連鎖超市客戶關(guān)系的管理

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連鎖超市客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

客戶關(guān)系是指超市和客戶之間的一種長期和信任和穩(wěn)定的關(guān)系，是超市通過微客戶提供優(yōu)質(zhì)滿足的服務(wù)和高性價(jià)比的商品來實(shí)現(xiàn)的，是企業(yè)維系和客戶關(guān)系、提高收益的一種方式。

本土連鎖超市客戶關(guān)系是現(xiàn)代超市管理的重要內(nèi)容，可是由于當(dāng)前超市管理中專業(yè)的人才比較缺乏，因此存在著許多的問題，導(dǎo)致本土連鎖超市的客戶關(guān)系管理意識(shí)比較薄弱，在這一方面來講比起國外的連鎖超市仍有肯定距離。

1客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)

1會(huì)員制度漸趨完善。通過調(diào)查發(fā)覺，本土連鎖超市建立了會(huì)員制度，其中一家門店的會(huì)員數(shù)量大約為3-5萬人，或者更多。會(huì)員全部采納一卡一員制。全部會(huì)員享受相同的待遇、相同的服務(wù)。會(huì)員可以以多種方式享受特惠，例如購買特價(jià)商品、按點(diǎn)年終返利和部分禮品的饋贈(zèng)。在會(huì)員制度的有效實(shí)施下，會(huì)員的銷售貢獻(xiàn)率在逐年攀升。

2顧客服務(wù)措施不斷充盈。依據(jù)課題組成員調(diào)查數(shù)據(jù)，本土連鎖超市構(gòu)建了一系列的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)范了服務(wù)流程。(1)對(duì)顧客進(jìn)行公開服務(wù)承諾，讓顧客監(jiān)督。(2)成立客服小組，收集顧客反饋信息。通過超市內(nèi)外的問卷調(diào)查，每月召開顧客座談會(huì)，獵取顧客對(duì)本超市服務(wù)的各種看法和建議，將采集的售后反饋信息進(jìn)行整理，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)修正。

2客戶關(guān)系管理的劣勢(shì)

.1客戶分類工作較國外要粗糙許多，一般的客戶信息利用未實(shí)現(xiàn)其最大價(jià)值。本土連鎖超市僅僅簡約地將客戶劃分為會(huì)員客戶與一般客戶。沒有依據(jù)客戶的特征、客戶的價(jià)值等細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行客戶分類，分類比較粗糙，只能獲得客戶的姓名、年齡、地址等基本的信息。而隨著企業(yè)獲得越來越多的客戶資料，對(duì)大量的客戶資料沒有進(jìn)行有效的分類利用，這樣客戶信息并不能為企業(yè)的經(jīng)營決策提供強(qiáng)有力的支撐，沒有從根本上實(shí)現(xiàn)客戶信息的'價(jià)值。

2顧客維護(hù)缺乏有效的手段。進(jìn)行客戶關(guān)系管理，獲得忠誠客戶特別重要，因此顧客維護(hù)對(duì)連鎖超市來說是至關(guān)重要的一項(xiàng)管理內(nèi)容，特別是對(duì)于采納會(huì)員制的連鎖超市來說，那么更為重中之重。

連鎖超市客戶分類方法重建

1通過多種途徑獵取客戶數(shù)據(jù)

1透過一人一卡制度來獲得顧客的基本信息。會(huì)員卡發(fā)放條件的降低能夠讓超市收集更多的顧客基本信息，像是在超市購物滿肯定金額就可以進(jìn)行登記成為會(huì)員，這樣能夠以會(huì)員卡來吸引顧客。

2借助超市的銷售系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)來獲得顧客信息。顧客每次購買商品后對(duì)購買的數(shù)量、種類和價(jià)格來進(jìn)行信息的收集。

3建立特地的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，如俱樂部、服務(wù)點(diǎn)、投訴點(diǎn)等來對(duì)顧客信息進(jìn)行收集。在這些部門進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)來提供表格收集客戶信息，向客戶保證這些信息的保密性，清除顧客的疑慮，可以給留下信息的客戶一些特惠券或小禮品。

