前臺接待管理制度及社區(qū)居民學校管理制度

前臺接待管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司前臺及辦公區(qū)域安保管理，樹立良好的公司形象制定本制度。第二條適用范圍，行政中心前臺及保安員。第三條此制度由行政中心負責草擬、修訂和更正，COO審核、CEO審批，行政中心頒布，各職能中心、直屬分公司、辦事處行政部門執(zhí)行實施。第二章行政主管崗位職責第四條制定前臺接待工作年度計劃，報行政中心復核董事局審批；第五條協(xié)助制定前臺接待處的崗位責任、操作規(guī)程及各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行；第六條對前臺接待專員進行有效的培訓和指導，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平；第七條協(xié)助前臺接待專員做好重要客人的接待工作及重要留言的落實情況；第八條主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦；第九條參加行政例會，及時了解員工的思想動態(tài)及困難，及時采取解決措施；第十條受理直接下級上報的合理化建議，并按照公司相關(guān)規(guī)定程序處理；第十一條與公司各職能部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系，協(xié)助組織公司的文化活動等；第十二條督導迎送工作，檢查前臺接待專員的儀表儀容、勞動紀律、禮儀及工作效率；第十三條負責向行政中心提請對前臺接待專員績效考核的建議并協(xié)助實施考核；第十四條負責檢查、監(jiān)督前臺辦公區(qū)域內(nèi)的安全、清潔和消防工作；第十五條正確傳達上級指示，及時對下級工作中的爭議做出裁決；第十六條協(xié)助行政中心主管處理辦公區(qū)域秩序管理及日常性事件處置；第十七條負責公司內(nèi)部安保全面工作及異常事件的處置；第十八條負責前臺接待突發(fā)事件及公司領(lǐng)導臨時交辦事件的處理；第十九條完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。第三章接待員崗位職責第二十條服從前臺接待主管的領(lǐng)導，按規(guī)定的程序與標準向客人提供一流的接待服務(wù)；第二十一條負責訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或協(xié)助保安處理；第二十二條熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息；第二十三條負責電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔；第二十四條負責公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存；第二十五條配合接待主管完成部分文件的打印、復印、文字工作；第二十六條負責管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)；第二十七條維護前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)；第二十八條執(zhí)行公司考勤制度，負責員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡；第二十九條對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見；第三十條完成領(lǐng)導交辦的其他或臨時工作。第四章保安員崗位職責第三十一條服從命令，聽從指揮，嚴格自身要求，盡職盡責完成安全防范工作；第三十二條嚴格遵守交接班制度，認真做好辦公區(qū)域的巡邏工作。每班當值人員必須在換崗時將各自值班時情況對接班人員予以說明，與接班人員清點交接物品并簽字確認后方可離開；第三十三條對辦公區(qū)域所有設(shè)備及材料負有保管責任，發(fā)現(xiàn)隱患要及時處理并上報領(lǐng)導；第三十四條協(xié)助前臺做好所有外來人員登記，來訪人員必須持有效證件（身份證、居住證）嚴格登記來訪單位、來意、時間，經(jīng)請示批準后方可進入公司區(qū)域；第三十五條在值班時使用文明用語，禮貌周到細致的服務(wù)于每位公司員工及來賓，樹立良好的公司形象；第三十六條值班人員在無特殊情況下不準離開監(jiān)控位置，對到訪人員及區(qū)域內(nèi)情況予以跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)異?