ITIL認(rèn)證考試練習(xí)題及答案1-2023背題版

試題說明

本套試題共包括1套試卷

每題均顯示答案和解析

ΓΠL認(rèn)證考試練習(xí)題及答案1（500題）

ITIL認(rèn)證考試練習(xí)題及答案1

1.［單選題］Inwhichofthefollowingshoulddetailsofaworkaroundbedocumented?

下面的哪個(gè)工作區(qū)細(xì)節(jié)應(yīng)被記錄？

A）Theservicelevelagreement（SLA）服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

B）Theproblemrecord問題記錄

C）Theavailabilitymanagementinformationsystem可用性管理信息系統(tǒng)

DTheITserviceplanIT服務(wù)計(jì)劃

答案:B

解析：

2.［單選題］分配復(fù)雜事件（Incident）至支持團(tuán)隊(duì)一般需要什么？

A）自助工具

B）事件優(yōu)先級(jí)

C）變更日程

D）事件類別

答案：D

解析：

3.［單選題］下面哪項(xiàng)應(yīng)記錄為并作為問題來管理？

A）用戶請(qǐng)求交付筆記本電腦

B）監(jiān)視工具檢測(cè)到服務(wù)狀態(tài)變更

C）趨勢(shì)分析顯示大量類似事件

D）持續(xù)改進(jìn)需要優(yōu)先考慮改進(jìn)機(jī)會(huì)

答案：C

解析：

4.［單選題］關(guān)于履行服務(wù)請(qǐng)求的步驟的哪個(gè)陳述是正確的？

A）它們應(yīng)該是復(fù)雜和詳細(xì)的

B）它們應(yīng)該是眾所周知的和經(jīng)過驗(yàn)證的

C）它們應(yīng)包括事件處理

D）它們應(yīng)該簡(jiǎn)短明了

答案:B

解析：略

5.［單選題］哪個(gè)是供應(yīng)商類別？

A）技術(shù)

B）商品

C）客戶

D）資源

答案:D

解析:略

6.［單選題］變更日程（ChangeSchedule）主要用于下面哪個(gè)項(xiàng)目的？

A）幫助計(jì)劃、授權(quán)和安排緊急變更

B）發(fā)布可供用戶選擇的服務(wù)請(qǐng)求列表

C）確保單個(gè)變更授權(quán)人評(píng)審所有變更

D）幫助計(jì)劃變更、協(xié)助溝通和避免沖突

答案:D

解析：

7.［單選題］哪個(gè)流程包括業(yè)務(wù)、服務(wù)和組件子流程？

A）容量管理

B）事件管理

C）服務(wù)級(jí)別管理

D）財(cái)務(wù)管理

答案:A

解析：

8.［單選題］Whichisprovidedbythe'engage'valuechainactivity?

A)Ensuringthatstakeholderexpectationsforqualityaremet

B)Ensuringthatstakeholderneedsareunderstoodbytheorganization

C)Ensuringthatservicecomponentsareavailablewhenneeded

D)Ensuringthatservicesareoperatedtomeetagreedspecifications

答案:B

解析：

9.［單選題］關(guān)于“服務(wù)請(qǐng)求管理”實(shí)踐的哪兩種說法是正確的？L服務(wù)請(qǐng)求是正常服務(wù)交付的一部

分;2.投訴可作為服務(wù)請(qǐng)求處理;3.服務(wù)失敗導(dǎo)致的服務(wù)請(qǐng)求;4.正常變更應(yīng)作為服務(wù)請(qǐng)求處理

A）I和2

B）2和3

03和4

D）I和4

答案:A

解析：略

10.［單選題］對(duì)于“持續(xù)改進(jìn)登記冊(cè)"（ClR）來說，什么是重要的？

A）對(duì)改進(jìn)想法進(jìn)行記錄、評(píng)估和優(yōu)先排序

B）來自許多來源的改進(jìn)想法保存在一個(gè)ClR中

C）未立即采取行動(dòng)的改進(jìn)想法將從CIR中刪除

D）對(duì)改進(jìn)想法進(jìn)行測(cè)試、資助和商定

答案:A

解析：略

IL［單選題］哪項(xiàng)不是能力管理的組成部分

A）調(diào)整

B）需求管理

C）應(yīng)用選型

D）可維護(hù)性

答案:D

解析：

12.［單選題］下面哪項(xiàng)不是“信息和技術(shù)”維度的關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)？

A）安全與合規(guī)

B）通信系統(tǒng)與知識(shí)庫(kù)

C）工作流管理與庫(kù)存系統(tǒng)

D）角色與職責(zé)

答案:D

解析：

13.［單選題］什么是事件？

A）計(jì)劃刪除可能影響服務(wù)的項(xiàng)目

B）由一個(gè)或多個(gè)輸出啟用的結(jié)果

C）今后可能造成損害的事件

D）通過使用自助工具解決的服務(wù)中斷

答案：C

解析：略

14.［單選題］下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議考慮四個(gè)維度，從而讓某些事項(xiàng)達(dá)到所需的有效和有用

程度？

A）專注于價(jià)值

B）基于當(dāng)前情況開始

C）整體思考和工作

D）優(yōu)化和自動(dòng)化

答案：C

解析：

15.［單選題］Whichprocesshasthepurposetoensurethat,bymanagingtheriskscould

seriouslyaffectITservices,theITserviceprovidercanalwaysprovideminimumagreed

business-relatedserviceIeVeIs?哪項(xiàng)進(jìn)程的目的是為保證：通過管理可能嚴(yán)重影響IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)

JT服務(wù)提供商始終可以提供約定的最低業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)水平？

?)Changemanagement變更管理

B)ITservicecontinuitymanagementIT服務(wù)連續(xù)性管理

C)FinancialmanagementforITservicesIT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理

D)Servicecatalogmanagement服務(wù)目錄管理

答案：B

解析：

16.［單選題］Whichprocesswillperformriskanalysisandreviewofallsuppliersand

contractsonaregularbasis?哪項(xiàng)進(jìn)程會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并定期審查所有供應(yīng)商和合同？

A)Theservicelevelmanagement服務(wù)級(jí)別管理

B)TheITservicecontinuitymanagementIT服務(wù)連續(xù)性管理

C)Theservicecataloguemanagement服務(wù)目錄管理

D)Thesuppliermanagement供應(yīng)商管理

答案:D

解析：

17.［單選題］什么是功用？

A)服務(wù)為滿足特定需要而提供的功能

B)對(duì)服務(wù)會(huì)滿足約定需求的保證

C)在具體活動(dòng)或資源上支出的費(fèi)用

D)對(duì)某一事物效用、實(shí)用性和重要性的看法

答案:A

解析：

18.［單選題］WhichofthefollowingstatementsBESTdescribestheaimsofreleaseand

deploymentmanagement?下列哪項(xiàng)是發(fā)布和部署管理目標(biāo)的最佳描述？

A)Tobuild,testanddeliverthecapabilitytoprovidetheservicesspecifiedby

servicedesign

在服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，構(gòu)建,測(cè)試和交付其提供服務(wù)的能力

B)Toensurethateachreleasepackagespecifiedbyservicedesignconsistsofasetof

relatedassetsandservicecomponents

確保每個(gè)通過服務(wù)設(shè)計(jì)中規(guī)定的發(fā)行包包含一組相關(guān)的資產(chǎn)和服務(wù)組件

C)Toensurethatallchangescanbetracked,testedandverifiedifappropriate

為了確保所有的變更能夠被跟蹤，檢驗(yàn)及適當(dāng)驗(yàn)證

D)Torecordandmanagedeviations,risksandissuesrelatedtotheneworchanged

service

記錄和管理偏差，風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)于新的或變更的服務(wù)問題

答案:A

解析：

19.［單選題］Whichpracticehasapurposethatincludesensuringthatriskshavebeen

properlyassessed?

