新能源汽車服務接待 課件 任務7 新能源汽車服務流程 訓練平臺簡介

新能源汽車服務接待《任務七》——訓練平臺簡介——東莞理工學校DONGGUANSCIENCE&TECHNOLOGYSCHOOL新能源汽車服務接待0405目錄010203◆數(shù)字化服務接待流程◆什么是新能源汽車服務流程數(shù)智化訓練平臺◆網(wǎng)絡預約服務目錄CONTENTS◆智慧檢測報價◆可視化過程管理0910060708◆移動支付結(jié)算◆服務商圈定位◆精準商機管理◆數(shù)字化客情關懷11◆網(wǎng)絡客服管家◆客戶價值分析01新能源汽車服務流程數(shù)智化訓練平臺新能源汽車服務流程數(shù)智化訓練平臺簡介基于云計算，集數(shù)字化、智能化、行業(yè)大數(shù)據(jù)于一體的，集當下7萬多企業(yè)使用良好體驗的新能源汽車服務流程智能化訓練平臺。系統(tǒng)即滿足企業(yè)實際崗位職能需求，也符合維修服務行業(yè)的國家標準。在數(shù)字化運營服務場景層面，包含智能網(wǎng)絡預約，數(shù)字化服務接待與檢測、診斷，數(shù)字化透明車間管理、移動支付結(jié)算與交互，數(shù)字化客戶營銷、網(wǎng)絡客服管家、會員管理、員工績效考核等功能，同時提供智能庫房，智能賬務及門店運營數(shù)據(jù)分析等功能，全方位管控幫助門店實現(xiàn)開源節(jié)流。是一套真正符合汽車維修服務與營銷專業(yè)教學的實操系統(tǒng)，促進學生售后業(yè)務技能水平無縫接軌行業(yè)人才技能要求，實現(xiàn)校企產(chǎn)教融合。系統(tǒng)支持PC端、移動端、微信端操作。微營銷服務平臺智能回訪聚合結(jié)算智能庫房移動接車電子查車透明車間新能源汽車服務流程數(shù)智化訓練平臺連鎖總部賦能鏈接配件撮合平臺數(shù)據(jù)支持集采供應鏈聚合支付在線詢報價營銷支持技術支持運營支持供應鏈經(jīng)營管控共享協(xié)同線上門店智能服務裂變海報人脈分紅營銷策劃推廣智能提醒數(shù)據(jù)中臺拓新客、留老客、鎖貴客資源賦能數(shù)據(jù)沉淀數(shù)據(jù)沉淀鏈接開源降本增效數(shù)據(jù)中心線上線下一體化智能服務營銷支持共享、聯(lián)動微信預約01新能源汽車服務流程數(shù)智化訓練平臺網(wǎng)頁電腦端App移動端微信客戶端01新能源汽車服務流程數(shù)智化訓練平臺02網(wǎng)絡預約服務場景：某汽服門店每周周末來洗車和保養(yǎng)的車輛很多，為了避免車輛扎堆，提升客戶體驗，引導車主提前在微信公眾號上預約來店時間，車主進店后即可開始洗車或保養(yǎng)。目標：錯峰預約，提前備工備料，減少車主等待時間；合理安排維修技師工作，均衡車間工作強度，提高維修廠效率。車主按預約時間進廠服務顧問收到消息提醒車主收到預約成功消息服務顧問進行預約受理車主關注公眾號并微信預約掌握技能：（服務顧問）服務預約，合理設置限時禮券，免費贈送規(guī)則，引導車主關注企業(yè)微信公眾號，凸顯公眾號的價值，提高客戶微信預約的熱情；通過自動消息推送設置、和在線評價等設置增加客戶消費的意愿；通過在線自助服務記錄查詢、微會員系統(tǒng)、到期自動微信提醒等增加客戶黏性，提高客戶滿意度和忠誠度。02網(wǎng)絡預約服務1

汽服門店微信后臺維護2

根據(jù)門店業(yè)務類型營業(yè)時間到客頻次設置預約限制和獎勵02網(wǎng)絡預約服務車主-預約查詢狀態(tài)：未受理>>已受理>>已完成車主-消息提醒車主-服務預約車主-個人中心03數(shù)字化服務接待流程數(shù)字化服務接待流程移動高效精準省時省心省力智能識別行業(yè)大數(shù)據(jù)體驗更人性數(shù)字化，讓接待工作一鍵通達場景：某服務門店某段時間來店的車輛很多，為了避免客戶等待，提升客戶體驗，服務顧問需提高效率，完成快速接車，收集需求，車輛預檢、提供建議、制定維修方案。目標：根據(jù)車間設備和人力組織和協(xié)調(diào)工作，完成客戶需要，使客戶滿意，同時開發(fā)客戶價值，拓展增值業(yè)務，提升企業(yè)產(chǎn)值。掌握技能：（服務顧問）使用數(shù)字化系統(tǒng)工具，保障預約車輛優(yōu)先服務，車主到店后快速接車，準確登記車輛狀況和客戶需求；通過客戶標簽和車輛畫像、歷史消費記錄，分析客戶特性，取得客戶信任，并推薦合理的消費項目；使用數(shù)字化系統(tǒng)工具，根據(jù)客戶車型、行駛里程和原廠保養(yǎng)建議，推薦原廠保養(yǎng)項目，并快速精準報價。收集需求快速接車客戶到店車輛預檢維修方案車牌識別>VIN碼定型>車況登記新客登記/客戶畫像03數(shù)字化服務接待流程1

