提問，操作人員記錄用戶的回答，系統(tǒng)根據(jù)每一步的回答自動(dòng)選擇下一個(gè)提問，直到得到準(zhǔn)確的答案。這就使座席并不需要很強(qiáng)的專業(yè)技能，只是根據(jù)系統(tǒng)的提示和用戶進(jìn)行對(duì)話，即可為用戶提供滿意的服務(wù)。解答提示：座席軟件在提供某些特定服務(wù)如用戶投訴時(shí)，由系統(tǒng)預(yù)先建設(shè)好相關(guān)的知識(shí)庫（一般由業(yè)務(wù)專家或技術(shù)專家負(fù)責(zé)建設(shè)，系統(tǒng)提供建設(shè)工具），客戶提出問題后，座席操作員從知識(shí)庫中找出匹配或相近的問題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)顯示相關(guān)的知識(shí)（如解答提示、問題可能產(chǎn)生的原因及解決辦法等），座席操作員根據(jù)系統(tǒng)提示的信息即可應(yīng)答用戶，這樣既提高了服務(wù)效率，又提高了服務(wù)的準(zhǔn)確度，同時(shí)還促進(jìn)了服務(wù)的規(guī)范化，不會(huì)出現(xiàn)同一個(gè)問題不同的操作員有不同的解釋這種情況。座席代答功能。當(dāng)話務(wù)員座席忙時(shí)，班長(zhǎng)座可以代答。當(dāng)某個(gè)座席在規(guī)定時(shí)限內(nèi)沒有應(yīng)答時(shí)，其他同類技能的話務(wù)員或以代答或者按一定的優(yōu)先級(jí)轉(zhuǎn)移到其它話務(wù)員。b、管理座席具有的座席功能管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：呼叫排隊(duì)情況監(jiān)視。班長(zhǎng)席上能查看到系統(tǒng)外還有幾個(gè)用戶有排隊(duì)等待。用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）?？梢酝瑫r(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況。強(qiáng)制簽出功能。管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的話務(wù)員強(qiáng)行簽出，即注消該話務(wù)員的服務(wù)功能，以達(dá)到維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的目的。當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時(shí)，能對(duì)它的通話情況進(jìn)行無察覺的監(jiān)聽，以考查服務(wù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^錄音設(shè)備，能自動(dòng)地同時(shí)對(duì)多名話務(wù)員的通話進(jìn)行錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長(zhǎng)錄音、定時(shí)錄音和全程錄音。對(duì)于系統(tǒng)的錄音，可以按時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類檢索并播放可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)拆功能，當(dāng)Agent在接聽用戶話路時(shí)，班長(zhǎng)席可以把話路強(qiáng)行拆開。呼叫指定分配功能。管理座席具有強(qiáng)插功能。不管話務(wù)員是否在與用戶通話，管理座席都能強(qiáng)行插入與話務(wù)員通話。管理座席可以設(shè)定攔截參數(shù)，把指定話務(wù)員的來話攔截到質(zhì)檢臺(tái)。強(qiáng)制示忙功能。管理座席能將指定的話務(wù)員的話路狀態(tài)強(qiáng)行示忙，如話務(wù)員不取消示忙，則該座席將不再能接話務(wù)。強(qiáng)制示閑功能。能將話務(wù)員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該座席可以接來話。（2）座席特點(diǎn)a．呼叫控制面板Agent端對(duì)客服的控制是通過調(diào)用CTIServer構(gòu)件實(shí)現(xiàn)的。系統(tǒng)在座席終端上提供一個(gè)客服控制面板功能的軟件電話機(jī)，該電話機(jī)比普通電話機(jī)具備更強(qiáng)的功能。整個(gè)話務(wù)員端的界面主要分為四部分：用戶信息區(qū)、功能選擇區(qū)、主顯示區(qū)、呼叫控制區(qū)。用戶信息區(qū)主要是提供來電用戶的信息顯示，包括主叫號(hào)碼、客戶姓名、來電時(shí)間、帳號(hào)種類、帳號(hào)信息以及通信方式等等內(nèi)容。