收銀管理手冊樣本

（9）收銀主管崗位闡明書崗位名稱收銀主管所屬部門財務部崗位編號HS-GL-AD-009直接上級財務總監(jiān)直接下屬收銀領班崗位級別主管級晉升方向崗位簡述督導溫泉區(qū)收銀員、前廳收銀員、餐廳收銀員、康樂收銀員做好收銀和賓客服務工作。任職條件==自然條件：女，身體健康，相貌端正，精力充沛，22—30歲。==工作經(jīng)歷：有兩年以上旅游旅游區(qū)業(yè)收銀基層管理工作經(jīng)驗，熟悉前廳及各收銀點運作程序。==文化限度：具備大專學歷，具備一年以上旅游區(qū)收銀管理經(jīng)驗。==語言水平：國語流利，中檔水平英語知識，規(guī)定有純熟英語會話能力。==能力規(guī)定：精通溫泉旅游區(qū)收銀工作程序和員工培訓，熟悉收銀各個環(huán)節(jié)之間關系，并把發(fā)現(xiàn)收銀管理中問題，及時分析其因素，提出解決問題辦法。具備較強組織能力和良好人際關系，并善于協(xié)調(diào)收銀、夜審、部門和客戶關系，及時催收帳款，防止和減少拖欠現(xiàn)象發(fā)生；并且規(guī)定掌握電腦記帳結算工作程序。==基本素質(zhì)：誠實可靠，廉潔奉公，作風正派，遵紀守法，有較強責任心和職業(yè)操守。收銀主管崗位職責==負責財務收銀結算所有工作內(nèi)容督導和培訓，負責財務結算與各部門工作協(xié)調(diào)，以及解決普通性疑難問題。==配合審計解決掛帳客戶結算，并將解決成果反饋給核數(shù)部。負責收帳帳單復查工作。==負責檢查收銀領班工作記錄和交接班記錄，檢查所屬員工儀表儀容和尋常工作準備及工作程序執(zhí)行狀況，不定期抽查收銀員備用金。==為收銀員、外幣兌換員安排工作班次，檢查考勤記錄。向財務總監(jiān)報告所屬員工工作體現(xiàn)，評估員工獎懲和晉升狀況，解決客人在結算工作中投訴和其他關于問題。==經(jīng)常與前廳接待主管、審計主管、房務經(jīng)理和主管以及大堂值班經(jīng)理保持聯(lián)系，掌握客人動向及付帳結算狀況，以避免發(fā)生跑帳、漏帳及壞帳損失。==解決財務收銀崗位在電腦使用操作程序中發(fā)生故障，負責與電腦維護員聯(lián)系，隨時檢查清除電腦病毒，避免停機事故。==及時向總辦和財務總監(jiān)報告客人拖欠帳項余額、時間，結算明細帳和解決辦法。==負責各收銀點POS機維護和保養(yǎng)，負責POS機更新菜單價格。==配合資產(chǎn)財務部辦公室協(xié)調(diào)各種帳單查詢，解決收銀員長、短款問題。==解決各崗位收銀員交班記錄本、交班本所記錄問題。==當班時不斷巡邏各收銀崗位，及時解決運作中各項事宜，做好工作筆記。==負責收銀崗位所有單據(jù)、辦公用品、信用卡紙等日慣用品檢查及申購。（10）收銀領班崗位闡明書崗位名稱收銀領班所屬部門財務部崗位編號HS-GL-AD-010直接上級收銀主管直接下屬收銀員崗位級別領班級晉升方向崗位簡述負責分管區(qū)域或當班期間收銀事務解決。任職條件==自然條件：女，身體健康，相貌端正，精力充沛，21—30歲。==工作經(jīng)歷：有一年以上旅游旅游區(qū)業(yè)收銀員工作經(jīng)驗，熟悉前廳及各收銀點運作程序。==文化限度：中專畢業(yè)以上學歷或同等學歷，具備一年以上旅游區(qū)計算機管理經(jīng)驗。規(guī)定有純熟英語會話能力，英語達中級以上水平，==語言水平：國語流利，中檔水平英語知識。==能力規(guī)定：精通溫泉旅游區(qū)各收銀點工作程序和員工培訓，熟悉收銀各個環(huán)節(jié)之間關系，并把發(fā)現(xiàn)收銀管理中問題，及時分析其因素，提出解決問題辦法，具備一定賓客服務能力。==基本素質(zhì)：誠實可靠，廉潔奉公，作風正派，遵紀守法，有較強責任心和職業(yè)操守。收銀領班崗位職責==直接對收銀主管負責，協(xié)助完畢本部門各項工作任務。==每日解決核數(shù)審核所記錄事項，并將解決成果反饋給核數(shù)部。==積極地按期完畢上司規(guī)定其她工作。對不能解決問題要于當天及時向上司報告，狀況緊急事項可直接呈財務總監(jiān)或總辦解決。==負責收銀崗位內(nèi)部公文收發(fā)，對收銀及時進行操作解說、跟進貫徹。==負責收銀崗位所有單據(jù)、辦公用品、信用卡紙等日慣用品檢查及申購。==新入職收銀員進行一次系統(tǒng)全面入職培訓，涉及旅游區(qū)統(tǒng)一規(guī)章制度、各營業(yè)部門規(guī)章制度、收銀員規(guī)章和有關財務制度、電腦操作技術、信用卡結算技術、收銀員報表編制辦法、相應崗位工作程序等，做到先培訓合格、后上崗工作。==對本部門薄弱方面重復培訓，直至達到規(guī)定。對個別員工薄弱方面強化培訓，直至達到規(guī)定。==對新收銀員，通過入職培訓及上崗工作三個月后，準時作出評價并及時呈交財務總監(jiān)。==每月綜合各收銀員實際體現(xiàn)，對先進和較差分別作出書面報告并于每月3號前交給經(jīng)理。==編制收銀員排班和考勤，結合員工休假申請，公正、合理、安全有效地編制每月收銀員排班理更期表。精確、真實地編制每月收銀員考勤表。所有排班表、考勤表一經(jīng)財務總監(jiān)簽字，不得變更。==對本部電腦和POS機等設備、用品進行經(jīng)常性檢查和維護，以保證正常運作。==對收銀電腦程序要經(jīng)常檢查，以保證達到本來設計規(guī)定和正常動作，并按旅游區(qū)規(guī)定將操作系統(tǒng)中所存在問題反映電腦維護員跟進。同步做好對收銀員各項任務檢查監(jiān)督工作。==對本部運作必要予以防范安排和監(jiān)控、復查，做好員工思想道德教誨，杜絕任何作弊行為發(fā)生，如發(fā)既有作弊嫌疑，要及時向經(jīng)理報告。==每日做好本部工作所需各項單據(jù)和散鈔供應工作，以保證各崗位正常運作。==每日做好本部所收信用卡予以復核并準時上交，使應收信用卡金額及時，所有地入帳。==定期召開本部工作會議，不斷檢討和完善本部運作，提高工作質(zhì)量和效率，并定期向上司作書面報告。帶頭遵守并督促屬下遵守旅游區(qū)和財務部各項規(guī)章制度，倡導員工爭做先進員工。（11）收銀員崗位闡明書崗位名稱收銀員所屬部門財務部崗位編號HS-GL-AD-011直接上級收銀領班直接下屬崗位級別員工級晉升方向崗位簡述負責各班次收銀工作任職條件==自然條件：女，身體健康，相貌端正，精力充沛，18—28歲。==工作經(jīng)歷：有一年以上旅游旅游區(qū)業(yè)服務員等工作經(jīng)驗或其他行業(yè)收銀工作經(jīng)驗。==文化限度：高中以上學歷。==語言水平：國語流利，具備一定英語會話能力。==能力規(guī)定：賓客服務能力，應急事件解決，假幣辨認等。==基本素質(zhì)：誠實可靠，廉潔奉公，作風正派，遵紀守法，有較強責任心和職業(yè)操守。收銀員崗位職責（通用）==服從領導，聽從指揮。==全面負責各經(jīng)營點收款結算工作，負責工作范疇內(nèi)清潔衛(wèi)生。==對的打印各種收費賬單，嚴格執(zhí)行賓館各項價格和收費原則，及時精確收妥客人各項應付費用。==每天收入鈔票、票據(jù)必要與賬單和對相符，并按規(guī)定交清各種款項。==不得擅自取長補短，長短款應如實反映。結算款項及營業(yè)收入不得拖欠，客離賬清。==工作時間不帶私人款項上崗，不擅自套換外幣。==按規(guī)定妥善解決鈔票、支票、信用卡結賬，并與報表相符。并與手工單據(jù)核對相符。==每天核對備用金，不得以白條抵現(xiàn)。班班交接。==不得向無關人員泄漏經(jīng)營收入狀況及資料數(shù)據(jù)，以及客人來源和單位。==未經(jīng)財務總監(jiān)批準，任何人不得將營業(yè)款外借，如有特殊狀況應及時報告經(jīng)理做出決定，違者視同違紀解決。==任何人不得挪用、貪污營業(yè)款，如發(fā)既有此行為，將及時開除。賬目清晰。==虛心聽取客人建議和意見，認真解答客人提出關于結賬方面問題，以及客人對于酒店意見和建議并道謝。==認真鉆研業(yè)務，純熟掌握本崗位結算業(yè)務。提供個性化優(yōu)質(zhì)服務。==自覺注意儀容儀表，禮節(jié)禮貌，熱情周到地為客人服務。==對的使用收款設備，并做好清潔保養(yǎng)工作。==認真準時完畢上司交給其她工作。附一：房務前臺收銀員各班次崗位職責早班：早班重要任務是退房==查看記事本、做好交班工作。交班重要內(nèi)容：備用金、有效券、帳單、押金、特別跟進、注意事項。==當客人來到前臺時，收銀一方面要問候客人（早上好！/中午好），并詢問客人與否要退房或者有什么需要幫忙。==當理解客人是要退房后，請客人出示房卡和押金收據(jù)。