設(shè)備售后服務(wù)方案

設(shè)備售后服務(wù)方案一、質(zhì)量保修期本項目質(zhì)量保修期自設(shè)備安裝調(diào)試完成驗收合格之日起1!個月;發(fā)包人未經(jīng)竣工驗收但需要實際使用工程的，保修期自設(shè)施實際轉(zhuǎn)移使用占有之日起算。二、維修響應(yīng)時間我公司售后服務(wù)人員將在收到保修通知2小時內(nèi)做出實質(zhì)性的響應(yīng)，并在24小時內(nèi)到達工程現(xiàn)場排除故障。三、售后服務(wù)人員配置情況針對本項目，我公司配備了經(jīng)驗豐富的售后服務(wù)人員，詳見下表。派往本項目的售后服務(wù)人員一覽表姓名職責(zé)獲得認證資質(zhì)證書備注售后服務(wù)部負責(zé)人，售后服務(wù)應(yīng)急指揮中心負責(zé)人技術(shù)負責(zé)人應(yīng)急維修分隊隊員應(yīng)急維修分隊隊員應(yīng)急維修分隊隊員應(yīng)急維修分隊隊員四、售后服務(wù)機械設(shè)備及維修工具我公司為本項目配備的機械設(shè)備及維修工具詳見下表。機械設(shè)備及維修工具一覽表序號名稱數(shù)量主要用途備注一機械維修設(shè)備序號名稱數(shù)量主要用途備注1閥門扳手2件制作2量具1批安裝、檢驗用含水平尺、卷尺、塞尺、直尺、游標(biāo)卡尺、千分卡、角尺、吊線錘等二車輛1運輸小車1輛檢修設(shè)備廠內(nèi)運輸2手推車3輛廠內(nèi)小型設(shè)備、材料、柵渣垃圾等的運輸三照明1碘鎢燈4只夜間施工照明2安全行燈8只窄小空間施工照明五、售后服務(wù)措施1、保修期內(nèi)售后服務(wù)措施接到用戶的相關(guān)故障信息后，采取如下售后服務(wù)措施：（1）30分鐘內(nèi)，作出頭或書面反應(yīng)，如屬于可通過遠程指導(dǎo)用戶自行處理的故障，則立即通過遠程指導(dǎo)方式（電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等）指導(dǎo)用戶修理。（2）2小時內(nèi)：對不能通過遠程指導(dǎo)方式處理的故障，做出服務(wù)計劃，并傳遞給用戶。（3）4小時內(nèi)：售后服務(wù)人員趕到現(xiàn)場，檢查并進行維修；如經(jīng)現(xiàn)場檢查，認定必須異地修理，提供備用機給客戶使用，并協(xié)助用戶將設(shè)備打包、起運往維修點，對于異地修理的設(shè)備，在貨到維修點以最短的時間將設(shè)備修理完畢，并發(fā)往項目地點。（4）24小時內(nèi)：維修人員在24小時內(nèi)不能排除故障時，我公司負責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)廠家技術(shù)人員到現(xiàn)場排除故障。廠家技術(shù)人員接到報修后，響應(yīng)時間不超過2小時。2、保修期內(nèi)跟蹤保養(yǎng)及維護維修措施（1）設(shè)備運轉(zhuǎn)的最初兩周內(nèi)，派遣技術(shù)工程師留駐現(xiàn)場，現(xiàn)場跟班運轉(zhuǎn)，隨時解決技術(shù)問題。（2）設(shè)備運行后，每月電話回訪設(shè)備運行情況；每三個月派一次工程師到現(xiàn)場維護和例檢，了解設(shè)備的使用狀況，聽取用戶意見，現(xiàn)場幫助用戶解決實際應(yīng)用中存在的問題，提供設(shè)備的維護保養(yǎng)建議，為用戶出具本季度的系統(tǒng)故障統(tǒng)計分析說明，并不再向用戶收取費用。3、保修期內(nèi)的收費標(biāo)準保修期內(nèi)，我公司免費提供咨詢、更換損壞的零件和維修服務(wù)。4、保修期后維修響應(yīng)時間保修期后，設(shè)備出現(xiàn)故障，如客戶需要，我公司有屬本公司的可隨時上門作維修及檢測的工程師，維修人員接到報修通知后，響應(yīng)時間不超過2小時，并能在24小時內(nèi)上門維修。維修人員在24小時內(nèi)不能排除故障時，我公司負責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)廠家技術(shù)人員到現(xiàn)場排除故障。廠家技術(shù)人員接到報修后，響應(yīng)時間不超過2小時。