車主到店掃車牌快速接車2

掃VIN碼一秒精準定位車型車輛檔次3

完善車輛客戶信息查詢消費模型客戶標簽保養(yǎng)建議4

快速登記車況、客戶需求；完成維修方案、報價、客戶電子簽名，打印維修合同。04智能檢測報價場景：據(jù)統(tǒng)計53%的車輛“帶病”、“帶傷”，這是行車安全的隱患，更是門店的財富商機，怎樣才能轉(zhuǎn)化成企業(yè)產(chǎn)值呢？1、車主不信任你！2、你講不明白、車主聽不懂！目標：使用數(shù)字化工具完成車輛檢測報告，并推送給車主，以客觀事實為基礎，和客戶溝通講解，快速贏得車主信任，完成車輛維修業(yè)務的轉(zhuǎn)化。掌握技能：服務技師能夠根據(jù)每輛車具體情況，完成按項目、重要行駛里程和季節(jié)交替等專項查車，正確使用檢測工具，實現(xiàn)查車流程的標準化作業(yè)。使用數(shù)字化系統(tǒng)工具，采集車輛信息，實現(xiàn)一車一況，未來12個月，車輛的狀況的精準提醒和服務跟進。服務接待，借助數(shù)字化交互大屏，根據(jù)車檢報告，和客戶逐項溝通，講標準、講后果，講解決方案，讓客戶感到專業(yè)合理，促進成交。04智能檢測報價1

根據(jù)到店車輛情況選擇合適的檢測項2使用配套工具逐項檢查并拍照記錄京J055453車檢報告評分及解讀04智能檢測報價車輛檢測轉(zhuǎn)化率分析車檢項目頻次分析05可視化過程管理場景：維修保養(yǎng)過程繁瑣，信息不明，內(nèi)部管理不到位，和客戶溝通不充分不及時，極大影響客戶體驗，造成客戶不信任。目標：使用數(shù)字化工具完成標準化作業(yè)和流程管控，每一步流程操作都通知到相關服務顧問、技師、客戶。掌握技能：服務顧問，通過數(shù)字化工具完成車輛維修過程的全部跟進，并做好配置，將過程變化第一時間通知客戶，保證和客戶的良性溝通。車間主管，管理透明，根據(jù)系統(tǒng)提醒，按照優(yōu)先級別合理安排人員作業(yè)，提升車間效率，保證團隊良性競爭。服務技師，根據(jù)系統(tǒng)提醒，根據(jù)標準作業(yè)流程，在系統(tǒng)中記錄作業(yè)的過程。05可視化過程管理1

到店車輛過程管控超期預警2

車間技師看板掌握工作強度合理安排作業(yè)3

服務顧問&車間技師業(yè)績統(tǒng)計團隊透明管理員工良性競爭4

全過程內(nèi)部消息通知05可視化過程管理1

車主-全過程消息自動提示2車間工位攝像頭將作業(yè)畫面同步到移動端，車主隨時隨地查動態(tài)3結(jié)果有報告信息更透明服務有評價06移動支付結(jié)算場景：央行259號文件，從2022年3月1日起，微信、支付寶等個人經(jīng)營收款碼，將全部停用，原來的收款碼不能用了！門店需要實現(xiàn)便捷收款。目標：掃碼收款，已經(jīng)進入了新時代！實現(xiàn)門店安全、規(guī)范快速收款。掌握技能：店長，通過數(shù)字化工具開通汽服門店數(shù)字化移動支付結(jié)算通道。服務顧問，使用工具，通過功能授權，高效完成移動數(shù)字化收款結(jié)算作業(yè)。財務經(jīng)理，通過系統(tǒng)快速查詢核算門店業(yè)務移動收款金額，并核對企業(yè)銀行賬戶金額。06移動支付結(jié)算1

