酒店管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)樣本

酒店管理者應(yīng)具備什么樣素質(zhì)“將者，智、信、嚴(yán)、勇、謀?！惫茏陨砭陀锌刂啤綄?dǎo)理理順整頓一種酒店成功在于中堅力量，是不可低估能量，是帶領(lǐng)千軍萬馬沖鋒陷陣人，做個有素質(zhì)管理人員很難，需要不斷實踐，學(xué)習(xí)，總結(jié)，提高。思想要敏捷，富有創(chuàng)新精神三把火：穩(wěn)打穩(wěn)扎——出成果——爭取NO.1辦事要講究籌劃，做到有條不紊時間就是效益“急辦”“緩辦”“待辦”。效率當(dāng)天事當(dāng)天做，以至少資金完畢最大效益決策魄力決策層去粗取精執(zhí)行層，執(zhí)行層不能不思考，不創(chuàng)新，當(dāng)傳聲桶，要研究，分析任務(wù)。做為管理者不斷學(xué)習(xí)，不斷充電，實踐，總結(jié)，提高，進(jìn)入良性循環(huán)。公正客觀，熱情待人，寬厚精神，人無完人，金無足赤，如批評錯了，及時糾正，否則逆反心理，容人之短，納人之長。摸清員工思想脈博，對癥下藥思想政治工作滲入到實際工作中，檢查目是解決問題，而不是處置人，每個人均有個人能量，動機。要有自知之明，及自我控制能力無論順逆境都要心胸開闊，學(xué)會做人寬厚寬容寬松對待自己嚴(yán)格（表率作用，人格力量，身教勝于言教；嚴(yán)謹(jǐn)，不違背政策，紀(jì)律；嚴(yán)密制定籌劃，規(guī)劃，完畢任務(wù)，制定細(xì)則）勤、儉、誠、信創(chuàng)造性，原則性，籌劃性，預(yù)見性。(不許將個人感情帶到工作中去，單位小團(tuán)隊客觀存在，調(diào)動積極性，否則阻力)做為各級領(lǐng)導(dǎo)要明確職責(zé)A、對外加強聯(lián)系，橫，縱向（加強外聯(lián)，集團(tuán)化）旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒臺灣回歸投資入境減少，香港人減少天災(zāi)人禍千島湖事件，沉船造價僅38萬元，日本要150萬買回做反宣傳。B、對內(nèi)嚴(yán)格管理執(zhí)行國標(biāo)執(zhí)行行業(yè)原則執(zhí)行公司原則C、對上勤請示，勤報告解決好人際關(guān)系管理者是雙重身份：管理者被管理者要學(xué)會識才，愛才，留住，培養(yǎng)人才人只要有才干，就會有個性，要換位思考，看主流保持一定距離是美德，“特護(hù)”;沉默是金30而立，40而行，50才干隨心所欲，對人要有善心，熱心,慈心“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情，要解決好人際關(guān)系，理解人，研究人，理解人，勉勵人，勉勵才干產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。有覺悟強烈事業(yè)心，良好職業(yè)道德管理者三要素，權(quán)力，品德，才干。有知識(和109個行業(yè)有聯(lián)系)94年大瑤山隧道，13個億，中華人民共和國，日本，意大利“三國演義”最大成果，科技威力，暴露國內(nèi)科技差距，76-86年，每年一萬三千人，共六千萬無，打通十公里，于70年才可打通，國際招標(biāo)，24個日本人加480名中華人民共和國人每天6米，5年打通，意大利四進(jìn)尺度50米，共300個人，中華人民共和國人86年后，進(jìn)2米，每天6700人，意大利0.7萬元/米，日本1萬元/米，中華人民共和國2.5萬元/米科學(xué)技術(shù)是第畢生產(chǎn)力又如面試鋪床，2.3分鐘，走六步(每一次)有能力A、分析判斷能力兼聽則明偏聽則暗B、經(jīng)營決策C、組織指揮D、開拓創(chuàng)新能力E、溝通協(xié)調(diào)能力F、語言表達(dá)能力有經(jīng)驗業(yè)精于勤荒于嬉有威嚴(yán)有群眾依賴基本，有了群眾才有基本有用人之術(shù)有律己精神良好，健康身體良好性格悅?cè)A飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神獻(xiàn)身，無畏，堅韌，科學(xué)，從嚴(yán)，謙虛，辯證精神管理干部辦法，藝術(shù)，技巧一、明確管理干部工作職責(zé)，講究規(guī)劃設(shè)計接到任務(wù)后，明確干什么，怎么干，如何干如何把目的分解下去，并且制定軍令狀和管理網(wǎng)絡(luò)來推動總目的和實現(xiàn)。2、制定籌劃細(xì)則，全年、半年、季度、每月，全局，局部籌劃管理法3、選拔人才培養(yǎng)人，發(fā)現(xiàn)人，做好傳幫帶，對部屬作到德、能、勤、績。以德為本，以德為先。4、制定工作管理法最重要兩條：崗位責(zé)任制；獎罰考核制度，做到管理，感情雙到位。二、藝術(shù)，技巧管理藝術(shù)在一種“巧”字管理是一門學(xué)問，練習(xí)，提高，完善直到成熟，管理不要循規(guī)蹈矩，要多問幾種為什么？管理者是一種高智慧，在工作中摸索與掌握規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗。檢查是事先把關(guān)，管理是防止為主。做一種有心人揣摩部下心理(FE部下能否完畢重任，能否有困難)注意觀測，不斷教給部下辦法，使其成熟。指揮到位不要越級，明確自己職責(zé)，做到層級負(fù)責(zé)，不要所有事都包攬，事得其反，不要事必躬親，不要做個盲人。積極體現(xiàn)自我，盡快進(jìn)入角色建立信任感，與部屬之間發(fā)展出強有力溝通網(wǎng)絡(luò)，理解部屬需要與盼望，樂意支持她們構(gòu)想，并必定她們努力。充實自己，涉及專業(yè)知識與管理技能，強化自己對資訊分析與判斷力，學(xué)習(xí)控制情緒，不因挫敗而灰心或遷怒她人，也不為勝利而得意忘形。具備行動力，做對的事，并將對的事做好，可以協(xié)調(diào)各方面不同觀點，達(dá)到共識，可以簡化復(fù)雜問題，使部屬容易理解，且樂意追隨，視失敗為嘗試新事物與新辦法機會，且敢于負(fù)責(zé)。考核項目詳細(xì)明確，并告知所有員工理解，評置態(tài)度公正客觀，賞罰分明即時行之。一種稱職管理干部當(dāng)部屬遇到棘手問題，要把關(guān)懷溫暖送到心坎上，你對員工關(guān)懷幾分，員工就回報你幾分。雪中送炭，雨中送傘，激發(fā)員工工作熱情，獲得員工熱愛，尊敬做一種成熟有修養(yǎng)，稱職管理干部，最大長處，敢于承認(rèn)自己錯誤。獎罰分明，有時自罰；樹立自我形象，從逆境中扭轉(zhuǎn)過來。經(jīng)理要掌握各種問題應(yīng)變能力。思維敏捷是解決好各種矛盾基本，F(xiàn)E失火解決。對咱們管理干部規(guī)定，要想當(dāng)好兵，自己當(dāng)榜樣，體現(xiàn)管理者一種威望，權(quán)威不是吹出來，是公眾產(chǎn)生出來。9、學(xué)會授權(quán)調(diào)動積極性，明確職責(zé)，善于授權(quán)，分權(quán)她人，大權(quán)獨攬，小權(quán)分散，導(dǎo)致經(jīng)理責(zé)任制人們責(zé)任制。大事要清晰要精明，小事要湖涂。10、發(fā)揚團(tuán)隊士氣團(tuán)隊士氣是公司向上精神，公司成敗技巧，干好公司重要力量11、采用正面獎勵手法。對一點長處要用放大鏡看，使員工自尊自豪，但恰到好處（很大進(jìn)步，技術(shù)提高了，NO.太好了,太出眾了）聞過則喜獎,立竿見影獎。12、要把部下當(dāng)成服務(wù)對象，經(jīng)常進(jìn)行和諧對話，理解部下疾苦，困難，心里，協(xié)助解決，進(jìn)行透明管理。13、大會上盡量不要點名道姓（勉勵可以）個別問題個別解決，引導(dǎo)她自己結(jié)識到問題。14、不壓制員工首創(chuàng)精神，要有一顆理解，善解員工心，對任何人不妒嫉，做一種有修養(yǎng)，有氣量有膽識GOODMANAGER。15、學(xué)會以智容人，廣博人才尊重她人，愛護(hù)人才，有寬容部下風(fēng)度，不要期待部下做到完美無缺，善于用人一技之長，把員工當(dāng)成一塊寶，用經(jīng)理廣博知識，人格力量，影響你布置。16、三個有助于有助于國家，集體，個人“興店人人有責(zé)，店興人人有份”17、服務(wù)程序化：結(jié)合實際狀況，不照搬督導(dǎo)制度華考核數(shù)據(jù)化獎罰科學(xué)化18、成本管理中華人民共和國老式美德“溫良恭儉讓”成本管理是“儉”當(dāng)代化注解，成本管理所面對不但是錢財，還涉及更多“呆人，呆事，呆物”、時間，人力往往是公司最大財富。監(jiān)督管理實例實習(xí)本次實例學(xué)習(xí)分為四個某些，每個某些闡明一種狀況，規(guī)定人們：整個閱讀一遍。分組討論重要問題，并把問題寫出來。討論采用什么行動和環(huán)節(jié)可以改進(jìn)這一種狀況，并把成果定出來。討論規(guī)定期間過后，規(guī)定你帶著問題與其他組進(jìn)行討論，解釋或闡明你建議理由。在課上總結(jié)歸納實例學(xué)習(xí)每個某些要點。西方大酒店是一座三星級酒店，位于國內(nèi)中部都市市中心，酒店共有九十二間客房，前臺正面對酒店大門。李先生是前廳部經(jīng)理，她曾在上海一家合資酒店有過六年工作經(jīng)歷，重要做前臺經(jīng)理工作，二年前她加入西方在酒店做經(jīng)理工作。李先生員工有——王先生經(jīng)理助理——陳小姐值班管理員——孟先生劉小姐接待員龍小姐約翰先生——波先生哈布先生收銀員布朗先生第一某些前臺經(jīng)理休班——關(guān)于原則問題李先生休息周日和周一，由于這兩天是一周最安靜日子，因此尋常工作進(jìn)展非常順利，前臺工作由王先生經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，前臺工作氛圍也不錯，工作完畢也較好，員工們也樂于在沒有壓力狀況下在工作中互相配合，然而就在星期一有些常住客人來投訴?！头糠?wù)延誤時間(送毛巾等)——收銀員少找客人錢——員工不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌王先生和員工們對此感到非常煩惱，由于她們覺得每個人都在盡心竭力工作，更糟是李先生轉(zhuǎn)天來上班時反映。不出所料到周二上午，總經(jīng)理把李先生找去問起關(guān)于投訴問題，李先生對前臺員工大發(fā)脾氣并詢問客人投訴事情，沒有人對此做出反映，由于員工都以為她們沒有做錯什么，李先生說“我?guī)缀鯖]有休過一次清靜班，并且一休班就出錯，難道這一切都要我親自來做嗎？”第二某些聽從領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理馬杰爾先生依然關(guān)懷她前臺，關(guān)懷客人投訴，工作氛圍及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間區(qū)別。