信譽(yù)樓辛集店服務(wù)營銷策略分析

信譽(yù)樓辛集市服務(wù)營銷策略分析摘要隨著國民生活條件的逐步提高，2018年全年零售業(yè)增加值84201億元，同比增長了6.2%。高速的增長率吸引了更多的企業(yè)加入零售行業(yè)，競爭愈演愈烈。信譽(yù)樓辛集店是一家從事零售行業(yè)的中小型企業(yè)，這就迫切地要求信譽(yù)樓辛集店應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身在營銷服務(wù)策略中的缺陷，然后改進(jìn)并完善策略以尋求進(jìn)一步提升自己的競爭力。本文以信譽(yù)樓辛集店為研究對(duì)象，從服務(wù)營銷策略理論知識(shí)入手，使用服務(wù)之花模型與服務(wù)藍(lán)圖對(duì)信譽(yù)樓辛集店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從分析中發(fā)現(xiàn)信譽(yù)樓辛集店存在的一些服務(wù)營銷缺陷，并提出解決意見和方案：豐富促銷手段、建立線上商城，豐富服務(wù)項(xiàng)目等。本文研究主要是希望對(duì)零售業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀有更一步的了解，并對(duì)信譽(yù)樓辛集店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀提供一些指導(dǎo)建議。關(guān)鍵詞信譽(yù)樓辛集店服務(wù)營銷策略顧客滿意目錄6091_WPSOffice_Level11引言 12我國零售行業(yè)服務(wù)概況及趨勢 12.1我國零售行業(yè)發(fā)展概況 12.2零售行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) 32.3零售行業(yè)服務(wù)的發(fā)展 32.4零售業(yè)趨勢及新零售的發(fā)展 33信譽(yù)樓辛集店概況及服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析 43.1公司概況 43.2信譽(yù)樓辛集店簡介 63.3信譽(yù)樓辛集店產(chǎn)品策略 63.4信譽(yù)樓辛集店價(jià)格策略 83.5信譽(yù)樓辛集店渠道策略 83.6信譽(yù)樓辛集店促銷策略 93.7信譽(yù)樓辛集店人員策略 93.8信譽(yù)樓辛集店有形展示 103.9信譽(yù)樓辛集店服務(wù)過程 114信譽(yù)樓辛集店服務(wù)中存在的問題及分析 124.1顧客滿意度整體分析 124.2服務(wù)滿意度子項(xiàng)目分析 144.3開放問題 194.4服務(wù)營銷中存在的問題 205服務(wù)策略的改進(jìn)建議 205.1信息服務(wù)方面微調(diào) 215.2加強(qiáng)訂單處理服務(wù)管理 215.3增加開賬單服務(wù) 225.4提高付款服務(wù)管理 225.5完善咨詢服務(wù) 225.6增加招待服務(wù) 235.7增加保管服務(wù) 245.8提供例外服務(wù) 255.9產(chǎn)品策略改善 255.10價(jià)格策略改進(jìn) 255.11促銷策略優(yōu)化 26結(jié)論 27參考文獻(xiàn) 21引言一路飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，國民的生活水平條件日益提高。據(jù)我國國家統(tǒng)計(jì)局上年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，2018年整年我國居民人均可支配收入達(dá)到28228元，同比去年增長了8.7個(gè)百分點(diǎn)。全國居民人均消費(fèi)同比增長了8.4個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到19853元。2018年我國的批發(fā)零售增加值達(dá)84201元。同比增長了6.18個(gè)百分點(diǎn)。總體看，人均可支配收入和人均消費(fèi)水平的增加進(jìn)一步提升了居民的購買力，人們的消費(fèi)理念由原來的滿足基本物質(zhì)生活需要向?yàn)榱颂岣呱畹馁|(zhì)量。追求精神上的滿足發(fā)展轉(zhuǎn)變，伴隨而生的是零售業(yè)也開始因?yàn)橄M(fèi)者的轉(zhuǎn)變從耐用品的銷售向服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)型。但是零售行業(yè)的商品品類集中程度低，未來在流量和成本再平衡的大背景下，實(shí)體的百貨零售店的改造升級(jí)可能會(huì)有較為廣闊的發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，位于石家莊東部的辛集市也逐漸發(fā)展起來。消費(fèi)水平的提升促使著各行業(yè)的發(fā)展。2011年信譽(yù)樓辛集店正式開張，憑借著自己的精神文化、管理制度和服務(wù)理念等獲得了一大批消費(fèi)者的關(guān)注。甚至一度趕超周圍已經(jīng)落戶十多年的商超。本文從服務(wù)營銷管理的理論知識(shí)入手，結(jié)合信譽(yù)樓辛集店目前的服務(wù)營銷策略，主要研究了信譽(yù)樓辛集店在零售行業(yè)的現(xiàn)狀與其在服務(wù)營銷中存在的問題。通過了解信譽(yù)樓辛集店服務(wù)營銷的顧客滿意度。利用服務(wù)之花、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、服務(wù)藍(lán)圖的分析，進(jìn)一步制定出更加有效合理的服務(wù)營銷策略。幫助信譽(yù)樓辛集店得到更多的客戶滿意與客戶忠誠。為信譽(yù)樓辛集店制定更好的服務(wù)營銷策略，從而為其以后制定更詳細(xì)的服務(wù)策略提供更有利的依據(jù)。2我國零售行業(yè)服務(wù)概況及趨勢在日常生活中的衣食住行四方面中，基本已經(jīng)形成了這樣一種觀念：買電器選擇蘇寧易購或者國美，買家具選擇紅星美凱龍或者宜家。這種思維定勢其實(shí)也是這些企業(yè)成功的定位體現(xiàn)。但是買“衣”應(yīng)該去哪兒。大概就會(huì)選擇涵蓋各種商品，但是缺乏對(duì)某一類產(chǎn)品的精準(zhǔn)化經(jīng)營的百貨零售店。2.1我國零售行業(yè)發(fā)展概況我國截止到2018年末有13.95億人口，基數(shù)較大。所以相對(duì)的市場需求潛力也會(huì)較大。國務(wù)院研究室曾有專家指出，在零售行業(yè)實(shí)施全面對(duì)外開放的前后，總體在國內(nèi)的市場上有七個(gè)方面的主要變化。分別是:規(guī)模擴(kuò)張迅速、線上商店布局速度快、個(gè)體經(jīng)營業(yè)績與水平上升、國內(nèi)零售業(yè)態(tài)增多、企業(yè)之間并購與重組增多、建立自身采購體系的企業(yè)增加、信息傳送速度加快、開始建立供應(yīng)鏈體系。總體上形成了一個(gè)趨勢:我國的零售行業(yè)市場已經(jīng)成為國際化的市場。但是就目前我國的社會(huì)消費(fèi)品的零售額看。整體是有下降趨勢的，見表2-1，圖2-1。表2—12011—2018年我國社會(huì)消費(fèi)品零售額占GDP比重分析年份（年）20112012201320142015201620172018社會(huì)消費(fèi)品零售額（億元）187205.8214432.7242842271896.1300930.8332316.3366261.6380987.0GDP（億元）487940.2538580.0592963641280.6685992.9740060.8820754.3900309.0社會(huì)消費(fèi)品零售額占GDP比重（%）37.4%38.8%39.9%41.2%44.5%44.9%44.6%42.31%圖2—12011年-2018年我國社會(huì)消費(fèi)品零售額占GDP比重當(dāng)前的百貨零售業(yè)中還存在幾個(gè)問題：絕大多數(shù)經(jīng)營者是只注重企業(yè)內(nèi)、外部的“財(cái)”和“物”。