醫(yī)學(xué)知識(shí)一六脈神劍

主講：王延廣“魅力導(dǎo)購”銷售技巧今天你將學(xué)到：第一部分：贊美：方法、技巧和秘訣；第二部分：門店銷售服務(wù)流程“六脈神劍”：

迎賓-尋機(jī)-開場-體驗(yàn)-開單-送客；第三部分:客人投訴處理技巧;從理念落實(shí)到動(dòng)作、語言：具體動(dòng)作及語言的學(xué)習(xí)；為什么培訓(xùn)？士兵商場導(dǎo)購魅力導(dǎo)購培訓(xùn)什么？銷售技巧——客人服務(wù)態(tài)度——自己貨品知識(shí)——貨品案例：開關(guān)貨品知識(shí)（P22）開始課程！超級贊美之不露痕跡培訓(xùn)第一部分花兒不能沒有水，客人不能沒有贊美；練就“逢人減歲，逢物加價(jià)”的本領(lǐng)；銷售的工夫在銷售之外。超級贊美之不露痕跡中國人的習(xí)慣：含蓄、深藏不露贊美和奉承、拍馬屁等同尋找贊美點(diǎn)男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音……女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腿、腰……即興發(fā)揮的贊美；發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)；贊美五步秘訣：尋找一個(gè)點(diǎn)：具體贊美一個(gè)點(diǎn)（小孩、老人）這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)對方各種的長處這是個(gè)事實(shí)：真誠的態(tài)度贊美對方的長處自己的語言：以自己的語言自然的說出適時(shí)地說出：對話中適時(shí)的加入贊美贊美和奉承的區(qū)別：發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承練就溝通高手贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來錯(cuò)誤的贊美：翻來覆去就那幾個(gè)詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯(cuò)”“很美”“很好”“很適合您”超級贊美演練：門店銷售服務(wù)流程六步曲

“六脈神劍”培訓(xùn)第二部分討論時(shí)間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）產(chǎn)生憐憫（購買的欲望）施舍行為（購買的行為）吸引客人的方式:忙碌！

1、清潔；

2、陳列；

3、點(diǎn)貨；

4、跟蹤；

……門店吸引客人的方式:忙碌的景象制造銷售氣氛消除客人的心理抗拒塑造品牌形象錯(cuò)誤的行為站在門店等待客人（無所事事）站在門口等待、招攬（堵住門口）站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）圍坐聊天、玩手機(jī)等六脈神劍第一式：迎賓常見的迎賓語：“你要買什么燈？”（錯(cuò)誤）“您要買多少錢的？我?guī)湍??！保ㄥe(cuò)誤）“您好，需要點(diǎn)什么？”（錯(cuò)誤）“先生，需要幫忙嗎？”（錯(cuò)誤）“這是我們的最新款，喜歡嗎？”（錯(cuò)誤）“歡迎光臨，隨便看看”（錯(cuò)誤）迎賓語:“歡迎光臨歐普！”迎賓動(dòng)作1：八字步自然、微笑、真誠、可靠避免錯(cuò)誤習(xí)慣：你能每天保持練習(xí)嗎？最好的發(fā)揮；兩種演練方式；也是對店外客人的吸引；演練時(shí)間討論：對于閑逛型的客人，迎賓之后，你會(huì)干什么？六脈神劍第二式：尋機(jī)尋機(jī)：動(dòng)作：給客人一定的空間和時(shí)間；站位：原地假裝忙碌或側(cè)前方引領(lǐng)；與待機(jī)之別忌諱：“緊跟式”和“探照燈式”尋找哪些時(shí)機(jī)：A、停下腳步；B、眼睛一亮；C、尋找開關(guān)；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；H、其他時(shí)機(jī)；尋找時(shí)機(jī)：六脈神劍第三式：開場開場原則:通過開場引導(dǎo)到體驗(yàn)扣住客人；扣住客人：觸動(dòng)-沖動(dòng)-行動(dòng)-感動(dòng)開場技巧一：新款開場

“您好，這款是歐普照明剛剛上市的最新款的“旋樂”羊皮吸頂燈，款式典雅、與眾不同，我給您介紹下！”（正確）旋樂：羊皮吸頂燈：特點(diǎn)（F）優(yōu)點(diǎn)（A）利益點(diǎn)（B）外觀造型采用天然原木做邊框風(fēng)格典雅面罩使用PVC+水性紙采用PVC+水性紙，透光率高達(dá)60.1％更明亮采用PVC+水性紙，防靜電不沾灰，易清潔結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)采用一支雙環(huán)管光源，而相同功率普通和式燈使用多個(gè)節(jié)能燈更省錢安裝及更換更方便快捷光線均勻采用稀土三基色水涂粉燈管高顯色性，顯色指數(shù)高達(dá)85%被照物體色彩顯示更加逼真開場技巧二：

促銷開場

“先生，我們店里正在做8折促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確）“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買滿776元贈(zèng)送2個(gè)靠墊！”（正確）開場技巧三：熱銷開場