這些信息通常已經(jīng)存儲(chǔ)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)用戶電話接入進(jìn)來的時(shí)候，根據(jù)用戶的電話號(hào)碼或IVR/IFR收集到的一些信息從數(shù)據(jù)庫中提取出來，并將之推送到受理的話務(wù)員界面上，使得話務(wù)員在接聽電話的同時(shí)就知道用戶的身份，便于為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。功能選擇區(qū)主要是指系統(tǒng)能夠?yàn)橛脩籼峁┑囊恍┚唧w的業(yè)務(wù)功能。比如信息查詢、儲(chǔ)蓄、代理業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)、投訴建議、口頭掛失、消費(fèi)信貸等等。話務(wù)員通過這些按鈕的操作即可以為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。將來如果要增加新的業(yè)務(wù)，也是以類似的方式添加上去。主顯示區(qū)主要是提供一些具體的信息顯示。比如用戶要查詢的信息、交易的信息、繳費(fèi)的信息等等。呼叫控制區(qū)為話務(wù)員提供了一系列呼叫控制的按鈕，通過這些按鈕，話務(wù)員可以完成諸如閉塞、保持、轉(zhuǎn)移、咨詢、掛機(jī)、多方通話、接入專家等等一系列功能，從而大大提高工作效率、方便為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。b。公告信息板及通知在瀏覽器中實(shí)現(xiàn)公告信息板，在應(yīng)用服務(wù)器的實(shí)現(xiàn)上是由ChatPusherServer實(shí)現(xiàn)。公告信息板用于管理職能的用戶（如班長(zhǎng)、管理員）發(fā)出的通告、指示的顯示、收集。對(duì)于普通話務(wù)員而言，在于了解業(yè)務(wù)發(fā)展情況，接受管理指令。對(duì)于管理者而言，提供發(fā)布公告和廣播信息的工具。c．Chat聊天室在瀏覽器實(shí)現(xiàn)Chat聊天室，在應(yīng)用服務(wù)器上是由ChatPusherServer實(shí)現(xiàn)。運(yùn)用Chat聊天室的拉、推的技術(shù)，使座席客戶端用戶可以通過Internet與外界用戶聊天，作為專家解決疑難問題。d．信息查詢界面采用MSDN類似的信息組織機(jī)構(gòu)，邏輯性強(qiáng)，提供一次性全文檢索功能（包括各級(jí)主題及具體內(nèi)容），檢索方式多樣，速度快，操作非常方便。座席通過對(duì)應(yīng)用服務(wù)器中的DBAccessServer構(gòu)件的調(diào)用和對(duì)WebServer的信息瀏覽完成用戶需求信息的查詢。信息查詢涉及對(duì)外部數(shù)據(jù)庫的查詢時(shí)，調(diào)用GatewayServer對(duì)外完成信息查詢，對(duì)Internet的信息查詢可以通過內(nèi)嵌的瀏覽器直接指向信息所在的URL地址完成。e．業(yè)務(wù)向?qū)Ъ吧蓸I(yè)務(wù)向?qū)到y(tǒng)該服務(wù)為話務(wù)員（AGENT）提供在線的業(yè)務(wù)操作向?qū)?，為話?wù)員指示業(yè)務(wù)流程及提供幫助。同時(shí)還提供向?qū)上到y(tǒng)，方便用戶修改業(yè)務(wù)流程。實(shí)現(xiàn)時(shí)，在瀏覽器上分成兩個(gè)窗口，一個(gè)是業(yè)務(wù)向?qū)Т翱冢粋€(gè)是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)窗口。業(yè)務(wù)向?qū)Т翱诓捎脴錉罱Y(jié)構(gòu)，采用業(yè)務(wù)描述語言（SERVICESCRIPT），業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)窗口和業(yè)務(wù)向?qū)Т翱诰哂邢嚓P(guān)性。所有的服務(wù)由話務(wù)員向?qū)?yīng)用服務(wù)構(gòu)件提供。f．郵件處理及日程安排郵件處理及日程安排使用Outlook完成郵件處理及話務(wù)員的日程安排。g．其他在Agent的界面上，為方便話務(wù)員工作，可以顯示話務(wù)員登錄時(shí)間、工號(hào)、姓名、受理呼入次數(shù)、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、日期及當(dāng)前時(shí)間。（3）話務(wù)員座席登錄、離席及注銷的流程話務(wù)員登錄/注銷啟動(dòng)Agent上有登錄窗口，提示工號(hào)及密碼。Agent調(diào)用認(rèn)證服務(wù)器的構(gòu)件完成對(duì)工號(hào)及密碼的認(rèn)證，同時(shí)返回其技能水平碼和權(quán)限碼。如帳號(hào)正確，在本地取得Agent的物理信息（用戶設(shè)備號(hào)及IP地址碼等）把CTIServer構(gòu)件例化并注冊(cè)，啟動(dòng)公告信息板向ChatPusher注冊(cè)，啟動(dòng)軟件電話機(jī)，依據(jù)技能水平碼啟動(dòng)業(yè)務(wù)向?qū)Я鞒探缑婧蛦?dòng)Outlook郵件處理界面。