而無視支配和掌控企業(yè)內(nèi)、外部的“財(cái)”和“物”的人。沒有辨別清楚人、財(cái)、物中，人是應(yīng)該放在第一位的，企業(yè)注重短期的利益。百貨零售店千篇一律，過于格式化；大同小異的商品品牌與價(jià)格體系陷入“滿減”，“滿贈(zèng)”的循環(huán)往復(fù)中。80、90后的消費(fèi)需求被忽略，甚至一些企業(yè)對(duì)新生的流行事物的態(tài)度是排斥的。處于現(xiàn)在這種信息高速發(fā)展的時(shí)代，電子商務(wù)發(fā)展迅速。消費(fèi)者日常用品的購買渠道增加，零售商超的競爭壓力增加。2.2零售行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)零售行業(yè)同時(shí)具有：交易的頻率大，平均單次交易額度較小。既賣產(chǎn)品同時(shí)又賣服務(wù)；商品可組合售賣；多種業(yè)態(tài)共存；集中控制；連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一、交易的頻率大。平均單次交易額度較小。與生產(chǎn)制造商和批發(fā)商不同的是，他們的消費(fèi)顧客可能是組織消費(fèi)者，而零售商所面對(duì)的就是數(shù)量眾多的個(gè)體消費(fèi)者。這就決定了零售交易的頻率大，平均單次交易額度較小的特點(diǎn)。第二、提供一對(duì)一或者一對(duì)多的服務(wù)是零售企業(yè)在銷售過程中不可減少的部分。特別還是在信息傳播迅速、社會(huì)生產(chǎn)力水平不斷提高的時(shí)代，商品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。服務(wù)更是在這個(gè)過程中顯得格外重要。第三、商品組合。如今的市場需求變化速度快，消費(fèi)者的需求呈多樣化、個(gè)性化發(fā)展。消費(fèi)者越來越追求精神上的滿足。因此零售行業(yè)為了滿足不斷變化的消費(fèi)者的需求，所經(jīng)營的商品種類既要有綜合性又要品種多樣。即商品既要有廣度又要有深度。第四、多種業(yè)態(tài)共存。零售業(yè)態(tài)從總體的存在方式上可以分為實(shí)體零售業(yè)態(tài)和線上零售業(yè)態(tài)兩類。就企業(yè)的主體來看待，這是企業(yè)選擇是按照傳統(tǒng)形式發(fā)展，還是兩種方式結(jié)合的形式，又或者是單個(gè)像京東一樣的B2C發(fā)展模式。2.3零售行業(yè)服務(wù)的發(fā)展目前國內(nèi)的零售行業(yè)的商品管理主要是依據(jù)傳統(tǒng)的管理方法，缺少創(chuàng)新理念，對(duì)目標(biāo)市場的細(xì)分不完善。在產(chǎn)品策略、服務(wù)質(zhì)量核算標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)方式、促銷手段和店面整體布置等方面，采用標(biāo)準(zhǔn)化管理不足，信息化程度不夠高。隨著電商行業(yè)的異軍突起，越來越多的銷售以及商品數(shù)據(jù)也給零售企業(yè)的管理帶來了極大的考驗(yàn)。服務(wù)營銷工作的好壞、服務(wù)營銷水平的高低，甚至決定著顧客對(duì)于零售企業(yè)的認(rèn)知和判斷，從而進(jìn)一步影響其消費(fèi)偏好、消費(fèi)決策和消費(fèi)行為。并可能繼續(xù)引發(fā)對(duì)更廣范圍相關(guān)人群的潛在影響。在我國廣大零售企業(yè)的商品類目、服務(wù)技能、消費(fèi)環(huán)境、輔助設(shè)施等因素頗多雷同的情況下，服務(wù)營銷已經(jīng)成為零售企業(yè)的核心競爭力。良好的服務(wù)營銷可以有效提升企業(yè)的綜合實(shí)力，幫助企業(yè)穩(wěn)健前行、不斷成長。2.4零售業(yè)趨勢及新零售的發(fā)展如今中國消費(fèi)市場的增速放緩，對(duì)于中國的零售行業(yè)應(yīng)該不算是好消息，現(xiàn)總結(jié)零售業(yè)未來發(fā)展趨勢：第一，消費(fèi)升級(jí)。例如戴森，有小家電的蘋果之稱，吹風(fēng)機(jī)3000塊，5000塊的吸塵器引消費(fèi)者瘋狂購買，2018年在中國的消費(fèi)額突破一百億，說明著高檔奢侈品正在成為消費(fèi)者的購買方向；第二，用戶特權(quán)。付費(fèi)會(huì)員制，現(xiàn)在消費(fèi)者與企業(yè)獲取信息的成本都相對(duì)較高，會(huì)員制能夠圈用戶，阿里推出來88VIP、京東推出來PLUS會(huì)員，線下也在積極推會(huì)員制。未來對(duì)用戶的精細(xì)化運(yùn)營將成為零售行業(yè)商家之間競爭的關(guān)鍵手段，付費(fèi)會(huì)員制很可能就是國內(nèi)零售業(yè)從消費(fèi)商品中心化向服務(wù)質(zhì)量中心化轉(zhuǎn)變的一種表現(xiàn)形式。第三，內(nèi)容社區(qū)。小紅書分享各種攻略、評(píng)測，紙尿褲、衣服、化妝品等幾乎無所不賣，吸引消費(fèi)者的不是商品而是內(nèi)容，如果小紅書商城上有消費(fèi)者在小紅書上看到攻略的相應(yīng)商品，用戶就會(huì)下單購買。未來零售行業(yè)會(huì)出現(xiàn)一大批以內(nèi)容社區(qū)為主導(dǎo)的電商平臺(tái)，前端做社區(qū)。把某種興趣或者是價(jià)值觀相似的粉絲聚在一起，持續(xù)創(chuàng)造內(nèi)容，相互影響，后端賣商品，商品售賣不是按照產(chǎn)品的屬性類別區(qū)分，而是以粉絲的喜好、性格分類，后端的商品可以跨品類來經(jīng)營，先培育社區(qū)，后賣產(chǎn)品?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，不在只是單純的線下交易，同時(shí)由于云數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的成熟。新零售逐步進(jìn)入大家視野，重新分析原有的生產(chǎn)流通和銷售過程后，對(duì)其進(jìn)行改善，企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生態(tài)圈被重新塑造。促進(jìn)線上線下融合發(fā)展，是當(dāng)前新零售的主要觀點(diǎn)。這就要求將互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)體店進(jìn)行充分結(jié)合，進(jìn)一步推動(dòng)電子商務(wù)與線下的實(shí)體零售進(jìn)行整合。當(dāng)然除線上線下外，新零售還包含物流方面，將零售與現(xiàn)代物流充分結(jié)合?？梢钥偨Y(jié)為"線上+線下+物流”，實(shí)現(xiàn)了電商與實(shí)體零售店的整合優(yōu)化，其核心特點(diǎn)就是以顧客為中心。將客戶的信息與支付方式，服務(wù)形式等多個(gè)方面進(jìn)行融合。3信譽(yù)樓辛集店概況及服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析3.1公司概況3.1.1企業(yè)簡介信譽(yù)樓集團(tuán)的總公司是在河北省的黃驊市，從創(chuàng)建以來就一直堅(jiān)持以零售業(yè)為主要方向。