電子圖書文學(xué)等商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀了解禮儀的涵義及目的掌握現(xiàn)代人禮儀規(guī)范一、禮儀的涵義及目的禮敬神的活動《說文解字》：“禮，履也，所以事神至福也?！倍Y儀的涵義etiquette源于法語，愿意是指法庭上用的“通行證”。上面記載著進(jìn)入法庭時應(yīng)遵守的事項。禮儀的涵義禮是表示尊重的行為規(guī)范

現(xiàn)代人一般認(rèn)為：禮儀指的是在人際和社會交往過程中所具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。喬治.華盛頓：不要批評別人；如果你看到一個長輩或比你重要的人從你身邊走過，你應(yīng)該表示尊重；如果你看到一個遭受不幸的人，即使他是你的敵人，你也要表示你的仁慈和善良；在公共場合不能大笑，過于張揚(yáng)；在寫信或介紹自己的時候，要適當(dāng)注意自己的姓名和臺頭；要注意自己的名譽(yù)；寧可自己“孤家寡人”，也不要做一個不受歡迎的參與者；做一個十分有趣的、健談的人…...?？思簭?fù)禮儒—入世—圣人道—出世—超人禮儀的涵義禮儀是一種修養(yǎng)、素質(zhì)

與文化、審美、心理素質(zhì)有關(guān)。禮是文明進(jìn)步的標(biāo)志。人類社會發(fā)展到今天，平等、自由與民主的倡導(dǎo)正在抹平社會等級制度，但卻無法抹平人們自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，對他人的的關(guān)心與體貼仍然是區(qū)分文明人與野蠻人的標(biāo)志。禮不是一種技能，它不僅是知識，是一種背景、素質(zhì)、品位。追求—

刻意的隨意、自然而然教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)反映素質(zhì)。注意細(xì)節(jié)的完美。禮儀的涵義禮儀是人際和社會交往中的潤滑劑

以經(jīng)濟(jì)為中心的社會—

形成一種以商業(yè)目的（商務(wù)活動、商務(wù)來往、商務(wù)合作）為中心的主流文化。經(jīng)濟(jì)全球化—

交流（社交活動）社交的意義，并不是要增大差別，而是倡導(dǎo)一種規(guī)范、縮小差別。尊重、同情、體貼關(guān)懷和理解、寬容，這些才是一切商業(yè)關(guān)系、人際關(guān)系的基石禮儀的目的內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象提高個人素質(zhì)利于人際交往維護(hù)形象（個人、組織、國家）

知名度、美譽(yù)度

禮儀三個基本理念尊重為本

自己、他人、環(huán)境善于表達(dá)（尊重的內(nèi)容）形式規(guī)范二、儀禮（一）日常禮貌1、在公共交通工具上排隊等候沉默是金主動讓座給老人和婦女保持公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟廢棄物。小轎車的座次。女士登車：臀部先坐，雙腿一起進(jìn)。乘自動扶梯：左邊上下，右邊站立。乘電梯看到有人趕來時，用手擋住電梯門防止關(guān)上