在啟動(dòng)業(yè)務(wù)向?qū)Я鞒虝r(shí)向IntelligentRouterServer登記Agent路由信息。如果該工號(hào)的話務(wù)員具有上聊天室功能，則啟動(dòng)ChatClient的界面。向質(zhì)量管理表寫入上班登記記錄。閉塞/解閉塞話務(wù)員離席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向CTIServer發(fā)送閉塞命令，CTIServer在收到閉塞指令后向IntelligentRouteServer或ACD發(fā)送閉塞包，使ACD停止把呼叫分配到該Agent上來。這一過程要向質(zhì)量管理表寫入一條離席記錄。當(dāng)話務(wù)員離席而不做閉塞登記時(shí)，有呼叫到來時(shí)，ACD在超時(shí)不接時(shí)將把呼叫分配到另一個(gè)Agent上或在無其他空閑Agent時(shí)重新排隊(duì)，同時(shí)把該Agent設(shè)置為閉塞并向Agent發(fā)送閉塞消息。在話務(wù)員要求解除閉塞時(shí)，系統(tǒng)向質(zhì)量管理表寫入一條無故離席記錄。注銷在話務(wù)員下班時(shí)要向CTIServer發(fā)送Agent簽出指令，使CTIServer向ACD或向IntelligentRouteserver發(fā)送注銷包。注銷操作要求向質(zhì)量管理表寫入下班記錄。3.1.5同步錄音設(shè)備為了為用戶提供更周到細(xì)致的服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)座席的管理是一個(gè)非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。為此在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中提供了多通道同步錄音設(shè)備，管理席可以根據(jù)需要方便地對(duì)管理組內(nèi)所有座席進(jìn)行監(jiān)聽錄音,在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據(jù)需要，通過我們提供的“特征值”（包括工號(hào)、技能、開始時(shí)間、主叫號(hào)碼等）準(zhǔn)確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)定或用戶投訴時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)，另一方面可以選定服務(wù)質(zhì)量高的受理片段作為新員工培訓(xùn)的教材之一。該錄音設(shè)備具有以下特點(diǎn)：1．高集成度該同步錄音設(shè)備可記錄的通道數(shù)最大為120路。2．具有CTI集成技術(shù)CTIServer可以對(duì)記錄下的通話進(jìn)行存儲(chǔ)存檔，并對(duì)所有同通話有關(guān)的重要信息進(jìn)行管理。如主叫號(hào)碼、通道號(hào)、通話時(shí)長(zhǎng)、日期和時(shí)間等。通過CTIServer可以將很多有關(guān)信息記錄下來，如可以根據(jù)需要提供主叫號(hào)碼、通道號(hào)、座席工號(hào)、業(yè)務(wù)類別、通話開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等，這樣的特征值越多，對(duì)于后臺(tái)管理就越方便。如管理席只要通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可以在屏幕上看到符合檢索條件的所有通話。另外通過CTI接口可以實(shí)現(xiàn)自由座席功能。所謂自由座席即在用戶不中斷電話的情況下也可以快速方便的檢索到自己的通話。如果需要查詢通話記錄，需要通過密碼認(rèn)證，該功能可以防止未經(jīng)許可的對(duì)通訊記錄的竊聽。3．管理方便錄音管理工作站選用Window95或WindowsNT操作系統(tǒng)，再配置相應(yīng)的錄音設(shè)備管理軟件就可以通過網(wǎng)絡(luò)控制錄音設(shè)備?？梢酝ㄟ^局域網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)來控制、監(jiān)聽、檢索、重放所有通話錄音?？梢栽诠ぷ髡局苯舆M(jìn)行重放。4．可調(diào)節(jié)數(shù)據(jù)壓縮比為了優(yōu)化通訊記錄的質(zhì)量和容量，每個(gè)通道的數(shù)據(jù)壓縮比均可以作以下調(diào)節(jié)：16Kbps，(4:1)，32Kbps(2:1)，64Kbps(1:1)。5．使用方便靈活目前大多數(shù)使用ISDN、E1、T1協(xié)議以及PCM30和PCM32數(shù)字電話系統(tǒng)都可以同通訊記錄系統(tǒng)直接連接?？梢耘渲貌煌拇鎯?chǔ)媒體如數(shù)字音頻磁帶、光盤等?？