她決定和她們談一談以消除問題。有一天，她把李先生叫到了她辦公室問她關(guān)于對她部門人員管理辦法，李先生回答是：“在我部門，我不喜歡揮霍，并保證其她人也不揮霍，我有效地使用我資源。如果你想叫你部門良好運營話，你就不可以讓步。我對我前廳部發(fā)指令，我相信人們懂得誰是上司，如果她們懂得了誰負(fù)責(zé)，她們就會做出較好反映。咱們確有一兩個工作不那么賣勁，但我依賴她們——當(dāng)前沒有什么問題了。她們與否喜歡我我不關(guān)懷，但我的確以為她們尊敬我。我要保證每個人時刻均有活干。如果她們不努力話，我就直接告訴她們。如果嚴(yán)格遵守紀(jì)律，她們工作就好某些，我解決了上星期問題，并提示她們加勁干?！瘪R杰爾拿不準(zhǔn)她與否喜歡從李先生那所聽到——所聽到有些好有些不好，她想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。王先生就與李先生同樣問題做出如下回答：“馬杰爾先生，我是這樣看，員工是公司最重要資源，我所做不是從員工那里得到最佳成果，使她們與我一起工作，總批評員工是沒有用，當(dāng)你可以時候要表揚她們。我特別強調(diào)是團(tuán)隊精神，并與員工相處較好。我對偶爾小分歧和工作上不同是睜一只眼閉一只眼，而不去破壞她們士氣。只有她們自己約束自己，我就不太費事，較強帶動較弱。咱們相處較好，合伙較好，當(dāng)你看到你員工有較好主意時你會感到驚訝。我并不真給員工發(fā)指令，員工們會發(fā)揮她們積極性。那一天怎么樣？我想我做事辦法與李先生辦法不同，這種狀況在哪都同樣，對嗎？”第三某些勉勵!這就是你在工資袋里得到此外一種東本，不是嗎？九個月后，事情好轉(zhuǎn)，李先生和王先生研究總結(jié)了她們各自領(lǐng)導(dǎo)方式。當(dāng)前她們合伙較好。她們開始坐下來討論將來幾周工作和預(yù)訂，談話轉(zhuǎn)向這樣一種問題：她們成天似乎越來越忙，怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說那樣如果不能給員工多付工資，怎么能讓她們多余力呢？她們想了一會這個難題，然后開始談到某些個別員工，例如波先生和龍小姐，她們開始干都較好，但不久都失去了興趣，對，尚有約翰先生今天做不錯，可轉(zhuǎn)天你又得從頭給她講一遍。好吧!這些人咱們也許能想出辦法來協(xié)助她們，可那個收銀臺老布朗，應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？究竟如何才干勉勵一種四十五歲老收銀員呢？這太困難了，同樣讓那些低檔員工停止抱怨自己工作很困難，也許這種狀況應(yīng)當(dāng)實行些專制政策，這樣或采用些類似相近政策，不一定尚有其她辦法!第四某些“你為什么沒有照我說去做？”“使員工工作變化多樣，就會勉勵員工？”這是你說，我怎么會懂得事做這樣糟，推出某些新“特殊報價”以吸引客人，同步也使員工工作變化多樣，這種想法是好，可是不知怎么事與愿違。事情是這樣，李先生花了諸多時間制定了某些新“包價”籌劃，她將這一籌劃內(nèi)容寫在前臺告知板上，以使前臺所有員工都能看見，一天晚上下班后，她將前臺所有員工都召集起來，將籌劃念給她們聽，并解釋推銷這些包價是多么容易，你們有價目單，推銷是很容易，所有包價都是以兩個成人租一間房為基本，兩人以外人都要分別另收費，小孩收包價百分之二十五?！彼f了半小時，最后她問：“尚有問題嗎？”員工對包價并不太清晰，以為這又是她自己主意，目是想自己撈好?！昂昧耍苊黠@，你沒有和她們溝通”“可我告訴她們怎么做了，還將包價價格和條件寫在告知板上，我還能做什么？”領(lǐng)導(dǎo)方式概述名稱又稱領(lǐng)導(dǎo)方式概述可用于何種員工獨斷型集權(quán)型或獨裁型主管保存權(quán)力越多越好，在這里她是一位獨裁者不用與員工商量也可作決定，員工必要無條件地接受和服務(wù)命令需要及時熟悉工作崗位新員工用其他方式無效難以管理員工暫時工官僚型主管按“課本條條”進(jìn)行管理，強調(diào)按政策、規(guī)定和原則作業(yè)程序做事：主管總是依托那些規(guī)程上沒有列入和闡明問題必要遵守固定程序員工（如與稅務(wù)關(guān)于會計以及遵守報價和訂購規(guī)定采購人員等）使有危險設(shè)備或在特殊環(huán)境中工作員工民主型參加型對與員工關(guān)于工作，主管讓她們最大限度地參加意見，聽取她們建議；員工參加決策并被授予一某些權(quán)力技術(shù)好經(jīng)驗豐富員工需要對其工作作重大改進(jìn)員工（如果時間容許）但愿能訴苦員工存在共同性問題員工群體放任型自由支配型主管采用“放手”政策，她自己不出場，把很大一某些處置權(quán)和決策權(quán)授與員工主管很少對員工進(jìn)行指引，容許她們享有廣泛自由積極性很高員工，如技術(shù)能手以及某些場合中顧問領(lǐng)導(dǎo)者特點下述項目被以為是合乎規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)人員特點你最佳領(lǐng)導(dǎo)有下述哪些特點？你以為自己有哪些？有強烈地規(guī)定成功愿望一名好領(lǐng)導(dǎo)懂得必須要有強烈地規(guī)定成功愿望來完畢一項困難工作。你需要有活力和耐力。你必要研究、思考和分析問題，而你工作時間也許要比你擔(dān)任主管前要長。如果你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，你就必要照顧自己，經(jīng)常鍛煉，飲食平衡和睡眠充分。教誨一名好輔導(dǎo)懂得教誨價值，你懂得你想法會更受到尊重如果你懂得自己談是什么和有能力完畢你工作各個方面。如果你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者重要閱讀貿(mào)易雜志，參加你組織提供培訓(xùn)研究會，報名參加社區(qū)學(xué)院或教誨學(xué)會課程。良好判斷能力好領(lǐng)導(dǎo)者有良好判斷能力。這意味著她研究一切也許采用行動，然后選出對的行動，良好判斷能力經(jīng)常是使用常識和基本智能獲得。設(shè)身處地為她人著想好領(lǐng)導(dǎo)者能設(shè)身處地為人著想，有理解別人也許浮現(xiàn)感受能力。一位能設(shè)身處地為別人著想人有“人際關(guān)系技能”。這意味著關(guān)懷她人和能與她人相處，這里你所欽佩人，并設(shè)法仿效她們優(yōu)良品質(zhì)。設(shè)身處地為你員工著想，象你樂意別人對待你那樣去對待她們。有自信心好領(lǐng)導(dǎo)者有自信心。勿為失敗而作不必要擔(dān)憂。你通過完畢每天工作而獲得能力和為將來制定目的來實現(xiàn)并獲取成功。如果你要成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，要制定切合實際目的和你能必定實現(xiàn)短期目的。準(zhǔn)備一種后備籌劃，以防萬一你本來籌劃設(shè)象你所但愿那樣成功。有創(chuàng)造力和干勁好領(lǐng)導(dǎo)者有創(chuàng)造性并有設(shè)想新行動籌劃動力。樂意考慮完畢任務(wù)最佳辦法。勉勵你員工與你分享她們設(shè)想，并在你采納她們設(shè)想時對她們進(jìn)行恰當(dāng)夸獎。熱情和樂觀好領(lǐng)導(dǎo)者有極大動力和積極性。在你興奮和高興時，你更能勉勵胸自己和她人。站、坐要直。經(jīng)常微笑。想那些使自己高興事，然后坦率地將這些好感受體現(xiàn)出來。你內(nèi)在感受便是你外在體現(xiàn)。前臺業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)效果評估測試這是一種人事案例研究，均屬真人真事，請分析和澄清問題所在，提出不同解決方案，然后選取你以為最佳答案，闡明你決策理由及如何實行?！癙ETREL”酒店位于中華人民共和國東北地區(qū)是深圳某集團(tuán)投資8000萬元與XX大學(xué)合資興建三星級酒店，酒店共有客房300間，大小餐廳4個，共有餐位3800個?！癙ETREL”最早由深圳某四星級酒店抽調(diào)各部門經(jīng)理來此管理，由于經(jīng)營管理不善，用人不當(dāng)?shù)确N種因素，導(dǎo)致酒店虧損，一年后來集團(tuán)決定撤回深圳所有管理人員，將“PETREL”酒店承包給許明經(jīng)營，承包期5年，第一年上交利潤400萬，后來每年逐年遞增20%。許明先生擔(dān)子不輕，由于除了作為酒店?？鸵酝?，她從未有過從事酒店業(yè)經(jīng)歷，她曾經(jīng)是XX大學(xué)學(xué)生處主任，日后在本大學(xué)科技開發(fā)公司做總經(jīng)理，一年就救活了一種公司，年年為學(xué)校上交利潤150萬元。許明先生就任“PETREL”酒店總經(jīng)理后，服務(wù)質(zhì)量已明顯下降，客人抱怨越來越多，并且老顧客續(xù)訂率日趨下降。顧客已習(xí)慣于服務(wù)人員僅有良好服務(wù)熱情和極差服務(wù)水準(zhǔn)，前臺、門衛(wèi)、行李員、服務(wù)員、衛(wèi)生員無一例外。第一種月，許明先生走遍了酒店各部門，理解抱怨?fàn)顩r，盡量同員工接觸交談，她發(fā)現(xiàn)某些重大問題。一方面客房衛(wèi)生員每人每天只搞八間房衛(wèi)生，每天工作六小時，上下班有通勤車接送，然而員工更衣室反而亂七八遭，衛(wèi)生間內(nèi)無肥皂，馬桶堵塞，房門破損。員工食堂極差，食堂燈光暗淡，且不衛(wèi)生，餐廳員工宿舍臥具無人洗換，墻壁油漆嚴(yán)重剝落，總之員工所有工作區(qū)域都雜亂無章，許明經(jīng)理心中在想：“酒店是員工家，員工工作區(qū)域都這樣那么前臺秩序又能好到哪去呢！”果不其然，前臺服務(wù)質(zhì)量各項指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到星級原則，許經(jīng)理驚異發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員不懂禮貌，不懂外語，體型好，形象好，素質(zhì)好人反而得不到重用，她及時召見了人事部經(jīng)理，經(jīng)理解得知，所聘員工只需一張招工表，并交200元制服押金就可以上崗，并且從未有過崗前培訓(xùn)，僅僅讓老員工教她們怎么做最佳，如何去做，并且從未有過工作評估，并且重用人員都是XX大學(xué)家屬。此外，她還發(fā)現(xiàn)總臺員工涉及大堂副理從未去過本店客房，更不要說以旅客身份在那里住一夜，這樣怎能向潛在旅客簡介客房特色呢？并且她們連餐廳幾點開餐都不懂得，又怎么能做到全員促鎖呢？同樣4個餐廳經(jīng)理只在本餐廳就餐，連其他餐廳狀況都不懂得，更何談理解餐飲市場呢？