A）Serviceconfigurationmanagement

B）Problemmanagement

C）Servicelevelmanagement

D）Changecontrol

答案:D

解析：

20.［單選題］WhichofthefollowingshouldITservicecontinuitystrategybebasedon?

?1.Designoftheservicemetrics

?2.Businesscontinuitystrategy

?3.Businessimpactanalysis（BIA）

?4.Riskassessment

A）1,2and4only

B）1,2and3only

C）2,3and4only

D）1,3and4only

答案：C

解析：

21.［單選題］組織要求利益相關(guān)者審核所計(jì)劃的變更。這體現(xiàn)了下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則？

A）協(xié)作并促進(jìn)可見性

B）基于當(dāng)前情況開始

C）專注于價(jià)值

D）保持簡(jiǎn)單實(shí)用

答案:A

解析：

22.［單選題］哪個(gè)術(shù)語與服務(wù)消費(fèi)者的需求相一致的服務(wù)級(jí)別相關(guān)？

A）服務(wù)管理

B）保修

C）費(fèi)用

D）效

答案：B

解析：略

23.［單選題］“設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包含下面哪一項(xiàng)？

A）確保服務(wù)組件可用并符合協(xié)定規(guī)范

B）確保根據(jù)協(xié)定規(guī)范提供服務(wù)

C）確保產(chǎn)品和服務(wù)一直滿足利益相關(guān)者的期望

D）確保對(duì)所有維度的愿景有一個(gè)共同理解

答案：c

解析：

24.［單選題］最早可何時(shí)在“問題管理”中記錄臨時(shí)方案？

A)記錄問題后

B)對(duì)問題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序后

C)對(duì)問題進(jìn)行分析后

D)問題解決后

答案:A

解析：

25.［單選題］Whichstatementaboutthe'incidentmanagement'practiceisCORRECT?

A)Itidentifiesthecauseofmajorincidents.

B)Itauthorizeschangestoresolveincidents.

C)Itmaintainsdetailedproceduresfordiagnosingincidents.

D)Itresolvesthehighestimpactincidentsfirst.

答案:D

解析：

26.［單選題］“監(jiān)視和事態(tài)管理”實(shí)踐的目的是什么？

A)確保在需要的時(shí)間和位置提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確且可靠的信息

B)系統(tǒng)化觀察服務(wù)和服務(wù)組件，并記錄和報(bào)告選定的狀態(tài)變更

C)保護(hù)組織所需信息以便開展業(yè)務(wù)

D)通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)來最大程度降低事件負(fù)面影響

答案：B

解析：

27.［單選題］Whichofthefourdimensionsinclude,theknowledgebasesneededtodeliver

andmanage

Services?

A)Organizationsandpeople

B)Informationandtechnology

C)Partnersandsuppliers

D)Valuestreamsandprocesses

答案：B

解析：

28.［單選題］WhichoneofthefollowingisNOTtheresponsibilityofservicecatalogue

management?下列哪一項(xiàng)不是服務(wù)目錄管理的職責(zé)？

A)Ensuringthatinformationintheservicecatalogueisaccurate確保服務(wù)目錄中的信息是

準(zhǔn)確的

B)Ensuringthatservicelevelagreementsaremaintained確保服務(wù)水平協(xié)議得以維持

C）Ensuringthatinformationintheservicecatalogueisconsistentwithinformationin

theserviceportfolio確保服務(wù)目錄中的信息和服務(wù)組合中的信息一致

D）EnsuringthatalloperationalservicesarerecordedintheserviceCatalOgUe確保所有

的運(yùn)營(yíng)服務(wù)都記錄在服務(wù)目錄中

答案:B

解析：

29.［單選題］下面哪項(xiàng)實(shí)踐可通過降低服務(wù)中斷的負(fù)面影響來改進(jìn)客戶和用戶的滿意度？

A）服務(wù)請(qǐng)求管理

B）服務(wù)級(jí)別管理

C）事件（Incident）管理

D）變更實(shí)施

答案：C

解析：

30.［單選題］服務(wù)組合由哪三個(gè)要素構(gòu)成？

A）客戶組合、服務(wù)目錄和退役服務(wù)

B）客戶組合、配置管理系統(tǒng)和服務(wù)目錄

C）服務(wù)管道、服務(wù)目錄和已停用的服務(wù)

D）服務(wù)管道、配置管理系統(tǒng)和服務(wù)目錄

答案：C

解析：略

31.［單選題］誰負(fù)責(zé)定義變更管理的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPIs）?

A）變更管理流程的負(fù)責(zé)人

B）變更顧問委員會(huì)

C）服務(wù)負(fù)責(zé)人

D）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)經(jīng)理

答案:A

解析：

32.［單選題］下面哪個(gè)指導(dǎo)原則側(cè)重于減少成本和人為錯(cuò)誤？

A）專注于價(jià)值

B）協(xié)作并促進(jìn)可見性

C）優(yōu)化和自動(dòng)化

D）整體思考和工作

答案：C

解析：

33.［單選題］Whichofthefollowingtypesofserviceshouldbeincludedinthescopeof

serviceportfoliomanagement?下列哪些項(xiàng)包含在服務(wù)組合管理范圍內(nèi)？

1.Thoseplannedtobedelivered計(jì)劃交付的

2.Thosebeingdelivered正在交付的

3.Thosethathavebeenwithdrawnfromservice已經(jīng)退出服務(wù)的

A)1and3only1和3

B)Alloftheabove全部

Oland2only1和2

D)2and3only2和3

答案:B

解析：

34.［單選題］WhichstatementaboutthestepstofulfillaservicerequestisCORRECT?

A)Theyshouldbecomplexanddetailed

B)Theyshouldbewell-knownandproven

C)Theyshouldincludeincidenthandling

D)Theyshouldbebriefandsimple

答案:B

解析：

35.［單選題］Whatisaservice?

A)Λpossibleeventthatcouldcauseharmorloss,ormakeitmoredifficulttoachieve

objectives

B)Ameansofenablingvalueco^creationbyfacilitatingoutcomesthatcustomerswantto

achieve,

C)Λtangibleorintangibledeliverableofanactivity

D)Jointactivitiesperformedbyaserviceproviderandaserviceconsumertoensure

continualvalue

Co-creationbasedonagreedandavailableserviceofferings

答案:B

解析：

36.［單選題］下面哪項(xiàng)關(guān)于變更授權(quán)的表述是正確的？

A)每一類變更和變更模型均要分配變更授權(quán)人

B)將變更授權(quán)方集中到一人身上是最為有效的授權(quán)方式

C)應(yīng)加快對(duì)正常變更的授權(quán)，以確保盡快實(shí)施

D)標(biāo)準(zhǔn)變更風(fēng)險(xiǎn)高，應(yīng)獲得最高級(jí)變更授權(quán)

答案:A

解析：

37.［單選題］Withwhichprocessisproblemmanagementlikelytosharecategorizationand

impactcodingsystems?

