2021年客房服務(wù)與管理試題庫

客房服務(wù)與管理試題庫（8套）填空題（每空1分）1、準(zhǔn)備好_______或清潔盆.將塑料清潔桶或清潔盆放在工作車最底層_______,內(nèi)放清潔劑，_______，_______,膠皮手套等清潔用品.注意將清潔便器和其她清潔設(shè)備用品_______,專項專用。2、為了使清潔整頓工作能有條不紊地進行，同步避免不必要_______和_______發(fā)生，客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)依照_______房間，嚴(yán)格按照客房_______進行清掃，使之達到酒店規(guī)定質(zhì)量原則。3、_______即在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室設(shè)備用品路線上,應(yīng)按照從左到右或從右到左,亦即_______或逆時針路線進行,以避免_______,并_______。4、在撤床單時，要_______幾次，確認(rèn)里面無衣物或其她物品。若發(fā)現(xiàn)布草有_______或_______狀況，及時報告領(lǐng)班或主管。注意不要把布草扔在_______或樓面走道上。收去臟布草后帶入_______干凈布草。5、擦拭_______要用一塊濕和一塊干抹布擦拭，擦拭完畢，站在_______檢查，鏡面不要留有_______、_______和灰塵等；擦拭臺燈時應(yīng)_______用擦去灰塵，如果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝。6、洗地機又稱_______，它具備_______和_______功能和長處。洗地機裝有雙電動機，集_______、_______、_______于一身，可將擦洗地面工作一步完畢，合用于酒店大廳、走廊、停車場等面積大地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少工具之一。7、先包床頭，將床頭下垂某些床單掖進_______下面，包右角，_______手將右側(cè)下垂床單拉起折角，_______手將右角某些床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成_______角，右手將角下垂床單掖入床墊下面，包左角與包右角相似，床尾左右角包法與包床頭左右角同樣。包邊包角時方向_______、角度相等、緊密、不露_______。8、擦拭臺燈時應(yīng)_______用擦去灰塵，如果臺燈線露在外面，要將其收好盡量隱藏起來，燈罩接縫朝參照答案：1、清潔桶、外側(cè)、消毒劑、尼龍刷、嚴(yán)格分開2、體力消耗、意外事故、不同狀態(tài)、程序和辦法3、環(huán)形清理、按順時針、漏掉死角、節(jié)約體力4、抖動、破損、受污染、地毯、相應(yīng)數(shù)量5、梳妝鏡面、鏡子側(cè)面、布毛、手印、干布、墻6、擦地吸水機、擦洗機、吸水機、噴、擦、吸7、床墊、左、右、直、一致、巾角8、墻二、判斷題（每題2分）1、蟑螂夜間活動，普通從19點左右開始，活動高峰大都在深夜21點到24點。（）2、用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；不要忽視床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備。（）3、走廊門及床玻璃：每三天擦塵，地面每三天吸塵。（）4、顧客情緒就是員工所提供服務(wù)狀況一面鏡子。（）5、客房收入是酒店收入重要來源，普通占酒店總收入70％左右，并且客房收入較其她部門收入要穩(wěn)定。（）6、通電設(shè)備使用要合乎操作規(guī)定，不需要定期檢查、維修。（）7、觀測能力實質(zhì)就在于善于想顧客之所想。（）8、客房服務(wù)員規(guī)定是每天負(fù)責(zé)整頓16—19間客房。（）9、客房類型是其區(qū)別于其她酒店一種重要方面。（）10、衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液液體分派器取代老式一次性容器，僅僅為了當(dāng)作一種賣點。（）參照答案：1、錯誤2、對的3、對的4、對的5、錯誤6、錯誤7、對的8、錯誤9、對的10、錯誤三、選取題（每題3分）1、褐家鼠喜歡棲息地方是A、溫度寒冷干燥B、溫度穩(wěn)定潮濕C、溫度炎熱干燥D、溫度穩(wěn)定干燥2、T形手勢是A、勝利B、成功C、暫停D、滾開3、可以緩和緊張氛圍語言A、隨機應(yīng)變B、風(fēng)趣C、文雅D、藝術(shù)性4、送餐服務(wù)英文A、RoomServiceB、PatientserviceC、MorningCallServiceD、BiddingFarewellGuests5、管理所有鑰匙部門A、客房服務(wù)處B、各級主管處C、前臺D、服務(wù)中心保管參照答案：1、B2、C3、B4、A5、D四、多項選取題（每題3分）1、老鼠捕殺重點是是A、對洞穴進行投毒B、安頓老鼠夾子C、買一只貓D、餌后堵洞口2、如下屬于易燃易爆物品是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強酸清潔劑D、強酸3、如下屬于服務(wù)員取洗衣袋“五清”是A、客房號碼要記清B、件數(shù)要點清C、紐扣脫落要看清D、口袋要掏清4、擺放在工作車上面兩格是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、腳巾5、屬于服務(wù)質(zhì)量特性是A、舒服感B、以便感C、親切感D、安全感參照答案：A、D2、A、B3、A、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述夜床服務(wù)操作程序。