第一章 禮儀與商務(wù)禮儀

禮儀與商務(wù)禮儀第一章我不喜歡和一個不注重禮儀的人打交道，我相信別人也是這樣的?！芸恕ろf爾奇知識目標(biāo)Knowledgeobjectives01030204了解禮儀的由來、定義及內(nèi)涵明確商務(wù)禮儀的含義和特點(diǎn)掌握現(xiàn)代禮儀的特征及作用掌握商務(wù)禮儀的原則與作用能力目標(biāo)Competenceobjectives010302掌握商務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的基本原則和要求充分理解商務(wù)禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的長期性明確商務(wù)人員形象塑造主體應(yīng)具備的素質(zhì)目錄catalogue第一節(jié)禮儀概述第二節(jié)商務(wù)禮儀概述第三節(jié)商務(wù)人員基本素質(zhì)第四節(jié)商務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計禮儀概述第一節(jié)第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義一、“禮儀”的由來（一）起源于祭祀禮儀作為人際交往的重要的行為規(guī)范，它不是隨意憑空臆造的，也不是可有可無的。了解禮儀的起源，有利于認(rèn)識禮儀的本質(zhì)，自覺地按照禮儀規(guī)范的要求進(jìn)行社交活動。對于禮儀的起源，研究者們有各種觀點(diǎn)，大致可歸納為以下幾種。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀起源于祭祀。古代“禮”字寫法見上圖。東漢許慎的《說文解字》對“禮”字的解釋是這樣的：“履也，所以示神致福也”。意思是實(shí)踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福?！岸Y”字是會意字，“示”指神，從中可以分析出，“禮”字與古代祭祀神靈的儀式有關(guān)。古時祭祀活動不是隨意地進(jìn)行的，它是嚴(yán)格地按照一定的程序、一定的方式進(jìn)行的。我國對禮的講究頗為細(xì)致，從國家制度到尋常百姓的道德教化都有涉及，仁、義、禮、智、信被稱為“五?！?。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義一、“禮儀”的由來（二）起源于典章我國很早就有關(guān)于禮的記載，最早記載中國古代禮制的著名典籍有三部：《周禮》《儀禮》《禮記》，統(tǒng)稱“三禮”。其中《周禮》主要記載典章制度，《儀禮》偏重規(guī)定人們的行為規(guī)范，《禮記》則是對古代禮儀的闡釋性說明。中國古代禮制不斷發(fā)展和完善，發(fā)展成為中國古代文化的核心內(nèi)容之一。此外還有《詩·小雅·楚茨》：“獻(xiàn)醻交錯，禮儀卒度?！薄吨芏Y·春官宗伯·肆師》：“凡國之大事，治其禮儀，以佐宗伯。”《史記·禮書》：“至秦有天下，悉內(nèi)六國禮儀，采擇其善?！薄侗饼R書·皇甫和傳》：“及長，深沉有雅量，尤明禮儀?！边@些禮儀，可以理解為禮節(jié)、儀式。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義一、“禮儀”的由來（三）起源于法庭有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀起源于法庭的規(guī)定。在西方，“禮儀”一詞源于法語的“Etiquette”，原意是“法庭上的通行證”。古代法國為了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀(jì)律的通告證發(fā)給進(jìn)入法庭的每個人，表示持證者入法庭必須遵從相應(yīng)的規(guī)矩或準(zhǔn)則。后被英語吸收后，其含義有所變化，有了“禮儀”之意，即指“人際交往的通行證”。隨著社會生活的發(fā)展，該詞逐漸專指禮儀、禮節(jié)規(guī)范。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義一、“禮儀”的由來（四）起源于風(fēng)俗另外還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣。人是不能離開社會和群體的，人與人在長期的交往活動中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣成為人與人交往的規(guī)范，當(dāng)這些交往習(xí)慣以文字的形式被記錄并被人們自覺地遵守后，就逐漸成為人們交往固定的禮儀。