酒店前廳部模板

..酒店前廳部模板一.前期工作總結(jié)1.前廳人員的編制前廳部現(xiàn)有人員配置：副理：..領(lǐng)班：...員工：...2.操作技能的培訓(xùn)接待工作：(一)要求掌握每日客人抵離店情況(二)每位客人入住時(shí)按規(guī)定的要求及接待程序進(jìn)展登記(三)客人可在大堂沙發(fā)上稍做休息，行李員提供行李效勞，預(yù)定客人要求登記入住時(shí)間為2分鐘，散客在5分鐘內(nèi)完成)(四)客人入住時(shí)各種登記手續(xù)的完好(五)熟記酒店客房的銷售價(jià)格，掌握銷售技巧收銀工作：(一)純熟掌握..酒店治理系統(tǒng)中的"帳務(wù)處理"功能(二)明晰理解每位住店客人的帳務(wù)情況(三)純熟掌握"現(xiàn)金""信譽(yù)卡"結(jié)帳方式(四)純熟掌握外幣稅換流程及真?zhèn)螏诺膮^(qū)分(五)及時(shí)于財(cái)務(wù)溝通理解"應(yīng)收帳戶"及"特別帳戶"的帳務(wù)征詢題(六)每班次投當(dāng)班營業(yè)款時(shí)做到準(zhǔn)確率100%預(yù)定工作：純熟掌握預(yù)定，口頭預(yù)定及預(yù)定的操作流程。商務(wù)中心：(一)純熟掌握復(fù)印機(jī)，機(jī)，打印機(jī)的使用及簡單的維修(二)對(duì)客人或各部門使用情況做詳細(xì)記錄(三)純熟掌握飛機(jī)票，火車票的訂票及改簽程序總機(jī)效勞：(一)純熟掌握接聽的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程(二)純熟掌握各部門分機(jī)號(hào)碼及轉(zhuǎn)接程序后勤工作：(一)酒店車輛使用登記(二)前廳部保管鑰匙使用記錄(三)因公住宿表單的登記及存放(四)各部門晨會(huì)日工作報(bào)表的匯總及上交(五)值班經(jīng)理記錄的存放及固定房間的安排禮賓效勞：(一)務(wù)及客房內(nèi)設(shè)備介紹(二)門的清潔及雨具的治理(三)叫車效勞3.效勞認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)對(duì)客效勞理念：理解效勞性行業(yè)的性質(zhì)及開展情況將客人的合理需求變?yōu)楸救说姆輧?nèi)工作隨時(shí)隨地的記錄客人的各種建議和意見并代表酒店感謝客人的反響信息將有關(guān)情況相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤處理結(jié)果，直至給客人滿意答復(fù)為止詳細(xì)記錄客人用餐或住店后由相關(guān)部門反響的客人愛好并整理歸檔以便在客人下次來店時(shí)提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化效勞學(xué)會(huì)簡單的處理客人投訴的技巧，加強(qiáng)平時(shí)的自我提高4.團(tuán)隊(duì)精神的加強(qiáng)正確處理部門內(nèi)部矛盾，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)介入化解矛盾并將情況如實(shí)上報(bào)。緊密結(jié)合各部門為酒店的開展奠定良好的根底。每月一次部門會(huì)議詳細(xì)討論部門內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件及處理結(jié)果。二.現(xiàn)階段工作重心1.如何完善接待業(yè)務(wù)要求領(lǐng)班在中午及下午客流頂峰時(shí)期在大堂內(nèi)迎賓熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好縝密的預(yù)備2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能向各部門通報(bào)住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的提供效勞將上門散客的信息材料及時(shí)反響到銷售部跟進(jìn)將住店客人反響的信息及時(shí)通知到相關(guān)部門對(duì)客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處3.特色管家式效勞的職能職責(zé)及人員安排在保證前臺(tái)人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細(xì)介紹客房內(nèi)設(shè)備及酒店運(yùn)營場所，必要時(shí)也需提供酒店周邊地區(qū)景點(diǎn)及娛樂，餐飲場所。對(duì)住店客人所提出的任何合理要求盡量予以滿足，對(duì)不能滿足的要求給予合情合理的解釋以獲得客人的諒解。每日必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的愛好及習(xí)慣提供個(gè)性化效勞。同時(shí)根據(jù)實(shí)際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式效勞的可行性報(bào)告。4.完成領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規(guī)章制度三.下階段工作目的1.客戶檔案的建立信息資源的共享酒店開業(yè)至今客戶檔案的歸類統(tǒng)計(jì)(已統(tǒng)計(jì)至5月底)，住店客人愛好表的編制。與銷售部及餐飲部加強(qiáng)溝通整合客戶材料信息以便于管家式效勞的進(jìn)一步開展。2.完善管家式效勞管家式效勞是酒店對(duì)外宣傳的一個(gè)亮點(diǎn)，也是突出精品酒店的一個(gè)標(biāo)志。詳細(xì)如何配置人員，以及定薪定崗還有待于與周總進(jìn)展進(jìn)一步的討論。四.對(duì)公司綜合運(yùn)營建議客戶不穩(wěn)定，應(yīng)通過軟，硬件的不斷完善留住客人應(yīng)做到"人無我有，人有我優(yōu)"酒店餐廳與客房的客人檔次有明顯差距五.