下列哪項(xiàng)問題管理程序與編碼分類系統(tǒng)相似？

A)Incidentmanagement

事故管理

B)Serviceassetandconfigurationmanagement

服務(wù)價(jià)值和配置管理

C)Capacitymanagement

能力管理

D)ITservicecontinuitymanagement

IT服務(wù)持續(xù)性管理

答案:A

解析：

38.［單選題］WhichofthefollowingBESTdescribesaproblem?

以下哪項(xiàng)是問題的最佳描述？

A)Anissuereportedbyauser用戶報(bào)告的問題

B)Thecauseoftwoormoreincidents兩個(gè)或更多個(gè)事故的原因

C)Aseriousincidentwhichhasacriticalimpacttothebusiness

對(duì)業(yè)務(wù)有關(guān)鍵性影響的一系列事故

D)Thecauseofoneormoreincidents

一個(gè)或多個(gè)事故的原因

答案:D

解析：

39.［單選題］Whatareunderpinningcontractsusedtodocument?

支持合同用來記錄什么？

A)TheprovisionofITservicesorbusinessservicesbyaserviceprovider

提供商提供的IT服務(wù)或業(yè)務(wù)服務(wù)

B)Theprovisionofgoodsandservicesbythirdpartysuppliers

第三方供應(yīng)商提供的商品和服務(wù)

C)Servicelevelsthathavebeenagreedbetweentheinternalserviceproviderandtheir

CUStOmer內(nèi)部服務(wù)供應(yīng)商和其客戶已商定的服務(wù)水平

D)Metricsandcriticalsuccessfactors(CSFs)forinternalsupportteams

內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)及成功的關(guān)鍵因子(CSF)

答案:B

解析：

40.［單選題］關(guān)于指標(biāo)的哪種說法是正確的？

A)流程指標(biāo)可用于衡量端到端服務(wù)性能

B)技術(shù)指標(biāo)可用于衡量組件性能和可用性

C)流程指標(biāo)可用于衡量供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的利用率

D)技術(shù)指標(biāo)可用于確定流程的整體運(yùn)行狀況

答案:B

解析：略

41.［單選題］什么是指導(dǎo)原則?

A）一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，可幫助組織提供有價(jià)值的服務(wù)

B）幫助滿足目標(biāo)消費(fèi)者群體需求的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)的描述

C）一套專門的組織能力，用于為客戶創(chuàng)造價(jià)值

D）在采用服務(wù)管理方法時(shí)幫助組織的建議

答案:D

解析：略

42.［單選題］下面哪種情況下，事件（Incident）管理通常會(huì)使用單獨(dú)的流程？

A）不存在目標(biāo)解決時(shí)間

B）針對(duì)影響度低的事件

C）必須診斷原因的情形

D）針對(duì)信息安全事件

答案:D

解析：

43.［單選題］哪個(gè)流程負(fù)責(zé)與客戶討論是否服務(wù)滿足了他們的目標(biāo)的報(bào)告：

A）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

B）業(yè)務(wù)關(guān)系管理

C）服務(wù)級(jí)別管理

D）可用性管理

答案：C

解析：

44.［單選題］關(guān)于結(jié)果的哪項(xiàng)陳述是正確的？

A）結(jié)果是滿足服務(wù)使用者需求的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)

B）服務(wù)提供商幫助服務(wù)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)成果

C）成果幫助服務(wù)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出

D）幫助服務(wù)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)成果，降低服務(wù)提供商成本

答案：B

解析：略

45.［單選題］新服務(wù)請(qǐng)求的工作流應(yīng)如何設(shè)計(jì)？

A）所有類別的服務(wù)請(qǐng)求使用單一工作流

B）各類服務(wù)請(qǐng)求使用不同工作流

C）簡(jiǎn)單服務(wù)請(qǐng)求免用工作流

D）盡可能使用現(xiàn)有工作流

答案:D

解析：

46.［單選題］關(guān)于結(jié)果的哪種陳述是正確的？

A）它們是提供給服務(wù)消費(fèi)者的可交付成果。

B）它們?cè)试S服務(wù)使用者實(shí)現(xiàn)所需的結(jié)果。

C)他們根據(jù)產(chǎn)出向服務(wù)提供者提供產(chǎn)品。

D)通過降低成本和風(fēng)險(xiǎn)，為服務(wù)提供商共同創(chuàng)造價(jià)值。

答案：B

解析：略

47.［單選題］下面哪兩項(xiàng)可作為服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)的輸入內(nèi)容？L需求2.產(chǎn)品3.價(jià)值4.機(jī)會(huì)

A)I和2

B)2和3

03和4

D)I和4

答案:D

解析：

48.［單選題］Arrangethefollowingstepsofsoftwarelifecycleincorrectorder.

?1.Retire

?2.Test

?3.Operate

?4.Deploy

?5.Ideation

?6.Develop

?7.Design

A)Ideation,Design,Develop,Deploy,Test,Operate,Retire

B)Retire,Test,Operate,Deploy,Ideation,Develop,Design

C)Noneoftheabove

D)Ideation,Test,Develop,Deploy,Design,Operate,Retire

答案:A

解析：

49.［單選題］ITIL的哪項(xiàng)業(yè)務(wù)的目的是在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面上建立和培養(yǎng)組織與其利益相關(guān)者之間的聯(lián)

系？

A)供應(yīng)商管理

B)變更支持

C)關(guān)系管理

D)服務(wù)臺(tái)

答案：C

解析：略

50.［單選題］Intermsofaddingvaluetothebusiness,whichoneofthefollowing

describesserviceoperationscontribution?關(guān)于增值業(yè)務(wù)，下列哪一個(gè)是描述運(yùn)營(yíng)服務(wù)的貢獻(xiàn)？

A)Thecostoftheserviceisdesigned,predictedandvalidated

服務(wù)設(shè)計(jì)，預(yù)測(cè)和驗(yàn)證的成本

B)Measuresforoptimizationareidentified措施優(yōu)化識(shí)別

C）Servicevalueismodeled服務(wù)價(jià)值模式化

D）Servicevalueisvisibletocustomers服務(wù)的價(jià)值對(duì)客戶可視化

答案:D

解析：

51.［單選題］將下面的句子補(bǔ)充完整?？蛻舳x服務(wù)［?］并對(duì)服務(wù)消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。

A）要求（需求）

B）資源

C）供應(yīng)商

D）產(chǎn)品

答案:A

解析：

52.［單選題］Howshouldautomationbeimplemented?

