物業(yè)公司如何培育業(yè)主的忠誠度(經(jīng)典20條)

物業(yè)公司如何培育業(yè)主的忠誠度(經(jīng)典20條)一、把業(yè)主投訴作為寶貴的資源近年來，業(yè)主對物業(yè)管理的投訴已成為社會熱點，有理與無理的大量投訴已嚴(yán)重困擾物管企業(yè)。物管企業(yè)談投訴而色變絕非夸大其詞，而是目前行業(yè)的現(xiàn)狀。但作為物管企業(yè)，應(yīng)該正確面對由于行業(yè)法規(guī)不健全及滯后，物管企業(yè)與業(yè)主之間的責(zé)、權(quán)、利不清晰而導(dǎo)致的各種扯不清、理還亂的客觀現(xiàn)實，包括確實由物管企業(yè)本身管理服務(wù)質(zhì)量欠佳所引發(fā)的投訴，以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，把業(yè)主的投訴當(dāng)成物管企業(yè)的寶貴資源。只有正視投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能改進服務(wù)、彌補損失，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。二、物管企業(yè)要學(xué)會向業(yè)主致歉物業(yè)管理是一個特殊的行業(yè)，可以說物管企業(yè)每一項具體的管理服務(wù)行為，都牽涉到業(yè)主社區(qū)生活的方方面面，都會對業(yè)主的學(xué)習(xí)、工作及社區(qū)生活產(chǎn)生間接與直接的影響，特別是要天天與形形色色的廣大業(yè)主面對面地打交道，因而，任何一家物管企業(yè)在管理與服務(wù)中出現(xiàn)瑕疵是在所難免，每一家物管企業(yè)都有可能被業(yè)主有理與無理地投訴。因此要培育業(yè)主的忠誠，就必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營、管理、服務(wù)觀念，全面反省企業(yè)自身的不足，而不是簡單的推托、狡辯，或消極地不理不睬甚至與業(yè)主對抗。必須徹底轉(zhuǎn)變觀念，對業(yè)主的投訴從心底誠服，學(xué)會向業(yè)主道謝及致歉，以求得業(yè)主的諒解，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。三、致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問物業(yè)管理表面上看是服務(wù)行業(yè)，但實質(zhì)上卻是為人服務(wù)。置身嶄新的２１世紀(jì)，我們時刻都能感受到″知識經(jīng)濟時代″、″經(jīng)濟全球一體化″、″新技術(shù)革命″挑戰(zhàn)。特別是現(xiàn)代科技革命的成果在社區(qū)的廣泛應(yīng)用，使得人們的學(xué)習(xí)、工作、生活，包括社會活動的大部分甚而全部都可以在社區(qū)里完成已成為現(xiàn)實，因而，物管企業(yè)必須與時俱進為業(yè)主提供具現(xiàn)代人文、生態(tài)、智能、休閑、健康理念的高質(zhì)量、全方位的社區(qū)管理與服務(wù)，致力做業(yè)主社區(qū)生活的首席顧問。四、物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動學(xué)習(xí)在這個信息高度發(fā)達的知識經(jīng)濟時代里，物管企業(yè)組織本身就是一個高度知識化的集合體，其經(jīng)營、管理、服務(wù)的過程，就是一個持續(xù)學(xué)習(xí)、研究、創(chuàng)新的過程，就是一個拓展、發(fā)掘、整合、運用知識的機構(gòu)?？梢钥隙ǖ氖?，對于物管行業(yè)來講，成功必定屬于那些學(xué)習(xí)研究型的物管企業(yè)。誰學(xué)習(xí)得快、研究得透，并迅速將新的知識理論融入企業(yè)的創(chuàng)新變革中，誰就可以在激烈的全球化市場競爭中勝出。而物管企業(yè)與業(yè)主雙向互動學(xué)習(xí)就是培育業(yè)主忠誠的重要途徑。在全球化的激烈市場競爭下，企業(yè)的學(xué)習(xí)研究必須延伸至社區(qū)的廣大業(yè)主及相關(guān)團體，必須加強對社區(qū)的廣大業(yè)主及相關(guān)團體的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，與它們結(jié)合成學(xué)習(xí)研究伙伴，通過共同的學(xué)習(xí)研究相互溝通、達成共識、共同進步。對于物管企業(yè)來講，要善于通過服務(wù)、調(diào)查、回訪等多種渠道第一時間獲取業(yè)主的信息，從業(yè)主的意見、建議、投訴中學(xué)習(xí)研究。