客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)2024/3/11客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)培訓(xùn)目錄一、淘寶客服的角色二、淘寶客服的意識和要求三、淘寶客服接單基本流程四：淘寶客服優(yōu)質(zhì)用語客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服角色代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專家和形象專家了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交讓顧客記住店鋪特色責任心和態(tài)度最重要滿意度是最終的結(jié)果3客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服意識 4客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)服務(wù)要求反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售建立信任（建立好感、交朋友）轉(zhuǎn)移話題，促成交易體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）5客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)淘寶客服工作基本流程6客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前接單流程售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6評價7道別一呼二問三推薦議價核實很關(guān)鍵滿意度以后道別客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧1、招呼：及時答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？客服：在！買家：出國備選人員外語水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？客服：親，歡迎光臨隆力奇旗艦店，我是售前客服，很高興為您服務(wù)，希望您購物愉快！/:girl買家：麝香味的花露水還有嗎？客服：真是不好意思，由于麝香的庫存很少了，但是果香味的味道也不錯的哦您也可以嘗試下的哦！買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，還有什么需要看看的嗎？客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧1、招呼：及時答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？客服：親，歡迎光臨墨森尼旗艦店，我是售前客服，很高興為您服務(wù)，希望您購物愉快！/:girl買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，不過有紅色、藍色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍色的?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧2、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧。客服：好的，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價位呢？買家：200左右吧。客服：好的，幫您挑最適合的，請您稍候。。。客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧售前溝通技巧3、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風格簡潔、時尚，很受女孩子喜歡哦。而且價格都是近期優(yōu)惠期的呢！這是鏈接地址http://買家：好，我去看看?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)買家：感覺有點貴，打個折吧！客服：親，我們都是明碼標價哦，您買的更踏實。寶貝雖然有點貴，但值這個價呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會給您的，請您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。。。客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧4、議價：以退為進，促成交易買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠?。】头河H，確實應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個可愛的小禮品。買家：什么禮品啊？我看看？客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠啊！客服：親，確實應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷的款式，非常實惠。買家：哦，我看看?？头哼@是促銷商品地址：客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧5、核實：及時核實，避免出錯客服：親，麻煩您核實一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場西199號XXX手機XXXXX麻煩您核實、確認一下。謝謝您！買家：嗯，沒錯。謝謝！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧6、道別：熱情道謝，歡迎再來客服：親，謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧，不打擾您啦?？头河H，麻煩您對我的服務(wù)給予評價，方便我們后期能夠更好的為您服務(wù)，謝謝！/:087祝您購物愉快！祝您健康美麗！買家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦新貨過三天就到了，到時候記得來看看哦。我們隨時歡迎您的光臨我就不打擾您啦。。?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧7、跟進：視為成交，適時溝通客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場西199號XXX收手機XXXXX您看什么時候方便，付一下款哦?？爝f5點左右取件哦。買家：地址沒錯，剛剛有點忙，等下就付款，不好意思。客服：沒有關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場西199號XXX收手機XXXXX您看什么時候方便，付一下款哦?？爝f5點左右取件哦。買家：不好意思啊，我不想要了?？头喊。窟@樣啊。沒有關(guān)系啦。歡迎您常來看看哦，一定有您喜歡的?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧一呼二問三推薦議價核實很關(guān)鍵道別以后勤跟進售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6評價7道別客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

最高標準：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

淘寶客服優(yōu)質(zhì)用語客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)態(tài)度方面：1.樹立端正、積極的態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

表情方面:微笑是對顧客最好的歡迎（多用旺旺表情）禮貌方面：“您”&“MM您”/“不行”&“真的不好意思哦”/“恩”和“好的沒問題:）”前者后者區(qū)別

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)銷售技巧之網(wǎng)上文字溝通規(guī)范用語NO.1網(wǎng)絡(luò)語言溝通技巧的重要性？NO.2客服聊天過程中標準用語規(guī)定；NO.3客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)；22客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)標準1.統(tǒng)一標準的歡迎語：笑臉表情+昵稱+歡迎語例：