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義一、“禮儀”的由來從禮儀的起源可以看出，禮儀是在人們的社會活動中，為了維護(hù)一種穩(wěn)定的秩序，為了保持一種交際的和諧而應(yīng)運(yùn)而生的。一直到今天，禮儀依然體現(xiàn)著這種本質(zhì)特點(diǎn)與獨(dú)特的功能?，F(xiàn)今對于禮儀可以拆字認(rèn)識，無外乎兩點(diǎn)：禮者，尊敬也，即內(nèi)在的尊重；儀者，儀式也，即外在的表現(xiàn)形式。禮儀二字顧名思義，即人際交往中人們表達(dá)內(nèi)在尊重的外在表現(xiàn)形式。為了便于記憶，用一個簡單的公式表示：禮儀=禮+儀=內(nèi)在的尊重+外在的形式

第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義公司秘書的禮儀素質(zhì)一位來自德國一家大公司的商務(wù)經(jīng)理，在日本東京開展貿(mào)易活動期間，經(jīng)常需要乘坐火車往返于東京與大阪之間。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，每次去大阪時，座位總在右窗邊，返回東京時，座位又總在左窗邊，都能看到日本的富士山。這位經(jīng)理十分奇怪，就去詢問每次負(fù)責(zé)為他購買車票的貿(mào)易公司的秘書小姐，這位秘書笑著回答：“我想外國人都喜歡我們?nèi)毡镜母皇可?，您一路上工作繁忙，可以在乘坐火車的閑暇時間觀賞富士山秀美的景色，緩解工作中的疲勞，所以，我替您辦理了不同位置的車票。”這位德國經(jīng)理聽了大受感動，他想：“這么微不足道的小事，這家貿(mào)易公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原定的400萬歐元提高到了1200萬歐元?！景咐?-1】第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義【案例評析】從這則案例中可以看到，日本貿(mào)易公司秘書小姐訂票時的禮儀行為，在德國經(jīng)理心目中形成了該公司認(rèn)真負(fù)責(zé)、體貼溫情的形象，增強(qiáng)了企業(yè)的可信度和親和度。德國經(jīng)理增加貿(mào)易額正是對這一形象的肯定和回報。良好的禮儀素養(yǎng)與禮儀意識，是形成良好組織形象的關(guān)鍵因素。【案例1-1】第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義知識拓展Z一、中國禮儀文化中國是一個歷史悠久的文明古國，素有“禮儀之邦”的美稱。禮儀起源可以追溯到原始社會。人們?yōu)樯媾c發(fā)展逐步積累和自然約定出一系列“人倫秩序”，這是最初的禮。遠(yuǎn)古時代生產(chǎn)力低下，人們無法解釋和征服自然，產(chǎn)生“萬物有靈”的觀念，運(yùn)用原始宗教儀式等手段來影響神靈，如祭祀、崇拜和祈禱等，祈求自然多賜福少降災(zāi)，原始的“禮”便產(chǎn)生了。隨著社會發(fā)展，禮便開始向人類生活的具體內(nèi)容靠攏，逐漸形成一整套包括衣、食、住、行在內(nèi)的行為規(guī)范。西周時出現(xiàn)了中國歷史上第一部記載“禮”的書籍—《周禮》。人們通常將《周禮》、《儀禮》與釋文《禮記》這“三禮”稱為中國最早的禮制百科全書。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義知識拓展Z二、古代政治禮儀祭天祭地宗廟之祭相見禮先師先圣之祭第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義知識拓展Z三、古代生活禮儀1．誕生禮。從婦女未孕時求子到嬰兒周歲，一切禮儀都圍繞著長命主題。高禖之祭即乞子禮儀，設(shè)壇于南郊，后妃九嬪都參加。誕生禮還包括“三朝”、“滿月”、“周歲”。2．成年禮。也叫冠禮，是跨入成年人行列的男子加冠禮儀，是從氏族社會盛行的男女青年發(fā)育成熟時參加的成丁禮演變而來的。漢代沿襲周代冠禮制度，魏晉時開始用音樂伴奏，清代廢止。3．饗燕飲食禮儀。饗在太廟舉行，烹太牢以飲賓客，重點(diǎn)在禮儀往來而不在飲食；燕即宴，燕禮在寢宮舉行，主賓可以開懷暢飲。節(jié)日設(shè)宴即由此而來，形成中國特有的節(jié)日飲食禮儀。正月十五吃元宵，清明節(jié)冷飯寒食，端午的粽子和雄黃酒，中秋節(jié)的月餅，臘八粥，辭歲餃子等都是節(jié)日禮儀的飲食。4．賓禮。與客人往來的饋贈禮儀有等級差別。士相見，賓見主人要以稚為贄；士大夫相見，以雁為贄；上大夫相見，以羊?yàn)橘棥?．