無從取長補短，信息不靈和缺少協(xié)調(diào)使部門間問題成堆，而旅客則首當(dāng)其中。就在這時，前廳部盧經(jīng)理前來訴苦，盧經(jīng)理上任僅十天，她以為所有員工都不配合她工作，前廳部盧經(jīng)理員工有：劉小姐——接待員畢業(yè)于XX大學(xué)酒店管理系，有豐富工作經(jīng)驗，自由成性，愛發(fā)牢騷，常缺勤，人們指責(zé)她在前廳部內(nèi)部制造不全，但工作相稱得力。馬小姐——大堂副理，工作積極性很高、勤奮、誠實、能準(zhǔn)時上班、有很大潛力。李先生——收銀員，沉默寡言，辦事按部就班。王先生——行李員，新聘請員工，對客人態(tài)度粗暴，曾做過保安工作。許明經(jīng)理安靜對盧經(jīng)理說：“調(diào)動員工積極性是非常重要，我始終在考慮，怎么樣去做呢？讓咱們共同探討，共同改進(jìn)吧！許明先生面臨任務(wù)是十分艱巨，她應(yīng)當(dāng)如何使整個酒店正常運轉(zhuǎn)起來呢？思考題：許明先生應(yīng)解決重要問題有哪些？對每一問題采用哪些方案。試用魚刺因果分析圖，分析“PETREL”酒店服務(wù)質(zhì)量下降因素。若想提高服務(wù)質(zhì)量，員工培訓(xùn)籌劃應(yīng)涉及哪些內(nèi)容？許明先生應(yīng)如何調(diào)動員工積極性，從何入手？你有發(fā)建議嗎？對盧經(jīng)理下屬四名員工，應(yīng)采用何種領(lǐng)導(dǎo)方式，并從下列選出至少三種勉勵手段。A、更多必定長處B、下崗培訓(xùn)C、提薪D、加強管理E、分開威脅F、提高G、減少監(jiān)督H、予以更多決策權(quán)I、警告J、擴(kuò)大工作范疇K、內(nèi)部調(diào)動L、參加業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班第一管理人員素質(zhì)講座關(guān)于中華人民共和國進(jìn)入全球經(jīng)濟(jì)新經(jīng)濟(jì)秩序和理念特性，發(fā)展方向和市場競爭變述和相應(yīng)戰(zhàn)略。1、科技2、投資多元化3、資源配制4、科技復(fù)化、網(wǎng)絡(luò)化5、科技技術(shù)資本化新經(jīng)濟(jì)變述：成本變異項目選取差別性產(chǎn)品市場集中點適應(yīng)發(fā)展需要超越性二、酒店管理工作要素及領(lǐng)導(dǎo)原則1、保證酒店領(lǐng)導(dǎo)原則暢通。組織原則，一級向一級負(fù)責(zé)，不能越級。2、飯店在提高領(lǐng)導(dǎo)水平同步，提高各級管理人員素質(zhì)是突破口。三、如何做一種先進(jìn)管理者?先進(jìn)員工:1、服從為美德 2、紀(jì)律是敬業(yè)基本3、忠誠是無價之寶 4、感恩心5、帶著激情去工作6、負(fù)負(fù)責(zé)人是值得信賴人管理者，加上一條信任原則:1、值得信任2、精通自己業(yè)務(wù)3、有夸獎你競爭對手美德4、誠實5、恰當(dāng)使用自己信譽6、理解和包容有效管理:1、機構(gòu)合理設(shè)立2、明確分工3、科學(xué)授權(quán)4、人員高效通過籌劃組織，控制勉勵等手段，用較少人，時間和精力獲得最大管理效能。包括要素：一、明確籌劃和目的積極自我形象+目的（清晰）=成功悲觀自我形象+目的（模糊）=失敗提高自信心十大技巧：1、開會往前坐2、敢于發(fā)言3、練習(xí)正眼看人4、昂首走路5、練習(xí)把步伐加快起來6、笑口常開7、衣服穿好8、及時理發(fā)9、從不言失敗10、目測正前方，永不灰心二、善用時間三、有效溝通四、有效領(lǐng)導(dǎo)方式五、會用人六、有效扶持*專家用人觀點:有能力沒有態(tài)度人—走人高能力高態(tài)度人—重用高態(tài)度低能力人—培訓(xùn)、調(diào)用無能力無態(tài)度人—走人知識和能力不一定成正比成功秘訣：1、對的領(lǐng)導(dǎo)方式。2、懂業(yè)務(wù)、有能力。3、理解下屬會勉勵。4、專心做事、善于觀測、思考、總結(jié)5、敢于承擔(dān)責(zé)任。6、有效溝通。7、會培訓(xùn)能開發(fā)。8、心理承受能力較強。9、重籌劃、有目的。10、態(tài)度積極、責(zé)任感強。11、創(chuàng)新進(jìn)取。12、善用人，會授權(quán)。13、言行一致，以身作責(zé)。14、恩威并重。15、有個人魅力。16、善用時間。17、不斷學(xué)習(xí)，提高自我。第二講對管理者工作規(guī)定1、接受任務(wù)時不應(yīng)當(dāng)問上司如何做，應(yīng)當(dāng)說我這樣做行不行？拿出兩種以上方案來。2、請示工作拿出兩種以上方案，供上司選取。3、報告工作時，不能說“預(yù)計”大概、也許、差不多……要用數(shù)據(jù)和事實闡明。4、執(zhí)行命令不能機械呆板，應(yīng)創(chuàng)作性地完畢。5、安排工作不能只顧眼前，應(yīng)有一定前瞻性、籌劃性。6、浮現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責(zé)任應(yīng)多查自身因素。7、遇到困難不能推給上級，自己應(yīng)盡最大努力去解決。8、工作時間不能同員工同樣，應(yīng)以完畢任務(wù)為原則。9、工作不能憑經(jīng)驗，應(yīng)專心去做。10、培訓(xùn)工作不能推卸，應(yīng)成為訓(xùn)導(dǎo)師。有效管理辦法：1、選取恰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)方式2、與她人溝通建立良好人際關(guān)系。勉勵：激發(fā)人動力，使人有一種內(nèi)在動力，朝向所盼望目的邁進(jìn)。勉勵作用：1、吸引人才。2、可以調(diào)動員工積極性。3、可以激發(fā)員工創(chuàng)造性。，4、穩(wěn)定人才，開發(fā)人才。有效勉勵方式：1、目的2、獎罰3、領(lǐng)導(dǎo)行為和榜樣4、關(guān)懷與支持5、慷慨地贊賞6、用人示范7、參加管理8、競賽與評比9、合理授權(quán)10、伙伴關(guān)系11、時間管理時間管理技巧：1、做籌劃，每天都要有籌劃。2、做事優(yōu)先，先做什么后做什么。3、學(xué)會授權(quán)，下屬能做培訓(xùn)，安排下屬去做，非你做你必要去做。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀：1、存在問題（1）有章不循（2）專業(yè)化原則不夠（3）服務(wù)意識不強2、存在因素（1）結(jié)識問題，服務(wù)意識不強。（2）責(zé)任心問題是動力問題。（3）管理問題。（4）培訓(xùn)不到位。（5）人素質(zhì)問題。（6）體制問題。導(dǎo)致飯店損失十個錯誤結(jié)識（投訴率最高十個方面）。1、對飯店飲食出品不滿意。2、飯店設(shè)施保養(yǎng)不好。3、入店和退房速度太慢。4、員工態(tài)度不友善。5、入住時房間未準(zhǔn)備好。6、總體服務(wù)水平差。7、不能滿足客人住房規(guī)定。8、忘掉叫醒服務(wù)。9、沒有預(yù)訂記錄。10、超過預(yù)訂?！队行?zhí)行》專項講座第一講導(dǎo)言某些什么叫執(zhí)行？執(zhí)行是一套非常詳細(xì)行為和技術(shù)，它能協(xié)助公司在任何狀況下得以建立和維系自身競爭優(yōu)勢。執(zhí)行是一門學(xué)問，由于人們永遠(yuǎn)不也許通過思考而養(yǎng)成新實踐習(xí)慣。卓越領(lǐng)導(dǎo)者普通都具備如下六個特性：1、對自己業(yè)務(wù)有足夠理解。2、能為公司發(fā)展確立、明確、清晰目的。3、會經(jīng)常給自己下屬，提供指引和培訓(xùn)。4、會通過在報酬和升職機會方面，對體現(xiàn)先進(jìn)人給以區(qū)別對待，建立強大人才基因庫。5、她們理解并敢于接受現(xiàn)實，她們不會帶領(lǐng)公司向毫無勝算方向發(fā)展。6、她們有著堅強性格，不會因勝利而沾沾自喜，她們將秉承一種最后信念—止步不前者必會被裁減。沒有掌握執(zhí)行學(xué)問領(lǐng)導(dǎo)層是不完整，并且是沒有效力。戰(zhàn)略人員運營過程是核心三大要素，而將她們結(jié)合起來，才干決定公司最后成功，結(jié)合核心就是執(zhí)行。執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)者親力，親為系統(tǒng)工程。任何戰(zhàn)略都不是一蹴而成，憑空臆斷核心要解決好“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”問題為三個核心問題：1、要讓戰(zhàn)士愛打仗。2、要讓戰(zhàn)士會打仗。3、要訓(xùn)練隊伍作戰(zhàn)，有序性。領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力，是通過運營機制設(shè)計要學(xué)會“拐大彎”、要學(xué)會“擰螺絲”。任何一位公司領(lǐng)導(dǎo)人都需要掌握和學(xué)會執(zhí)行學(xué)問，這也正是領(lǐng)導(dǎo)者建立誠信必由之路。第二講不為人知鴻溝一、執(zhí)行是一門學(xué)問：二、執(zhí)行是公司領(lǐng)導(dǎo)者工作：善于執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，非常注意細(xì)節(jié)性工作。善于溝通是每個執(zhí)行性領(lǐng)導(dǎo)所必要具備特點。進(jìn)一步第一線領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得，應(yīng)聽什么？該懂得什么？好溝通，是領(lǐng)導(dǎo)者以身作則教誨自己員工。好溝通，還要注意面對面交談。3、執(zhí)行必要滲入到公司文化當(dāng)中：執(zhí)行，必要滲入到公司回報當(dāng)中。執(zhí)行性轉(zhuǎn)變，實際就公司文化變革，仍為上變革。執(zhí)行習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)一方面從高層領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)。雖然你不是高層領(lǐng)導(dǎo)，也應(yīng)當(dāng)在實踐中身體力行，為別人起著示范作用。4、為什么人們沒故意識到執(zhí)行重要性：事實上輕視執(zhí)行重要性，主線上就是錯誤。只有恰當(dāng)人，在恰當(dāng)時間開始并觀注恰當(dāng)細(xì)節(jié)時候，一種組織籌劃才是真正貫徹。