銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程課件

銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程何為流程？

流程是多個(gè)人員，多個(gè)活動有序的組合。其關(guān)鍵是誰做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，傳遞了什么信息給誰。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程流程的特點(diǎn)動作流暢自然前后延續(xù)表情前后的因果關(guān)系前后的協(xié)作關(guān)系流程前后的信息傳遞銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的：照顧周詳，體現(xiàn)人性化便于擴(kuò)大規(guī)模效益易學(xué)，易做，易推廣銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的使命

營造和諧溝通服務(wù)氛圍，實(shí)施主動服務(wù)行為，發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，提升客戶服務(wù)綜合滿意度！銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長。2、注視面部。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。

服務(wù)人員的目光注視—【原則】銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)語言規(guī)范銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)語言禁忌不行，這是我們的規(guī)定。不知道就別說了。沒到上班時(shí)間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，你自己看。有意見，告去。你怎么老問同一個(gè)問題？你想好了沒有，快點(diǎn)?？煜掳嗔?，明天再來。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。我沒時(shí)間，自己填寫?！劬Ρ牬簏c(diǎn)，看清楚了再寫。又不是為你家開的，說怎樣就怎樣。電腦壞了，我有什么辦法。你買的時(shí)候怎么不挑好。沒有身份證就是不能辦，你吵什么……銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)語言規(guī)范歡迎語：您好/歡迎光臨問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂送別語：再見/請慢走/請走好征詢語：需要我的幫助嗎/請問您，有什么需要/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量按照您的要求去做/這事我們應(yīng)該做的/不要緊/沒關(guān)系道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽答謝語：感謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作指示語：請這邊走/請往左（右）邊拐十字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)流程規(guī)范銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程開門迎客銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

開門迎客流程

站立列隊(duì)迎客問候迎客引導(dǎo)迎客禮畢銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程場景情景情景描述服務(wù)行動標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答開門迎客站立列隊(duì)每天早上營業(yè)開始前5分鐘，網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理在大門兩側(cè)列隊(duì)，成45度側(cè)向大門站立，面帶微笑列隊(duì)，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎客問候第一批客人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理帶頭喊出問候語，并行15度欠身禮標(biāo)準(zhǔn)站姿，并行15度欠身禮，面帶微笑“您好，歡迎光臨”要求聲音洪亮，整齊劃一迎客引導(dǎo)客人走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理迅速出列，引導(dǎo)客人到叫號機(jī)前排隊(duì)取號，示意客戶到業(yè)務(wù)受理區(qū)辦理業(yè)務(wù)或到客戶休息區(qū)等候標(biāo)準(zhǔn)站姿，在客戶左前方引導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢，左手五指并攏，掌心向上“請這邊走”，“請到2號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，“請到休息區(qū)稍等”要求聲音親切溫和，語速適中，面帶微笑迎客禮畢第一批客人（客人較少時(shí)以3位客人為基數(shù)）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，迎客結(jié)束，列隊(duì)自動解散回到各自工作崗位標(biāo)準(zhǔn)行姿，切忌在廳堂內(nèi)跑跳嬉鬧開門迎客場景情景化標(biāo)準(zhǔn)銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程開門迎客流程優(yōu)點(diǎn)

提醒員工開始進(jìn)入工作狀態(tài)第一時(shí)間引導(dǎo)分流網(wǎng)點(diǎn)客戶第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)挖掘目標(biāo)客戶321銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大堂經(jīng)理的角色定位與崗位職責(zé)大堂管理第一人，是銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，并在第一時(shí)間承擔(dān)引導(dǎo)、分流客戶，并為客人提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度反饋結(jié)果表明對網(wǎng)點(diǎn)總體滿意度有意義的因素都與大堂經(jīng)理的互動是正相關(guān)的結(jié)果也顯示更好地客戶體驗(yàn)也與大堂經(jīng)理互動有直接相關(guān)性銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

識別引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢宣傳營銷產(chǎn)品維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場維護(hù)客戶關(guān)系處理突發(fā)事件大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時(shí)最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶一次分流流程（即客戶引導(dǎo)）

