超市運(yùn)營手冊-緊急情況處理流程

超市運(yùn)營手冊—緊急情況處理流程緊急情況停電偷盜搶劫火災(zāi)停電正常停電緊急停電正常停電營業(yè)時非營業(yè)時正常停電—營業(yè)時通知/公告防范/保護(hù)記錄/匯報準(zhǔn)備工作通知/公告時間：接到停電通知后（發(fā)生停電前）形式：廣播或布告通知對象：顧客當(dāng)班員工通知內(nèi)容：停電時間（重點）注意事項工作負(fù)責(zé)人：防損部主管準(zhǔn)備工作設(shè)備檢查緊急照明系統(tǒng)（包括應(yīng)急燈，手電筒）廣播系統(tǒng)及后備電源（UPS）對講機(jī)收銀機(jī)后備電源（UPS）電腦系統(tǒng)后備電源（UPS）商品防盜系統(tǒng)后備電源（UPS）工作人員安排（盡量多安排人員）防范/保護(hù)時間：停電期間各崗位值班防損員—防止無關(guān)人員進(jìn)入；入口處防損員—停止顧客進(jìn)入，作好對顧客的解釋工作；收銀線防損員—防止顧客夾帶未付款商品外出；機(jī)動人員，便衣—巡視賣場，倉庫，操作間，保障人員及財務(wù)的安全；營運(yùn)部人員—看護(hù)商品，保證物品安全；停電時重點注意的地方出入口（包括防火出入口）小件商品區(qū)域（如文具，小家電，內(nèi)衣，服飾，煙酒，化妝品等）試衣間（暫停使用）冷凍商品（冷凍柜要及時遮擋冷氣外流）收銀線收銀中心金庫財務(wù)辦公室記錄/匯報時間：停電過去后記錄內(nèi)容：停電時間，期間時間，發(fā)生事項匯報對象：店值班負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理正常停電—非營業(yè)時通知/公告防范/保護(hù)記錄/匯報準(zhǔn)備工作通知/公告時間：接到停電通知后（發(fā)生停電前）形式：廣播或布告通知對象：當(dāng)班員工通知內(nèi)容：停電時間（重點）注意事項工作負(fù)責(zé)人：防損部主管準(zhǔn)備工作設(shè)備檢查緊急照明系統(tǒng)（包括應(yīng)急燈，手電筒）廣播系統(tǒng)及后備電源（UPS）對講機(jī)收銀機(jī)后備電源（UPS）電腦系統(tǒng)后備電源（UPS）商品防盜系統(tǒng)后備電源（UPS）關(guān)閉營運(yùn)設(shè)備防范/保護(hù)時間：停電期間各崗位值班防損員—防止無關(guān)人員進(jìn)入；各部門—盡早安排人員離開；值班防損員—連續(xù)性巡視賣場，倉庫，操作間，預(yù)防意外事件發(fā)生；記錄/匯報時間：停電過去后記錄內(nèi)容：停電時間，期間時間，發(fā)生事項匯報對象：店值班負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理緊急停電營業(yè)時非營業(yè)時緊急停電—營業(yè)時通知/公告防范/保護(hù)記錄/匯報原因查找/修理通知/公告時間：停電發(fā)生后馬上進(jìn)行形式：廣播通知對象：顧客及當(dāng)班員工通知內(nèi)容：安定顧客及工作人員注意事項（跟隨指示燈，引導(dǎo)員）工作負(fù)責(zé)人：服務(wù)中心廣播員防范/保護(hù)時間：停電期間馬上通知維修部工作人員查找停電原因；各崗位值班防損員—防止無關(guān)人員進(jìn)入；入口處防損員—停止顧客進(jìn)入，作好對顧客的解釋工作；收銀線防損員—防止顧客夾帶未付款商品外出；機(jī)動人員，便衣—巡視賣場，倉庫，操作間，保障人員及財務(wù)的安全；營運(yùn)部人員—看護(hù)商品，保證物品安全；原因查找/修理當(dāng)營業(yè)時發(fā)生緊急停電時，防損部需馬上通知維修值班人員前往查找原因；如可馬上修復(fù)，修理工作需馬上進(jìn)行。記錄/匯報時間：停電過去后記錄內(nèi)容：停電時間，期間時間，發(fā)生事項，原因及解決方法；匯報對象：店值班負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理緊急停電—非營業(yè)時通知/公告防范/保護(hù)記錄/匯報原因查找/修理通知/公告時間：停電發(fā)生后馬上進(jìn)行形式：廣播通知對象：當(dāng)班員工通知內(nèi)容：安定工作人員注意事項（安全工作，安全離開等）工作負(fù)責(zé)人：服務(wù)中心廣播員防范/保護(hù)時間：停電期間馬上通知維修部工作人員查找停電原因；各崗位值班防損員—防止無關(guān)人員進(jìn)入；出入口處防損員—防止員工夾帶商品外出機(jī)動人員，便衣—巡視賣場，倉庫，操作間，保障人員及財務(wù)的安全；營運(yùn)部人員—看護(hù)商品，保證物品安全；原因查找/修理當(dāng)營業(yè)時發(fā)生緊急停電時，防損部需馬上通知維修值班人員前往查找原因；如可馬上修復(fù)，修理工作需馬上進(jìn)行。記錄/匯報時間：停電過去后記錄內(nèi)容：停電時間，期間時間，發(fā)生事項，原因及解決方法；匯報對象：店值班負(fù)責(zé)人，總經(jīng)理處理偷盜程序18歲以下偷盜者18歲以上偷盜者18歲以下偷盜者由父母或親友領(lǐng)回。18歲以上偷盜者向當(dāng)事人宣讀公司有關(guān)規(guī)定。由商場值班人員做記錄、拍照，嚴(yán)重的向派出所報案。偷盜并給商場制造麻煩的送派出所，填寫“日偷盜報告”。無論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所。當(dāng)上述事情發(fā)生時，應(yīng)該禮貌、正確、簡潔地及時處理。搶劫第一時間通知警方，請求幫助。疏散相關(guān)區(qū)域顧客，保障顧客生命財產(chǎn)的安全。調(diào)動可調(diào)人員（包括臨近員工），集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口。通知監(jiān)控室對搶劫區(qū)域及重點部位（如出入口及劫匪可能通過路徑）進(jìn)行錄象。在盡可能減少影響及損失情況下，制止搶劫行動，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場。如無法制止，則詳細(xì)記錄劫匪的人數(shù)、衣著、身高、體形及其它明顯特征，提供給警方。事后，向部門經(jīng)理及店值班匯報工作。處理火災(zāi)程序發(fā)現(xiàn)火情第一梯隊由發(fā)現(xiàn)火情的人組成。聽到報警后，通知店內(nèi)當(dāng)職人員和防損經(jīng)理或主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火第二梯隊由義務(wù)消防隊擔(dān)當(dāng)。在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場撲火。疏散店面根據(jù)卷門所在的區(qū)域，組織疏散疏散隊分部門組成，由區(qū)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。準(zhǔn)備好每個區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負(fù)責(zé)打開緊急出口的人員。炸彈報警程序?qū)τ诘玫降摹罢◤棥毙畔⑹紫却_定真?zhèn)危簩τ陔娫捦ㄖ绞?，盡量穩(wěn)住對方，問清原由，盡量達(dá)成協(xié)議。同時，通知高級管理人員及警方，有人炸彈威脅。對于紙條、信件等其它方式，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報警，并記錄報店長及防損經(jīng)理。在確定無疑已有炸彈威脅后第一時間通知警方，告訴本店地點、電話，請求幫助。以特定廣播語“85部門