；驍_亂正常辦公秩序的立即請示上級采取冷靜果斷措施依法處理；第三十七條值班時任何公司人員將辦公物品調(diào)離、物品帶出本區(qū)域必須持有部門負責人簽字放行條方可給予放行，并認真記錄、核對實物與放行條所注明物品是否相符，否則不予放行；第三十八條著裝整齊、統(tǒng)一，衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；第三十九條儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；第四十條不間斷巡邏不得超過半小時每次；第四十一條認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細記錄后上報；第四十二條對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房、財務(wù)室）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；第四十三條夜班巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至報警交公安部門審訊；第四十四條與行政中心負責人及行政主管保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；第四十五條熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；第四十六條熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；第四十七條遇緊急情況發(fā)生時，按緊急事件處理程序請示處理；第四十八條按規(guī)定責任路線、防范輕重程度的區(qū)別進行巡視檢查；第四十九條對上級領(lǐng)導及來訪者笑容可掬、親切、耐心；第五十條不得與各工作人員在當班期間聊天（正常工作需要除外）、說笑、打鬧；第五十一條完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。第五章前臺接待禮儀要求第五十二條前臺人員個人形象要求1、服裝：前臺人員上班時必須保持儀表整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)，每天上午九點前必須穿著好公司統(tǒng)一制服。2、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持梳理整齊不零亂。3、化妝：需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。4、香水：不宜用氣味濃烈的香水。5、口腔：要保持清潔，上班前，不能喝酒或吃有異味的食品。6、指甲：干凈整齊并注意經(jīng)常修剪，不能太長。7、站姿：兩腳腳跟著地、腰背挺直、兩臂自然，不聳肩或兩臂交叉背后站立。8、坐姿：值班時可視情就座。坐姿應(yīng)盡量端正，雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸。移動位置時，應(yīng)先把椅子就位，然后再落坐。身體不能在座位上來回晃動。9、遞物：遞交文件時要正面、文字朝向?qū)Ψ?；遞交鋼筆時，要把筆尖朝上自己；遞交刀剪等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己。10、行路：在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談或唱歌或吹口哨等。第五十三條前臺工作態(tài)度前臺人員對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到，遵守員工文明禮儀規(guī)范，維護公司形象和利益；并根據(jù)來訪意圖正確及時引導來客與接待人員會見。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被訪者，如未曾預約或受訪人不方便接待應(yīng)回避請示后婉言拒絕來訪。第五十四條前臺人員工作要求：1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。2、接待公司客人應(yīng)禮貌讓座，再通知部門相關(guān)人員是否接見，如接見則將客人領(lǐng)入洽淡室并倒水。3、上班時間禁止在前臺聚眾喧嘩、聊天或吃零食。4、上班時間不準打私人電話或電話聊天。5、上班時間不準看書籍和報紙。6、上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。7、負責接待室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即清理會議室。