2、請簡述表情語言。參照答案：1、夜床服務(wù)普通在18：00后來開始。（1）在進入房間前，一方面要依照住客狀況簡表和實際住房狀況，擬定開夜床路線，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，如檢查工作車上客用易耗品及工具與否齊全、準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品等。（2）然后按進房程序進房，填寫進房時間。如掛有“請勿打擾”牌，“在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片”（《星級飯店訪查規(guī)范》關(guān)于夜床服務(wù)原則某些表述），并做好登記；如客人在房間，征得客人批準(zhǔn)后方可進房；如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。（3）開燈：亮著所有房燈，并將空調(diào)開到指定刻度上。（4）關(guān)好窗簾；（5）清理所有餐車及餐具，放回工作間中；（6）收集杯子及煙灰缸，置於洗手盤洗；（7）清到垃圾桶，半垃圾倒進房品車?yán)?；?）將放在床上東西放在一旁；（9）開床：①將被子向外折成45o，以以便客人就寢。②拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上。③按酒店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮物。將住客開床前床上東西放回。④原則間按住客人數(shù)開床，住一位客人時開靠洗手間床，住兩位客人時兩床對開。在棉被1/2處翻開折疊成90度⑤將拖鞋拿出，打開后放在床邊。⑥將住客衣服掛進衣柜里，整頓房內(nèi)散布雜志等物件（10）清潔浴室①清潔客人用過浴缸、面盆、坐廁、淋浴間、鏡面，清潔后關(guān)閉廁蓋。②將客人自帶物品擺放整潔。③更換客人使用過“四巾”。補齊客用耗品。④地巾鋪在淋浴間門口地面上。將浴缸或浴棚專用防滑墊，平鋪在浴缸前或浴棚內(nèi)底部。⑤清潔完后，將衛(wèi)生間門呈30度角敞開（11）檢查及補充迷你酒吧；補充物品；（12）最后視察房間與否整潔；（12）出門口燈及開那一邊外，別的燈全熄；（14）如果有客人在房間時征詢客人與否需要提供其她服務(wù)，并就打擾客人表達歉意。?？腿送戆?，躬身面對客人，后退二步，轉(zhuǎn)身離房。輕輕關(guān)上房門，填寫出房時間及有關(guān)記錄關(guān)閉房門，然后拜別。2、在人體語言中，“詞匯”最豐富、最詳細(xì)現(xiàn)力，能以最迅速度敏捷地反映出人各種情感是表情語言，它比人們口頭表達要復(fù)雜千百倍。人面部表情重要涉及眼、眉、鼻、嘴等變化和臉部肌肉收展及面色變化。其中，眼睛又是人們最富有體現(xiàn)力面部器官。人們常說，“眼睛能說話”、“眉目能傳情”，就是這個道理。眼睛是心靈窗戶。透過這扇窗戶，可以窺視人內(nèi)心細(xì)微變化或反映出自己喜怒哀樂。眼睛交際功用重要體當(dāng)前多邊形態(tài)和眼神中。在交際中，看人神態(tài)、對視時間長短、目光投向、視線位置，都會影響交際效果。雖然用眼睛交流是人類一種普遍交際行為，但由于民族和文化差別，世界各地人們目光體現(xiàn)往往會有各自不同含義和理解。在國內(nèi)，閉眼常表達認(rèn)同和默許，而在東南亞地區(qū)某些土著民族看來則表達為否定。美國人在與她人交談時，用眼睛看著對方表達對對方尊重，而日本人則以為這樣很不禮貌，它們習(xí)慣于只看到對方頸部。因而，.服務(wù)員在與客人交際中，要依照不同對象使用相應(yīng)“目光”。并對對方目光要有對的理解。在人表情語言中，最具影響力表達方式是微笑。笑有各種各樣，不同笑表達不同情感和意念。如發(fā)自內(nèi)心甜美微笑，禮節(jié)性職業(yè)微笑。尚有苦笑、假笑、訕笑、譏笑、冷笑、傻笑、獰笑、哄笑等。笑能代替各種語言表達人們內(nèi)心復(fù)雜思想感情，人們也能從笑中判斷一種人交際表達是真誠還是虛假。在交際活動中人們用笑來表達情感，用笑來影響交際。遇到難處時輕松地一笑，能緩和交際中浮現(xiàn)僵局；氛圍緊張時真誠地一笑，能消除交際中浮現(xiàn)隔閡。在服務(wù)原則中，人們把微笑作為行為原則之一，規(guī)定服務(wù)員以真誠地微笑面對所有客人。常言說好：“Asmilecostsnothing,buttienrichesthere-cevers”。在人面部表情中尚有臉色，臉色不但是人健康狀況晴雨表，并且還是人心理狀態(tài)晴雨表。人在高興時，神清氣爽，容光煥發(fā)；人在緊張時，臉色蒼白；人在憤怒時臉色鐵青；人在激動時，熱血沸騰，面紅耳赤；人在羞愧時，滿臉緋紅。人面色能迅速地體現(xiàn)出人內(nèi)心感受和情緒狀態(tài)。客房服務(wù)與管理試題庫填空題（每空1分）1、樓層服務(wù)臺一天_______小時都會有服務(wù)員值班，樓層服務(wù)臺成為_______樓層客人提供服務(wù)基地。從整個酒店_______管理上來看，樓層服務(wù)臺成為了酒店_______與客房之間_______橋梁。2、_______可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使顧客能得到_______、_______、_______服務(wù)。酒店也能極大提高_______和_______，為更多顧客提供更為周到服務(wù)。