五、致力降低業(yè)主接受服務(wù)的成本培育業(yè)主忠誠就必須認(rèn)識到業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過程中，除了向物管企業(yè)交納物管費之外，其在接受管理與服務(wù)時，還會付出時間、精力甚至額外的金錢等成本。因此，物管企業(yè)必須有能力使管理服務(wù)持續(xù)超越業(yè)主不斷增長的需求的同時，必須致力降低業(yè)主接受服務(wù)的成本。而降低業(yè)主接受服務(wù)成本的關(guān)鍵，就是要認(rèn)真審核企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，根據(jù)業(yè)主的需要盡力改變企業(yè)的運作機制和管理服務(wù)模式，提高管理與服務(wù)的質(zhì)量與效率，加強企業(yè)內(nèi)部團隊建設(shè)及協(xié)作，致力向業(yè)主提供″零缺陷″的物管服務(wù)。六、用服務(wù)質(zhì)量建立非價格業(yè)主忠誠當(dāng)今社會，隨著人們對生活質(zhì)量的高度重視與不斷追求，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營中，價格在市場競爭中的作用并非決定因素，其作用呈日益弱化的趨勢。因此，物管企業(yè)必須另辟蹊徑，如走質(zhì)量、服務(wù)、品牌、性價比之路，全方位啟動業(yè)主激勵、業(yè)主溝通、業(yè)主決策以及與業(yè)主關(guān)系的系列非價格業(yè)主忠誠方案，使業(yè)主在接受服務(wù)的過程中能夠享受到愉快與滿足。實際操作中，物管企業(yè)可以首先通過服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)進步，建立優(yōu)良的品牌形象，同時提高服務(wù)信譽度與美譽度，特別是要增強性價比的市場競爭優(yōu)勢，使業(yè)主不再關(guān)注價格因素，從而達到非價格因素的業(yè)主忠誠。七、持續(xù)超越業(yè)主的期望在社區(qū)管理與服務(wù)中，必須順應(yīng)業(yè)主的期望而不是背離。如果物管企業(yè)的服務(wù)背離了業(yè)主的期望，業(yè)主對物管企業(yè)的管理與服務(wù)將持消極態(tài)度，業(yè)主將不再忠誠，而是舍棄。要想達到持續(xù)超越業(yè)主期望的目的，絕不是偶爾送一束花或一張小賀卡那樣簡單，而是要系統(tǒng)地使具體的管理與服務(wù)模式、內(nèi)容、質(zhì)量與業(yè)主的期望相一致，盡力促使物管企業(yè)的管理與服務(wù)同業(yè)主的期望互動，并相應(yīng)地有系統(tǒng)的、有針對性地持續(xù)創(chuàng)新管理與服務(wù)，每一天都能給業(yè)主一個驚喜，每一天都能讓業(yè)主切實感受到管理與服務(wù)的進步。八、提供最高層次的情感服務(wù)物業(yè)管理表面上看是服務(wù)物業(yè)（房屋及其設(shè)施），但實質(zhì)上還是為人服務(wù)（小區(qū)業(yè)主），而人的最高層次需求就是情感需求，以情感服務(wù)為特征的服務(wù)是至高境界的管理與服務(wù)。只有向業(yè)主不斷傳遞情緒與情感才能使他們找到自己的自尊與尊嚴(yán)。通過情感的傳導(dǎo)與互動，業(yè)主的忠誠將得到強化。因此，物管企業(yè)應(yīng)將“情感”貫穿于管理與服務(wù)的始終，致力以情動人、以情感人、以情服人、情注社區(qū)，把業(yè)主當(dāng)成摯友親朋，真誠相待，彼此信任，相互尊重，互相諒解，使業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過程中能得到一種享受和滿足。只有這種濃縮情感、傾注心力的管理與服務(wù)才能深入人心。作為業(yè)主，在選聘物管企業(yè)或決定物管企業(yè)是否續(xù)約時，可以肯定的是其只會選擇能為自己創(chuàng)造更多更大價值的物管企業(yè)。因此，物管企業(yè)不能只是一個看家護院、種花養(yǎng)草、掃地除塵、修修補補的公司，而應(yīng)該是一個為業(yè)主、社會、行業(yè)和員工創(chuàng)造價值的團隊。從宏觀上講，為業(yè)主創(chuàng)選價值可以概括為精神與物質(zhì)兩個層面。精神文明方面，通過優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)及社區(qū)文化，為業(yè)主營造一個文明、安全、溫馨的家園，密切小區(qū)居民的交流與感情，形成和睦相處、團結(jié)互助、平等友愛、共同進步的社區(qū)人際關(guān)系，增強小區(qū)凝聚力，提高居民整體文明素質(zhì)；物質(zhì)文明方面，在這里主要指為業(yè)主創(chuàng)造的物質(zhì)及財富價值，如通過優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)使業(yè)主的房產(chǎn)增值保值等。