《家裝顧問培訓》

市場部家裝參謀問答編輯ppt市場部常見問答家裝參謀在與客戶交談時需要掌握哪些主要信息？①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡、聯(lián)系方式等〔了解這些情況要注意把握分寸〕。③是否已拿到鑰匙〔這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵〕。④設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金。編輯ppt市場部常見問答客戶只講出在大概要做的東西,就詢問籠統(tǒng)的報價時,應該怎樣答復?我們公司的單價是統(tǒng)一的,具體的價格只有出完方案后根據(jù)實際工程與數(shù)量才能計算得相對準確,如果籠統(tǒng)報價,出入比較大,是對您不負責任的.在您方便的情況下，我可以按您的要求，根據(jù)實際情況進行計算，并做出報價。編輯ppt市場部接觸客戶做業(yè)務的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時有三種情況：一是自己單獨面對客戶，二是在家裝參謀眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時，客戶家里現(xiàn)場有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關的溝通策略

家裝參謀技巧編輯ppt市場部單獨接觸客戶：這種情況是最有利的，現(xiàn)場既沒有其它家裝參謀干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難，所以一旦有這種時機，家裝參謀一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務員，在與客戶交流時，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的時機比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個話術：您好！我是北京無界裝飾公司的家裝參謀，我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎？

您好！我是北京無界裝飾公司的家裝參謀，我這里有一些裝修方面的參考資料……

您好！我是北京無界裝飾公司的家裝參謀，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施……家裝參謀技巧編輯ppt市場部競爭接觸客戶：這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內心開始反感、有了抵觸情緒，或者時間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時再進去與客戶溝通，無疑你會面臨很大的困難。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進去，因為如果你不去，一點時機也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭取。這時，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：

你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當中要足以讓客戶引起注意。

你可以遞上公司最近搞促銷活動的醒目信息，并說：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動！

你可以用為客戶解難的形式說：您好，這邊有很多的業(yè)務員，一時您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個樣板間，不妨到現(xiàn)場去看看，更直觀。

家裝參謀技巧編輯ppt市場部面對多人時：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的，當你走進客戶家里時，現(xiàn)場正好有客戶的朋友，這時就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時有些裝修公司的人員，看見你近來，他就會主動把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會被他們趕走。如何辯別客戶呢？家裝參謀技巧編輯ppt市場部①進去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務，可以說看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；②家裝公司的人員一般都較為年青，不會有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當；

③如果現(xiàn)場有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時真正的客戶就會感興趣了。

有時在現(xiàn)場，會有一些客戶的朋友刁難你，注意要有修養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有方案地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。家裝參謀技巧編輯ppt市場部講解業(yè)務家裝參謀技巧講解業(yè)務分為三步：第一步介紹公司第二步講解具體的家裝業(yè)務，第三步量房邀約，即正式促請客戶與你開展業(yè)務。

編輯ppt市場部詳細解說公司各項優(yōu)勢

我們很多業(yè)務員在給客戶介紹公司時往往比較籠統(tǒng)，也比較簡單，一般無外乎“我們公司是某地大公司，市場品牌如何，公司擁有南方的施工隊伍，施工質量絕對可靠等〞，一些小公司的業(yè)務員那么重點介紹“我們公司是免費量房、免費設計、免費預算等簡單信息〞，都沒有詳細地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢。所以我建議業(yè)務員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次清楚地將公司的各項優(yōu)勢一一展現(xiàn)給客戶：

家裝參謀技巧編輯ppt市場部首先介紹公司的品牌和開展歷程：我們公司的管理團隊來自北京，專業(yè)從事家庭住宅、酒店、辦公、娛樂、會所、專賣店、商業(yè)場所等裝飾、裝修、設計、施工的大型裝飾企業(yè)?，F(xiàn)在我向您重點介紹一下我們公司的優(yōu)勢：我們的規(guī)模怎樣，我們的設計怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質量怎樣，我們如何做公司管理和工程管理，我們如何保證售后效勞……

家裝參謀技巧編輯ppt市場部在這些介紹中，重點要突出家裝公司的管理優(yōu)勢，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢才是家裝最大的保障〞的理念，只有公司各項管理做好，公司的開展才穩(wěn)健；只有公司具有良好的工程管理體系，才能確保施工過程的完美和質量的穩(wěn)定；同時也要介紹公司的開展策略，讓客戶相信你們公司能長期地、持續(xù)地經(jīng)營下去，這樣，售后效勞就有了保障……