向連鎖經(jīng)營的方向發(fā)展的企業(yè)定位，涵蓋日常用品、服裝、食品、電器、電子產(chǎn)品等多個(gè)范圍。同時(shí)信譽(yù)樓以創(chuàng)建連鎖店和特許加盟店作為主要發(fā)展戰(zhàn)略。截止2019年，信譽(yù)樓的總營業(yè)面積達(dá)到上萬平方米。3.1.2企業(yè)文化企業(yè)為成功塑造企業(yè)文化需要做出很多努力，這既是一個(gè)重點(diǎn)也是一個(gè)難點(diǎn)。信譽(yù)樓在這一方面做的很成功。它的經(jīng)營宗旨和企業(yè)精神貫穿在員工的行為中，包括：以信譽(yù)為基礎(chǔ)，始終維護(hù)供應(yīng)商和顧客的利益；員工要有責(zé)任感，以社會(huì)責(zé)任作為自己的責(zé)任。與此同時(shí)，信譽(yù)樓考慮的是與本企業(yè)相關(guān)者的利益都是最大化。其中包括消費(fèi)者、競爭者、員工等。信譽(yù)樓的發(fā)展進(jìn)步體現(xiàn)了這樣一種理念：贏家可能不是收益最大的那一個(gè)，但一定是考慮共贏的那一個(gè)。3.1.3發(fā)展模式信譽(yù)樓的企業(yè)經(jīng)營理念是以信譽(yù)為本，同時(shí)站在供應(yīng)商和消費(fèi)者的角度上考慮他們的利益是否會(huì)受到影響。信譽(yù)樓的連鎖店發(fā)展按照建設(shè)教學(xué)的形式給員工創(chuàng)造了一種終生學(xué)習(xí)的環(huán)境。企業(yè)對(duì)員工的培養(yǎng)和發(fā)展、企業(yè)制度的不斷更新與完善、企業(yè)文化的形成，整體顯示出的是企業(yè)穩(wěn)步提升的發(fā)展?fàn)顩r。信譽(yù)樓總體采用的是自營管理模式，伴隨著信譽(yù)樓25年的經(jīng)營與發(fā)展，實(shí)踐證明了這種自營模式對(duì)信譽(yù)樓自身的發(fā)展與延續(xù)是并行不悖的，也是行之有效的一種經(jīng)營模式。具體表現(xiàn)為：第一，信譽(yù)樓始終以信譽(yù)作為發(fā)展首要條件，切實(shí)的維護(hù)顧客和供應(yīng)商的利益，在和供應(yīng)商的交易中以現(xiàn)金作為支付手段。并且供應(yīng)商有困難時(shí)可以打預(yù)付款。第二，堅(jiān)持以客為友的發(fā)展方法，創(chuàng)造出一種祥和的商業(yè)營銷氛圍。將顧客和供應(yīng)商視為好友，遇事站在消費(fèi)者和供應(yīng)商的角度上考慮問題。第三，堅(jiān)持服務(wù)第一，銷售第二。讓顧客省錢是信譽(yù)樓的責(zé)任，例如顧客想要購買一臺(tái)煤氣爐灶，但是在談話間員工了解到顧客是因?yàn)槟硞€(gè)小零件壞了而無法正常使用，員工會(huì)告知顧客將舊的煤氣灶拿來幫忙修理，如果修不好再進(jìn)行購買，這可能會(huì)讓一樁好買賣告吹，但是信譽(yù)樓堅(jiān)持到額就是以顧客為中心，切實(shí)維護(hù)顧客的利益。第四，切實(shí)維護(hù)供應(yīng)商的利益。信譽(yù)樓在與供應(yīng)商的合作定價(jià)中一直遵循的原則是：我利客無利，則客不存；企業(yè)利潤大客利潤小，那么客不會(huì)長久只選擇此企業(yè)；只有客的利潤與企業(yè)的利潤相差無幾，才能讓客長期的選擇與企業(yè)合作，企業(yè)也能獲得長久的利益。以上而言，目的就是讓供應(yīng)商與企業(yè)互利共贏。第五，融貨幣資本和人力資本于一體。信譽(yù)樓力求長遠(yuǎn)發(fā)展，利用股份制激勵(lì)企業(yè)員工中經(jīng)營管理者的工作能力。企業(yè)致力于有效的開發(fā)企業(yè)的內(nèi)部員工潛能，讓員工最大限度的展示自己的能力。同時(shí)追求高效發(fā)展與公平競爭職位同步進(jìn)行，激勵(lì)與限制約束有機(jī)統(tǒng)一。在實(shí)行崗位股份制時(shí)，不允許繼承，不允許個(gè)人控股。這種制度的核心觀點(diǎn)就是為了讓企業(yè)的自身資本與員工的人力資本能夠有效融合，追求企業(yè)管理的永久活力。3.2信譽(yù)樓辛集店簡介信譽(yù)樓辛集店是信譽(yù)樓百貨集團(tuán)下設(shè)的第六集連鎖店，它是一家始終堅(jiān)持以零售業(yè)為主的股份制商業(yè)企業(yè)類型。辛集信譽(yù)樓處于辛集市興華路與順城街的交叉口，其整個(gè)建筑面積約為1.2萬平方米。信譽(yù)樓會(huì)根據(jù)員工的自身發(fā)展特點(diǎn)為其定制適合員工未來發(fā)展的專業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃。員工擁有較為完善的培訓(xùn)方案和具體操作的機(jī)會(huì)，倡導(dǎo)員工要于工作于娛樂，在娛樂中學(xué)習(xí)新知識(shí)。3.3信譽(yù)樓辛集店產(chǎn)品策略信譽(yù)樓采用的是自營進(jìn)銷一體的方式。將柜組設(shè)置為開展業(yè)務(wù)的主體，柜組擁有業(yè)務(wù)自主權(quán)—即選擇供應(yīng)商的權(quán)利、選擇所經(jīng)營上商品的權(quán)利以及獨(dú)立的庫存管理，發(fā)揮更多人的經(jīng)營智慧。將每個(gè)柜組的經(jīng)營管理權(quán)交于柜組主任，商品類別的豐富型、雷同與否都是柜組主任的考慮范圍。也決定了顧客是否擁有更潮流、先進(jìn)、寬泛的選擇。這種自營一體的管理方式可以當(dāng)下流行的新商品、銷量高的好商品都可以出現(xiàn)在信譽(yù)樓，能夠讓消費(fèi)者在信譽(yù)樓也能感受到當(dāng)下的流行趨勢。就企業(yè)來看，在這種管理體制下設(shè)立樓層經(jīng)理、商品部經(jīng)理、柜組主任，其職責(zé)分別是:負(fù)責(zé)該樓層的各商鋪類型、位置規(guī)劃等；而商品部的經(jīng)營，最后商品部按照種類細(xì)分成多個(gè)柜組。而柜組主任就是負(fù)責(zé)商品的進(jìn)貨、銷售、存儲(chǔ)、陳列的整個(gè)過程管理，擁有供應(yīng)商的選擇權(quán)和對(duì)人員的管理權(quán)利。另外，信譽(yù)樓專門設(shè)有網(wǎng)上商城，但是只限制在石家莊市裕華區(qū)的信譽(yù)樓擁有相應(yīng)的購買配送功能。在線商城包括全部商品分類、自有品牌、全球購、綜合超市、母嬰生活、顧客留言幾個(gè)部分，詳細(xì)見圖3-1。圖3-1線上商城信譽(yù)樓辛集店將每一樓層設(shè)置為：一樓包括風(fēng)味小吃、時(shí)尚水吧、熟食、黃金珠寶、手機(jī)電腦、化妝品。二樓包括孕嬰用品，玩具，童裝、床品、家居、內(nèi)衣、睡衣、箱包。三樓包括運(yùn)動(dòng)品牌、休閑品牌、男裝、女褲。四樓包括市場型、精品型男裝、男女式皮鞋、男女式休閑鞋、各種名牌運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋。五樓包括品牌女裝、時(shí)尚中青女鞋、中老年女裝、女式羊毛衫。信譽(yù)樓辛集店的商品類型主要可以分為自有品牌的產(chǎn)品、由當(dāng)?shù)刂苯硬少彽漠a(chǎn)品和其他地區(qū)進(jìn)購的產(chǎn)品。其中自有品牌的商品主要在日用品和服裝，比如信譽(yù)衣櫥、濕巾、紙巾、衛(wèi)生紙等其他產(chǎn)品。產(chǎn)地直采商品大部分是來自當(dāng)?shù)毓麍@的水果，并且在售賣時(shí)在標(biāo)簽上注明產(chǎn)品的特點(diǎn)或者禁止食用人群，詳細(xì)產(chǎn)品分類見下表3-1。