顧客滿意的定義與模型評述

顧客滿意的定義與模型評述2024/3/12顧客滿意的定義與模型評述目錄定義模型期望一致/不一致模型感知績效模型需要和欲望滿足程度模型多過程模型公平模型歸因模型情感模型遺憾模型對顧客滿意度的改進綜合模型參考文獻顧客滿意的定義與模型評述TheconceptofcustomersatisfactionCardozo(1965)

滿意是期望的結(jié)果,而期望部分來自于先前的經(jīng)驗,所以期望是經(jīng)由經(jīng)驗而來,而以消費者的努力來調(diào)整這種關(guān)系Howard&Sheth(1969)

滿意是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評價的心理狀態(tài)顧客滿意的定義與模型評述Theconceptofcustomersatisfaction(cont’d)Pfaff

(1977)

滿意是產(chǎn)品組合的理想與實際差異的反差

Hunt

(1977)一種經(jīng)由應(yīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程Westbrook(1981)

滿意是消費者比較實際產(chǎn)品績效與先前期望的一種認(rèn)知評價過程顧客滿意的定義與模型評述Theconceptofcustomersatisfaction(cont’d)Oliver&Linda

(1981)一種心理狀態(tài)，顧客根據(jù)消費經(jīng)驗所形成的期望與消費經(jīng)理一致時而產(chǎn)生的一種情感狀態(tài)Churchill&Surprenant

(1982)

顧客滿意是一種購買與使用的結(jié)果,由購買者比較預(yù)期結(jié)果的報酬與投入成本所產(chǎn)生Engel&Blackwell

(1982)顧客對所購買產(chǎn)品與以前產(chǎn)品信念一致時所作出的評價顧客滿意的定義與模型評述Theconceptofcustomersatisfaction(cont’d)Tse&Wilton

(1988)

把顧客滿意定義為顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的實際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評價Solomon

(1991)個人對所購買產(chǎn)品的整體態(tài)度Kolter

(1991)產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù)顧客滿意的定義與模型評述Theconceptofcustomersatisfaction(cont’d)Day(1991)

針對某一特定的消費行為，在消費以后對這次消費所進行的整體評價(Oliver1984)HowardPeter&OlsonEngel

(1993)傾向于對產(chǎn)品使用后的效果與使用前的效果的認(rèn)知進行比較，若是服務(wù)提供者實際提供的服務(wù)成果高于消費者對某一服務(wù)的預(yù)期，則消費者將感到滿意；與之相反，若服務(wù)所產(chǎn)生的效果沒有達到消費者期望時，則消費者將感到不滿意(

Blackwell1980)顧客滿意的定義與模型評述Theconceptofcustomersatisfaction(cont’d)Kotler(1995)將滿意定義為“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”O(jiān)liver(1997)

把滿意定義為愉快地感受2000版的ISO/DIS9000

顧客滿意的定義為:“顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。”并有注解:“某一事項是指,在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件。”顧客滿意的定義與模型評述ConclusionoftheConcept三個基本要素