梢詫?shí)現(xiàn)記錄與重放通話在目前正在錄音的磁帶上同時(shí)進(jìn)行，從而方便語音資料的存檔及檢索。3.1.6DBServer(數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)完成內(nèi)部數(shù)據(jù)管理的功能實(shí)體，包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是NAP2000平臺(tái)中內(nèi)部數(shù)據(jù)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的存貯，具體包含如下的數(shù)據(jù)：NAP2000局?jǐn)?shù)據(jù)表NAP2000中呼叫處理單元資源表。NAP2000中Agents（客戶端座席）的資源表。NAP2000的字冠表。NAP2000的路由功能表。NAP2000中的話務(wù)員資料表。NAP2000用戶數(shù)據(jù)表語音信息登記記錄客戶登記記錄客戶紅名單記錄表客戶黑名單記錄表系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)表語音信息登記記錄客戶基本數(shù)據(jù)客戶投訴記錄表等等信息數(shù)據(jù)表和檢索引擎數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的全部數(shù)據(jù)字典，并要求能夠在信息查詢時(shí)使用信息檢索引擎，信息檢索引擎可以劃分成兩種：分類檢索引擎：在某一分類信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。全文檢索引擎：在所有信息組織中完成快速檢索查詢的功能模塊。信息檢索引擎提供應(yīng)用服務(wù)器中的WebServer查詢的接口。服務(wù)質(zhì)量記錄在NAP2000中為檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量情況，使管理者能夠?qū)υ拕?wù)員和業(yè)務(wù)情況作分析，并為話務(wù)員的工作薪資能夠提供依據(jù)，需要服務(wù)質(zhì)量記錄表，服務(wù)質(zhì)量涉及的內(nèi)容有：工作時(shí)間登記表：話務(wù)員上班、下班登記表。阻塞時(shí)間登記表：話務(wù)員上班時(shí)間Agent引起阻塞的登記，包括阻塞開始、結(jié)束時(shí)間、阻塞原因等。服務(wù)統(tǒng)計(jì)表：話務(wù)員在崗時(shí)受理服務(wù)次數(shù)、服務(wù)平均時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)的業(yè)務(wù)分布統(tǒng)計(jì)情況。結(jié)合用戶現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的狀況及未來系統(tǒng)的發(fā)展需要，在數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的選取上，我們考慮的原則及要求是：運(yùn)行速度快，多用戶支持能力，可擴(kuò)充性、靈活性、可兼容、可移植性，同時(shí)對(duì)這種產(chǎn)品的要求還應(yīng)具有：真正對(duì)客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的支持產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)的全面開放性所支持網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、硬件、操作系統(tǒng)平臺(tái)的多樣性分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的構(gòu)造能力及其效率分布式環(huán)境下數(shù)據(jù)復(fù)制效率、完整性、可靠性、安全性，以及對(duì)異構(gòu)數(shù)據(jù)源的復(fù)制支持開發(fā)工具的效率、標(biāo)準(zhǔn)化程度、資源需求、開放性（支持多種DBMS）形成多種應(yīng)用系統(tǒng)、多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源并存，并實(shí)現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)源的互訪，即保護(hù)了用戶的原有投資，又提供了應(yīng)用系統(tǒng)由舊向新、系統(tǒng)平臺(tái)由低向高平滑過渡的能力。3.1.7FileServer(文件服務(wù)器)文件服務(wù)器的作用是存貯系統(tǒng)使用的各類文件，包括系統(tǒng)應(yīng)用語音文件、傳真文件，圖象文件等等外部應(yīng)用文件（如股票行情、專家股評(píng)、行情走勢(shì)圖等），通過鎖存的方式，提供高性能的文件傳輸機(jī)制，為語音等服務(wù)提供信源。