漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化漢華管理咨詢：陳志強(qiáng)HiwinManagementConsulting漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化雷士照明BPI培訓(xùn)班漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程設(shè)計(jì)演練游戲漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化思考什么是流程？漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化兩個(gè)關(guān)鍵詞流程的顧客是誰(shuí)？顧客的訂單是什么？漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程發(fā)展歷史回顧漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化觸目驚心的研究結(jié)果流程的VT/ET＝？例：IBM客戶信貸流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化總結(jié)：流程的作用漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程識(shí)別開始于整體地觀察公司漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程體系的層次化流程體系文檔應(yīng)包括:一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level0)對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level1)對(duì)關(guān)鍵子流程的定義(Level2)對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范(Level3)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：H公司的高端流程關(guān)系圖(Level0)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖(Level0)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Level1)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例:H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level2)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程識(shí)別工作表－－通過(guò)驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易驅(qū)動(dòng)事件子流程名稱潛在客戶有購(gòu)手機(jī)的需求或愿望潛在客戶了解手機(jī)廣告市場(chǎng)推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價(jià)格、下訂單訂單完成要求服務(wù)服務(wù)初始化發(fā)運(yùn)手機(jī)服務(wù)初始化客戶收貨手機(jī)發(fā)運(yùn)客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù)通話支持服務(wù)免費(fèi)期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款——通過(guò)郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務(wù)服務(wù)終止?jié)h普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化子流程描述概要業(yè)務(wù)域：子流程名稱描述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務(wù)初始化服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品和訂購(gòu)特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)電話支持服務(wù)每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途開帳單每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動(dòng)開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過(guò)郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務(wù)終止如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時(shí)間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化可視流程時(shí)間線（以客戶角度）客戶查詢服務(wù)終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款開始提供服務(wù)服務(wù)支持漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓(xùn)雇員績(jī)效雇傭終止雇員評(píng)估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設(shè)備管理呼叫中心終止呼叫中心評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷廣告設(shè)計(jì)活動(dòng)建議書廣告分發(fā)活動(dòng)培訓(xùn)廣告效果評(píng)估客戶體驗(yàn)客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運(yùn)開帳單客戶付款服務(wù)終止開始提供服務(wù)支持服務(wù)財(cái)務(wù)報(bào)告收集付款和開支數(shù)據(jù)準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表評(píng)估公司財(cái)務(wù)績(jī)效報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化按里程碑的方式劃分和連接子流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程有多種界定范圍方式漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化可以用邏輯流程圖描述高端的流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化高端流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的訂單履行流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程(或主流程）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程圖的活動(dòng)框漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化定義流程的時(shí)間軸漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化選擇流程要考慮的原則實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表小組練習(xí)：選定1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問題流程判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場(chǎng)項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化收集信息的步驟任何流程分析都需要有集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解識(shí)別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對(duì)客戶問題響應(yīng)的及時(shí)率2、解決問題的及時(shí)率3、問題重復(fù)發(fā)生率4、客戶滿意度漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程主管圖XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程主管/單元主管識(shí)別圖

