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文檔簡介
浙商房地產(chǎn)營銷中心管理原則執(zhí)行手冊職能浙商售樓部銷售管理職能工作目的:完畢浙商桂東項(xiàng)目年度利潤指標(biāo)工作內(nèi)容:原則制定完畢培訓(xùn)月度考核預(yù)警保障職能定位:是浙商房地產(chǎn)目的達(dá)到重要職能部門之一;制定原則、培訓(xùn)原則、考核原則,通過管理與督導(dǎo),提高案場業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,保障年度利潤最大化目的實(shí)現(xiàn);建立完善、系統(tǒng)案場操作流程和執(zhí)行規(guī)范,建立需求及適合發(fā)展統(tǒng)一案場銷售和服務(wù)原則;依照制定銷售執(zhí)行管理原則,對銷售團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)及考核;對已經(jīng)完畢培訓(xùn)案場進(jìn)行月度排名考核,實(shí)行案場每月督導(dǎo)制度,對案場銷售目的、服務(wù)水平、行政管理、客戶滿意度進(jìn)行四維度考核,運(yùn)用項(xiàng)目績效考核體制進(jìn)行考核,提高督導(dǎo)質(zhì)量;力求在年終通過管理與考核,使案場達(dá)標(biāo);為使項(xiàng)目在開盤時能達(dá)到人員規(guī)定,有權(quán)暫時調(diào)配公司各部門人員對開盤項(xiàng)目予以支持協(xié)助;制定桂東項(xiàng)目銷售輔導(dǎo)培訓(xùn)機(jī)制,對浮現(xiàn)問題銷售人員給與全面銷售輔導(dǎo)和帶教;設(shè)定預(yù)警保障制度,對項(xiàng)目操作過程中發(fā)生重大問題,及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告,做到預(yù)警制度及時性和有效性。項(xiàng)目營銷負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)下,在充分理解銷售目的前提下,負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目總體和分階段銷售目的;依照項(xiàng)目總體營銷方略,負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目整體銷售方略和實(shí)行方案;與公司高管充分溝通爭取更多支持,負(fù)責(zé)獲取項(xiàng)目有關(guān)有效資料,完善所有銷售資料并請公司分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn);在項(xiàng)目整個營銷過程中,對銷售團(tuán)隊具備實(shí)行組織、管理、培訓(xùn)、檢查、懲罰權(quán)利;負(fù)責(zé)將銷售目的分解到各職能崗位,指引并監(jiān)督銷售籌劃完畢狀況,評價考核下屬員工工作狀況;對銷售指標(biāo)和資金回籠負(fù)責(zé),依照每期銷售指標(biāo)完畢狀況,結(jié)合市場因素,向上級領(lǐng)導(dǎo)提供合理建議,并提出可行性解決方案;當(dāng)公司其她部門需要銷售團(tuán)隊支持協(xié)助時,合理統(tǒng)籌銷售人員并給與積極配合;根據(jù)考核辦法,對下屬員工進(jìn)行公平、公正綜合考核、獎懲,使用有效勉勵辦法,保證銷售團(tuán)隊具備高度凝聚力和戰(zhàn)斗力;受理客戶和員工投訴,并在調(diào)查后貫徹有關(guān)部門、人員解決,保證和諧工作關(guān)系,充分發(fā)揮員工積極性和創(chuàng)造性。項(xiàng)目案場組織構(gòu)造案場銷售團(tuán)隊建設(shè)與否合理、高效、精干,是關(guān)系到項(xiàng)目能否順利推動重要核心所在。因而,在設(shè)計案場組織構(gòu)造時,就必要充分考慮項(xiàng)目在操作過程中全面性、整體性、系統(tǒng)性和特殊性,在崗位設(shè)立和人員配備等方面對上述要素必要充分地考量,同步又必要兼顧到地區(qū)差別性和寬泛性。營銷副總I案場經(jīng)理I前臺主管I初級職業(yè)顧問-----中級職業(yè)顧問----高檔職業(yè)顧問項(xiàng)目初期應(yīng)提前依照項(xiàng)目需要和合項(xiàng)規(guī)定配備案場人員;案場正常配備人員基本上可據(jù)實(shí)際狀況增長機(jī)動調(diào)配人員;依照項(xiàng)目特殊性在上述案場組織架構(gòu)基本上相應(yīng)調(diào)節(jié)崗位設(shè)立,必要明確分工、設(shè)立嚴(yán)格崗位職責(zé),并以此作為新設(shè)立崗位考核根據(jù),目為更好推動項(xiàng)目銷售工作,完畢公司制定年度指標(biāo);如案場組織架構(gòu)、崗位分工和人員配備不合理,銷售部有權(quán)建議調(diào)節(jié)。選聘原則案場經(jīng)理規(guī)定:年齡規(guī)定:25歲以上,40歲如下;學(xué)歷能力規(guī)定:大專學(xué)歷及以上或者有豐富銷售管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn);專業(yè)規(guī)定:具備房地產(chǎn)公司兩年以上案場經(jīng)理崗位經(jīng)歷及兩個5萬平方米以上或一種10萬平方米以上項(xiàng)目銷售經(jīng)驗(yàn),具備良好普通話表達(dá)能力、溝通能力和管理經(jīng)驗(yàn),以及純熟運(yùn)用Office軟件;品行規(guī)定:品行端正,熱衷于房地產(chǎn)事業(yè),具備高度責(zé)任心和良好職業(yè)操守,能適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境并承受較高工作壓力。二、案場主管(前臺業(yè)務(wù))規(guī)定:年齡規(guī)定:24歲以上,35歲如下;學(xué)歷及能力規(guī)定:大專學(xué)歷及以上或能力體現(xiàn)優(yōu)秀者;專業(yè)規(guī)定:具備房地產(chǎn)公司兩年以上案場主管崗位經(jīng)歷及兩個3萬平方米以上或一種5萬平方米以上項(xiàng)目從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備良好普通話表達(dá)能力、溝通能力和管理經(jīng)驗(yàn),以及純熟運(yùn)用Office軟件;品行規(guī)定:品行端正,熱衷于房地產(chǎn)事業(yè),具備高度責(zé)任心和良好職業(yè)操守。置業(yè)顧問規(guī)定:(視項(xiàng)目狀況而定)年齡規(guī)定:22歲以上,35歲如下;學(xué)歷規(guī)定:高中學(xué)歷及以上;專業(yè)規(guī)定:具備銷售行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備良好普通話表達(dá)能力、溝通能力,純熟運(yùn)用Office軟件;品行規(guī)定:品行端正,熱衷于房地產(chǎn)事業(yè),具備積極旺盛斗志、鍥而不舍耐力,高度責(zé)任心和良好職業(yè)操守,較強(qiáng)團(tuán)隊意識。崗位職責(zé)案場經(jīng)理項(xiàng)目案場銷售和管理第一負(fù)責(zé)人;重要負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售指標(biāo)完畢和案場行政管理工作;負(fù)責(zé)案場合有人員培訓(xùn)、考核及考核工作;在職責(zé)范疇內(nèi)有效解決、控制案場突發(fā)事件,維護(hù)公司名譽(yù)和利益;制作完畢案場各類報表,保證有關(guān)數(shù)據(jù)及時性和精確性;依照項(xiàng)目目的規(guī)定,對市場和競爭項(xiàng)目進(jìn)行縝密市場調(diào)查和分析,對項(xiàng)目持續(xù)操作提供可靠市場根據(jù);協(xié)助營銷副總做好項(xiàng)目操作執(zhí)行各項(xiàng)工作;協(xié)助營銷副總進(jìn)行有關(guān)企劃推廣工作,積極拓展有效銷售通路;與公司高管層、有關(guān)合伙單位有效溝通,建立良好關(guān)系;規(guī)范、原則地為客戶服務(wù),樹立良好市場形象和行業(yè)口碑。