親，歡迎光臨哦，我是導(dǎo)購A/售后A：欣兒，請問有什么可以幫助您呢？（昵稱可以增加親切看，也更容易讓買家記住客服）歡迎語設(shè)置要求：字體顏色：以亮色為主（紅色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是過于刺眼的顏色，同時禁止一個快捷回復(fù)出現(xiàn)多個顏色而顯的過于雜亂；字體、大小：12號宋體加粗（設(shè)置店鋪活動快捷回復(fù)時使用）、或是12號宋體（單純性歡迎語且字數(shù)少情況下使用）；發(fā)送要求：使用淘寶阿里旺旺，必須把“歡迎語”、或是“店鋪活動快捷短語”設(shè)置成自動回復(fù)（客戶一天內(nèi)第一次進店時自動回復(fù)、忙碌狀態(tài)下的自動回復(fù)）客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)二、咨詢對話語對話模擬一：顧客：店家有人在么？導(dǎo)購A：有呢，你好。顧客：你們這有沒有好看且適合春天穿的夾克？導(dǎo)購A：哦，有的。。你自己看下。顧客：這太多了，你幫我推薦幾款吧。導(dǎo)購A：暈，我這有點忙，你自己看下好嗎？顧客：1712-102，這件夾克，我平常穿七匹狼都穿175，這件175，可以嗎導(dǎo)購A：哦，應(yīng)該可以穿吧。我們尺碼都很標準的。顧客：確定是正品吧。如果不是我要投訴的。導(dǎo)購A：暈，肯定是正品，假一賠十。顧客:那好吧。導(dǎo)購A：嗯，好的?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)思考：以上對話中，導(dǎo)購A在哪幾個方面做的有失妥當，請例舉出來？開場不熱情：沒有表示歡迎；稱呼無敬語：稱呼顧客為你；推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；用詞不確定：對于買家尺碼的疑惑，沒給出正面的建議；愛用口頭禪：哦、暈；表情欠豐富：表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；錯誤示范“六宗罪”：客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)二、統(tǒng)一標準的對話用語規(guī)定：1、請使用尊稱：稱呼對方為“親”、“您”、“您好”，嚴禁使用“你”，“你好”；2、盡量少用或是不用以下詞匯：可能吧、也許吧、應(yīng)該可以吧、不知道、沒辦法、不可以····；3、禁止使用以下語氣詞：暈、哦、呵呵、靠····（如果實在要表現(xiàn)無奈，可以用表情代替）4、涉及到需要推薦時，例如：顏色、尺碼、款式時，請用上“建議”；5、對于辦不到的事情，避免直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;例如：顧客：你們店鋪有沒有贈品呀？不要小氣，就送一個唄。