五祀。指祭門、戶、井、社和中。周代是春祀戶，夏祀灶，六月祀中室，秋祀門，冬祀井。漢魏時按季節(jié)行五祀，孟冬三月“臘五祀”，總祭一次。清康熙后，只在十二月二十三日祭灶。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義二、禮儀的定義及內(nèi)涵禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。（一）禮儀的定義第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義二、禮儀的定義及內(nèi)涵禮儀雖然是人們交往過程中的外在表現(xiàn)，但實(shí)際上它是與一定的思想意識密切相聯(lián)系的。也就是說，禮儀雖是形式，但一定的形式總是由一定的內(nèi)容決定的。因此，禮儀是以一定的思想為基礎(chǔ)的。（一）禮儀的定義第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義二、禮儀的定義及內(nèi)涵縱觀禮儀的產(chǎn)生和發(fā)展，我們概括禮儀的定義為：在國際交往、社會交往和人際交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行為、規(guī)范和慣用形式，以及實(shí)施交往行為過程中體現(xiàn)于語言、儀表、儀態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度等外在表象。（一）禮儀的定義第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義二、禮儀的定義及內(nèi)涵沒有對禮儀的正確認(rèn)識、對禮儀精神內(nèi)涵的深刻理解和把握，就不可能把握可操作性的禮儀、禮貌、禮節(jié)等細(xì)節(jié)。禮儀不僅需要用心去真正地尊重他人，還需要用外在的禮節(jié)性舉動去體現(xiàn)。我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何理解他人，換位思考，不過分以自我為中心，學(xué)習(xí)各種禮儀規(guī)范，恰如其分地表現(xiàn)出一種對他人發(fā)自內(nèi)心的尊重，建立融洽的商務(wù)往來，塑造和諧的人際關(guān)系。（一）禮儀的定義第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義二、禮儀的定義及內(nèi)涵禮貌，是指人們在交往時，通過言語、動作向交往對象表示謙虛、恭敬和友好的行為規(guī)范。它是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。（二）禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義二、禮儀的定義及內(nèi)涵禮節(jié)，是指待人接物的行為規(guī)則，是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝賀、致意、慰問、哀悼及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式，與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。（二）禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義二、禮儀的定義及內(nèi)涵（1）動作和表情令人愉快（2）姿勢端正，服裝整潔（3）語言準(zhǔn)確，語氣適中（4）反應(yīng)恰當(dāng)（二）禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系第一節(jié)禮儀概述二、禮儀的定義及內(nèi)涵禮儀，是禮節(jié)和儀式的總稱，是使用在正式場合中有約定俗成的固定程序的一整套儀式，用以表現(xiàn)人們律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀是禮節(jié)與儀表的結(jié)合，它是一系列建立在長期以來形成的善良、高效和邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗，它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則。