表3-1產(chǎn)品分類位置展示表類別產(chǎn)品位置食品類生鮮食品、農(nóng)副食品、加工食品、一般食品負(fù)一樓、一樓日用百貨類文化用品、日用百貨、洗化用品負(fù)一樓、二樓計(jì)算機(jī)、通信及電子辦公百貨電子類產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)、手機(jī)等一樓服裝百貨類男女服裝百貨、童裝百貨、運(yùn)動(dòng)及休閑服裝百貨、鞋帽百貨、其他服裝百貨二樓至五樓3.4信譽(yù)樓辛集店價(jià)格策略信譽(yù)樓一樓黃金珠寶主要經(jīng)營項(xiàng)鏈、戒指、項(xiàng)墜、耳飾、首飾品等，性價(jià)比高。所有商品從廠家直接定制，沒有中間環(huán)節(jié)。沒有品牌附加值，合理定價(jià)，價(jià)格更實(shí)惠。一樓超市區(qū)域商品屬于信譽(yù)樓自身選擇供應(yīng)商，一些應(yīng)季水果選擇從本地農(nóng)戶直接進(jìn)購。另外除信譽(yù)衣櫥和部分生活日用品自己生產(chǎn)售賣，從二樓到五樓的大部分商家屬于零售店加盟和專賣店加盟加盟入駐信譽(yù)樓需要提供加盟費(fèi)用和保證金以及信譽(yù)樓的品牌使用費(fèi)用等。信譽(yù)樓定價(jià)采用成本加成的定價(jià)策略，目前服裝定價(jià)最低定價(jià)是進(jìn)貨價(jià)的2.8倍，較高定價(jià)是進(jìn)貨價(jià)的3至3.5倍。通常采用尾數(shù)定價(jià)的方法，制定非整數(shù)價(jià)格，通常是8和9來作為尾數(shù)進(jìn)行定價(jià)。例如在水果的定價(jià)中毛桃的價(jià)格是12.8元一斤，西瓜定價(jià)4.8元一斤，以刺激消費(fèi)者心理的購買欲望，如圖3-2。圖3-2水果價(jià)格3.5信譽(yù)樓辛集店渠道策略信譽(yù)樓商品采用短而寬的渠道策略，直接由供應(yīng)商供貨，商品流通時(shí)間短，節(jié)省流通費(fèi)用。商品采用直接進(jìn)場的方式，直接與商場合作，便于控制。與供應(yīng)商進(jìn)行交易時(shí)堅(jiān)持現(xiàn)金支付，并充分利用企業(yè)政策靈活應(yīng)變。在不違背原則的情況下靈活變通，困難時(shí)可以提前向供應(yīng)商預(yù)付金額。由于是自營管理模式，由柜組自己決定商品和供應(yīng)商，所以相應(yīng)也會(huì)減少鋪貨的風(fēng)險(xiǎn)。和諧的商業(yè)營銷—視客為友營銷法，遇事站在消費(fèi)者和供應(yīng)商的角度上考慮問題。信譽(yù)樓辛集店以實(shí)體商場銷售作為唯一售賣渠道，只能夠吸引線下購物人群，并且由于經(jīng)營時(shí)間知道下午七點(diǎn)。針對(duì)辛集市這種小型縣區(qū)的上班人群等同于是剛下班而信譽(yù)樓就要停止?fàn)I業(yè)了，影響了商場的一部分銷售范圍。3.6信譽(yù)樓辛集店促銷策略在促銷策略上，一方面信譽(yù)樓采用的是短期促銷活動(dòng)策略，規(guī)定每個(gè)周日都是商品的促銷日，會(huì)有不同的商品在當(dāng)天降價(jià)處理，利用折扣刺激消費(fèi)。但是缺少明顯的提示信息，會(huì)有大部分的顧客不清楚是哪些商品會(huì)在周日進(jìn)行促銷。另一方面，信譽(yù)樓堅(jiān)持不代銷，保證最低的進(jìn)貨價(jià)。按照企業(yè)的規(guī)定對(duì)商品加價(jià)。信譽(yù)樓進(jìn)行服裝促銷時(shí)會(huì)選擇人員促銷的方式，在服裝所在的樓層樓梯口處搭設(shè)臨時(shí)的展臺(tái)進(jìn)行集中的銷售，如圖3-3。但是促銷的手段相對(duì)單一，缺乏提前性的信息通知。沒有提前進(jìn)行具體商品的營業(yè)推廣，在信譽(yù)樓商城外部也沒有相應(yīng)的降價(jià)商品的提示。大部分是顧客在逛街逛到該樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)有促銷的商品，并且在促銷點(diǎn)的員工較少，一般是1—2個(gè)人，所以一旦顧客增加、問題增加那么員工就會(huì)因?yàn)榉泵Χ雎粤祟櫩偷膯栴}，降低顧客體驗(yàn)。圖3-3商場促銷3.7信譽(yù)樓辛集店人員策略在人員管理規(guī)劃上，“以特長頂崗位、以工作定報(bào)酬”是信譽(yù)樓始終堅(jiān)持的用人理念，人力資本股份化。將企業(yè)的股份劃分給企業(yè)的骨干員工，從而讓人力的勞動(dòng)價(jià)值、潛在才能等都切實(shí)地成為企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的一種資本。讓員工設(shè)身處地地為了企業(yè)更好的發(fā)展未來考慮。讓員工不再一打工者、局外人的身份看待企業(yè)。與此同時(shí)，信譽(yù)樓會(huì)在員工地不斷晉升過程中進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)、授予員工臨時(shí)決定權(quán)、崗位實(shí)習(xí)期的這種教學(xué)型組織設(shè)立，進(jìn)一步為企業(yè)的人力資源發(fā)掘提供助力。3.7.1員工升級(jí)方法在聯(lián)營、租賃的經(jīng)營模式中，一線員工的工資與營業(yè)額關(guān)聯(lián)。在自身利益的引導(dǎo)下，導(dǎo)購員不會(huì)以消費(fèi)者為核心，一味的追求自身的利益是否達(dá)到自己的期望值。為了盡可能的避免這種問題，信譽(yù)樓的各級(jí)主管、員工薪酬均不與消費(fèi)效益連接，一線導(dǎo)購員的報(bào)酬也不會(huì)因?yàn)殇N量的減少而倒扣。信譽(yù)樓專門設(shè)計(jì)了一套考核方式來決定報(bào)酬，這種考核方式主要是依據(jù)工作過程中的表現(xiàn)帶領(lǐng)員工地師父所決定的。比如，對(duì)于各級(jí)主管，他們要定期對(duì)其直接上級(jí)、間接上級(jí)和人力資源部門的主管做工作述職，述職者要對(duì)自己工作的各個(gè)方面進(jìn)行介紹。對(duì)于述職者的最終評(píng)價(jià)，先由直接上級(jí)提出一個(gè)簡要方案，然后由間接上級(jí)和人力資源部門根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)作能力（包括對(duì)市場信息及行業(yè)狀況的了解、對(duì)商品結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整以及處理和供應(yīng)商關(guān)系情況等）、管理能力、工作量等方面，進(jìn)行綜合考評(píng)，最后決定其工作報(bào)酬及職務(wù)的升降。3.7.2員工福利待遇信譽(yù)樓對(duì)待員工有更加合理、更符合人性發(fā)展的管理方式。信譽(yù)樓嚴(yán)格按照國家規(guī)定讓員工享受國家法定的節(jié)假日與合理的休息安排。例如春節(jié)的七天假期從臘月二十九中午開始，正月初七正式營業(yè)上班。并在元宵節(jié)和中秋節(jié)當(dāng)天下午讓員工放假，給予員工充分的時(shí)間享受節(jié)日。即使是在五一，十一，元旦這種小長假加班，也會(huì)按照規(guī)定給予加班費(fèi)。另外，企業(yè)會(huì)向員工提供定期的體檢和團(tuán)建日，讓員工充分的感受到企業(yè)的合理管理。3.8信譽(yù)樓辛集店有形展示細(xì)化日常管理制度。門店的日常管理也是信譽(yù)樓很看重的一點(diǎn)，因?yàn)槌尸F(xiàn)給顧客的任何細(xì)節(jié)都代表著商場的靈魂，它是商場的形象。信信譽(yù)樓辛集店的日常精準(zhǔn)化管理還表現(xiàn)在超市食品、熟食區(qū)食品區(qū)隨處可見的交叉目錄表，詳細(xì)的記錄著每天的安全情況，從衛(wèi)生到陳列都進(jìn)行一一的匯總記錄，在展示表處明確責(zé)任人和監(jiān)督人。