不能執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)是不完整，也是不合格，如果不能執(zhí)行話，那么領(lǐng)導(dǎo)所有工作都將是一紙空文，一場空談。第三講執(zhí)行文化所帶來區(qū)別執(zhí)行文化是一種技巧：所有偉大領(lǐng)導(dǎo)者，都需要有一種執(zhí)行本能。執(zhí)行文化可以借鑒技巧。1、制定籌劃時，征求一下員工意見，涉及那些負(fù)責(zé)人，然后再貫徹詳細(xì)目的。2、應(yīng)向執(zhí)行人員提出更多實操過程中遇到問題，并在開展工作之前找到答案。3、應(yīng)當(dāng)為整個項目設(shè)定階段目的，并且都安排階段負(fù)責(zé)人。4、應(yīng)建立某些應(yīng)急籌劃來應(yīng)對特殊狀況。一、執(zhí)行鴻溝和工作失控核心崗位必要用對人。領(lǐng)導(dǎo)者要充分和蘇醒地結(jié)識到目的和能力，避免在后來工作中失控。二、人員選取對執(zhí)行影響一種領(lǐng)導(dǎo)者要建立新型公司，必要跳出老式管理模式，全面理解你員工。1、量才合用，讓恰當(dāng)人從事恰當(dāng)工作。作業(yè)：反思自己在平時工作中與否存在制定目的與本部門實際不相符狀況。2、純熟掌握當(dāng)前提到某些技巧，結(jié)合本職工作，拓展思維。第四講執(zhí)行第一要素領(lǐng)導(dǎo)者七條基本行為：七條基本行為：1、理解你公司和你員工2、堅持以事實為基本。3、擬定明確目的和實現(xiàn)目的先后順序一名領(lǐng)導(dǎo)者必要學(xué)會為自己設(shè)定清晰，比較現(xiàn)實目的。明確目的之后，第一任務(wù)就是簡化。4、跟進(jìn)施行跟進(jìn)，一方面要解決解決好部門之間矛盾和沖突，掃清實現(xiàn)目的障礙。另一方面建立一種跟時機制。5、對執(zhí)行者進(jìn)行獎勵一位先進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)做到獎罰分明。每個人得到獎勵和尊敬，都是建立在她們工作業(yè)績上。6、提高員工能力和素質(zhì)把知識傳給下一代，這正是你成功和引覺得榮資本。授之一魚；飽食一日；授之一漁；方飽其終身。先進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者，將與每次與員工會晤，當(dāng)作是指引機會。領(lǐng)導(dǎo)者一定要掌握提問藝術(shù)。每一位領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)當(dāng)成為一名導(dǎo)師。7、理解你自己從競爭對手那里去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)是雙向。1、如果沒有情感強底，就不也許誠實地面對自己。2、先進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)清晰自己比部下具備優(yōu)勢與弱項。一種可以長期成為領(lǐng)導(dǎo)者人，普通均有自己論理原則。要做到量才合用，領(lǐng)導(dǎo)者必要具備一定感情強度。感情強度四個核心物質(zhì)：真誠：率直坦白而不虛偽，言行一致，真正表里如一。自我意識：結(jié)識自己———真誠核心。一種不理解自己短處人，很難發(fā)揮自己長處。自我超越：可以克服自己缺陷，對自己行為負(fù)責(zé)。謙虛：謙虛領(lǐng)導(dǎo)者，可以承認(rèn)錯誤并從中吸取教訓(xùn)?！秳e找任何借口》專項講座第一講做最先進(jìn)員工學(xué)習(xí)目：爭做一名最先進(jìn)員工，樹立工作中責(zé)任心、榮譽感和團(tuán)隊精神，也就是說咱們說“愛崗、敬業(yè)”。工作就意味著責(zé)任任何時候責(zé)任感對自己、對國家、對社會都不可缺欠。工作就意味著責(zé)任，在這個世界上，沒有不需承擔(dān)責(zé)任工作，相反，你職務(wù)超高、權(quán)力越大，你肩負(fù)責(zé)任就越重?！魇澜缟献钣薮朗虑?，就是推卸眼前責(zé)任。每個人都肩負(fù)著責(zé)任，對工作、對家庭、對親人、對朋友，咱們均有一定責(zé)任。千萬不要自覺得是，而忘掉了自己責(zé)任。自覺得了不起人，一文不值。千萬不要運用自己功績或手中權(quán)利來掩飾錯誤，從而忘掉自己承擔(dān)責(zé)任。人們習(xí)慣于為自己過去尋找種種借口，覺得這樣就可以逃脫懲罰。對的做法是：承認(rèn)它們、解釋它們、并為它們道歉。最重要是運用它們，要讓人們看到你如何承擔(dān)責(zé)任和如何從錯誤中吸取教訓(xùn)。二、負(fù)負(fù)責(zé)人是成熟人負(fù)責(zé)任、盡義務(wù)是成熟標(biāo)志。每一種成熟公司，都應(yīng)當(dāng)教誨自己員工增強責(zé)任感，就像培養(yǎng)她們其優(yōu)良品質(zhì)同樣。三、責(zé)任─榮譽─公司將責(zé)任和榮譽視為公司員工職業(yè)道德，那將是每一種公司所盼望。四、多加一盎司，工作就大不同樣盡職盡責(zé)完畢自己工作人，最多只能算是稱職工工。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就也許成為先進(jìn)員工。獲得成功秘密在于不遺余力─加上一盎司。五、我心目中先進(jìn)員工不忘初衷而虛心學(xué)習(xí)員工。有責(zé)任意識員工。自動、自發(fā)沒有任何借口員工。愛護(hù)公司、與公司成為一體員工。不自私而能為團(tuán)隊著想員工。隨時隨處都具備熱情員工。不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新員工。能做對的價值判斷員工。有自主經(jīng)營能力員工。能得體支使上司員工。有氣概擔(dān)當(dāng)公司經(jīng)營重任員工。六、做最先進(jìn)員工最佳執(zhí)行者，都是自動自發(fā)人，她們確信有能力完畢任務(wù)，而不是憑一時沖動做事。無論你過去對工作態(tài)度究竟如何，都并不重要，畢竟那是已通過去事，重要是，從當(dāng)前起，你將來態(tài)度如何？七、全力以赴不要只懂得抱怨老板，卻不反省自己。在極其平凡職業(yè)中，極其低微崗位上，往往蘊藏著巨大機會。只要你把自己工作做得比別人更完美、更迅速、更對的、更專注，調(diào)動自己所有智力、全力以赴，才會有發(fā)揮本領(lǐng)機會。許近年輕人之因此失敗，就是敗在做事輕率這一點上。你工作質(zhì)量往往決定你生活質(zhì)量。課后作業(yè)：你是一名先進(jìn)員工嗎？在工作中你負(fù)起了你責(zé)任嗎？你責(zé)任和榮譽意識如何？第二講超越雇傭關(guān)系教學(xué)目：為什么說工作是咱們要用生命去做事？端正態(tài)度，帶著忠誠、感恩、熱情去工作，樹立工作榮譽感，自動自發(fā)工作，成就自己將來。一、工作是咱們要用生命去做事工作不是為了謀生才做事，而是要用生命去做事。工作是上天賦予使命。對待工作，最重要是能保持一種積極心態(tài)，雖然是辛苦枯燥工作，也能從中感受價值，在你完畢使命同步，會發(fā)現(xiàn)成功之芽正在萌發(fā)。做事第一步是學(xué)會如何去做。一種人工作是她親手制成雕像，是美是丑，是可愛是可憎，都是她一手導(dǎo)致。如果一種人輕視自己工作，并且做得很粗陋，那么她決不會尊重自己。無論做何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神有無可以決定一種人日后事業(yè)上成功與失敗。一種人工作時，如果能以生生不息精神，火焰般熱忱，充分發(fā)揮自己特長，無論做什么工作，都不會覺得勞苦。忠誠是無價之寶在世界上，并不缺少有能力人，那種既有能力又忠誠人才是每個公司祈求最抱負(fù)人才。忠誠是一條雙行道，付出一磅忠誠，你將收獲雙倍忠誠?！髦艺\是人類美德。那些忠誠于老板、忠誠于公司員工，都是努力工作，不找任何借口員工。懷抱一顆感恩心感恩不但是美德，也是一種人之所覺得人基本條件。同情和寬容是一種美德。羔羊跪乳，烏鴉反哺，動物尚且感恩，何況人呢？帶著熱忱去工作熱情，就是一種保持高度自覺，就是把全身每一種細(xì)胞都調(diào)動起來，完畢她內(nèi)心渴望工作。對待工作沒有任何借口，必要具備足夠熱情。榮譽感─團(tuán)隊靈魂如果一種員工對自己工作，有足夠榮譽感。對自己工作引覺得榮，必然煥發(fā)出無比熱情。一種沒有榮譽感員工不會成為先進(jìn)員工。成績可以創(chuàng)造榮譽，榮譽可以讓你獲得大成績。事實上，只要你盡職盡責(zé)，努力工作，工作會賦予你榮譽。自動、自發(fā)地工作工作是一種包涵了諸多智慧、熱情、信賴、想象和創(chuàng)造力詞匯。成功取決于態(tài)度，成功也是長期努力積累過程。七、努力工作，優(yōu)劣自有評說對工作永遠(yuǎn)保持樂觀態(tài)度，這也是每個人應(yīng)具備人生態(tài)度。對工作努力人，工作會予以她意想不到獎賞。課后作業(yè)：反思一下，你對工作態(tài)度如何，你與否忠誠？你有感恩之心嗎？你是帶著熱情、自動自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽感嗎？第三講服從，行動第一步教學(xué)目：將借口內(nèi)涵引向服從，從七個方面詳細(xì)闡釋服從是一種美德。一、視服從為美德服從，是一種美德，各位員工都必要服從上級安排。需要你刊登意見時，坦而言之，盡其所能。對上司已決定事情，就堅決服從，決不體現(xiàn)自己小聰穎。二、說謊是最大罪惡△一種人不能對別人說謊，也不能對自己說謊，在任何環(huán)境中都應(yīng)當(dāng)誠實。紀(jì)律─敬業(yè)基本一種積極積極、忠誠敬業(yè)員工，也必然是一種具備強烈紀(jì)律觀念員工。對于公司員工而言，敬業(yè)、服從、協(xié)作永遠(yuǎn)比任何東西都重要。一種領(lǐng)導(dǎo)者不要做強硬命令者。要進(jìn)一步員工中聽取意見、要身先士卒，員工就樂意聽從你命令，服從你指揮。對立情緒要不得謀求個人利益、實現(xiàn)自我與忠誠、敬業(yè)不是對立，是相輔相成，缺一不可。在公司招聘中，除能力以外，個人品行是最重要評估原則，沒有品行人必然被回絕。當(dāng)你精熟了某項工作，不要陶醉于一時成就，趕緊想一想你將來。以老板心態(tài)對待公司，你就會成為一種值得信賴人，一種老板樂于雇傭人，一種也許成為老板助手人。一種將公司視為已有，并盡心盡職完畢工作人，她會得到工作給她最高獎賞。工作中無小事△成功不是偶爾。人們必要具備一種鍥而不舍精神，一種堅持究竟信念，一種腳踏實地務(wù)實態(tài)度，一種自動自發(fā)責(zé)任心。記住，這是你工作△記住，這是你工作。既然你選取了這個職業(yè)，選取了這個崗位，就必要接受她所有。及時行動△做事遲延員工，決不是稱職工工。課后作業(yè)：學(xué)完之后，你是如何理解“服從，是行動第一步”？