A）Byinitiallyconcentratingonthemostcomplextasks

B）Byoptimizingasmuchaspossiblefirst

C）Byreplacinghumaninterventionwhereverpossible

D）Byreplacingtheexistingtoolsfirst

答案：C

解析：

53.［單選題］下面哪項(xiàng)活動(dòng)不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議？

A）讓不熟悉服務(wù)的人參與觀察和評(píng)估服務(wù)活動(dòng)

B）在考慮引入新流程時(shí)應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理

C）使用源數(shù)據(jù)來避免在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)任何無意的數(shù)據(jù)失真

D）在評(píng)估現(xiàn)有流程的有用性之前將其棄用

答案:D

解析：

54.［單選題］“參與”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是什么？

A）滿足對(duì)質(zhì)量、成本和上市時(shí)間的期望

B）提供透明度和良好的關(guān)系

C）確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

D）確保理解組織的愿景

答案：B

解析：略

55.［單選題］對(duì)活動(dòng)實(shí)施自動(dòng)化之前，首先必須要做什么？

A）檢查活動(dòng)是否已優(yōu)化

B）檢查是否已購(gòu)買合適的新技術(shù)

C）確保已成功實(shí)施DeVOPS

D）確保解決方案已不再需要人為干預(yù)

答案:A

解析：

56.［單選題］關(guān)于“組織”文化的哪兩種說法是正確的：1.它是根據(jù)它如何開展工作的共同價(jià)值觀創(chuàng)

建的;2,它由用于支持服務(wù)的技術(shù)類型決定;3.它應(yīng)該基于潛在供應(yīng)商的文化;4.它應(yīng)該基于組織的目

標(biāo)

A）I和2

B）2和3

C）3和4

D）I和4

答案:D

解析：略

57.［單選題］ThedesignofITservicesrequirestheeffectiveandefficientuseof,,the

fourPs".WhatarethesefourPs?IT服務(wù)的設(shè)計(jì)要求有效地利用“四個(gè)P"。什么是“四個(gè)P”？

A）People,process,partners,performance人，流程，合作伙伴，表現(xiàn)

B）Performance,process,products,plans表現(xiàn)，流程，產(chǎn)品，計(jì)劃

C）People,process,products,partners人，流程，產(chǎn)品，合作伙伴

D）People,products,plans,partners人,產(chǎn)品，計(jì)劃，合作伙伴

答案：C

解析：

58.［單選題］下面哪項(xiàng)關(guān)于結(jié)果（Outcome）的表述是正確的？

A）結(jié)果實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品到利益相關(guān)者的交付

B）結(jié)果定義在服務(wù)技術(shù)方面支出的費(fèi)用

C）結(jié)果取決于至少一個(gè)交付結(jié)果輸出

D）結(jié)果為利益相關(guān)者提供如何實(shí)施服務(wù)的保證

答案：C

解析：

59.［單選題］服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面中哪一個(gè)是？

A）管理信息系統(tǒng)和工具

B）風(fēng)險(xiǎn)分析和管理辦法

C）創(chuàng)建商業(yè)論證的管理政策

D）公司治理和政策

答案:A

解析:略

60.［單選題］成功簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的關(guān)鍵要求是什么？

A）使用與服務(wù)目錄相關(guān)的單個(gè)指標(biāo)

B）使用捆綁指標(biāo)將績(jī)效與結(jié)果相關(guān)聯(lián)

C）使用與產(chǎn)出有關(guān)的基于單一系統(tǒng)的指標(biāo)

D）使用服務(wù)提供商和服務(wù)供應(yīng)商之間的協(xié)議

答案:B

解析：略

61.［單選題］WhichoneofthefollowingisNOTaresponsibilityoftheservice

transactionstageoftheservicelifecycle?下列哪一項(xiàng)不是服務(wù)生命周期的服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的

責(zé)任？

A）Toensurethataservicecanbemanagedandoperatedinaccordancewithconstraints

specifiedduringdesign為確保服務(wù)可以按照設(shè)計(jì)中指定的約束條件管理和運(yùn)營(yíng)

B）Todesignanddevelopcapabilitiesforservicemanagement設(shè)計(jì)開發(fā)服務(wù)管理能力

C）Toprovidegood-qualityknowledgeandinformationaboutservices

提供有關(guān)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)知識(shí)和信息

D）Toplantheresourcesrequiredtomanagearelease規(guī)劃管理發(fā)布所需的資源

答案:B

解析：與151重復(fù)

62.［單選題］下面哪項(xiàng)關(guān)于變更授權(quán)（體）的表述是正確的？

A）變更授權(quán)（體）僅用于授權(quán)緊急變更

B）每次部署變更均要分配變更授權(quán)（體）

C）變更授權(quán)（體）僅用于授權(quán)正常變更

D）每一類變更和變更模型均要分配變更授權(quán)（體）

答案:D

解析：

63.［單選題］WhichstageoftheservicelifecycleisMOSTconcernedwithdefining

policiesandobjectives?服務(wù)生命周期的哪個(gè)階段與確定政策和目標(biāo)最密切相關(guān)？

A）Servicedesign服務(wù)設(shè)計(jì)

B）Servicetransition服務(wù)轉(zhuǎn)型

C）Continualserviceimprovement持續(xù)服務(wù)改進(jìn)

D）ServiceOPeration服務(wù)執(zhí)行

答案:A

解析：

64.［單選題］下列哪項(xiàng)是發(fā)布和部署管理的目標(biāo)？

A）標(biāo)準(zhǔn)化用于提高效率和改進(jìn)所有變更的方法和程序

B）確保服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的所有變更都記錄在配置管理系統(tǒng)

C）確保變更的所有業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)得到優(yōu)化

D）與客戶和利害干系人一起定義和協(xié)定發(fā)布和部署計(jì)劃

答案:D

解析：

65.［單選題］Withinservicedesign,whatisthekeyoutputhandedovertoservice

transition?

對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)，什么是移交給服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵輸出？

A）Measurement,methodsandmetrics測(cè)量，方法和指標(biāo)

B）Servicedesignpackage服務(wù)設(shè)計(jì)包

C）Serviceportfoliodesign服務(wù)組合設(shè)計(jì)

D）Processdefinitions流程定義

答案:B

解析：

66.［單選題］下面哪項(xiàng)關(guān)于履行服務(wù)請(qǐng)求步驟的表述是正確的？

A）應(yīng)復(fù)雜且詳盡

B）應(yīng)已熟知且已證實(shí)

C）應(yīng)包含事件處理

D）應(yīng)簡(jiǎn)單明了

答案：D

解析：

67.［單選題］IT持續(xù)性管理的生命周期階段是？

A）初始；需求和戰(zhàn)略；實(shí)施；日常運(yùn)營(yíng)

B）戰(zhàn)略；設(shè)計(jì)；轉(zhuǎn)換；運(yùn)營(yíng)；持續(xù)改進(jìn)

C）計(jì)劃；執(zhí)行；檢查；行動(dòng)

D）戰(zhàn)略；需求；規(guī)劃；溝通；調(diào)用；測(cè)試

答案:A

解析：

68.［單選題］下面哪項(xiàng)被定義為一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因？

A）變更

B）事態(tài)（Event）

C）已知錯(cuò)誤

D）問題

答案:D

解析：

69.［單選題］下列哪項(xiàng)價(jià)值鏈活動(dòng)會(huì)傳達(dá)服務(wù)管理的四個(gè)維度的當(dāng)前狀態(tài)？