藍(lán)色”，由監(jiān)控室專用廣播反復(fù)播出。聽到廣播的防損員，立即趕赴各自指定位置（位置待定），打開緊急消防門，疏散顧客，請顧客安全撤離。警方趕到后，迅速將情況向警方匯報，并配合其工作。特殊情況處理辦法大雨妥善放置易被雨淋、水淹的公司財產(chǎn)于安全處所，確保公司財產(chǎn)安全。積水過多的地方，安排人員及時排水，預(yù)防意外事故。將顧客聚集于寬敞、易于疏散的區(qū)域。加強(qiáng)人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。臺風(fēng)臺風(fēng)來襲，如員工停止上班，則商場內(nèi)的安全維護(hù)除臺風(fēng)留守之防護(hù)小組人員外，警衛(wèi)人員完成下列事項：組織公司所有人員做好臺風(fēng)來臨前的準(zhǔn)備工作。使員工及顧客遠(yuǎn)離下班門，集合于建筑物最牢固之區(qū)域（一般來說，支柱之間是建筑物最牢固的地方）。關(guān)閉所有門窗及電源。臺風(fēng)將散置于室外易補(bǔ)風(fēng)吹壞物品移至室內(nèi)或予以必要的固定處理。注意接聽電話，及時、快速傳達(dá)公司規(guī)定事項。如發(fā)生災(zāi)害必須支援時，即調(diào)動人員，盡量減少損失。臺風(fēng)過后，及時處理刮壞的東西，清掃現(xiàn)場，恢復(fù)商場正常營業(yè)。打斗員工打斗員工打斗或?qū)绢I(lǐng)導(dǎo)逞兇，應(yīng)迅速予以制止，將當(dāng)事人交由其部門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當(dāng)事人不聽勸阻時，可與防損員或公司其它人員合力予以制止。打斗現(xiàn)場若有其它員工圍觀為防止圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場處理。員工打斗保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方。

員工對公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無理取鬧時應(yīng)立即予以拘辦。

事發(fā)時若為下班時間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理或店值班，情況嚴(yán)重時請派出所協(xié)助解決。員工與顧客員工與顧客發(fā)生打斗時，立即予以制止。疏散圍觀顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請當(dāng)事員工的部門經(jīng)理一起處理，若有必要，請警方協(xié)助處理。如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問題。打斗所損失本公司財產(chǎn)由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。記錄事件發(fā)生經(jīng)過、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等報店負(fù)責(zé)人，并在防損部存檔。顧客之間顧客之間發(fā)生打斗迅速派防損員制止。將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，減少影響，并恢復(fù)正常工作秩序。一般小矛盾，調(diào)解并盡量化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開商場。如打斗雙方對調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無理要求時，請警方派人或送警方處理。打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。視后果，如有必要，本店保留法律途徑處理的權(quán)利。及時記錄，并報告店長及店值班。滋事當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。通知所有在崗人員、機(jī)動人員、便衣人員，加強(qiáng)巡邏，防止其它破壞。對已造成破壞的肇事者，