3、創(chuàng)立綠色飯店中，客房_______則是其中重要構(gòu)成某些。因而，客房普通在客房房間和衛(wèi)生間中放置棉織品_______；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液_______取代老式容器，減少_______對環(huán)境導(dǎo)致污染。4、清潔恭桶時，換上另一對專門洗恭桶_______；用一塊專用_______刷洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶_______，最后放水沖洗干凈；用另一種恭桶刷刷洗恭桶_______，并放水沖洗干凈；用_______依次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部順序擦干凈5、尚有吸塵吸水兩用機，又稱_______。此類機器既可以用來_______（清理地板、家具、簾帳），又可以用來_______。6、洗地機又稱_______，它具備_______和_______功能和長處。洗地機裝有雙電動機，集_______、_______、_______于一身，可將擦洗地面工作一步完畢，合用于酒店_______、_______、停車場等面積大地方，是提高酒店清潔衛(wèi)生水平不可缺少工具之一。7、主題客房以其明顯_______、濃郁_______和產(chǎn)品與服務(wù)_______，收到了市場親睞。8、_______是兩間獨立客房內(nèi)各有一扇門，可供兩間客房互相通行。普通來說，連通門平時_______，如果需要_______才予啟動。參照答案：1、24、本、宏觀、其她部門、互相溝通2、豐富知識、精確、及時、純熟、工作效率、服務(wù)質(zhì)量3、綠色化、免洗提示卡、液體分派器、一次性容器4、專用手套、百潔布、座底、內(nèi)壁、恭桶專用抹布5、干濕兩用吸塵器、吸塵、吸水6、擦地吸水機、擦洗機、吸水機、噴、擦、吸、大廳、走廊7、獨特性、文化氣息、針對性8、連通房、關(guān)閉上鎖、入住客人二、判斷題（每題2分）1、消毒“三缸”順序是面盆、恭桶內(nèi)壁、浴缸、恭桶座板。（）2、按規(guī)定補足客用品：A.巾類；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷紙；F.杯具；G.垃圾袋。（）3、走廊門及床玻璃：每二天擦塵，地面每三天吸塵。（）4、原則套房大體上由會客間（客廳）、臥室、浴室構(gòu)成，普通涉及兩個較大單元空間。（）5、客房收入是酒店收入重要來源，普通占酒店總收入70％左右，并且客房收入較其她部門收入要穩(wěn)定。（）6、酒店對學(xué)生型要以推薦中低檔客房為為主，并注意安排叫醒服務(wù)。。（）7、服務(wù)員可以給生病客人拿相相應(yīng)藥吃。（）8、有必要對酒店慣用清潔劑進行嚴(yán)格管理與控制。（）9、牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行尋常清潔和維護，達到清潔保養(yǎng)地面效果。（）10、地面蠟只有封蠟一種。（）參照答案：1、錯誤2、對的3、錯誤4、錯誤5、錯誤6、對的7、錯誤8、對的9、對的10、錯誤三、選取題（每題3分）1、如下不屬于可以選用化學(xué)殺蟲劑是A、有倍硫磷B、殺螞蟻劑C、雙硫磷D、辛硫磷2、黃褐鼠繁殖率最高月份是A、1、2月B、3、5、9月C、4、6、7月D、10、11月3、可以緩和緊張氛圍語言A、隨機應(yīng)變B、風(fēng)趣C、文雅D、藝術(shù)性4、病客服務(wù)英文A、RoomServiceB、Patient

serviceC、MorningCallServiceD、BiddingFarewellGuests5、管理所有鑰匙部門A、客房服務(wù)處B、各級主管處C、前臺D、服務(wù)中心保管參照答案：1、B2、B3、B4、B5、D四、多項選取題（每題3分）1、如下屬于客房搞衛(wèi)生時間是A、十點B、十一點C、十二點D、一點2、如下屬于易燃易爆物品是A、高壓罐裝清潔劑、B、揮發(fā)溶劑清潔劑C、強酸清潔劑D、強酸3、如下屬于家具蠟形態(tài)是A、透明膠狀B、乳液C、液體狀D、噴霧型4、擺放在工作車上面兩格是A、大浴巾B、小浴巾C、面巾D、腳巾5、屬于房間用品是A、香皂B、浴液C、發(fā)液D、浴帽參照答案：B、C2、A、B3、B、C、D4、A、B、C、D5、A、B、C、D五、簡答題（每題7分）1、簡述服務(wù)單位對員工崗位儀態(tài)規(guī)定。2、請簡述鋪床單三個環(huán)節(jié)。參照答案：1、（1）站姿優(yōu)美而文雅站姿，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美起點和基本。俗話說“站要有站相”，站立時身體要挺直而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。站立要領(lǐng)是：①挺胸、收腹、昂首。②站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。③雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)最佳狀態(tài)。④女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。⑤男子站立時，雙腳與肩同寬。⑥站立時要防止重心偏左或偏右。⑦站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。