國際訂座業(yè)務操作手冊基礎篇

國際訂座業(yè)務操作手冊基礎篇匯報人：文小庫2024-01-03國際訂座業(yè)務概述國際訂座業(yè)務基礎知識國際訂座業(yè)務操作流程國際訂座業(yè)務常見問題解答國際訂座業(yè)務服務標準與規(guī)范目錄國際訂座業(yè)務概述01業(yè)務定義與特點業(yè)務定義國際訂座業(yè)務是指為旅客提供跨國旅行的機票預訂、座位安排及相關服務。業(yè)務特點涉及多國合作、國際航班資源有限、價格波動大、旅客需求多樣化。促進國際交流與合作為跨國商務、旅游和文化交流提供便利，促進國際間的合作與發(fā)展。提升航空公司收入增加國際旅客的機票預訂和座位安排，提高航空公司的收益。滿足旅客需求為旅客提供便捷、高效的跨國旅行服務，提高旅客滿意度。業(yè)務重要性發(fā)展階段國際航班數(shù)量增加，航空公司合作增多，出現(xiàn)全球分銷系統(tǒng)（GDS）。成熟階段國際航班網(wǎng)絡發(fā)達，機票預訂服務個性化、智能化，出現(xiàn)在線旅游平臺（OTA）。起步階段國際航班數(shù)量較少，機票預訂服務簡單。業(yè)務發(fā)展歷程國際訂座業(yè)務基礎知識02123國際航線根據(jù)距離長短可分為遠程、中程和短程航線；根據(jù)地理區(qū)域可分為歐洲航線、美洲航線、亞洲航線等。航線分類航班時刻表是旅客了解航班起飛、降落時間及中轉信息的依據(jù)，旅客應根據(jù)航班時刻合理安排行程。航班時刻航班狀態(tài)包括正常、延誤、取消、備降等，旅客應關注航班狀態(tài)，以便及時調整行程。航班狀態(tài)航線與航班信息VS國際機票類型包括單程票、往返票、多程票等，不同機票類型適用于不同旅客需求。機票價格機票價格因航班、艙位等因素而異，旅客可根據(jù)個人需求和經(jīng)濟狀況選擇合適的機票。機票類型機票類型與價格預訂方式國際機票可通過電話、網(wǎng)絡、柜臺等途徑預訂，預訂時需提供旅客姓名、證件號碼、聯(lián)系信息等。退改規(guī)定不同航空公司和代理商的退改規(guī)定不同，旅客需了解所購機票的退改規(guī)定，以免造成不必要的損失。預訂與退改規(guī)定行李托運須知國際航班行李尺寸和重量限制因航空公司和艙位而異，旅客需了解所乘航班的行李規(guī)定。行李尺寸和重量限制旅客需注意行李安全，遵守航空公司和機場的規(guī)定，確保行李不攜帶違禁品和危險品。行李安全國際訂座業(yè)務操作流程03接待客戶咨詢，了解客戶出行需求、時間、人數(shù)、預算等基本信息?？蛻糇稍兏鶕?jù)客戶咨詢信息，分析客戶需求，提供相應的訂座建議和方案。需求分析客戶咨詢與需求了解機票查詢根據(jù)客戶需求，查詢可用的航班、艙位、價格等信息。要點一要點二機票選擇與推薦根據(jù)客戶預算和出行需求，推薦合適的機票，提供相應的訂座建議。機票查詢與選擇推薦與客戶確認預訂信息，包括航班號、艙位、出發(fā)日期、目的地等。提供多種支付方式選擇，完成預訂費用的結算。預訂信息確認支付方式與費用結算預訂信息確認與支付訂單生成根據(jù)預訂信息，生成相應的訂座訂單。郵件通知將訂單信息發(fā)送至客戶郵箱，以便客戶查收和核對。訂單生成與郵件通知為客戶提供行程單打印服務，方便客戶辦理值機和安檢手續(xù)。行程單打印提供航班動態(tài)查詢、改簽、退票等服務，確保客戶出行順利。后續(xù)服務行程單打印與后續(xù)服務國際訂座業(yè)務常見問題解答04總結詞了解機票狀態(tài)詳細描述用戶在查詢機票時可能遇到無法查詢到所需航班、機票價格不正確、機票已售罄等問題。解決方案建議用戶核對航班信息、檢查網(wǎng)絡連接、多次嘗試查詢或聯(lián)系客服咨詢。機票查詢常見問題詳細描述用戶在預訂機票時可能遇到無法提交訂單、訂單處理失敗、支付問題等問題。解決方案建議用戶檢查填寫信息是否正確、網(wǎng)絡連接是否穩(wěn)定、支付工具是否正常，或聯(lián)系客服協(xié)助處理?？偨Y詞預訂過程中遇到的問題預訂操作常見問題行李托運過程中遇到的問題總結詞用戶在托運行李時可能遇到行李尺寸和重量不符合規(guī)定、行李破損或丟失等問題。詳細描述建議用戶提前了解行李規(guī)定、選擇合適的行李箱并購買保險，及時聯(lián)系航空公司處理行李問題。解決方案行李托運常見問題退改規(guī)定相關問題總結詞用戶在退改機票時可能遇到退票手續(xù)費過高、改簽費用不合理、退改政策不明確等問題。詳細描述建議用戶仔細閱讀退改規(guī)定、提前了解航空公司政策，如有疑問及時聯(lián)系客服咨詢。解決方案退改規(guī)定常見問題國際訂座業(yè)務服務標準與規(guī)范05熱情友好在解答客戶問題或處理客戶需求時，要耐心傾聽，細致解答。耐心細致準確專業(yè)尊重隱私01020403尊重客戶的隱私，不泄露客戶的個人信息。始終保持微笑，主動向客戶問好，展現(xiàn)出友好和關注的態(tài)度。提供的信息和解答要準確無誤，體現(xiàn)出專業(yè)性。服務態(tài)度與溝通技巧熟練掌握國際航班信息包括航班號、起降時間、機型等。熟悉國際目的地情況了解目的地的時差、氣候、語言等。了解國際訂座規(guī)則與政策熟悉各航空公司的訂座規(guī)則、政策及特殊要求。熟悉支付與結算流程了解國際支付方式、匯率及結算流程。業(yè)務知識掌握要求耐心傾聽客戶投訴，詳細記錄投訴內容。傾聽并記錄向客戶表示歉意，并感謝客戶的反饋。道歉與致謝分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責任歸屬。分析原因根據(jù)原因，為客戶提供滿意的解決方案。解決方案客戶投訴處理流程定期對服務質量進行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。定期評估