（二）禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義我不愿意在禮貌上不如任何人《林肯傳》中有這樣一件事：一天，林肯總統(tǒng)與一位美國南方的紳士乘坐馬車外出，途遇一老年黑人向他鞠躬。林肯點(diǎn)頭微笑并也摘帽還禮。同行的紳士問道：“為什么你要向黑人摘帽？”林肯答道：“因?yàn)槲也辉敢庠诙Y貌上不如任何人?！笨梢娏挚仙钍苊绹嗣竦臒釔凼怯衅湓虻?。1982年美國舉行民間測驗(yàn)，要求人們在美國歷屆的40位總統(tǒng)中挑選一位“最佳總統(tǒng)”，名列前茅的就是林肯?！菊n堂思考】林肯向老年黑人脫帽致禮說明了什么？【案例1-2】第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義三、現(xiàn)代禮儀的特征及作用1．規(guī)范性它對具體的交際行為具有規(guī)范性和制約性。（一）現(xiàn)代禮儀的基本特征2．繼承性禮儀是一個國家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義三、現(xiàn)代禮儀的特征及作用（一）現(xiàn)代禮儀的基本特征3．差異性禮儀規(guī)范約定俗成，不同國家、不同地區(qū)，由于民族特點(diǎn)、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、生活習(xí)慣不同，往往有著不同的禮儀規(guī)范;禮儀的差異性還表現(xiàn)為個性差異，每個人因其地位、性格、資質(zhì)等因素的不同，在使用同樣的禮儀時會表現(xiàn)出不同的形式和特點(diǎn)。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義三、現(xiàn)代禮儀的特征及作用（一）現(xiàn)代禮儀的基本特征4．時代性禮儀隨著時代發(fā)展變化而吐故納新，隨著內(nèi)外交往日益頻繁而互相借鑒吸收。第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義知識拓展Z“國民禮儀制度，應(yīng)該盡可能體現(xiàn)民族特色，必須要與傳統(tǒng)接軌，否則就不是中國人的禮儀?！抖Y記》中多次談到‘禮，時為大’的道理，不要求后人拘泥于古代的儀式，而應(yīng)該與時俱變。需要說明的是，這種變化，主要是指禮的形式，至于它的合理內(nèi)核，則是始終被傳承的。因此，我們在制定當(dāng)代禮儀規(guī)范時，一定要很好地把握中華禮儀的人文內(nèi)涵”?！Y儀專家彭林（清華大學(xué)歷史系教授、博士生導(dǎo)師）第一節(jié)禮儀概述選題的背景意義三、現(xiàn)代禮儀的特征及作用（二）現(xiàn)代禮儀的作用1、禮儀是人與人之間的潤滑劑2．有助于塑造良好的公眾形象3．禮儀是衡量個人文明程度的準(zhǔn)繩4．有助于培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì)商務(wù)禮儀概述第二節(jié)第二節(jié)商務(wù)禮儀概述演示文稿是一種實(shí)用的工具，可以是演示，演講，報告等。大部分時間，它們都是在為觀眾服務(wù)。它們有多種用途，是演講和教學(xué)的有力工具。選題的背景意義一、商務(wù)禮儀的含義與特點(diǎn)（一）商務(wù)禮儀的含義商務(wù)禮儀是企業(yè)的工作人員在商務(wù)活動中，為了塑造個人或企業(yè)單位的良好形象，對商務(wù)活動的交往對象表達(dá)出尊敬和友好的禮儀規(guī)范或禮儀程序，是一般禮儀規(guī)范在商務(wù)活動過程中的具體體現(xiàn)和運(yùn)用。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述演示文稿是一種實(shí)用的工具，可以是演示，演講，報告等。大部分時間，它們都是在為觀眾服務(wù)。它們有多種用途，是演講和教學(xué)的有力工具。選題的背景意義一、商務(wù)禮儀的含義與特點(diǎn)（二）商務(wù)禮儀的特點(diǎn)1．特殊性商務(wù)禮儀與一般的社會禮儀有其一致的地方，但有些一般的禮儀并不適用于現(xiàn)代的商業(yè)環(huán)境。2．實(shí)用性隨著商務(wù)活動節(jié)奏的加快與交際的實(shí)用性增強(qiáng)，需要商務(wù)禮儀放棄某些基于性別、等級等傳統(tǒng)文化形成的禮儀規(guī)范，而更加趨向于實(shí)用化、高效率，更利于商務(wù)交際。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述演示文稿是一種實(shí)用的工具，可以是演示，演講，報告等。大部分時間，它們都是在為觀眾服務(wù)。它們有多種用途，是演講和教學(xué)的有力工具。