護(hù)患溝通及糾紛防范

護(hù)患溝通及糾紛防范2024/3/11護(hù)患溝通及糾紛防范主要內(nèi)容護(hù)患溝通及糾紛防范觸目驚心沖擊醫(yī)院的惡性事件：2002年有五千多起2004年上升到八千多起2006年則將近一萬(wàn)起2008年：全國(guó)醫(yī)療糾紛以每年100%的速度增長(zhǎng)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)：90％以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的護(hù)患溝通及糾紛防范護(hù)患溝通及糾紛防范希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底醫(yī)生有三件法寶

語(yǔ)言

藥物手術(shù)刀希波克拉底名言護(hù)患溝通及糾紛防范成功的85%來(lái)自說(shuō)話的能力護(hù)患溝通及糾紛防范一、溝通的概念廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技術(shù)、知識(shí)和情感的過(guò)程狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。護(hù)患溝通及糾紛防范溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素二、溝通的基本要素護(hù)患溝通及糾紛防范語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通三、溝通方式護(hù)患溝通及糾紛防范常用的溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言類語(yǔ)言（一）語(yǔ)言性溝通護(hù)患溝通及糾紛防范（二）非語(yǔ)言性溝通……體態(tài)語(yǔ)言儀表站姿坐姿面部表情目光語(yǔ)觸摸占溝通的65%護(hù)患溝通及糾紛防范基本要求：首先要樹(shù)立良好的、高素質(zhì)的護(hù)士職業(yè)形象。充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。這些來(lái)源于你的修養(yǎng)、性格。（二）非語(yǔ)言性溝通護(hù)患溝通及糾紛防范舉例1：護(hù)士甲：衣著整潔，合身，頭發(fā)很整齊，面帶笑容，走路輕盈。根據(jù)病人的特點(diǎn)交流。2：護(hù)士乙：喜歡嘻哈，衣服很松，頭發(fā)松散，不論哪種病人，都用她特有的方式交流。

兩者的說(shuō)服力哪個(gè)更大？護(hù)患溝通及糾紛防范

禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起勞駕、打攪了、別客氣……

四、溝通的技巧護(hù)患溝通及糾紛防范予以安撫性語(yǔ)言多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言忌用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言四、溝通的技巧安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境鼓勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)肯定,理解患者感受暗示,常常可以取得奇效批評(píng),提高治療依從性護(hù)患溝通及糾紛防范患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。A護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”B護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。暗示,常?？梢匀〉闷嫘В悍e極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。護(hù)患溝通及糾紛防范

應(yīng)用開(kāi)放式語(yǔ)言交流方式

您感覺(jué)怎樣？有什么不舒服嗎？你認(rèn)為如何？……為什么會(huì)？……

啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，通過(guò)詢問(wèn)病人的感覺(jué)或癥狀，了解病人的真正需要，應(yīng)注意選擇開(kāi)放式問(wèn)句，抓住關(guān)鍵詞。可以給病人講話的機(jī)會(huì)，拓寬交談的范圍四、溝通的技巧封閉式的詢問(wèn)病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛?答：不痛問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？答：比較好問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？答：不是很好護(hù)患溝通及糾紛防范場(chǎng)景1：護(hù)理工作需要事件：1、管床管病人2、通知手術(shù)前禁食、禁飲3、通知繳費(fèi)4、做各種操作護(hù)患溝通及糾紛防范技巧：四會(huì)：會(huì)問(wèn)、會(huì)看、會(huì)聽(tīng)、會(huì)分析說(shuō)病人聽(tīng)得明白、喜歡聽(tīng)的話根據(jù)病情輕重和病人情緒選擇合適的談話。邊交談邊工作：將溝通貫穿整個(gè)護(hù)理過(guò)程中用各種途徑進(jìn)行溝通：書面的、視頻、宣傳欄等四、溝通的技巧護(hù)患溝通及糾紛防范場(chǎng)景2：工作失誤操作失誤多收費(fèi)護(hù)患溝通及糾紛防范病人情緒激動(dòng)，不要再?gòu)?qiáng)行解釋，可以請(qǐng)另外的同事或上級(jí)、醫(yī)生協(xié)調(diào)要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤四、溝通的技巧護(hù)患溝通及糾紛防范場(chǎng)景3：病人及家屬有意見(jiàn)某科刁難的病人護(hù)患溝通及糾紛防范態(tài)度是最重要的因素：尊重病人并把它表現(xiàn)出來(lái)！細(xì)節(jié)很重要！同理心--對(duì)病人及家屬表示感同身受放下所謂的“個(gè)性”四、溝通的技巧護(hù)患溝通及糾紛防范ICU醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)每一次面對(duì)病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代。

——“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們?cè)诶锩鎿尵?，你們?cè)谕饷嬉捕己芙辜?、很辛苦，我們也都知道……?/p>