（注：有客人房卡也許會留在房間里，報退房時告知服務中心查房注意房卡與否在房內(nèi)）==把所要退房房號記錄在退房記錄本上并告知總機。==樓層告知前臺查房完畢后，收銀員和樓層服務員互報工號。如客人一開始說房卡在房內(nèi)，收銀員要詢問樓層服務員房卡與否在房內(nèi)，以便擬定與否要客人對房卡做補償。==客人在房內(nèi)酒水消費要一一輸入電腦，然后打印賬單，把賬單給客人過目，并告訴客人她總消費額是多少，然后詢問客人付款方式。--客人付現(xiàn)：◆第一種狀況，客人在入住時已經(jīng)交了押金（鈔票），應收或應找要向客人說清晰應收您多少或應找回您多少。牢記收銀要將入住時所開押金單收回。◆第二種狀況，客人在入住時刷卡作押金。收取相應鈔票后，把授權單交給客人。如果客人規(guī)定迅速將資金返還到帳戶，可做授權完畢1元。--客人刷卡：◆第一種狀況，入住時刷卡作為入住押金結賬時先請客人出示信用卡（注意：客人所出示與否同張卡），然后依照客人實際消費在POS機上做“離線”，離線單打印出來后，請客人簽名并核對客人簽名模式（簽名模式必要相符），擬定相符后把離線單第一聯(lián)退給客人?！舻诙N狀況，客人入住時交鈔票人民幣或港幣退房時改用信用卡結賬，直接用信用卡作消費，輸入客人消費金額后確認，核對簽名把第一聯(lián)給客人，把客人押金所有退還。牢記收銀要將入住時所開押金單收回。--賓客是簽單掛帳：客人直接到前臺來退房，收銀員把賬單打印出來，然后讓客人在賬單上簽名，核對簽名模式（根據(jù)信貸申請表上簽名），在電腦上把相應金額轉入其旅游區(qū)帳戶。--客人是簽走結。必要根據(jù)有關公函/備忘錄/大堂副理擔保為根據(jù)，否則收銀員不得辦理走結。◆第一種狀況，客人直接到前臺來買單，直接受取客人相應消費款。◆第二種狀況，客人自動退房把賬單打印出來，以“直接退房”/“街帳”/“非平離店”退出電腦，待查核算后追討客賬。==所有已結帳房按對的付款方式退出電腦。必要保證在11：30分前對所有已結帳房間進行批結。==早班在13：30分左右把當天應退房房號及續(xù)住應補交多少押金告知前臺接待，由前臺接待催房。==在經(jīng)接待催房后，若客人下來辦理續(xù)住，收取相應續(xù)住押金，并且開出押金收據(jù)給客人或者增長授權。如果客人將來辦理續(xù)住/退房手續(xù)，必要在14：30前報告大堂副理解決。==把當班收到鈔票、信用卡刷卡紙、繳款單及本班次報表一并裝入信封，在有關人員監(jiān)督下投入投幣箱。整頓好本班所經(jīng)手帳單，并為下一班準備好備用零錢。==寫好交班，把需下一班跟進所有事項都一一寫下交班本上。==跟下一班交接好。中班：中班重要任務是為客人辦理入住==交班完畢。讓上一班退出電腦，進入自己工號。==打印“在住客人登記表”，依照在住客人名單和客人所在房間床位開出續(xù)住早餐券，如有特殊狀況需多開可經(jīng)前臺主管或大堂副理批準多開一張至兩張，然后將早餐券裝入信封交由行李生送去房務中心。==每日18：00前核查高消費客人（合計金額在5000元以上）名單，及時告知大堂副理哪些補交押金，如客人是刷卡或者是付現(xiàn)，應告知大堂副理告知客人還需授權一次或補交多少押金（重要是早班未跟進完畢），如大堂副理批準免交押金請其在入住單上簽名擔保。==核查房務中心開下來續(xù)住酒水單、洗衣單，核對該房是不是在住后簽名確認，有消費先入電腦，然后把酒水單、洗衣單放入相應房間資料里面。==繼續(xù)跟進已續(xù)住房未補交押金房間，每天18：00前必要完畢。未完畢者請大堂副理解決。==客人入住時收取相應押金，或刷卡作為客人入住押金。免押必要有有關批準文獻。==輸入電腦：--客人付現(xiàn)，收銀在輸入電腦時選取付款方式“人民幣押金”或“港幣押金”兩種相應輸入。原則上不能收取美金、日元作為押金在客人堅持要押美金時，收銀員要向上（前廳主管或副理）請示，得到批準后并要上司在入住單上簽名以確認此房暫付款方式為美金。收銀還要在入住單上把美金號碼抄上，以防假幣。收到美金押金是不輸入電腦，但一定要在交班本上注明。--刷卡押金：在輸入電腦時選取相相應信用卡,在備注欄上輸入授權號碼、金額。如幾間房一起還要把房號輸入備注欄內(nèi)。==中班有退房，按早班退房程序操作。==提前半小時做好交班準備，把所要交待下班跟進所有事項都詳細寫在交班本上。==把當班收到鈔票、信用卡刷卡紙、繳款單及本班次報表一并裝入信封，在有關人員監(jiān)督下投入投幣箱。整頓好本班所經(jīng)手帳單，并為下一班準備好備用零錢。==和下班做好交班。夜班：夜班重要任務是入帳及檢查、復核==和中班交好班，有客人入住或者退房時，操作方式和早班中班基本是同樣。==整頓所有住客資料，長住客消費單太多要按日期排好并檢查帳單。對沒有要做好交班。==夜班要在接待對完租之后，在大概三點鐘客人沒退房時候過租和作夜間審核。夜審對象重要內(nèi)容從早班到夜審前所有帳務。重要內(nèi)容：1入住單與否對的；房價與否對的；傳真；洗衣單；雜項收費單；電話費。==打印夜班所有要打報表。（詳見《前臺收銀夜審流程及打印報表》）==提前作好交班準備、同樣要把所要下一班跟進所有理項——清晰地寫下交班本上。==打印當班收銀班結帳報表和填寫繳款單，并把鈔票和信用卡刷卡紙打包封好，投入保險箱。==記錄當天發(fā)票登記表上所開發(fā)票總額并核所開發(fā)票一起上交財務。==和下一班做好交班所需工作。==打掃收銀臺衛(wèi)生，涉及打印機和POS機擦拭、電腦、計算機。4.9信用業(yè)務工作流程將所有應收賬（涉及所有旅行社掛賬、員工賬、公司賬、新增信貸客戶保證金、公司所有外租商鋪租金及其員工在我司就餐餐費進行書面整頓和審核，送到旅行社、公司及客戶手上，并作款項回收工作）（1）每日工作程序==審核掛賬公司回款與否與我司發(fā)生掛賬款項相符（因經(jīng)常有某筆款項拒付），如屬我司有誤，就與銷售部、前廳和有關部門溝通，將該作REBATE分相應部門簽扣；如屬對方，就與對方財務溝通，再核查追收；==跟進掛賬付款狀況，與對方財務電話和會晤溝通，盡早將款項收回；==解決我司長住客C/I押金和C/O消費折扣問題；==到建行打印VIP卡及回收；==到租約到期商場收租金及她們員工餐費；==每日下午到前臺收銀處做公司超信用報表，審核并作相應跟進；==針對遲付、拖付公司進行電話接洽，理解該公司資金周轉狀況，必要時進行拜訪，跟進付款狀況。（2）每月工作程序==月初整頓好掛賬賬單并于每月10日前交于客戶手中。==跟進賬單發(fā)出后客戶在對賬過程中浮現(xiàn)問題，予以合理答復和及時解決。==每月20日左右對尚未付款客戶，進行不失禮貌催收。==每月25日對未付款客戶再次催收，理解狀況后發(fā)出催收信，必要時注銷不合格客戶。==編制每日高余額報表。==整頓好被批準掛賬客戶資料及時送到有關部門。==對收款過程中浮現(xiàn)問題和客戶反饋信息向上級報告。4.11溫泉度假旅游區(qū)營運管理系統(tǒng)功能模塊（1）預訂子系統(tǒng)==散客預訂：新建預訂、復制預訂、修改預訂、取消預訂、恢復預訂、空房查詢、可分房查詢、信用限額控制、特殊檔案客人辨認、自動計算房價折扣、留房、自動轉熟客、預設付款方式、分帳、VIP接待方案、特殊服務。==團隊預訂：新建預訂、修改預訂、取消預訂、恢復預訂、空房查詢、可分房查詢、信用限額控制、自動計算房價折扣、留房、預設付款方式、團付/個付設定、VIP接待方案。==公司/旅行社預訂：對合約公司及旅行社預訂單，無論團隊散客，均可設事實上其所屬公司/旅行社，以便快捷地查詢問公司/旅行社合約，擬定房價及付款方式。==熟客預訂：散客預訂時，系統(tǒng)可自動搜尋熟客檔案庫，如確以為熟客，可自動調(diào)入該客人資料，并可查詢該熟客歷次駐店狀況及消費狀況。對熟客，只需給出到達日期、離店日期，便可迅速完畢預訂。==會員預訂：通過刷卡或輸入客人卡號，可迅速調(diào)入會員資料，完畢會員預訂。對公司會員或個人會員均可用會員卡結帳。==預訂單選用：中文名、英文名、公司、人數(shù)、團名、團代碼、到達日期、離店日期、訂單號碼等各種條件組合進行模糊查詢，選用要解決預訂單，快捷以便。==留房：可對預訂單預先分派房間。通過圖形化房態(tài)表（模仿水牌），系統(tǒng)自動給出針對該訂單位可分派房間，迅速留房。==特殊檔案管理：可建立通緝犯、黑名單客人或其他任何需引起特別關注客人檔案，預訂或登記時，遇到同名或證件號碼相似客人，系統(tǒng)自動提示操作員注意。==查詢：包括房間查詢、客人查詢、綜合查詢，詳見“查詢及報表子系統(tǒng)”==特點：--無限期訂房：絕大多數(shù)酒店管理系統(tǒng)都對預訂期限有一定限制，例如可接受一年或二年內(nèi)預訂單，系統(tǒng)對預訂期限無任何限制，可接受解決將來任何時間預訂單。