A）改進(jìn)

B）聯(lián)絡(luò)

C）獲取/構(gòu)建

D）計(jì)劃

答案:D

解析：

70.［單選題］Whichofthefollowingarewithinthescopeofserviceassetand

configurationmanagement?下列哪項(xiàng)是在服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的范圍之內(nèi)？

1.Identificationofconfigurationitems(CIs)配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)(ClS)

2.RecordingrelationshipsbetweenCIsCl之間的關(guān)系記錄

3.RecordingandcontrolofvirtualCIs虛擬Cl記錄和控制

4.Approvingfinanceforthepurchaseofsoftwaretosupportserviceassetand

configurationmanagement為支持服務(wù)資產(chǎn)和配置管理，提供資金購(gòu)買軟件；

A)l,2and3only僅1,2和3

B)Alloftheabove上述所有的

01,2and4only僅1,2和4

D)3and4only僅3和4

答案:A

解析：

71.［單選題］下面哪項(xiàng)關(guān)于成本的表述是正確的？

A)施加給消費(fèi)者的成本為服務(wù)功用成本

B)為消費(fèi)者削減的成本為價(jià)值主張的一部分

C)施加給消費(fèi)者的成本為服務(wù)功效成本

D)為消費(fèi)者削減的成本為服務(wù)消費(fèi)的一部分

答案:B

解析：

72.［單選題］Whatistheresultofcarryingoutanactivity,followingaprocessor

deliveringanITserviceknownas?

開展一項(xiàng)活動(dòng)一進(jìn)程或IT服務(wù)，結(jié)果是什么,？

?)Outcome成果

B)Incident事件

C)Change變更

D)Problem問題

答案:A

解析：

73.［單選題］Identifythemissingwordinthefollowingsentence.

Thepurposeofthe,suppliermanagement,practiceistoensurethattheorganization's

suppliersand

Theirperformancesare［?］appropriatelytosupporttheseamlessprovisionofquality

productsand

Services.

A)measured

B)rewarded

C)managed

D)defined

答案：C

解析:

74.［單選題］下面哪項(xiàng)實(shí)踐建議使用工具進(jìn)行協(xié)調(diào)和征兆的自動(dòng)匹配？

A）問題管理

B）服務(wù)級(jí)別管理

C）事件（Incident）管理

D）服務(wù)請(qǐng)求管理

答案：C

解析：

75.［單選題］哪個(gè)允許用戶訪問系統(tǒng)？

A）服務(wù)要求

B）服務(wù)協(xié)議

C）服務(wù)消費(fèi)

D）提供服務(wù)

答案:D

解析:略

76.［單選題］下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的方式？

A）了解服務(wù)消費(fèi)者如何使用服務(wù)

B）理解整體，應(yīng)做點(diǎn)實(shí)事

C）認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)的復(fù)雜性

D）做事輕量而重質(zhì)

答案:A

解析：

77.［單選題］下面哪項(xiàng)實(shí)踐通過管理資源以應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量意外下降來最大程度降低對(duì)正常

服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響？

A）事件（Incident）管理

B）變更實(shí)施

C）服務(wù)級(jí)別管理

D）持續(xù)改進(jìn)

答案:A

解析：

78.［單選題］Whichofthefollowingarebasicconceptsusedinaccessmanagement?

下列哪項(xiàng)是訪問管理使用的基本概念？

A）Personnel,electronic,network,emergency,identity

人員，電子，網(wǎng)絡(luò),緊急事件,身份

B）Rights,access,identity,directoryservices,service/servicecomponents

權(quán)利，訪問，身份,服務(wù)目錄,服務(wù)/服務(wù)組件

C）Physical,personnel,network,emergency,service

物理，人員，網(wǎng)絡(luò)，緊急事件,服務(wù)

D）Normal,temporary,emergency,personal,group

正常事件，臨時(shí)事件，緊急事件,個(gè)人，團(tuán)體

答案:B

解析：

79.［單選題］WhichITILpracticehasthepurposetoestablishandnurturethelinks

betweenthe

Organizationanditsstakeholdersatstrategicandtacticallevels?

A）Suppliermanagement

B）Changeenablement

C）Relationshipmanagement

D）Servicedesk

答案：C

解析：

80.［單選題］服務(wù)臺(tái)對(duì)報(bào)告給他們的所有問題、查詢和請(qǐng)求采取什么措施？

A）安排、評(píng)估、授權(quán)

B）診斷、調(diào)查、解決

C）發(fā)起、批準(zhǔn)、履行

D）承認(rèn)、分類、擁有

答案：C

解析:略

81.［單選題］哪個(gè)維度包括工作流管理系統(tǒng)？

A）組織和人員

B）合作伙伴和供應(yīng)商

C）信息和技術(shù)

D）價(jià)值流和流程

答案:D

解析:略

82.［單選題］下列哪項(xiàng)包括PDCA四個(gè)階段？

A）戴明環(huán)

B）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方法

C）七步改進(jìn)流程

D）服務(wù)生命周期

答案：A

解析：

83.［單選題］下列哪兩種情形需考慮ΓΠL指導(dǎo)原則？L每次計(jì)劃時(shí)2.與利益相關(guān)者建立關(guān)系時(shí)3.

僅在制定與原則相關(guān)的計(jì)劃時(shí)4.僅在建立與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者關(guān)系時(shí)

A)I和2

B)2和3

C)3和4

D)I和4

答案:A

解析：

84.［單選題［Considerthefollowinglist：考慮以下列表：

1.Changeauthority變更權(quán)限

2.Changemanager變更管理

3.Changeadvisoryboard(CAB)變更顧問委員會(huì)(CAB)

WhichoneofthefollowingistheBESTdescriptionoftheitemsabove?

下列哪一項(xiàng)是以上項(xiàng)目的最佳描述？

A)Jobdescriptions工作描述

B)Functions職能

C)Teams團(tuán)隊(duì)

D)Roles,peopleorgroups角色，人或團(tuán)體

答案:D

解析：

85.［單選題］下面哪項(xiàng)有助于組織采納和調(diào)整ITIL指導(dǎo)方針？

A)服務(wù)管理的四個(gè)維度

B)指導(dǎo)原則

C)服務(wù)價(jià)值鏈

D)實(shí)踐

答案:B

解析：

86.［單選題］將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)臺(tái)應(yīng)該是［?］與其所有用戶之間的切入點(diǎn)和單

一聯(lián)系點(diǎn)。

A)服務(wù)消費(fèi)者

B)服務(wù)提供方

C)客戶

D)供應(yīng)商

答案：B

解析：

87.［單選題］什么是保修？

A)保證產(chǎn)品或服務(wù)將滿足商定的要求

B)在特定活動(dòng)或資源上花費(fèi)的金額

C)產(chǎn)品或服務(wù)為滿足特定需求而提供的功能

D)某事的感知益處、有用性和重要性

答案:A

解析：略

88.［單選題］哪些技能是“服務(wù)水平管理”實(shí)踐的重要組成部分？

A）技術(shù)知識(shí)

B）傾聽

C）診斷

D）問題分析

答案：B

解析:略

89.［單選題］下列哪個(gè)不是問題管理真正的目標(biāo)？

A）防止問題及相關(guān)故障

B）在問題生命周期內(nèi)管理問題

C）為用戶恢復(fù)服務(wù)

D）最小化重復(fù)發(fā)生故障的影響

答案：C

解析：

90.［單選題］服務(wù)提供方描述了一個(gè)組合，其中包含一臺(tái)帶有軟件、許可證和支持的筆記本電腦。該

組合屬于下面哪一項(xiàng)？

A）價(jià)值

B）結(jié)果

C）功效

D）一種服務(wù)供給

答案:D

解析：

91.［單選題］Whichprocessisresponsiblefortheavailability,confidentialityand

integrityofdata?