確保展示的試吃食品的安全性，在瓜子區(qū)等干果區(qū)防止垃圾盒，在直采水果區(qū)旁設(shè)置試吃臺(tái)，并在兩旁放置一次性牙簽和已用牙簽的放置處，見圖3-4。顧客在外使用食品，代表著顧客對(duì)食品安全的信任，也是企業(yè)對(duì)自己商品的自信表現(xiàn)。圖3-4有形展示圖3.9信譽(yù)樓辛集店服務(wù)過程信譽(yù)樓的服務(wù)過程是根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖繪制而成，將顧客體驗(yàn)的能夠直接看見的前臺(tái)服務(wù)、員工行為和顧客不能涉及的后臺(tái)服務(wù)支持區(qū)域分開。清晰地顯示了顧客以及員工是如何相互交流的以及這些交流需要后臺(tái)什么樣的系統(tǒng)支持。突出流程中可能會(huì)犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確地找到服務(wù)流程中通常需要顧客等待的階段。以下是信譽(yù)樓服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)：取衣離開決定購買顧客試換衣服服顧客進(jìn)入并詢問顧客到達(dá)顧客行為：取衣離開決定購買顧客試換衣服服顧客進(jìn)入并詢問顧客到達(dá)回答顧客問題核算金額開賬單幫助顧客前臺(tái)接待員工行為：回答顧客問題核算金額開賬單幫助顧客核算顯示商品金額后臺(tái)接待員工行為：核算顯示商品金額圖3-5服務(wù)藍(lán)圖信譽(yù)樓秉承著以信譽(yù)為本的宗旨。信譽(yù)樓一直把顧客和供應(yīng)商的利息放在第一位，與供應(yīng)商一直維持誠信良好的合作。與其他競爭者一直都是正面競爭，不通過貶低其他商家，來提升自己的銷量，不挑起不參與價(jià)格戰(zhàn)，保持一個(gè)地區(qū)良好的市場競爭環(huán)境。4信譽(yù)樓辛集店服務(wù)中存在的問題及分析為了深入了解信譽(yù)樓辛集店在服務(wù)營銷策略中存在的問題，以調(diào)查問卷的形式進(jìn)一步對(duì)服務(wù)中存在的問題進(jìn)行研究。使用李克特量表的調(diào)查問卷對(duì)有光顧信譽(yù)樓辛集店的消費(fèi)人群進(jìn)行調(diào)查，問卷內(nèi)容采用服務(wù)之花進(jìn)行問題的設(shè)定。為了保證調(diào)查的可信度和效率，第一天使用紙質(zhì)版問卷進(jìn)行調(diào)查，第二天使用電子版問卷進(jìn)行掃碼調(diào)查。問卷調(diào)查從上午九點(diǎn)十分開始，每隔五六分鐘邀請(qǐng)一位從信譽(yù)樓購物完走出來的顧客作為調(diào)查對(duì)象，如果這個(gè)顧客沒有意愿配合調(diào)查，就選擇下一位顧客，此調(diào)查屬于攔截訪問?？傮w形象評(píng)價(jià)分1-5表示從不滿意到很滿意。本次調(diào)查對(duì)顧客進(jìn)行了100份調(diào)查。在最后回收問卷后，去除填寫不合理和明顯屬于輕率書寫的問卷。本問卷最后得到的有效問卷為93份，有效回收率為93%。問卷調(diào)查結(jié)果女性占比62.16%，男性占比37.84%。4.1顧客滿意度整體分析4.1.1信譽(yù)樓辛集店的整體形象質(zhì)量整體形象是指顧客完成消費(fèi)過程后，對(duì)這個(gè)商超的一個(gè)整體印象的評(píng)價(jià)情況。信譽(yù)樓的整體服務(wù)形象質(zhì)量如圖4—1所示：圖4—1信譽(yù)樓整體服務(wù)形象顧客滿意度上圖顯示，顧客對(duì)信譽(yù)樓辛集店商場的整體服務(wù)形象的質(zhì)量感到滿意的程度達(dá)到97.15%。其中，顧客對(duì)信譽(yù)樓服務(wù)形象質(zhì)量感到非常滿意的達(dá)到11.43%，感到滿意的達(dá)到44.29%，感到一般滿意的有41,43%。說明經(jīng)過幾年的經(jīng)營和變化，信譽(yù)樓辛集店在顧客心目中已經(jīng)形成了相對(duì)良好的服務(wù)形象，這對(duì)商場的長遠(yuǎn)發(fā)展具有非常重要的意義。4.1.2目標(biāo)人群分析信譽(yù)樓的屬于零售業(yè)行業(yè)，零售商品的種類應(yīng)根據(jù)主要人群進(jìn)行有重點(diǎn)的采購，圖4—2是調(diào)查中分析人群占比所得。圖4—2目標(biāo)人群分析上圖顯示，18—25歲的顧客光顧信譽(yù)樓辛集店4次以上的達(dá)到39.28%，26—35歲的顧客光顧信譽(yù)樓辛集店的4次以上的達(dá)到62.96%，36—55歲顧客光顧信譽(yù)樓辛集店的4次以上的達(dá)到57.14%。說明信譽(yù)樓辛集店的主要目標(biāo)人群應(yīng)該是26—55歲的人群，主要應(yīng)該以他們的需求為重點(diǎn)采購相應(yīng)的商品。4.1.3競爭者分析此次調(diào)查中詢問了顧客除信譽(yù)樓外還會(huì)去的其他幾家商超，具體統(tǒng)計(jì)見圖4—3。圖4—3競爭者分布圖由上圖所示，消費(fèi)者除去信譽(yù)樓還會(huì)光臨的商超便宜坊達(dá)到59.78%，泰和達(dá)到66.3%，北國商城占比達(dá)到60.87%。相對(duì)而言這三家占比較大，經(jīng)分析主要原因應(yīng)該是三家經(jīng)營的歷史較為長久，商品類別多樣化。便宜坊超市開門時(shí)間是商務(wù)七點(diǎn)半，時(shí)間上占優(yōu)勢。北國商城相對(duì)信譽(yù)樓的一些打牌化妝品和服裝較多。泰和地處中心位置較優(yōu)勢，較吸引消費(fèi)者注意。4.2服務(wù)滿意度子項(xiàng)目分析4.2.1信息服務(wù)分析商場的信息服務(wù)項(xiàng)是商場內(nèi)部外在的直觀信息，是顧客進(jìn)入商場自己直接觀看到的。此次從信譽(yù)樓辛集店的座椅數(shù)量、收銀處數(shù)量、寄存柜數(shù)量、垃圾桶數(shù)量、試衣間數(shù)量、電梯直梯數(shù)量以及導(dǎo)購標(biāo)志幾個(gè)方面進(jìn)行了分析，詳細(xì)數(shù)據(jù)見圖4—3。圖4—3信息服務(wù)顧客滿意度上圖顯示，在信譽(yù)樓辛集店的信息服務(wù)方面商場仍需要進(jìn)行改善：顧客對(duì)信譽(yù)樓辛集店的休息座椅數(shù)量的不滿意程度達(dá)到了63.38%，因?yàn)椴皇敲恳粯菍佣加行菹⒆?，大部分是在賣場里面才會(huì)有一個(gè)甚至沒有休息座椅。所以顧客不滿意程度相對(duì)較高。顧客對(duì)寄存柜數(shù)量不滿意程度達(dá)到47.89%，因?yàn)樾抛u(yù)樓辛集店的寄存柜只是在商場外部放置幾個(gè)，一旦到了節(jié)假日寄存柜的數(shù)量可能就會(huì)不夠用，所以大部分顧客是不滿意的。顧客對(duì)垃圾桶數(shù)量和直梯電梯的數(shù)量不滿意程度都達(dá)到了46.48%，因?yàn)樾抛u(yù)樓的垃圾桶幾乎就是每一樓梯口處放有兩個(gè)垃圾桶，樓層內(nèi)部是不放垃圾桶的，也缺乏一個(gè)直梯從頂樓下到一樓或者負(fù)一樓，所以顧客表達(dá)不滿意較多。相對(duì)而言，顧客對(duì)收銀處、試衣間、導(dǎo)購標(biāo)志方面還是相對(duì)滿意的，其中收銀處的滿意度達(dá)到87.32%，試衣間的滿意度達(dá)到88.74%，導(dǎo)購標(biāo)志的滿意度達(dá)到90.14%。以上數(shù)據(jù)說明信譽(yù)樓辛集店的信息服務(wù)有可取之處，還有值得改進(jìn)的地方。4.2.2訂單處理服務(wù)在信譽(yù)樓辛集店的商場中涉及較多訂單服務(wù)的應(yīng)該是服裝的購買，以下是調(diào)查中涉及的訂單服務(wù)，如圖4—4。