選題的背景意義一、商務(wù)禮儀的含義與特點(diǎn)（二）商務(wù)禮儀的特點(diǎn)3．趨同性盡管世界上各個國家的禮儀規(guī)范不盡相同，但是隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的發(fā)展，為了溝通的方便，促使世界各國的禮儀規(guī)范逐漸向趨同化方向發(fā)展。4．規(guī)范性商務(wù)禮儀的基本規(guī)范都是約定俗成的，不能隨意更改。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述演示文稿是一種實(shí)用的工具，可以是演示，演講，報告等。大部分時間，它們都是在為觀眾服務(wù)。它們有多種用途，是演講和教學(xué)的有力工具。選題的背景意義二、商務(wù)禮儀的原則與作用（一）商務(wù)禮儀的原則1．敬人原則所謂敬人的原則，就是要求人們在商務(wù)交往活動中，與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，要將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位，充分考慮別人的興趣和感情，做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好和禁忌。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義李鴻章“謬飲”洗手水外交官的風(fēng)度體現(xiàn)著整個國家的文化底蘊(yùn)和尊嚴(yán)。李鴻章以七十高齡出訪俄、德、法、英、美諸國。抵達(dá)德國，在柏林覲見過德皇以后，李鴻章專程前往漢堡，探看業(yè)已退休的俾士麥。俾士麥，19世紀(jì)后半葉的德國宰相，協(xié)助普魯士國王通過一系列戰(zhàn)爭實(shí)現(xiàn)了德國的統(tǒng)一，人稱“鐵血宰相”。有外國人恭維李鴻章是“東方俾士麥”。史載，東西兩“俾”“彼此聞聲相思，一見如舊識”。俾士麥遂舉辦盛大宴會，款待遠(yuǎn)方貴客。各國駐德使節(jié)應(yīng)邀而來，宴會大廳成了“模擬聯(lián)合國”。俾士麥與李鴻章居中而坐，觥籌交錯間，侍者以小銀盞盛著，給每人送上一盞水，是餐后洗手用的。李鴻章不知西人習(xí)俗，遂端起小銀盞呷了一口。中堂李大人卻“謬”得出彩，把盞呷水姿態(tài)之優(yōu)雅雍容，將“鐵血宰相”給鎮(zhèn)住了！須知，對于李鴻章的精神風(fēng)貌，梁啟超曾作如此描摹—李鴻章待人接物常帶傲慢輕侮之色，俯視一切，與外國人交涉，尤輕侮之！基于對李鴻章風(fēng)度的衷心折服，更基于對中國古老文明的真誠敬佩和尊重，俾士麥照樣端起小銀盞，把用以洗手指的白開水呷了一口。宰相引領(lǐng)，心照不宣，朱紫滿堂，盡皆把盞?！景咐?-3】第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義【案例評析】李鴻章因?yàn)椴欢词炙恼_用途，謬飲洗手水，俾斯麥如果正確地將洗手水用來洗手，此時的優(yōu)雅不免帶有蔑視李鴻章的含義，李鴻章必然在眾人面前尷尬至極。大度的俾斯麥選擇放下“儀”，以“禮”為先，學(xué)著呷了一口，這就是對李鴻章發(fā)自內(nèi)心的尊重。雖然此時禮儀有所沖突，卻極大地照顧了李鴻章的尊嚴(yán)，此時儀的“錯誤”就顯得次要了?！景咐?-3】第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義二、商務(wù)禮儀的原則與作用（一）商務(wù)禮儀的原則2．自律原則自律就是自我約束，時時處處用禮儀規(guī)則規(guī)范自己的言行舉止。3．誠信原則誠信是全體公民都應(yīng)該遵循的基本道德規(guī)范。對一個有責(zé)任感的公民來說，誠信是為人的基本原則。社會是由個體組成的，每個人都以誠信要求自己，社會就會成為一個誠信社會。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義二、商務(wù)禮儀的原則與作用（一）商務(wù)禮儀的原則4．平等原則商務(wù)禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義知識鏈接L1912年1月1日，孫中山在南京就任臨時大總統(tǒng)，舉行了盛大的就任典禮后，他親自把代表送到大堂階沿。代表們請孫中山先生留步，他卻說：“我是人民的公仆，諸位是人民的代表，所以就是主人，我應(yīng)當(dāng)送你們到堂階下。”當(dāng)“禮”和“儀”沖突時，“禮”為先。最根本的禮在于懂得自尊并尊重他人，尊重為本正是禮儀的核心價值。因此禮儀的運(yùn)用也有底線，即不影響和傷害到別人。