哪項(xiàng)進(jìn)程對(duì)數(shù)據(jù)的可用性,機(jī)密性和完整性負(fù)責(zé)？

A）Servicecataloguemanagement服務(wù)目錄管理

B）Serviceassetandconfigurationmanagement服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

C）Changemanagement變更管理

D）Informationsecuritymanagement信息安全管理

答案:D

解析：

92.［單選題］種實(shí)踐的目的包括使組織的實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致？

A）服務(wù)水平管理

B）服務(wù)配置管理

C）關(guān)系管理

D）持續(xù)改進(jìn)

答案:D

解析：略

93.［單選題］下面哪項(xiàng)活動(dòng)為“持續(xù)改進(jìn)”模型中的“我們現(xiàn)在處于怎樣的階段？”步驟提供支持？

A）執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)

B）執(zhí)行基線評(píng)估

C）明確改進(jìn)計(jì)劃

D）理解業(yè)務(wù)使命

答案:B

解析：

94.［單選題］WhichGuidingprinciplesaysthatitisnotusuallynecessarytobuild

somethingnew?

A）Focusonvalue

B）startwhereyouare

C）Progressiterativelywithfeedback

D）Thinkandworkholistically

答案：B

解析：

95.［單選題］Whichprocessisresponsibleforrecordingthecurrentdetails,status,

interfacesanddependenciesofallservicesthatarebeingrunorbeingpreparedtorun

intheliveenvironment?

對(duì)于正在運(yùn)行或正準(zhǔn)備在現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境中運(yùn)行的服務(wù)，下列哪個(gè)進(jìn)程負(fù)責(zé)記錄當(dāng)前服務(wù)的詳細(xì)信息，狀態(tài)

,接口和所有的依存關(guān)系？

A）Servicelevelmanagement服務(wù)級(jí)別管理

B）Servicecataloguemanagement服務(wù)目錄管理

C）Demandmanagement需求管理

D）Servicetransition服務(wù)轉(zhuǎn)型

答案:B

解析：

96.［單選題］什么是“注重價(jià)值”指導(dǎo)原則的建議？

A）使

B）首先關(guān)注新重大項(xiàng)目的價(jià)值

C）首先關(guān)注服務(wù)商的價(jià)值

D）在改進(jìn)的每一步都注重價(jià)值

答案:D

解析：略

97.［單選題］下列哪些項(xiàng)不是每個(gè)流程都會(huì)定義的部分？

A)角色

B)輸入和輸出

C)職能

D)指標(biāo)

答案：C

解析：

98.［單選題］什么是問題？

A)一種會(huì)對(duì)服務(wù)構(gòu)成影響的增加或修改

B)對(duì)配置項(xiàng)的管理有重大意義的狀態(tài)變更

C)一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因

D)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃外的下降

答案：C

解析：

99.［單選題］下面哪種情況下會(huì)記錄問題？

A)原因已確定但尚未解決

B)分析供應(yīng)商的錯(cuò)誤信息后

C)用戶報(bào)告服務(wù)意外中斷時(shí)

D)確定臨時(shí)方案并記錄在案后

答案:B

解析：

100.［單選題］Whichpracticeprovidesasinglepointofcontactforusers?

A)Incidentmanagement

B)Changecontrol

C)Servicedesk

D)Servicerequestmanagement

答案：C

解析：

IOl.［單選題］Whatisanoutput?

A)Apossibleeventthatcouldcauseharmorloss

B)Somethingcreatedbycarryingoutanactivity

C)Aresultforastakeholder

D)Achangeofstatethathassignificanceforthemanagementofaconfigurationitem

答案:B

解析：

102.［單選題］Whichisanexternalinputtotheservicevaluechain?

?)The,improve1valuechainactivity

B)Anoverallplan

C）Customerrequirements

D）Feedbackloops

答案：C

解析：

103.［單選題］哪個(gè)描述了服務(wù)的效用？

A）適合使用的服務(wù)

B）滿足其服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的服務(wù)

C）增加對(duì)使用者約束的服務(wù)

D）支持使用者性能的服務(wù)

答案:D

解析：略

104.［單選題］Identifythemissingwordinthefollowingsentence.

Auseris［?］thatusesservices.

A）anorganization

B）arole

C）ateam

D）asupplier

答案:B

解析：

105.［單選題］下面哪項(xiàng)是使用服務(wù)價(jià)值鏈所期望的結(jié)果？

A）服務(wù)價(jià)值流

B）客戶聯(lián)絡(luò)

C）價(jià)值實(shí)現(xiàn)

D）實(shí)踐應(yīng)用

答案：C

解析：

106.［單選題］在“持續(xù)改進(jìn)”模型中，下面哪項(xiàng)是“我們是否達(dá)到了目的？”步驟的關(guān)鍵活動(dòng)?

A）定義可量化的目標(biāo)

B）執(zhí)行基線評(píng)估

C）執(zhí)行改進(jìn)行動(dòng)

D）評(píng)估測(cè)量和指標(biāo)

答案:D

解析：

107.［單選題］下列哪項(xiàng)是每次遇到問題都要做的？

A）通過診斷尋找可能的解決方案

B）基于其潛在影響和可能性進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序

C）予以解決，以便完結(jié)

D）通過臨時(shí)方案來降低影響

答案：B

解析：

108.［單選題］WhichofthefollowingaretheMAINobjectivesofincidentmanagement?

下列哪項(xiàng)是事件管理的主要目標(biāo)？

1oToautomaticallydetectservice-affectingevents自動(dòng)檢測(cè)影響服務(wù)的事件

2OTorestorenormalserviceoperationasquicklyasPOSSible為了盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)作

3oTominimizeadverseimpactsonbusinessoperations

為了盡量減少對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的不利影響

A)1and2only僅1和2

B)2and3only僅2和3

C)1and3only僅1和3

D)Alloftheabove以上皆是

答案:B

解析：

109.［單選題］Whichdirectlyassistswiththediagnosisandresolutionofsimple

incidents?

A)Scriptsforcollectinguserinformation

B)Useofshiftworkingpatterns

OFulfillmentofservicerequests

D)Creationofatemporaryteam

答案:A

解析：

HO.［單選題］WhichoneofthefollowingwouldNOTbedefinedaspartofeveryprocess?

