第十一章項(xiàng)目溝通管理

11三月2024第十一章項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理2一、什么是溝通?溝通:為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程3二、項(xiàng)目溝通的作用決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段溝通的前提條件:溝通的愿望有共同語(yǔ)言4三、項(xiàng)目溝通的范圍溝通范圍的劃分溝通管理中的信息渠道應(yīng)有明確的范圍，超范圍的溝通將導(dǎo)致信息的紊亂，未達(dá)目的的溝通又將使信息失效。大范圍溝通，主要是指組織機(jī)構(gòu)之間的信息溝通，如項(xiàng)目管理委員會(huì)、項(xiàng)目辦公室、業(yè)主委員會(huì)、同項(xiàng)目的各個(gè)子項(xiàng)目組織等。

小范圍溝通，主要是指實(shí)施項(xiàng)目的組織和個(gè)人之間的信息溝通，如項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、施工人員等。根據(jù)具體情況還可以進(jìn)行多范圍的劃分，對(duì)于大型項(xiàng)目還可以進(jìn)行分層分區(qū)劃分。5范圍劃分以后應(yīng)確保范圍內(nèi)和范圍之間的溝通能夠有效進(jìn)行，指定溝通負(fù)責(zé)人（一般由組織責(zé)任人兼任）定期和不定期對(duì)信息結(jié)果進(jìn)行跟蹤和總結(jié)，通過(guò)階段分析便于改進(jìn)下一階段的溝通管理。組織溝通人際溝通溝通管理的特點(diǎn)：復(fù)雜性系統(tǒng)性6四、項(xiàng)目溝通的過(guò)程想法編碼信息傳遞接收解碼理解干擾反饋7五、溝通方式方法單向溝通、雙向溝通正式溝通、非正式溝通言語(yǔ)溝通、非語(yǔ)言溝通書(shū)面溝通、口頭溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通81.單向溝通和雙向溝通根據(jù)在溝通發(fā)送者和接收者的角色是否變化可以將項(xiàng)目溝通分為單向溝通和雙向溝通。

單向溝通方式：傳送者接受者信息優(yōu)點(diǎn)：是信息傳遞速度快缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性差，有時(shí)還容易使接收者產(chǎn)生抗拒心理。91.單向溝通和雙向溝通雙向溝通:傳送者接受者信息反饋這種溝通的優(yōu)點(diǎn)是信息傳遞準(zhǔn)確性高，而且由于接收者可以反饋意見(jiàn)，因此使得接收者產(chǎn)生參與感和平等感，有助于增加接收者的責(zé)任心，有助于建立雙方的感情，

缺點(diǎn)是信息傳遞速度較慢，而且在溝通過(guò)程中發(fā)送者會(huì)受到接收者的質(zhì)詢，使得心理壓力較大傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)10正式溝通渠道中，發(fā)送者并不一定把信息直接傳給接送者，而是要經(jīng)過(guò)一些中間人的轉(zhuǎn)發(fā)，這樣溝通渠道就會(huì)表現(xiàn)為一定的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。五種溝通渠道的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式如下圖所示，圖中的圈可看作是一個(gè)成員或一個(gè)組織，箭頭表示信息傳遞的方向。一般為雙向溝通2.正式溝通與非正式溝通11五種溝通渠道鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式12正式溝通渠道:第一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為鏈?zhǔn)綔贤ㄇ?，在這種溝通渠道中信息逐級(jí)傳遞，可以自上而下，也可以自下而上

優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，

缺點(diǎn)：信息經(jīng)過(guò)層層“篩選”，可能使上級(jí)不能了解下級(jí)的真實(shí)情況，也可能使下級(jí)不能了解上級(jí)的真正意圖。13正式溝通渠道（續(xù)）第二種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱這為Y式溝通渠道

這種溝通渠道中有一個(gè)成員處于溝通中心的地位，有些具有四個(gè)或五個(gè)等級(jí)的組織的縱向溝通渠道可以看作是Y式溝通渠道。14正式溝通渠道（續(xù)）第三種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為輪式溝通渠道，在這種溝通渠道中主管人員分別同其下屬部門(mén)發(fā)生聯(lián)系，向各下屬部門(mén)發(fā)出指令，并匯集和傳遞來(lái)自各個(gè)部門(mén)的信息，從而成為信息的中心和全面了解情況的人；下屬各部門(mén)接受主管人員的指令并反饋信息。

優(yōu)點(diǎn)：這種溝通渠道有助于加強(qiáng)控制和提高工作效率。15正式溝通渠道（續(xù)）第四種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為環(huán)式溝通渠道，

