電子商務(wù)概論實驗三

實驗三B2C模式案例分析

一、實驗?zāi)康募耙螅ㄒ唬嶒災(zāi)康?．了解B2C電子商務(wù)模式的特點；2．了解B2C電子商務(wù)模式的影響因素；（二）實驗要求1．分析實驗一中B2C網(wǎng)站的優(yōu)缺點；2．提出改進(jìn)的建議和預(yù)期效果。二、實驗設(shè)備及軟件環(huán)境（一）實驗設(shè)備服務(wù)器、交換機和PC機組成NT網(wǎng)絡(luò)。（二）軟件環(huán)境1．服務(wù)器采用MicrosioftWindows2003Server操作系統(tǒng)；2．學(xué)生客戶端采用WindowsXP系統(tǒng)、IE6.0以上瀏覽器。三、實驗內(nèi)容1、針對實驗一中所選擇的網(wǎng)站,從網(wǎng)站、服務(wù)、收費、支付、信譽評價、物流配送等方面分析它們的優(yōu)勢和不足。優(yōu)勢不足備注網(wǎng)站設(shè)計設(shè)計大方得體，分類欄目置頂清晰，熱門活動能及時反映給客戶。小欄目字體太小；“達(dá)人”項目模塊更適宜置于主頁低端。服務(wù)態(tài)度客服態(tài)度好，回答詳細(xì)，對客戶信息保密。語音通話結(jié)尾掛機前客服人員可能有點哆嗦。商品質(zhì)量質(zhì)量中上，基本上能滿足客戶初始需求。某情況下，仍存在實物商品與掛網(wǎng)圖片不符的現(xiàn)象。包裝外觀包裝大體優(yōu)雅，具有自家網(wǎng)絡(luò)的LOGO。對于一些小飾物，包裝可能過于隆重以至不環(huán)保。收費標(biāo)準(zhǔn)一些熱門類的商品相對其他網(wǎng)站的確實惠，走大眾化的路線。非熱門類或新的單品，價格感覺仍然稍貴。支付方式種類多，有人們喜歡的貨到付款。（暫時無。）信譽評價信譽高，現(xiàn)局勢取得大多人的信賴。凡客誠品的微博平臺還不算特別有吸引力，可以有所改善。商品、服務(wù)方面的評價，難以排除被惡意詆毀的情況。在百度等搜索引擎中的排名相當(dāng)靠前，一定程度上反應(yīng)了其在大眾消費者心中的認(rèn)可度。物流配送能提供估計到貨時間，物流能準(zhǔn)時，跟蹤信息能同步，并且每階段都有信息或郵件提醒。“99元免郵費”起伏點稍為高了。購物流程操作仍算簡單，簡單方便?，F(xiàn)在還推出手機下單，多方式購物。（暫時無。）優(yōu)惠政策每周都有促銷等主題活動進(jìn)行，提供大量優(yōu)惠給客戶。（暫時無。）宣傳方式多渠道滲透，在網(wǎng)絡(luò)乃至每城市的每個角落都能有該宣傳產(chǎn)品，無所不至。希望能控制好，達(dá)到飽和度就抑制，不然會泛濫招致厭惡。商品退換只要符合條件，退換貨手續(xù)簡單，沒有任何刁難與不方便。退換貨需要電話語音服務(wù)，仍不能提供自助退換貨。退換手段有點狹窄。2、在上述基礎(chǔ)上,如果你們小組是網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人,應(yīng)該提出哪些改進(jìn)的建議和方法；建議方法備注網(wǎng)站設(shè)計一直保持該有的風(fēng)格，塑造自身品牌形象，適當(dāng)更新某欄目細(xì)節(jié)。針對不同節(jié)日的氛圍，適當(dāng)改變一下網(wǎng)站的色調(diào)以吸引客戶的眼球。例如：圣誕節(jié)采用紅和白色的邊框，配合節(jié)日的氣氛。服務(wù)態(tài)度客服人員針對客戶回答的語氣或語速適當(dāng)改變說話內(nèi)容；提供多語言服務(wù)，是一個不錯的發(fā)展方向。假如客戶回答緩慢淡定，適當(dāng)可以和他/她核對更多的信息，以博取他/她的信賴。假如客戶回答干脆直接，就不必對于其結(jié)果重復(fù)。商品質(zhì)量質(zhì)量是主要的指標(biāo)，應(yīng)該更加堅持不懈地提高再提高。加強選料，制造精細(xì)，排除瑕疵?？梢赃m當(dāng)?shù)卦O(shè)置商品定制服務(wù)，讓消費者自行挑選材質(zhì)，量身打造服飾類及其他類別商品，滿足某些客戶的高端需求。包裝外觀減少成本，設(shè)計多種大小的包裝盒。制造不同大小的包裝盒。收費標(biāo)準(zhǔn)高性價比是老百姓所追求的。價格還需要狠抓，保持在某一個基準(zhǔn)上。支付方式不斷保持和增加多種方式，滲透不同領(lǐng)域。提供更多銀行，第三方支付工具，關(guān)鍵的貨到付款要一直保持。信譽評價不斷保持和提高。對于客戶網(wǎng)上留言需要及時迅速準(zhǔn)確的回答，贏取贊賞。物流配送郵費盡可能在客戶消費擔(dān)子上減少，不然郵費都會成為主要消費項目以至電子商務(wù)行業(yè)冷落。免郵費的起伏線下調(diào)一個等級。購物流程深度簡化，使客戶更加順心，購物更快捷。建立地址薄和消費方式記錄，可保存多個數(shù)據(jù)，一旦購物即可以采用該方式，不用重新輸入。優(yōu)惠政策推廣更多的促銷優(yōu)惠活動?，F(xiàn)在流行秒殺，可適當(dāng)舉行這樣的一個版塊的活動。