AA客房部管理制度

AA客房部管理制度一、客房部日常治理制度1、準(zhǔn)時上、下班，不得遲到，早退，曠工，事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。2、按規(guī)定穿著工裝，佩帶工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動，坦誠地打招呼。3、參加班前，班后會，了解職職員作責(zé)任，職員間相互配合做好工作。4、上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西，追逐打鬧及其它與工作無關(guān)的活動，有需要離開工作場所時，必須征得上級同意。5、潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。6、服從上級工作指揮，如發(fā)覺物品損壞或顯現(xiàn)故障及時上報上級處理。7、不準(zhǔn)私自帶人進入工作地點，不得私自將賓館物品帶出賓館或贈與他人。8、工作用具使用前后必須清理潔凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后必須放回原處。9、工作要認真、負責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難咨詢題要報告上級，請示處理，因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。10、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成缺失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。11、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火防盜工作。二、客房服務(wù)十項注意1、禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，“請”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動打招呼，盡量記住客人的姓名，任何情形不能向客人講“不”或“沒有”，不能處理的事宜要及時上報，不清晰或不該講的不講。2、職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人的物品或鈔票財，不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動、使用客人的物品，不得在客房內(nèi)私打外線電話。3、危情處理：注意住客動態(tài)，如發(fā)覺房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險品，黃賭毒等專門情形以及客人有損害他人或自殺等傾向，應(yīng)趕忙上報。4、安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地點吸煙；如發(fā)覺火情迅速向消防中心報警并在有可能的情形下奮力撲救。5、房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時應(yīng)及時交回，交接鑰匙按規(guī)定簽字，非上班時刻未經(jīng)上級同意不得進入客房區(qū)域。6、來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)覺可疑人員應(yīng)主動上前詢咨詢，必要時及時向上級匯報，不得隨意給無房號卡的客人及賓館無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進入正在打掃整理的房間時，認真檢查其房鑰匙和歡迎卡，假如是訪客則禮貌地請其到大堂等候，任何情形下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。7、遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)趕忙通知房務(wù)中心并做好記錄，由房務(wù)中心及時聯(lián)系并送還客人，如客人已賓館，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值治理人員，貴重物品，證件應(yīng)趕忙上交，不得私藏客人的物品。8、不收小費：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費或財物。9、外事紀(jì)律：注意幸免與客人談?wù)撜蚊翡J咨詢題，不得泄露國家隱秘，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅行、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請客人購買私人物品。10、愛護設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，專門留意客房閉門器是否調(diào)劑合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報修。三、客房檢查制度房間經(jīng)領(lǐng)班檢查后，認為符合標(biāo)準(zhǔn)才報告客房中心并提供給前臺售賣。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一個標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整潔、舒服、方便及安全的要求。1、清潔：布草類是否常換洗，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新，臺椅是否潔凈，纖塵不染。2、整齊：各種家具擺放是否有條理，臺上用品及掛畫是否整齊。3、方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈正常，操縱板按鈕開關(guān)正常。