提交資料申請開通2掃碼支付收款結(jié)算3掃碼收款對賬查詢07服務商圈定位場景：商圈重要性有目共睹，汽服行業(yè)商圈一個最核心的指標就是某一定特定區(qū)域的車輛保有量，需要根據(jù)門店所能服務的商圈范疇，大部分服務車主商圈為行車具體2-3公里左右，當然好的門店可以做到5公里。具體可以根據(jù)自己服務半徑為依托進行設定。比如直徑1公里商圈不低于車輛保有量N臺為基準。目標：通過數(shù)字化采集工具，主動出擊，收集周邊3公里范圍內(nèi)，包括成熟小區(qū)，商業(yè)中心、重點單位、商務寫字樓的車輛信息，并能配合門店營銷活動，準確的發(fā)放優(yōu)惠券等。掌握技能：店長，通過門店地址，制定計劃，分步收集周邊1-3公里內(nèi)的車輛信息。企業(yè)員工，通過數(shù)字化工具，快速進行掃街拓客的車輛信息收集?？蛻艚?jīng)理，將收集到的客戶信息進行分類整理，安排人員進行業(yè)務跟進，并對結(jié)果進行統(tǒng)計分析。07服務商圈定位08精準商機管理場景：全面收集和匯總企業(yè)商機，通過線索的精細化管理、客戶畫像、標準化商機流程，靈活的產(chǎn)品、價格、促銷、優(yōu)惠策略，實現(xiàn)完整業(yè)績閉環(huán)，把握每一次成交機會，驅(qū)動業(yè)績增長，提升客戶滿意度。目標：通過數(shù)字化系統(tǒng)工具，對企業(yè)現(xiàn)有商機內(nèi)容進行維護與匯總，并分配人員進行跟進，監(jiān)控專題，分析結(jié)果。掌握技能：（客戶經(jīng)理/業(yè)務員）客戶經(jīng)理，管理多渠道收集到的各類商機信息，進行查重分類整理，合理安排人員進行業(yè)務跟進，監(jiān)控跟進狀態(tài)，并對結(jié)果進行統(tǒng)計分析。業(yè)務員，多渠道來源的商機報備，根據(jù)分配的商機，進行每一步的跟進，最終達到成交。根據(jù)成交分析結(jié)果，有針對性的提出產(chǎn)品改進和價格策略等方面的優(yōu)化建議。08精準商機管理09客戶價值分析新客戶老客戶普通客戶活躍客戶預流失客戶休眠客戶低檔車中檔車高檔車豪華車低等質(zhì)量中等質(zhì)量高等質(zhì)量客戶價值分析新老客戶占比活躍度質(zhì)量分級車輛檔次占比場景：全面洞察企業(yè)客戶數(shù)據(jù)，動態(tài)監(jiān)控客戶價值的發(fā)展，實現(xiàn)多維度的客戶分層級管理和精細化統(tǒng)計分析。用數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品改進及運營監(jiān)管。目標：通過數(shù)字化系統(tǒng)工具，對企業(yè)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)進行多維度統(tǒng)計，維護好重要客戶，發(fā)現(xiàn)核心主要業(yè)務，大幅提升客戶留存，提高效率，增加產(chǎn)值。掌握技能：（客戶經(jīng)理/店長）根據(jù)企業(yè)累計客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為數(shù)據(jù)，分別進行新老客戶占比分析、客戶活躍度分析、車輛檔次占比分析、客戶消費質(zhì)量分級統(tǒng)計。根據(jù)各項分析結(jié)論，有針對性的提出產(chǎn)品改進和運營優(yōu)化建議。09客戶價值分析10數(shù)字化客情關懷做保姆式業(yè)務員做顧問式業(yè)務員每月至少聯(lián)系客戶1-2次建立友誼節(jié)慶日問候客戶數(shù)字化客情關懷場景：在客戶注意力稀缺、選擇不定的當下，企業(yè)不能只停留在“銷售轉(zhuǎn)化”層面。要發(fā)揮“數(shù)據(jù)”價值，才更具競爭力。因此要做好客戶關懷，，從客戶經(jīng)營的角度出發(fā)，做到以客戶需求為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務。目標：通過數(shù)字化系統(tǒng)工具，建立企業(yè)與客戶之間的鏈接，一方面給客戶提供更好的服務體驗，另一方面，通過提升客戶粘性轉(zhuǎn)化為帶動業(yè)績的增長。掌握技能：（客戶經(jīng)理/服務顧問/業(yè)務員）客戶經(jīng)理：根據(jù)客戶服務業(yè)務數(shù)據(jù)，制定回訪題庫，設定維修后3日客戶服務回訪計劃、并根據(jù)回訪和反饋結(jié)果、NPS值口碑計算等，提出產(chǎn)品或經(jīng)營優(yōu)化建議。服務顧問：根據(jù)各種工作分配和系統(tǒng)分項提醒，有計劃、有條理、有針對性的，做好客戶聯(lián)系與跟進。10數(shù)字化客情關懷1針對業(yè)務類型設置回訪題庫2根據(jù)門店業(yè)務量制定回訪計劃3按計劃進行回訪4回訪評分統(tǒng)計10數(shù)字化客情關懷11網(wǎng)絡客服管家云存儲移動互聯(lián)通工易事業(yè)務跟進與監(jiān)管把握每一次溝通，提升回復速度和服務專業(yè)度，專注轉(zhuǎn)化，提升業(yè)績場景：如何幫助業(yè)務人員提高溝通效率，達到甚至高于客戶的預期，以此來提升銷售業(yè)績，一直是企業(yè)管理者關注的重要技能。目標：通過數(shù)字化系統(tǒng)工具，企業(yè)