二、案場主管(未設(shè)定此職位前提下由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)有關(guān)工作)工作積極、高效帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊,負(fù)責(zé)每階段銷售指標(biāo)完畢;對銷售團(tuán)隊進(jìn)行系統(tǒng)持續(xù)培訓(xùn)、考核和考核,不斷提高專業(yè)水平;協(xié)助置業(yè)顧問解決疑難問題,提高團(tuán)隊業(yè)務(wù)能級;建立良好客戶關(guān)系,對客戶資源進(jìn)行有效運(yùn)用;反饋各類有關(guān)數(shù)據(jù)、信息,對銷售方案提出合理建議;協(xié)助營銷副總和案場經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)企劃推廣工作,積極拓展有效銷售通路;負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)板塊內(nèi)銷售工作順利推動;負(fù)責(zé)案場業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)報表匯總記錄工作;負(fù)責(zé)案場人員管理制度有力執(zhí)行;負(fù)責(zé)案場各類物品驗(yàn)收、交接、保管、保修等有關(guān)工作,保證案場物品完好性,維護(hù)案場正常運(yùn)營;負(fù)責(zé)案場內(nèi)各類往來文獻(xiàn)、客戶資料整頓、歸檔和保管,保證項(xiàng)目資料完整性;純熟掌握公司系統(tǒng),保證系統(tǒng)內(nèi)各類數(shù)據(jù)對的;負(fù)責(zé)各類銷售數(shù)據(jù)、行政數(shù)據(jù)匯總、編制,及時提交公司有關(guān)部門;接受客戶投訴,合理解決購房矛盾,維護(hù)開發(fā)商名譽(yù)和利益;配合開盤前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完善;配合公司做好網(wǎng)上簽約有關(guān)事宜,同步完畢有關(guān)資料交接和歸檔工作;負(fù)責(zé)與財務(wù)人員、銀行人員做好房款和按揭款對接工作,保證銷售資金迅速回籠;與有關(guān)單位有效溝通,建立良好關(guān)系;規(guī)范、原則地為客戶服務(wù),樹立良好市場形象和行業(yè)口碑。置業(yè)顧問自覺遵守公司案場制定一切規(guī)章制度;全力完畢團(tuán)隊和個人各項(xiàng)工作目的和業(yè)務(wù)指標(biāo);純熟掌握各類專業(yè)技能,為客戶提供規(guī)范、熱情、周到服務(wù);積極參加公司和案場各項(xiàng)專業(yè)知識培訓(xùn)和考核,全面提高業(yè)務(wù)水平和銷售能級;認(rèn)真、如實(shí)填寫各類業(yè)務(wù)表單,保證內(nèi)容及數(shù)據(jù)精確性和有效性,將各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行匯總和分析,為項(xiàng)目操作和目的完畢提供基本根據(jù);建立良好團(tuán)隊合伙精神,提高團(tuán)隊綜合競爭力;服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排,完畢銷售過程中售前、售中和售后各項(xiàng)工作;在提高和完善自身業(yè)務(wù)能力同步,協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)完畢團(tuán)隊培訓(xùn)和帶教工作;嚴(yán)格遵守公司和案場保密制度,維護(hù)開發(fā)商和公司利益;與開發(fā)商、有關(guān)合伙單位有效溝通,建立良好合伙關(guān)系。職業(yè)素質(zhì)業(yè)務(wù)人員必要具備良好職業(yè)道德、品德、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。這些素質(zhì)涉及但不限于如下方面:服務(wù)意識:當(dāng)代營銷理念,不但著眼于產(chǎn)品,更著眼于服務(wù)。銷售人員在完畢銷售目的同步,更要時刻想著“我能為客戶提供哪些更完善服務(wù)?”在銷售過程中要以自己誠意和專業(yè)感動顧客,尊重顧客想法、需求、人格、地位等,從細(xì)節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。合伙意識:工作目的是靠一支精誠合伙團(tuán)隊共同完畢,團(tuán)隊中每個人應(yīng)具備奉獻(xiàn)、包容和互助精神,互相學(xué)習(xí)、優(yōu)勢互補(bǔ),提高團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。防范意識:關(guān)注事物發(fā)展變化,關(guān)注事態(tài)發(fā)展動向,運(yùn)用掌握信息和知識,做出精確判段,提出合理解決方案。對執(zhí)行過程做好監(jiān)督與回饋,防止執(zhí)行偏差。提高意識:明確職業(yè)目的、對的結(jié)識自己,不斷學(xué)習(xí)新知識,提高業(yè)務(wù)水平,增強(qiáng)自己綜合競爭能力。洞察能力:房地產(chǎn)從業(yè)人員對國家政策、法規(guī)有高度敏感能力,對市場供需變化有良好判斷能力,對客戶潛在需求有激發(fā)挖掘能力,對房地產(chǎn)其她有關(guān)行業(yè)保持高度關(guān)注。溝通能力:在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時,要善于觀測、學(xué)會聆聽、適時表達(dá),精確判斷,合理引導(dǎo),成功推薦。通過自己言談舉止給客戶一種親切、誠信良好印象。執(zhí)行能力:執(zhí)行力是案場成功一種必要條件,案場成功離不開好執(zhí)行力,當(dāng)銷售目的已經(jīng)擬定,執(zhí)行力就變得最為核心。嚴(yán)格按照執(zhí)行規(guī)定,腳踏實(shí)地、實(shí)事求是、迅速精確地以創(chuàng)新意識達(dá)到目的。應(yīng)變能力:銷售人員需具備良好心理素質(zhì),沉著、冷靜解決突發(fā)事件和矛盾,將負(fù)面影響和損失降到最低。形象禮儀禮儀是人際交往中,以一定商定俗成程序和方式來表達(dá)尊重對方過程和手段,是人際交往中進(jìn)行互相溝通技巧。禮儀主線內(nèi)容基于“約束自己,尊重她人”;禮儀是一種人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)外在體現(xiàn),商務(wù)禮儀是公司規(guī)范性和成熟度體現(xiàn),良好禮儀能使個人和單位迅速贏得客戶尊重。本某些所指儀容儀表和商務(wù)禮儀是案場人員在案場工作中所體現(xiàn)出行為、語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物。秉持好儀容和禮儀不但是個人素養(yǎng)體現(xiàn),也有助于得到客戶尊重和賞識。儀容儀表著裝原則公司為每位員工配備2套工作服,男士為西服、西褲、襯衫、領(lǐng)帶,女士為西服、西褲、裙裝和襯衫。為規(guī)范員工著裝,特制定如下原則,案場可按實(shí)際狀況選取其中任一原則穿著,同一案場合有人員著裝原則必要統(tǒng)一。所有案場人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)及銘牌;個別案場有特殊因素,冬季溫度達(dá)不到規(guī)定,可在制服內(nèi)穿著羊毛衫,款式和顏色必要統(tǒng)一,項(xiàng)目案場經(jīng)理批準(zhǔn)并做書面報備;制服保持干凈整潔,熨燙平整,不得轉(zhuǎn)借和變化式樣,如有污損,應(yīng)及時清洗或修補(bǔ);如因穿洗不當(dāng)或保管不當(dāng),導(dǎo)致制服非正常性破損或遺失,須照價補(bǔ)償;公司如有統(tǒng)一活動,例如房展會必要按規(guī)定穿著統(tǒng)一參展服裝;公司實(shí)習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服,應(yīng)依照案場狀況規(guī)定穿著恰當(dāng)職業(yè)正裝,佩帶公司統(tǒng)一實(shí)習(xí)、見習(xí)人員標(biāo)志。儀容儀表規(guī)定案場人員接待客戶必要穿著黑色皮鞋、深色襪子、不露腳趾和腳跟,女性員工鞋跟不超過5公分,上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋;案場男性工作人員襯衫與上衣口袋不裝任何物品,男士頭發(fā)要修剪整潔、保持干凈、長度適中不染發(fā),面部清潔、不留胡須,指甲要修短并保持整潔;案場女性工作人員發(fā)型梳理整潔、長發(fā)應(yīng)束起,不得染過于鮮艷顏色,面部化淡妝,不戴夸張耳飾,不涂夸張指甲油,只配戴一枚戒指。禮儀修養(yǎng)個人禮儀案場人員應(yīng)保持良好精神面貌,儀容、儀表體現(xiàn)端莊、大方風(fēng)格;態(tài)度:親切、和藹,微笑發(fā)自內(nèi)心,貫穿于整個銷售過程中;站立:平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂,空手時,虎口交叉置于身前,雙腳并攏;坐姿:輕輕落座和起身,避免椅子發(fā)出聲響,落座時只坐椅子1/3至2/3處,不得倚靠椅背。