--圖形化選房：充分運用視窗特點，模仿老式水牌，用不同顏色表白不同房態(tài)，提供圖形選房界面，自動鑒別房間在指定期間段內(nèi)與否可賣，以便快捷。--時區(qū)房態(tài)表：通過圖形化界面，給出任何一間房在任何一種時間段內(nèi)每一天狀態(tài)。--代碼化數(shù)據(jù)錄入：國籍、地區(qū)、租金因由、預訂方式等許多數(shù)據(jù)均為代碼數(shù)據(jù)，無需記憶，數(shù)據(jù)錄入以便快捷。但與其他系統(tǒng)代碼有本質(zhì)不同。第一，代碼輸入，但顧客看到是名稱（許多系統(tǒng)客人資料界面上顯示也是代碼，難于理解）。第二，不需記憶代碼。系統(tǒng)在輸入字段旁自動顯示代碼名稱對照表，可用鼠標選用。（2）接待子系統(tǒng)==自來散客登記：正常登記、迅速入住、選房、同來房解決==預訂散客登記：訂單查詢、正常登記、迅速入住、選房、超額選房、選用非預訂房類。==團隊登記：訂單查詢、正常登記、團隊迅速入住、選房、超額選房、選用非預訂房類。==房間選用：全局房態(tài)表、局房態(tài)表、留房確認、留房調(diào)節(jié)、分房確認、分房調(diào)節(jié)、留/分房沖突解決、時區(qū)房態(tài)查詢。==客人資料：團隊資料錄入、散客資料錄入、熟客資料調(diào)入、會員資料調(diào)入、資料修改、增長同來房、增長同房人、續(xù)住、信用限額控制、同來房/同房人切換、公安資料、特殊服務、選取分帳/團帳、特殊檔案客人辨認。==客人選用：通過中文名、英文名、團名、團代碼、房號等選用客人。也可通過模仿小鍵盤迅速客人。==分房：通過圖形化分房界面，可對當天行將到達預訂客人預先分派房間，以保證預訂客人房間及客房格局控制。==換房：圖形化換房界面，簡捷明了地完畢散客、團員換房操作，換房可在住房與空房之間進行，也可在住房與住房之間進行。通過換房功能，也可重新設定房間主人。==自動制卡：登記時，系統(tǒng)自動制作客房鑰匙卡（磁卡或IC卡）。不必在專門發(fā)卡機上重復輸入資料進行發(fā)卡。==自動啟動IDD：房間登記時，自動向互換機發(fā)命令啟動客房IDD。==手工開關IDD：依照客人規(guī)定，可在前臺手工發(fā)命令啟動/關閉客房IDD。==查詢：包括房間本詢、客人查詢、綜合查詢，詳見“查詢及報表子系統(tǒng)”==特點：--迅速入?。喝胱「叻迤?，不必輸入任何資料，只要選定房間即可迅速完畢入?。╟heckin）操作，客人即可在任何消費點掛房帳，后來再補入客人資料。這樣，可大大提高入住登記速度，提高前臺服務質(zhì)量。--同來房/人：引入同來人概念，可將一批同步登記且互相熟識或關于聯(lián)客人指定為同來人。調(diào)入其中任何一種人資料，屏幕上同步會顯示其同來房房號列表，點擊房號即可迅速完畢資料切換。同一團隊房間均為同來房。--圖形化選房：充分運用視窗特點，模仿老式水牌，用不同顏色表白不同房態(tài)，提供圖形化選房選房界面，自動鑒別房間在指定期間段內(nèi)與否可賣，以便快捷。--時區(qū)房態(tài)表：通過圖形化界面，給出任何一間房在任何一種時間段內(nèi)每一天狀態(tài)。--代碼化數(shù)據(jù)錄入：國籍、地區(qū)、租金因由、預訂方式等許多數(shù)據(jù)均為代碼化數(shù)據(jù)，無需記憶，數(shù)據(jù)錄入以便快捷。但與其他系統(tǒng)代碼化有本質(zhì)不同。第一，代碼輸入，但顧客看到是名稱（許多系統(tǒng)客人資料界面上顯示也是代碼，難于理解）。第二，不需記憶代碼。系統(tǒng)在輸入字段旁自動顯示代碼名稱對照表，可用鼠標選用。--迅速查詢：多數(shù)查詢界面都設有模仿小鍵盤，點擊有關字母，即可列出以該字母為首字母所有客人資料供選用。（3）收銀子系統(tǒng)==帳目選用：告知中文名、英文名、團名、團代碼、房號等選用帳目。也可通過模仿小鍵盤迅速選用帳目。==帳務解決：散客/團隊/非住客/預訂單帳務解決。入單、打單、結帳、收取押金、訂金、報房、離店、退房、會員折扣查詢。已結帳單/未結帳單、A帳頁/B帳頁（對散客）、個付帳頁/團付帳頁（對團隊）、在住客人/離店客人、在住團隊/離店團隊等各種狀況帳務解決。==帳單打印：發(fā)票/分類明細/分類匯總/匯總/明細（話單可選取明細或匯總），中文打單/英文打單，打印當前帳單/打印所有帳單，選取打印帳單起止日期。==入帳/調(diào)單：在大堂，可錄入任何消費帳單，可指定錄入到客人A帳/B帳（個帳/團帳），可錄入負數(shù)進行沖減。==取消帳目：入帳、結帳等產(chǎn)生誤操作時，系統(tǒng)容許取消帳目，但有兩個條件限制，只能取消本人操作且為當天錄入（未過夜審）帳單，同步系統(tǒng)自動產(chǎn)生取消帳單記錄。==會員卡結帳：這答在酒店可實行一卡通消費，可用會員卡結帳。會員卡分個人會員卡及公司會員卡，會員卡上可設定信用限額，也可設定折扣類別。公司會員卡帳戶既是該公司應收帳戶。==轉帳：系統(tǒng)可在再住客人、離店客人、散客、團隊、非住客等任何帳頁之間進行轉帳，可轉明細，也可轉一筆金額。系統(tǒng)自動記錄轉帳軌跡。==查房/報房/退房：通過電腦網(wǎng)絡告知管家部進行查房，點擊查房鍵即可將一間或一種團隊所有房間至管理部，也可手工輸入房號進行報房。管家部查房成果可即時在帳目解決界面顯示。團隊迅速退房。==恢復入住：當天退房房間可恢復入住。==自動關閉IDD：退房時，系統(tǒng)自動向互換機發(fā)命令，關閉客人IDD電話。==非住客帳頁：對非住店客人，建立非住客帳頁，進行入單，結帳等帳務解決。==查詢：包括房間查詢、客人查詢、帳務查詢綜合查詢，詳見“查詢及報表子系統(tǒng)”。==特點：--功能集中：帳務解決一種畫面上幾乎可完畢大堂收銀所有功能：入帳、打單、結帳、離店、退房、恢復入住等。同來房/人之間可迅速切換。--迅速結帳：可迅速打印團隊或同來人所有帳單，進行迅速結帳。系統(tǒng)自動提示未結清帳頁數(shù)，到指定期間自動提示收取日租/半日租。--迅速報房：點擊查房鍵即可將一間或一種團隊所有房間報至管家部，一秒一次刷新保證將管家部查房成果即時反映到前臺。--一卡通消費：客人持磁卡或IC卡可在所有消費點計帳消費，統(tǒng)一結帳。會員可用會員卡結帳。（4）管家子系統(tǒng)==管家查房：待查房間解決，OK房/問題房設定。==房態(tài)管理：清潔空房、不潔空房、清潔住房、不潔住房房態(tài)設定，沖突房（走房或占房）解決，維修（起止日期、維修因素）設定/取消。==酒水單：錄入酒水單、洗衣單。==查詢：包括房間查詢、客人查詢、綜合查詢，詳見“查詢及報表子系統(tǒng)”==特點：--查房：大堂收銀退房時，通過電腦迅速報房，管家部告知樓面查房，樓面服務員將查房成果告知管家部，管家部通過電腦告知大堂收銀查房成果。長處如下，第一節(jié)約時間；第二，避免糾紛。--消費項目記錄報表==特點：--圖形化菜譜：配合觸摸屏可用手指在屏幕上直接點菜。--與前臺系統(tǒng)無縫連接：房帳可直接計入客人前臺帳頁，無需任何接口。--即可單機運營又可聯(lián)網(wǎng)運營：網(wǎng)絡正常時可聯(lián)網(wǎng)運營，可進行掛房帳及數(shù)據(jù)匯總等聯(lián)網(wǎng)操作；網(wǎng)絡故障時可脫網(wǎng)運營，不影響消費點正常營業(yè)。（14）電話計費系統(tǒng)==電話計費：可與各種類型互換機連接進行電話計費。已連接機型涉及國內(nèi)外幾十種類型互換機。==Internet計費：酒店如向客人提供Internet接入服務，可運用電話計費系統(tǒng)進行Internet計費。==自動轉客帳：所有酒店規(guī)定需收費項目（如長話、信息費、Internet上網(wǎng)費等）均可實時轉至客人前臺帳頁。==商務中心營業(yè)電話：具備營業(yè)電話管理功能，對營業(yè)電話可實時打單、結帳。==系統(tǒng)維護：--部門及辦公室管理：設定分機所屬辦公室，辦公室所屬部門?？砂捶謾C/辦公室/部門進行電話費用記錄分析。--假日類別：分平日、休息日（周六、周日）、固定假日（五一、十一、元旦）、法定假日或自定義假日等。用來設定折扣時區(qū)。--固定假日：設定周六、周日與否為休息日，五一、十一、元旦與否為固定假日。--其他假日：可將任何日期進行設定為指定類型假日。--電話類別：顧客可將電話自行分類。常用有國際長途、港澳臺長途、國內(nèi)長途、信息臺、農(nóng)話、市內(nèi)電話、對方付費、免費電話等?？