下列哪一個(gè)不會(huì)被定義為進(jìn)程的共有部分？

A)Roles角色

B)InputsandOUtPUtS輸入和輸出

C)Functions職能

D)Metrics指標(biāo)

答案：C

解析：

IlL［單選題］為什么服務(wù)臺(tái)人員需要檢測(cè)反復(fù)出現(xiàn)的難點(diǎn)？

A)為了協(xié)助確定問題

B)為了將事件升級(jí)至合適的支持團(tuán)隊(duì)

C)為了確保有效處理服務(wù)請(qǐng)求

D)為了聯(lián)絡(luò)相關(guān)變更授權(quán)人

答案:A

解析：

112.［單選題［Check,ActandPlanarethreeofthestagesoftheDemingCycle.Whichis

thefourth?

檢查、處理和計(jì)劃是戴明循環(huán)的三個(gè)步驟，第四個(gè)是？

A）Do

B）Perform

C）Implement

D）Measure

答案:A

解析：

113.［單選題］通常使用下面哪種變更來解決事件（Incident）或?qū)嵤┌踩a(bǔ)丁？

A）標(biāo)準(zhǔn)變更

B）正常變更

C）緊急變更

D）變更模型

答案：C

解析：

114.［單選題］服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面之一是服務(wù)解決方案的設(shè)計(jì)。它包含下列哪項(xiàng)？

A）僅包含需要及議定的能力

B）儀包含需要的資源和能力

C）僅包含需要及議定的需求

D）需要和協(xié)定的需求、資源和能力

答案：D

解析：

115.［單選題］將下面的句子補(bǔ)充完整。用戶是指使用服務(wù)的［?］o

A）組織

B）角色

C）團(tuán)隊(duì)

D）供應(yīng)商

答案:A

解析：

116.［單選題］下面哪項(xiàng)應(yīng)視為“合作伙伴與供應(yīng)商”維度的一部分？

A）組織間關(guān)系中涉及的整合和正式程度

B）實(shí)現(xiàn)約定目標(biāo)所需的活動(dòng)、工作流、控制和程序

C）在服務(wù)供應(yīng)和消費(fèi)過程中創(chuàng)建、管理和使用的信息

D）組織團(tuán)隊(duì)與單獨(dú)成員需具備的技能和能力

答案:A

解析：

117.［單選題］將下面的句子補(bǔ)充完整。已知問題是指已［?］但尚未解決的問題。

A)記錄

B)分析

C)升級(jí)

D)結(jié)束

答案:B

解析：

118.［單選題］Whichoneofthefollowingcontainsinformationthatispassedtoservice

transitiontoenabletheimplementationofanewservice?

以下哪一項(xiàng)包含了為實(shí)施新服務(wù)傳遞給服務(wù)轉(zhuǎn)換的信息？

?)?serviceoption服務(wù)選項(xiàng)

B)Aservicetransitionpackage(STP)一個(gè)服務(wù)轉(zhuǎn)換包(STP)

C)Aservicedesignpackage(SDP)一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)包(SDP)

D)Aservicecharter一個(gè)服務(wù)特許

答案：C

解析：

119.［單選題］“設(shè)計(jì)和過渡”價(jià)值鏈活動(dòng)的目的包括哪些內(nèi)容？

A)確保服務(wù)組件在需要時(shí)可用

B)提供透明度和良好的利益相關(guān)者關(guān)系

C)按規(guī)格提供配套服務(wù)

D)不斷滿足利益相關(guān)者對(duì)成本的期望

答案：D

解析:略

120.［單選題］［?］的目的在于確保組織與所有利益相關(guān)者一起朝著組織的目標(biāo)持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值。

A)”專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則

B)服務(wù)管理的四個(gè)維度

C)服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)

D)“服務(wù)請(qǐng)求管理”實(shí)踐

答案：C

解析：

121.［單選題］Whichstatementabouttheemergencychangeadvisoryboard(ECAB)is

CORRECT?關(guān)于緊急變更顧問委員會(huì)(ECAB)的描述下列哪項(xiàng)是正確的？

A)TheECABconsiderseveryhighpriorityrequestforchange(RFC)

緊急變更顧問委員會(huì)(ECAB)考慮每個(gè)高優(yōu)先級(jí)的變更請(qǐng)求(RFC)

B)AmongstthedutiesoftheECABisthereviewofcompletedemergencychanges

當(dāng)中ECAB的職責(zé)是完成緊急變更的審查

C)TheECABwillbeusedforemergencychangeswheretheremaynotbetimetocalla

fullCAB

該ECAB將用于緊急變更那里可能沒有時(shí)間打電話給一個(gè)完整的CAB

D）TheECABwillbechairedbytheITDirector

該ECAB將由IT總監(jiān)擔(dān)任主席

答案：C

解析：

122.［單選題］哪種實(shí)踐需要了解復(fù)雜系統(tǒng)并具有創(chuàng)造性和分析能力的人？

A）變更支持

B）服務(wù)水平管理

C）服務(wù)請(qǐng)求管理

D）問題管理

答案:D

解析：略

123.［單選題］發(fā)布策略應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

A）每種類型的發(fā)布的流程所有者和流程經(jīng)理

B）事件和問題解決的角色和責(zé)任

C）每種類型的版本的命名約定和預(yù)期頻率

D）配置管理系統(tǒng)

答案：C

解析：略

124.［單選題］如何實(shí)施自動(dòng)化？

A）盡可能取代人為干預(yù)

B）首先更換現(xiàn)有工具

C）最初集中精力完成最復(fù)雜的任務(wù)

D）首先盡可能多地優(yōu)化

答案:A

解析：略

125.［單選題］下面哪一項(xiàng)包含了治理組件？

A）實(shí)踐

B）服務(wù)價(jià)值鏈

C）服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS）

D）指導(dǎo)原則

答案：C

解析：

126.［單選題］下面哪項(xiàng)實(shí)踐涵蓋對(duì)已經(jīng)過分析但尚未解決的漏洞的管理？

A）變更實(shí)施

B）服務(wù)請(qǐng)求管理

C)問題管理

D)服務(wù)級(jí)別管理

答案：C

解析：

127.［單選題］那個(gè)流程負(fù)責(zé)控制、記錄和報(bào)告IT基礎(chǔ)架構(gòu)的組件的關(guān)系？

A)服務(wù)級(jí)別管理

B)變更管理

C)事件管理

D)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

答案:D

解析：

128.［單選題］Whichoneofthefollowingarethetwoprimaryelementsthatcreatevalue

forcustomers?下列哪一項(xiàng)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)主要元素？

A)Valueoninvestment(VOI)andreturnoninvestment(ROI)

投資價(jià)值(VOl)和投資回報(bào)率(Rol)

B)Customerandusersatisfaction客戶和用戶滿意度

C)Servicerequirementsandwarranty服務(wù)要求和保修

D)Resourcesandcapabilities資源和能力

答案:D

解析：

129.［單選題］WhichPracticeincludesmanagementofworkaroundsandknownerrors?