雙手平放腿上,兩腿自然放平。與客人交談時,朝向客戶,上身微傾,專心傾聽,不可東張西望、心不在焉;走姿:昂首挺胸,目光平視,步履平穩(wěn)。遇到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo),站停、微笑說“您好”;交談:身體保持直立,與客人保持一臂之距。對方說話間點(diǎn)頭示意,不得說有損公司形象話。商務(wù)禮儀電話禮儀:電話接聽要及時,普通鈴響不應(yīng)超過三聲。接聽后應(yīng)先報“浙商XXXX營銷中心,您好,請講”,作好電話接聽記錄。接打電話要用普通話并使用原則問候語;接打電話要態(tài)度友善,語調(diào)平和,簡潔明了;掛電話普通由客戶先掛斷,擬定電話已掛斷后方能放下話筒;使用辦公電話禁止用免提。接待禮儀:客戶進(jìn)門時積極接應(yīng)、熱情招呼、安排客戶就坐、遞上茶水,并積極遞上名片,簡樸簡介自己??蛻艚哟戤吅?,銷售人員應(yīng)及時清理水杯、煙蒂等雜物,桌椅恢復(fù)整潔擺放。陪伴禮儀:陪伴參觀樣板房和工地時,本著客戶優(yōu)先原則讓客人走在自己右側(cè)微前,銷售通道上景觀好位置應(yīng)當(dāng)讓給客戶。但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時,應(yīng)及時調(diào)節(jié)位置走在客人前面,并提示客戶:“注意安全”,禁止在陪伴客戶看房過程中有抽煙或其她不文明行為。簡介禮儀:面帶微笑,熱情積極,語速適中,語調(diào)親切,不厭其煩,有問必答,使用原則用語。名片禮儀:禁止將名片和錢包等混放在一起,禁止放在下裝口袋;遞交名片時應(yīng)面帶微笑注視對方,將名片正面對著對方,雙手恭敬遞上;接受名片要起立并微笑致意,用雙手恭敬捧接并點(diǎn)頭道謝;不能隨意玩弄和擺放客戶名片,不經(jīng)客戶容許禁止當(dāng)客戶面在名片上作標(biāo)記或?qū)懽?。會議禮儀:準(zhǔn)時參加項(xiàng)目各項(xiàng)會議,在會議前將手機(jī)調(diào)節(jié)到會議模式,會上不大聲喧嘩,注意力集中,尊重會議主持者及發(fā)言者;如因故不能如期參加會議,須提前請假。服務(wù)規(guī)范營業(yè)前案場營業(yè)時間:上午8:30――中午13:00,中午13:00----下午18:30,晚上18:30----21:30(可依照案場狀況調(diào)節(jié));嚴(yán)格遵守公司考勤制度,案場工作人員準(zhǔn)時上崗,不遲到、不無端早退,詳細(xì)參照行政人事部頒發(fā)制度執(zhí)行;所有工作人員應(yīng)于早上8:30分前到崗,8:45前著裝和整頓工作物品,于8:50準(zhǔn)時由案場經(jīng)理召開當(dāng)天工作晨會,當(dāng)天案場工作布置明確到人,并在午會上核算前日完畢狀況,全體與會人員簽字確認(rèn)(詳見例會記錄格式);案場人員上崗必要佩帶由公司統(tǒng)一制作胸卡或工號胸牌;銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料精確、齊全及擺放順序一致,并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時予以恰當(dāng)調(diào)節(jié)和統(tǒng)一;銷售現(xiàn)場和樣板房應(yīng)啟動恰當(dāng)照明設(shè)備和適當(dāng)背景音樂;銷售資料架和其她銷售道具合理擺放,保持接待場合清潔、整潔;有關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備(電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等)與否完好可用,發(fā)現(xiàn)問題及時報修。營業(yè)中電話接聽電話鈴響三次內(nèi)必要接聽電話,電話致辭“您好!項(xiàng)目營銷中心名,請講”;電話鈴聲超過三次后接聽,電話致辭“您好!項(xiàng)目營銷中心名,抱歉讓您久等,請講”;電話接聽必要理解“客戶樓盤獲知途徑、客戶購房需求、客戶聯(lián)系方式”;電話接聽努力求取理解“客戶來訪時間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對項(xiàng)目初步認(rèn)知”;電話接聽必要告知客戶“客戶來訪途徑、項(xiàng)目簡介和優(yōu)勢賣點(diǎn)3個以上”;對于電話來訪量過大來不及接聽狀況下,可記錄客戶來訪電話,做好事后電話回訪及簡介工作;所有來電應(yīng)做好有關(guān)書面記錄工作,每天及時整頓后進(jìn)行信息匯總??蛻艚哟蛻粼陔x售樓處大門三步時,業(yè)務(wù)員應(yīng)積極拉門(向內(nèi)拉),并向前一步,面帶微笑迎接客戶;客戶進(jìn)門時積極接應(yīng),熱情招呼,并積極遞上名片,簡樸簡介自己;嚴(yán)格按照公司規(guī)定銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜;對于當(dāng)天休息銷售人員客戶,應(yīng)由案場經(jīng)理安排其她銷售人員協(xié)助接待或解決,并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作;接待客戶時應(yīng)熱情關(guān)注,手機(jī)調(diào)至震動檔,不在客戶面前接聽與業(yè)務(wù)無關(guān)電話,如確需接聽電話時,在征得現(xiàn)場客戶批準(zhǔn)后方可接聽;客戶離開時,接待業(yè)務(wù)員應(yīng)陪送客戶至售樓處門外,駕車客戶應(yīng)陪送客戶至車邊并熱情告別;客戶接待完畢后,銷售人員應(yīng)及時清理水杯、煙蒂等雜物,桌椅恢復(fù)整潔擺放;銷售人員整頓好客戶接待資料,同步做好下一位客戶接待準(zhǔn)備;銷售人員每天下班前應(yīng)及時把當(dāng)天所有接待客戶資料整頓完整,并將客戶資料精確錄入公司銷售系統(tǒng),案場經(jīng)理每日檢查有關(guān)內(nèi)容;接待后客戶電話回訪和再次接待,應(yīng)及時更新客戶信息并及時錄入公司銷售系統(tǒng)。項(xiàng)目簡介、模型解說和樣板房、工地帶看嚴(yán)格依照開發(fā)商確認(rèn)《銷售講義》、《答客問》、《樣板房說辭》和培訓(xùn)教材內(nèi)容,參照案場銷售流程進(jìn)行項(xiàng)目簡介、模型和樣板房解說;帶看樣板房和工地時,應(yīng)依照通道場景變化將最佳景觀面讓給客戶,并本著客戶優(yōu)先原則讓客人走在自己右側(cè)微前,禁止目中無人走在客戶前方,但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時,應(yīng)及時調(diào)節(jié)位置走在客人前面,并提示客戶:“注意安全”,同步注意保護(hù)客戶安全,特別是老人、小孩和其她行動不便客戶;銷售人員帶客看房進(jìn)出電梯、房門時應(yīng)讓客戶先行,同步手部應(yīng)做有關(guān)遮擋電梯門和房門舉動,防止上述物件撞擊到客戶;銷售人員帶看樣板房時應(yīng)帶頭使用鞋套,并保持和維護(hù)樣板房內(nèi)整潔干凈;和客戶進(jìn)入工地,必要戴安全帽,并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定;銷售人員在帶看過程中依照行走位置變化,告之客戶項(xiàng)目規(guī)劃優(yōu)勢和特點(diǎn);解說樣板房時必要對客戶純熟告知戶型公共部位空間關(guān)系、面積尺度、裝修建材等有關(guān)信息,通過解說讓客戶對產(chǎn)品有更進(jìn)一步理解。服務(wù)提供在客戶初次接待后,依照客戶需求,設(shè)計各種置業(yè)方案供客戶選?。环e極與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤,及時精確掌握客戶購買意向,作好回訪記錄;對入會信息資料非完整客戶,在電話回訪中有技巧進(jìn)行詢問,并將有關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時錄入客戶信息系統(tǒng);對成交客戶必要及時簽約,積極跟蹤客戶簽約時間,重申簽約有關(guān)材料、費(fèi)用和前來辦理有關(guān)手續(xù)人員,并協(xié)助客戶完畢必要簽約及貸款手續(xù);客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時,由于沒有帶齊有關(guān)資料使后續(xù)工作無法正常跟進(jìn)時,成交業(yè)務(wù)員有責(zé)任在商定期間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊;已經(jīng)完畢簽約和貸款手續(xù)客戶資料,應(yīng)及時整頓、歸檔并移送有關(guān)人員,保證客戶資料完整性;對未成交客戶,一種月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)系二次,聽取客戶未購買因素,詢問客戶詳細(xì)需求并做好詳細(xì)記錄,依照客戶置業(yè)需求,結(jié)合產(chǎn)品再次邀請客戶至售樓處,推薦適當(dāng)產(chǎn)品增進(jìn)成交;如有客戶不滿或投訴,銷售人員或案場經(jīng)理應(yīng)竭力安撫,積極協(xié)助解決問題,并在3個工作日內(nèi)予以客戶解決意見回答??