煞謩e設定每類電話計費級別、服務費率、附加時長、起計時長、起價時長、計費單位、實時打印、原始帳單打印等。--折扣時區(qū)：依照假日類別、電話類別、起始時間、終結時間等設定折扣表，基本中適應任何計費規(guī)則。--費率管理：區(qū)號、局名、費率（每計費單位費用）、郵電附加費、酒店附加費等。--分機管理：設定分機類別（客房、辦公、營業(yè)）、所屬房號或辦公室、轉帳帳號、轉帳級別、與否收取服務費。--系統(tǒng)參數(shù)：口令及某些系統(tǒng)開關量管理。--通訊參數(shù)：通訊端口參數(shù)設定。==數(shù)據(jù)備份：當前庫數(shù)據(jù)轉歷史庫及數(shù)據(jù)清理。==手工話單：人工錄入原始話單。==話單查詢：依照主叫號碼、被叫號碼、起始時間、終結時間、電話類別、分機類別、房號、部門等組合條件進行模糊查詢。==記錄報表：各種明細及匯總報表。==客人查詢：聯(lián)網(wǎng)查詢前臺客人資料。4.12收銀工作流程（通用）==閱讀記事本每日在交接班時應先閱讀工作記事本，掌握記事本記載各項事宜。==讀記事本后將跟需要跟進關于問題，進行逐個跟進解決。==按工作規(guī)定展開各項工作。（詳見崗位職責）==對電腦系統(tǒng)與所有單據(jù)進行核對，保證所有帳目入帳，資金對的。==核對當班所有信用卡同POS機相符，并將卡紙整頓完好同報表一同上交財務核數(shù)。==打印班結帳報表、填寫繳款單、投單。==交接班，重點交接備用金、發(fā)票、有效單據(jù)、押金單等。==填寫記事本，將本班次未完畢事項、特殊事項詳細記錄。4.13前臺收銀員工作流程：前臺收款重要負責客人結賬服務，前臺收款服務員以禮貌、迅速、精確服務，給客人以良好印象，將是十分重要。（1）準備工作==提前10分鐘到達收銀辦公室簽到、看公函、LOG-BOOK（登記本），接著到崗位與上班收銀員交接備用金、外幣押金、發(fā)票及各營業(yè)點鑰匙，做好交接并簽收；查看FRONTOFFICECASHIERLOG-BOOK（前廳收銀登記本），有無交本班完畢工作。==準備好所需各種單據(jù)（押金單、酒水單、雜項收入單、鈔票支出單、折扣單），以及各種文具，調(diào)好信用卡壓卡機之日期，清理柜臺清潔。（2）押金==入?。–HECKIN）：由接待處告知收銀收取客人押金，金額普通是含所有房費及附加房費×50%為雜費押金。--若客人付鈔票，則開“保證金記錄”，填上開據(jù)日期、房號、客人姓名、入住、離店日期、預付何費用，客人、收銀員均要簽名；如開是外幣押金，須寫明幣種，抄下銀碼，需與備用金一起交接。注：不同幣種不能開在同一張“保證金記錄”上。保證金記錄一式四聯(lián)并蓋相應收款章，第一聯(lián)（白聯(lián)）給客人；第二聯(lián)（紅聯(lián)）收銀憑單入機，人民幣入按金解決，外幣入簽單抵押，最后跟報表一起上交；所謂“簽單抵押”就是：當天不入賬，但在電腦里會體現(xiàn)一筆虛數(shù)，不直接影響賬面金額；第三聯(lián)（藍聯(lián)）暫交接待處擬定付款方式，后跟住客資料即RC給收銀簽收，經(jīng)收銀審核后簽收，放在住客資料袋即FILE里；第四聯(lián)存檔。--若客人刷信用卡做押金：押金只接受信用卡，借記卡只能做消費，不能直接做押金；解決方式如下：向客人索取信用卡，檢查該卡與否完整、與否過期卡；我司接卡有：外卡DINERS、VISA、JCB、MASTER、AE等，內(nèi)卡長城卡、牡丹卡、龍卡、金穗卡、太平洋卡等。五種外卡都可在POS機上拿授權，DC、JCB只能拿授權號碼，POS機不會打印出卡紙，在刷這兩種卡時，除了在POS機上拿授權，還應用相應手工卡紙，手工刷卡，然后記下授權金額和授權號碼；因銀聯(lián)機只能做銷售，因此內(nèi)卡在做押金時一律手工刷卡，同樣拿出相應卡紙手工刷卡，長城卡、牡丹卡、龍卡均有消費限額，在消費限額內(nèi)只須查詢止付，超限額須拿授權；而金穗卡、太平洋卡則需筆筆授權；長城卡可不記下客人證件號碼，其他四種卡都要記下，并且所有信用卡都須核對簽名式樣。--若客人用支票做押金：則預算好客人消費金額，征得客人同旨在支票上填上金額，一定要精確無誤填寫好，后入機按金解決，須當天入賬與鈔票一起上交；若客人有疑問，則跟客人解釋，因支票須當天入賬，一定要填金額，到退房時如有余額，再退回給客人；注：只接受公司商務客人及?？椭?，若有內(nèi)部經(jīng)理擔保也可受理，并且能隨時聯(lián)系付款人；支票有效期為10天，所有支票須有開出行名稱及公司開戶行賬號；公章須清晰完整，須有電腦打印賬號；金額須填寫清晰，不能涂改；辯清幣種，對于外幣支票兌換為人民幣；索取客人有效地址及電話，核對公司名稱，電話；支票須完整、平整跟鈔票一起上交。--若入住客人是可簽單掛賬公司有效簽單人，而所有費用都可掛賬，則不須交押金，一定要簽名式樣一致。--若為旅行社房：A：如傳真、訂單有注明差價月結，所有費用客人自付，則與散客入住同樣交所有費用押金，客人所知房價是旅行社定，旅行社底價是保密；B：房費由旅行社付，雜費客人自付，旅行社需在客人入住前結清所有房費，如只住一天，則在電腦里做提前結賬，如住幾天則開押金單位，當房費收據(jù)，做按金入機，客人須交雜費押金；C：房費月結，客人須憑旅行社VOUCHER單入住，結賬時收銀憑VOUCHER（憑證）單掛旅行社賬，客人須交雜費押金。--DAYUSE房：當天入住房稱日租房，普通狀況都是凌晨過日截后入住，接待處過RC時會過一張DAYUSE房費雜費收入單，稱DAYUSE單，若客人當天12：00PM退房，電腦會提示當天入住退房收房費，可直接按電腦上結，DAYUSE單直接上交；若客人續(xù)住，收銀須按DAYUSE單手工入一筆房費。--交接RC：接待處在客人入住后，會把客人資料（RC）連同押金單或信用卡一起交接給收銀處，RC單附有接待處相應人員簽字，收銀要認真核對每一間房入住、離店日期及付款方式與電腦與否一致，如不一致，此RC就不能收、由接待處解決。==訂房押金、宴會押金：與正常收押金程序同樣，只是解決方式有些不同，須建立新掛賬號，把押金輸?shù)竭@個賬號里，后打印賬單，把保證金記錄第三聯(lián)與賬單釘在一起，放在預訂金FILE里，第一、二聯(lián)做法照舊；若是宴會訂金，第四聯(lián)交相應餐廳收銀；訂房押金，在客人入住時，征求客人意見，把押金退了或是轉入到住房賬里；宴會訂金，宴會結束后若客人宴會費用已用其他款項付清，客人需退回押金，則須到前臺收銀處憑押金第一聯(lián)退回押金，前臺收銀致電餐廳收銀，確認一下此筆押金與否可退回，以用其他款項結清宴會費用才干退，保證金記錄第四聯(lián)餐廳收銀也要交回前臺收銀；若客人用來沖減宴會費用，由餐廳收銀收回保證金記錄第一聯(lián)，并致電前臺收銀，前臺此筆押金就可掛賬致后臺。==若客人交了一筆押金，現(xiàn)客人規(guī)定退回一某些，因電腦不能輸整筆押金只退一部份，則須把電腦里整筆押金做退款全退出來，重新開保證金記錄，金額=原押金—退回客人押金，記得收回原保證金記錄第一聯(lián)。（3）入賬程序==將客人在本會所消費單據(jù)，需手工入賬，及時按賬面數(shù)輸入其本人房間之賬項內(nèi)，且需檢核一次輸入與否對的，后把單據(jù)一聯(lián)存入FILE里，另一聯(lián)與當班報表一起上交（洗衣費、交通費、迷你吧費等）==將客人所有付款數(shù)對準房號輸入電腦（鈔票收入、信用卡收入、掛賬等）；==扣減單：對于某些已入賬消費，因某種特殊因素大堂副理批準做扣減不用客人支付或是予以折扣，一方面需開一張扣減單，后在電腦里輸入一筆負數(shù)，但入賬時須把電腦日期改為前一天日期才入輸入負數(shù)；扣減單必要要寫清晰扣減因素，還要有經(jīng)辦人、批準人簽名。（4）退房程序：熱情積極問候客人，面帶微笑，向客人索取公司歡迎卡及鑰匙，請客人稍等，報管家部后立即拿出客人資料，禮貌詢問客人與否使用了房間迷你吧，管家部給收銀反饋時若有消費立即開單入機，印出賬單，金額面朝客人雙手遞去并說“某先生/小姐，這是您賬單，總金額為……”，如客人有疑問，立即耐心解釋，必要時核對每一筆賬項，如客人無疑問，則詢問付款方式“某先生/小姐，請問您用什么方式付款？”并規(guī)定客人在賬單右下角簽名確認。（5）結賬方式==鈔票付款：A：對的找補零錢，若客人需要發(fā)票時，開取發(fā)票，并將賬單第一聯(lián)與發(fā)票一起裝入信封，雙手交客人向其道別“某先生/小姐，這是您賬單和發(fā)票，請收好，歡迎下次光臨！”如客人需要出租車或行李服務，還應積極聯(lián)系行李生；B：如賬單顯示為負數(shù)，證明需退款，則向客人索取保證金第一聯(lián)，開出PAIDOUT（付出）單，若客人用外幣付款，先將外幣按當天牌價兌換為人民幣，填寫水單，讓客人簽名，所找補零錢是人民幣，把水單和外幣放在一起算作收入，其他同上。