5、保修期后售后服務(wù)措施接到用戶的相關(guān)故障信息后，采取如下售后服務(wù)措施：（1）30分鐘內(nèi)，作出頭或書面反應(yīng)，如屬于可通過遠程指導(dǎo)用戶自行處理的故障，則立即通過遠程指導(dǎo)方式（電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等）指導(dǎo)用戶修理。（2）2小時內(nèi)：對不能通過遠程指導(dǎo)方式處理的故障，做出服務(wù)計劃，并傳遞給用戶。（3）4小時內(nèi)：售后服務(wù)人員趕到現(xiàn)場，檢查并進行維修；如經(jīng)現(xiàn)場檢查，認定必須異地修理，并協(xié)助用戶將設(shè)備打包、起運往維修點，對于異地修理的設(shè)備，在貨到維修點以最短的時間將設(shè)備修理完畢，并發(fā)往項目地點。（4）24小時內(nèi)：維修人員在24小時內(nèi)不能排除故障時，我公司負責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)廠家技術(shù)人員到現(xiàn)場排除故障。廠家技術(shù)人員接到報修后，響應(yīng)時間不超過2小時。6、保修期后跟蹤保養(yǎng)及維護維修措施（1）由專門的客服人員每月進行電話回訪，詢問設(shè)備的使用狀況，與業(yè)主的運行維護人員交流運行及維護保養(yǎng)經(jīng)驗。每一年由工程師到現(xiàn)場回訪一次，檢查設(shè)備的使用狀況，提供設(shè)備的維護保養(yǎng)建議。（2）保修期后，如用戶需要，我公司將提供完善的售后服務(wù)保障體系，對產(chǎn)品實行終身服務(wù)。保修期后設(shè)備正常使用中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障問題、設(shè)備本身的問題，我公司將提供全程維修服務(wù)，費用由我公司按成本價收取。（3）保修期后，由于設(shè)備非正常使用或人為因素造成的系統(tǒng)故障問題、設(shè)備損毀問題，我公司同樣提供全程維修服務(wù)，費用按成本價收取。（4）保修期后，我公司向客戶提供產(chǎn)品維護維修的常用專用工具和質(zhì)量可靠、價格合理的易損易耗材料的供應(yīng)。六、應(yīng)急處理方案為了應(yīng)對設(shè)備在使用過程中出現(xiàn)的緊急狀況，最大限度地減少用戶的意外風(fēng)險，保障設(shè)備的正常運行，提高系統(tǒng)的可靠性，降低事故率及減小事故影響范圍，我公司特制定以下應(yīng)急處理方案：1、組織框架（1）我公司建有完善的事故應(yīng)急處理體系。（2）由李彥陽擔(dān)任售后服務(wù)應(yīng)急指揮中心負責(zé)人。（3）由蒲宇、袁挺等擔(dān)任售后服務(wù)應(yīng)急中心組員。2、通訊保障（1）售后服務(wù)應(yīng)急指揮中心負責(zé)人、應(yīng)急維修分隊隊長等人手機保持24小時開機。（2）應(yīng)急維修分隊每位成員都保證全天候通訊暢通。（3）在客戶的機房值班室醒目位置張貼維修服務(wù)熱線電話、應(yīng)急聯(lián)系電話、應(yīng)急維修分隊隊長電話等。3、反應(yīng)時間（1）在接到客戶的緊急維修電話后，應(yīng)急維修分隊及時匯報項目經(jīng)理；（2）制定詳細的交通圖，預(yù)設(shè)從公司到工作現(xiàn)場的交通路線和預(yù)算時間，以保障在最短的時間到達現(xiàn)場。（3）應(yīng)急維修人員到達現(xiàn)場后根據(jù)現(xiàn)場情況及公司提供的解決方案及時進行排查，確定故障原因及排除方法后，及時進行故障處理或請求公司或制造商給予人員、設(shè)備或配件的支援。（4）接到故障報告電話后30分鐘做出電話響應(yīng)，并在2小時以內(nèi)做出服務(wù)計劃，24小時以內(nèi)上門解除故障。（5）對于不能及時解決的較大的故障或設(shè)備損壞，我公司協(xié)同制造商以最快的方法進行處置。4、配件及物資保障（1）在給用戶供貨的同時，提供配套的易損件及專用維修工具。（2）我公司有專門的備品備件倉庫，以提供及時的配件保障。（3）應(yīng)急維修車內(nèi)備有專用維修工具及常用易損備品備件。