圖4—4訂單處理服務(wù)滿意度上圖顯示，針對(duì)員工提前告知顧客衣物的清洗方式方面滿意度達(dá)到95.83%，其中非常滿意達(dá)到11.11%，滿意程度達(dá)到47.22%，一般滿意達(dá)到37.5%。說明顧客在這一方面對(duì)信譽(yù)樓辛集店的員工服務(wù)還是相對(duì)較滿意的。針對(duì)顧客退換貨時(shí)員工的態(tài)度，顧客的滿意程度達(dá)到100%。說明顧客對(duì)信譽(yù)樓辛集店退換貨時(shí)員工的態(tài)度表示相當(dāng)滿意。以上訂單處理服務(wù)中都表明了信譽(yù)樓辛集店在此方面達(dá)到的服務(wù)是令顧客滿意的。4.2.3開賬單服務(wù)商場的開具小票都是去收銀臺(tái)處進(jìn)行結(jié)賬，此次調(diào)查的是員工看到顧客要來結(jié)賬時(shí)，員工是否能夠向顧客伸手接住顧客的衣服小票，具體數(shù)據(jù)見圖4—5。圖4—5顧客對(duì)員工主動(dòng)伸手接顧客小票滿意度上圖顯示，信譽(yù)樓辛集店的員工在主動(dòng)伸手接住顧客小票方面的滿意度達(dá)到98.61%，其中非常滿意的程度達(dá)到8.33%，滿意的程度達(dá)到63.89%，一般滿意的程度達(dá)到26.39%。說明在開賬單服務(wù)中信譽(yù)樓辛集店在細(xì)節(jié)方面所做的服務(wù)還是令顧客滿意的。4.2.4付款服務(wù)在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的時(shí)期，商場的結(jié)款方式也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，以下是針對(duì)信譽(yù)樓辛集店的付款方式做了滿意度調(diào)查，見圖4—6。圖4—6付款方式滿意度上圖顯示，顧客對(duì)信譽(yù)樓的收銀處付款方式的滿意程度達(dá)到98.61%，其中非常滿意的程度達(dá)到13.89%，滿意的程度達(dá)到65.28%，一般滿意程度達(dá)到19.44%。說明顧客對(duì)信譽(yù)樓辛集店等額付款方式種類相對(duì)滿意程度較高。據(jù)調(diào)查信譽(yù)樓辛集店的付款方式可以是線上也可以是線下，線上包括支付寶、微信、QQ、錢包，線下包括現(xiàn)金和儲(chǔ)蓄卡、信用卡的支付。4.2.5咨詢服務(wù)此次調(diào)查的商場咨詢服務(wù)包含了售前和售中的服務(wù)，分別調(diào)查了“員工能否及時(shí)回答顧客問題”和“顧客能及時(shí)了解信譽(yù)樓商品的促銷信息”兩方面的滿意度，具體信息見圖4—7，4—8。圖4—7及時(shí)回答顧客問題滿意度圖4—8了解商品促銷信息滿意度上圖顯示，針對(duì)信譽(yù)樓辛集店中員工及時(shí)回答顧客問題方面顧客的滿意程度達(dá)到95.83%，其中達(dá)到非常滿意程度的為8.33%，達(dá)到滿意程度的為51.39%，對(duì)此項(xiàng)感到一般滿意的達(dá)到36.11%。說明信譽(yù)樓辛集店的員工在顧客進(jìn)行購買行為時(shí)能夠及時(shí)回答顧客的問題，解決顧客的困惑。而針對(duì)商場進(jìn)行促銷是能否及時(shí)了解商品促銷信息方面滿意度較低，不滿意的程度有43.06%，不滿意程度中非常不滿意達(dá)到4.2%，不滿意程度達(dá)到38.89%。說明信譽(yù)樓辛集店在這一方面還需要進(jìn)行改進(jìn)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)信譽(yù)樓都是在每周日進(jìn)行促銷，但是促銷當(dāng)天到底是什么商品在進(jìn)行促銷，顧客就不得而知了，所以當(dāng)天大部分顧客對(duì)促銷的商品信息是不清楚的，因此達(dá)到的滿意程度也就相對(duì)較低。4.2.6招待服務(wù)此次調(diào)查信譽(yù)樓辛集店有關(guān)招待服務(wù)的項(xiàng)目包括：“員工能否熟悉商品分區(qū)和位置并正確給顧客進(jìn)行指引”、“信譽(yù)樓辛集店的試衣間墻壁上是否會(huì)貼有請(qǐng)您多試幾件，挑選最合適您的衣服”、“員工服裝是否整潔統(tǒng)一”、“洗手間是否干凈衛(wèi)生”幾個(gè)方面對(duì)信譽(yù)樓辛集店進(jìn)行調(diào)查，主要是想要了解信譽(yù)樓在招待顧客的這些外在表現(xiàn)上的行為上是否能夠讓顧客滿意，詳細(xì)內(nèi)容見圖4—9。圖4—9招待服務(wù)顧客滿意度上圖顯示，顧客對(duì)信譽(yù)樓的招待服務(wù)的總體滿意度還是較高的。對(duì)員工能夠正確指引的滿意程度達(dá)到94.6%，其中非常滿意程度達(dá)到8.11%，滿意程度達(dá)到59.46%，一般滿意程度達(dá)到27.03%。說明信譽(yù)樓辛集店的員工能夠相對(duì)較清楚地知道具體商品的擺放位置，并能夠清楚地對(duì)顧客進(jìn)行指引。在員工服裝整潔干凈方面，顧客對(duì)信譽(yù)樓辛集店的滿意程度達(dá)到94.5%，其中顧客對(duì)員工服裝整潔干凈的一般滿意程度達(dá)到48.65%，滿意程度達(dá)到40.54%，非常滿意的程度達(dá)5.41%，說明信譽(yù)樓在統(tǒng)一員工服裝方面表現(xiàn)的令顧客較為滿意，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)信譽(yù)樓辛集店的員工服裝為統(tǒng)一的淡綠色服裝，夏季是淡綠色的襯衫短袖，春秋冬三季為統(tǒng)一的淡綠色長袖，并且員工的指甲長短、顏色等細(xì)節(jié)也有相關(guān)規(guī)定。針對(duì)試衣間墻壁上貼有“請(qǐng)您多試幾件，挑選最合適您的衣服”的細(xì)節(jié)，顧客的滿意程度達(dá)到94.59%，其中非常滿意的顧客達(dá)到13.51%，對(duì)此細(xì)節(jié)表示滿意的顧客達(dá)到56.76%，說明信譽(yù)樓辛集店能夠站在顧客的角度上考慮問題，希望顧客能夠找到一件適合自己的衣服，而不是一味的只在乎自己的利益是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)洗手間干凈衛(wèi)生的方面，顧客對(duì)信譽(yù)樓辛集店的滿意程度達(dá)到87.84%，其中非常滿意的程度達(dá)到8.11%，滿意的程度達(dá)到32.43%，說明信譽(yù)樓在此方面表現(xiàn)的讓顧客相對(duì)滿意程度也較高。4.2.7例外服務(wù)企業(yè)的例外服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的加分項(xiàng)也是考察企業(yè)處理售后服務(wù)的一項(xiàng)內(nèi)容。此次調(diào)查針對(duì)了信譽(yù)樓辛集店能否定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪做了初步的調(diào)查，具體信息見圖4—10。圖4—10定期回訪滿意度上圖顯示，顧客對(duì)信譽(yù)樓辛集店定期回訪顧客的滿意程度為27.02%，其中非常滿意達(dá)到4.05%，滿意程度達(dá)到22.97%，顧客表示不滿意的程度達(dá)到48.65%，其中非常不滿意達(dá)到10.81%，不滿意程度達(dá)到37.84%。說明信譽(yù)樓辛集店在售后方面做的還不是很到位。定期回訪客戶能夠更好的細(xì)分客戶，把握一些忠誠的客戶，是企業(yè)用于了解所售商品以及企業(yè)員工地服務(wù)是否滿足顧客期望的一種常見方法。又因?yàn)閷?duì)客戶回訪可以增加與顧客的互動(dòng)，，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。