==信用卡付款：如客人在入住時用信用卡做押金，外卡，而結賬時也用此卡（授權金額和消費金額相差不大），那么則在POS機上直接做離線交易；如客人用鈔票做押金，而結賬時刷卡，則先將鈔票退給客人，后在POS機上直接消費；如入住時用內(nèi)卡簽購單做抵押，而結賬時也用此簽購單，則在確認后可直接在簽購單上填寫金額，如有授權，必要填上授權號碼（DC、JCB）也用此種辦法。==掛賬：公司有某些客人是可簽名掛賬，如該客為有效簽單人，讓客人在賬單上簽名，確認此筆消費后，掛賬交后臺解決。==支票：與入住時收支票程序同樣，若客人在入住時已用支票做押金，電腦上顯示負數(shù)時則直接把賬掛致后臺。（6）做報表：下班前，按當班所發(fā)生賬項打出每種報表，認真核對每筆消費，分別按“鈔票收訖”，“鈔票支出”，內(nèi)卡，外卡幾種付款方式分開核對金額；相應單據(jù)與相應報表金額要相符，填寫前臺收銀鈔票報告，填寫收銀袋金額，把相應金額款項放入收銀袋投入保險箱（需有見證人簽名）。（7）發(fā)票交接：每班用發(fā)票數(shù)要和賬單開出發(fā)票數(shù)相符，開出發(fā)票要在賬單上蓋“已開發(fā)票”章，每班要填寫收銀員發(fā)票銷存報告，做好管理和交接，只有鈔票、支票、信用卡付款才可開發(fā)票，掛賬、公司賬和員工賬、宴請不可開發(fā)票。（8）簽退下班：每班下班前，應和來接班同事做好每一項交接，交接清晰后，投報表且簽退下班。4.14房務前臺收銀操作程序及規(guī)范程序規(guī)范備注（1）客人入住收預付金==鈔票預付：驗鈔時至少正反面均過一次點鈔機，同步由收銀員電腦錄入收款金額。==人民幣信用卡預付：將信用卡過POS機，查“止付”，手工壓信用卡簽購單，請客人在簽購單上簽名。==外幣預付：將信用卡過EDC機，將支票保管好，作“預取授權”。==收取支票：開據(jù)收條給客人，將支票保管好并作好交接班記錄。==鈔票收款開預付款憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一聯(lián)交客人保管，并告知結帳時退回，另一聯(lián)連同R/C單放入客人帳夾中，別的收款方式由收銀員在電腦中作財務備注。==先問好，再詢問客人用何種方式付款。==不可向前臺接待詢問房價，應在預定期留意所擬定房價，以免因不同客人房價不同而引起顧客投訴。（2）住客消費為客記帳==房費在夜審后由電腦自動生成，不需收銀員操作，但如屬當天住當天離客人，則應手工輸入房費。==POS消費轉入：由POS點錄入，并由其先詢問前臺可否掛帳，再操作。==客房消費：客房掛帳送單前臺；或前臺開綜合收據(jù)記入房帳。（3）客人退房為客結帳==接退房告知后即從客人帳夾中取出客人原始消費記帳單，與電腦核對先自查一遍，為退房作準備。==告知房間有消費或損壞，應及時告知客人。如屬實，應開具綜合收據(jù)并輸入電腦。==如查房OK，帳務對的，即打印帳單，請客人簽字確認。==鈔票結帳：收回預付款憑據(jù)，按消費余額找補零錢。==信用卡結帳：刷“消費”并請客人簽字。==支票結帳：檢查支票真?zhèn)?，對的填寫支票?=應收帳：查合同單位和簽字權限，填寫記帳單，請客人簽字確認。==為客開具發(fā)票==客史檔案解決：==待客走后將所退房間從電腦內(nèi)結帳并退房。==將登記表及原始消費記帳單附在結帳單后，送夜審。如有矛盾請大堂副理解決。如當班發(fā)現(xiàn)操作錯誤，應及時沖調(diào)并使用對的辦法進行操作。4.15餐飲收銀工作流程（1）崗前：需提前到辦公室簽到，看LOG-BOOK（登記本）并簽名。在用筆記本記下要點，領收銀點鑰匙，在有見證人狀況下清點備用金，有團隊入住時查看團隊有關資料。（2）到崗：==準時到達工作崗位，檢查各種文具、賬單、報表紙、發(fā)票、香煙、信用卡簽購單等與否足夠；若以上物品不夠則應及時CALL主管領取。==做好工作區(qū)域衛(wèi)生清潔，對電腦進行尋常清潔維護。==按對的程序開電腦，檢查POS機與否正常，檢查上一班與否已清POS機，檢查手工壓卡機與否正常。==查看交接班本，解決交本班上未完畢工作。（3）客人買單：（餐廳）接到點菜單，進入相應臺號和房間，一方面檢查菜單價錢與電腦輸入消費與否一致，另一方面手算金額對電腦，打單時需加上服務費或折扣方可打印。（4）印單：當服務員告知買單時，檢查服務員與否有開“茶位單”；對的后及時將空白賬單插入打印機，并迅速檢查一遍后開始打印，打印完畢將賬單交服務員買單。（5）結賬（按詳細付款方式結賬）==鈔票結賬：點清款項，找回零錢，注意辨認假鈔。==信用卡結賬：--核算與否可在我司使用，檢查有效期。--找到相應簽購單據(jù)后手工壓卡或POS機結賬。--同步需在賬單上壓印卡號，簽購單及賬單交客人簽字。--所有內(nèi)卡如未超限額查止付，超限額則需通過銀行取授權，將授權號碼登記在簽購單上。--最后核準客人簽購單，賬單上簽名與信用卡與否一致。==住店客人簽單：--核對與歡迎卡上簽名與否一致，核對電腦姓名與否一致，如有不符則向前臺收銀查詢。--單筆金額超過原則房半天房價也需先查詢前臺收銀（自動掛房收前應詢問前臺與否可掛入）。--迅速在電腦中結賬打單。--如果是“手工房賬”則需及時將整單送至前臺收銀手工入賬，注意不要忘掉將此筆收入做入當班報表。==公司掛賬：依照簽名迅速判斷是何公司客人，給出相應消費折扣，簽單人與否有效，有無單筆消費金額限制。==兌抵消費：查詢別的額與否足夠，然后掛入相應掛賬號；在報表上注明“兌抵消費”，將整單送至后臺解決。==支票制度：收取支票時須讓主管或總出納核查，如經(jīng)理擔保也可；注意支票填寫金額須對的，大小寫必要相似，票面不能有皺折，問清客人與否有密碼，并需背書客人身份證號、電話號碼及姓名。==員工掛賬：B級以上經(jīng)理私人宴會可掛員工賬，折扣由后臺解決；如為現(xiàn)付，則請經(jīng)理在客單上親筆簽名，予以相應折扣。==宴請：如全單均已作為G單輸入電腦后，買單時才懂得是宴請時，可直接打印出來，簽字后用此項結賬做宴請報表，不必再逐項取消轉O/C單。（6）對的使用、保管賬單、發(fā)票：==賬單必要連號使用，不能缺號；每班結束時，必要將已使用賬單按順序填寫于餐廳收銀報表上，同步在交接班本上寫清晰。==發(fā)票必要如實連號開出，手寫發(fā)票第三聯(lián)訂于賬單后備查。==發(fā)生作廢賬單、發(fā)票，不能隨便撕毀、丟棄，賬單作廢必要將兩聯(lián)一起作廢，連同報表一起交夜審審核；手寫發(fā)票作廢必要將發(fā)票三聯(lián)所有保存并注明作廢字樣。（7）做報表：==分別打出結賬明細表及轉更電腦報表。==整頓已使用賬單，分別按食品、海鮮、酒水、香煙、雜項等類別填寫“每日收入及餐廳人數(shù)控制表”、“餐廳收銀報告”；做好后與電腦報表核對與否一致，如不相符需因素，并做好其他規(guī)定報表。（8）下班時：==當班發(fā)生關于狀況及所用賬單、發(fā)票號碼寫在交接班本上，同步寫明下班需解決或注意事項。==打掃收銀點區(qū)域衛(wèi)生、倒垃圾，交班時需交待關于事項之后方可下班。==清點鈔票、信用卡、支票等收款賬單數(shù)，與各有關報表核對無誤后寫到收銀袋上，分別注明姓名、班次、地點、時間、款項內(nèi)容，在“總出納報表”中登記繳款金額，在前臺收銀見證下簽名并由其投入保險箱；鈔票、信用卡等賬單及報表放入報表箱內(nèi)。==如果最后一班，則需將備用金放回備用金保險柜，將鑰匙封好交回前臺，并在鑰匙交接本上簽字（需有見證人簽名），方可簽退下班。（9）電腦操作及各式報表==電腦操作：--菜單分類及迅速尋找，并規(guī)定熟記菜牌編號。--不容許擅自重印賬單，必要有經(jīng)理（或收銀主管）操作方可重印。--注意開關電腦對的程序及保養(yǎng)，打印機對的使用。--各類電腦報表查詢及打印。==各式報表：--對的劃分各菜式所屬類別：食品、海鮮、酒水、香煙、雜項等。雜項需注明是什么雜項，涉及：餐巾紙、破損、鮮花、開瓶費、稅金等。--所需報表：每日收入及餐廳人數(shù)控制表、香煙報表、職工餐單匯總表、餐廳收銀報告、折扣表、宴請報表。==報表對的做法：--必要上下相加及左右共計相等。--與電腦報表相對照，不符之處找出因素。--收入與報表數(shù)目一致，如果不一致，找出因素。--O/C單要注明地點、餐飲及人數(shù)。--正楷填寫餐廳地點、時間、日期、姓名及已使用賬單號碼。桑拿需記錄房間數(shù)。4.16餐廳（以中餐為例）收銀操作程序及規(guī)范程序規(guī)范備注（1）開新單==對的錄入臺號及服務生號（2）消費記帳==純熟掌握菜品類別及編碼==精確輸入菜品類別和數(shù)量==沖減菜品以服務員開具紅色退為準。