⑧站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。（2）坐姿坐時姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子三分之二)，但不可坐在邊沿上。就座時切不可有如下幾種姿態(tài)：①不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。②不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。③在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。(3)行姿行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡量接近，步履可稍大。在地上橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間距離原則為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖正好是腳長度(隨身材高低而不同)。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與她人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。因工作需要必要超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”，走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)積極開門讓她們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時應(yīng)積極開門，讓她們先上或先下。引導(dǎo)客人時，讓上司、客人在自己右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。2、（1）甩單：將折疊床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。（2）開單：兩手將床單打開。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開瞬間，順勢調(diào)節(jié)將床單往床頭方向拉至下垂，運用空氣浮力定位，使床單中線不偏離床墊中心線，兩頭垂下某些相等。（3）包角：先包床頭，將床頭下垂某些床單掖進床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂床單拉起折角，右手將右角某些床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂床單掖入床墊下面，包左角與包右角相似，床尾左右角包法與包床頭左右角同樣。包邊包角時方向一致、角度相等、緊密、不露巾角?？头糠?wù)與管理模塊一測試題填空題（每空2.5分）1、酒店重要由客房、餐飲、_______和_______等服務(wù)項目構(gòu)成，而客房是酒店基本設(shè)施和商務(wù)、旅游投宿_______，客房部又稱_______、管家部，是酒店向賓客提供_______服務(wù)重要職能部門。2、酒店經(jīng)濟收入重要來源于客房收入、_______和_______這三某些。其中，客房收入是酒店收入重要來源，普通占酒店總收入_______％左右，并且客房收入較其她部門收入要_______。并且，因客房經(jīng)營_______比較小，因此其利潤是酒店利潤重要來源。3、大中型飯店客房部基本特點是_______多，_______全，分工明確細(xì)致，用工數(shù)量大。其模式具備四個層級組織管理構(gòu)造模式，第一層級為_______層；第二層級為_______層；第三層級為_______；第四層級為普通員工。4、客房服務(wù)人員應(yīng)有較強_______能力和服務(wù)意識；較好_______精神，能顧全大局；可以解決普通突發(fā)事件，具備一定應(yīng)變能力。5、飯店會規(guī)定一種_______為新員工入職日，然后由_______統(tǒng)一安排培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及：舉辦歡迎典禮、學(xué)習(xí)員工手冊，飯店環(huán)境及_______等等。。參照答案：1、康體娛樂、商品經(jīng)營、物質(zhì)承擔(dān)者、房務(wù)部、住宿2、餐飲收入、綜合服務(wù)設(shè)施收入、50、穩(wěn)定、成本3、分支機構(gòu)、工種崗位、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班4、獨立工作、團隊5、固定日期、人力資源部、公司文化二、判斷題（每題2.5分）1、酒店減少成本消耗，對酒店獲得良好收益有著至關(guān)重要作用。（）2、普通而言，管理層次越高管理者更需要具備業(yè)務(wù)技術(shù)能力。（）3、客房部經(jīng)理檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備與否正常。（）4、知識培訓(xùn)飯店管理基本知識、崗位操作知識、英語繪畫知識等等。（）5、一種人知識與能力往往是成正比，有人在某一方面有較深之手，也一定體現(xiàn)出很強工作能力（）6、態(tài)度好壞關(guān)系到整個飯店工作氛圍，從而影響酒店服務(wù)質(zhì)量和收益，而態(tài)度培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)中最難。