宣傳方式控制廣告量，保持好宣傳效果?？赏ㄟ^舉辦一些活動增加廣告效益。商品退換提供多方式申請退換服務(wù)。增設(shè)網(wǎng)上自助退換貨服務(wù)。3、分析你們提出的方法的可行性和預(yù)期效果；可行性預(yù)期效果備注網(wǎng)站設(shè)計該網(wǎng)站技術(shù)人員專業(yè)化程度高，對于網(wǎng)站風(fēng)格實行和維護(hù)處理得妥善。能實現(xiàn)得很好。服務(wù)態(tài)度客服人員交談技巧，能通過培訓(xùn)處理得妥當(dāng)。能實現(xiàn)得很好。商品質(zhì)量需要相當(dāng)一段時間和選料確認(rèn)，還有裁縫技術(shù)提高。短期內(nèi)難實現(xiàn)。包裝外觀制造簡單?；灸軐崿F(xiàn)。收費標(biāo)準(zhǔn)如今物價上漲，什么都貴。短期內(nèi)難實現(xiàn)。支付方式需要逐漸與多方銀行和支付工具溝通、合作，簽訂協(xié)議?；灸軐崿F(xiàn)。信譽評價現(xiàn)在市場處于不斷擴大中，管理人員需要24H在線。基本能實現(xiàn)。物流配送如今物價上漲，什么都貴。物流成本要保持在某一特值。短期內(nèi)難實現(xiàn)。購物流程還可以在程序上更加完善。能實現(xiàn)得很好。優(yōu)惠政策秒殺活動成本高，不知道帶來的廣告效益能否彌補，而且優(yōu)惠則暗示利潤減少，只能優(yōu)惠清倉商品?；灸軐崿F(xiàn)。宣傳方式現(xiàn)在宣傳方式多渠道，但暫時沒有搞活動的先例，欠缺經(jīng)驗。短期內(nèi)難實現(xiàn)。商品退換只需要技術(shù)人員處理便可，但擔(dān)心有惡作劇分子在搗亂或者不和諧的客戶存在?；灸軐崿F(xiàn)。4、談?wù)勀銈儗鴥?nèi)B2C市場競爭的看法?，F(xiàn)時國內(nèi)B2C市場可謂“良莠不齊，青出于藍(lán)”。大大小小的網(wǎng)站如今在電子科技的帶動下如雨后春筍般崛起，形形式式不同噱頭的類型都層出不窮，屢見不鮮。由于監(jiān)管方面欠缺造成較大的商業(yè)詐騙案件出現(xiàn)，但不可否認(rèn)有一些網(wǎng)站的確出色的打著高品質(zhì)的旗號，為廣大老百姓提供著喜聞樂見的購物之旅。B2C網(wǎng)站版塊設(shè)計大同小異，而求同存異才是企業(yè)發(fā)展之道。企業(yè)要取得更大的市場份額，必得優(yōu)化客戶服務(wù)體系及商品質(zhì)量保證體系。一些關(guān)乎細(xì)節(jié)的、進(jìn)一步優(yōu)化的客服設(shè)計能給顧客帶來更愉悅的online-shopping體驗。對比了下凡客和京東，凡客在這方面做得相當(dāng)不錯，如凡客誠品設(shè)置的“EnglishSite”，提供了英文版頁面，潛在消費者數(shù)量多了起來。“達(dá)人”欄目，也是其亮點之一。京東的“奪寶島”，凡客誠品大可借鑒，但其價值取向得有所創(chuàng)新，更多地立足于消費者并贏得自身優(yōu)勢。由于建設(shè)一個B2C的網(wǎng)站的門檻不高，所以國內(nèi)B2C的網(wǎng)站那是多不勝數(shù)啊，但如果用我們電子商務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的話，那符合要求的就不多了。對于國內(nèi)的B2C市場，我覺得缺乏明確的規(guī)章制度的管理，競爭者多，但是整一個市場很混亂沒有秩序。從而就降低了人們對其的信任程度?，F(xiàn)在B2C市場，大部分是傳統(tǒng)企業(yè)。目前隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，B2C也發(fā)展的如火如荼。但是由于絕大部分是綜合性的B2C企業(yè)，所以我覺得其發(fā)展缺乏創(chuàng)新。同時，如今垂直型的B2C正在崛起，日后即使垂直型的B2C企業(yè)不會對綜合性B2C造成很大的威脅，但是在一定的程度上會減少綜合性B2C的市場占有率。因此，要想企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展有一定的飛躍，就必須保證企業(yè)的創(chuàng)新性。四、實驗體會目前的B2C網(wǎng)站琳瑯滿目，其市場準(zhǔn)入原則較低，從而也出現(xiàn)了很多網(wǎng)站水平較低的情況，消費者也因此對電子商務(wù)持保留態(tài)度。作為消費者的我們要理智的消費，切勿因為商家制造的一些噱頭而貪小便宜、因小失大；選擇大家公認(rèn)信譽度高的網(wǎng)站購物，針對一些不知名或冷門的網(wǎng)站應(yīng)該調(diào)查一番；同時對于那些支付方式和安全，應(yīng)該有著警惕的提醒，多個心眼，盡量使用第三方信用擔(dān)保，避免掉進(jìn)不合法網(wǎng)站制造的金錢圈套。因此，我覺得在未來網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的過程中，電子