你自身做如何？如下是暫時未授課程：第四講千萬別找借口教學(xué)目：通過對借口五種體現(xiàn)形式詳細(xì)闡述和分析，使全體管理人員和員工認(rèn)清借口實質(zhì)和危害，變化對借口態(tài)度，把時間和精力都用到努力工作中來。借口實質(zhì)和危害。借口五種詳細(xì)體現(xiàn)形式。第五講沒有任何借口教學(xué)目：從六個方面詳細(xì)分析借口實質(zhì)和危害，提高全體管理人員及員工對借口危害性結(jié)識，強化自身工作中執(zhí)行力。沒有任何借口。借口是遲延溫床。借口實質(zhì)是推卸責(zé)任。找借口，不如說“我不懂得”。不要讓借口成為習(xí)慣。執(zhí)行，不找任何借口。俞世維專家專項講座第一講回絕承擔(dān)個人責(zé)任1、引言2、有效管理者，為事情成果負(fù)責(zé)3、努力地體現(xiàn)與不斷辯解。4、觀測你自己，別光是觀測市場、管區(qū)、辦公室、人手。5、咱們是鋼鐵大國，但不是鋼鐵強國。----魏壽昆1、有效管理者為事情成果負(fù)責(zé)，承認(rèn)自己錯誤。2、要努力體現(xiàn)，不要不斷辯解。3、觀測你自己，負(fù)起自己責(zé)任，別光觀測市場、管區(qū)、辦公室、人手。第二講未能啟發(fā)工作人員1、離開辦公室一天，不會引起混亂。2、主管需要“少不了她們”感覺。3、未能自己訓(xùn)練員工，提高其績效。隨時隨處隨人隨事地教誨。4、調(diào)職退休，死之也不應(yīng)當(dāng)使公司癱瘓。文武爭馳，君臣無事。第三講只重成果，忽視思想1引言成功者與不成功者之間差別思想在啟發(fā)，不在教條。4、想法→觸動→行為→習(xí)慣請小心你思想，它會影響你行為請小心你行為，它會影響你習(xí)慣請小心你習(xí)慣，它會影響你任務(wù)請小心你性格，它會變化你命運第四講在公司內(nèi)部形成對立1、引言2、談到公司時，只有一種代名詞。3、接電話人或被詢問人，就是要解決問題人。第五講一視同仁管理方式1、一把鑰匙開一把鎖。2、X--Y、Z理論與Fidler權(quán)變觀點。管人不能只有一種辦法：強勢管理(x)+參于管理(y)=綜合選用(z)x假設(shè)人是：逃避責(zé)任、厭惡工作、不肯思考y假設(shè)人是：接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力z假設(shè)人是：物質(zhì)+精神、懲罰+激動、制度+人生第六講忘了公司命脈、利潤利潤是公司命脈。1、管理重要目。2、世界500世界強年年換名，沒有利潤就是有最佳產(chǎn)品、最高形象、最佳員工，也會不久陷入困境。忌：主管每天都在開會第七講只見問題，不看目的1、只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力。2.8%與20%2、8%--20%3、勿忘短、中、長期目的。第八講不當(dāng)老板，只做哥們1、好兄弟與經(jīng)理人成功混合體并不存在。2、別在員工面前作踐自己。3、跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事。第九講未能設(shè)定原則1、完善公司一定會有既定政策。2、何謂“原則”。3、追求“原則”變成原動力。認(rèn)真做事只是把事情做對，專心做事才干把事情做好。-----李素麗第十講縱容能力局限性人1、引言2、管理≠比賽誰最受歡迎。3、留住回絕學(xué)習(xí)人，對團(tuán)隊有欠公平。4、怕別人超越自己，只得互相包庇。5、別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對她人只會壓制自己叫做“怕”只會糾正自己叫做“亂”只會節(jié)約自己叫做“賤”第十一講眼中只有超級巨星1、中檔資質(zhì)人加少數(shù)超級巨星。頂尖高手弊端?？祚R告死，寶刀先鈍，良木先伐----莊子質(zhì)量、服務(wù)和意識隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制建立，在改革開放中發(fā)展起來旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰局面，把賓館、飯店推向市場經(jīng)濟(jì)競爭日益激烈浪潮中，機遇和挑戰(zhàn)并存，從一定意義上講，誰贏得服務(wù)質(zhì)量誰就贏得了客源，公司能否在競爭中取勝，核心取決于公司競爭能力，而飯店競爭能力又重要取決于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量在酒店中地位和作用質(zhì)量管理是酒店管理綱質(zhì)量管理是酒店生命線質(zhì)量管理是酒店效益核心96年全國旅游業(yè)形勢有三大任務(wù)：〈神州世紀(jì)游〉抓好96年創(chuàng)立中華人民共和國先進(jìn)旅游都市強化科學(xué)化管理提高公司綜合水平抓好旅游市場整頓，提高服務(wù)質(zhì)量，糾正行業(yè)不正之風(fēng)。（96是中華人民共和國度假休閑旅游年；97中華人民共和國旅游年；98華夏城鄉(xiāng)游；99生態(tài)環(huán)境游）隨著國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展和改革開放進(jìn)一步，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在占據(jù)和發(fā)揮著越來越重要社會地位和作用，五大洲朋友可以通過飯店業(yè)窗口理解中華人民共和國經(jīng)濟(jì)建設(shè)，風(fēng)土人情從而提高中華人民共和國國際地位。進(jìn)一步樹立飯店對外形象，增進(jìn)文化經(jīng)濟(jì)交流，從而提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。所謂飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是在履行TQC全面質(zhì)量管理基本上，飯店各部門全體員工同心同德，綜合運用科學(xué)理論，專業(yè)技能，通過全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足被服務(wù)者需求管理活動。服務(wù)宗旨是讓賓客滿意。因而，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞好壞，服務(wù)質(zhì)量高與低，直接影響到飯店精神文明、物質(zhì)文明建設(shè)和飯店管理水平，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有高質(zhì)量工作水準(zhǔn)，就沒有酒店生存后勁。因而，在飯店經(jīng)營管理中，必要把軟件建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，服務(wù)質(zhì)量越高，吸引賓客越多，公司信譽就越好，經(jīng)濟(jì)效益就越高。因而，沒有質(zhì)量，就沒有市場、就沒有客源、就沒有生存余地、就沒有效益，質(zhì)量是興館之本。堅持質(zhì)量興館，堅持質(zhì)量第一。當(dāng)前世界和全國質(zhì)量特點和發(fā)展趨勢。質(zhì)量成為當(dāng)前世界焦點?！斑M(jìn)入第三次世界大戰(zhàn)，不是武器，而是市場競爭質(zhì)量?！睉?zhàn)敗國日本為什么迅速發(fā)展？美式管理衰落和日本管理興起正是硬管理向軟管理轉(zhuǎn)化。美國：三講三不講只講規(guī)章，不講人情只講物質(zhì)享有，不講精神勉勵只講個人奮斗，不講團(tuán)隊主義日本：三大管理特點公司領(lǐng)導(dǎo)信賴并與職工對話，如松下公司能使員工都信賴公司，并從工人職工中提拔經(jīng)理。公司管理與封建老式相結(jié)合，日本公司突出一種信條，職工“跳廠”就被以為是對我司背叛，對自己家族背叛。公司極注重副利，無論任何一家公司，都十分關(guān)懷，注重職工住房、醫(yī)療、交通、文體娛樂活動等，使員工感到公司就是她“家”。當(dāng)前國際酒店業(yè)都廣泛應(yīng)用泰勒科學(xué)管理及日本經(jīng)營管理：美國管理科學(xué)之父泰勒（F.W.Taylor.1865—1915）以為“工作科學(xué)組織”或“工作合理組織”就是管理，她科學(xué)管理理論，提到管理內(nèi)容包括八個方面。生產(chǎn)要高效率要選拔一流職工掌握原則化工作辦法，工作程序及所用工具以勉勵手段，勉勵人們努力工作提高勞動效率，要使公司主和職工均有利益籌劃職能和管理職能，不能憑經(jīng)驗，要依照科學(xué)分析，采用管理辦法和行政命令組織職能，要建立協(xié)調(diào)管理網(wǎng)大型公司要以職能，經(jīng)營方針來組織管理，即采用垂直領(lǐng)導(dǎo)和層層負(fù)責(zé)辦法來管理?！叭毡疚宕蠼?jīng)營辦法”模仿能吸取世界上一切先進(jìn)科學(xué)成就，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和管理，購買專利，圖紙資料，成套設(shè)備，雇傭外國專家和派遣自己本國人員出國學(xué)習(xí)，考察，從而走了捷徑，縮短了差距。協(xié)調(diào)50年代中后期，日本系統(tǒng)地引進(jìn)美國經(jīng)營管理體制和管理辦法，并結(jié)合本國實際狀況采用，自稱樹木連根一齊移植。采用將來主義即不著眼早日獲利，大公司都先致力于配備先進(jìn)設(shè)備和管理辦法，先保持市場，但愿長時間有銷路，就可站穩(wěn)腳。把質(zhì)量關(guān)日本人把質(zhì)量當(dāng)作是“公司生命”國家興衰大事，過去日制東洋貨即劣等貨，而今SONY等產(chǎn)品只能在高檔柜臺買到。注重競爭其經(jīng)營競爭術(shù)是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、品種和價格等方面參加競爭，不斷推陳出新。國內(nèi)酒店管理要逐漸走向科學(xué)化，除了參加泰勒八項管理內(nèi)容外，還必要學(xué)習(xí)日本“五大經(jīng)營辦法”和“三大管理特點”，倡導(dǎo)人情味管理，做到兩個結(jié)合“從嚴(yán)治店和情感治店相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定和員工自覺行動相結(jié)合”。注重人和、士氣，在管理中要柔性管理與鋼性管理相結(jié)合，這就是情、理、法關(guān)系，是酒店管理哲理性！質(zhì)量=優(yōu)質(zhì)服務(wù)=生存與發(fā)展。當(dāng)前世界公司質(zhì)量競爭發(fā)展到三大戰(zhàn)略，兩大觀點。