定期的客戶回訪可以加深顧客的對(duì)企業(yè)的印象，還可以提升客戶的使用價(jià)值，培養(yǎng)忠誠顧客。因?yàn)榘盐找粋€(gè)忠誠的客戶在實(shí)際意義上要比開發(fā)一個(gè)新顧客更重要。4.3開放問題下表4-1是針對(duì)信譽(yù)樓辛集店的服務(wù)營銷方面，顧客提出的改進(jìn)型建議或意見。表4—1顧客建議顧客建議增加寶寶休息室希望夏天空調(diào)開涼快點(diǎn)兒增加男裝區(qū)域增加各年齡段導(dǎo)購儲(chǔ)物柜要適當(dāng)增多增加休息座椅工服不好看公共設(shè)施有待改善營業(yè)時(shí)間延長一些活動(dòng)只在周日，希望周一到周五也有一天能有活動(dòng)4.4服務(wù)營銷中存在的問題4.4.1服務(wù)營銷現(xiàn)狀存在的問題1）在產(chǎn)品策略中，缺少獨(dú)立的線上商城和特色化的服務(wù)。電子商務(wù)的快速發(fā)展，人們習(xí)慣了在線上購買商品，隨之增加的就是各個(gè)零售店都建立了屬于自己的線上商城，要想在競爭中獲得優(yōu)勢，就應(yīng)該增加特色的服務(wù)項(xiàng)目。2）在定價(jià)策略中，由于國內(nèi)大部分商超采用尾數(shù)定價(jià)的方法，使用的太多頻繁，消費(fèi)者就會(huì)了解其中的套路，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生逆反心理，就像是西瓜的價(jià)格是4.8一斤，讓消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)是經(jīng)過嚴(yán)格的計(jì)算讓利決定的，讓消費(fèi)者有定價(jià)便宜的感覺，但是當(dāng)顧客看到大部分商場都是這樣定價(jià)，就會(huì)讓其對(duì)西瓜的定價(jià)產(chǎn)生懷疑。3）在促銷策略中，企業(yè)缺少信息的發(fā)布渠道，顧客對(duì)周日進(jìn)行促銷的商品信息了解不及時(shí)，另外在進(jìn)行人員促銷時(shí)，員工人數(shù)少一旦客流量增加，員工不能及時(shí)回答顧客問題，就會(huì)降低顧客體驗(yàn)。4.4.2服務(wù)營銷調(diào)查中存在的問題1）在有形展示中，主要是各種硬件設(shè)施的數(shù)量不夠，不能滿足消費(fèi)者的要求，包括寄存柜、垃圾桶、休息座椅等；2）在信息服務(wù)方面，部分區(qū)域缺少導(dǎo)購標(biāo)志，例如負(fù)一樓超市；3）在訂單處理服務(wù)中，線上商城建立的系統(tǒng)不完善；4）在咨詢服務(wù)中，信譽(yù)樓辛集店缺少特色化的服務(wù)項(xiàng)目；5）在例外服務(wù)中，顧客對(duì)信譽(yù)樓售后的定期回訪不滿意。綜上所述，信譽(yù)樓辛集店的顧客滿意度總體上的結(jié)果滿意程度是較高的，但在一些細(xì)節(jié)方面仍需要進(jìn)行改進(jìn)。5服務(wù)策略的改進(jìn)建議服務(wù)策略的改進(jìn)本質(zhì)上就是為了讓企業(yè)能夠更好運(yùn)行下去，提高顧客的滿意度，讓企業(yè)和顧客互利共贏，尋求長期的發(fā)展。信譽(yù)樓辛集店目前在辛集商業(yè)中心算是較大的零售企業(yè)，在辛集市的社會(huì)消費(fèi)品領(lǐng)域占有重要的地位。針對(duì)前面對(duì)信譽(yù)樓辛集店的服務(wù)現(xiàn)狀以及所處的環(huán)境存在問題的分析，可以針對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改提高服務(wù)質(zhì)量。5.1信息服務(wù)方面微調(diào)5.1.1增加導(dǎo)購標(biāo)志調(diào)查發(fā)現(xiàn)商超內(nèi)部的很多地方未標(biāo)明分區(qū)，這樣會(huì)降低顧客的滿意。增加內(nèi)部的方向指示，例如在負(fù)一層超市標(biāo)明“生鮮區(qū)”、“調(diào)味區(qū)”；在樓上服裝區(qū)標(biāo)明各個(gè)區(qū)的指定方向，而不是只在每一樓層口處標(biāo)明該樓層都有什么。5.1.2價(jià)格標(biāo)簽差異化每個(gè)售賣區(qū)的價(jià)格標(biāo)簽差異化會(huì)增加顧客的體驗(yàn)，增加購物樂趣，從而會(huì)影響顧客的購買心情，提高成交率。同時(shí)單個(gè)售賣區(qū)的價(jià)格標(biāo)簽差異化也會(huì)有效的區(qū)分上架的新品、促銷的產(chǎn)品和常規(guī)商品等。標(biāo)簽的差異可以從顏色差異、形狀差異等方面進(jìn)行區(qū)分，例如用五角星式的標(biāo)簽顯示是促銷商品，給顧客以感官上的沖擊，讓顧客更容易注意到價(jià)格進(jìn)而注意商品。5.1.3增加訂購確認(rèn)書，建立顧客商品信息系統(tǒng)因?yàn)樾抛u(yù)樓是連鎖經(jīng)營，增加了訂購確認(rèn)書，一旦顧客想要進(jìn)行退換貨可以通過訂購確認(rèn)書的展示在異地進(jìn)行退換貨，減少顧客的時(shí)間成本。各個(gè)信譽(yù)樓內(nèi)部之間建立顧客商品信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)商品信息的共享，系統(tǒng)中可以添加商品的價(jià)格，購買時(shí)間等要素，在異地進(jìn)行退換的商品錄入系統(tǒng)。顧客在進(jìn)行退換貨時(shí)一是可以通過訂購確認(rèn)書確定屬于本商場商品，二是可以根據(jù)顧客商品管理信息系統(tǒng)確認(rèn)，雙重的確認(rèn)一方面可以給顧客帶來便利，另一方面也可以讓自身得到保障，保證顧客不是隨意商場購買在本商場進(jìn)行調(diào)換的。完成退換貨時(shí)收回訂購確認(rèn)書或者是更改確認(rèn)書，以防止后續(xù)出現(xiàn)問題。5.2加強(qiáng)訂單處理服務(wù)管理5.2.1建立獨(dú)立的線上商城因?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展，單純的線下實(shí)體店可能會(huì)減少很多成交機(jī)會(huì)，建立獨(dú)立線上商城只針對(duì)辛集市的消費(fèi)者。因?yàn)樾良械南M(fèi)水平與其他連鎖店所在區(qū)域的消費(fèi)水平不一樣，不能與其他店共用一個(gè)商城，所以建立獨(dú)立的線上商城與配送系統(tǒng)，可以更符合當(dāng)?shù)氐娜藗兿M(fèi)特點(diǎn)。5.2.2增加客服人員單獨(dú)安排客服人員處理網(wǎng)上顧客的訂單與預(yù)約等事項(xiàng)，可以提高工作效率，并且更有針對(duì)性的處理網(wǎng)上業(yè)務(wù)問題。5.3增加開賬單服務(wù)5.3.1增加特定的優(yōu)惠活動(dòng)建立專門線上APP，顧客登陸系統(tǒng)填入賬單信息、單號(hào)等，規(guī)定每個(gè)月的開獎(jiǎng)日期并設(shè)定開獎(jiǎng)的金額以及等級(jí)，為顧客增加售后的購買樂趣。例如消費(fèi)滿100元可以根據(jù)所開賬單登陸系統(tǒng)參與每月抽獎(jiǎng)活動(dòng)，設(shè)立一等獎(jiǎng)獲取滿100元現(xiàn)金，二等獎(jiǎng)獲取滿199減100元的卡券，三等獎(jiǎng)獲取固定參與獎(jiǎng)品。5.3.2顧客到收銀處付款時(shí)給予詳細(xì)的口頭說明單是機(jī)器顯示有時(shí)顧客會(huì)注意不到，員工的口頭說明會(huì)轉(zhuǎn)移顧客的注意力，減少犯錯(cuò)率，在進(jìn)行核算金額時(shí)一邊操作電腦一邊告訴顧客商品價(jià)格，收取顧客的金額，給顧客找零多少，如果顧客是線上支付，要告知顧客使用的是微信還是支付寶，如果是支付寶的話，要告知顧客使用的是余額、銀行卡類型、花唄還是借唄，以防顧客大意出錯(cuò)造成不必要的錯(cuò)誤。