==酒水、海鮮及加菜另行開單，由收銀員簽字確認。==菜品打折及改動必要由主管或經(jīng)理簽字確認。如包房費定額計收，則應先錄入包房費，以免漏收。（3）對單==錄入菜單、菜品完畢及時整頓核對菜單。==結帳前與服務員核對單據(jù)。（4）結帳==鈔票結帳：收款時將鈔票正反兩面均過一次點鈔機。==信用卡結帳：刷“消費”并請客人簽字。==支票結帳：檢查支票真?zhèn)危瑢Φ奶顚懼薄?=轉應收帳：查合同單位和簽字權限，填寫記帳單，請客人簽字確認。==為客人出具發(fā)票。4.17溫泉收銀工作流程4.18溫泉收銀操作程序及規(guī)范4.19旅游區(qū)信用卡結帳程序==客人以信用卡結帳時，收款員將計算好客單交與服務員，服務員將客人信用卡拿到收款處，交收款員。==收款員收客人信用卡后，一方面檢查與否是本旅游區(qū)可接受信用卡。==確承認接受后，依照信用卡黑名單記錄確認其信用卡的確有效。==檢查信用卡有效使用日期與否對的。==檢查客人消費金額與否超限，若超限額電話授權。==若授權確認后方可壓印信用卡帳單，并在壓好信用卡帳單填寫客單金額，交服務員送客人簽字。==若授權沒有批準，就請客人改換其她信用卡或其她結算方式。==收銀員收到客人簽字信用卡帳單要復核簽字帳單和信用卡簽名與否相符。==若相符，將信用卡帳單其中一聯(lián)附在客人帳單上同信用卡一起退還客人。==收款員把信用卡付帳存根聯(lián)和兩聯(lián)信用卡帳單放在一起作為編制收款員營業(yè)收入報告附件。4.20旅游區(qū)信用卡壓卡程序==檢查持卡人消費總額與否超過該信用卡最高限額。==把簽購單放在信用卡上面一起放在壓印機里壓印。==填寫簽購單“帳單號碼、金額”等項目。==請客人在簽購單上簽名并與信用卡背后簽字進行核對。==收銀員下班時，就將信用卡結算單據(jù)整頓好，結出總數(shù)。==保存好信用卡簽購單。4.21客房房租收入審計程序==審查并核對“營業(yè)收入日報表”中當天房租收入與前臺報表上房租收入與否一致。==審查前臺收款員編制“雜項調(diào)節(jié)單”，特別是“雜項調(diào)減單”，檢查其調(diào)節(jié)項目與否合理，與否通過前臺收銀主管或前廳部經(jīng)理及其她授權人批準。==審查前臺收款員開出定金收據(jù)與否按順序號碼填寫，注銷單據(jù)與否三聯(lián)都在，開立單據(jù)與否都已電腦過帳。==審核夜審編制“營業(yè)收入日報表”中客房資料某些數(shù)字與否一致。==審核由前臺收款轉往財務部離店客人未付款總帳單和原始帳單數(shù)字與否相符，資料與否齊全。==上述項目審核無誤后，編制營業(yè)收入報表。4.22轉帳支票受理程序==支票付款必要有財務部承認接受批示。==檢查支票與否在銀行發(fā)了告知停止使用范疇內(nèi)。==檢查支票與否過期，金額與否超過限額。==支票上印鑒與否整潔、清晰，不能有模糊、斷缺。==抄錄客人身份證、工作單位、地址、聯(lián)系電話、姓名。==對客人工作單位與支票單位不同步要更謹慎。==帳單上規(guī)定客人簽名并寫上旅游區(qū)名，注明為支票付款。==堅持支票結算、退給支票、不得退還鈔票（不大于支票起點金額除外）。==支票退還單位和帳號只能是本來，不得退還其她單位。4.23單據(jù)傳遞控制程序==服務員開出點菜單或酒水單，一式三聯(lián)或四聯(lián)，送收款員。==點菜單或酒水單必要交收銀員蓋章，方可送廚房出菜。==收銀員留第一聯(lián)作入帳根據(jù)，別的退還服務員。==服務員留一聯(lián)，別的送廚房/傳菜組或酒水吧臺。==廚房或酒吧應依照點菜單或酒水單制作食品或配制酒水。==送菜員將食品或酒水送到餐桌上。==營業(yè)結束后，廚師或吧臺人員應把點菜單或酒水單按餐廳名稱及編號整頓好交送負責人。==廚房及酒吧負責人將交來點菜單或酒水單進一步匯總整頓，送財務部成本核算和日審會計處。==成本核算和日審會計將收款員匯總點菜單或酒水單和廚房和吧臺交上點菜單或酒水單核對。4.24帳單傳遞程序==收銀員就按點菜單內(nèi)容開立帳單或打印出帳單。==帳單建立后，點菜單就附在其背面，按輸入電腦順序排放，以便日審審核。==加菜需在原帳單上打印加菜金額，并打出合計數(shù)。==減單需由餐廳領班以上人員簽字，并將減單金額與原帳單金額重新計算。==營業(yè)結束后，收銀員打印出交班報表。==日審核對收銀交班報表與其所收鈔票、信用卡、掛帳等與否相符。==核對無誤后將帳單號碼控制表、交班報表、帳單及點菜單、酒水單送日審處。4.25貨幣傳遞控制程序==銀員依照帳單向客人收款結帳。==客人規(guī)定結帳時服務員從收銀處取回帳單送遞客人。==客人檢查后，再由服務員將客人帳單連同鈔票送到收銀處，并將找給客人零錢，連同發(fā)票遞交給客人。==收銀員下班就按票面金額清點鈔票、填寫交款袋，封妥后，投入指定保險箱內(nèi)。==投入后填寫交款表，并請監(jiān)證人簽字確認。==出納與監(jiān)點人一起打開保險箱，清點交款袋并與交款表核對。==依照鈔票送存銀行回單，編制總出納報告。==普通狀況下，不能用當班收入鈔票支付其她付款，更不能用此發(fā)放備用金。4.26客人離店時間控制程序==總臺收銀依照客人入住和離店時間按旅游區(qū)規(guī)定擬定與否加收房租。==稽核人員要注意哪些超過規(guī)定離店時間帳單與否按規(guī)定收取房租。==規(guī)定客人在中午12點之后，下午6點之前離店，加上半天房租，下午6點之后離店結帳，加收一天房租。==注意按小時計算鐘點房。==超過規(guī)定期間離店結帳，而未加房租與否有規(guī)定批準手續(xù)。==運用先進電腦程序、設計自動設入日間房租。==“權錢分離”即負責批準免收日間房租不辦理收款。==辦理收款沒有批準權力。4.27房租減免內(nèi)部控制程序==減免房租要辦理申請手續(xù)，填制申請表。==申請表應填寫住客姓名、房號、停留期間折扣率及減免理由。==房租減免權力到詳細人。==總臺收銀應憑減免申請表辦理入帳，并將表放入客人資料袋里。==稽核人員須每天記錄減免房租金額及減免數(shù)占房租收入比例。==稽核人員須每天記錄減免客房資料，并將不符規(guī)定狀況及時向部門領導報告。4.28營業(yè)點帳單建立程序==核收點菜單，檢查點菜單內(nèi)容與否清晰。==將服務員開出點菜單蓋上收銀員專用章，留下收銀聯(lián)作為入帳根據(jù)，其他聯(lián)交給服務員送廚房或相應部門。==依照點菜單“收銀聯(lián)”，通過電腦建立帳單，輸入臺號、人數(shù)、日期、品名、數(shù)量、價格。==把點菜單收銀員聯(lián)按臺號放入帳單擱架里。==如客人要增長消費內(nèi)容，依照臺號從擱架里檢索出帳單把增長內(nèi)容續(xù)記在帳單上。==如果因某種因素減單，需憑營業(yè)點領班以上管理人員簽認，方可在電腦中更改帳單。4.29營業(yè)點帳單結帳程序==依照服務員報結帳臺號，將點菜單從擱架中取出，與電腦中輸入數(shù)據(jù)復核一次。==打印出帳單交服務員傳遞給客人結算。==檢查鈔票真?zhèn)巍?=唱收鈔票，同步把帳單客人聯(lián)及找零交給服務員給客人收執(zhí)。==將帳單存根聯(lián)放好，以待班次結束后登記帳單號碼控制表。==將每一帳單所收鈔票數(shù)填在帳單號碼控制體鈔票欄里，然后將所有鈔票匯總后結算出總數(shù)與控制表核對。4.30信用卡授權程序==客人所持信用卡如超限消費應向信用卡旅游區(qū)或銀行申請授權。==購貨或消費金額超過發(fā)卡行與所簽合同中規(guī)定限額應授權。==信用卡背面無持卡人預留簽名或預留簽名與簽購單簽名不符時應授權；持卡人居民身份證與本人居民身份證姓名、性別與信用卡上不符應授權。==有涂改或損壞現(xiàn)象應授權。==卡人一天內(nèi)多次購物消費，金額已接近規(guī)定限額應授權。==人其她方面有懷疑應授權。==授權可通過EDC電子結算系統(tǒng)，特殊狀況可拔通電話或傳真，需向銀行授權機構報告如下內(nèi)容：特約商戶帳號及名稱、信用卡之帳號及會員姓名、信用卡之到期日期、該宗交易之消費金額、持卡人居民份證號碼、交易性質(zhì)。==權，銀行會給一核準號碼，請將該號碼填寫于信用卡簽購單上指定空格內(nèi)。==準授權或銀行授權機構不予授權回答，不能辦理信用卡消費結帳。4.31散客簽字消費程序==求簽字掛帳時，收款員或服務員要請客人出示房卡。==服務員把客人簽好姓名、房號帳單送還給收款員。==及時通過電腦終端查詢客人姓名、房號無誤后，把掛帳信息輸入客人帳號內(nèi)，過后，把客人簽過字帳單客人聯(lián)送到前廳，插入該客人帳袋，如電腦回絕，則應及時讓服務員請客人用其她方式結帳。