家裝參謀技巧編輯ppt市場部重點介紹近期促銷信息

同時，要給客戶展示公司最近的促銷活動，因為多數(shù)客戶對促銷活動是比較感興趣的，直接就能給他帶來經(jīng)濟的利益，同時也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。家裝參謀技巧編輯ppt市場部利用工具講解

在家裝業(yè)務的講解過程中，業(yè)務員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設計圖冊、業(yè)務講解圖冊等。同時，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動引導客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。

家裝參謀技巧編輯ppt市場部講解業(yè)務的具體方法，公司可以推出一套成型的?家裝業(yè)務方案書?，但要包括以下幾個方面：一、誰能為客戶裝修；二、誰能為客戶裝修好，也就是找誰裝修最劃算〔當然是我們公司了〕

家裝參謀技巧編輯ppt市場部什么時間裝修最適宜〔當然是現(xiàn)在，因為現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，是最經(jīng)濟的時候，是材料最穩(wěn)定的時候，是裝修質量最好的季節(jié)——要善于把各個季節(jié)的優(yōu)勢都充分挖掘出來〕。具體內容可參閱本人的?家庭裝修學?。

家裝參謀技巧編輯ppt市場部有時機就量房家裝參謀技巧當業(yè)務員在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時，我們就要進行量房邀約，也就是根據(jù)我們每天的最高目標，有時機就要量房。量房邀約時，語言不能模糊語氣也不能模糊，而是要光明正大、中氣十足：

編輯ppt市場部這樣吧，為了給您提供一個更好的家裝選擇時機，我看讓我們公司設計師過來，具體和您溝通一下裝修的細節(jié)，給你做個預算，出一些方案，前期我們提供的量房和預算效勞是免費的，您也不用擔憂。好不好？

如果客戶同意，我們就聯(lián)系設計師過來量房。大多數(shù)情況下，我們要爭取第一次就要量房，因為只有真正量房了，才算給客戶提供了效勞，客戶對你們?yōu)樗峁┑男诳傆行┎缓靡馑?。今后怎么都要上公司去看一下。如果我們不能爭取現(xiàn)場量房，那么就要想方法帶著客戶上公司現(xiàn)場去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。家裝參謀技巧編輯ppt市場部聯(lián)系設計師家裝參謀技巧由于你聯(lián)系設計師是當著客戶的面打，所以要注意以下事項：編輯ppt市場部1、一定要當著客戶面打，不要自己出去打，那會給客戶一種不平安感。家裝參謀技巧編輯ppt市場部

2、要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般業(yè)務員在進入小區(qū)跑業(yè)務時，就要詳細把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時還要向客戶打聽，那會顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。

家裝參謀技巧編輯ppt市場部3、說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內部的，就比較隨意，不妨這樣說：

你好！我是咱們公司家裝參謀某某，我現(xiàn)在在**小區(qū)。我和客戶*先生進行了很好的溝通，現(xiàn)在想請公司派一名好設計師，赴現(xiàn)場和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長時間能到現(xiàn)場？好，半個小時，好，那我們在現(xiàn)場等你……

家裝參謀技巧編輯ppt市場部4、有時公司前臺接聽不夠專業(yè)，或者有一些其它雜事，臨時派不出設計師，你也要善于將巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個設計師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便〔千萬不要讓客戶感覺公司派不出設計師，那他會覺得對他是極其不尊重，同時，也巧妙地為自己爭取了更多的時間，因為設計師在附近量房，時間長了就可以說是和客戶溝通得比較細致，所以略耽誤了一點時間〕。