3.1.8應(yīng)用網(wǎng)關(guān)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與具體的專業(yè)數(shù)據(jù)源連接，完成NAP2000平臺(tái)中外部服務(wù)數(shù)據(jù)功能，具體協(xié)議依照與專業(yè)數(shù)據(jù)源的具體協(xié)議而定。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的一個(gè)重要模塊，亦是本系統(tǒng)與眾多外部接口中的一個(gè)子系統(tǒng)，本模塊主要實(shí)現(xiàn)與證券公司后臺(tái)交易系統(tǒng)以及銀行等其他社會(huì)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)交互。備注：以上服務(wù)器的分類僅僅從功能上進(jìn)行劃分，實(shí)際應(yīng)用可以將如：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、文件服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)合并到一臺(tái)服務(wù)器上。3.1.9業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)節(jié)點(diǎn)的功能是對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)按照不同的要求進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并以各種圖表的方式表示出來。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)庫中，統(tǒng)計(jì)席作為數(shù)據(jù)庫的客戶端，可以提取這些業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)者根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整。它的統(tǒng)計(jì)功能主要表現(xiàn)在：對(duì)中繼群、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計(jì)。對(duì)路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，通用話務(wù)量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、呼叫失敗情況（如久叫不應(yīng)、容錯(cuò)號(hào)、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對(duì)局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應(yīng)答率和服務(wù)質(zhì)量）的采樣、統(tǒng)計(jì)。座席的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，包括接通率、應(yīng)答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時(shí)長(zhǎng)、主叫占用時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、主叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、被叫平均占用時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等的采樣、統(tǒng)計(jì)。3.1.10維護(hù)終端維護(hù)終端包括安裝、配置、監(jiān)控、維護(hù)、告警等功能。其主要內(nèi)容有：對(duì)媒體服務(wù)系統(tǒng)（IVR、IFR）的監(jiān)控、配置、維護(hù)。對(duì)話務(wù)員座席(Agents)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。對(duì)應(yīng)用服務(wù)器的各功能模塊的監(jiān)控、配置、維護(hù)。對(duì)各應(yīng)用網(wǎng)關(guān)的監(jiān)控、配置、維護(hù)。對(duì)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的監(jiān)控、配置、維護(hù)。維護(hù)終端可以根據(jù)不同的需要，按照靈活、方便、統(tǒng)一的原則，具有以下二種形式的終端界面：圖形界面維護(hù)終端。行命令維護(hù)終端。3.2基于前置交換的解決方案簡(jiǎn)單介紹基于前置交換機(jī)的客戶服務(wù)中心解決方案是以SINGLEE-IVSP平臺(tái)作為系統(tǒng)硬件支撐平臺(tái)的。