這樣的開(kāi)場(chǎng)白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生、護(hù)士和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。護(hù)患溝通及糾紛防范對(duì)病人稱呼要體現(xiàn)尊重敏感事情切莫刺激到病人同行間多補(bǔ)臺(tái)不可互相詆毀講話不能太滿給自己留有余地表達(dá)方式要考慮病人感受不分場(chǎng)合的亂講話是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索護(hù)患糾紛防范六則護(hù)患溝通及糾紛防范（一）對(duì)病人稱呼要體現(xiàn)尊重護(hù)士將體溫表帶到病人床邊喊：“五床，測(cè)體溫！”病人瞪了護(hù)士一眼說(shuō)：“我不叫五床，我有名字?！弊o(hù)士對(duì)年長(zhǎng)病人表示尊重時(shí)，一般可以稱呼李老、王老，對(duì)中年病人稱呼李先生、王女士，對(duì)年輕病人稱呼小李、小王一些60歲左右剛剛從領(lǐng)導(dǎo)崗位上退休的病人，他們更愿意讓護(hù)士們稱呼他們先前的職務(wù)如李局長(zhǎng)、王經(jīng)理。得體的稱呼更有利于拉近護(hù)患相處的距離。五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范（二）敏感事情切莫刺激到病人--催款的語(yǔ)言藝術(shù)

護(hù)士將一張《患者欠費(fèi)通知單》往病人床上一丟說(shuō)：“你欠費(fèi)了，趕快去交，不然停藥了?！睋Q位思考，這樣說(shuō)行嗎？你會(huì)怎樣說(shuō)？五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范催款：對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。溝通案例護(hù)患溝通及糾紛防范（三）同行間多補(bǔ)臺(tái)不可互相詆毀護(hù)士：“會(huì)診單送過(guò)去了，人家不來(lái)我有啥辦法？皮膚科醫(yī)生都是那不緊不慢的德行”。發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)科病人胃管沒(méi)插到胃，“X科護(hù)士怎么插胃管的？”發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生院醫(yī)生漏診、誤診交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)引流管夾閉你會(huì)怎樣說(shuō)？五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范（四）講話不能太滿給自己留有余地骨科護(hù)士小寧讓髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后的病人第二天就下地“鍛煉”，病人不敢，護(hù)士說(shuō)：沒(méi)事兒，早期活動(dòng)有好處。結(jié)果造成了病人傷口出血和延期愈合。有些護(hù)士專業(yè)知識(shí)不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此類錯(cuò)誤。護(hù)士對(duì)病人疾病康復(fù)方式拿不準(zhǔn)時(shí)，千萬(wàn)不要越權(quán)宣教，最好請(qǐng)教醫(yī)生或者請(qǐng)醫(yī)生給予病人正確指導(dǎo)。五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范（五）表達(dá)方式要考慮病人感受

病人打了呼叫鈴，護(hù)士這邊接了問(wèn)：“沒(méi)了？”那邊病人生氣了：“你才沒(méi)了呢!”五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范（六）不分場(chǎng)合的亂講話是醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重的病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說(shuō)：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。一位腎衰的患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說(shuō)“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒(méi)了？”患者家屬聽(tīng)后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄。這時(shí)玉先生的兒子來(lái)到辦公室，說(shuō)液體快輸完了。如果是你如何處理？溝通案例護(hù)患溝通及糾紛防范值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛?lái)的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒(méi)有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來(lái)到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說(shuō)“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析護(hù)患溝通及糾紛防范溝通實(shí)例1：護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么?我又沒(méi)有閑。

評(píng)價(jià)

溝通實(shí)例2：護(hù)士:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。)護(hù)患溝通及糾紛防范溝通實(shí)例3：護(hù)士:(一邊配制藥液一邊說(shuō))哦，對(duì)不起!讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房)護(hù)患溝通及糾紛防范溝通實(shí)例4：

當(dāng)王先生的兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下護(hù)士:(對(duì)王先生的兒子說(shuō))液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急。"(王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì))護(hù)士:(準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶)剛才主治醫(yī)生說(shuō)你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過(guò)分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看你父親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開(kāi)病房)

護(hù)患溝通及糾紛防范溝通金言從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題、說(shuō)服對(duì)方傾聽(tīng)比傾吐更重要學(xué)會(huì)控制你的情緒贊美別人不會(huì)貶低自己勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤尊重也是一種征服不要一味強(qiáng)調(diào)你自己的立場(chǎng)護(hù)患溝通及糾紛防范護(hù)患者溝通技巧：禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提：您好！謝謝！請(qǐng)！對(duì)不起！予以安撫性語(yǔ)言：多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言應(yīng)用開(kāi)放式語(yǔ)言交流方式：您感覺(jué)怎樣？有什么不舒服嗎？四會(huì)：會(huì)問(wèn)、會(huì)看、會(huì)聽(tīng)、會(huì)分析說(shuō)病人聽(tīng)得明白、喜歡聽(tīng)的話根據(jù)病情輕重和病人情緒選