蛻舾欋槍ψ约核锌蛻?,每月至少與客戶電話跟蹤二次以上,聯(lián)系感情、理解需求、信息告示;及時記錄客戶跟蹤狀況,做好客戶信息分析記錄工作;針對自己所有客戶應(yīng)做客戶分析報告(客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭狀況、購房用途、購房喜好等狀況);每逢重大節(jié)日時,給自己重要客戶和成交客戶致電祝賀;把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機(jī)內(nèi),以便及時為客戶發(fā)送,告知精確聯(lián)系方式和地址;對于暫時不能滿足置業(yè)需求,要積極整合各種資源,通過提供持續(xù)服務(wù),努力讓客戶滿意。營業(yè)后案場主管在銷售系統(tǒng)內(nèi)將當(dāng)天業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息及時錄入,并核對有關(guān)數(shù)據(jù),保證數(shù)據(jù)對的性;準(zhǔn)時完畢日報表,經(jīng)案場經(jīng)理確認(rèn)后,在規(guī)定期間內(nèi)發(fā)送給有關(guān)部門;案場營業(yè)結(jié)束前,案場經(jīng)理應(yīng)召集當(dāng)天所有案場人員召開一天工作晚會,各銷售人員應(yīng)將當(dāng)天銷售接待狀況、成交狀況、發(fā)生問題一一陳述,案場經(jīng)理應(yīng)對銷售問題統(tǒng)一口徑、提出解決辦法,同步案場經(jīng)理應(yīng)將剩余銷售目的和新銷售口徑、行政告知進(jìn)行宣讀,所有會議內(nèi)容應(yīng)書面記錄并經(jīng)所有與會人員簽字確認(rèn);當(dāng)天休息人員應(yīng)在次日上班日及時理解休息日缺席案場晨、晚會會議內(nèi)容,如有不解應(yīng)及時征詢案場經(jīng)理或其她人員,并在會議記錄上補(bǔ)簽字;案場人員不得無端早退,如有特殊狀況確需請假,應(yīng)填寫有關(guān)假單,經(jīng)案場經(jīng)理簽字或營銷副總批準(zhǔn)后方能準(zhǔn)假;若下班時間仍有客戶滯留案場,案場經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠銷售人員進(jìn)行銷售接待,待客戶接待完畢后銷售人員方可下班離崗;銷售案場完畢一天營業(yè)后,由最后離開工作人員檢查案場安全狀況(門窗關(guān)閉、電源切斷)或完畢保安工作交接。禁止事項(xiàng)擅自操作公司規(guī)定以外和違背公司利益各項(xiàng)業(yè)務(wù);擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用,擅自截留各種費(fèi)用,如:房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?;在工作中弄虛作假,損害公司利益或坑害客戶利益;未經(jīng)開發(fā)商及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),不在開發(fā)商指定貸款銀行辦理按揭手續(xù),擅自為客戶在其她銀行辦理貸款事宜;一、二手房銷售聯(lián)動工作須經(jīng)開發(fā)商批準(zhǔn)方可開展,并秉承公開、公平、公正原則,嚴(yán)格按照制定流程操作,禁止飛單現(xiàn)象;收取客戶饋贈鈔票、禮物、有價證券等;搶單、藏單等不合法競爭手段;案場經(jīng)理在對合同文本等審核工作中未能發(fā)現(xiàn)問題并及時予以糾正,由此所導(dǎo)致一切后果、責(zé)任由項(xiàng)目營銷副總及案場經(jīng)理全權(quán)承擔(dān);接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動;接聽電話時大聲叫嚷或無端掛斷電話;接待服務(wù)期間,未經(jīng)征得客戶批準(zhǔn),擅自接聽私人電話;長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)號碼;工作期間吃零食,在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙;工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天,做與工作無關(guān)事;工作期間擅自外出(若確有急事,須征得案場負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn));未經(jīng)允許,非法安裝軟件或使用外來軟件,上班時間使用各類游戲軟件;無端不參加公司規(guī)定各類培訓(xùn)和會議;無視公司各項(xiàng)管理制度,將公司保密文獻(xiàn)、客戶資料、房源資料等向外泄露;未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許,不得接受任何公眾媒體采訪;案場人員不得以公司或個人名義向客戶作出超過職權(quán)范疇外口頭或書面承諾。
案場環(huán)境大氣、優(yōu)美、精致售樓環(huán)境,不但能為客戶提供舒服置業(yè)環(huán)境,充分呈現(xiàn)項(xiàng)目特色和亮點(diǎn),更能體現(xiàn)開發(fā)商實(shí)力和品牌。壹硬件規(guī)定品牌中心銷售外場售樓現(xiàn)場看房動線樣板區(qū)/房沙盤模型(規(guī)劃模型、項(xiàng)目模型、會所模型、戶型模型)辦公設(shè)施貳、軟件規(guī)定品牌和項(xiàng)目宣傳片售樓處內(nèi)展板VI批示系統(tǒng)產(chǎn)品展示系統(tǒng)陽光溫馨提示項(xiàng)目樓書戶型手冊音響系統(tǒng)服務(wù)設(shè)施:工具箱、醫(yī)藥箱、針線包、雨傘等叁、環(huán)境規(guī)定序號項(xiàng)目規(guī)定闡明1門/玻璃清潔、明亮、無污漬售樓中心所有門、窗2地面清潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區(qū)域地面、地毯3桌/椅清潔、無污漬、排列有序,使用完桌椅后及時歸位所有區(qū)域桌面,座椅4物件擺放物品(涉及銷售道具)擺放統(tǒng)一,使用完之后及時歸位所有可置放物件(樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文獻(xiàn)、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等)5公示欄陳列合理,排列有序,不張貼與工作無關(guān)內(nèi)容公司及部門下發(fā)公文、通訊表、排班表、銷售業(yè)績榜等6樣板房入口處放置鞋套,室內(nèi)物品無灰塵、無損壞,明示標(biāo)牌整潔、齊全保證鞋套充分,保安、保潔人員不得在樣板房內(nèi)休息聊天7看房通道安全引導(dǎo)標(biāo)志清晰、整潔看房通道轉(zhuǎn)角處、連接處、危險處應(yīng)設(shè)立提示標(biāo)志8照明器材/電器設(shè)備無灰塵,明亮,損壞及時報修保潔負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時清潔保修負(fù)責(zé)人及時維修9背景音樂選取恰當(dāng),音量適當(dāng)售樓處不容許播放流行歌曲和與項(xiàng)目品質(zhì)無關(guān)音樂10私人物品禁止擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)私人物品應(yīng)擺放在休息區(qū)或用餐區(qū)11模型整潔無損壞,照明系統(tǒng)明亮模型照明系統(tǒng)、綠化、景觀等細(xì)節(jié)處要定期清潔維護(hù)12看房通道、停車場安全、整潔,停車場有專人引導(dǎo)車輛停放專人保潔和維護(hù)13衛(wèi)生間清潔、無異味、無污漬下雨、下雪天要及時清理
