物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因及解決對策

PAGE2PAGE5物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因及解決對策隨著我國社會主義市場經(jīng)濟制度的發(fā)展和城市住房改革不斷推進，我國房地產(chǎn)業(yè)已進入市場化和商品化的階段。物業(yè)服務(wù)作為一種現(xiàn)代房地產(chǎn)管理辦法，以一種專業(yè)化、社會化和企業(yè)化的模式走進千家萬戶，影響到許多人的生活。一、物業(yè)糾紛矛盾逐步凸顯近年來，物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展勢頭迅猛，成為新聞和百姓生活中的高頻詞匯。物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域糾紛亦日趨增多，既有物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)不專業(yè)、不到位的問題，也有業(yè)主認識上存在誤區(qū)產(chǎn)生的問題。如何妥善化解業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾，關(guān)系到房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)能否健康有序的發(fā)展，更與人們對高品質(zhì)和諧生活的追求息息相關(guān)。二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因探究一是缺乏真實的宣傳和有效的溝通。了解才能產(chǎn)生信任。業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標準不透明、收費依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費。在我國，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會先指定一家物業(yè)公司進駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”。前期物業(yè)公司先于業(yè)主進駐小區(qū)。按正常程序，應(yīng)是業(yè)主購買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時都會被要求簽訂物業(yè)合同，同時還要全額繳納至少一年的物業(yè)費，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。對物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務(wù)、理解物業(yè)收費的機會。此時，多數(shù)業(yè)主交費根本不是為了享受物業(yè)服務(wù)，而是為了獲得房屋鑰匙。這導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會當然認為開發(fā)商遺留的一些問題應(yīng)當由物業(yè)公司來解決，由此會給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。二是物業(yè)公司服務(wù)意識差，無視業(yè)主的正當權(quán)利和合理要求，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務(wù)項目既多且雜，一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實中，當業(yè)主需要幫助時，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度;而當物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務(wù)時，許多物業(yè)人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以營利為目的，只顧收費而不履行任何約定的服務(wù)行為。任意增加收費項目，肆意揮霍物業(yè)服務(wù)費，甚至當業(yè)主有不同意見時即以停電、停水、限制業(yè)主進出物業(yè)區(qū)域等手段相要挾，嚴重侵犯業(yè)主的權(quán)利。這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅定地加入到欠費的行列。同時，眾多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標準有疑問而拒交物業(yè)費時，許多物業(yè)公司不是通過有效的宣傳、主動與業(yè)主進行良性溝通、查找自身存在的問題、改進自己的工作方式來解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結(jié)果是造成了一個惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費→物業(yè)公司收費不足，服務(wù)質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費規(guī)模更加擴大→物業(yè)公司進一步把大量的精力投入到物業(yè)費訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴大。三是思想觀念錯位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實中，物業(yè)公司認為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對象;而業(yè)主則認為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認識就想工作，了解案發(fā)原因，查明事實，第一時間從源頭化解矛盾。針對因居民不滿意物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等情況而引發(fā)的糾紛，及時向物業(yè)公司反饋情況，并通過司法建議督促物業(yè)公司糾正不足之處，做好調(diào)解的基礎(chǔ)工作。對有些并非由于物業(yè)公司過錯而導(dǎo)致的糾紛，耐心向居民解釋相關(guān)法律規(guī)定，消除誤解，從根本上化解矛盾。此外，還要注重積極推進物業(yè)糾紛訴前調(diào)解、速裁與專業(yè)化審判相協(xié)調(diào)的糾紛解決機制，特別是完善物業(yè)糾紛訴前調(diào)解程序，加強訴前調(diào)解程序的告知工作，通過訴調(diào)對接中心的有效運作完善調(diào)解與訴訟的銜接，以案件分流提高物業(yè)糾紛審判效率。二、加強法治宣傳加大溝通力度法院加強對業(yè)主委員會成員進行物權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章的宣傳，使其不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，依法行使職權(quán)：業(yè)委會在履行職責(zé)的過程中，對于不明確的職責(zé)內(nèi)容和范圍，包括業(yè)主大會和業(yè)主委員會職責(zé)分工不明確的，應(yīng)當主動向房地產(chǎn)主管部門或街道辦事處等行政主管部門予以咨詢;業(yè)委會應(yīng)當加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和管理，在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時要加強保護業(yè)主的利益，細化物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標準以及違約責(zé)任，對車輛管理、停車費使用、保安職責(zé)等目前廣受爭議的條款實行“特事特約”，以免日后引起不必要的糾紛。另外，還要加強與物業(yè)公司的溝通力度，做好息訴工作。在批量審理的業(yè)主欠費案件中，針對多數(shù)業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不滿意卻無法舉證的情況，法院一方面要通過居委會等基層組織了解實情、提出整改意見，另一方面也要加強對物業(yè)公司的化解力度和釋明工作，使一些物業(yè)公司能主動減免部分物業(yè)費，或者與業(yè)主達成和解后撤回起訴，有效地避免群體性矛盾的激化。法院還需加大對業(yè)主依法使用物業(yè)、遵守業(yè)主公約、履行繳費義務(wù)的宣傳教育力度，通過立案前、審理中、宣判時、判決后的釋法工作，切實提高業(yè)主的法治意識，使其進一步提升自治意識，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保養(yǎng)、維修、保安、清潔等方面的義務(wù)和職責(zé)，避免拒不繳費的不當抗辯行為，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當行為和其他業(yè)主的不當行為，要通過合法途徑維護好自身的合法權(quán)益。三、規(guī)范經(jīng)營管理，理順市場秩序。物業(yè)服務(wù)關(guān)系百姓的日常生活，稍有異常就會引發(fā)群體性糾紛，危害社會穩(wěn)定。因此，政府部門對物業(yè)公司絕不能簡單采取市場化的管理方式放任其自主經(jīng)營，而應(yīng)加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。政府部門應(yīng)當指定專門機構(gòu)對物業(yè)公司進行長期監(jiān)管，受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴，同時定期主動征求小區(qū)業(yè)主對物業(yè)公司的意見，對業(yè)主的投訴和意見，負責(zé)任的進行調(diào)查并做出答復(fù)，同時反饋給物業(yè)公司。對于物業(yè)公司經(jīng)營中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關(guān)部門應(yīng)及時制止，責(zé)令其整改并予以處罰;對于嚴重缺乏誠信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應(yīng)當?shù)蹁N其資質(zhì)，同時吊銷其主要負責(zé)人的從業(yè)資格。通過政府部門受理投訴，及時糾正物業(yè)公司的不當行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級。小區(qū)的相關(guān)資料是進行物業(yè)服務(wù)