【歷年真題】2020年1月11742商務(wù)溝通方法與技能自考試卷（廣東含答案）

一、簡答題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。

1.請說出商務(wù)信函的10種用途。

答：

（1）安排會議；

（2）確認(rèn)已經(jīng)安排會議的日期及時(shí)間；

（3）申請工作；

（4）回復(fù)求職信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知；

（5）給顧客的廣告或推銷函件；

（6）核查潛在客戶的信用狀況；

（7）投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題，如延遲送貨、交貨短缺或質(zhì)疑成本及價(jià)格問題；

（8）回復(fù)客戶投訴；

（9）提供成本或合同標(biāo)的的估算；

（10）詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息；

（11）提交訂單。

（寫出10種商務(wù)信函的作用就可得滿分，共10分。）

2.簡述好的商務(wù)信函必須符合的標(biāo)準(zhǔn)。

答：

（1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落；

（2）信函對讀者應(yīng)該是具體和特定的；

（3）信函必須是準(zhǔn)確和完整的；

（4）信函應(yīng)該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者；

（5）信函應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，因?yàn)槿藗兌疾幌矚g等待回復(fù)而可能會去別處做生意。

二、問答題：本題20分。

3.報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

請回答：（1）報(bào)告的定義，并說明報(bào)告通常應(yīng)用于哪三個(gè)方面。（10分）

（2）一份報(bào)告應(yīng)該包含哪些內(nèi)容。（10分）

答：

（1）報(bào)告是由某些人收集并研究材料、然后將它送達(dá)給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面溝通形式。報(bào)告通常是形成決策的依據(jù)。報(bào)告通常應(yīng)用于：①以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況；②提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)；③評估政策變更的可能性。

（2）①標(biāo)題頁（組織名稱，作者姓名、職位、主題）；②目錄；③執(zhí)行摘要；④授權(quán)范圍；⑤程序；⑥研究結(jié)果；⑦結(jié)論；⑧建議；⑨附錄。

三、案例分析題（一）：本題10分。

4.7月14日，星期一，共有600輛機(jī)動(dòng)車通過監(jiān)測點(diǎn)，其中200輛私家車和400輛公交車。7月15日，星期二，共有580輛機(jī)動(dòng)車通過監(jiān)測點(diǎn)，其中160輛私家車和420輛公交車。7月16日，星期三，共有850輛機(jī)動(dòng)車通過監(jiān)測點(diǎn)，其中250輛私家車和600輛公交車。7月17日，星期四，共有650輛機(jī)動(dòng)車通過監(jiān)測點(diǎn)，分別有150輛私家車和500輛公交車。7月18日，星期五，通過監(jiān)測點(diǎn)車輛共計(jì)750輛，其中包括200輛私家車和550輛公交車。7月19日，星期六，車輛總數(shù)暴增至960輛，其中私家車740輛、公交車220輛。7月20日，星期日，通過車輛共計(jì)970輛，其中私家車800輛，公交車170輛。

（1）請用表格展示上述數(shù)據(jù)。（5分）

（2）結(jié)合案例，比較說明表格溝通方法的優(yōu)、缺點(diǎn)。（3分）

（3）給出表格以外的另外2種視覺溝通方法。（2分）

答：

【評分標(biāo)準(zhǔn)】

（1）5分，畫出表格得2分，數(shù)字正確得3分。

（2）表格：制作簡單且能完全準(zhǔn)確地顯示數(shù)據(jù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)可直接從表中讀取，但缺乏視覺效果，很難理解數(shù)據(jù)間關(guān)系。

（3）除表格以外的視覺溝通方法：柱狀圖、條形圖或其它。如象形圖、餅狀圖、散點(diǎn)圖、表格重構(gòu)和Z形圖。（答出除表格以外的任何2種視覺溝通方法給滿分，共2分）五、案例分析題（二）：本題10分。

5.有一個(gè)公司招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人去面試。經(jīng)理為了考驗(yàn)大家出了一個(gè)題目：用一天的時(shí)間去向和尚推銷梳子。很多人都說這是不可能的，和尚沒有頭發(fā)怎么可能向他們推銷呢？于是很多人放棄了這次機(jī)會。但是有三個(gè)人愿意試試。第三天，他們回來了。第一個(gè)人賣了1把梳子。他對經(jīng)理說：“我看到一個(gè)小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了1把?！钡诙€(gè)人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找到廟里的主持，對他說如果，上山禮佛的人頭發(fā)被山風(fēng)吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個(gè)佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好!于是我賣了10把梳子?！钡谌齻€(gè)人賣了3000把梳子!他對經(jīng)理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想，我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標(biāo)語：捐錢有禮物拿，什么禮物呢？一把功德梳。這個(gè)梳子有個(gè)特點(diǎn)，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣來運(yùn)氣。于是很多人捐錢后就梳頭，同時(shí)又使得很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把?！保?）簡述有效溝通的必要性。（5分）（2）給出5種與人溝通時(shí)消極的肢體語言的例子？（5分）

答：

（1）我們依賴于有效的溝通而實(shí)現(xiàn)有效的活動(dòng)。這意味著我們必須恰當(dāng)?shù)販贤ǎ虼宋覀兏嬖V別人我們想要什么，而且他們也會告訴我們他們的需要。我們需要一個(gè)容易進(jìn)行并能相互理解的溝通系統(tǒng)。

（2）消極的肢體語言例子：①缺乏目光接觸；②缺少微笑；③彎腰駝背；④雙臂交叉；⑤緊張的外表；⑥將身體避開講話人。（答對1個(gè)給1分，答對5個(gè)給滿分，共5分。）（凡語義正確即可得分）

六、案例分析題（三）：本題40分。

6.某公司以下行溝通方式、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)作為公司的主要溝通手段。公司總經(jīng)理事無巨細(xì)地親自決斷，每天起早貪黑，玩命工作，才保證了公司的正常運(yùn)營。但是公司呈現(xiàn)管理極度混亂、新產(chǎn)品的市場占有率低、研發(fā)滯后、庫存管理混亂的局面。

（1）畫出該公司下行溝通圖，并介紹在公司里還有什么溝通方式。（10分）

（2）溝通內(nèi)部系統(tǒng)障礙包括哪些方面？（10分）

（3）影響口頭溝通的因素有哪些？（10分）

（4）針對案例中的問題，提出有利于問題解決的方式。（10分）

答：

（1）該公司的下行溝通方式圖：在公司里還有：上行溝通——從較低層面向較高層面。橫向溝通——同一層面的人們和部門之間。

（2）溝通內(nèi)部系統(tǒng)障礙包括：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺少培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。（答對1點(diǎn)給2分，答對5點(diǎn)給滿分，共10分）

（3）影響口頭溝通的因素有：①說話的語氣；②語言；③傾聽技巧；④提問方式；④有效闡述觀點(diǎn)；⑤輔助語言；⑥元信息溝通；⑦暫緩判斷。

（4