（費(fèi)用報(bào)銷流程）費(fèi)用報(bào)銷$$M.Bucks總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理M.BucksJ.Joe財(cái)務(wù)總監(jiān)高層流程主管分支流程主管總部辦公報(bào)銷主管實(shí)地報(bào)銷主管支票開立支票獲取支票申請(qǐng)支票發(fā)放支票獲取單元主管漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化訪談流程主管談什么？驗(yàn)證你對(duì)流程的理解確認(rèn)流程目標(biāo)確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn)確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)編制流程概況表漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人描述驅(qū)動(dòng)事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來(lái)源輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負(fù)責(zé)人流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表流程名稱和編號(hào)流程負(fù)責(zé)人費(fèi)用支付流程——EPJ.喬——財(cái)務(wù)總監(jiān)M.BUCKS——總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理P.Change——實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理描述報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程驅(qū)動(dòng)事件開始事件：收到報(bào)銷單事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入——項(xiàng)目（ITEMS）和來(lái)源帳單/發(fā)票、或其它支持——員工輸出——項(xiàng)目（ITEMS）和客戶報(bào)銷后開的支票——供應(yīng)商漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元負(fù)責(zé)人檢查申請(qǐng)單檢查支票的開立檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實(shí)地報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管總部辦公報(bào)銷審核主管實(shí)地報(bào)銷審核主管流程目標(biāo)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷延遲支付——漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點(diǎn)成功的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)分離——申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人——申請(qǐng)人，開支票人——開支票人，取報(bào)銷款的人所有支票48小時(shí)內(nèi)開出運(yùn)用提早付款折扣對(duì)延遲的抱怨沒有重復(fù)付款接上頁(yè)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化訪談單元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的）識(shí)別當(dāng)前流程的問題傾聽解決問題的想法漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)）部門：職位：現(xiàn)職位任職時(shí)間：請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息任務(wù)工作來(lái)自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化例：索賠工作流調(diào)查——索賠代表我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔ⅲ缬斜匾?qǐng)另附表單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級(jí)ID號(hào)APD保留解決協(xié)商職位：負(fù)債任現(xiàn)職時(shí)間：所有權(quán)任務(wù)行動(dòng)（請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時(shí)間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔）如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家存檔何時(shí)建立索賠存檔？如何文檔化（通過(guò)記錄，在日志里）當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰(shuí)？（主管、秘書、文員）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化索賠工作流調(diào)查——索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過(guò)記錄、日志、以特定形式）誰(shuí)批準(zhǔn)申請(qǐng)？誰(shuí)輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰(shuí)將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入）結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時(shí)間表案例多久重審一次？案例重審時(shí)看哪些文檔？你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-IsProcess)思考：能否跳過(guò)這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由：為了識(shí)別流程改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)關(guān)注事實(shí)而非印象建立績(jī)效改進(jìn)的基線顯示利益相關(guān)者識(shí)別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化現(xiàn)狀流程建模面談的準(zhǔn)備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進(jìn)行一些必要的準(zhǔn)備工作創(chuàng)建故事板選擇一個(gè)墻上可以張?zhí)臅?huì)議室或房間材料準(zhǔn)備（海報(bào)紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個(gè)部分，并準(zhǔn)備多張海報(bào)紙分別來(lái)記錄面談結(jié)果漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化創(chuàng)建故事板在對(duì)現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化黃紙貼的革命－記錄和整合頭腦風(fēng)暴的結(jié)果如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談－－記錄現(xiàn)狀流程活動(dòng)、流程角色、流程問題點(diǎn)現(xiàn)狀流程評(píng)估和分析－－記錄流程優(yōu)點(diǎn)、流程問題點(diǎn)、rootcause、改進(jìn)建議未來(lái)流程設(shè)計(jì)－－記錄未來(lái)流程的改進(jìn)點(diǎn)、活動(dòng)、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過(guò)對(duì)記錄的黃紙貼進(jìn)行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化面談的基本規(guī)則通過(guò)與雇員代表面談，來(lái)完善故事板借力安排充足的時(shí)間安排單獨(dú)的會(huì)面地點(diǎn)創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當(dāng)?shù)娜藖?lái)執(zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化面談的步驟面談?dòng)?jì)劃(Plantointerview,P)面談?lì)A(yù)演(Rehearseinterview,R)面談開始(Openinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)—開放式提問、事實(shí)型提問面談結(jié)束(Endinterview,E)面談總結(jié)(Summariseinterview,S)面談綜合(Synthesizeinterview,S)面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時(shí)五個(gè)關(guān)鍵的問題Whatmakesitgo?Isanyoneelseinvolved?Doesthenameofthestepaccuratelyconveytheresult?Arealloutcomesshown?Ifthereisahandoff,howdoesitgetthere?Onemorequestion:Canwestopnow?漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點(diǎn)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這些困難呢？缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來(lái)的理想流程混淆不能達(dá)成一致或多種流程版本漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化評(píng)估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來(lái)了解現(xiàn)狀流程設(shè)計(jì)未來(lái)流程評(píng)估現(xiàn)狀評(píng)估時(shí)兩類流程都考慮漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程現(xiàn)狀評(píng)估和分析的關(guān)鍵步驟漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之一：確認(rèn)流程的目標(biāo)確定流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)流程的愿景和目標(biāo)達(dá)成一致漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化EXECUTINGWAITINGTIMETIMEINVOLVEMENTEFFICIENCYCOSTCycletimeIdlePeopleScrapCostperexecutionWorktimeTransitDepartmentsRework