A)Monitoringandeventmanagement

B)Serviceconfigurationmanagement

C)Problemmanagement

D)Incidentmanagement

答案：C

解析：

130.［單選題］下面哪兩項(xiàng)實(shí)踐會(huì)使用臨時(shí)方案？

A)變更實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)

B)變更實(shí)施和問題管理

C)問題管理和事件(Incident)管理

D)事件管理和持續(xù)改進(jìn)

答案：C

解析：

131.［單選題］識(shí)別以下句子中缺少的單詞。

服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的是確保有關(guān)服務(wù)配置以及支持它們的［?］的準(zhǔn)確可靠的信息在需要的時(shí)

間和地點(diǎn)可用。

A)供應(yīng)商

B)配置項(xiàng)

C)客戶

D)資產(chǎn)

答案:B

解析：略

132.［單選題］Whichdescribesnormalchanges?

A)Changesthatneedtobescheduledandassessedfollowingaprocess

B)Changesthatarelow-riskandpre-authorized

C)Changesthataretypicallyinitiatedasservicerequests

D)Changesthatmustbeimplementedassoonaspossible

答案:A

解析：

133.［單選題］下面哪兩項(xiàng)是變更實(shí)施的考慮因素？L管理變更的人員方面2.確保組織轉(zhuǎn)型成功

3.最大限度地提高服務(wù)變更的成功次數(shù)4.確保對(duì)變更進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估

A)I和2

B)2和3

C)3和4

D)I和4

答案：C

解析：

134.［單選題］下列哪一項(xiàng)是事件的最佳定義：

A)任何檢測(cè)到的或可識(shí)別的事情，它對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的管理是具有意義的

B)對(duì)一項(xiàng)IT服務(wù)非計(jì)劃的中斷或者一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的降低

C)一個(gè)或多個(gè)影響了某一服務(wù)的故障的未知原因

D)降低或消除故障或問題的原因

答案:A

解析：

135.［單選題］HowmanypeopleshouldbeaccountableforaprocessasdefinedintheRΛCI

model?RACI模型規(guī)定多少人應(yīng)對(duì)進(jìn)程負(fù)責(zé)？

A)Asmanyasnecessarytocompletetheactivity完成活動(dòng)所需的人數(shù)

B)Onlyone-theprocessowner一個(gè)一進(jìn)程所有者

C)Two-theprocessownerandtheprocessenactor兩個(gè)一進(jìn)程所有者和進(jìn)程執(zhí)行者

D)Onlyone-theprocessarchitect一個(gè)一流程架構(gòu)師

答案:B

解析：

136.［單選題］下面哪項(xiàng)實(shí)踐為用戶提供單一聯(lián)系點(diǎn)？

A）事件管理

B）變更實(shí)施

C）服務(wù)臺(tái)

D）服務(wù)請(qǐng)求管理

答案：C

解析：

137.［單選題］什么時(shí)候需要針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更執(zhí)行充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和授權(quán)？

A）每次實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)

B）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)變更程序時(shí)

C）至少每年一次

D）提出緊急變更請(qǐng)求時(shí)

答案：B

解析：

138.［單選題］Whatisdefinedasachangeofstatethathassignificanceforthe

managementofanIT

Service?

A）Event

B）Incident

C）Problem

D）Knownerror

答案:A

解析：

139.［單選題］下面哪項(xiàng)實(shí)踐與用同理心了解用戶關(guān)聯(lián)最大？

A）服務(wù)臺(tái)

B）持續(xù)改進(jìn)

C）服務(wù)級(jí)別管理

D）變更實(shí)施

答案:A

解析：

140.［單選題］通過IT服務(wù)、Cl或監(jiān)控工具創(chuàng)建的通知，通?？梢宰R(shí)別哪些內(nèi)容？

A）事件

B）問題

C）事件

D）請(qǐng)求

答案：C

解析：略

141.［單選題］Aprocessownerhasbeenidentifiedwithan"I"inaRACImatrix.Which

oneofthefollowingwouldbeexpectedofthem?

在RACl中，進(jìn)程所有者被定義為T,下列哪一個(gè)是“I”？

A)Beaccountablefortheoutcomeofanactivity為活動(dòng)的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任

B)Performanactivity執(zhí)行活動(dòng)

C)Bekeptup-to-dateontheprogressofanactivityT最活動(dòng)的最新進(jìn)展

D)Manageanactivity管理活動(dòng)

答案：C

解析：

142.［單選題］WhichprocessisresponsibleforprovidingtherightstouseanITservice?

哪項(xiàng)進(jìn)程對(duì)提供使用IT服務(wù)的權(quán)利負(fù)責(zé)？

A)Incidentmanagement事件管理

B)Accessmanagement訪問管理

C)Changemanagement變更管理

D)Requestfulfillment履行請(qǐng)求

答案:B

解析：

143.［單選題］WhichofthesestatementsaboutresourcesandcapabilitiesisCORRECT?

關(guān)于資源和能力的陳述那些是正確的？

A)Resourcesaretypesofserviceassetandcapabilitiesarenot

資源是服務(wù)資產(chǎn)，能力不是

B)Resourcesandcapabilitiesarebothtypesofserviceasset

資源和能力都是服務(wù)資產(chǎn)

C)Capabilitiesaretypesofserviceassetandresourcesarenot

能力是服務(wù)資產(chǎn)，資源不是

D)Neithercapabilitiesnorresourcesaretypesofserviceasset

能力和資源都不是服務(wù)資產(chǎn)

答案：B

解析：

144.［單選題］“服務(wù)水平管理”實(shí)踐的目的包括哪些內(nèi)容？

A)最大限度地提高成功的服務(wù)和產(chǎn)品變更次數(shù)

B)確保有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確信息可用

C)為服務(wù)級(jí)別設(shè)定明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)

D)確保供應(yīng)商及其績(jī)效得到適當(dāng)管理

答案：C

解析：略

145.［單選題］哪種實(shí)踐建議使用協(xié)作工具并自動(dòng)匹配癥狀？

A)問題管理

B)服務(wù)水平管理

C)事件管理

D)服務(wù)請(qǐng)求管理

答案：C

解析：略

146.［單選題］WhichoneofthefollowingactivitiesisNOTpartoftheDemingCycle?

以下活動(dòng)哪一項(xiàng)不是戴明環(huán)的一部分？

DO

實(shí)一

>

A)Λct處理

B)Plan計(jì)劃

ODo實(shí)施

D)Co-ordinate統(tǒng)籌

答案:D

解析：

147.［單選題］Whichofthefollowingisanexampleofworkaround?

A)Adefectivenetworkswitchisreplacedwithanewone

B)Anemailserverisrestoredafteranincidentisreported

C)Servermemoryisincreasedwhentheserverisunresponsive

D)Aserverisrestartedtoresolveanincident

答案:D

解析：

148.［單選題］Whichoneofthefollowingfunctionswouldberesponsibleforthe

managementofadatacentre?下列哪項(xiàng)職能是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心的管理？

A)Technicalmanagement技術(shù)管理

B)Servicedesk服務(wù)臺(tái)

C)Applicationmanagement應(yīng)用管理

D)Facilitiesmanagement設(shè)施管理

答案:D

解