（）7、在崗培訓(xùn)只有尋常培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進修這幾種形式。（）8、慎重選取考核與評估人員。普通評估員工可由直接主管進行，總規(guī)定是公平、公正、公開。（）參照答案：1、對的2、錯誤3、錯誤4、對的5、錯誤6、對的7、錯誤8、對的三、選取題（每題4分）1、從建筑面積來看，客房面積普通占酒店總面積_______（不算客房產(chǎn)品營銷活動所必須空間）A、50%B、60%C、70%D、80%2、如下不屬于酒店公共區(qū)域是A、前廳B、客房C、洗手間D、電梯3、如下不屬于客房部服務(wù)員崗前培訓(xùn)內(nèi)容是A、本部門組織機構(gòu)及崗位職責(zé)B、本部門安全守則C、本部門財務(wù)狀況D、本部門個人衛(wèi)生4、使員工工作通過競爭方式得到別人承認(rèn)勉勵機制是A、情感勉勵B、信息勉勵C、獎懲勉勵D、競爭勉勵5、不屬于員工培訓(xùn)類型是A、脫產(chǎn)培訓(xùn)B、入職培訓(xùn)C、崗前培訓(xùn)D、在崗培訓(xùn)參照答案：1、B2、B3、C4、D5、A四、簡答題（每題7分）1、如何判斷一家酒店規(guī)模？2、簡述客房部主管崗位職責(zé)。參照答案：1、擁有300間如下客房酒店為小型酒店；擁有300～600間客房酒店為中型酒店；擁有600間以上客房酒店為大型酒店。酒店從業(yè)人員分派也是以客房數(shù)量為原則，普通每間客房配備1.2～1.5個人，并且客房管理系統(tǒng)需要管理人員和服務(wù)人員要占整個酒店從業(yè)人員30％左右。酒店綜合服務(wù)設(shè)施數(shù)量普通也由客房數(shù)量決定，盲目配備將導(dǎo)致閑置揮霍。2、a)熟悉客房服務(wù)，清潔用品和物料管理規(guī)程和原則。b)編制樓層服務(wù)員上班輪值表。c)分派及督促樓層服務(wù)員工作，保證樓層安靜環(huán)境。d)詳細(xì)檢查清理完畢客房，保證房間衛(wèi)生符合原則。e)檢查公共區(qū)衛(wèi)生，檢查各種設(shè)備與否正常。f)檢查房態(tài)表、電話記錄、交接班記錄，并對重要客人、長住客或重要事件做好記錄。g)督促樓層設(shè)備故障維修，保證房間處在正常狀態(tài)。h)隨時解決樓層突發(fā)事件，解決客人疑難問題，組織好對旅客接待服務(wù)工作。客房服務(wù)與管理模塊二測試題填空題（每空2.5分）1、普通清潔器具是指能_______和_______清潔設(shè)備，在清潔工作中除了使用各式各樣已經(jīng)定型機械外，_______依然被普遍地使用。飯店使用是用_______或_______安裝在柄上清潔工具。2、房務(wù)工作車必要_______、_______，能承載一定數(shù)量布件、供應(yīng)品以及清潔用品。3、擦窗要依照天氣變化適時擦拭，最適當(dāng)_______和_______擦，夏天不要在_______下擦窗，以免中暑；刮大風(fēng)，下雪天氣也不適當(dāng)擦窗。擦窗時一定要系好_______，精神要集中，不要東張西望，俯視地面，拿取物件要十分_______，防其落下毀物傷人。4、馬桶清潔劑呈_______，但含合成_______，以增長安全系數(shù)，有特殊洗滌除臭和殺菌功能。使用時應(yīng)先按闡明書_______，且注意必要倒在_______內(nèi)清水中，不能直接倒在_______表面。5、_______用于需要再次打蠟大理石木質(zhì)地面，起蠟水_______強，可將_______及臟垢浮起而達到去蠟功能。參照答案：1、手工操作、不需要電動機驅(qū)動、拖把、布條束、毛線2、結(jié)實、輕便3、雨后天晴、陰天、烈日、安全帶、仔細(xì)4、酸性、抗酸劑、稀釋、恭桶（便池）、清潔物5、起蠟水、堿性、陳蠟二、判斷題（每題2.5分）1、塵拖有不同規(guī)格，在使用時應(yīng)依照地面狀況選取不同規(guī)格。（）2、房務(wù)工作車車身普通設(shè)計可以兩面開口。（）3、噴霧劑可單手或雙手操作，用于清潔劑及蠟水等。（）4、洗地機裝有雙電動機，集噴、擦、吸于一身，可將擦洗地面工作一步完畢，合用于酒店面積小地方，提供便利。（）5、玻璃清潔劑有桶裝和高壓噴罐裝兩種。（）6、起蠟水使用一次后可再次上蠟。（）7、溶劑為揮發(fā)性液體。（）8、蠟形態(tài)有固體、膏體、液體三種比較慣用是膏狀、液體這兩種地面。（）參照答案：1、對的2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、對的6、錯誤7、對的8、對的三、選取題（每題4分）1、打蠟機中最慣用是A、單刷機B、雙刷機C、三刷機D、旋轉(zhuǎn)機2、如下不屬于刷子是A、臉盆刷B、浴缸刷C、便器刷D、雞毛撣子3、環(huán)保綠色清洗劑核心是A、菌B、酶C、分子D、化學(xué)合成物4、辨別空氣清新劑質(zhì)量優(yōu)劣最簡樸辦法是A、空氣清新劑氣味B、空氣清新劑化學(xué)成分表C、留香時間長短D、空氣清潔劑售價5、鹽酸PH是A、2 B、1C、3D、5參照答案：1、A2、D3、B4、C5、B四、簡答題（每題7分）1、請簡述吸塵器種類并闡明特性。2、簡述清潔劑使用注意事項。參照答案：1、①直立式吸塵器。直立式吸塵器清潔作用，除了運用吸力之外，還靠裝在吸嘴內(nèi)一具由電動機驅(qū)動旋轉(zhuǎn)震動刷輔助清潔。在清潔效能方面，直立式吸塵器運用吸塵刷旋轉(zhuǎn)震動力，可將地毯絨毛拔開，使深藏其中塵屑、污垢，特別是地毯處處命物------沙粒從絨毛中松脫出來，然后被吸走。