公司回訪管理制度范文

第頁共頁公司回訪管理制度范文第一章總則第一條為了加強對客戶的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和管理，提高客戶滿意度，規(guī)范回訪工作，特制定本制度。第二條公司回訪管理制度適用于本公司的所有項目部門，涉及到與外部客戶的業(yè)務(wù)接觸。第三條回訪管理工作的目標是加強對客戶的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和管理，及時掌握客戶的需求和滿意度，以便及時調(diào)整和改進服務(wù)方案。第四條回訪管理工作的原則是客戶為中心，服務(wù)為先導(dǎo)，質(zhì)量為保證，掌握信息為基礎(chǔ)。第二章回訪流程第五條回訪分為主動回訪和被動回訪。主動回訪是指主動與客戶取得聯(lián)系，了解客戶的滿意度和需求情況，及時解決客戶遇到的問題。主動回訪的具體流程如下：（一）項目經(jīng)理負責(zé)每月對本部門的客戶進行回訪，根據(jù)項目進度和客戶滿意度進行回訪對象的選擇。（二）項目經(jīng)理與客戶通過電話、郵件等方式取得聯(lián)系，了解客戶對服務(wù)的評價和建議，并記錄相關(guān)信息。（三）根據(jù)客戶的需求和建議，項目經(jīng)理及時調(diào)整和改進服務(wù)方案，以提高客戶滿意度。被動回訪是指客戶提出回訪需求后，由相應(yīng)的人員與客戶進行聯(lián)系和回訪。被動回訪的具體流程如下：（一）客戶提出回訪需求后，相關(guān)人員應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，并約定回訪時間和方式。（二）回訪人員應(yīng)仔細聽取客戶的意見和建議，記錄相關(guān)信息，并將回訪結(jié)果及時反饋給客戶。（三）根據(jù)客戶的需求和建議，回訪人員應(yīng)及時解決客戶遇到的問題，以提高客戶滿意度。第六條回訪管理工作應(yīng)建立完善的信息管理系統(tǒng)，及時記錄和整理回訪信息，并進行分類和分析，以便提取有價值的信息，為改進服務(wù)方案和提高客戶滿意度提供依據(jù)。第三章回訪人員的要求第七條從業(yè)人員在執(zhí)行回訪工作時應(yīng)具備以下要求：（一）具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠與客戶進行良好的溝通和交流。（二）具備良好的業(yè)務(wù)知識和技能，能夠理解客戶的需求和建議，并進行及時解決。（三）具備較強的責(zé)任心和團隊合作精神，能夠積極參與團隊的工作，共同完成回訪任務(wù)。第八條回訪人員應(yīng)遵守公司的保密制度和行為規(guī)范，妥善處理客戶的隱私信息，確?？蛻舻男畔踩捅Ｃ堋５谒恼卤O(jiān)督和考核第九條回訪工作由項目經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督和考核，項目經(jīng)理應(yīng)定期查看回訪記錄和相關(guān)資料，及時發(fā)現(xiàn)和解決回訪過程中存在的問題。第十條回訪工作的考核標準包括回訪的及時性、準確性、完整性以及回訪結(jié)果的滿意度等。第十一條回訪工作的考核結(jié)果將作為人員績效考核和獎懲的依據(jù)之一，對績效優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵，對績效不佳的人員進行培訓(xùn)和改進。第五章附則第十二條本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后即時生效，并作為公司的基本管理制度執(zhí)行。第十三條對于違反本制度的行為，公司將對相關(guān)人員進行嚴肅處理，包括責(zé)令改正、通報批評、扣減績效獎金等。第十四條本制度的解釋權(quán)屬于公司領(lǐng)導(dǎo)，并有權(quán)