2、洗手間的禮貌

清潔用過的廁所毛巾、紙巾和烘手機(jī)洗手后不要一邊走路一邊甩手用洗手間時要關(guān)門，用完洗手間時不用關(guān)門。3、怎樣做一個行人不槍行橫穿馬路禮讓路人（反映你處處為別人考慮的美德）4、怎樣做一個司機(jī)在交叉路口，不隨便交換車道；轉(zhuǎn)彎減速；綠燈及時起步夜間行駛會車時使用近光燈不亂鳴喇叭不亂丟垃圾停車要靠邊（二）、接聽電話1、融入笑容的聲音2、接打電話“您好！某某公司”問清是否需留言在對方方便時打電話地位尊者先掛一般由打電話方提出交談結(jié)束電話中斷，首先由撥叫方再撥撥錯電話道聲“抱歉”，接錯電話也需客氣通話時注意背景不要太鬧一般不在7:00前或10:30后打電話（三）、特殊場合1、入住賓館最好提前預(yù)定，如取消應(yīng)及時通知保持房間衛(wèi)生。從你如何對待你的房間，可以很容易看出你的人品和修養(yǎng)淋浴時，圍簾下部放在浴缸里面，浴后拿出不允許穿著睡衣或浴衣在走廊走動如到賓館探望朋友，須先打電話征得同意才上去適當(dāng)小費(fèi)2、聽音樂會和上劇院提前或準(zhǔn)時到達(dá)找座位時，你的臉要朝著座位而不是舞臺萬一遲到，應(yīng)耐心等到允許進(jìn)入時進(jìn)入不能有聲音看完節(jié)目再聊天關(guān)閉手機(jī)和傳呼機(jī)等到劇目間隔或幕間休息，或演出結(jié)束才能離開著裝要正規(guī)

（四）、與人相處

1、與工作伙伴相處不搬弄是非，總是尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)不在公共場合有意或無意地貶低別人做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情及時答復(fù)所有的邀請函及信件。約會要準(zhǔn)時，如不能赴約，要事先告知提供下級一個適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，幫助年輕的員工參與培訓(xùn)和自我發(fā)展寧可慷慨，也不要小氣及時歸還你借的東西，并表示感謝主動維護(hù)被誤解受冤的同事知道適當(dāng)?shù)膱龊洗┻m當(dāng)?shù)囊路τ谀觊L者或資深的人表示特別的尊敬不要夸耀你的過去或現(xiàn)在對不幸的同事表示同情和關(guān)懷及時把人們需要的信息告訴他們不忘記感謝做了大量工作的底層員工有團(tuán)隊精神培養(yǎng)良好的電話禮儀永遠(yuǎn)不要期待或要求別人去遵守連你自己也無法遵守的原則2、與服務(wù)員相處

用“請”、“謝謝”，態(tài)度和藹3、與銷售人員相處

非常有禮貌和清楚地表達(dá)你的需求語氣平和感謝為你提供了幫助的人4、與陌生人相處

友善5、做一個有風(fēng)度的男人開場白首先說“女士們”進(jìn)餐，服務(wù)員先給女士上菜座位女士在右，出行女士行右上下電梯、樓梯、進(jìn)房間，女士先行。只有需要男士排除故障或有利于照顧女士時，男士先行男士主動給女士讓座就餐時，男士給女士拉椅子，等女士站到適當(dāng)位子時，再把椅子送上去與女士同行，男士幫女士拿手包以外的物品遇到下雨，男士主動撐傘到衣帽間存放衣物，男士要幫女士脫下外衣，存放好才輪到自己；取衣物時，也要先幫助女士主動檢回身旁女士掉在地上的東西，即使男士是上級陪女士上車，應(yīng)先開門；下車時先下車，為女士開門（五）做主人的禮貌不能穿睡衣接待客人讓客人愉快（六）做客人的禮貌不做不速之客主人允許進(jìn)才能進(jìn)房時間不要太久感謝主人（七）收禮送禮的禮貌(八)、介紹1、自我介紹姓名全稱供職單位職務(wù)和權(quán)限2、他人介紹說明被介紹的人是誰（姓名、與介紹者的關(guān)系）多提供一些相關(guān)的個人資料（職務(wù)、職業(yè)）介紹的順序是