直立式吸塵器適當(dāng)清潔面積大地毯。②吸力式吸塵器。吸呼式吸塵器完全是靠吸力作用來完畢工作。此類吸塵器有各種款式，如圓筒形、長筒形。盡管各款式外形不盡相似，但它們均有一種共同特點，就是都擁有一種長喉管，用來連接各種配件，以適應(yīng)不同工作需要。在清潔效能方面，由于沒有電動旋轉(zhuǎn)刷輔助，適合于清理不太臟地毯、地板、家具、簾帳和較薄細(xì)軟織物墊套。由于沒有“扁身”吸嘴，有助于清理“矮腳”家具底下或其她淺窄地方。③混合式吸塵器?；旌鲜轿鼔m器在外形方面與吸力式吸塵器大體相似，也多呈圓筒形?；旌鲜轿鼔m器構(gòu)造上匯集了吸力式吸塵器和直立式吸塵器長處，因而，清潔效能方面，右以同步發(fā)揮兩者長處。2、（１）普通清潔劑皆為濃縮液，使用前必要嚴(yán)格按照使用闡明進行稀釋，配水比例適中。濃度高，既揮霍清潔劑，又對被清潔物有一定損傷作用；濃度過淡，則達不到清潔效果，不能符合星級飯店衛(wèi)生規(guī)定，影響飯店服務(wù)質(zhì)量。（2）不能使用粉狀清潔劑。因粉狀清潔劑對被清潔物表面特別是衛(wèi)生潔具表面有一種摩擦作用會損傷物體表層。同步，粉狀清潔劑在溶解過程中易于沉淀，往往也難以在到最佳清潔效果。（3）應(yīng)依照被清潔物不同化學(xué)性質(zhì)、用途及衛(wèi)生規(guī)定選取適當(dāng)清潔劑，達到酒店清潔保養(yǎng)規(guī)定。（4）清潔劑在初次使用前應(yīng)先在不范疇內(nèi)進行試用，效果良好才可以在大范疇內(nèi)推廣使用。（5）應(yīng)做好清潔劑分派控制工作，減少不必要揮霍。（6）高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)溶劑清潔劑，以及強酸、強酸清潔劑在使用中都應(yīng)注意安全注意安全問題。前者屬易燃易爆物品，后者對人體肌膚易導(dǎo)致傷害，服務(wù)員應(yīng)在尋常工作中掌握對的用法，使用相應(yīng)防護工具，禁止在工作區(qū)域吸煙等。（7）任何清潔劑一次使用過多都會對被清潔物產(chǎn)生不同限度副作用，甚至是損傷，因而，不能養(yǎng)成平日不清潔，萬不得以時再用大量清潔劑清洗壞習(xí)慣。這種辦法既費時、費力、效果也不好，也不要指望好清潔劑對任何陳年臟垢都非常有用。（8）酒店應(yīng)依照各自資金狀況選取適當(dāng)清潔劑?？头糠?wù)與管理模塊三測試題填空題（每空2.5分）1、如請勿打擾牌子，或者房間側(cè)面墻上亮有“_______”批示燈時，不要敲門進房，如果到了下午_______，仍未見客人離開房間，里面也無聲音，則可_______詢問，若仍無反映，闡明客人也許發(fā)生_______或發(fā)生其她事故，應(yīng)及時報告_______。2、如果客人在房內(nèi)，除了必要招呼和問候外，普通不積極與客人_______，客人讓座時，應(yīng)_______，不得影響住客_______和在房內(nèi)其她活動。3、如果_______已進入排水存水彎，可將排通器膠皮碗口豎壓_______，手持把柄，重復(fù)_______，將其疏通，疏通時，應(yīng)用_______蓋住地漏，以便成_______而利于疏通。4、服務(wù)員到達酒店后，一方面必要到_______更衣。換上工作服，整頓好服裝、頭發(fā)，女性員工須按照《_______》規(guī)定化好_______妝。戴好_______。鞋子要清潔，襪子不得破損。5、無論清潔什么樣房態(tài)房間，都必要先按門鈴再_______，按照對的_______進入客房，并掛出“_______”牌于房鎖手柄上。參照答案：1、請勿打擾、2:00、打電話、重病、主管2、閑談、婉言謝絕、休息3、堵塞物、排水口、下壓上抽、濕布、真空4、服務(wù)員更衣室、員工手冊、淡、名牌5、敲門、進門程序、正在清潔二、判斷題（每題2.5分）1、客房大清掃工作，普通應(yīng)在客人不在房間時進行，客人在房間時，必要征得客人批準(zhǔn)后方可進行，以不干擾客人活動為準(zhǔn)。（）2、客房衛(wèi)生感官原則，可以歸納為：“八無”和“六凈”。（）3、茶水具中，每平方厘米細(xì)菌總數(shù)不得超過10個。（）4、客房內(nèi)噪音容許值不得超過45分貝（A）,走廊噪音不超過50分貝，客房附近基本無噪音源。（）5、工作表由客房中心主管提前填好。（）6、為了保證制度正常執(zhí)行，主管級以上人員將不定期監(jiān)督檢查每日鑰匙盤點記錄。（）7、客人放在床上或搭在椅子上衣服，如不整潔，也不可以直接替客人可掛到衣柜里。（）8、籌劃衛(wèi)生是指在做客房尋常清潔衛(wèi)生基本上，擬定一種周期性清潔籌劃，采用定期循環(huán)方式，講客房中平時不易清掃或清掃不徹底地方所有清掃一遍。（）參照答案：1、對的2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、錯誤6、對的7、錯誤8、對的三、選取題（每題4分）1、空氣質(zhì)量原則中，二氧化碳含量每立方米不得超過是A、0.5%B、0.6%C、0.7%D、0.8%2、如下不可覺得客房夏天室內(nèi)溫度為A、21℃B、22℃C、23℃D、24℃3、如下屬于昆蟲類是A、蠹蟲B、臭蟲C、虱子D、以上都是4、如下不屬于慣用消毒辦法是A、室外日光消毒B、高溫消毒法C、紫外線消毒法D、熱水消毒法5、地毯消毒頻率是A、每個星期 B、每月C、每個季度D、每年參照答案：1、C2、A3、D4、D5、C四、簡答題（每題7分）1、請簡述敲門環(huán)節(jié)。2、簡述樓面安全防范工作。