“這是歐普照明第三代亞克力吸頂燈，非常暢銷，在我們**市場，這個(gè)貨已經(jīng)賣斷了，在我們店貨已經(jīng)不多了，（停頓）我給您詳細(xì)介紹下……”（正確）開場技巧四：唯一性開場

“我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花幾百元，你說是嗎?”（正確）限量發(fā)售款（促銷存貨不多了?。╅_場技巧五：賣點(diǎn)開場“這款燈除了節(jié)能效果好以外，其最大的特性就是顯色性高，接近自然光”。開場技巧六：品牌開場

歐普照明--業(yè)內(nèi)公認(rèn)名牌；被評為“中國名牌產(chǎn)品”，國家免檢產(chǎn)品。

“先生，買燈一定選品牌的燈！因?yàn)椤|(zhì)量、材料、安全、價(jià)格實(shí)在、壽命長、環(huán)保、售后有保證等”

開場注意事項(xiàng)：演練：“小姐，這個(gè)多少錢？”演練：“小姐，這是什么牌子的燈？”開場針對顧客類型：30歲以下：時(shí)尚、款式、個(gè)性30至50歲：品牌、款式、品位50歲以上：節(jié)能、耐用、實(shí)惠滲透力，抓重點(diǎn)：一般他問什么就是關(guān)心什么！六脈神劍第四式：體驗(yàn)體驗(yàn)營銷：光源體驗(yàn)區(qū)和燈光體驗(yàn)區(qū)；產(chǎn)品對比；產(chǎn)品體驗(yàn)；體驗(yàn)（看、用、觸摸等

)中溝通：一、問需求二、套感情三：處理異議溝通技巧：你的語言有滲透力嗎？語言滲透力來自哪里？案例：藥店店員的賣藥；滲透力語言“三板斧”：1、家里的燈可以體現(xiàn)出個(gè)人品位——款式、品位；2、家里的燈使用要注重安全——質(zhì)量過硬的；3、總結(jié)：款式新穎、質(zhì)量過硬方面——選擇信任大品牌；

您看歐普照明——溝通技巧1：問需求銷售就是發(fā)問！案例：買手機(jī)；首先問客人關(guān)于需求的問題：便于回答、利于留住客人

具體區(qū)域、裝修風(fēng)格、功能追求、色彩愛好（《魅力導(dǎo)購》P9）然后問“有同理心”的問題:“家居裝修選擇燈飾，質(zhì)量穩(wěn)定、使用安全是最重要的，您說是嗎？”“買燈飾，環(huán)保非常重要，您說是嗎？”“衛(wèi)生間應(yīng)采用明亮柔和的燈具，同時(shí)燈具要具有防潮和不易生銹的功能，這樣最好，您說是嗎？”“臥室可以多配幾種燈,吸頂燈、落地?zé)簟⒋差^燈等,應(yīng)能隨意調(diào)整、混合使用,營造出溫馨和浪漫，這樣最好，您說是嗎？”“選擇開關(guān)，款式、檔次最好與室內(nèi)的整體風(fēng)格相一致！您說是嗎？”最后問“多選一”的問題:在銷售流程后期忌諱推薦過多的商品

記住:不要一個(gè)接一個(gè)問“查戶口”會(huì)引起反感快速整理客人需求，為客人介紹合適的商品溝通技巧2：套感情“四同”行銷法：同姓、同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好；溝通技巧3：處理異議討論：如果客人很早就介入到價(jià)格問題，你怎么辦？“聲東擊西”和“價(jià)格談判”“沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？（打折時(shí)用）“先看下質(zhì)量！”1、聲東擊西：價(jià)格轉(zhuǎn)移2、價(jià)格談判：取舍其實(shí)談判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。當(dāng)客人提出要求時(shí)，銷售人員的直接否定只會(huì)激怒客人，或者讓客人下不來臺(tái)；案例：客人提出“2000元的一套燈飾，只付1800元可不可以？”對：“當(dāng)然可以呀，不過........”（此時(shí)表情不要太嚴(yán)肅，要適時(shí)輕松的語氣）“你如果不要***，我就可以給你這個(gè)價(jià)格?！比绻腿朔且髢?yōu)惠不可；對：我知道你們裝修東花花、西花花很多錢，提出優(yōu)惠也是對我們的信任，不過優(yōu)惠得太多我們歐普這樣的大品牌是做不到的?。范滤溃魝€(gè)臺(tái)階）我看這樣吧：我可以幫你問問老板，說你們是老客戶介紹的，可以優(yōu)惠個(gè)九五折，您看可以嗎？（停頓）；客人異議正確的認(rèn)識(shí)和處理原則：如何對待拒絕——積極的心態(tài)是最重要的！案例：“我一聽有戲！”（《魅力導(dǎo)購》P49）處理常見反對問題處理異議部分“款式太少”、“太簡單”、“又很貴”案例1：歐普展廳伺候；（《魅力導(dǎo)購》P49）案例2：款式質(zhì)量說辭；（《魅力導(dǎo)購》P13）案例3：風(fēng)格品質(zhì)說辭；（《魅力導(dǎo)購》P53）案例4：體驗(yàn)對比說服；（《魅力導(dǎo)購》P57）這是拒絕：