導(dǎo)購：親，非常抱歉哦！店鋪已經(jīng)最低價格了，薄利多銷，沒有其他贈品相送，請理解呢客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)三、議價語就便宜點，便宜點嘛。少賺點，又不少塊肉，以后給你們介紹朋友過來啦！就這么說了啊?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)對話模擬一：顧客：哎呀，147，不好聽，給個135唄。導(dǎo)購C：抱歉！親，我們已經(jīng)最低價了，而且我們客服沒有權(quán)限修改價格，請您諒解！三、議價語對話模擬一：顧客：這條褲子可以便宜點嗎？導(dǎo)購A：不議價，謝謝。對話模擬一：顧客：這件衣服可以便宜個10塊嗎？導(dǎo)購B：【快捷回復(fù)】本店恕不講價，講價者請繞行；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)三、面對買家議價，請注意以下幾點：有買賣的地方，必有砍價，有時砍價并不是真為了省錢，就是一個樂趣！1、動之以情，曉之以理：表示委屈，客服無權(quán)利修改價格或是商城店鋪都是一口價發(fā)布；告訴買家，商品已是最低價格，薄利多銷等；2、禮貌拒絕，曲線救國：如果買家購買多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等；3、有所堅持，但不可固執(zhí)：對于買家講價，不可一口答應(yīng)，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優(yōu)惠卷抵用；；4、編輯快捷回復(fù)，應(yīng)對旺季咨詢：【快捷回復(fù)】親，非常抱歉！本店商品已經(jīng)是正品最低折扣，薄利多銷，無更多利潤空間想讓，還請您諒解，謝謝支持！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)四、物流用語客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)對話模擬一：顧客：我已經(jīng)付款了，請問你們發(fā)什么快遞？導(dǎo)購A：親，我們默認發(fā)申通、圓通、E郵寶哦?。ńㄗh設(shè)置快捷回復(fù)）顧客：那發(fā)到遼寧的話要幾天呢？導(dǎo)購A：親，正常的話是3-4天哦，請耐心等候。（回話留有余地）顧客：那就是最遲4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。導(dǎo)購A：親，抱歉，這不能保證哦，正常情況下是可以的。但是物流速度有太多不確定因素，請您理解?。ㄓ绕渫酒陂g，大型活動，快遞更無法保證）顧客：那怎么辦？我要急用呢。導(dǎo)購A：親，您要是急用的話，建議您可以發(fā)順豐，順豐可以到您那嗎？顧客：嗯。有的。那順豐你們也包郵是吧。導(dǎo)購A：親，抱歉哦，我們順豐只發(fā)到付的，郵費由您到時自己支付給快遞。顧客:那好吧。導(dǎo)購A：嗯，好的。謝謝您理解，那您確定要發(fā)順豐了哦?。ㄔ俅未_定）顧客：最好可以我們互相承擔一半。（特殊情況，可以給買家承擔10-12）四、物流用語客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)五、催付用語使用旺旺催付情況：咨詢過，但表示自己再看看；明確表示要購買，但是還沒拍下；商品已拍下，但是遲遲未付款（買家在線）；使用電話催付情況：商品拍下12小時后24小時內(nèi)進行電話催付；聚劃算、或是大型活動（雙11、雙12期間）建議在拍下30分鐘內(nèi)電話催付；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)電話催付對話模擬：導(dǎo)購：您好，打擾下，請問是李小姐嗎？顧客：我是，請問什么事情？導(dǎo)購：您好，我是淘寶網(wǎng)上七匹狼立淘專賣店的客服，能打擾您幾分鐘嗎？顧客：什么事，您說吧。（表明身份）導(dǎo)購：我看到您在我們店鋪拍下了2件T恤，不知道您是否還需要呢？顧客：哦，我要的。導(dǎo)購：嗯，因為我們下午3點就截單了，建議您在這個時間段付款的話，就可以今天發(fā)貨了哦。（利用買家急需收到貨的心理）顧客：我現(xiàn)在上班，沒辦法付款，我回家之后支付。導(dǎo)購：好的，那方便提供下您身高體重嗎？看下您拍下的尺碼是否合適？