這種溝通渠道中，每個(gè)成員或組織可與其相鄰的兩個(gè)成員或組織進(jìn)行信息溝通。

優(yōu)點(diǎn)：這種溝通渠道有助于提高群體成員的士氣。16正式溝通渠道（續(xù)）第五種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式可稱之為全通道式渠道，在這種溝通渠道中每個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系

在一個(gè)民主氣氛很濃的領(lǐng)導(dǎo)集體中，成員之間總是相互交流情況，通過(guò)協(xié)商做出決策，這種情況下的溝通渠道就是一種全通道式溝通渠道。

具體到一個(gè)項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)具體情況，采用合適的溝通渠道，以保證項(xiàng)目信息能得到順暢的交流與傳遞。17五種溝通渠道的比較溝通渠道比較點(diǎn)解決問(wèn)題的速度信息傳遞的準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)的突出性成員的士氣鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式適中高相當(dāng)顯著適中適中適中高高高高適中非常顯著非常顯著快低不發(fā)生慢低快不發(fā)生182.正式溝通與非正式溝通非正式溝通:在一個(gè)組織中，除了正式的溝通渠道外，還存在著非正式的溝通渠道，有些消息往往是通過(guò)非正式渠道傳播的，例如我們常說(shuō)的小道消息中的“小道”就是非正式渠道，小道消息無(wú)疑就是通過(guò)非正式渠道傳播的消息。19小道消息傳播渠道的四種結(jié)構(gòu)方式單線式流言式偶然式集束式20非正式溝通渠道（續(xù)）項(xiàng)目中小道消息的傳播無(wú)疑會(huì)對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施帶來(lái)不良影響，因此項(xiàng)目管理人員應(yīng)注意使正式溝通渠道順暢，從而使小道消息無(wú)立足之地。

非正式溝通渠道也有輔助正式溝通渠道不足的作用，因此項(xiàng)目管理人員還應(yīng)注意發(fā)揮非正式溝通渠道的積極作用。213.語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作22

注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言一句話可以使人笑一句話可以使人跳7％38％55％23非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感244.上行溝通、下行溝通、平行溝通25溝通工具類型/方法內(nèi)容電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通項(xiàng)目組成員間的備忘錄提供一個(gè)正式的論壇來(lái)溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序即時(shí)消息使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通項(xiàng)目狀況會(huì)議提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧電視電話會(huì)議提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo)項(xiàng)目工作巡演給出資人和用戶提供反饋信息實(shí)地溝通使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對(duì)面地溝通26

決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?溝通的難點(diǎn)—有效的信息發(fā)送27

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?溝通的難點(diǎn)—有效的信息發(fā)送28六、項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制1.項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容:項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容信息收集渠道結(jié)構(gòu)溝通日程表信息分發(fā)的格式溝通計(jì)劃更新和細(xì)化方法信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu)29項(xiàng)目溝通計(jì)劃過(guò)程：輸入：溝通需求溝通方式制約因素假設(shè)條件工具和技術(shù)：·項(xiàng)目干系人分析輸出：·溝通計(jì)劃文件信息收集渠道：用什么方法收集項(xiàng)目干系人所需的信息信息發(fā)布渠道：以什么樣的方式傳遞給項(xiàng)目干系人信息發(fā)布形式：格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度、采用的符號(hào)規(guī)定等信息發(fā)布日程表：何時(shí)發(fā)布給項(xiàng)目干系人更新和細(xì)化溝通計(jì)劃的方法：包括信息更新的依據(jù)、修改程序等30利益相關(guān)者所需信息溝通頻率溝通方式反饋時(shí)間要求項(xiàng)目主辦者高度概括的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求問(wèn)題和行動(dòng)建議每月一次文字報(bào)告和會(huì)議3天項(xiàng)目管理的監(jiān)督管理部門(mén)詳細(xì)的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求。問(wèn)題、行動(dòng)建議和需要的支持每周一次文字報(bào)告和會(huì)議客戶總監(jiān)高度概括的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求問(wèn)題和行動(dòng)建議客戶要求的行動(dòng)每月一次與項(xiàng)目主辦者開(kāi)會(huì)，印發(fā)會(huì)議記錄5天項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)詳細(xì)的成本、進(jìn)度和質(zhì)量要求問(wèn)題和行動(dòng)建議下兩周的協(xié)調(diào)信息來(lái)自客戶和項(xiàng)目主辦者的消息每周一次溝通計(jì)劃31案例：WORD文檔32七、項(xiàng)目信息發(fā)布：輸入：工作成果項(xiàng)目溝通計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃工具和技術(shù)：人員溝通項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)：輸出：項(xiàng)目文件項(xiàng)目說(shuō)明包括信息檢索和信息發(fā)布兩個(gè)子系統(tǒng)33信息發(fā)送的形式會(huì)議報(bào)告演講會(huì)見(jiàn)子媒介（電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真）34報(bào)告：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)議項(xiàng)目問(wèn)題解決會(huì)議會(huì)議：項(xiàng)目口頭報(bào)告（匯報(bào)性、說(shuō)服性、決策性口頭報(bào)告）項(xiàng)目書(shū)面報(bào)告演講：演講準(zhǔn)備演講應(yīng)把握的要點(diǎn)（時(shí)間控制、展開(kāi)順序、聽(tīng)眾參與、回答問(wèn)題）35演講時(shí)間安排10%20%40%20%10%開(kāi)場(chǎng)白、引入主題、闡述主題、綜合、結(jié)尾36八、項(xiàng)目執(zhí)行狀況報(bào)告項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的主要工作1）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃工作成果其他項(xiàng)目文件2）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的工具和方法執(zhí)行情況審查偏差分析技術(shù)趨勢(shì)分析項(xiàng)目信息發(fā)布的工具和方法3）項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告的結(jié)果項(xiàng)目執(zhí)行情況報(bào)告變更申請(qǐng)