1、另外推薦兩款；2、針對剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；

3、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客；4、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷活動(dòng)的話，及時(shí)通知您；

5、臨別送他一句話：“一句廢話+您說是嗎？”（有滲透力的一句?。翱紤]一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”一線萬金：給個(gè)理由，留下電話：“活動(dòng)通知”、“申請?zhí)貎r(jià)”、“新款到貨”、“禮品登記”、“小區(qū)團(tuán)購”等；聯(lián)系時(shí)機(jī)：1-3天內(nèi)“給我份資料，看了再回來”踩點(diǎn)的潛在客人立刻重點(diǎn)跟進(jìn)：1、多溝通會(huì)，留下深刻印象；2、給個(gè)理由，留下聯(lián)系方式；3、有條件的話，附送個(gè)小禮品；客人說：“我比較喜歡**品牌的燈具”巧妙地攻擊——行業(yè)內(nèi)幕；質(zhì)量、產(chǎn)地、貼牌；語言技巧——先、后順序；客人說：“我想選擇水晶吊燈！”先問為什么？肯定下客人，然后：吊燈脫落,是常見的安全隱患之一,時(shí)有發(fā)生；同時(shí)容易累積灰塵，燈泡和部件維護(hù)、保養(yǎng)麻煩；（如果客人是豪華裝修）就真誠肯定客人的選擇，推薦質(zhì)量穩(wěn)定、亮度合適的歐普光源產(chǎn)品！客人：“歐普的燈可以看到燈管！”面罩的作用：美觀、避免眩光、清潔；材質(zhì)，薄、透是一種技術(shù)；透光性、節(jié)能；歐普的引領(lǐng)燈具消費(fèi)時(shí)尚；客人說：“質(zhì)量都差不多的，我不在乎?！眱r(jià)格很敏感談判不了的講個(gè)故事嚇嚇?biāo)骸拔矣袀€(gè)朋友，以前買燈飾，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問題，又要重新更換，非常麻煩，這種東西又都是自己用的，所以一定選質(zhì)量好點(diǎn)的?！薄盁舨幌笠路?，穿上不喜歡可以換掉。所以選燈一定……”客人說：

“燈具選擇，是不是品牌無所謂！”不知道品牌；只知道節(jié)能燈泡的品牌；技術(shù)說服：無閃爍和平散；（讀書）“環(huán)保、質(zhì)量、功能應(yīng)用、維護(hù)、維修”等引導(dǎo)；講個(gè)關(guān)于燈的故事；客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”客人的信心來自導(dǎo)購的信心：對：“歐普照明是中國名牌產(chǎn)品，很多的消費(fèi)者都是老客戶介紹，上門指定購買的?！保诒u點(diǎn)）對：“歐普照明有11年歷史的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點(diǎn)上我們非常有信心。榮獲……”（品牌賣點(diǎn)）對：“您先選一下回去試試，如果不合適，一周內(nèi)我們包退包換，負(fù)責(zé)到底?！保ㄊ酆筚u點(diǎn)）六脈神劍第五式：開單主動(dòng)要求（保持冷靜）：處理完異議，在客人最興奮的時(shí)刻，主動(dòng)提出：或拿出定單測試下，看對方三秒鐘后：對：“小姐，你確定哪幾個(gè)？……”對：“先生，我現(xiàn)在給您開單……”對：“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？”對：“您是付定金或者全額付款”小結(jié)：常用的成交方法：主動(dòng)成交法；試試成交法；（P13）選擇成交法；優(yōu)惠成交法；保證成交法；從眾成交法；（P12）機(jī)會(huì)成交法；成交完了干什么？送客？六脈神劍第六式：送客六脈神劍第六式：送客對：歡迎再次光臨歐普！對：我叫小紅，下次來了找我；王先生，請慢走！對：使用滿意的話，推薦朋友來挑選對：“恭喜你新屋裝修”、“早日喬遷新居”錯(cuò)：“請慢走”、“謝謝”、“有問題來找我”；培訓(xùn)第三部分處理客人投訴重慶釘子戶事件：處理技巧首先，請客人坐下來，倒杯水，慢慢聽她說出不滿…1、學(xué)會(huì)傾聽傾聽，耐心聆聽客人的不滿，是解決客人不滿的前提。原則是“少說多聽”2、傾聽、還是傾聽：客人不滿時(shí)，情緒比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，此刻導(dǎo)購需要傾聽：是的、我明白、我了解、我懂、我非常體會(huì)您的心情、是我的話我也很失望、我非常理解您……，放線的話語緩解客人的不滿情緒。3、給出處理：當(dāng)客人的情緒緩解下來后，導(dǎo)購開始解釋原因，給出處理方案，或者請教客人滿意的處理方法。注意：在客人情緒沒有緩解下來之后，不要給出任何的處理方法，因?yàn)槿嗽谇?/p>