參照答案：1、敲門詳細(xì)環(huán)節(jié)如下：（1）站在距房門約1米遠(yuǎn)地方，不要靠門太近（2）用食指或中指敲門三下，不要用手拍門或用鑰匙敲門，同步敲門應(yīng)有節(jié)奏，以引起房內(nèi)客人注意。（3）等待客人反映約5秒鐘，同步眼望窺視鏡，以利于客人觀測。（4）可過客人沒有反映，則重復(fù)（2）（3）程序。（5）如果仍無反映，將鑰匙插入門鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動，用另一只手按住門鎖手柄，不要劇烈推門，由于客人也許還在睡覺，或許門上掛有安全鏈。（6）開門后應(yīng)清晰地通報整頓房間，并觀測房內(nèi)狀況，如果發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺，則應(yīng)立即退出，輕輕將門關(guān)上。（7）敲門后，如果房內(nèi)客人有應(yīng)聲，則服務(wù)員應(yīng)積極說“整頓房間”，待客人容許后，方可進行房間清掃。2、a)配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設(shè)備，并會使用；b)通電設(shè)備使用要合乎操作規(guī)定，并定期檢查、維修；c)通道上不堆放雜物，地面要沒有油跡、水漬及菜汁；d)服務(wù)員要提示客人注意自己皮包、手袋，有可疑人員應(yīng)迅速向上級報告；e)服務(wù)員應(yīng)注意觀測客人面部表情，及時解決突發(fā)病情；f)臺椅臺桌要定期檢查?？头糠?wù)與管理模塊四測試題填空題（每空2.5分）1、成果質(zhì)量衡量普通是_______和可控,由于客房等硬件設(shè)施都是_______,其質(zhì)量在顧客使用之前就已經(jīng)按照國家和_______得到了控制,而酒店服務(wù)過程質(zhì)量則由于是在酒店員工與顧客_______和情感交流中生成,其衡量原則既_______又復(fù)雜，因而酒店服務(wù)質(zhì)量管理不能忽視對服務(wù)過程質(zhì)量管理。2、此服務(wù)質(zhì)量特性就詳細(xì)體現(xiàn)為“五感”：給顧客以_______、_______、_______、_______、_______。3、服務(wù)態(tài)度，是指服務(wù)人員在接待賓客時所持神情、_______，普通涉及心理狀態(tài)，_______、形體動作、語言表達和_______等。服務(wù)質(zhì)量，是指服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)_______，這些可以從服務(wù)過程中許多體現(xiàn)出來。4、客房服務(wù)中心是當(dāng)代酒店客房管理_______，是酒店客房管理_______。5、無_______引領(lǐng)時，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人提拿行李至客房。如客人房間在走廊左側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人_______方引領(lǐng)；如客人房間在走廊右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人_______方引領(lǐng)。參照答案：1、客觀、有形、行業(yè)原則、交互行為、主觀2、舒服感、以便感、親切感、安全感、物有所值感3、舉止體現(xiàn)、面部表情、服飾打扮、優(yōu)劣限度、細(xì)節(jié)4、主導(dǎo)模式、神經(jīng)中樞5、行李員、右前、左前二、判斷題（每題2.5分）1、酒店質(zhì)量是在生產(chǎn)中而是在傳遞和消費中生成。（）2、在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對”，但不適于客人誤會狀況。（）3、希爾頓酒店規(guī)定總臺服務(wù)員填寫住宿登記表所有時間為3分鐘。（）4、八字工作法是“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”。（）5、客房與衛(wèi)生間每日全面整頓2次。（）6、客房設(shè)施、設(shè)備是為客人提供服務(wù)基本，設(shè)施、設(shè)備浮現(xiàn)故障，可以用良好服務(wù)態(tài)度彌補。（）7、對探親僑鄉(xiāng)應(yīng)特別熱情。（）8、面對客人投訴，先讓客人把話說完。（）參照答案：1、錯誤2、錯誤3、錯誤4、對的5、錯誤6、錯誤7、對的8、對的三、選取題（每題4分）1、待洗或待熨衣服在上午11：30前收取，應(yīng)何時前交還A、17：00B、18：00C、19：00D、20：002、如下不屬于客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化重點為A、積極B、周到C、熱情D、禮貌3、加快洗衣服務(wù)費是A、30%B、40%C、45%D、50%4、如下不屬于投訴客人三種心態(tài)是A、求體諒B、求尊重C、求發(fā)泄D、求補償5、物飾語言可以代表是A、做人態(tài)度B、工資收入C、審美情趣D、求偶意向參照答案：1、B2、D3、D4、A5、C四、簡答題（每題7分）1、請簡述客房服務(wù)中心重要職能。2、請簡述如何應(yīng)對出差型客人。參照答案：1、a)信息解決。凡是與酒店客房部關(guān)于工作信息，都會在第一時間先傳達到客房服務(wù)中心，然后通過客房服務(wù)中心工作人員初步解決再詳細(xì)傳達到其她工作人員，這種方式可以提供工作效率.b)員工出勤管理?？