顧客感知的產(chǎn)品或服務(wù)的功效顧客對這類功效的期望顧客對獲取和使用產(chǎn)品及服務(wù)的成本的認(rèn)知顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction期望一致/不一致模型源于期望理論(Tolman1932)Oliver正式提出(1980)感受到的績效<期望感受到的績效>期望感受到的績效=期望模型圖局限性績效與期望之差對滿意度沒有顯著的影響(Swan&Martin1981;Churchin&SuPrenant1982)某些情況下，期望一致/期望不一致理論對顧客滿意/顧客不滿意西形成無法解釋(LaTour&Peat)顧客滿意的定義與模型評述顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)感知績效模型顧客對產(chǎn)品或服務(wù)績效的感知是顧客滿意的主要預(yù)測變量顧客對耐用品的滿意度主要是由耐用品的績效決定(Churchin&SuPrenant1982)績效模型的有效性(Tse&Wiiton1988)期望對顧客滿意度有直接的積極的影響(Alloy1984)績效和期望對滿意度的作用大小取決于他們在該結(jié)構(gòu)中的相對強弱局限性忽視了顧客需要滿足程度對滿意/不滿意的影響顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)需要和欲望滿足程度模型符合需要模型（Wcsthrook和Reiliy1983）顧客可滿意是一種喜悅的心理狀態(tài)欲望滿足-期望一致顧客滿意模型（Spreng、Scott和Olshavsky1996）屬性滿意(AttributeSatisfaction)信息滿意(InformationSatisfaction)期望一致(ExpectationsCongruency)欲望一致(DesiredCongruency)顧客滿意的定義與模型評述顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)多過程模型顧客滿意判斷的形成是一個涉及多個比較標(biāo)準(zhǔn)、多個比較過程的過程滿意的比較標(biāo)準(zhǔn)具有多維性（Cadotte、Woodruff&Jenkins1987）實證研究(Tse&Wjlton1988)顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)公平模型模型基礎(chǔ)以顧客在交易中付出的成本與期望得到的回報之間的關(guān)系基本理念投入和結(jié)果有一個公平的解釋，這個解釋決定了顧客的滿意判斷(OliverandSwan1989)滿意的評價是考慮了其他顧客的交易結(jié)果而形成的顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)歸因模型前提是顧客是一個“理性人”歸因的三維框架誘因點——購買結(jié)果是顧客自己引起的還是賣方或環(huán)境引起穩(wěn)定性——穩(wěn)定的原因是否隨時間的推移而變化可控性——顧客和企業(yè)對莫一結(jié)果是否可以控制用歸因理論解釋顧客的滿意判斷（Folk1984和Richins1985）滿意判斷主要是由誘因點決定的，內(nèi)部因比外部歸因更能產(chǎn)生滿意顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)情感模型Westbrook(1980)顧客的滿意判斷是顧客夠后情感反應(yīng)的函數(shù)兩種觀點將情感作為一中間變量引入顧客滿意模型(Oliver1993和Wcstbrook1993)將情感作為一種獨立變量引入顧客滿意模型(Oliver1993)顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)遺憾模型源于效用期望理論(Bell1952和Loomes,Sugden1982)基本思想(Loomes1988)顧客選擇A/B狀態(tài)j顧客滿意的水平顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)對顧客滿意度的改進模型三種局限性都將顧客看作“經(jīng)濟人”的前提假設(shè)絕大多數(shù)都假設(shè)顧客滿意是一位結(jié)構(gòu)沒有探索在任何情況下，哪個模型更能解釋顧客滿意的形成，哪一個或哪幾個影響因素對顧客滿意起主導(dǎo)影響作用提出假設(shè)人性假設(shè)顧客滿意度的三維結(jié)構(gòu)假設(shè)顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)顧客滿意度綜合模型顧客滿意的定義與模型評述TheModelofCustomerSatisfaction(cont’d)模型分析影響因素消費經(jīng)歷、消費比較與顧客滿意期望和期望不一致、感知績效與顧客滿意需求、需求未滿足于顧客滿意歸因、公平、遺憾、情感與顧客滿意屬性滿意和信息滿意產(chǎn)品、服務(wù)性質(zhì)和時間與顧客滿意顧客滿意的定義與模型評述Reference[1]Keith,RobertJ.TheMarketingRevolution.JournalofMarketing,1961,24(1):35-38.[2]Cardozo,RichardN.AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction,JournalofMarketingResearch,1965,2(8).[3]RichardA,SprengScottB,Mackenzie,RichardW,Olshzvsky.AreexaminationoftheDeterminantsofConsumerSatisfaction.JournalofMarketing,1996,60(1).[4]Oliver,RichardL.ACognitiveModeloftheAnecedentsandConsequencesofSatisfactionDecision.JournalofMarketingResearch,1980,17(4).[5]Churll,Surprenant.AnInvestigationintotheDeterminantsofCustomerSatisfaction.JournalofMarketingResearch,1982,(19).[6]CadotteErnestB.oodruffRoberB.andJenkinsRogerL.ExpectationandNorminModelsofConsumerSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1987.8.顧客滿意的定義與模型評述Reference(cont’d)[5]Cardozo,Richard.Experima\ental.StudyofCustomerEffort,ExpectationandSatisfaction[J].Marketiong,1992,56(7):25-28[6]Oliver.Conceptualissuesinthestructuralanalysisofconsumptionemotion,satisfactionandquality:Evidenceinaservicesetting[J].AdvancesinConsumerResearch,1993,21(1):72-76[7]Fornell.Ntionalcustomersatisfactionbarometer:theSwedishexperience[J],JournalofMarketing,1992,56:89-95[8]Anderson,JamesC.DipakC.Jsin.customerValueAssessmentinBusinessMarkets:AState--PracticeStudy[J].JournalofBusinessMarkting,1993(10):3-30.顧客滿意的定義與模型評述Reference(cont’d)[9]姜曙光.超越顧客滿意.商業(yè)研究,1998(10).[10]顧平,寧宣熙.從顧客滿意到顧客忠誠[J].商業(yè)研究.2002.(11):129.[11]彭軍鋒.顧客滿意與顧客忠誠的一個規(guī)范解釋[J].商業(yè)研究.2003,(19):101.[12]于瑞龍,左仁淑