8、負責總臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：A：鈴聲響起：電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話：B：接電話時：不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰？”或查問對方“你是誰、你有什么事”等。C：如果找公司領(lǐng)導，不能隨意報出領(lǐng)導在哪，不能隨意報出領(lǐng)導的電話。D：代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當場用紙筆記錄。之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。E：如遇對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局t意。9、接電話規(guī)范用語A：您好，易淘商聯(lián)、中通聯(lián)B：請問有什么可以幫到您C：請問您找哪位D：請稍等E：不好意思，他/她暫時不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請留言或留下您的電話F：我再重復一遍，您看對不對…G：請您再查證一下。H：好的，再見！第五十五條前臺工作程序1、08:50到公司、更衣、清潔工作臺面。2、09:00正式迎候各來司人員，并配合晨練活動，晨練時前臺必須有人值班。3、要時刻注意公司大門，發(fā)現(xiàn)有客人朝門口走來，應(yīng)站立面帶微笑迎接來訪者，為公司樹立良好形象。4、了解客人的來訪緣由，并及時聯(lián)系被訪人。如果被訪人臨時不在或有事，應(yīng)立即請其入座，款待茶水，遞送公司簡介、宣傳資料或報紙以消遣時間，或者輕松的與之交談，使之感到不被冷淡。如果實在無法接待客人，應(yīng)立即向?qū)Ψ秸f明情況，應(yīng)主動請對方留言并盡快將留言傳達給被訪人。5、客人離開時，應(yīng)禮貌送客。對于重要的客人，應(yīng)送至門外并目送客人離去。6、接待人員要留一份公司內(nèi)部電話簿；并按一定規(guī)律分類歸檔訪客名片。應(yīng)記住常來的客人，看到對方應(yīng)及時喊出姓氏。7、如遇有客人未經(jīng)允許進入辦公區(qū)應(yīng)禮貌勸阻，上班時間（包括午餐時間）辦公室內(nèi)都應(yīng)保證有人接待。第六章附件第五十六條前臺接待管理流程第五十七條收發(fā)文件管理流程第五十八條傳真發(fā)文工作流程第五十九條前臺接待流程第五十六條前臺接待管理流程1、預約客人來訪接待工作流程①①整理當天預約記錄告知來訪者情況開始結(jié)束行政主管前臺接待專員客人各職能部門②確認與提醒訪問事宜來訪③來訪登記④通知被訪者客人等待接待來訪客人⑤確認來訪告知相關(guān)事宜準備接待來訪客人⑥引領(lǐng)會見配合送走客戶⑦來訪信息錄入，記錄匯總審核⑧存檔2、來電轉(zhuǎn)接流程開始開始撥通電話結(jié)束前臺接待專員外部單位人員各部門或員工①聽到電話鈴響②拿起話筒接聽③傾聽來電事由明確被訪人在否④處理范圍內(nèi)范圍外⑤轉(zhuǎn)接接電在單位不在⑥告知情況⑦留言記錄第五十七條收發(fā)文件管理流程1、信函收發(fā)工作流程開始開始①接收信函審核②登記審核③分信接收⑤回信⑥寄信結(jié)束有無④拆信⑦登記信息是否有明確收信人行政部經(jīng)理前臺接待專員各職能部門2、接收信函、快件工作流程各職能部門前臺接待專員前臺接待主管外部單位各職能部門前臺接待專員前臺接待主管外部單位開始開始②登記③篩選④分送結(jié)束發(fā)來信函、文件①簽收接收⑤記錄存檔3、寄送信函、快件工作流程開始開始③登記④聯(lián)絡(luò)相應(yīng)單位處理發(fā)送結(jié)束前臺接待主管前臺接待專員各職能部門外部單位①交待寄送信函、文件事宜②簽收⑤接到服務(wù)要求第五十八條傳真收發(fā)工作流程1、傳真發(fā)文工作流程開始開始①提出申請審批結(jié)束②登記③發(fā)傳真④原件存檔填寫申請表行政部經(jīng)理前臺接待專員員工2、傳真收文工作流程開始開始①收文簽收結(jié)束②登記③復?、蒉D(zhuǎn)交文件④存檔接收行政部經(jīng)理前臺接待專員各部門或員工3、收文背簽流程開始開始①遞交文件結(jié)束②簽字審核③轉(zhuǎn)交④存檔總經(jīng)理前臺接待專員各部門或員工