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義二、商務(wù)禮儀的原則與作用（一）商務(wù)禮儀的原則5．寬容原則寬容原則要求人們將心比心、互相諒解、互相關(guān)心、互不損害、忠恕寬容、體仁而行、并行而不相悖。6．適度原則在商務(wù)活動過程中，必須把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的交往尺度，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義二、商務(wù)禮儀的原則與作用（一）商務(wù)禮儀的原則7．從俗原則不要自高自大，以我畫線，簡單否定其他人不同于己的做法。必要之時，要了解并遵守這些習(xí)俗，做到入境問俗、入鄉(xiāng)隨俗，切忌自以為是、唯我獨(dú)尊，尤其是在國際交往中，必須主動了解并適應(yīng)禮儀的差異，為國際交流和合作奠定基礎(chǔ)。第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義二、商務(wù)禮儀的原則與作用（二）商務(wù)禮儀的作用1．有助于提高商務(wù)人員的自身修養(yǎng)2．有助于商務(wù)人員開展有效溝通3．有利于展示個人與組織的良好形象4．有助于塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益5．有助于維護(hù)社會組織乃至國家的形象第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義王威是一家服裝企業(yè)的總經(jīng)理。一次，他和一位某銀行的高管在辦公室洽談，恰好到了午餐時間，于是王威邀請客人一起用餐。說罷，兩人一起走到電梯旁等待電梯。因?yàn)槭俏绮蜁r間，電梯旁同樣站著十多個公司員工在候梯，員工們見到公司老總，紛紛地恭敬地打招呼。這時，“叮！”一聲，電梯到了。待到電梯大門一開，員工們爭先恐后地朝著電梯擠去，完全不顧總經(jīng)理帶著貴客也在一旁候梯。不一會兒，員工們都搶著進(jìn)了電梯，獨(dú)獨(dú)將總經(jīng)理和貴客留在了電梯外面，電梯里擠滿了人，想再上人已經(jīng)不可能了。大家你看看我，我看看你，也沒有一個人想要從電梯里走出來，讓給領(lǐng)導(dǎo)和客人先乘坐電梯下樓。忽然，不知是誰手快，按下了關(guān)門的按鍵，電梯門就這么在他們面前緩緩合上……看到這一幕，王威備感無奈和尷尬，心想一定要給員工們補(bǔ)上商務(wù)禮儀的培訓(xùn)課?！景咐?-4】第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義【案例評析】案例中，為什么員工看到王總能夠恭敬地打招呼，待電梯到樓層時卻“遺忘”了一同等電梯的王總和客人？不是他們存心讓王總難堪和尷尬，而是他們不能換位思考，切實(shí)顧及王總帶著客人一同候梯的感受，如果他們以對方為中心，從內(nèi)心尊重王總和客人的感受，就能自發(fā)地讓出位置，請王總和客人先進(jìn)入電梯。【案例1-4】第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義（某貨運(yùn)公司財務(wù)劉女士口述）我們公司的場地構(gòu)造有點(diǎn)特殊，進(jìn)門的玄關(guān)旁邊有一個座位，因?yàn)槲沂秦攧?wù)，不用和他們項(xiàng)目組的同事坐在一起，所以玄關(guān)旁邊的位子就是我的座位。我們公司前幾個月新來了一個大學(xué)畢業(yè)生，每次進(jìn)門首先看見我，招呼不打一聲，頭也不點(diǎn)一下不說，還直瞪瞪地看我一眼就走進(jìn)去了。我懷疑她可能以為我只是一個前臺的阿姨，所以如此不屑一顧。后來過了幾天，大概她終于搞清楚我并非什么接接電話、收收快遞的前臺阿姨，而是掌管她每個月工資的“財政大臣”，猛地就開始殷勤了起來，一進(jìn)門就熱情稱呼“劉老師”?？墒?，我心里的感受卻不一樣了，即使她現(xiàn)在對我再怎么尊敬，畢竟是有原因的，我對她也生不出什么好感來。我就很納悶，怎么一個堂堂大學(xué)生，剛進(jìn)社會就學(xué)會了勢利？如果我真的是前臺阿姨，是不是她這輩子都不打算跟我打招呼？新人剛進(jìn)職場，禮貌很關(guān)鍵，人際關(guān)系一定要妥善處理，不能以貌取人或者想當(dāng)然，要記得普通的員工同樣也是前輩或長輩。哪怕是打掃衛(wèi)生的阿姨，如果正好清理到自己的紙簍什么的，也不要忘記說一聲“謝謝”，這會給自己平添很多的親和力和人緣。剛剛畢業(yè)的大學(xué)生真的要好好樹立自己在公司的第一印象，這可不是鬧著玩的。