管理溝通之建設(shè)性溝通

11三月2024管理溝通之建設(shè)性溝通本章學(xué)習(xí)要求

本章基本要點(diǎn)建設(shè)性溝通的內(nèi)涵確立建設(shè)性溝通的本質(zhì)建設(shè)性溝通的策略一、什么是建設(shè)性溝通

1、建設(shè)性溝通的涵義

建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系

(1)第一層涵義：目標(biāo)是為了解決現(xiàn)實(shí)問題(2)第二層涵義：實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞(3)第三層涵義：形成積極的人際關(guān)系結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”

2建設(shè)性溝通本質(zhì)二、建設(shè)性溝通三核心問題受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提供的’有機(jī)結(jié)合起來？

溝通不是你在說什么，而是別人怎么理解你說的什么。達(dá)成建設(shè)性溝通的基本思路：尋求共同價(jià)值點(diǎn)情形一：主客體一致。情形二：主客體需要不一致。

——自我價(jià)值認(rèn)知的重新定位——幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位借勢(shì)造場(chǎng)（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）尋求溝通者與受眾間共同價(jià)值點(diǎn)策略主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線

溝通的重要性

站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。1、全面對(duì)稱完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)溝通者傳遞信息是完全的；“5W1H”要提供全部必要的信息雙方理解的信息是精確對(duì)稱的.根據(jù)對(duì)方需要提供精確的信息三、建設(shè)性溝通策略之一：信息組織傳真“請(qǐng)把8號(hào)從上海離港去香港的情況傳真給我。問題：你應(yīng)該向?qū)Ψ教峁┠男┬畔ⅲ?/p>

根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采用相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息。管理溝通內(nèi)容的全面對(duì)稱人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。——PeterDrucker溝通語言溝通非語言溝通口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)”KISS”準(zhǔn)則----KeepItShortandSimple.2、簡明清晰建議——消除冗長的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)人的注意力只能集中十分鐘！——關(guān)注對(duì)方情感，真誠、有禮貌。——站在對(duì)方立場(chǎng)來傳遞信息，全面、周到。3、注重禮節(jié)4、具體生動(dòng)具體生動(dòng)，可運(yùn)用的方式：用具體事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法；強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞；選擇活潑的、有想象力的詞語；通過類比方式來突出主題。建議要點(diǎn)：輪流講話、時(shí)間控制、主題控制

5、談話連貫KittyO.Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)注重讀者的具體要求。

你的訂單……你定購的真絲服裝……你的號(hào)碼為783292的發(fā)票……(3)除非為了表示祝賀或同情，否則盡量少談自己的感受。你的牡丹卡有5000元的信用額度。我們很高興授予你5000元信用額度。我很高興聽到你榮升為地區(qū)經(jīng)理的消息。(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。

你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(5)涉及正面內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。(6)涉及負(fù)面內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。向?qū)Ψ奖硎就?。有一個(gè)神奇的句子：“我一點(diǎn)也不奇怪你有那樣的感受，如果我是你，我也會(huì)一樣?！比绻阃樗说南敕?，不僅是同情，還有稱贊和理解，再提出建議，別人會(huì)認(rèn)為易于接受?；蛘吣悴惶岢鼋ㄗh，也可以解決很多問題。小技巧四、建設(shè)性溝通策略之二：合理定位1、對(duì)事不對(duì)人

建議A不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；B關(guān)注事實(shí)與問題發(fā)生、發(fā)展與解決；C要學(xué)會(huì)克制自己情緒。

討論：比較以下三種說法A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?/p>

方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?、客觀描述要點(diǎn):避免評(píng)價(jià)性溝通---逆反心理描述性溝通步驟

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；避免指控\列出數(shù)據(jù)和證據(jù)例如:你不會(huì)利用時(shí)間

你今天花了一個(gè)小時(shí)安排會(huì)議,這可以由秘書去干你是怎么工作的,有這么多人投訴你這個(gè)月有十個(gè)顧客向我抱怨,你沒有對(duì)他們的要求作出答復(fù)STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；你的反應(yīng)和感受\客觀結(jié)果例如:我很關(guān)心………每一個(gè)顧客都威脅說,如果我們?cè)俨患涌焐喜说乃俣?他們就不再到我們店來吃飯了,我對(duì)這種情況很擔(dān)心.STEP3：關(guān)注解決問題的方案。避免討論誰對(duì)誰錯(cuò)\建議另一可接受的替代方案例如:我建議讓我們………我愿意幫助你分析解決……….評(píng)價(jià)性描述的原則:１、以現(xiàn)有的規(guī)則為基礎(chǔ)。例如：你的行為不符合公司的規(guī)定，會(huì)在同事中留下不好的印象。２、以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。例如：你的行為繼續(xù)下去會(huì)導(dǎo)致．．．．３、和同一人的先前行為做比較．例如：你沒有以前．．．．．含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？3、自我顯性五、建設(shè)性溝通策略之三：尊重他人1、表里一致相對(duì)的控制情緒避免排斥性溝通：1、自我優(yōu)越感（奚落、自夸、事后諸葛亮、專業(yè)術(shù)語過多）2