管理制度壹、培訓(xùn)制度培訓(xùn)目由于項(xiàng)目發(fā)展和房地產(chǎn)市場瞬息萬變,為保證項(xiàng)目在操作過程中能順利推動,完畢公司提出銷售目的,強(qiáng)化案場人員綜合能力和管理能力,提高各級銷售人員執(zhí)行力和業(yè)績成交率,特制定案場人員培訓(xùn)及考核制度。培訓(xùn)對象項(xiàng)目所有參加人員。培訓(xùn)規(guī)定房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售基本知識、項(xiàng)目銷售管理手冊、銷售講義、統(tǒng)一說辭、答客問、銷售方案、銷售流程、銷售文獻(xiàn)、銷售系統(tǒng)等系列知識培訓(xùn)。培訓(xùn)時間項(xiàng)目開盤前至開盤,并貫穿于整個項(xiàng)目執(zhí)行操作過程中。培訓(xùn)考核所有培訓(xùn)工作均須依照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面、演習(xí)考核,考核成績計入項(xiàng)目組和個人業(yè)務(wù)檔案,作為平時及年終考核根據(jù)。培訓(xùn)檢查培訓(xùn)完畢后來,由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向公司總經(jīng)理上報培訓(xùn)考核成果。公司總經(jīng)理將采用抽查方式對培訓(xùn)人員進(jìn)行筆試和口試考核,成績需達(dá)到合格以上,合格后方能上崗銷售。檢查時間開盤前2個月、開盤前1個月、開盤前15天、開盤前3天。檢查方式自查:公司項(xiàng)目培訓(xùn)負(fù)責(zé)人自行檢查;抽查:公司總經(jīng)理、營銷副總予以抽查。項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)和考核培訓(xùn)時間新進(jìn)人員辦理試用手續(xù)后,進(jìn)入培訓(xùn)期。培訓(xùn)期為進(jìn)入公司后2周內(nèi)。培訓(xùn)目的:學(xué)習(xí)了公司及項(xiàng)目狀況、掌握房地產(chǎn)基本知識、純熟運(yùn)用公司銷售系統(tǒng),明確崗位職責(zé)和銷售流程。培訓(xùn)內(nèi)容:公司發(fā)展軌跡和當(dāng)前狀況簡介;基本培訓(xùn)——國家房地產(chǎn)政策、地區(qū)房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)專業(yè)知識;規(guī)范培訓(xùn)——服務(wù)規(guī)范、銷售流程和銷售平臺系統(tǒng)培訓(xùn);實(shí)戰(zhàn)演習(xí)――情景模仿售樓狀況,進(jìn)行一對一、一對多對抗,提高業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場成交能力、應(yīng)變能力和控制能力。項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分:培訓(xùn)對象培訓(xùn)目培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)旨在通過系統(tǒng)培訓(xùn),項(xiàng)目新進(jìn)人員能純熟掌握房地產(chǎn)知識和銷售技巧公司簡介公司簡介、公司文化公司當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r銷售基本類房地產(chǎn)基本知識(建筑、交易、物業(yè))房地產(chǎn)基本法規(guī)政策銷售實(shí)戰(zhàn)類服務(wù)規(guī)范及銷售流程銷售平臺學(xué)習(xí)使用禮儀培訓(xùn)類銷售基本禮儀、特殊項(xiàng)目禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)方式:由公司統(tǒng)一安排項(xiàng)目新進(jìn)人員集中培訓(xùn)??己朔绞剑喉?xiàng)目營銷副總對培訓(xùn)人員進(jìn)行考核,考試分為筆試、口試和實(shí)戰(zhàn)對抗,依照考試成績和業(yè)務(wù)水平,安排適當(dāng)崗位進(jìn)入實(shí)習(xí)期,合格者可依照項(xiàng)目狀況進(jìn)行分派,不合格者予以裁減。上崗方式:培訓(xùn)結(jié)束后案場人員進(jìn)入項(xiàng)目后,由案場經(jīng)理依照項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后由項(xiàng)目部和案場經(jīng)理共同考核,考核通過后方可正式上崗。項(xiàng)目組人員培訓(xùn)和考核培訓(xùn)時間:項(xiàng)目在售前和售中依照項(xiàng)目需要進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)對象:項(xiàng)目銷售組所有人員。培訓(xùn)內(nèi)容:項(xiàng)目培訓(xùn):銷售技巧、項(xiàng)目銷售講義及答客問、銷售流程、項(xiàng)目產(chǎn)品知識、區(qū)域市場和競爭對手理解、潛在客戶特性分析等;原則培訓(xùn):銷售說辭調(diào)節(jié)、政策法規(guī)內(nèi)容、周邊市場變化、客戶狀況分析等;操作培訓(xùn):大定、簽約、貸款、付款等有關(guān)內(nèi)容。項(xiàng)目組人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分:培訓(xùn)對象培訓(xùn)目培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目組人員培訓(xùn)通過規(guī)范培訓(xùn),使項(xiàng)目組人員可以系統(tǒng)掌握銷售整個過程和各節(jié)點(diǎn)售前類項(xiàng)目狀況熟悉、周邊市場理解、競爭樓盤分析銷售流程學(xué)習(xí)、銷售講義答客問背誦、客戶接待分析各銷售法律文本解說、銷售技巧和禮儀、特殊規(guī)定和突發(fā)事件應(yīng)對合伙心態(tài)和技巧(與開發(fā)商、同事、客戶和有關(guān)單位部門)售中類銷售說辭調(diào)節(jié),新銷講內(nèi)容培訓(xùn)新政策法規(guī)內(nèi)容和客戶狀況分析競爭樓盤動向和市場變化狀況項(xiàng)目去化預(yù)判分析售后類交房事項(xiàng)、交房流程、交房文獻(xiàn)、客戶維護(hù)與服務(wù)考核規(guī)定:須由營銷部依照實(shí)際狀況制定相應(yīng)培訓(xùn)和考核籌劃,同步將各階段培訓(xùn)、考核成果報公司項(xiàng)目營銷副總;階段性考核由營銷副總或案場經(jīng)理負(fù)責(zé)考核;大節(jié)點(diǎn)上考核由項(xiàng)目營銷副總負(fù)責(zé)考核;開盤前考核由營銷副總考核??己藭r間:所有培訓(xùn)必要在開盤前一周內(nèi)完畢,開盤考核必要在開盤前三天完畢;項(xiàng)目銷售過程中保持每月有培訓(xùn)籌劃和考試,項(xiàng)目營銷部備案。
貳、人員管理工作時間:上下班時間以公司有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。上下班不得不打卡或互相代打卡,有專門人員行使監(jiān)督權(quán)。案場合有工作人員每天必要在提前十分鐘到達(dá)案場并即時考勤,做好上崗準(zhǔn)備;早退解決:案場人員在未到下班時間之前擅自離開案場,視為早退;曠工解決:案場人員無端未到崗,記曠工一次;外出制度:凡外出人員,在外出之前須填寫《外出登記表》,并由案場經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出(若案場經(jīng)理不在現(xiàn)場,則由主管代簽),返回時,須注明返回時間,否則按照曠工解決;病假制度:凡案場人員可當(dāng)天申請病假,但事后須填寫請假單,并出具病例卡及就診記錄證明;否則按照曠工解決;事假制度:須提前24小時告知部門負(fù)責(zé)人,填寫事假申請并需得到案場經(jīng)理批準(zhǔn);三天以上事假須報請副總級以上批準(zhǔn);值班時間:值班時間可依照項(xiàng)目狀況、季節(jié)和天氣變動而定;叁、物品管理案場物品:是指在案場中使用固定資產(chǎn)、銷售道具及低值易耗品。物品申領(lǐng)案場依照項(xiàng)目規(guī)定,制定《案場物品配備申請表》、《自購物品(特殊道具)登記表》;項(xiàng)目于進(jìn)場前不少于15天或在項(xiàng)目例會時向公司提交《案場物品配備申請表》。物品進(jìn)場所有物品進(jìn)場當(dāng)天,由案場經(jīng)理睬同公司指派人員當(dāng)場驗(yàn)收、交接,并在《案場物品進(jìn)場驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)并造冊。物品盤點(diǎn)由案場經(jīng)理或有關(guān)負(fù)責(zé)人定期盤點(diǎn)銷售道具,銷售資料依照發(fā)放狀況,應(yīng)在合理時間范疇內(nèi),由案場經(jīng)理向公司提出書面申請補(bǔ)充。