（細致化服務(wù)，提高客戶購物體驗）顧客：謝謝，我經(jīng)常穿這個牌子的，我這個尺碼剛好合適。導(dǎo)購：那行，這邊的話再和您核實下地址：········，快遞方面有什么要求呢？顧客：給我發(fā)申通吧。導(dǎo)購：好的，那先這樣，祝您購物愉快，有任何問題可以旺旺聯(lián)系我們哦！還有，親可以收藏我們店鋪下，以后方便您購買，，現(xiàn)在收藏有送優(yōu)惠卷哦！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)五、電話催付規(guī)范用語技巧：1、語調(diào)禮貌熱情開場：您好，打擾下，請問是XXX小姐/先生嗎？2、表明身份，抱歉打擾：您好，我是淘寶網(wǎng)上品牌集結(jié)號導(dǎo)購小珍。3、準確詢問，是否需要：我看到您在我店鋪拍了1件夾克，請問還需要嗎？4、擅于利用顧客心理：（非常重要）急于收到貨品的心理：例如：親，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了哦！②買不到商品的心理：例如：親，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時付款。③活動優(yōu)惠最后一天心理：例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復(fù)價格了，就沒辦法這么優(yōu)惠了，請您要抓住機會，抓緊付款哦！5、細致服務(wù)，提高購物體驗：主動詢問身高體重、核實地址、快遞等；6、結(jié)束時，不忘宣傳：表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡迎下次再來等；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)六、售后用語客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客戶收到寶貝，難免會因為物流速度、衣服質(zhì)量、色差、包裝等問題過來“質(zhì)問”店家，這樣的情況，我們應(yīng)該感到慶幸，而不是感覺倒霉，因為至少客戶給了我們一次解釋的機會，通過我們的解釋，也許就可以避免一次中差評、一個殺傷力強大的評價，甚至是一個投訴；所以我們應(yīng)該珍惜這樣的機會，而不是一有售后問題，唯恐避之不及。售后問題猶如一枚定時炸彈，那么客服更應(yīng)該是一位耐心細致有技巧的拆彈專家！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)出現(xiàn)售后問題出現(xiàn)售后問題無人搭理及時、妥善處理憤怒、實物滿意客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)六、售后用語對話模擬一：顧客：我付款都7天過去了，這么久還沒收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導(dǎo)購A：【快捷回復(fù)】現(xiàn)在物流高峰期，到貨時間較長，請耐心等候。顧客：不要再和我說爆倉啦，到底我什么時候能收到啊？導(dǎo)購A:暈，快遞也不是我們自己能決定的。我們也很無奈呀。對話模擬二：顧客：我付款都7天過去了，這么久還沒收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導(dǎo)購A：親，不要著急，請稍等下，馬上幫您查。顧客：不要再和我說爆倉啦，我就想知道到底什么時候可以收到？導(dǎo)購A:親，幫您查了下，目前網(wǎng)上只有5號的跟蹤記錄。您放心我這邊會繼續(xù)跟蹤的。，目前物流高峰期，快遞速度比較慢，很多客戶和您一樣貨都還在路上?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)六、處理售后問題時，用語方面應(yīng)注意以下幾點：1、售后客服編輯好快捷回復(fù)：分清淡季、旺季例：親，如您有任何售后問題，都請不要著急哦，售后小玲馬上為您處理。例：親，目前售后咨詢高峰期，請您直接描述您的問題，我們稍后一一給您回復(fù)處理，謝謝您的配合，怠慢之處還請您諒解2.2、耐心傾聽，肯定對方感受，及時安撫：例：嗯，親您說的我已經(jīng)知道了。非常抱歉給您造成麻煩了，請不要著急，我現(xiàn)在就為您處理。3、對于沒辦法立馬處理的事情，或是無法處理的問題，表示歉意，并說明理由，不能一口回絕：例：親，真的非常抱歉！您的衣服經(jīng)過穿著洗滌過了，確實沒辦法給您退換了，純棉T恤，有點褪色是正常情況的，您洗滌的時候建議手洗，不要機洗或是浸泡。真的，非常抱歉了，還請您諒解下！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)七、歡送語親，謝謝您的支持！可以收藏下我們店鋪哦，以后要記得找導(dǎo)購小珍，為您服務(wù)哦！祝您購物愉快！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)七、歡送語付款成功的情況下：例：親，謝謝您的支持哦！請收藏店鋪哦，記得以后找欣兒，為您服務(wù)哦??！未購買到心儀商品：例：親，很抱歉，沒讓您購買到心儀的商品。您可以收藏下我們店鋪哦，我們經(jīng)常會有活動和新品上架呢。小珍祝您購物愉快！處理售后問題的情況下：例：親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會影響您的購物心情，下次一定要再次光臨哦！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)七、歡送用語規(guī)定：1、前提：歡送之前請主動詢問是否還需要幫助：例1：親，已經(jīng)根據(jù)您拍下的下單了，請問還需要什么幫助嗎？例2：親，已經(jīng)根據(jù)您拍下的下單了，如果您還有什么需要，請留言哦，因為咨詢高峰期，我先服務(wù)其他買家了，謝謝支持?。ㄍ臼褂茫?、歡送語需包含以下兩點：感激之情（或道歉之意）+期盼之情；歡送時刻不忘廣告和推銷；【快捷回復(fù)】親，謝謝您的支持，希望還有機會為您服務(wù)哦。建議親收藏下我們店鋪，方便您下次購物哦，也請您下次一定再找我為您服務(wù)呢，我是客服：小園！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)八、表情使用規(guī)定恰當?shù)谋砬槭褂?，能讓平淡如水的對話頓時生動活潑；一個委屈或俏皮的表情更能打破瞬間的尷尬；甚至有時候，千言萬語都化作了一副表情·····常見以下幾種情況，建議使用表情：1、表示抱歉的時候；2、無法正面回答的問題的時候；3、買家發(fā)飆糾結(jié)的時候；4、表達歡送、友好的時候；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)一、過分幽默