該平臺(tái)是一個(gè)開放、靈活、可靠、大容量的電話業(yè)務(wù)集成平臺(tái)，這一平臺(tái)具備如下的特點(diǎn)：大容量：在引入前置交換之后，采用了速率高達(dá)1.2GB的Exnet技術(shù)，使其無阻塞交換能力可以高達(dá)3萬門左右。硬件無關(guān)性：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)呼叫控制模型的采用，使系統(tǒng)不再局限于某一單一的的交換機(jī)品牌，使上層應(yīng)用與具體硬件無關(guān)成為可能。支持多種信令：利用EXCEL交換機(jī)的固有特性，使平臺(tái)可以處理中國(guó)七號(hào)信令TUP、ISUP和中國(guó)一號(hào)信令，以適應(yīng)不同用戶的不同需求。開放性：開發(fā)性具體表現(xiàn)在交換系統(tǒng)的開放性、語音系統(tǒng)的開放性和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開放性以及維護(hù)管理系統(tǒng)的開放性。為了適應(yīng)市場(chǎng)不同用戶的不同需求，平臺(tái)中提供可以組合的構(gòu)件以便于對(duì)交換系統(tǒng)、語音系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的二次開發(fā)?？煽啃裕赫麄€(gè)應(yīng)用平臺(tái)充分考慮了冗余和可維護(hù)管理，具有故障自愈的能力。作為一個(gè)交換系統(tǒng)置于交換網(wǎng)絡(luò)之上，每一次故障對(duì)于開發(fā)人員、工程人員和用戶來說都是一次災(zāi)難。我們的系統(tǒng)充分考慮了容錯(cuò)、冗余、備份、修復(fù)、維護(hù)、診斷和自愈等功能。提供多種接口：應(yīng)用平臺(tái)一方面提供與電信網(wǎng)的接口，另一方面要提供與Internet接口，此外還要具備與其他的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或第三方數(shù)據(jù)庫如銀行、證券公司、計(jì)費(fèi)中心等的互連接口。由于我們公司提供的兩種解決方案是采用了幾乎完全相同的軟件體系結(jié)構(gòu)，所不同的是，前者是通過各個(gè)節(jié)點(diǎn)分別接入，通過后置總線來實(shí)現(xiàn)交換，并采用軟件的方式來實(shí)現(xiàn)ACD的功能。而后者則采用了一臺(tái)物理的排隊(duì)機(jī)來完成用戶的集中接入，至于其他的各個(gè)軟硬件模塊所發(fā)揮的功能則完全相同，所以以下我們主要是對(duì)排隊(duì)機(jī)做一個(gè)說明，其他各個(gè)模塊則不再贅述。3.3與后臺(tái)交易系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)新利證券客戶服務(wù)中心通過專用通訊包接口與后臺(tái)交易系統(tǒng)相連，以滿足用戶對(duì)股票行情查詢和快速委托的需求，同時(shí)保證交易的安全性。具體實(shí)現(xiàn)過程如下圖所示：如圖所示，所有來自IVR、Agent以及WebServer的查詢或交易請(qǐng)求統(tǒng)一提交給網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，由網(wǎng)關(guān)服務(wù)器判斷該請(qǐng)求應(yīng)發(fā)往的應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（客戶服務(wù)中心用戶數(shù)據(jù)庫中保存著股民股東代碼與各營(yíng)業(yè)廳的對(duì)照表），然后由相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)完成與后臺(tái)交易系統(tǒng)之間的通訊并將查詢或交易結(jié)果通過網(wǎng)關(guān)服務(wù)器返回給客戶端，從而有效地保證了關(guān)鍵應(yīng)用和后臺(tái)交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性及完整性。

新利“遠(yuǎn)程分支營(yíng)業(yè)部”廣域聯(lián)網(wǎng)解決方案 遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)部（遠(yuǎn)程大戶室）是投資少、周期短、易于管理的一種模式。隨著公民投資意識(shí)的增強(qiáng)，業(yè)務(wù)量也大幅增大。因此，在一些大城市周邊的地區(qū)，又集中有一定股民，可以采用此種模式來方便股民、吸引股民。新利公司在這方面最早就進(jìn)行了探討，有自己成熟的產(chǎn)品。公司最先在遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)部方面的產(chǎn)品是基于新利柜臺(tái)的集中式通存通兌方案，隨著安全性要求在證券行業(yè)的日異提高，新利公司又開發(fā)了以數(shù)據(jù)處理中心為基礎(chǔ)的三層結(jié)構(gòu)的遠(yuǎn)程營(yíng)業(yè)部解決方案。