【案例1-5】第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義【案例評析】案例中這位剛畢業(yè)的大學(xué)生對“前臺阿姨”不屑一顧，當(dāng)?shù)弥恰柏斏瘛钡臅r候又顯得過分親熱。其實(shí)，就是不懂得如何尊重他人。雖然是新入職的公司員工，但是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，同樣反映出該員工自身的素質(zhì)?！景咐?-5】第二節(jié)商務(wù)禮儀概述選題的背景意義知識鏈接L管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書中指出：“如果通過外表、行為和客戶的關(guān)系，公司的職員能傳達(dá)公司的價值，這個公司就是成功的企業(yè)?！比欢?，很多公司卻依然不明白這一點(diǎn)。他們把大量的投資放在對產(chǎn)品的宣傳、推廣上，以及對產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的提高中，但是，他們依然不能成功地在同行中成為卓越者。正如一個英國公司總裁所描述的那樣：“一件價值幾千英鎊的名牌服裝能被幾個在見客戶時穿著隨便、挺不起身板、叼著煙卷在門口踱步的小子貶值！”那些漫不經(jīng)心、破壞職業(yè)化的小節(jié)和習(xí)慣的雇員，會斷送公司經(jīng)過多年努力建立的品牌形象?！菊n堂思考】在商務(wù)禮儀的交往對象中，我們對誰商務(wù)禮儀用得最多？為什么？商務(wù)人員基本素質(zhì)第三節(jié)第三節(jié)商務(wù)人員基本素質(zhì)（一）禮儀的核心是尊重禮儀的核心是尊重，即自尊并尊重他人。“無條件地尊重當(dāng)事人”是美國人本主義心理輔導(dǎo)學(xué)派主要代表人羅杰斯的重要理念之一，商務(wù)禮儀的核心也是如此。所謂尊重就是要求我們在與人交往的過程中放下所有內(nèi)外條件，以平等的身份，平靜、溫和、開放、寬容的心態(tài)，盡力站在對方的角度與人交往和溝通，而不是用自己的價值觀和各種標(biāo)準(zhǔn)來判斷他人?？枴ぬm塞姆·羅杰斯第三節(jié)商務(wù)人員基本素質(zhì)（一）禮儀的核心是尊重1．尊重的三個要點(diǎn)：尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己所在的單位2．商務(wù)交往中尊重的要求：接受他人、重視他人、維護(hù)他人第三節(jié)商務(wù)人員基本素質(zhì)選題的背景意義一家公司招聘行政助理，幾個應(yīng)聘者在一樓大廳接待處辦好手續(xù)后，接待人員讓他們一起到三樓人力資源部去面試。在上樓梯時，一位懷抱文件的工作人員急匆匆下來，與他們撞了個正著，文件散落一地，只有一個應(yīng)聘者停下來幫著撿起地上的文件，而其余的人都毫不猶豫地直奔三樓。結(jié)果，這位幫忙撿文件的小伙子被錄取了。一位商務(wù)秘書專業(yè)畢業(yè)的女孩王欣，到一家外資企業(yè)應(yīng)聘總經(jīng)理秘書，順利通過了初試、復(fù)試，最后一關(guān)是總經(jīng)理面試。王欣憑借自己出色的專業(yè)知識和流利的英語口語，贏得了總經(jīng)理的贊許，當(dāng)面試快結(jié)束時，總經(jīng)理故意碰了一下桌面上的文件，一頁文件掉在了地上。但王欣似乎沒有注意到這一動作，她仍在興致勃勃地說話，總經(jīng)理這時也似乎沒了剛才的興趣，他對王欣說：“面試就到這里吧！”王欣一臉茫然地出去等待結(jié)果，一會兒人力資源部的經(jīng)理來了告訴她面試結(jié)果，被錄取的是另外一個人，經(jīng)理遺憾地對王欣說：“我們本來很看好你的，但你連撿一張紙都不愿意，又怎么能當(dāng)個好秘書呢？”【案例1-6】第三節(jié)商務(wù)人員基本素質(zhì)選題的背景意義【案例評析】從一件小事、一個細(xì)節(jié)，就可以看出一個人對他人的尊重程度。其實(shí)，做好這一切并不困難，關(guān)鍵是平時要注意修身養(yǎng)性，提高個人的素質(zhì)，在生活中養(yǎng)成重視細(xì)節(jié)的習(xí)慣，“小處不可隨便”。在案例中可以看到，細(xì)節(jié)決定成敗，素質(zhì)體現(xiàn)教養(yǎng)，如果我們能夠處處以禮待人，用禮約束自己的行為，那么，即使招聘者故意設(shè)置陷阱，你也會順利過關(guān)，得到施展才華的機(jī)會，邁向成功之路?！景咐?-6】第三節(jié)商務(wù)人員基本素質(zhì)（二）商務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)1．