先稱呼上級、女士、長輩、客人、官方人士先介紹下級、男士、晚輩、主人、非官方人士3、五種巧妙的應(yīng)答技巧起立。不起立意味著你的身份高于對方走上前去，面帶笑容的目視對方握手。從此確立聯(lián)系問候?qū)Ψ健昂芨吲d見到您，張先生”交談結(jié)束時要互相道別4、介紹出現(xiàn)失誤時仍應(yīng)沉著應(yīng)付忘了被介紹者的姓名，應(yīng)立即承認(rèn)忘了被介紹，你應(yīng)主動報上自己的大名叫錯了你的名字，應(yīng)禮貌地加以糾正避免難堪努力記住別人的姓名，因為姓名從某種意義上講代表一個人的一切5、名片雙手遞出，正對對方雙手接過，研究30秒有來有往不要直言沒有索取名片四個辦法先遞出（交易法）說能否交換一下（激將法）能否繼續(xù)請教（謙恭法）今后如何和您聯(lián)系（平等法）三、儀態(tài)（一）、常見的不良舉止不當(dāng)使用手機(jī)吸煙隨地吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾搔頭皮在公共場合抖腿當(dāng)眾打哈欠手指指人擠占他人空間個人區(qū)域親密區(qū)域50cm以內(nèi)個人區(qū)域社交區(qū)域120-50cm120-

370cm(二)、身勢語1、目光—

自然地注視2、微笑—

有效縮短雙方距離（發(fā)自內(nèi)心）3、握手站立、用右手力度要適當(dāng)，過重過輕都不宜時間在1-3秒鐘誰先伸手都可以別人伸手，你必伸手面帶微笑，雙目注視對方避免交叉握手

4、點(diǎn)頭致意

5、鞠躬15度日常30度迎客45度送客90度追悼、婚禮、懺悔6、擁抱右手在上放對方右后肩左手在下放對方左后背7、親吻貼面吻手額頭飛吻8、手勢的作用舉手召喚-引起注意揮手致意、告別“OK”的姿勢“V”字型手勢豎起大拇指五指并攏向上舉起表示誓言，向前表示拒絕雙手插腰表示挑戰(zhàn)手心向上表示平等，手心向下表示命令中指單獨(dú)朝上（下流手勢）手勢在腰間以上（三）你的體態(tài)1、站姿頭正頸直肩平兩臂自然下垂挺胸收腹男士兩腿分開最寬與肩同寬女士兩膝合攏，兩腳尖成45-60度2、坐姿上身與站姿要求一致男士：張開腿而坐手置膝上或放于大腿中前部兩腿叉疊時忌腳尖朝上，露出腳底女士：走到座位前，轉(zhuǎn)身后向后撤半步，如穿裙裝用手向前攏一下，然后坐下坐椅面的一半或2/3

雙膝合攏、兩腿垂地或微內(nèi)收手扶膝部或交叉放于大腿中前部雙腿可打小交叉3、行姿上身保持站姿的要求兩臂自然擺動，前擺向里35度，后擺45度前后擺動距離30-40cm身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動走路忌走八字腳，腳尖指向正前方腳距為自己的1.5-2個腳長女性穿裙子或旗袍時步子要小，要走成一條直線4、蹲姿女士應(yīng)彎下膝蓋，兩膝合攏，臀部向下男士沒有這樣嚴(yán)格四、儀容1、發(fā)飾男士：梳理后的頭發(fā)兩側(cè)不宜超過兩耳不留大鬢角不留長發(fā)或蓬松式發(fā)型（最短不得為零）不要有頭皮屑女士:公務(wù)場合不得長于肩部劉海不能太低不留怪發(fā)型不凌亂男士最保守的是三七開的分頭,女士最保守的是黑色直發(fā)盤起來2、胡須—

常剃（五點(diǎn)種黑影）3、手-清潔、保養(yǎng)，不留長指甲，不涂艷指甲油4、牙—

刷牙的三個三5、注意解決氣味問題6、香水灑到讓人注意的地方7、化裝原則濃淡要視時間、場合而定不能在公眾面前化妝不能在男士面前化妝不要非議他人化妝不要借用他人化妝品