5.4提高付款服務(wù)管理提供自助收銀機(jī)的服務(wù)。自助收銀機(jī)可以幫助人工在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)的工作壓力，工作效率由此有了提升，緩解并降低了人工收銀的錯(cuò)誤率，也是防錯(cuò)法的一種。自助收銀機(jī)其實(shí)就是顧客自己選擇完商品后，在機(jī)器屏幕上選擇開始購物的按鈕。隨后將自己所購商品的條形碼一一對(duì)應(yīng)掃取。屏幕上顯示商品的單價(jià)，總價(jià)，商品類型，數(shù)量等詳細(xì)信息。然后點(diǎn)擊完成購物并付款，選擇付款的方式，是支付寶、微信還是現(xiàn)金等。最后收銀機(jī)會(huì)自動(dòng)打印出交易的憑條和清單，同時(shí)由于機(jī)器本身只是固定的折舊費(fèi)和維護(hù)修理費(fèi)用。從時(shí)間長遠(yuǎn)看也不失一種節(jié)省成本的方法。5.5完善咨詢服務(wù)5.5.1為顧客提供定制化的建議建立客戶信息管理系統(tǒng)，加入顧客信息后，選擇忠誠的老客戶，進(jìn)行定期的回訪并針對(duì)客戶的以往習(xí)慣給予客戶個(gè)性化的建議。例如經(jīng)常購買羊毛衫的顧客不僅僅是在其購買過程中告知顧客應(yīng)該如何進(jìn)行洗護(hù)，售后也要以短信或者微信的方式告知顧客更詳細(xì)的洗護(hù)方法，是在清水里面放入多少醋或者其他柔滑劑最為適宜。5.5.2定期對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品的管理或技術(shù)的培訓(xùn)選擇一些精通產(chǎn)品管理與技術(shù)的員工，針對(duì)商場中購買一些電子產(chǎn)品或者家用電器的顧客，通過電話通知或者顧客購買時(shí)告知顧客“我們擁有定期的產(chǎn)品管理與技術(shù)培訓(xùn)課程，希望您有時(shí)間來參與”的方式，到時(shí)候用手機(jī)短信方式通知顧客的上課地點(diǎn)，增加與顧客交流溝通的機(jī)會(huì)，提高顧客的滿意。5.6增加招待服務(wù)5.6.1飲水處增加綠色設(shè)計(jì)效仿大潤發(fā)商超，采用可折疊的一次性紙杯的設(shè)計(jì)，最后紙杯呈現(xiàn)一沓片狀。而不是常見的“桶狀”紙杯。這樣一來首先是紙杯之間打包存放的縫隙相對(duì)會(huì)變小，大大的節(jié)省了儲(chǔ)存的空間。二者，水杯的體積容量變小，從而限制了每次接水的量，這樣對(duì)于非?？诳实氖褂谜邅碇v只是增加飲用次數(shù)，但是從綠色的設(shè)計(jì)理念來講，相對(duì)于原來的桶狀紙杯極大地減少了紙杯所用的材料，是對(duì)環(huán)保理念的一種秉承。最后是在飲水處旁邊設(shè)置“紙杯投入口”，增加紙杯的回收率，貫徹綠色發(fā)展理念。5.6.2增加衛(wèi)生間和洗手池?cái)?shù)量因?yàn)樾抛u(yù)樓只是在5、6樓設(shè)立衛(wèi)生間，顯然衛(wèi)生間的數(shù)量不足。應(yīng)該在一樓的熟食區(qū)添加一個(gè)專門的洗手池?，F(xiàn)在人們越來越注重醫(yī)療衛(wèi)生，所以很多人在沒有洗手的情況下不會(huì)嘗試著去食用一些食品，而針對(duì)一樓的食品區(qū)域，有時(shí)候會(huì)引進(jìn)一些流行的食品，可能顧客嘗試食用會(huì)增加顧客購買的欲望，例如烤榴蓮，讓顧客嘗試一下可能會(huì)增加顧客購買的欲望。所以增加洗手間與洗手池?cái)?shù)量也是有必要的。5.6.3在每一樓層增加休息座椅的數(shù)量與垃圾桶的數(shù)量和相應(yīng)的流行玩具增加休息座椅的數(shù)量是因?yàn)槊恳粯菍用恳粋€(gè)售賣區(qū)域都只有一個(gè)休息處，這樣一旦到了節(jié)假日人流增長的時(shí)候來陪伴顧客買衣服的人就會(huì)因?yàn)闆]有座位而一直站著，缺少等候場地，顧客的單位服務(wù)等待時(shí)間會(huì)讓顧客覺得很長，降低了顧客體驗(yàn)，而增加當(dāng)下流行的玩具就是為了延長顧客的等待，因?yàn)闊o所事事比忙碌的等待時(shí)間要讓顧客覺得長所以效仿海底撈的特色等待服務(wù)雖然不會(huì)加入美甲、手部護(hù)理這樣長時(shí)間的服務(wù)項(xiàng)目，但是加入一些抓娃娃機(jī)之類的當(dāng)下流行玩具還是有必要的。增加垃圾桶的數(shù)量是因?yàn)橹挥性诿恳粯翘菘谔幉庞幸粋€(gè)垃圾桶，難以保證衛(wèi)生情況。5.6.4在商場出口處增加租賃雨傘的地方增加雨傘租賃是屬于商場的附加服務(wù)，因?yàn)樘鞖獠欢ɑ蛘哳櫩屯泿У脑虿荒芗皶r(shí)使用，商場以租賃的方式給顧客提供服務(wù)，增加顧客的好感與滿意度。5.6.5針對(duì)競爭對(duì)手增加營業(yè)時(shí)間；吸引大品牌化妝品入駐，增加客流量。5.7增加保管服務(wù)5.7.1提供代客泊車的服務(wù)家長出行的時(shí)候可能會(huì)由于孩子小，或者女司機(jī)出行的時(shí)候可能倒車入庫的經(jīng)驗(yàn)還不足等原因會(huì)造成顧客不方便停車，商場如果向顧客提供泊車的服務(wù)項(xiàng)目，這樣為增加顧客的滿意度提供一種可能，增加一定的客流量。5.7.2增加兒童看護(hù)的服務(wù)效仿迪斯尼樂園的工作方法，商場一旦人流量大，加上小孩子亂跑的特點(diǎn)很容易造成孩子跟家長走丟的情況，每個(gè)工作人員配備連接器，一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，整棟樓層的員工都可以在第一時(shí)間提供幫助，使突發(fā)事件得到更加快速的應(yīng)對(duì)，并且在第一時(shí)間連接服務(wù)臺(tái)，通過攝像頭找尋。增加寶寶床，當(dāng)家長帶著幾個(gè)月寶寶逛商場時(shí)寶寶很容易睡著，提供寶寶床，讓顧客可以暫時(shí)放松，也是可以增加顧客好感度。5.7.3中間樓層增加物品寄存柜大多數(shù)人的購買習(xí)慣是從一樓到五樓，在中間樓層增加物品寄存柜方便顧客存放物品，一是增加顧客滿意度，二是增加顧客購買率和繼續(xù)購買的欲望。5.7.4增加直梯商場地上加上負(fù)一層共有6層，增加直梯一方面可以方便出現(xiàn)特殊情況的顧客一層層的做扶梯或者走樓梯，另一方面在扶梯上寶寶座椅或者輪椅很難移動(dòng)，增加直梯易于老人、兒童活動(dòng)，并且占地面積小、成本低廉。在商場客流量很大的時(shí)候可以幫助每層的扶梯減少使用壓力。并且扶梯的使用功率較大，耗費(fèi)的成本較高。因此增加直梯的數(shù)量，不僅能夠節(jié)能，還能增加顧客滿意度。5.8提供例外服務(wù)5.8.1增加專業(yè)的特殊溝通渠道增加針對(duì)的特殊人群的服務(wù)，例如針對(duì)聾啞人顧客的，應(yīng)該培訓(xùn)一部分員工懂得手語的溝通，針對(duì)線上預(yù)約購買的產(chǎn)品，提供有償?shù)呐渌头?wù)等等。5.8.2增加特色商品和小店由于商品同質(zhì)化在市場中普遍存在，尤其是服裝類。所以信譽(yù)樓應(yīng)該向具有特色業(yè)務(wù)的零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，增加特色商品的數(shù)量。當(dāng)然信譽(yù)樓的主營業(yè)務(wù)還應(yīng)該是零售也主，但還要額外增加一些高人氣的特色業(yè)務(wù)。比如設(shè)立獨(dú)立的小型飲品店、二手商品兌換店等。不但能夠增加消費(fèi)者的個(gè)性化需要，又可以提高自身