成本領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以廉取勝，打入市場，占領(lǐng)市場。如王府、和平、臺灣飯店三足鼎立。差別化戰(zhàn)略以優(yōu)以質(zhì)取勝人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)（別人有，咱們要開發(fā)新產(chǎn)品）建議：酒店成立專業(yè)文藝隊伍，發(fā)現(xiàn)文藝骨干，營造文化藝術(shù)，公司氛圍重點服務(wù)戰(zhàn)略以文明禮貌，周到熱情，安全可信來取勝。如西安某酒店三名日本客人被殺害92年華梅西餐廳11名客人食物中毒，停業(yè)整頓。深圳凱悅大酒店客人被肢解；自殺。深圳香格里拉大酒店美國客人被殺。長城大酒店桑那浴服務(wù)。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大觀點：賓客等于皇帝微笑服務(wù)微笑可使工作生輝，是通向世界通行證，是奉獻(xiàn)給賓客無言愛，是拔動賓客心弦最美語言，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段。三、什么是飯店產(chǎn)品旅游賓館提供一切產(chǎn)品和設(shè)施歸根結(jié)底都是為了服務(wù)，賓館服務(wù)是由服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)項目，服務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，管理工作質(zhì)量等有機組合所構(gòu)成。通過保證高質(zhì)量服務(wù)來滿足旅客日益增長物質(zhì)和文化生活需要，滿足旅客生存因素，享有因素和發(fā)展因素等方面種種需求。這個行業(yè)工作對象是客人并且由員工從事服務(wù)工作對客人服務(wù)過程，是為客人提供勞務(wù)一種方式。飯店產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)涉及：有形設(shè)施、無形服務(wù)、酒店氛圍。只有服務(wù)才干爭取公眾，咱們完全有能力來給客人提供最佳服務(wù)，讓她有賓至如歸感覺。在相似星級級飯店中，最重要是無形服務(wù)競爭。無形服務(wù)是通過服務(wù)人員精神儀表、禮貌接待、規(guī)范服務(wù)而體現(xiàn)出來，給客人以精神上享有，心理上滿足。這一切中心都是以人服務(wù)為前提，服務(wù)有兩方面含義：一方面核心是如何貫徹執(zhí)行；另一方面是服務(wù)信念、意識、精神、態(tài)度等等，它是通過員工行為體現(xiàn)。這種無形服務(wù)態(tài)度之好壞，直接影響服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣。服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度看來是無形，但受人思想，情緒直接影響在服務(wù)全過程中每一種服務(wù)細(xì)節(jié)。一種親切鞠躬，一種真誠笑臉，一種熱情問候看來平凡卻給客人帶來不可缺少享有，給飯店帶來效益、信譽。服務(wù)不像工業(yè)公司依照工藝流程進(jìn)行加工就可以勞務(wù)方式，而是為活生生有思想、有感情、有欲望客人服務(wù)，是要依照其活動規(guī)律和客人心理特點來進(jìn)行勞務(wù)服務(wù)。明白了產(chǎn)品和分型就要理解酒店意識。酒店意識酒店意識：是人意識在質(zhì)量特異領(lǐng)域中反映。它直接作用于人行為是一種公司文化核心觀念。意識灌輸會協(xié)助、啟發(fā)人發(fā)揮更大作用。意識在《辭?！分小霸谛睦韺W(xué)上，意識普通指自覺心理活動，即人對客觀現(xiàn)實自覺反映，也就是故意識反映?！弊杂X二字變成工作習(xí)慣廣東勝利賓館：把“尋找服務(wù)對象”為座佑銘沒有服務(wù)對象員工是不合格，做為觀念確立“對不起，總經(jīng)理，客人有電話，請稍候?！狈?wù)意識酒店出售商品：出租有形設(shè)備空間使用權(quán)（硬件），無形服務(wù)（嚴(yán)格說真正出售只有服務(wù)軟件）有形硬件可以用金錢增進(jìn)改造達(dá)到便利、舒服、安全無形服務(wù)與感受（客人是來感受）卻無法用金錢來增添補償。對服務(wù)意義結(jié)識和對服務(wù)技巧掌握是服務(wù)意識核心。設(shè)委屈獎，得禮讓人/100-1=0服務(wù)無小事，小事皆大事/質(zhì)量在我心中情感服務(wù)是酒店建設(shè)之魂/產(chǎn)品面對面，心對心，不能返工檢查是提前把關(guān)，質(zhì)量是防止為主服務(wù)意識四大內(nèi)涵1、預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到問題廣州：白天鵝賓館“雪中送炭”。北京：麗都假日“天氣預(yù)報”。2、發(fā)生狀況按規(guī)范化服務(wù)程序解決3、遇到特殊狀況，提供專門服務(wù)，超常服務(wù)，以滿足客人需求4、不發(fā)生不應(yīng)當(dāng)發(fā)生事情討論：服務(wù)從哪開始？服務(wù)從客人開始，這是觀念問題沒有客人談何服務(wù)？咱們產(chǎn)品特點邊生產(chǎn)邊消費，邊消費邊消失，服務(wù)特點，易逝性。服務(wù)員<——>客人咱們對客人規(guī)定一次到位（互動關(guān)系）飯店服務(wù)基本理論產(chǎn)品和需求理論飯店產(chǎn)品——服務(wù)是飯店最重要產(chǎn)品服務(wù)是通過許多工序，各種人完畢服務(wù)有質(zhì)量服務(wù)有價值（有償服務(wù)）服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品參加人員是培訓(xùn)之后提供營銷觀點生產(chǎn)階段（有什么賣什么，一、二千年古時小客棧）產(chǎn)品階段（有競爭、考慮質(zhì)量、關(guān)注質(zhì)量）推銷階段（走出店門，推銷積壓賣不掉產(chǎn)品）營銷階段（從市場角度設(shè)計，提供產(chǎn)品）社會營銷（更著眼于社會效益，除做生意外，考慮社會形象）如白色污染（以便飯盒）只考慮提供產(chǎn)品以便客人，而沒有考慮社會效益--帶來嚴(yán)重污染。所有產(chǎn)品必要站在客人立場上全世界多家私人管家，中華人民共和國僅廣東國際大酒店一家澳大利亞客人凱特攜新婚妻子來廣州洽談生意，工作這余，兩人到上下九路購物失散，凱特趕回酒店告知私人管家，私人管家“打”處處尋找，回到酒店后妻子大罵丈夫不關(guān)懷她，趕她出房，私人管家懂得后，及時買了一束紅玫瑰并附一張寫道歉話紙條，晚上安排燭光晚餐，兩人和好如初，。私人管家外語、燙衣、調(diào)灑、擺臺、站位、背誦餐牌、打印文獻(xiàn)，酒店整套動作“十八般武藝”樣樣精通。寧波東港大酒店，配備BP機。提高服務(wù)效率，如正在解決一件更重要工作，也要立即到關(guān)于房間打招呼。增強員工服務(wù)意識。有助于創(chuàng)造飯店服務(wù)氛圍，體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，客人獲得尊重和自我實現(xiàn)滿足。理解服務(wù)需求，建立客史檔案是抓回頭客重要辦法。蘇州竹輝飯店，一外賓吃香蕉規(guī)定被滿足，半年后再次入住，早餐臺上已發(fā)現(xiàn)香蕉，由于前廳部提前告知客人即將入住。潔癖紳士住房。王府飯店美國加州舊金山人45歲，斯密司408房白色用品，每次當(dāng)客人面打掃多次。王府飯店住20次以上客人享有個性服務(wù)。VIP?？蛯Ｓ糜∷⒆约好譅C金專用信封、信紙、火柴和繡有名字睡衣。浙江紹興飯店，不寫“禁止、不許”而是“請您不要……”注重避免家長或命令語調(diào)。美國圣弗朗西斯科。Lobbybar大地震期間不放背景音樂而插放當(dāng)時地震廣播，歐洲人投訴（不關(guān)懷當(dāng)時地震）要聽背景音樂，大堂副理請客人客房內(nèi)喝咖啡，在房內(nèi)放背景音樂。因沒有享有到豪華氛圍，咖啡免費，屢次陪禮道歉。同一時期，不同客人有不同需求。不同步期，不同客人有不同需求。如冰燈節(jié)要不更新就老化。做床40年代國外放巧克力，而今美歐國家為了健美，旅客中女客人比例越來越高，夜床就放小紀(jì)念品。滿意和價值理論馬斯洛需求理論美國當(dāng)代最偉大心理學(xué)家之一“人本心理學(xué)之父”亞伯拉罕馬斯諾（1908—1970年）最杰出貢獻(xiàn)—>需要層次論，人有五種從低到高基本需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和處我實現(xiàn)。演員吃飯不能安排到角落，否則社交需求得不到滿足解決吹毛求疵客人換菜客人進(jìn)飯店有一種正常心理—物有所值。西方國家保證365天每個菜都一種風(fēng)味（各種調(diào)料用杯量，蒸饅頭用溫度計。）服務(wù)價值小費自身闡明服務(wù)是有價值。上海衡山集團(tuán)下屬一星級蒲江飯店二樓海霸金閣酒家。自動打開水龍頭，滴上洗手液，遞上毛巾?！跋壬貌鸵欢ú痪脴贰贝蜷_另一條毛巾“請讓我為先生在這塊潔白如雪毛巾上滴上滴神奇涼爽液，保先生事事（四）如意”送到客人手上。請容許我在先生左右兩邊用這把功能特好小錘子輕輕敲上幾下，把您一天辛苦統(tǒng)統(tǒng)敲光，當(dāng)前您一定有飄飄欲仙感覺吧。取一瓶清腦神液“請再容許我在你太陽穴上搽上種妙不可言藥水，包你萬分舒服。好，先生，讓我再在您額頭正中央滴一滴，效果將會更好，最后一滴我要搽到您神經(jīng)系統(tǒng)高度集中人中處”刷衣服擦鞋“孔子曰：有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？來客都是我朋友，我固然要為朋友熱情周到服務(wù)”。小自訂了服務(wù)宗旨“禮貌待客，熱情服務(wù)，污垢不留，常保明凈?！庇^念價值客人進(jìn)賓館自豪感例89年6月4日事件，上海華亭40層只有一層有客人，北京王府6月4日后由$110降到$80，成果客人反而少了，成果走老客說：“我就是由于登報才走，我有什么面子還住在這家酒店?！钡诙炝⒓凑{(diào)到$110。規(guī)范和特色服務(wù)理論咱們服務(wù)不能隨心所欲，應(yīng)提供規(guī)范服務(wù)，特色必要以規(guī)范服務(wù)為基本。山東泰山神憩賓館——中華人民共和國唯一一種山頂上三星級賓館早四點叫早，敲門讓看日出，出大門一種人給一種軍大衣。廣州白天鵝賓館代客呼梯情感與角色理論（人與人平等，角色與角色不一定平等）好角本才有好角色例商務(wù)中心“保密信封”管理藝術(shù)、技巧、員工關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常規(guī)服務(wù)例浙江蕭山賓館，清一色農(nóng)村客源，隨處吐痰，扔煙頭，以情動人，專聘十幾種暫時工擦。