（4）在保修期內(nèi)所有維修材料均免費，保修期外的配件均按廠商供貨價格結(jié)算。（5）在備品備件停止生產(chǎn)的情況下，我公司事先將要停止生產(chǎn)的計劃通知買方，以便買方有足夠的時間采購所需的備品備件。（6）在備品備件停止生產(chǎn)后，如果業(yè)主要求，我公司免費向業(yè)主提供備品備件的藍圖、圖紙和規(guī)格。5、技術(shù)保障（1）我公司提供完備的故障處理技術(shù)預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的各種意外狀況，提供二套及以上的解決方案備用。（2）在維修人員到達現(xiàn)場后，首先向值班人員了解設(shè)備運行及事故發(fā)生前后的基本情況，其次從中控室計算機上調(diào)取該設(shè)備的歷史運行記錄和指標(biāo)歷史曲線，根據(jù)操作手冊進行故障排查，確定故障原因后及時按處置預(yù)案進行故障排除，如遇疑難故障，公司可及時派技術(shù)負責(zé)人前往解決，同時也及時通知制造商派人前往協(xié)同處理。（3）我公司的售后服務(wù)專業(yè)維修人員，具備專業(yè)的技術(shù)水平，并經(jīng)過制造商組織的專門培訓(xùn)，熟悉所供設(shè)備的各項技術(shù)參數(shù)和性能，了解設(shè)備的內(nèi)部構(gòu)造和工作機理，能迅速、準確的找出故障原因和制定解決方案，及時排除故障。（4）售后服務(wù)人員都具有相關(guān)專業(yè)的實際工作經(jīng)驗，具有設(shè)備安裝、管道安裝、強弱電安裝等多項技能，能獨立完成一般故障的排除工作。6、故障診斷（1）售后服務(wù)人員能否在最短的時間排除故障，關(guān)鍵在于能準確的判斷故障原因，為此我公司制定二套及以上故障診斷預(yù)案。（2）售后服務(wù)人員按照維修方案每月定期對各項設(shè)備進行常規(guī)運行巡查，熟悉各個設(shè)備的規(guī)格、型號、運行參數(shù)，對可能出現(xiàn)的故障做到心中有數(shù)，出現(xiàn)故障后能及時、準確的做出判斷。（3）定期檢查各設(shè)備易損件的磨損情況，發(fā)現(xiàn)易損件接近使用壽命時，應(yīng)提前予以更換，降低設(shè)備的故障風(fēng)險。（4）與操作人員密切配合，加強對設(shè)備的安全檢查及日常維護，加強防潮、防水、防銹蝕、防漏電等安全措施，使發(fā)生設(shè)備故障的可能性降到最低。7、故障處置（1）確定故障部位出現(xiàn)故障前后的運行技術(shù)參數(shù)，如電機的電流及電壓，并對該參數(shù)進行分析評估。（2）對需要拆卸、吊出的設(shè)備，應(yīng)檢查設(shè)備的外觀及電纜情況，檢查是否斷電，并拍照記錄。（3）現(xiàn)場人員應(yīng)遵守操作規(guī)程，按維修手冊要求對設(shè)備進行拆卸、吊出，并注意設(shè)備的防護。（4）檢查電機的相間及對地絕緣阻值，繞組直流電阻并記錄。（5）檢測設(shè)備的保護回路，如濕度保護回路、溫度保護回路。（6）如進行現(xiàn)場解體檢查，應(yīng)撰寫詳細的設(shè)備拆檢報告，并做如下檢查。1）易損件的磨損情況；2）過流部件的腐蝕情況；3）潤滑油的狀態(tài)；4）關(guān)鍵部分的干燥情況。8、應(yīng)急措施（1）對設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時，售后服務(wù)人員通知設(shè)備操作人員進行緊急處置，如停機、斷電、斷水等措施。（2）在正常施工過程中如出現(xiàn)設(shè)備損壞，我公司售服人員及時趕往現(xiàn)場查看設(shè)備損壞情況，并做出現(xiàn)場評估。如需進行整體更換時，在2小時內(nèi)要求制造商派人趕赴現(xiàn)場查驗，并立即組織重新訂貨。如需局部更換或維修時，及時通知廠商準備配件或派員前往現(xiàn)場維修，在24小時以內(nèi)給予解決。（3）電源故障：如出現(xiàn)設(shè)備不能運轉(zhuǎn)，而供電正常，應(yīng)首先考慮電纜線是否有斷裂、接線柱脫落等異常。（4）電控柜故障：在電源及電纜正常情況下出現(xiàn)設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)，應(yīng)考慮