==端網(wǎng)點，則把簽字消費帳單留下存根聯(lián)，把客人聯(lián)送總臺入帳，并讓收單人簽字驗收。==因素不能及時傳遞，則應電話告知前廳收銀處掛帳消費信息，以免發(fā)生跑、漏帳現(xiàn)象。4.32單位、團隊簽字轉帳程序==以單位名義或團隊要簽字消費時，核查與否容許其簽字，待查無誤，方可簽字消費。==要在帳單上用正楷字寫姓名及付款單位、地址、電話、證件號碼及簽名。==名與預留簽名與否一致。==上則寫明此團名及團隊代號及陪伴、領隊簽名。==簽單須寫明團名及團隊代號及陪伴、領隊簽名。==單位帳帳單，訂單及附件都要齊全，然后交給稽核，審核后轉財務應收帳人員，并有書面交接記錄。4.33營業(yè)發(fā)票使用程序==規(guī)定開具稅務發(fā)票時，請客人拿出消費點帳單，按帳單金額開具發(fā)票，不得多開金額，然后蓋上“已開發(fā)票”章。==人聯(lián)交客人，發(fā)票記帳聯(lián)附在帳單存根聯(lián)上，以以便審核。==票不得超過營業(yè)范疇，不得代她人或其她單位開具發(fā)票。==須順號使用，并在帳單號碼控制表上注明本班使用起訖號碼，寫錯作廢必要順號貼在存根聯(lián)上不得撕掉，下班前把未使用號碼記錄在交接班本上，移送給下一班，并簽字確認。==不得私開發(fā)票。==規(guī)定多開發(fā)票，原則上不容許，特殊狀況需經(jīng)財務總監(jiān)批準批準方可。==須由財務部專人管理、登記、領用，并定期接受稅務機關審查。==核領核銷由日審辦理，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。4.34審核營業(yè)點帳款程序==對每個營業(yè)點收款員交班報表上帳款與總出納報告上帳款進行核對。==檢查收款員帳單與否連號使用，使用帳單有無缺號。==審核收款員打印帳單與否符合規(guī)定，帳單金額與后附單據(jù)金額與否一致。==檢查減單手續(xù)與否完備，有無營業(yè)點領班以上或授權人員簽名。==把收銀員差錯金額登記好，并經(jīng)當事人簽字確認，作出解決意見。4.35外幣兌換流程外幣兌換客人兌換水單填牌價貼息凈額實付客人在水單上簽名為兌換水單蓋章配錢給客人兌單一聯(lián)銀行二聯(lián)交客人三聯(lián)存根兌單銷號錢數(shù)與兌換金額核對相似保存好兌單5.3應收帳款與應付賬款管理（1）應收帳款工作流程==將所有應收賬（涉及國內(nèi)外旅行社掛賬、員工賬、公司賬、新增信貸客戶保證金、度假村所有外租商鋪租金及其員工在我司就餐餐費進行書面整頓和審核，送到旅行社、公司及客戶手上，并作款項回收工作）==應收帳款每日工作程序--審核掛賬公司回款與否與我司發(fā)生掛賬款項相符（因經(jīng)常有某筆款項拒付），如屬我司有誤，就與銷售部、前廳和有關部門溝通，將該作REBATE分相應部門簽扣；如屬對方，就與對方財務溝通，再核查追收；--跟進掛賬付款狀況，與對方財務電話和會晤溝通，盡早將款項收回；--解決我司長住客C/I押金和C/O消費折扣問題；--檢查銀行信用卡等到及回收狀況；--針對遲付、拖付公司進行電話接洽，理解該公司資金周轉狀況，必要時進行拜訪，跟進付款狀況。==應收款工作流程：（分設信用卡、公司賬、會員賬、員工賬4個賬簿）--公司（會員）賬：◆編制每日A/RREPORT。◆編制每日公司賬目明細表?！粼履┚幹乒举~目一覽表?！粼履┮勒誃、C編制掛賬明細表。◆月末依照每日公司賬目明細表與總賬對數(shù)后在賬簿登記。--員工賬◆編制每日A/RREPORT?！艟幹茊T工賬匯總表?！粼履┮勒請蟊矸至忻骷毥慌c會計，待在工資中扣除后在賬簿中登記。--信用卡：◆將各種子信用卡分類匯總，按匯總單號碼逐筆登記，據(jù)此與銀行交接?！艟幹泼咳誂/RREPORT?！羰止ぬ钪泼咳招庞每ㄙ~目明細表。◆電腦每日入賬，月末自動合計?！粼履┮勒彰咳招庞每ㄙ~目明細計算出信用卡傭金、兌換損益、長短款作JV后，交與總賬對數(shù)后入賬簿登記。5.24收銀員管理制度目：對收銀員從外表服飾、工作規(guī)定進行規(guī)定。==在旅游區(qū)內(nèi)一定要講禮貌，多用：早上好，你好，謝謝，對不起等禮貌用語，禮貌待人會增進咱們工作順利進行。==每天提前十分鐘到崗，同步留意交班本上事項并簽名，留意各項最新告知，做好交接班工作，并搞好崗位清潔衛(wèi)生，以飽滿熱情投入工作。==上下班打卡無條件按旅游區(qū)規(guī)定進行，違者按規(guī)定懲罰。==排班表一經(jīng)擬定不得隨意更改，若需調(diào)班或調(diào)休，必要書面陳述因素經(jīng)主管以上批準后方能生效，否則按曠工論處。若調(diào)班后上錯班者，后果自負。==事假、病假、休假必要事先向主管申請，經(jīng)主管審批批準及作好安排后才干休假。請病假一定要有市級以上醫(yī)院醫(yī)生證明。==如旅游區(qū)有急需，規(guī)定加班，員工必要服從安排。==每日用膳時間由當值主管安排，每次用餐時間不超過三十分鐘。==配帶名牌上班，上下班走員工通道，不準穿旅游區(qū)制服離開旅游區(qū)。==當班時間不準在工作崗位或公共區(qū)域做出有礙觀瞻舉動，例如，雙手交叉胸前，雙手插于褲袋，與其她同事手拉手，搭肩膊，挑牙，照鏡化妝，身靠先后墻壁等等。==儀表要整潔，穿著整潔制服上班，皮鞋要保持光亮==注意個人清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪頭發(fā)，指甲。==女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不戴夸張頭飾上班，不戴手鐲，不把頭發(fā)染成其她顏色，不戴結婚戒指及手表以外飾物上班，不披頭散發(fā)，不染指甲。==男員工頭發(fā)但是后衣領，不留胡須，不留大鬢角，不染發(fā)。==保持口腔衛(wèi)生，上班前或上班時不吃有刺激性味道食品，包括酒精類飲品。==當班時，收銀員一定要自律，特作如下規(guī)定--不準帶私款進柜臺，否則予以沒收并按作弊論處。--不準在柜臺進食。--不準在柜臺睡覺。--不準在工作區(qū)域內(nèi)接聽私人電話。--不準在工作時間內(nèi)看書報，雜志及刊物，聽收錄機，不準擅自離開工作崗位。--不準匯集談笑，大驚大叫，粗言爛語。--不準使用旅游區(qū)客用物品（涉及信紙，信封等），下班后未經(jīng)容許不得返回旅游區(qū)使用旅游區(qū)設施（涉及餐廳，客房及娛樂設施等）。--不在旅游區(qū)營業(yè)范疇內(nèi)接待親友。--不在前臺及其她營業(yè)范疇內(nèi)用方言與同事交談。--當班期間見到客人或各部門經(jīng)理應積極熱情打招呼。==前廳收銀員對每張“客人入住登記登記表（RC）”必要認真核對，若發(fā)現(xiàn)問題應及時向接待處查詢跟辦。==收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權。==前廳收銀員收到接待處變更告知，應立即依照變更規(guī)定在“客人入住登記登記表（RC）”上更改相應資料并簽字確認，并查詢電腦之資料與否作相應更改。==餐廳收銀員接到點菜單或酒水單應及時輸入電腦，對自己無法看清內(nèi)容或無法擬定事情（涉及價格），必要向開單人查詢清晰。==客人提出問題時，應耐心禮貌予以解答，對自己不清晰事情應先查詢清晰不要隨意作答，以免誤導客人。==切忌與客人發(fā)生爭執(zhí)；不與客人談論政治，宗教以及其她有爭議問題。==因本旅游區(qū)設施或服務而引起賓客投訴，應細心聆聽，對自己無法解決問題，應立即向主管反映，必要時應及時告知值班經(jīng)理協(xié)助解決。==工作時間已到而工作尚未完畢者，必要把工作完畢后方可下班。接班收銀員未到之前不得離開工作崗位或下班。==因收銀員之間交接不清而導致經(jīng)濟損失由交接雙方當事人平均分擔。==收銀員必要嚴格遵守各項工作操作程序,若因疏忽不小心導致旅游區(qū)名譽或經(jīng)濟受損,當事人應負完全責任。==收款時收銀員必要認真辨認貨幣真?zhèn)巍?=員工在工作中有作弊行為,將會按旅游區(qū)管理條例處以罰款,同步必要退回作弊所得款項,及時解雇,并將個人資料列入同行業(yè)之黑名單內(nèi),嚴重者由保安部扭送公安機關解決。==工作中必要服從直屬上司安排,調(diào)遣和指令,對主管故意見,應待下班后到財務辦公室投訴。==當有問題發(fā)生而自己解決不了,應打電話告知當值主管,切勿自作主張。==除遵守以上各項規(guī)定外，同步還應遵守旅游區(qū)其他規(guī)定。