4、安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好，電器正常，窗門緊鎖，熱水溫度是否適宜，電熱水器是否安全，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運行，浴缸或地面是否干爽防滑，地毯有無吸塵。四、客房安全守則1、當(dāng)值期間要全心全意愛護賓館財物，客人的人身及財產(chǎn)的安全。2、不要替你不認識的客人開門，除非你接到前臺的通知及證明。3、當(dāng)你在房間做清潔有客人進入時，應(yīng)有禮貌地向客人查看他的鑰匙卡與房號是否相符，防止他人誤入房間。4、如客人不記得帶鑰匙而你又不認識時應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證實客人身份通知后方可開門。5、凡是來訪的客人均需登記，將可疑或不正常情形向上級匯報。6、如發(fā)覺有可疑的生疏人在走廊徘徊或在客房鄰近顯現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙霧報警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房內(nèi)發(fā)覺有動物或違禁品，客人情緒變化生病或行動特異，均需趕忙向上級報告。7、傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要專門注意桶內(nèi)有無不的物品（客人有可能無意中掉下或錯誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾揀物品，以防桶內(nèi)有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8、關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，幸免夾傷手。9、高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時亦可站在浴缸邊緣。10、濕手未干者不可觸及電器。11、小心儲存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全交回客房中心，禁止帶離賓館，鑰匙折斷要整體交回。12、飲用開水器要保持清潔，開水器中不留殘水。13、冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或凍開水。14、清晰各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持冷靜。16、通知所有客人離開現(xiàn)場時，負責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走；當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門縫，打開窗戶求救，不得乘坐電梯離開。17、提醒客人不得臥床吸煙。18、托物體進房應(yīng)左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)角時注意慢行。搬動過重的物體時要適當(dāng)用雙手進行。五、客房部安全治理制度1、安全設(shè)施、器材安裝合理，運轉(zhuǎn)正常⑴煙感裝置；⑵自動噴淋滅火裝置；⑶防盜門鏈；⑷房門窺鏡孔；⑸安全通道；⑹防火通道；⑺緊急疏散圖；⑻消防裝置；⑼報警裝置；⑽防火標(biāo)志；⑾樓道監(jiān)控裝置。2、安全操作⑴客房部職員熟知安全知識和安全操作規(guī)程；⑵客房部職員把握安全設(shè)施和器材的使用方法；⑶客房部嚴(yán)格安全操作規(guī)程，清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)，隨時注意煙頭，火柴頭；⑷電器設(shè)備安全；⑸登高作業(yè)要有人扶梯；⑹無明火作業(yè)。3、安全防范⑴服務(wù)中把握會客動態(tài)，禁止無關(guān)人員進入樓層；⑵遇生疏人時主動咨詢好，詢咨詢，幸免發(fā)生意外，不輕易為客人開門；⑶發(fā)覺客人攜帶或使用電爐，烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報告上級與保安部門及時處理；⑷發(fā)覺客人攜帶武器、兇器或炸藥。爆竹等易燃物品，及時報告上級；⑸遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全；⑹職員查房，發(fā)覺設(shè)備損壞，物品丟失，及時報告上級。4、鑰匙治理⑴客人鑰匙不記得在客房內(nèi)或丟失要求開門時，請客人到前臺辦理；⑵服務(wù)員清掃房間，堅持開一間做一間，不可同時開幾間；⑶服務(wù)員保管好自己的鑰匙。5、安全治理⑴發(fā)覺火災(zāi)隱患要及時報告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)；⑵發(fā)生盜竊事故，經(jīng)理要及時趕到現(xiàn)場并愛護現(xiàn)場；⑶發(fā)生自然事故要及時報告經(jīng)理，依照事故發(fā)生緣故和情形進行處理。六客房部倉庫治理制度1、以賓館倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強倉庫治理人員培訓(xùn)；2、貴重物品集中治理。⑴封箱專人治理，做到帳物符合，隨取隨封箱制度；⑵除房間正常補充，客人專門需要使用的貴重物品，由主管級以上人員寫條領(lǐng)?。虎寝k公室供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負責(zé)，每月清點，需增加時由經(jīng)理簽字。3、一樣物品要有登記，核對制度，外部門借用任何物品，倉庫治理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可借出。4、固定資產(chǎn)流出部門，只有今年公里批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉庫治理人員要作好登記上報財務(wù)部備案。