五、儀表(一)基本要求—得體而應(yīng)景個人教養(yǎng)的標(biāo)志著裝是個人審美品位的體現(xiàn)企業(yè)規(guī)范的形象寫照符合身份揚(yáng)長避短（重在避短）遵守慣例（一定之規(guī)-標(biāo)準(zhǔn)化）TPO原則（時間、地點(diǎn)、目的）場合原則目的適宜不適宜公務(wù)場合莊重保守

上班制服

時裝、休閑裝

談判、典禮套裝社交場合時尚個性

宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會時裝禮服民族服裝（中山裝、單色旗袍）各類制服休閑場合舒適自然居家休息健身運(yùn)動觀光游覽逛街購物休閑裝牛仔裝運(yùn)動裝沙灘服各類制服、套裝（二）西裝的著裝要求西裝及襯衫要干凈，整潔,尤其是襯衣的領(lǐng)袖上衣口袋不裝東西，放裝飾手帕，錢包可放入內(nèi)口袋。西褲長度到腳面，西褲口不宜裝物，手帕零錢放入后口袋。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，長度至褲腰帶扣，領(lǐng)帶夾防至襯衫最上往下數(shù)的第四五扣間。雙排扣西裝要系扣，單排扣西裝可不系口，為表示尊重，兩個扣的系上口，三扣系中間扣，坐下時要解開扣。穿西裝配皮鞋，穿深色襪。穿西裝不系領(lǐng)帶，襯衣最上扣要解開。避免內(nèi)衣外露穿西裝的三個三三色原則三一定律（公文包、皮鞋、腰帶）三大禁忌商標(biāo)不拆襪子問題（顏色、異味、完整）領(lǐng)帶問題（質(zhì)地、色彩、搭配）職場著裝六忌過分雜亂（不安要求、常規(guī)穿著）過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身（三）首飾上班時少戴（最少為零，最多不多于三種，每種不多于兩件）晚會時多戴（珠光寶器）符合規(guī)范（同質(zhì)同色、符合習(xí)俗）（四）黃種人適合的色彩濃艷、充滿活力、全純的顏色黑白對比強(qiáng)烈的顏色各種冰色（最淡、最冷）深的中性色閃閃發(fā)亮的（絲、緞、天鵝絨）最不適合混合色六、儀語基本特點(diǎn)—少說多聽（智者善聽、愚者善說）1、語言正規(guī)（普通話、符合標(biāo)準(zhǔn)）2、語言文明—格調(diào)高

六不談三大可談話題談話禁忌（六不談）適宜話題不非議國家、政治和宗教不談國家秘密和行業(yè)秘密不對交往對象內(nèi)部事物隨意涉及（別國、外單位）不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事不談格調(diào)不高的話題（荒誕離奇、黃色淫穢）不涉及私人問題私人問題五不問：收入、年齡、婚姻家庭、健康狀況、經(jīng)歷請教對方擅長的事情（人都喜歡好為人師）格調(diào)高的話題（哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑）輕松愉快的話題（電視、電影、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況）3、語言要禮貌—禮貌用語（尊重別人用語）

問候語：你好請求語：請

文明十字感謝語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見不準(zhǔn)打斷別人

交談三不準(zhǔn)不準(zhǔn)輕易補(bǔ)充別人不準(zhǔn)隨意更正別人七、儀餐西餐禮儀從椅子左邊入座叉子在左，勺、刀在右；由外向內(nèi)依次用餐巾放在腿上，中途離位時餐巾放在椅子上吃一塊切一塊，不要用刀送食不用嘴湊上去吃美式用叉不用叉子吃面包喝湯用勺由里向外舀用叉卷起意大利面水果的吃法喝咖啡

中餐禮儀請客人吃飯一定要問不吃什么座次有尊卑主人敬酒適當(dāng)時候客人回敬不勸酒夾菜不修飾自己

涉外通則

1．入鄉(xiāng)問俗：

2．遵時守約：

3．熱情有度

4．不必過謙

5．不宜為先

6．不得糾正

7．尊重隱私

8．女士優(yōu)先

9．以