TimeworkedQueueHandoffsDefectbytypeCostofdefectsSetupJobErrorsFixedversusclassificationsvariablecostsLaborunionsIterationsLocationsCustomercontactsLanguagesComplaintsCountries/ComplimentsculturesWhateverelseisrelevant流程指標(biāo)參考列表漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化ApprovecustomercreditapplicationEventSubprocessesResultCreditapplicationissubmittedCompleteapplicationEvaluateapplicationDecideonapplicationInformcustomerSetupcustomerCustomerisnotified,recorded,andenabledtoplaceordersCaseforactionVision·We’relosingmarketsharetocompetitorsofferingfastorinstantcredit,andourimageisdeclining.·Ourpaper-basedworkflowinvolvesmanystartsandstops,andinvolvesseveraldepartmentsandjobfunctions.·Wedon’t’tcapturetherightinformationontheapplication,soweneedtogobacktotheCustomerrepeatedly.·Wecan’tanswerCustomerqueriesaboutin-processapplications·Theeffortanddelayaren't’tjustifiedforsmallCustomerswhoposeminimalriskasagroup.·CreditRepresentativesspendmostoftheirtimeonsmallaccounts,notonlargeoneswheretheirexpertiseisneeded.·Unlesswefixtheprocess,ourmarketsharewillcontinuetoerodeandclosureoftheoperationislikely.·Wewillofferinstant,securedcredittosmallCustomers.·ApplicationsfromlargeCustomerswillbehandledintwodaysorless.·Allstaffwillperformhigher-valuework,andhavemoreauthority-Credit

Repswillfocusonlargeclients,andCreditAdminClerkswillhandle

smallapplicationscompletely.·IndependentsurveyswillshowthatCustomersperceiveusasthe

CustomerServiceleaderinourindustry.·Oncethenewprocessisimplemented,ourmarketsharedeclinewillslow,

andwithinoneyearwewillagainbegrowingat12%peryear.ActorsMechanismsMetrics·Applicant·SalesRepresentative·CreditRepresentative·CreditAdministrationClerk·CreditBureau·WordProcessingClerk·MarketingAdministrationClerk·CustomerDataMaintenanceClerk·CreditApplication·CreditReport·NotificationLetter·SalesSystem·1to4workhoursandupto7elapseddaysperapplication·6CreditRepresentatives·150applicationspermonth,growing10%peryear·75%approved,25%declined·85%ofapplicationscomefromsmallCustomers·90%ofoursalesvolumecomesfrom10%ofCustomers·10%ofapplicationscomefrompreviouslydeniedApplicants,and10%

fromformerCustomers·SmallCustomerbaddebtwrite-offsarelessthan2%ofsales,andoveralltheyareapproximately1%ofsales案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請(qǐng)流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn)漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化基于活動(dòng)的成本分析（ABC法）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進(jìn)行評(píng)估漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化工作流設(shè)計(jì)分析案例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選）漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì)1、流程識(shí)別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團(tuán)隊(duì)3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評(píng)估和分析6、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧應(yīng)用挑戰(zhàn)流程評(píng)估和選擇改進(jìn)方案建立未來(lái)的流程

漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標(biāo)回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點(diǎn)回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問題和改進(jìn)建議漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感通過(guò)Web、書籍、顧問機(jī)構(gòu)來(lái)收集最佳實(shí)踐信息/BPR.htm通過(guò)訪談客戶了解同行中的最佳實(shí)踐通過(guò)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手積累最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)

漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素漢普業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化應(yīng)用挑戰(zhàn)流程識(shí)別流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)挑戰(zhàn)流程每個(gè)步驟背后的假設(shè)習(xí)慣性的不良詞匯：“only”？、“