5、倉庫鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好預(yù)備工作，沒有客人專門要求，不得隨意進入倉庫，如遇專門情形，有當(dāng)班領(lǐng)班領(lǐng)取，登記。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放治理規(guī)定1、倉庫按住房率補充物品數(shù)量。2、每星期發(fā)放一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負責(zé)每星期按要貨單認真做一次盤點；3、各樓層物品急需時，主管負責(zé)調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉庫不予發(fā)放。4、客人需要牙具，由辦公室人員通知職員領(lǐng)取。5、客房正常補充的物品，如有丟失或損壞，請領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。6、VIP用品，每日由領(lǐng)班負責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑領(lǐng)取和退還，個人不得隨意到倉庫領(lǐng)取。7、嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無舊物，請領(lǐng)班簽字重新配給。8、每月寫出書面成本分析報告交給經(jīng)理，作為本部門成本分析的參考資料。八客房部消毒制度為了保證客人的軀體健康和服務(wù)人員的軀體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度；1、客房服務(wù)員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須戴橡膠手套。2、服務(wù)員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具進行處理。3、每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒，消毒過程嚴(yán)格遵循賓館規(guī)定的消毒程序，遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。4、各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情形，記錄消毒時刻，數(shù)量，種類，消毒人。5、杯具消毒后取出放人柜內(nèi)，用消過毒的潔凈布巾覆蓋，防止二次污染。6、客房服務(wù)員對走客房間進行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。九、清潔工作“十無”規(guī)定1、衛(wèi)生間潔凈無異味。2、潔具潔凈無污跡。3、燈具明亮無塵埃。4、鏡、窗明亮無痕跡。5、天花、墻角無蛛網(wǎng)。6、地面干爽無積水雜物。7、地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物。8、環(huán)境整潔無積塵。9、備齊全無殘缺。10、墻壁、門框無污漬。十．環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定1、無“四害”。2、無積塵。3、無異味。4、無蜘蛛網(wǎng)。5、無衛(wèi)生死角。6、無損壞殘缺品。十一、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定1、有專人負責(zé)值班打掃。2、有專人為來賓服務(wù)。3、有香味和鮮花。4、有擦鞋機、洗手液、卷紙等設(shè)備及用品。十二、洗衣房工作守則1、一律不準(zhǔn)洗熨私人物件。2、未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得私自將設(shè)備、工具、原材料、用品等帶出或借出。3、洗衣房內(nèi)不得抽煙、喝茶、喧嘩。4、不得將椅、凳的等帶入洗衣房內(nèi)，不得坐姿操作。5、嚴(yán)禁坐、踏工作臺架及機械設(shè)備。6、洗衣房內(nèi)一律不準(zhǔn)穿拖鞋。7、嚴(yán)禁用送洗的布草做清潔布。8、未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶領(lǐng)無關(guān)人員進入洗衣房。9、布草車潔凈整潔。十三、洗滌安全生產(chǎn)制度1、開機前檢查機械設(shè)備的安全性能。2、操作時，嚴(yán)禁顯現(xiàn)戴手套、披散頭發(fā)等有礙操作的安全的行為。3、嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求進行工作，做到機械運轉(zhuǎn)時人不離機。4、機械顯現(xiàn)故障時，必須先停機后進行排除，并及時報修；經(jīng)修理人員確認同意使用，才能開機。5、機械進行修理、保養(yǎng)時，點閘處必須先掛上“禁止合閘”的警示牌。6、不得私自拆修、改動、調(diào)校機械的電源、傳動部位和蒸汽元件及管道等；如發(fā)覺蒸汽元件及管道顯現(xiàn)故障、破漏現(xiàn)象，應(yīng)趕忙報告。7、電閘箱必須用干布擦抹，切忌使用濕布，以防觸電。8、不得用水沖洗地板，以免發(fā)生漏電事故。9、嚴(yán)禁在工作場地吸煙或堆放易燃物品。10、水洗機、干洗機、烘干機、脫水機嚴(yán)禁超載運行。11、工作中發(fā)覺機器有異聲、異味要趕忙上報。12、機器未停止時，嚴(yán)禁出機、入機。13、小心使用化學(xué)原料，專門是漂白粉、干洗油等。十四、洗滌衛(wèi)生治理制度1、每天上班時，先把衛(wèi)生區(qū)域打掃潔凈，擦凈全部機械設(shè)備。2、每星期大掃除一次，應(yīng)清除天花板、管道、排風(fēng)口等處的塵埃，擦凈墻壁、電器箱、開關(guān)盒、支架和所有機器、設(shè)備、框架等。3、洗衣房禁止隨地吐痰、亂扔雜物；禁止無