數(shù)據(jù)處理中心采用WINDOWS編程，支持IPX/SPX、TCP/IP協(xié)議，數(shù)據(jù)包內(nèi)容采用銀行界通用的8583包，加密方式采用DES加密，故具有較高的安全性。同時(shí)，利用WINDOWS的多線程技術(shù)，同時(shí)可處理6路請(qǐng)求，提高了效率。此方案在多家營(yíng)業(yè)部使用，有處理速度快、安全性高、功能全的優(yōu)點(diǎn)。1、產(chǎn)品具體構(gòu)成：作為各遠(yuǎn)程大戶室的中心，主營(yíng)業(yè)部除安裝滿足營(yíng)業(yè)部日常交易所需產(chǎn)品外，還必須安裝：實(shí)時(shí)行情通訊機(jī)。該機(jī)負(fù)責(zé)將交易所發(fā)送的行情信息發(fā)送至各遠(yuǎn)程大戶室。行情數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換機(jī)。該機(jī)負(fù)責(zé)將交易所發(fā)送的行情信息轉(zhuǎn)換為儲(chǔ)存格式（完全兼容錢龍），并發(fā)送至各遠(yuǎn)程大戶室。數(shù)據(jù)處理中心。該機(jī)負(fù)責(zé)處理來自各遠(yuǎn)程大戶室的交易及查詢請(qǐng)求。該機(jī)可與處理主營(yíng)業(yè)部的日常業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理中心合并。數(shù)據(jù)處理中心可同時(shí)啟動(dòng)多臺(tái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)均衡負(fù)載。主營(yíng)業(yè)部與各遠(yuǎn)程大戶室之間的通訊可采用DDN或撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)。遠(yuǎn)程大戶室端的設(shè)備視規(guī)模而定，但一般來講必須安裝的產(chǎn)品包括：文件服務(wù)器。凡組建局域網(wǎng)的遠(yuǎn)程大戶室都需要部署文件服務(wù)器。數(shù)據(jù)處理中心。該機(jī)負(fù)責(zé)向主營(yíng)業(yè)部發(fā)送本遠(yuǎn)程大戶室的請(qǐng)求，并接收處理結(jié)果。如果遠(yuǎn)程大戶室規(guī)模較大，導(dǎo)致數(shù)據(jù)處理中心處理壓力較大，則可同時(shí)啟動(dòng)多臺(tái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)均衡負(fù)載。刷卡自助終端、錢龍熱自助終端。提供與主營(yíng)業(yè)部完全相同風(fēng)格的操作界面。遠(yuǎn)程大戶室端也可視具體需求，安裝一些可選安裝的產(chǎn)品。包括：實(shí)時(shí)行情接收機(jī)。如果遠(yuǎn)程大戶室端無法獨(dú)立接收交易所實(shí)時(shí)行情信息，則可安裝新利公司的行情轉(zhuǎn)換機(jī)。本機(jī)負(fù)責(zé)將總部發(fā)布的實(shí)時(shí)行情信息（DBF格式）轉(zhuǎn)儲(chǔ)在文件服務(wù)器中。該機(jī)可與數(shù)據(jù)處理中心合用一臺(tái)工作站。行情信息接收機(jī)。如果遠(yuǎn)程大戶室端無法獨(dú)立接收交易所實(shí)時(shí)行情信息，則可安裝新利公司的行情轉(zhuǎn)換機(jī)。本機(jī)負(fù)責(zé)將總部發(fā)布的儲(chǔ)存格式（完全兼容錢龍）的行情信息轉(zhuǎn)儲(chǔ)在文件服務(wù)器中。該機(jī)可與數(shù)據(jù)處理中心合用一臺(tái)工作站。開戶、存取、交割?？蓾M足遠(yuǎn)程大戶室端開通開戶、銷戶、存取款、交割等業(yè)務(wù)的需要。電話委托前端。如果遠(yuǎn)程大戶室端需要開通電話委托業(yè)務(wù)，則應(yīng)安裝新利電話委托前端系統(tǒng)。功能和技術(shù)特點(diǎn)：新利遠(yuǎn)程大戶室系統(tǒng)的主要功能和技術(shù)特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：傳送實(shí)時(shí)行情至遠(yuǎn)程大戶室。系統(tǒng)能將主營(yíng)業(yè)部接收的實(shí)時(shí)行情信息發(fā)送至每一家遠(yuǎn)程大戶室。系統(tǒng)可采用“一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”方式通訊，由于采用了較高壓縮比的算法，行情刷新頻率能與主營(yíng)業(yè)部同步。另外，系統(tǒng)還支持任意格式的文件定時(shí)或手動(dòng)傳輸。傳送行情信息至遠(yuǎn)程大戶室。系統(tǒng)能將DBF格式的行情信息轉(zhuǎn)換為儲(chǔ)存格式（完全兼容錢龍格式），并發(fā)送至每一家遠(yuǎn)程大戶室。這樣，遠(yuǎn)程大戶室端可直接使用錢龍分析系