十五、鎖定自己的“業(yè)主群”培育業(yè)主忠誠的最終目的就是物管企業(yè)要鎖定自己的“業(yè)主群”，在這里提出三大途經(jīng)：一是要致力通過為業(yè)主提供創(chuàng)造價值的“增值型服務(wù)”，求得業(yè)主對管理服務(wù)質(zhì)量的肯定及高度評價，贏得業(yè)主對物管企業(yè)的良好感受；二是管理服務(wù)質(zhì)量差是贏得業(yè)主忠誠不可逾越的天塹，因此，必須把持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量作為物管企業(yè)工作的核心；三是要把業(yè)主真正放在心里。如處于物管第一線的物管員、水電維修工，至少應(yīng)該記住業(yè)主的姓名、居住房號甚至業(yè)余愛好等信息，以便在為業(yè)主服務(wù)時能夠更加到位、親切有人情味，以拉近與業(yè)主心與心的高層次的交流與情感。如處于物管第一線的保安員、保潔員，不僅要記住業(yè)主的姓名、居住房號，還要記住業(yè)主車輛的牌號、型號、品牌、顏色等信息。十六、建立定量評估管理服務(wù)質(zhì)量的體系物管企業(yè)的管理服務(wù)機制、組織結(jié)構(gòu)、運作流程，必須全面體現(xiàn)業(yè)主至上的原則。企業(yè)員工的薪酬，必須同業(yè)主的滿意度直至忠誠度掛鉤?？梢赃@樣認(rèn)為，業(yè)主就是物管企業(yè)的人事經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、薪酬經(jīng)理。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)上，必須建立科學(xué)、有效的方法、步驟和系統(tǒng)來為業(yè)主服務(wù)。同時，要建立一整套以業(yè)主為中心能定量評估管理服務(wù)質(zhì)量的體系，并以此為依據(jù)制訂階段性的培育業(yè)主忠誠的計劃與目標(biāo)。十七、鼓勵企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通珍視與業(yè)主的溝通與交流，鼓勵企業(yè)全體員工與業(yè)主全員溝通，建立廣泛的聯(lián)系。不僅要長期組織最優(yōu)秀的員工與業(yè)主溝通與交流，還要組織物管企業(yè)高層管理售貨員同業(yè)主溝通與交流。特別是對于處于第一的物業(yè)管理處，除普通管理售貨員保持與業(yè)主的密切溝通與交流，管理處的主任（經(jīng)理）、副主任、助理、部門經(jīng)理、主管等中層干部需與業(yè)主保持密切的溝通與交流。十八、理解每一位業(yè)主的大價值致力滿足每一位業(yè)主的需求，針對每一位業(yè)主提供具個性化特色的服務(wù)。要確立“業(yè)主永遠(yuǎn)是對的”、業(yè)主的需求就是物管企業(yè)工作的方向與目標(biāo)、物管企業(yè)實現(xiàn)價值的前提是滿足業(yè)主需求、道過優(yōu)秀的管理與服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造價值的理念。對于極個別的“特殊業(yè)主”，物管企業(yè)甚至可以犧牲一定的經(jīng)濟利益，以贏得他們的忠誠。十九、強化管理企業(yè)的特定價值所謂物管企業(yè)的特定價值，是指物管企業(yè)的管理服務(wù)具有品質(zhì)穩(wěn)定性，能滿足業(yè)主對安全、環(huán)保、舒適、尊嚴(yán)等方面的高品質(zhì)、高素質(zhì)需求，代表一種與時俱進高尚生活方式，具有特定的立化內(nèi)涵、情感象征和價值體現(xiàn)。接受這樣的服務(wù)，甚而還傳達了業(yè)主社會地位、財富多寡、事業(yè)成功的信息。提高特定價值的基礎(chǔ)與關(guān)鍵，是以企業(yè)的管理服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)為依托，長期保持管理服務(wù)品質(zhì)的絕對穩(wěn)定性，并根據(jù)業(yè)主的不斷需求持續(xù)給予滿足。與一般企業(yè)相比較，具有特定價值的品牌企業(yè)所產(chǎn)生的附加值更多更高。就物管企業(yè)而言，其特定價值也是企業(yè)特有的管理服務(wù)模式（企業(yè)核心競爭力）、企業(yè)的管理服務(wù)技能、企業(yè)的社會信譽、業(yè)主的忠誠度、企業(yè)管理服務(wù)的科技文化含量及企業(yè)綜