顧客：那我這身高，穿這件175的話可以嗎？170沒尺碼了。導(dǎo)購a：親，您那么精瘦，這給你穿就和道袍一樣啦。顧客：

導(dǎo)購a：還是胖點好，這樣女孩子比較有安全感，這么苗條，風一吹就走啦

結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象?？梢赃m當說笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了哦。客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)二、沒有耐心

有些事對你可能是常識，但并不是每個人都如你一樣專業(yè)。雖有“度娘”谷哥”，但是買家更希望是你為他們解答。避免出現(xiàn)下面的情緒：“怎么樣，我也為你服務(wù)半個多小時了，買不買啊，不買就別問了”、“暈，你愛信不信，我已經(jīng)說這么多了，你自己考慮吧”客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)三、反應(yīng)遲鈍

顧客:這款有貨嗎?.....

過了3分鐘

顧客又問:掌柜在嗎?....

又過了N久，賣家經(jīng)典的來了“在”..........

結(jié)論：這時的買家早跑遠了，可能都已經(jīng)在別處買完了。唉……別說你忙,機會總是難得的,人家要買你的東西,你忙啥。老半天都不理買家,不跑才怪呢。如果上來你就說句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺得肉麻，這樣讓買家聽著心里舒服，不買你東西都覺得對不起你。

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)四、愛說“暈”或其他口頭禪

愛說“暈”，人也暈

顧客:能包快遞嗎?

導(dǎo)購:暈,不能。

顧客:第一次來就包個快遞吧,以后常來好嗎?

導(dǎo)購:暈,真不能。

顧客:那算了吧。

導(dǎo)購:暈，恩。

結(jié)論：使用不恰當?shù)目陬^禪，會讓買家覺得很不禮貌，把“暈”字換成個“不好意思”；把“恩”字換成個“是的/好的”。說"恩"會讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。畢竟作為賣家,得到最后的好評很關(guān)鍵。客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)五、不正面回答買家問題，答非所問

顧客:這件衣服會掉色嗎?

導(dǎo)購:質(zhì)量沒問題,放心

顧客:我什么時候能收到呢?

導(dǎo)購:我今天就發(fā)。

結(jié)論:看起來像是回答了買家,可是對于買家來講你并沒有正面回答他的問題。他需要細節(jié)的溝通，如果你的回答比他問的還要詳細,那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會掉色的、請您一定放心哦。我今天會準時為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看,效果不一樣了吧。

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過程中易犯錯誤總結(jié)六、態(tài)度過于生硬、機械、毫無表情

顧客:衣服才穿了一次,就發(fā)現(xiàn)開線問題,我要退貨!

導(dǎo)購:抱歉，穿過概不退換?。。。。。?/p>

顧客:你怎么這樣說話呀!!!!真不怕我投訴淘寶去????

導(dǎo)購:你都說穿過了，誰知道是不是你自己穿破呢，是吧。如果你要投訴，請隨便!加油!!!!!

結(jié)論:出現(xiàn)問題，不能生硬的拒絕，即使要拒絕也得有道理，以理服人。做生意忌諱氣焰囂張；如果你說:“親，您哪個地方開線了？大不大？”；“親，如果真是衣服質(zhì)量問題我們會為您處理的，不要著急”這樣的話就會避免一些不必要的投訴糾紛；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)總結(jié)：1.文字加表情，生動又活潑；2.第一句話的笑臉；3.預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角；4.售后問題，表示關(guān)懷,誠摯道歉;5.說實話但要注意語氣;客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)簡單的售后問題處理------------------簡單售后應(yīng)急方案------------------簡單的物流查詢，售前客服自己去后臺和官網(wǎng)查詢！一些常見的物流原因，使用快捷短語里面的回復(fù)客戶來問售后處理好了沒，例如補發(fā)可以先看備注是否處理，再做相應(yīng)轉(zhuǎn)接客戶來問產(chǎn)品吃法和效果的時候自行解決，無須轉(zhuǎn)接簡單的售后問題，售前可以解決的無須轉(zhuǎn)接售后6..關(guān)于售后客戶-----產(chǎn)品，廠家，簡單快遞查詢不轉(zhuǎn)給售后！??！除非聚劃算或者活動當天，咨詢量巨大。但是自己要備注表格里。晚班客服也是要記錄在統(tǒng)一的售后表格中。