超常規(guī)服務(wù)整體服務(wù)不論準(zhǔn)做錯，不要當(dāng)著客人指責(zé)同事。100—1=0a，道歉b，解決例礦泉水+雪碧美國里茲卡頓飯店21條黃金規(guī)則中：“不論你在什么地方接受投訴，那么你就擁有這次投訴，不論你接到什么投訴，你必要立即解決，并且別員工被委托協(xié)助，必要義無反顧協(xié)助完畢?！毖a位服務(wù)“沒有客人員工是可恥?！盧izeCotton廣東勝利賓館（三星把餐廳分六個區(qū)，4個服務(wù)員/區(qū)，每個區(qū)有一種服務(wù)員兼顧臨進(jìn)服務(wù)區(qū)服務(wù)、補位、領(lǐng)班、經(jīng)理是第二線補位。無“NO”服務(wù)。ServicewithoutNo。例寧波東港飯店，晚10點美發(fā)關(guān)門；11點客人做頭。大堂副理高薪請個體外來美發(fā)廳做頭。4．感觀服務(wù)Smilesmileamdalwayssmile。電話服務(wù)例四川賓館叫醒服務(wù)，提示客人6小時一吃藥。安全意識五防：防火、防盜、防特、防毒、防泄密、防自然事故發(fā)生安全為服務(wù)，服務(wù)為安全。安全原則：誰主管誰負(fù)責(zé)。誰在崗誰負(fù)責(zé)。誰操作誰負(fù)責(zé)。安全保衛(wèi)工作要點事故發(fā)生因素：執(zhí)行制度不嚴(yán)思想麻痹，對壞人結(jié)識能力差與客人亂拉關(guān)系，被人運用。工作要點：要把好四道關(guān)接待登記“三清”卡片，登記簿填清；證件驗清；來龍去脈問清?！鞍藢Α弊C件對姓名；面貌對年齡；衣著對身份；籍貫對口音；問話對表情；時間對車次；職業(yè)對來由；住宿對行動。服務(wù)觀測離館檢查出入大門賓客財務(wù)保管發(fā)生事故解決注意發(fā)現(xiàn)疑點言談中舉止神情中交流活動中尋常生活中審查證件中酒店保安案例“瀟灑走一回”日本貴族衣著——體臭，口臭日本護(hù)照，“井俊太冰郎”——不懂日，英語不光顧日本餐廳——中華人民共和國餐廳，油炸臭豆腐等小吃付帳只用信用卡發(fā)當(dāng)前房間內(nèi)有其她酒店一次性施鞋保安部接到通輯令視而不見酒店不能為了MONEY，怕得罪有錢主顧，而放松了對可疑人物警惕。全員注重，全員關(guān)懷，全員投入，至關(guān)重要，該酒店全員在各個環(huán)節(jié)安全疏漏，給了罪犯可乘之機?！耙环N人扮演了3個角色詐騙劇”電話查詢，美籍客人，總臺小姚不假思考提供客人信息。電話規(guī)定給客人侄子房門鑰匙(會客)客人回館，護(hù)照，幾千美金，若干首飾丟失。1、酒店規(guī)定，為了保障入住客人安全，其住處對外嚴(yán)格保密，雖然理解其姓名等狀況朋友，熟人，要打聽其入住房號，總臺員工也應(yīng)謝絕。接通來訪，來電者電話到客人房間，與其聯(lián)系?？腿瞬辉冢粞钥偱_轉(zhuǎn)達(dá)2、按酒店規(guī)定，任何人只有賃住宿證方能領(lǐng)鑰匙入房)“洗桑拿浴心臟病患者”北京長城飯店健身中心，簡介用法，安全知識，理解健康狀況，記錄時間。上海好望角大飯店客人頭部被砸破救護(hù)車半夜開進(jìn)上海衡山賓館級別與服務(wù)意識一級服從一級，下級服從上級，垂直領(lǐng)導(dǎo)，不要越級叫“層級管理”。二線服從一線，二線職能保證部門，培養(yǎng)團(tuán)隊意識滿足需求：精神，物質(zhì)為什么二線要為一線服務(wù)？由于酒店產(chǎn)品是綜合產(chǎn)品，只有高興員工才有滿意賓客，管理人員也要對顧客，員工，微笑。維修要常建常新，防治并重，防止為主。例：1、二線維修把擦不到灰擦掉，收拾干凈，不能穿鞋上床麗都假日酒店職工食堂北京昆侖飯店司機在員工下車后鞠躬獎懲從硬(聞過則喜獎，立竿見影獎)(四)原則意識原則：是國標(biāo)和公司原則綜合GB/T19004---ISO9004-2<質(zhì)量管理和質(zhì)量保證>例：喜來登總機班硬件局限性軟件補，“團(tuán)結(jié)，拼搏，共創(chuàng)輝煌”建議：專門成立班子，撰寫服務(wù)規(guī)范，人人爭做“微笑大使”經(jīng)驗式管理 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳科學(xué)化管理科學(xué)化，量化，定性化，數(shù)據(jù)闡明，服務(wù)向國際原則挑戰(zhàn)。評價飯店服務(wù)水準(zhǔn)與管理水平是好是壞，需要一套原則，飯店要保持一定服務(wù)水平，需要確定原則來檢查飯店產(chǎn)品與服務(wù)，然而在諸多狀況下，顧客原則和飯店原則不同樣，令客人滿意原則是什么？建立飯店服務(wù)與管理原則化，規(guī)范化是國內(nèi)飯店業(yè)普遍面臨問題，也是國內(nèi)飯店業(yè)做為中國這一龐大旅游地一某些參加國際旅游業(yè)竟?fàn)幰环N急需要解決問題，原則化—質(zhì)量化—特色化。飯店產(chǎn)品無形性特點——以客人感受，經(jīng)歷決定飯店服務(wù)好壞，“原則”“模式”“特色”不是自己講，是公眾來評價，必要是自我，腳踏實地努力自然成果，是她人意識中“超越”而非“逼迫”按客觀事物發(fā)展規(guī)律，此乃，“無為而無不為”。硬原則：FE床墊，浴缸長度（會花錢人，才是會賺錢人，會學(xué)習(xí)人才是也許進(jìn)步人，將錢用到學(xué)習(xí)上，正是好鋼用在刀刃上，（1）實用型人才凝聚（2）整體意識提高，保障了酒店動作“搶先一步”FE公共信息圖形，創(chuàng)立旅游城）軟原則：顧客個人生活習(xí)慣與興趣千差萬別，需服務(wù)人員靈活運用FE潔癖客人原則和服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系？正比高原則—高質(zhì)量服務(wù)顧客多樣化，一味追求固守高原則，減少顧客低原則—低質(zhì)量服務(wù)滿意感，限制服務(wù)內(nèi)容，方式方面靈活性強調(diào)規(guī)范基本上，勉勵服務(wù)人員個性發(fā)揮規(guī)范、原則規(guī)定服務(wù)水準(zhǔn)下線，而人個性體現(xiàn)是無止境。滿足旅游者千差萬別，風(fēng)格獨特服務(wù)項目，令旅游者激動不己，單一產(chǎn)品內(nèi)涵豐富度，即是衡量飯店服務(wù)原則尺度，也是飯店產(chǎn)品發(fā)展方向，同步飯店和飯店人又必要處在另一種大環(huán)境中，一曰歷史（時間）環(huán)境。二曰空間（地理）環(huán)境；三曰管理者（重要管理者）個性因素。這也決定飯店自身為獲得發(fā)展，獲得市場提供豐富服務(wù)內(nèi)涵前提下，積極擴(kuò)大其外延，獲得內(nèi)涵多樣化，規(guī)模擴(kuò)大化，根基深化，互相依托，平衡發(fā)展，謀求集團(tuán)化優(yōu)勢，以此實現(xiàn)，鞏固服務(wù)原則有用性，實現(xiàn)“一方水土養(yǎng)一方人”老式目的，缺少這種意識等于沒有深刻理解中華人民共和國飯店產(chǎn)業(yè)本源價值。（五）市場意識旅游業(yè)市場來是人，是客流，人就有購買力，形成消費群，挑剔硬件，軟件，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”才干占有旅游業(yè)市場。必要研究市場——理解市場——開發(fā)市場——占領(lǐng)市場，如果沒有這種意識，信息就無法反饋，由于既然形成消費群，就有購買欲望，消費欲望，要理解她們意見，去粗取精。美國知名學(xué)者納斯比在《大趨勢》一書中這樣寫到“趨勢和馬是同樣，你騎在她背上，按照她奔赴方向邁進(jìn)，這樣就比較容易駕馭，如果你所做決定能與重要趨勢相一致，這個趨勢就會幫你忙?！憋埖昃?fàn)幠康脑谟趶淖约簝?yōu)勢奪取更大市場份額，顧客市場就象一塊蛋糕，缺少市場意識人只顧去切這塊蛋糕，志在與對手竟?fàn)?，事實上?jīng)常切不到蛋糕，因素是把目的過多地集中于對手身上，而忽視了市場自身，有市場意識，觀點人會通過各種辦法，謀求先把蛋糕做大些。要想理解市場，必要做好促銷工作1、促銷：各大旅行社，各工礦，公司。2、請進(jìn)來宣傳宣傳目——可信3、第二次銷售全員促銷A、100-1=00+1=100水不熱—“那你想喝多熱水”如果各崗位服務(wù)不到位，客人流失。在白天，某一服務(wù)員流露冷漠情緒，或一句缺少溫暖話使賓客煩心，棄店另謀她處，在夜晚酒店因一服務(wù)員，一記較重步履和一下較響關(guān)門聲使客人厭惡，次日不辭而別。錦州飯店業(yè)存在幾種問題。錦州飯店業(yè)明顯過剩，都自以為能搞好飯店，并且星級越來越高。而沒有考慮市場。忽視了飯店是經(jīng)濟(jì)機構(gòu)，30%和80%出租率其實每天消耗是同樣，有超前意識是對，但是要適度超前，建成前就要考慮市場，市場經(jīng)濟(jì)供略不不大于求是抱負(fù)。體制落后，下級無所適從，上級行政干預(yù)太多，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，野戰(zhàn)軍多，旅游局直屬少。如：上海花園酒店（五星）課長（部經(jīng)理）所有是日本人，中華人民共和國人做股長，做幾年都無法升職勉勵：物質(zhì)，榮譽，權(quán)力，竟?fàn)帯x升勉勵，每個人都站在一條起跑線上。觀念上，對比南方差，接待型多，服務(wù)缺少規(guī)范。歐美比日本文化需求，物質(zhì)需求高。南朝鮮低于日本在崗時心不在焉，看書，制度管理不嚴(yán)，“盼望值低容易滿足”員工自己自身工作環(huán)境和后臺同樣時，才干體會到質(zhì)量重要性。D、飯店之間來往很少，同行間能否開展活動。竟?fàn)幰庾R不強——公關(guān)意識不強——對社會上信息不注意收集“有事有人，無事無人”是銷售最大缺陷，沒事時候也要溝通有事時也要溝通。例如：西安唐城賓館和各旅行社，大公司保持常年聯(lián)系，同行業(yè)間既是竟?fàn)帉κ?，又是互相推薦朋友，如桑拿浴泳池，如美食節(jié)推銷。隔壁飯店互相簡介。北京飯店銷售部經(jīng)理俱樂部：每家自報上一季度平均房假、平均客房率，一下季度重要銷售活動。E、錦州市急需培訓(xùn)專業(yè)公司（1）人員觀念上，不是遠(yuǎn)來和尚會念經(jīng)（2）職工隊伍，有實力如：上海錦江集團(tuán)培訓(xùn)中心當(dāng)前培訓(xùn)總趨勢，重崗前培訓(xùn)，輕崗上培訓(xùn)其實崗上培訓(xùn)也很重要，飯店最忌無所謂，100-1=0飯店每天要有新知識，新技術(shù)涌現(xiàn)，因而每隔一段時間要加入新程序。如菜單，市場變化菜單就變化任何一種產(chǎn)品，七、八年周期就不錯，就會老化，如冰燈節(jié)，客源構(gòu)成變化了，不加入新東西不行飯店竟?fàn)帯瞬啪範(fàn)帯芾怼嘤?xùn)國內(nèi)飯店現(xiàn)狀、問題、發(fā)展、差距一、現(xiàn)狀1、起步晚，發(fā)展快，種類多樣，檔次齊全，功能豐富，是當(dāng)代化飯店國營1482家170億固定資產(chǎn)集體145家50億中外50家94。