头坎克袉T工上下班都必要到此打卡。c)對客服務(wù)。接受客人提出合理規(guī)定，告知服務(wù)員為客人提供及時服務(wù)；保管和租借給客人用品；承擔(dān)為VIP客人準(zhǔn)備禮儀物品責(zé)任。d)管理樓層萬能鑰匙。e)協(xié)調(diào)與其她部門聯(lián)系。如要準(zhǔn)時向前廳部通報房態(tài)狀況、制作住房報表等、向工程維修部申報工程維修單等。f)解決投訴。g)失物解決。2、由于是公務(wù)出差，因此此類客人時間普通都安排得比較緊，經(jīng)常要早出晚歸；來訪客人較多，有時還會有某些與公務(wù)密切有關(guān)文電；并且她們對生活規(guī)定較高，常運用公務(wù)之余外出游覽，晚上需要娛樂活動。對此類客人酒店可盡量向她們推薦比較好一點客房。服務(wù)員做客房服務(wù)時注意不要亂翻亂動她們放在房間文獻，有客人來訪時，要事先征得其批準(zhǔn)，并及時供應(yīng)茶水，特別是在她們工作時，注意不要打擾她們。對關(guān)于文電，酒店要依照客人規(guī)定，及時送達或發(fā)出，以免誤事，給客人導(dǎo)致?lián)p失。客房服務(wù)與管理模塊五測試題填空題（每空2.5分）1、_______是文雅基本規(guī)定，服務(wù)人員在與客人交流過程中，無論是問話還是應(yīng)答，都必要做到_______，言簡意賅。用寬和、_______、禮貌語言對待客人，避免_______而使客人不悅。2、_______是先進服務(wù)員必備素質(zhì)，風(fēng)趣語言可以_______情緒。用幽默方式說出嚴(yán)肅道理比直截了當(dāng)更為人所接受，幽默風(fēng)趣語言在談話中既是_______也是談話中_______，風(fēng)趣必要是_______流露，而不是矯揉造作。3、_______是有一定規(guī)律可循，不但有助于理解別人意圖，并且可以使自己表達方式更加豐富，使_______更加直接，進而使人與人之間更和諧。在交際中常用體態(tài)語言重要有：_______、_______、_______。4、在人際交往中，最慣用且較為典型身勢語言為手勢語和姿態(tài)語。手勢語是通過_______活動來傳遞信息，能直觀地體現(xiàn)人們_______，姿態(tài)語，是指通過_______等姿勢變化表達語言信息“_______”。5、在為客人服務(wù)時咱們要_______以和說服力有手勢加表情（微笑）再與_______溝通相結(jié)合這種溝通方式來服務(wù)咱們客人。參照答案：1、溫和、精確明了、謙恭、用語不當(dāng)2、幽默風(fēng)趣、緩和緊張、柔軟劑、潤滑劑、自然3、體態(tài)語言、表達效果、情態(tài)語言、身勢語言、空間語言4、手和手指、心理狀態(tài)、坐和立、體語5、感染力、有聲語言二、判斷題（每題2.5分）1、酒店服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中，經(jīng)慣用語言就是口頭語言和人體語言。（）2、應(yīng)變能力不涉及語言應(yīng)變能力。（）3、在為客人服務(wù)時咱們要以有感染力和說服力手勢加表情（微笑）再與有聲語言溝通相結(jié)合這種溝通方式來服務(wù)咱們客人。（）4、雖然是由于民族和文化差別，世界各地人們目光也是同樣，可以共通。（）5、不同國家、民族，不同情景，相似手勢不一定表達相似意義。（）6、口頭語言是一種有聲語言，旨在讓客人感覺到語言美感。（）7、在緊張氛圍或者某些尷尬場面，服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)隨機應(yīng)變用巧妙語言來來緩和，但不需要恭維客人，顯得生硬。（）8、服務(wù)人員只有加強平時訓(xùn)練，增長知識儲備。才干在恰當(dāng)時候用風(fēng)趣語言活躍談話氛圍。（）參照答案：1、對的2、錯誤3、錯誤4、錯誤5、對的6、對的7、錯誤8、對的三、選取題（每題4分）1、酒店服務(wù)質(zhì)量核心是A、服務(wù)用語B、服務(wù)員微笑C、客房裝飾D、客房衛(wèi)生2、人們最富有體現(xiàn)力面部器官為A、嘴巴B、眼睛C、鼻子D、耳朵3、握手用力過輕不會讓客人覺得A、態(tài)度冷淡B、缺少誠意C、心緒不佳D、態(tài)度粗魯4、原則握手姿勢是握手者上身下彎多少度A、15B、17C、30D、45參照答案：1、A2、B3、D4、A四、簡答題（每題7分）1、請簡述服飾語言。2、請簡述送走客人規(guī)范英語。參照答案：1、服務(wù)是一種交際活動。在交際中，人肢體動作、面部表情、物飾打扮、行為習(xí)慣等都可以起到表達情感、交流思想作用。這種通過人體形態(tài)或動作變化傳遞信息交際方式就是人們常說人體語言。每一種人體語言均有其特定表達動能和規(guī)范規(guī)定，學(xué)習(xí)和掌握人體語言規(guī)定和規(guī)范，有助于服務(wù)員在服務(wù)工作中加強與客人交流，增進互相理解，從而提高服務(wù)工作效率和客人滿意度。2、a)早上好，先生！您要退房嗎？Goodmorning，sir，Areyougoingtocheck-outtoday.b)請帶好您行李物品。Pleasedon’tleaveanythingbehind.c)您需要找位行李生協(xié)助提行李嗎？Wouldyouwantmetoaskabellboytohelpyouwithyourluggage.d)感謝您下塌咱們酒店。Thankyouforstayinginourhotel!e)咱們盼望您再次光臨！Wealllook