第五十九條前臺接待流程1、前臺接待流程看到客人，禮貌招呼看到客人，禮貌招呼開始問明來訪事由，登記通知被訪人安排客人等待地點引領(lǐng)客人到達等待地點奉茶或飲料，請客人稍等微笑離開結(jié)束2、來電處理流程電話接通，禮貌招呼電話接通，禮貌招呼開始問明來電事由電話處理結(jié)束電話留言記錄電話記錄歸檔洗布山社區(qū)居民學校管理制度一、校務(wù)例會制度1、社區(qū)應(yīng)認真履行職責，定期召開校務(wù)會議，一般情況下，每季召開一次，每年不少于兩次，必要時可臨時召開校務(wù)會議。2、例會召開前，應(yīng)事先將內(nèi)容和課題通知社區(qū)干部、相關(guān)單位聯(lián)系人，充分發(fā)揚民主，議而有決，決而有行。4、年度教學計劃、教學管理、工作目標、規(guī)章制度的制定，資金投入、實施獎懲等重大事項必須經(jīng)社區(qū)兩委集體討論決定。二、電教設(shè)備管理制度1、市民學校教育設(shè)備，必須有專（兼）職人員管理。2、電化教育設(shè)備要做到經(jīng)常檢修調(diào)試，經(jīng)常保持完好，完好率達100%。3、電化教育設(shè)備一般不外借。確實需要外借時，須經(jīng)校長批準，并如期歸還。三、檔案管理制度1、市民學校檔案是教學活動的全部綜合反映，由社區(qū)指定專人負責管理。2、管理人員必須以認真負責的態(tài)度，及時、準確、全面地做好文件、資料及有關(guān)材料的收集、整理、分類、立卷、歸檔等工作。3、檔案要求做到內(nèi)容齊全，分類清楚，不漏不重，裝訂規(guī)范，檢索方便，管理完善。4、嚴格檔案借閱手續(xù)，校內(nèi)人員借閱檔案要填寫登記單，外單位借閱檔案須經(jīng)校長批準。四、安全衛(wèi)生制度1、堅持搞好室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境干凈、整潔。2、電視機、錄像機等存放整齊，并有專人保管。3、經(jīng)常加強安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)隱患，應(yīng)及時采取防范措施。五、校長守則1、認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和"三個代表"重要思想，學習黨的基本路線和黨的基本知識及現(xiàn)代科學管理知識，堅決執(zhí)行上級領(lǐng)導的各項決議。2、負責市民學校全面工作，貫徹和執(zhí)行學校各項規(guī)章制度，定期召開校務(wù)委員會會議，認真實施校務(wù)委員會決議。3、加強市民學校管理工作，及時總結(jié)經(jīng)驗，探索辦學規(guī)律，不斷改進和提高市民學校的辦學質(zhì)量。六、教員工作守則1、認真研學政治理論和現(xiàn)代科學文化知識，不斷提高思想覺悟、理論水平和教學能力。2、堅持理論聯(lián)系實際，注重調(diào)查研究，認真?zhèn)湔n授課，講求教學實效。3、積極參加教研活動，虛心聽取學員意見，不斷改進教學方法，努力提高教學質(zhì)量。4、嚴格律己，帶頭端正學風，言傳身教，為人師表。5、自覺遵紀守法，嚴格遵守市民學校的各項規(guī)章制度。七、學員守則1、認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和"三個代表"重要思想，學習黨的基本路線和黨的基本知識及現(xiàn)代科學文化知識。2、認真聽課，專心學習，獨立思考，不折不扣地完成學習任務(wù)。3、遵守市民學校各項規(guī)章制度，不遲到，不早退，有事履行請假手續(xù)。4、尊敬師長，團結(jié)同志，互幫互學，共同提高。5、愛護公物，搞好教室的環(huán)境衛(wèi)生。洗布山社區(qū)居民學校的運行（一）教育內(nèi)容。市民學校的教學內(nèi)容重點是現(xiàn)代市民教育，主要教育內(nèi)容有：——法制和法律知識學習教育，提高社區(qū)居民遵紀守法的自覺性；——開展衛(wèi)生保健、科普知識等的學習，提高市民素質(zhì)；——舉辦“家長學?！薄Ｑ垖W校老師、家庭教育專家、心理健康教育工作者等舉辦講座，向年輕父母和爺爺奶奶傳授育兒知識?！_展以創(chuàng)建文明社區(qū)為內(nèi)容的學習教育活動，舉辦諸如“社區(qū)是我家，人人關(guān)心它”、“新世紀、新形象”等學習討論；——開展“愛黨、愛國、愛社區(qū)、愛家庭”系列學習教育活動，引導居民正確處理各種利益關(guān)系，積極參與社區(qū)創(chuàng)建活動；——開展青少年校外教育。利用社區(qū)教育資源，開辦假日學校、托管中心、夏令營等，對青少年開展思想道德教育、文明禮儀教育、科普教育，組織開展文體活動、參觀訪問、社會實踐等活動?！M織職業(yè)技能教育。幫助居民掌握一技之長，提高就業(yè)能力。（二）教育形式。市民學校的教育對象是全體社區(qū)居民，因此，市民學校的教育形式與普通教育有很大的不同，根據(jù)市民學校教