家裝參謀技巧編輯ppt市場部與客戶閑聊家裝參謀技巧在現(xiàn)場等待設計師的時候，業(yè)務員要和客戶做進一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要立即派人去現(xiàn)場，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務員在現(xiàn)場等待設計師的時間是最難熬的，所以公司派設計師去現(xiàn)場的時間一定要最短，否那么就可能會出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時間，這樣設計師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費時間；同時還可能出現(xiàn)客戶接到其它而取消量房，從而損失了一個大好的時機。效率第一在這時一定要充分表達出來。編輯ppt市場部與客戶閑聊家裝參謀技巧業(yè)務員也要通過與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設計師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果業(yè)務員比較專業(yè)，那么可以根據(jù)自己的經(jīng)驗與客戶探討一些家裝的具體內容，如果感覺自己不夠專業(yè)，那么就可以通過巧妙地選擇話題，讓客戶度過一段愉快的時光。編輯ppt市場部家裝參謀技巧業(yè)務員可以與客戶談論自己以前聯(lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進行溝通，比方和客戶談一些他的專業(yè)知識，他過去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務員多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧介紹設計師、推崇設計師設計師到達現(xiàn)場以后，業(yè)務員要向客戶介紹設計師，并對設計師進行適當?shù)赝瞥纾箍蛻魧υO計師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于設計師端正姿態(tài)與客戶進行溝通。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設計師***〔年紀大的業(yè)務員也不能稱呼設計師為小*，那樣就降低了設計師的身份，稱呼全名就可以〕，他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時間，比較擅長**風格和**風格，同時對家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)效勞過***〔介紹比較有影響力的客戶〕，由他為您效勞，肯定能讓您的新家更漂亮。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧介紹完設計師后，再向設計師介紹客戶，當然也可以對客戶進行一翻推崇：剛剛我和*先生溝通了，*先生是一個非常講究裝修品位的人。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧此后的時間和現(xiàn)場的主動權，應該交給設計師，一個經(jīng)過嚴格培訓和有設計經(jīng)驗的設計師，會對現(xiàn)場進行很效的把握和控制的，業(yè)務員應該只起一個輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設計師與客戶進行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設計師。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧參與量房如果需要現(xiàn)場量房，那么業(yè)務員應該協(xié)助設計師，幫助設計師拉尺測量。沒有拉尺測量經(jīng)驗的業(yè)務員，平時也應該多多練習，盡量與設計師有很好的配合。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧配合設計師制訂后期效勞方案設計師在與客戶溝通結束時，一般都要向客戶介紹一下接下來的效勞流程，業(yè)務員可以為設計師補充說明，雙方要盡力配合。設計師量房結束后，就要先行告辭，客戶這時多數(shù)也會回家，業(yè)務員不要著急，可以讓設計師行走，業(yè)務員應當承擔將客戶送出小區(qū)或送上車的禮節(jié)性工作。其目的一是表達出自己的較高的效勞素質，另一方面也是怕有其它公司業(yè)務員趁機與客戶溝通，業(yè)務員要象擋箭牌一樣，把別的業(yè)務員給擋住。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧沒時機就跟進簽單時機分析：1、現(xiàn)場量房：根據(jù)公司的簽單率，當場量房的簽單時機為30-50%。不過也要看量房的質量，總之時機是相當大的。

2、上公司去看：如果當場沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會產(chǎn)生兩種結果：一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單時機就降低到10-30%。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧3、留下：如果當時也沒能領客戶上公司，只是留下了客戶的號碼，那么在今后的效勞當中，主要取決兩方面，一是業(yè)務員的跟進，二是客戶的態(tài)度，一般只留下的客戶簽單時機為5-30%。

4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的號碼，也沒有現(xiàn)場量房或帶著客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單時機只有1—5%。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧有耐心有策略地跟進1、對于留下號碼的客戶，業(yè)務員要有跟進的耐心，應該一直跟進到客戶簽單。所以，在記錄客戶號碼的同時，還應該對客戶的具體家庭房號進行詳細記錄，這樣就可以經(jīng)常性到客戶家里現(xiàn)場看一看，確?？蛻魶]有裝修時就一直跟進下去。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧有耐心有策略地跟進2、自己聯(lián)系的客戶，要在當晚或第二天就和客戶聯(lián)系，以免時間長了，客戶早已忘了你的個人形象。及時跟進表達出你對客戶的重視。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧3、跟進時不能急躁，并要有一些策略性。如：當晚跟進時應當以形式，詢問客戶有沒有電子郵箱或者QQ號碼，這樣你就以給客戶發(fā)送一些家裝參考資料為由，進一步取得客戶的其它聯(lián)系方式。第二次跟進可以問客戶有沒有收到你發(fā)的資料，最近工作忙不忙等等，也可以直接進行量房邀約；如果客戶連續(xù)拒絕你屢次，那么再跟進時，就可以采用短信或郵件方式，為雙方留下一個緩沖空間。

編輯ppt市場部家裝參謀技巧4、在跟進時，也可以最近的促銷、優(yōu)惠活動為由：*先生您好，我是無界裝飾公司的小*，最近我們公司推出一項**優(yōu)惠措施，具體如下……不知您今天