物品使用與管理案場物品進(jìn)場時其附帶保修卡、闡明書、附件等應(yīng)齊全,交由案場經(jīng)理處統(tǒng)一保管;案場物品在使用中如有物品損壞則由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及時告知有關(guān)工作人員,并填寫《案場物品遺失、損毀狀況表》,同步可申請補(bǔ)充該報損物品;如損壞系人為因素則由當(dāng)事人承擔(dān)該物品所有損失,如該損壞可修復(fù)則由當(dāng)事人承擔(dān)維修及運(yùn)送費(fèi);如系正常使用損耗則由公司承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用并追究供應(yīng)商責(zé)任;所有非責(zé)任損壞物品均由案場經(jīng)理填寫《固定資產(chǎn)低值耐用品報單》并報公司解決,所有報廢物品均應(yīng)在物資系統(tǒng)內(nèi)作報廢申報及審批流程;案場運(yùn)營中如有物品遺失則由案場經(jīng)理及時告知公司,并填寫《案場物品遺失、損毀狀況表》上交,同步申請補(bǔ)充該遺失物品;須保養(yǎng)設(shè)備均由公司負(fù)責(zé)聯(lián)系保養(yǎng),保證設(shè)備以良好狀態(tài)入庫。物品撤場案場應(yīng)于撤場前5日提交《案場物品撤離/驗(yàn)收單》。備注:案場低值易耗品使用,統(tǒng)一填寫公司原則格式《低值易耗品申領(lǐng)單》。案場工作人員領(lǐng)用低值易耗品,申領(lǐng)人需填寫《低值固定/易耗品個人發(fā)放登記表》;有關(guān)負(fù)責(zé)人需每月進(jìn)行對案場低值易耗品盤點(diǎn),填寫《低值固定/易耗物品盤點(diǎn)表》。
案場物品使用表單案場物品配備申請表物品進(jìn)出場驗(yàn)收單案場物品遺失、損毀狀況表自購物品(特殊道具)登記表固定資產(chǎn)、低值耐用品申購單銷售道具、低值易耗品申領(lǐng)單案場低值固定/易耗品個人發(fā)放記錄案場低值固定/易耗品盤點(diǎn)表案場物品維修保養(yǎng)聯(lián)系清單名片請印單肆、資料管理業(yè)務(wù)資料管理業(yè)務(wù)資料涉及:案場樓書、答客問、案場制定銷售流程及制度、案場營業(yè)報表、項(xiàng)目銷售認(rèn)購合同、預(yù)(出)售合同復(fù)印件、退定/換房/退房/改名、優(yōu)惠申請、簽約辦證數(shù)據(jù)表,凡業(yè)務(wù)流程中使用所有書面單據(jù)和表單;在項(xiàng)目業(yè)務(wù)資料放置在后臺主管或案場經(jīng)理辦公室,由案場專人保管,項(xiàng)目結(jié)案時由案場經(jīng)理或指定專人送交公司行政部;業(yè)務(wù)檔案在征得案場經(jīng)理或營銷副總批準(zhǔn)后方可調(diào)閱。行政資料管理行政資料涉及:排班表、改班單、考勤記錄、會議紀(jì)要、物品申領(lǐng)、發(fā)放、庫存記錄、名片請印單、公司及部門下發(fā)文獻(xiàn);有關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每周整頓,按類置放于案場經(jīng)理辦公室,案場簽約辦證文獻(xiàn)由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)保管存檔;資料管理人員在文獻(xiàn)夾分頁紙上按業(yè)務(wù)文獻(xiàn)/行政文獻(xiàn)/公司及部門下發(fā)文獻(xiàn)/案場會議記錄/開發(fā)商對接類文獻(xiàn)/媒體宣傳類/客戶類文獻(xiàn)等進(jìn)行分類并編號存檔,每大類文獻(xiàn)填寫檔案清冊,以以便迅速查閱;負(fù)責(zé)資料管理人員有責(zé)任保持資料完整度、清潔度、精確度,并做好資料保密工作;公司總經(jīng)理、營銷副總、案場經(jīng)理有權(quán)調(diào)閱來往文獻(xiàn),除此以外任何人調(diào)閱須征得營銷副總批準(zhǔn)后方可調(diào)閱。伍、數(shù)據(jù)管理目:為了規(guī)范項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)記錄工作,加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理力度,提高信息數(shù)據(jù)效度和可信度,并有效為項(xiàng)目決策提供充分根據(jù)。記錄內(nèi)容:來電、來訪、大定、簽約、貸款、實(shí)際成功銷售、全款到帳及開發(fā)商確認(rèn)成功銷售數(shù)據(jù),涉及當(dāng)天、當(dāng)月、當(dāng)年和合計發(fā)生數(shù),并相應(yīng)形成日報、周報及月報。特別闡明:退定、退房、改名、換房等影響銷售記錄操作,統(tǒng)一以先退后進(jìn)方式記錄,便于后臺理解和操作;歷史數(shù)據(jù)一旦提交,不得擅自變更,差別可在次日/月/年調(diào)節(jié);當(dāng)月數(shù)據(jù)報公司有關(guān)部門審核完畢后,由有關(guān)人員將已填內(nèi)容進(jìn)行鎖定,并即時返回案場作繼續(xù)記錄之用,以保證歷史數(shù)據(jù)不可變更;案場經(jīng)理對案場各類數(shù)據(jù)對的、及時、有效全權(quán)負(fù)責(zé)。記錄和提交規(guī)定:日報表:記錄時間前日16:30至當(dāng)天16:30,內(nèi)容涉及日銷售信息、例會記錄、內(nèi)部機(jī)要報告,于次日9:00前提報至公司營銷副總;周報表:記錄時間每周一到周日,內(nèi)容涉及周銷售信息、周會記錄、本周工作總結(jié)、下周工作籌劃,于次周周一早9;00提報至公司營銷副總;月報表:記錄時間每月1月至30日或31日,內(nèi)容涉及月銷售信息、月例會記錄、本月工作總結(jié)、傭金報表、員工業(yè)績報表、下月工作籌劃,于次月1日早10:00提報至公司營銷副總。備注:以上時間規(guī)定以工作詳細(xì)狀況而制定。提交方式:以上數(shù)據(jù)采用報表形式,日報表提交電子檔,周報表及月報表提交簽字稿及電子文檔。陸、例會制度目為加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行及案場操作,對案場各項(xiàng)工作進(jìn)行全面梳理和把控,各案場經(jīng)理須在案場實(shí)行例會制度。案場午會案場經(jīng)理于每天中午交接班時間開午會:檢查當(dāng)天上崗人員狀況;總結(jié)昨天工作得失;布置當(dāng)天工作安排;通報當(dāng)天媒體及通路推廣狀況;宣布當(dāng)天認(rèn)購、簽約、繳款、交件預(yù)測狀況。檢查并記錄當(dāng)天來電、來訪數(shù)量;分析匯總當(dāng)天客戶接待狀況;匯總當(dāng)天客戶疑難問題。記錄當(dāng)天認(rèn)購、簽約、繳款、交件狀況;總結(jié)當(dāng)天工作得失。案場周會案場經(jīng)理每周定期在案場召開周會,將一周工作記錄、匯總并分析,將一周案場接待狀況、客戶需求、指標(biāo)完畢、市場狀況等加以分類匯總、分析,旨在協(xié)助案場合有人員完畢各項(xiàng)工作目的和指標(biāo)。案場月會案場經(jīng)理每月定期在案場召開月會,將一月工作記錄、匯總并分析,將一月案場接待狀況、客戶需求、指標(biāo)完畢、市場狀況等加以分類匯總、分析,旨在統(tǒng)籌案場人員安排及調(diào)節(jié)各項(xiàng)工作目的和指標(biāo)。特別闡明:以上案場各項(xiàng)會議內(nèi)容均須形成會議既要,案場合有人員須簽字確認(rèn)并嚴(yán)格執(zhí)行,為了保證案場各項(xiàng)工作有序進(jìn)行,做到有據(jù)可依、有證可查。柒、交接制度案場合有往來文獻(xiàn)及資料,涉及與客戶、開發(fā)商、銀行及有關(guān)人員資料均需書面簽收交接,并將各類簽收表單匯編成,各類簽收表單詳見附件;交接表中必要列明:交接材料和文獻(xiàn)名稱、交接日期、交接人;案場經(jīng)理是案場合有文獻(xiàn)及資料交接第一負(fù)責(zé)人。捌、考核制度項(xiàng)目執(zhí)行過程中各類工作完畢由營銷部進(jìn)行全面、綜合考核。案場經(jīng)理考核項(xiàng)目營銷副總對案場經(jīng)理實(shí)行考核制,考核分為業(yè)務(wù)指標(biāo)考核和行政規(guī)范考核,考核成果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。業(yè)務(wù)指標(biāo)考核案場月度銷售指標(biāo)完畢率;案場月度簽約指標(biāo)完畢率;案場月度實(shí)際成功銷售率;案場月度全款到帳率;案場成銷資料收齊移送率。管理指標(biāo)考核開發(fā)商和客戶滿意度;案場原則流程執(zhí)行規(guī)范;往來有關(guān)文獻(xiàn)交接、歸檔、保管完整度;系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報表精確率和及時率;案場人員培訓(xùn)及提高。