91億2、分在東南沿海重要旅游都市3、以小型飯店為主從檔次上看以中檔為主從性質(zhì)上看以國營為主從市場看，以買方轉(zhuǎn)為賣方從經(jīng)營上看，招待型轉(zhuǎn)為各種經(jīng)營型發(fā)展目的上看，具備實踐經(jīng)驗，鍛煉一批骨干隊伍。從發(fā)展看三個階段全國學(xué)錦江飯店全國學(xué)建國飯店，實行目的科學(xué)華管理全國實行星級評估制度，從國內(nèi)走上國外，走上國際化原則。存在重要問題吃，住，行，游，購，娛不配套比較突出娛樂薄弱，交通問題嚴(yán)重突出。地區(qū)發(fā)展不平衡，北方發(fā)展緩慢旅游產(chǎn)品老化，雷同化。行業(yè)管理薄弱。國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)與國際水平差距文明素質(zhì)差距管理人員不穿西服，不系領(lǐng)帶，聊天，吃零食，不問候客人，用客人衛(wèi)生間洗澡培訓(xùn)，考察，實習(xí)，嚴(yán)格管理制度，以身做責(zé)等方式，提高素質(zhì)。不能由于客源構(gòu)成國內(nèi)文明素質(zhì)差，減少服務(wù)水準(zhǔn)。效率差距酒店內(nèi)部工作效率由于無危機感和無竟?fàn)幮浴按箦侊垺斌w制養(yǎng)成惰性酒店對客人工作效率封閉式社會下對世界上服務(wù)效率茫然無知（1）員工與客房比例國內(nèi)2-2.5合資1.5外國0.9(2)14間客房衛(wèi)生國內(nèi)6-12間(3)二線職能保障部門無效率概念工程部3分鐘趕到,15分鐘完畢小修態(tài)度差距FE星級賓館“炸醬面”——無NO服務(wù)規(guī)范差距衛(wèi)生與環(huán)境差距美國廁所“RestRoom”常住常新：保持環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施用品完好整個環(huán)境布置協(xié)調(diào)合理，美麗雅致，定期重新布置（常駐客）服務(wù)內(nèi)容差距服務(wù)內(nèi)容：以住宿，餐飲，娛樂為主體詳細(xì)服務(wù)內(nèi)涵細(xì)化除以上三次服務(wù)項目擴(kuò)大，延伸。商務(wù)客人——行政樓層USA——一年四季冰塊 服務(wù)促銷 第一節(jié)、服務(wù)與促銷關(guān)系“靠產(chǎn)品質(zhì)量而非價格取勝”是酒店人應(yīng)有質(zhì)量觀，在市場經(jīng)濟(jì)機制下，酒店重要是通過滿足客人需求，而不是通過強行推銷來實現(xiàn)效益。服務(wù)是滿足客人需求最直接，最普遍手段，因而，服務(wù)與促銷是不可分割整體。一、對服務(wù)促銷結(jié)識“促銷”一詞重點在于“促”對酒店來說。促銷可以看作“為了促使酒店最大限度獲取經(jīng)濟(jì)效益而運用一種推銷方式?！币虼舜黉N主線目在于盡量多地出售酒店產(chǎn)品賺取賺錢，從老式狹隘意義上講，促銷是SalesDept.工作。其她各部是在酒店入店之后向客人提供服務(wù)。這種結(jié)識是片面，酒店固然需要銷售人員積極推銷努力，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從滿足客人需要營銷角度分析，促銷是全方位，全天候，全員性，絕對說只要有客人存在，就有促銷存在。全方位——酒店各部門都要有促銷意識TEAMWORK全天候——365天，24小時/天時時均有促銷全員性——全體員工做好本職崗位上服務(wù)促銷(對全員促銷，字面上全體員工參加促銷。內(nèi)涵卻被誤解。89年國際飯店BeiJing幾十層樓僅開二、三層，餐廳座上客很少，銷售部全體出動八方游說，竟相拉客，乃至每個員工拉客源指標(biāo)，否則扣員工工資。成果人人走向市場，托親戚，跑公司，精神可嘉，卻只是非常時期才采用“不得己而為之”辦法，絕不是全員促銷內(nèi)容和手段)酒店生意清淡,有其各種因素,不要把責(zé)任推諉于銷售部.要懂得酒店命運系于每個員工身上.如:劣質(zhì)家電產(chǎn)品決策人大做廣告吹得天花亂墜.全國有十幾億人口.如一萬人中一種上當(dāng).銷售總量刀可達(dá)到10萬臺產(chǎn)品低劣,名譽差口碑不好大量積壓里茲---卡爾頓飯店總經(jīng)理約翰·羅爾福斯說卡爾頓飯店30%是回頭客，因素有三：對客人要友善，和諧，熱情。盡量滿足客人規(guī)定，無NO，服務(wù)每個崗位員工都不應(yīng)當(dāng)忘掉感謝客人。（有求必應(yīng)里茲飯店）RitzCotton座佑銘Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.強調(diào)店內(nèi)通力合伙和“橫向服務(wù)”（員工之間聯(lián)系與接觸）可見鞏固和開發(fā)客源核心不是美麗廣告語，而是實實在在服務(wù)質(zhì)量。酒店產(chǎn)品是以服務(wù)產(chǎn)品為主體，客人住店吃飯，主線動機為了享有飯店產(chǎn)品，客人付錢為了換取服務(wù)，小費闡明服務(wù)有價值。酒店不比商店，客人在商店花錢后可帶走商品，客人從酒店帶走是酒店留給她感覺和印象。酒店竟?fàn)幨欠?wù)質(zhì)量竟?fàn)帯７?wù)水準(zhǔn)高，“酒香不怕巷子深”否則巨資做廣告，充其量一錘子買賣.

二、公關(guān)與銷售公關(guān)，從本質(zhì)上講是為了樹立酒店形象，確立酒店知名度，和美譽度，公關(guān)工作自身并不承擔(dān)直接詳細(xì)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。公關(guān)中有間接促銷任務(wù)，但決不是重要靠公關(guān)去直接把客人拉到酒店來消費。由于銷售就是直接賺錢。而公關(guān)不但不直接賺錢。反而要花錢。甚至做虧本買賣。其最后目是酒店通過良好市場形象來賺錢。從此意義講，公關(guān)工作頗有幾分“為她人做嫁衣”味道。如：名馳全球萬寶路香煙在歐洲專門在電視上舉辦“孕婦保健講座”這是萬寶路公關(guān)活動之一。講座告誡孕婦“懷孕和哺乳期間絕對不能抽煙，否則嚴(yán)重?fù)p害媽媽健康和孩子發(fā)育”樹立了“萬寶路”良好形象，闡明“萬寶路”不是不顧人們身體健康而唯利是圖。增長社會效益。例：哈爾濱萬達(dá)假日六一節(jié)孤兒就餐山東濟(jì)南明湖大酒店“我媽媽”哈爾濱馬迭而賓館重陽節(jié)獻(xiàn)愛心北京麗都假日愛心義賣，修建長城廣州三寓賓館食物中毒案，公關(guān)部：誠意檢討，事實真相詳盡簡介向食品衛(wèi)生執(zhí)法部門請教改進(jìn)辦法，迅速采用行動。每一步關(guān)于活動，環(huán)節(jié)不失時機報導(dǎo)。成果：第二月座無虛席，銷售收入翻一翻：食品衛(wèi)生檢查省市區(qū)第一三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最佳促銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)常可以彌補銷售工作局限性如：北京麗都假日飯店，銷售部門“失敗”而酒店員工們優(yōu)質(zhì)服務(wù)把客人爭取了回來（海外旅行商夫婦——下塌某四星酒店迷你吧——前臺咬定逃帳，AM無分析判斷力，要扣行李，或酒店客人各付一半）酒店宣傳推銷產(chǎn)品：新聞媒體——提高知名度，擴(kuò)大銷售產(chǎn)品渠道，占領(lǐng)較大客源市場（耗資大）加強內(nèi)部管理——推出絢麗多彩服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量，良好口碑，義務(wù)宣傳，良性循環(huán)（無成本）雖然國內(nèi)消費者素質(zhì)不高，但“一方面考慮客人利益，滿足客人需求”營銷原則不變，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷，就不能只顧眼前個別產(chǎn)品和服務(wù)效益，而要從整體形象和酒店名譽出發(fā)，放眼于大效益，高效益。例：IBM精神病砸機器活廣告長春吉林省賓館退賠，回頭客崗位促銷服務(wù)促銷類型帶有任何銷售傾向或銷售內(nèi)容服務(wù)崗位服務(wù)好——整體形象好——酒店促銷成功有銷售傾向或銷售內(nèi)容服務(wù)例：A北京民族飯店“紫禁杯”服務(wù)員，香港老太，潔癖B一類社老總情誼賓館就餐，三個菜都換沒有針對不同需求客源，揣摩客人心理推銷不同菜肴，飲料。送甜點，水果，只需對女士說“上點…..好嗎？”即可再次增長收入。間接促銷服務(wù)北京昆侖飯店出租汽車站自覺促銷意識，從市場經(jīng)濟(jì)看，無效益質(zhì)量，不是真正質(zhì)量。質(zhì)量：A規(guī)范，到位服務(wù)B服務(wù)技巧靈活運用，針對不同客人物質(zhì)和心理需求，在滿足客人需求同步，無形中推銷產(chǎn)品?？腿岁P(guān)系（GUESTRELATION）客人關(guān)系和飯店收入,是飯店經(jīng)理永遠(yuǎn)不能忽視兩件大事。美國旅館大王史達(dá)德拉（STATLET）曾經(jīng)說過：“飯店所賣商品只有一種，那就是對客人服務(wù)?！惫倘?，供應(yīng)舒服住宿和新鮮味美飲食是飯店不可缺少。同步，這些也是由上至飯店經(jīng)理，下至服務(wù)人員通力合伙，串演各種不同角色，通過勤快，禮貌服務(wù)和友善態(tài)度來完畢。因而，“賓客至上，信譽第一”使顧客滿意，這是今天所有飯店努力奮斗宗旨，也是飯店經(jīng)營成功重要標(biāo)志。總服務(wù)臺是飯店管理和客人聯(lián)系橋梁，是使客人對服務(wù)滿意關(guān)健，總臺職工經(jīng)常被客人當(dāng)作萬能泰斗，她們代表飯店歡迎客人到來，她們也代表飯店道謝歡送客人?？腿四芊裼幸环N高興滿意住宿過程，與她們在柜臺前第一印象好壞有密切關(guān)系。從這一點說，總臺職工最重要責(zé)任就是與客人保持良好關(guān)系。她們有責(zé)任給客人留下賓至如歸感覺，從而使客人決定再度光臨。確，要成功地與所有客人建立良好關(guān)系并不容易。但是，如果咱們可以較好地學(xué)習(xí)并領(lǐng)略客人關(guān)系守則，恰本地運用客人關(guān)系要素，就一定可以成為一名先進(jìn)受客人歡迎貼心人。什么是“客人”客人就是規(guī)定飯店提供一種或各種服務(wù)人士。客人會不斷地尋找能為自己提供滿意服務(wù)飯店。客人就是光臨飯店重要人士（VIP）。她是真正賓客。她應(yīng)享有到最出眾服務(wù)?？腿藰芬鉃轱埖晔澄?、設(shè)施、房間以及其他服務(wù)消費?？腿耸秋埖暌磺虚_支，創(chuàng)造財富，提供就業(yè)資源，客人當(dāng)為至上?？腿斯忸檶︼埖瓴皇谴驍_——她是飯店得