2采納多元化的方法細(xì)化客戶分類

客戶的分類是需要依據(jù)客戶群體的類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和區(qū)分，像是客戶的購買技能、收入、喜好商品的類型等等。本土連鎖超市在對(duì)客戶進(jìn)行分類的做法上還不成熟，許多的本土連鎖超市都不會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行分類。其實(shí)將客戶分類是為了讓超市更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)和宣揚(yáng)，依據(jù)不同的教育背景、生活背景、家庭背景的客戶他們對(duì)于商品的需求都不相同，因此在進(jìn)行促銷和廣告的時(shí)候就要采納不同的重點(diǎn)，這樣才能夠保證這些活動(dòng)的有效性，而客戶的基本信息，像是年紀(jì)、性別、職業(yè)對(duì)于超市來說就是一種購買技能和購買類型的信息，對(duì)這些信息進(jìn)行分析，能夠讓超市的銷售突出重點(diǎn)，進(jìn)而把握重點(diǎn)。

連鎖超市客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建

1進(jìn)一步深化客戶滿足的管理理念

客戶是企業(yè)生存的基本保障，客戶的滿足程度是企業(yè)進(jìn)展的基礎(chǔ)，而且客戶的滿足程度是由企業(yè)提供的商品和服務(wù)所決斷的。本土超市在經(jīng)營過程中要深化客戶滿足度的管理理念，通過提升客戶的滿足度來贏得客戶、拉近和客戶的關(guān)系，形成親密的買賣關(guān)系，建立良好的企業(yè)文化，像是"服務(wù)第一'、"客戶第一'之類的，提升超市的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量。

2加強(qiáng)建設(shè)客戶關(guān)系管理方案

1把客戶分類數(shù)據(jù)作為超市管理者經(jīng)營決策的有利支撐。超市的核心客戶應(yīng)當(dāng)要放在重要位置上，并且為他們投入部分資源，像是VIP服務(wù)和管理，能夠?yàn)樗麄兲峁┮恍┨貏e的商品，像是更低的價(jià)格、更多的折扣、更多的促銷活動(dòng)等等，這樣能夠抓住這些核心顧客，從他們的需求出發(fā)。與此同時(shí)為超市的高端客戶提供高端消費(fèi)需求，滿意他們需要，像是一些高級(jí)的禮品包、有機(jī)蔬菜、綠色產(chǎn)品或者是一些昂貴的水產(chǎn)、大件的家庭用品等等。

重點(diǎn)客戶要重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)他們進(jìn)行特制的服務(wù)方案，以此來提升其重要性，增加服務(wù)的價(jià)值性。像是針對(duì)重點(diǎn)客戶的詢問、性格化消費(fèi)指南等等，并且對(duì)他們進(jìn)行反饋信息收集，讓他們和超市的關(guān)系更加緊密。

可進(jìn)展客戶要積極的拉攏，由于某些因素所導(dǎo)致的部分客戶對(duì)于超市的服務(wù)和商品不是百分百滿足，他們對(duì)于超市的立場(chǎng)是假設(shè)即假設(shè)離。超市應(yīng)當(dāng)要設(shè)立溝通和跟蹤服務(wù)的渠道，這樣才能夠找到涌現(xiàn)這種狀況的緣由，然后對(duì)自己的服務(wù)和商品進(jìn)行改進(jìn)，以此來拉攏這部分可進(jìn)展的顧客。

對(duì)于放棄進(jìn)展的客戶，像是間或光顧一次的客戶，超市可以不需要為其花費(fèi)太多的精力和投入，順其自然的接待，不需要為其進(jìn)行特別的促銷活動(dòng)或營銷措施。

2充分分析客戶信息，提供完善服務(wù)，維系顧客關(guān)系?？蛻粜畔⒈磉_(dá)了客戶對(duì)于超市商品的購買技能和購買潛力，因此需要超市進(jìn)行深挖，通過對(duì)客戶信息的分析，來查找到有針對(duì)性的服務(wù)和商品，維護(hù)好和客戶之間的關(guān)系，通過營銷活動(dòng)來拉近距離，活動(dòng)中要保證商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不可存在不誠信的行為，積極的解決客戶的疑問和難題，這樣才能夠維系好客戶關(guān)系。

3不斷完善客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。超市的管理者要建立一個(gè)強(qiáng)大容量的數(shù)據(jù)庫，將賣場(chǎng)的計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行連接，這樣能夠?qū)崟r(shí)的收集超市客戶的購買信息，對(duì)