5.26旅游區(qū)營業(yè)點收銀印章使用規(guī)定==凡入職本旅游區(qū)之收銀員，依照工作之規(guī)定將配備收銀印章壹個，現(xiàn)將關于規(guī)定闡明如下：==領用印章之收銀員，從領用之刻起直至該印章交回或聲明作廢止，必要對該印章蓋出之所有印負責。==印章只準本人在旅游區(qū)當值收款時使用，不作其她用途，不得借用、轉讓。==遺失及自然損壞之印章及時告知財務辦公室更換。==遺失印章每個補償人民幣壹佰元（￥100.00）。==收銀員上班應帶好印章至工作崗位，按旅游區(qū)工作規(guī)定對的使用。==若核數(shù)發(fā)現(xiàn)收款單據(jù)蓋有收銀印而該單據(jù)未入電腦則該收銀印章持有者，將以作弊論處。==下班后收銀員應帶回印章，將之鎖好至各自更衣柜中。==辭職之員工必要交回印章，并注明交回日期，辦清移送手續(xù)，不能交回印章者按第4條款解決。5.27收銀上班前和下班前準備工作關于規(guī)定（1）上班前之準備工作==儀表儀容必要符合旅游區(qū)之規(guī)定，穿好制服配帶好名牌精神飽滿，準時到達工作崗位當班。==檢查各種文具用品與否齊備（計算機、壓卡機、訂書機、筆、信箋、單據(jù)、發(fā)票報表等），預備足夠零散備用金，同步辦理清交接班手續(xù)。==查閱LOGBOOK上與否有特別需要注意和解決事宜及關于告知文獻，以自己工號進入電腦，開始本班工作。==不帶與工作無關東西(錢\食品)進入崗位。==留意工作環(huán)境與否清潔衛(wèi)生，與否存在不安全因素。（2）下班前之準備工作==打印出與本班次關于記錄報表，書寫關于營業(yè)紀錄報表，筆跡端正清晰，不要涂改。==檢查本班次電腦收入報表與手工紀錄營業(yè)日報表與否一致，清點營業(yè)款與否與收入報表一致，如有不符，應及時查明因素，如有長短款，在交款表上注明因素及金額，不得截留營業(yè)款。將備用金和營業(yè)款分別裝入交款袋用膠水密封好，填寫好交款袋上各項目，將營業(yè)款送至旅游區(qū)指定地點，登記交款登記表，在有證人狀況下將交款袋投入旅游區(qū)專設之保管箱中。==整頓所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營業(yè)日報表核對對的后，放入夜間核數(shù)專用之柜筒里。==下班前須從電腦中退出自己工號。==將本班未能解決事宜或其她特別交待記錄在LOGBOOK上，與下班交接5.28客用保險箱使用及管理制度程序標準（1）為客人建立保險箱==請客人出示房卡或鑰匙牌，證明其是住店客人。==請客人填寫保險箱登記卡（SAFEDEPOSITBOXRECORD）（2）存入物品并登記==存入物品--檢查登記卡，保證填寫清晰且無漏項。--遞給客人一把保險箱鑰匙，并將鑰匙號碼填寫在登記卡上，并簽上姓名；并發(fā)給客人一張服務卡。--員工用掌管保險箱母鑰匙和客人子鑰匙一起，協(xié)助客人打開保險箱，并向客人重申保存好子鑰匙，如遇丟失，應付XXX元補償費。==登記--客人存儲物品完畢，員工在客用保險箱盤存儲登記表上登記。--在客人填好登記卡上編寫存檔號碼，備查。（3）客人取存物品并登記==客人取物品時，請出示服務卡，按編號查找客人保險箱登記卡，請客人在卡背面使用欄中簽字；檢查客人簽字和登記卡簽字，確認無誤時，方可開箱取物；員工要簽字，注明日期和時間；再將保險箱登記卡存檔，備查。==若兩人或兩人以上共用一種保險箱時，只要一客人填寫登記卡，其他客人必要在登記卡上簽名；其他人取物時，須講明這張登記登記者姓名。（4）取消保險箱==客人取消保險箱--客人規(guī)定取消保險箱時，查到登記卡，請客人在卡背面簽字承認取消保險箱；--核對客人簽字筆跡，確認無誤后打開保險箱；--客人取物后，員工再次檢查，確認客人物品所有取走，鎖上保險箱，并將子鑰匙放存在柜中；--員工在客人取消登記卡背面簽字，注明日期和時間，，并將登記卡中間空余欄中劃上線，以示取消；--在客用保險箱盤存登記表上登記，并把客人保險箱登記卡存檔，備查；==核查鑰匙--每日憑客用保險箱盤存記錄，核查客用保險箱子鑰匙；--每日早班員工要依照當天空余保險箱號碼報表，核查存儲在柜中子鑰匙，保證無誤；--每周上交財務部復查。（5）保險箱電腦管理==輸入電腦--將客用保險箱使用狀況（保險箱號碼、使用者姓名、房間號、開始使用日期）輸入電腦；做出當天使用、空余保險箱狀況報表；--凡對使用客用保險人，每日早班在電腦系統(tǒng)客人信息中注明：LOCATOR：USEDSAFE，以便在客人離店前，由結賬員提示客人退還保險箱鑰匙。（6）意外問題解決==當客人在保險箱登記卡背面簽字與原簽字不相符時，要注意查看房間號碼，檢查保險箱與否是當前簽字客人所使用；若鑰匙無誤而確屬簽字不相符，及時告知客務經(jīng)理解決。==客人報失保險箱鑰匙時，請客人在保險鑰匙卡背面簽字并注明鑰匙丟失，以防日后她人冒領，然后請客務經(jīng)理簽字承認；關注動向，嚴防她人冒領；若客人未找到鑰匙并規(guī)定破箱取物時，應按規(guī)定請客人補償XXX元；在破箱取物時，要有客務經(jīng)理、保安人員、財務部人員、工程部人員在場，破箱后作報告并請上述人員簽字。==客人稱丟失物品時，必要及時告知客務經(jīng)理、財務部負責人、保安部負責人到場，以便做出及時、統(tǒng)一解決。5.29財務部前臺工作規(guī)定和相應質(zhì)量評審制度==服務要規(guī)范，具備顧客至上服務意識，如果因服務不到位而引起客人投訴，每次扣質(zhì)量分2分；==要有部門間配合意識，如果遭到其他部門投訴，每次扣質(zhì)量分1分；==不得違背收銀員崗位職責，如發(fā)現(xiàn)1次扣質(zhì)量分1分，狀況嚴重者另作解決；==按前臺規(guī)定操作流程做好自己本職工作，如有違背每次扣質(zhì)量分1分；==無條件執(zhí)行上司工作指令，未準時完畢，每次扣質(zhì)量分2分；==服從上司工作安排；==自學遵守旅游區(qū)各項規(guī)章制度；==自覺執(zhí)行收銀員差錯質(zhì)量扣分細則；==具備良好協(xié)調(diào)和溝通能力；備注：每月每人質(zhì)量底分為5分，超過某些每分為5元從工資中扣除。5.30財務部后臺員工質(zhì)量評審制度==有良好職業(yè)道德，遵守財務制度，嚴守財務機密；==能認真履行崗位職責，按規(guī)定操作流程去做；==要有后臺服務于前臺意識；==上班禁止聊天，不做與工作無關事，每發(fā)現(xiàn)一次和扣質(zhì)量分1分；==上班必要提前10分鐘到崗，每遲到一次扣質(zhì)量分2分，遲到半小作曠工解決；==上班時間不準帶手機，不準打私人電話，如有特殊狀況經(jīng)部門主管批準方可，但須付私人話費，如有違犯扣質(zhì)量2分；==接聽電話要規(guī)范，鈴響三聲內(nèi)接聽，要長話短說，禁止在電話里聊天開玩笑，不講與工作無關話，如有違犯每次扣質(zhì)量1分；==在規(guī)定期間內(nèi)未完畢上司工作指令（特殊狀況除外），每次扣質(zhì)量分2分。狀況嚴注重狀況解決；==要有強烈團隊合伙意識，上道工作必要為下道工作負責，如有違犯每次扣質(zhì)量分2分；==禁止拉幫結派，私下詆毀她人，禁止同事之間吵架，如有違犯作警告解決；==要積極配合其他部門工作，如遇到其他部門來人或來電必要無條件放下，手邊工作，為其她部門提供服務人（特殊狀況除外），如遭到其她部門投訴，發(fā)現(xiàn)一次扣質(zhì)量2分；==遵守旅游區(qū)規(guī)章制度；==無條件服從部門領導由工作安排；如有工作需要，要積極加班加點；==要有敬崗愛業(yè)精神；要有良好溝通力和協(xié)調(diào)能力；==每次每月質(zhì)量底分5分，超過某些每分按5元計算，從工資扣除。5.31財務部前臺服務質(zhì)量評審細則（1）收銀公共某些==電腦、打印機、POS上有積塵扣5分；==地面有雜物，不清潔扣0.5分；==臺面凌亂，不整潔，煙缸沒有及時清洗和更換，扣0.5分；==接聽電話不規(guī)范，工作中不使用禮貌用語，站立姿勢不當，扣1分；==與其她部門工作不配合，引起她人投訴，扣2分；==當班時間打私人電話，扣2分；==因結帳錯誤導致賓客投訴扣3分；==當班時間與她人聊天扣1分；==上班時間做與工作無關事（睡覺、看雜志、接待親朋朋友）扣2分；==當班賬務不審查整頓清晰，號碼控制表上金額與交班報表上金額不符，急于下班被查出，扣１分；==各類憑證表單填寫不清晰，不規(guī)范，扣0.5分；==備忘錄看后不簽字，扣1分；==上班時未查閱交班記錄，導致工作延誤，扣１－２分；==未按規(guī)定填寫交班記錄，并且未做好本班交接工作，未傳達上級布置工作扣１－2分；==備用金抽查，有不明因素長短款，扣２分；==向客人遞物不用雙手，隨便將帳單甩上到臺上，扣1分；==掛帳未按規(guī)定程序操作和掛錯帳號扣１分；==未按