案場主管考核案場經(jīng)理分別對前臺業(yè)務(wù)主管和后臺行政主管實(shí)行考核制,前臺業(yè)務(wù)主管考核重點(diǎn)側(cè)重于銷售執(zhí)行和業(yè)務(wù)操作,后臺行政主管考核重點(diǎn)側(cè)重于業(yè)務(wù)操作和行政管理,考核成果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。前臺業(yè)務(wù)主管考核案場月度銷售指標(biāo)完畢率;案場月度簽約指標(biāo)完畢率;案場月度實(shí)際成功銷售率;案場月度全款到帳率;案場成銷資料收齊移送率;案場原則流程執(zhí)行規(guī)范;案場人員培訓(xùn)及提高;往來有關(guān)文獻(xiàn)交接、歸檔、保管完整度;系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報表精確率和及時率;客戶滿意度。置業(yè)顧問考核案場經(jīng)理對置業(yè)顧問實(shí)行考核制,考核范疇涉及業(yè)務(wù)指標(biāo)和行政規(guī)范,考核成果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。月度銷售指標(biāo)完畢率;月度簽約指標(biāo)完畢率;月度實(shí)際成功銷售率;月度全款到帳率;成銷資料收齊移送率;原則流程執(zhí)行規(guī)范;培訓(xùn)及提高;往來有關(guān)文獻(xiàn)交接、歸檔、保管完整度;明源系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報表精確率和及時率;客戶滿意度。三、銷售資料壹、銷售講義環(huán)境篇大環(huán)境區(qū)域概述周邊區(qū)域商圈區(qū)域規(guī)劃和政府性投資(如有)小環(huán)境小環(huán)境概述項(xiàng)目周邊公交線路區(qū)域周邊生活機(jī)能文化教誨設(shè)施市場篇本地房地產(chǎn)區(qū)域分析(涉及本地政策法規(guī));重要競爭樓盤分析及產(chǎn)品特色分析(附個案表格);即將開盤重要競爭項(xiàng)目(直接競爭項(xiàng)目、間接競爭項(xiàng)目、潛在競爭項(xiàng)目),隨市場變化更新調(diào)節(jié)。開發(fā)商篇浙商地產(chǎn)開發(fā)公司背景項(xiàng)目投資組合簡介開發(fā)商已開發(fā)成功項(xiàng)目業(yè)績開發(fā)商公司發(fā)展目的及重要舉措項(xiàng)目配合公司簡介項(xiàng)目設(shè)計事務(wù)所簡介室內(nèi)設(shè)計院簡介物業(yè)管理公司簡介產(chǎn)品篇項(xiàng)目基本資料公共設(shè)施&建材設(shè)備建筑構(gòu)造立面外觀入戶大堂公共部位(樓層電梯廳及過道)門窗廚房衛(wèi)生間電梯、樓梯社區(qū)智能化配備水電煤等配套設(shè)施停車庫(地上、地下、半地下)會所設(shè)施和經(jīng)營管理單位室內(nèi)裝修(風(fēng)格、原則、裝修建材)貳、答客匯編區(qū)域篇(規(guī)劃篇)產(chǎn)品篇裝修篇合同篇貸款篇產(chǎn)權(quán)篇物業(yè)篇叁、統(tǒng)一說辭依照項(xiàng)目銷售講義及答客匯編內(nèi)容制定業(yè)務(wù)流程中涉及重要節(jié)點(diǎn),均需做出統(tǒng)一說辭,涉及電話接聽、模型解說、客戶接待、樣板房簡介、貸款口徑、房展會等統(tǒng)一規(guī)范說辭;統(tǒng)一說辭依照項(xiàng)目進(jìn)展和變化,依照開發(fā)商和公司領(lǐng)導(dǎo)提供書面意見由案場經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)節(jié);依照項(xiàng)目進(jìn)展調(diào)節(jié)說辭應(yīng)納入統(tǒng)一項(xiàng)目說辭之中,并闡明啟用時間和對原說辭調(diào)節(jié)解決成果;項(xiàng)目統(tǒng)一說辭作為項(xiàng)目組尋??己酥匾鶕?jù)之一。肆、有關(guān)圖紙在項(xiàng)目執(zhí)行過程中應(yīng)將經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)項(xiàng)目規(guī)劃圖紙、效果圖、立面圖、社區(qū)平面圖、景觀平面圖、單元分層圖、房型圖等整頓歸檔,并可作為銷售道具合理使用;特別關(guān)注各類管道圖紙、裝修管線排布,針對構(gòu)造比較復(fù)雜部位及走向,應(yīng)事先明確管道(線)布局走向;工程類圖紙不能當(dāng)作銷售材料復(fù)印或予以客戶。伍、法律文本房屋認(rèn)購、合同簽定是甲乙雙方建立買賣行為標(biāo)志,故在項(xiàng)目開盤前對所有涉及買賣行為有關(guān)法律文本均應(yīng)遵循國家、地方和行業(yè)法規(guī)及政策,同步須征得開發(fā)商書面確認(rèn)后方可使用。項(xiàng)目操作過程中實(shí)際法律文本認(rèn)購須知、認(rèn)購合同書定金合同、簽約須知合同確認(rèn)單、合同格式文本貸款資信征詢單、貸款材料所需清單付款告知、付款收據(jù)特別提示項(xiàng)目樓書、房型、廣告、軟文均可作為合同附件,各項(xiàng)目執(zhí)行者應(yīng)嚴(yán)格管理和把控。陸、公示文獻(xiàn)為體現(xiàn)開發(fā)商實(shí)力和誠心,開盤前售樓處在明顯位置公示有關(guān)由政府簽發(fā)文獻(xiàn)、證照;公示內(nèi)容:國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃允許證、建設(shè)工程規(guī)劃允許證、建設(shè)工程施工允許證、商品房(銷售)預(yù)售允許證、交付使用允許證、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用闡明書、開發(fā)商營業(yè)執(zhí)照;依照項(xiàng)目操作和總體方略舉辦各類活動,售樓處內(nèi)應(yīng)及時發(fā)布有關(guān)信息;所有公示文獻(xiàn)和發(fā)布有關(guān)信息,應(yīng)及時取證、備案。柒、各類表單銷售工作是在即定目的和方針下,由案場人員共同完畢,為使每個崗位、每個流程和節(jié)點(diǎn)都能順利進(jìn)行,案場管理工作中應(yīng)輔助使用有關(guān)表單;表單中內(nèi)容和數(shù)據(jù)能真實(shí)反映項(xiàng)目執(zhí)行狀況,是項(xiàng)目推動過程中方略調(diào)節(jié)、方向明確、環(huán)節(jié)分解重要根據(jù),故各類表單和數(shù)據(jù)在制作過程中應(yīng)真實(shí)精確;銷售數(shù)據(jù)表單有:銷售數(shù)據(jù)匯總表、客戶資料登記表、客戶資料登記表、來電來訪登記表、競爭個案市調(diào)表、退定申請書、退房申請書、簽約優(yōu)惠流轉(zhuǎn)表、銷售日報、銷售周報、銷售月報、資料交接表、成銷資料歸檔表、各類傭金表。業(yè)務(wù)流程壹、接待流程操作人接待流程總圖有關(guān)文獻(xiàn)及表單置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問案場經(jīng)理電話接待(A)現(xiàn)場接待(A)外展點(diǎn)接待電話接待(A)現(xiàn)場接待(A)外展點(diǎn)接待退房(E)選取定金合同選取預(yù)售合同售后服務(wù)辦證、貸款(F)審核簽約(C)大定(B)客戶信息登記選取房源客戶信息登記客戶數(shù)據(jù)整頓簡介產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)整頓,發(fā)回銷售中心項(xiàng)目概況簡介送客客戶登記邀約優(yōu)惠及活動問詢客戶進(jìn)門道別邀約留電優(yōu)惠活動項(xiàng)目概況簡介問詢禮貌用語退定(D)V退房(E)選取定金合同選取預(yù)售合同售后服務(wù)辦證、貸款(F)審核簽約(C)大定(B)客戶信息登記選取房源客戶信息登記客戶數(shù)據(jù)整頓簡介產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)整頓,發(fā)回銷售中心項(xiàng)目概況簡介送客客戶登記邀約優(yōu)惠及活動問詢客戶進(jìn)門道別邀約留電優(yōu)惠活動項(xiàng)目概況簡介問詢禮貌用語退定(D)《戶型圖冊》《樓書》《定金合同》《簽約須知》《付款告知單》《預(yù)、出售合同》《付款告知單》《客戶資料檔案袋》闡明:1.接待流程共分三某些:電話接待、現(xiàn)場接待及外展點(diǎn)接待2.現(xiàn)場接待共分A、B、C、D、E、F六步流程圖附后3.后臺負(fù)責(zé)電話及外展點(diǎn)數(shù)據(jù)記錄并做好與前臺銷售對接.