37九、項(xiàng)目溝通存在的主要障礙項(xiàng)目溝通存在的主要障礙語(yǔ)義上的障礙知覺(jué)的選擇性項(xiàng)目溝通存在的主要障礙組織結(jié)構(gòu)的影響溝通渠道的選擇信息量過(guò)大心理因素的影響知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的障礙38十、有效溝通信息有效發(fā)送：信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性和可理解性信息有效接收：目光接觸拉近距離提問(wèn)復(fù)述不時(shí)對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話做出反應(yīng)多聽(tīng)少說(shuō)排除偏見(jiàn)避免有分心含義的舉動(dòng)避免隨便打斷對(duì)方注意聽(tīng)弦外之間在聽(tīng)者和說(shuō)者的角色間適時(shí)轉(zhuǎn)換39項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？40討論:項(xiàng)目經(jīng)理王小東正在跟他的系統(tǒng)工程師討論系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)試結(jié)果事宜,突然接到總經(jīng)理的電話,總經(jīng)理要他馬上去匯報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展情況.王小東拿取幾份資料就直奔總經(jīng)理的辦公室,他已經(jīng)習(xí)慣了總經(jīng)理的工作方式----出其不意地招他去匯報(bào)項(xiàng)目的執(zhí)行情況.總經(jīng)理的辦公室還有另一位項(xiàng)目經(jīng)理李直,沒(méi)想到還未等王小東將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯報(bào)完,總經(jīng)理就向他們大發(fā)其火:“為什么沒(méi)有人向我匯報(bào)?你們是不是想把我蒙在鼓里?在出現(xiàn)這些問(wèn)題之前,你們誰(shuí)也沒(méi)有告訴我項(xiàng)目進(jìn)展得如何,我好象也從未聽(tīng)到過(guò)有什么問(wèn)題!現(xiàn)在,我要求你們兩個(gè)人制定出一種制度來(lái),保證我能及時(shí)得到項(xiàng)目進(jìn)展的信息.下星期一之前我要知道你們將如何作好這項(xiàng)工作.我要對(duì)高層負(fù)責(zé),不能容忍把我和我需要知道的事情隔離開(kāi)來(lái).”王小東離開(kāi)總經(jīng)理的辦公室后,轉(zhuǎn)向?qū)钪北г拐f(shuō):”咱們頭兒好象有點(diǎn)變了,以前他一直是隨時(shí)地聽(tīng)我們的報(bào)告來(lái)了解項(xiàng)目的進(jìn)展,并沒(méi)有要求出現(xiàn)問(wèn)題之前一定要向他匯報(bào).再說(shuō),我的項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告數(shù)據(jù)都在他旁邊的文件柜的報(bào)表架上,他隨時(shí)看不就行了嗎?”問(wèn)題:1.王小東和李直與總經(jīng)理的溝通哪里出現(xiàn)了問(wèn)題?2.為了保證這位總經(jīng)理能得到所需要的項(xiàng)目信息,王小東和李直該怎么辦?41項(xiàng)目沖突管理42一、沖突概述兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人、團(tuán)體或組織在某個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題上所產(chǎn)生的糾紛傳統(tǒng)觀念：不好、有害，要避免、消滅現(xiàn)代觀念：與生俱來(lái)、不可避免，不可怕，可怕的是處理不當(dāng)沖突的五個(gè)階段：潛伏階段被認(rèn)知階段被感覺(jué)階段出現(xiàn)階段結(jié)局階段43二、項(xiàng)目沖突管理的定義項(xiàng)目沖突管理就是組織、團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員為了限制或阻止另一部分組織、團(tuán)隊(duì)或隊(duì)員達(dá)到其預(yù)期目的而采取