愛崗敬業(yè)，誠信互惠2．良好溝通，有效表達(dá)3．思維縝密，反應(yīng)敏捷4．勇于創(chuàng)新，立足長遠(yuǎn)5．善于總結(jié)，及時反饋第三節(jié)商務(wù)人員基本素質(zhì)1．思辯討論：在職場上，個人外在形象與內(nèi)在形象孰輕孰重？2．觀察體驗(yàn)：反思自己有何不足？課堂討論C商務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計第四節(jié)第四節(jié)商務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計一、閱讀與思考35次緊急電話一位名叫基泰絲的美國記者來到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封包裝的機(jī)子?；氐阶∷?，基泰絲開機(jī)試用時，卻發(fā)現(xiàn)唱機(jī)沒有裝內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去奧達(dá)克余百貨公司交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到奧達(dá)克余百貨公司打來的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處，從車上跳下奧達(dá)克余百貨公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除送來一臺新的合格的唱機(jī)外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著，副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄，上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。原來，當(dāng)天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給顧客，她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已晚。此事非同小可，副經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余百貨公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動，打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢均沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快速公司”總部，深夜接到回電，終于得知顧客在美國的父母的電話號碼，接著又打電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號碼，終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話。這期間的緊急電話，合計35次！這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫新聞稿，題目叫作《35次緊急電話》。第四節(jié)商務(wù)禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計一、閱讀與思考35次緊急電話一位名叫基泰絲的美國記者來到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺“索尼”牌唱機(jī)，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封包裝的機(jī)子?；氐阶∷?，基泰絲開機(jī)試用時，卻發(fā)現(xiàn)唱機(jī)沒有裝內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去奧達(dá)克余百貨公司交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是《笑臉背后的真面目》。第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到奧達(dá)克余百貨公司打來的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處，從車上跳下奧達(dá)克余百貨公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除送來一臺新的合格的唱機(jī)外，又加送