操作人現(xiàn)場接待流程圖(A)有關(guān)文獻(xiàn)客戶置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶進(jìn)門客戶進(jìn)門致歡迎詞、客戶信息詢問致歡迎詞、客戶信息詢問置業(yè)顧問接待置業(yè)顧問接待解說區(qū)域沙盤、項(xiàng)目沙盤單體模型及產(chǎn)品等解說區(qū)域沙盤、項(xiàng)目沙盤單體模型及產(chǎn)品等帶看樣板房并解說帶看樣板房并解說總結(jié)因素與否有訂購意向跟蹤回訪總結(jié)因素與否有訂購意向跟蹤回訪定期信息發(fā)送再次接待進(jìn)入金卡/大定申購節(jié)點(diǎn)流程定期信息發(fā)送再次接待進(jìn)入金卡/大定申購節(jié)點(diǎn)流程客戶信息登記送客,數(shù)據(jù)歸檔客戶信息登記送客,數(shù)據(jù)歸檔《項(xiàng)目樓書》《戶型圖冊》置業(yè)顧問名片置業(yè)顧問在解說、簡介途中,運(yùn)用案場已有銷售道具、自己掌握產(chǎn)品知識點(diǎn)及有關(guān)政策,詢問客戶購房動機(jī)和偏好,為推薦房源作準(zhǔn)備《置業(yè)顧問客戶登記本》貳、購卡流程責(zé)任劃分售卡流程備注置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶本人案場銷售經(jīng)理財務(wù)人員銷售經(jīng)理置業(yè)顧問、財務(wù)人員銷售經(jīng)理置業(yè)顧問銷售經(jīng)理置業(yè)顧問闡明認(rèn)籌須知闡明認(rèn)籌須知細(xì)述售卡政策細(xì)述售卡政策闡明認(rèn)籌優(yōu)惠闡明認(rèn)籌優(yōu)惠闡明認(rèn)籌金額闡明認(rèn)籌金額客戶確認(rèn)擬選房源客戶確認(rèn)擬選房源再次請客戶讀閱認(rèn)籌須知并提示客戶開盤時需要攜帶物件再次請客戶讀閱認(rèn)籌須知并提示客戶開盤時需要攜帶物件打印定單,解釋定單條款《認(rèn)購書》一聯(lián)客戶、一聯(lián)公司、一聯(lián)開發(fā)商,三聯(lián)必要同步蓋章確認(rèn)客戶簽字確認(rèn)《認(rèn)購書》一聯(lián)客戶、一聯(lián)公司、一聯(lián)開發(fā)商,三聯(lián)必要同步蓋章確認(rèn)客戶簽字確認(rèn)案場經(jīng)理審核簽字確認(rèn)注:付款方式1、刷卡(銀聯(lián)即可)2、鈔票支付注:付款方式1、刷卡(銀聯(lián)即可)2、鈔票支付交款、開金卡、開收據(jù)交款、開金卡、開收據(jù)注:因未擬定開盤方式成都案場,至今暫未使用搖號卷注:因未擬定開盤方式成都案場,至今暫未使用搖號卷領(lǐng)取金卡及搖號卷注:1、檢察單據(jù)內(nèi)容2、請客戶確認(rèn)簽字注:1、檢察單據(jù)內(nèi)容2、請客戶確認(rèn)簽字收款登記、單據(jù)確認(rèn)收款登記、單據(jù)確認(rèn)當(dāng)天輸入臺帳注:存檔為兩份:1、財務(wù)部一份2、營銷中心一份送客2、注:存檔為兩份:1、財務(wù)部一份2、營銷中心一份送客2、總結(jié)輸入系統(tǒng)2、日結(jié):將金卡申購書存檔2、送客:a、送客戶至大門外并將已準(zhǔn)備資料雙手遞給客戶;b、向客戶道謝并目送客戶離開。叁、定購流程責(zé)任劃分尋常大定流程備注置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客戶本人置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶本人各責(zé)任審核人客戶公司合同專人置業(yè)顧問\客戶置業(yè)顧問\客戶后臺人員、置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶交款收據(jù)復(fù)印件定單客戶聯(lián)復(fù)印件銷售員臺帳記錄,客戶領(lǐng)取簽約須知代理聯(lián)蓋章財務(wù)聯(lián)蓋章客戶聯(lián)蓋章資料復(fù)印留存后臺甲乙方雙方及客戶領(lǐng)取定單雙方再次確認(rèn)定單信息完整性公司聯(lián)蓋章公司專人再次確認(rèn)并蓋公章支付定購款關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人審核簽字確認(rèn)客戶核對定單信息后簽字打印定單告知大定詳細(xì)商定內(nèi)容房源確認(rèn)成功輸入客戶基本信息查找客戶基本信息初次上門新客戶老客戶確認(rèn)客戶身份案場經(jīng)理審核公司內(nèi)勤審核財務(wù)部專人審核客戶交款收據(jù)復(fù)印件定單客戶聯(lián)復(fù)印件銷售員臺帳記錄,客戶領(lǐng)取簽約須知代理聯(lián)蓋章財務(wù)聯(lián)蓋章客戶聯(lián)蓋章資料復(fù)印留存后臺甲乙方雙方及客戶領(lǐng)取定單雙方再次確認(rèn)定單信息完整性公司聯(lián)蓋章公司專人再次確認(rèn)并蓋公章支付定購款關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人審核簽字確認(rèn)客戶核對定單信息后簽字打印定單告知大定詳細(xì)商定內(nèi)容房源確認(rèn)成功輸入客戶基本信息查找客戶基本信息初次上門新客戶老客戶確認(rèn)客戶身份案場經(jīng)理審核公司內(nèi)勤審核財務(wù)部專人審核尋常大定重點(diǎn)提示(闡明大定須知、闡明大定優(yōu)惠、闡明大定金額)溫馨提示a、大定金額b、大定政策 c、定單中注意事項(xiàng)d、提示客戶簽約時間以及需要準(zhǔn)備簽約物品e、提示客戶,完畢下定后,所定房源不可改名,不可退房、換房,并在固定期間內(nèi)完畢簽約事宜送客提示a、送客戶至大門外并將已準(zhǔn)備資料雙手遞給客戶b、向客戶道謝并目送客戶離開 肆、簽約流程責(zé)任劃分簽約流程(一次性付款)備注置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶案場經(jīng)理、財務(wù)負(fù)責(zé)人置業(yè)顧問、客戶、財務(wù)人員合同專人、置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客戶合同專人、置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問置業(yè)顧問、開發(fā)商內(nèi)勤財務(wù)負(fù)責(zé)人審核案場經(jīng)理審核有關(guān)合同解釋人員與客戶磋商合同內(nèi)容,并最后擬定合同訂立,客戶批準(zhǔn)簽定《合同確認(rèn)單》對合同有異議,回絕簽定《合同確認(rèn)單》確認(rèn)成功銷售開發(fā)商、易居留存客戶領(lǐng)取《商品房買賣合同》,確認(rèn)購買成功公司審核《商品房買賣合同》完整無誤后蓋章確認(rèn)領(lǐng)取《商品房買賣合同》并訂立該合同合同專人領(lǐng)取簽字《合同確認(rèn)單》后錄入提交備案并打印《商品房買賣合同》客戶持《合同確認(rèn)單》至財務(wù)交納規(guī)定房款關(guān)聯(lián)負(fù)責(zé)人審核簽字確認(rèn)客戶對《合同確認(rèn)單》及《商品房買賣合同》樣本均無異議,并簽定《合同確認(rèn)單》客戶閱讀《合同確認(rèn)單》客戶閱讀《商品房買賣合同》樣本客戶按定購單規(guī)定期間攜帶有關(guān)資料至現(xiàn)場準(zhǔn)備簽約公司已撤銷抵押一次性客戶簽約財務(wù)負(fù)責(zé)人審核案場經(jīng)理審核有關(guān)合同解釋人員與客戶磋商合同內(nèi)容,并最后擬定合同訂立,客戶批準(zhǔn)簽定《合同確認(rèn)單》對合同有異議,回絕簽定《合同確認(rèn)單》確認(rèn)成功銷售開發(fā)商、易居留存客戶領(lǐng)取《商品房買賣合同》,確認(rèn)購買成功公司審核《商品房買賣合同》完整無誤后蓋章確認(rèn)領(lǐng)取《商品房買賣合同》并訂立該合同合同專人領(lǐng)取簽字《合同確認(rèn)單》后錄入提交備案并打印《商品房買賣合同》
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