客戶分流流程

客戶二次分流客戶分流銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大堂經(jīng)理引導(dǎo)流程主動問候客戶了解客戶需求指導(dǎo)客戶使用排號機(jī)引導(dǎo)客戶到合適區(qū)域禮貌送別銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶一次分流銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)1“您好，歡迎光臨工商銀行！”—目光接觸、面帶微笑、與客戶保持一米的距離2“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”3“您好，請您在這稍后！”—幫助取號并引導(dǎo)至等候區(qū)4“請稍后，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)的?！薄獪?zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程5“我可以幫助您?！薄拔铱梢詾槟F(xiàn)場演示?！薄龑?dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)使用自助機(jī)具—在客戶輸入密碼時(shí)需要轉(zhuǎn)身回避—演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南6“您好，請到某某號窗口辦理業(yè)務(wù)?！薄嵝芽蛻舻侥衬炒翱谵k理銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程注意事項(xiàng)：1、向客戶致意2、根據(jù)交易目的詢問問題3、幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易4、引導(dǎo)客戶去排號機(jī)5、引導(dǎo)客戶去等候區(qū)6、引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備7、引導(dǎo)客戶去正確的柜臺銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程場景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？1、“你好！歡迎光臨工商銀行，請到排號機(jī)取號?！薄鶕?jù)客戶流量決定，如果客戶較多，大堂經(jīng)理僅向客戶親切的打招呼2、“請到等候區(qū)稍等片刻，我們會盡快為您辦理業(yè)務(wù)。”銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程注意事項(xiàng)向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號機(jī)引導(dǎo)客戶去等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶咨詢

是指客戶走近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程流程關(guān)鍵：銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程A.客戶主動詢問1.站立，微微前傾2.目光注視，微笑3.語速和緩親切4.確認(rèn)問題5.行走停步銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程B.主動詢問客戶1.觀察客戶2.站在左前側(cè)或右前側(cè)，微微前傾3.“您好，請問您需要什么幫助？”銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程確認(rèn)四部曲1.確認(rèn)問題，“您說的是……?”2.解答疑問并確認(rèn)客戶是否明白：

“請問我解釋清楚了嗎？”3.客戶表示不理解時(shí)：

“對不起，可能我沒講清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍?！?.確認(rèn)客戶是否還有問題：

“請問您還有其他問題嗎？”銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程簡潔，完整一二三不要堵在大門口，不要讓大家圍住你必要時(shí)其他崗位支持接待咨詢時(shí)35銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶二次分流銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程柜臺自助銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶分流關(guān)鍵1.了解客戶需求，站姿，微笑，語速。2.婉言攔截客戶：“不好意思，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要出示您的身份證?！?.根據(jù)客戶需求引導(dǎo)分流，手勢。4.詢問等候客戶。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程提供指導(dǎo)服務(wù)、宣傳營銷產(chǎn)品對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳資料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深入講解，向客戶提供咨詢；回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要耐心細(xì)致，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)展和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場密切關(guān)注柜面動態(tài)，柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，李貴人緣是否按規(guī)定擺放指示牌；對柜員長時(shí)間離柜或長時(shí)間排隊(duì)號不變，客戶等候時(shí)間較長的情況，及時(shí)了解并分析情況，做好客戶解釋及應(yīng)急問題處理銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程處理突發(fā)事件發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶抱怨和投訴。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程如何安撫需要等待的客戶1，空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長，因此，預(yù)知客戶將較長時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶看。2，沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時(shí)間等待。4，沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時(shí)間。5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程柜員服務(wù)接待流程圖銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)行為規(guī)范

來有迎聲尊稱姓氏問有答聲對視露笑暫離致歉回座致謝唱收唱付雙手遞接關(guān)注確認(rèn)走有送聲銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程柜員七步曲站相迎笑相問禮貌接巧營銷及時(shí)辦目相送提醒遞舉手招迎，三米微笑“您好，請坐！”“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請稍等！”“請核對，請簽名！”“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請收好，請慢走！”“請輸入密碼！”銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程七步曲動作規(guī)范話術(shù)1、舉手迎叫號后，端舉右手，微笑與客戶進(jìn)行目光接觸，客戶走進(jìn)一米線，做請坐手勢您好，請坐！2、笑相問當(dāng)客戶坐下時(shí)，身體前傾，微笑著詢問客戶請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？3、禮貌接雙手輕接客戶物件，重復(fù)客戶要辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容請稍等！4、巧營銷一句話營銷，客戶接受推薦復(fù)雜業(yè)務(wù)的引導(dǎo)給大堂經(jīng)理您的這筆業(yè)務(wù)大概需要幾分鐘的時(shí)間，這是我行最新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下5、及時(shí)辦保證風(fēng)控，及時(shí)辦理請輸入密碼！請核對、請簽名！6、提醒遞業(yè)務(wù)辦理完成，雙手輕遞出物件，提醒客戶核對請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？7、目相送客戶離開時(shí)，保持微笑，雙目注視客戶，按下評價(jià)器，詢問客戶滿意度反饋，并給予手勢，指向評價(jià)器請收好，請慢走！銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程請客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。標(biāo)準(zhǔn)手勢指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔手勢47銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程遞送時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