客服部崗位職責

客服部崗位職責崗位名稱：回訪客服崗位概述：負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以及糾紛處理崗位職責：回訪工作1、專屬顧客回訪未成交、術后回訪、二次開發(fā)2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務4、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的美容醫(yī)療知識的普及5、活動短信、祝福短信及院內各種短信的發(fā)送糾紛處理1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息2、負責處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫，并詳細記錄3、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務的二次開發(fā)工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院量、成交量的統(tǒng)計2、客戶維護、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等3、客戶關系維護：滿意度調查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調會員參加相關活動等4、及時完成上級領導交辦的其他工作崗位權限：有對部門內部工作秩序監(jiān)督和糾正的權利崗位工作改善的建議權請求相關部門配合工作的權利客服部崗位職責21、分析銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；3、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況；4、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準為客戶開展服務；5、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案、落實品牌宣傳推廣工作；6、負責客戶經理的績效考核及日常管理工作；7、完成上級組織交辦的其他工作。客服部崗位職責31．管理、維護零售客戶檔案信息；及時、準確、完整的做好對零售客戶相關檔案信息的收集、更新等維護工作。2．負責零售客戶的分析、分類，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型、一般型、潛在競爭型等客戶群體；及時、準確、有針對性。3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的`講解；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道。4．幫助客戶提高經營水平和盈利能力；從消費者角度進行分析和研究，開展零售戶經營環(huán)境分析與指導。5．提供增值服務；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足，對購進、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導。6．商品陳列、明碼標價等工作維護及其它相關服務；按照商品陳列方案，指導陳列，補發(fā)標價簽。7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題，及突發(fā)性問題等。8．調查、收集、分析、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集，周記、月記等形式進行反饋。9．準確采集和分析（或預測）品牌需求、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調查、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預測客戶品牌的需求。10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標。11．及時、準確、全面的匯總、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負責在片區(qū)內細化并執(zhí)行品牌培育方案?？头繊徫宦氊?1、分解銷售計劃，組織客戶經理完成目標任務；2、組織客戶經理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理；4、組織收集市場信息，分析、預測客戶卷煙銷售狀況，上報本部經理；5、組織客戶經理按照客戶分類及服務標準