商場營業(yè)員培訓專項方案

商場營業(yè)員培訓方案為了愈加表現(xiàn)本身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，依據(jù)營業(yè)員上崗后實際營運工作中需要，針對性地確定出以理論聯(lián)絡(luò)實際，較實用培訓教材。關(guān)鍵分為以下五大提要。關(guān)鍵是對本行業(yè)認識凈化思想，提升個人素質(zhì)、日常工作程序及要求熟練，針對崗上可能出現(xiàn)問題，針對性地加強業(yè)務(wù)技能水平（如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等）。一、企業(yè)介紹（一）、企業(yè)介紹、組織架構(gòu)、企業(yè)精神、工作作風、服務(wù)宗旨、服務(wù)準則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標。（二）、各部門職責。（三）、聘用細則、工作條件和考勤措施及福利待遇。（四）、職員獎懲條例。（五）、績效考評措施等。二、營業(yè)員日常工作行為規(guī)范和標準（一）、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外關(guān)鍵形象之一，外界對她“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范意義，所以對營業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整齊、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1．著裝上————統(tǒng)一整齊（1）必需按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必需經(jīng)企業(yè)相關(guān)責任人書面同意。（2）潔凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個人衣物或個人物品（如紀念品、胸針、胸花等飾物）。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（5）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借她人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。2．身體上————健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤剪發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。（2）不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。（3）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營業(yè)職員作形態(tài)上態(tài)度形態(tài)。（2）男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外頭發(fā)。（3）女營業(yè)員必需化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)靠近唇色為宜。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心笑容（因為用戶向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、我行我素或木如待板等形態(tài)。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送用戶，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙手自然分開和肩同寬；男營業(yè)員雙手交叉背在身后；女營業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場慌忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同用戶時應(yīng)做到客在前，在通道和人相遇應(yīng)時應(yīng)讓道并點頭問好。（3）說：用一般話接待用戶。（4）聽：認真傾聽，對聽到內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向用戶，眼光間歇地投向用戶；不能望著天花板，或無目標地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，嚴禁上下打量或?qū)忛喌妊酃狻＃?）遞：在給用戶遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。（二）服務(wù)用語（1）常見文明禮貌用語；要求：服務(wù)主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇a歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關(guān)系f請走好。（2）招呼用語；要求：笑臉相迎，說好第一句話，給用戶留下美好第一印象。a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請稍等立即來e讓您久等了f這是您要**請看一下，您拿好。（3）介紹、問詢用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住用戶心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙用戶。a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您，您認為呢？c我給您介紹多個好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送好友或自已用全部很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應(yīng)注意------。（4）答詢用語；要求：熱情有禮，有問有答，耐心并處理疑難。a實在對不起，這種商品臨時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)絡(luò)電話，貨一到立即和您聯(lián)絡(luò)，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這多個很不錯，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會很愿意并盡力做好e假如商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。（5）解釋用語；要求：耐心細致、用詞合適、語氣平和、真誠友善，給用戶較為滿意解釋。a對不起，用戶是不能帶這種包進入超市，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家相關(guān)要求這類商品，假如不屬于質(zhì)量問題是不能換退c請您說得具體點，我才愈加好地幫助您處理d這種商品拿著我開小票，到收銀臺付款，付款以后取人您選擇商品。（6）道歉用語；要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、努力爭取用戶諒解，決不推卸責任（用戶永遠是正確）。a對不起，讓您久等了b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來，服務(wù)不周請見諒，我會立即更正d您提意見很好，我會立即向責任人反應(yīng)，并謝謝您e很抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。（7）贊賞、答謝用語；要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您激勵，我會做愈加好d您過獎了，這是我們應(yīng)該做。（8）道別用語；要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓用戶快樂而來，又滿意而歸，不許可默不作聲，面無表情。（9）銀行用語：要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應(yīng)持有電腦小票。（10）服務(wù)禁語：a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣，誰賣你找誰d這里廉價貸，你買嗎？e不用試你肯定適宜，不適宜回來換f肯定是你使用不妥造成，我們商品質(zhì)量沒問題等。（11）接收用戶吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。（12）對在等候用戶說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。（13）打攪或給用戶帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等。（14）當用戶向你致歉時：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。（15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。（三）、營業(yè)員職業(yè)道德和素質(zhì)要求（1）營業(yè)員職業(yè)定位：按不一樣類型營業(yè)員服務(wù)方法可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓用戶感覺冷漠；B、推銷員：帶一點強制銷售（溫柔推銷）特點，適應(yīng)于用戶流運性大場所，帶來退、換貨或消費者利益損害；C、導購員：現(xiàn)代商業(yè)營業(yè)員是導購員，是向用戶解釋商品能給她（她）們帶來實際好處，直到用戶發(fā)自內(nèi)心地想購置商品引導過程；以消費為中心，為消費者提供最完善、最合適服務(wù)特點；目標在于，滿足用戶需要前提下為商場贏得最高銷售，并為企業(yè)帶來長久利潤和效益。（2）營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、老實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結(jié)協(xié)作、遵紀遵法、做文明職員）為用戶服務(wù)是我職責，我們理應(yīng)給用戶提供優(yōu)質(zhì)商品、熱情周到、老實可信服務(wù)，并為消費者發(fā)明良好購物環(huán)境；用戶是我們好友，用戶永遠是正確，用戶來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供服務(wù)，我們銷售也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們服務(wù)；對待用戶應(yīng)做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬基礎(chǔ)功（掌握商品知識、知道用戶心理、掌握推銷技巧等）。（3）營業(yè)員素質(zhì)要求：A語言訓練及服務(wù)：必需用語言開啟對用戶服務(wù)，學會靈活利用接待語言，既表示對用戶歡迎，又開啟溝通繼續(xù)是必需，依據(jù)不一樣用戶特點及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，合適地使用適適用戶語言和服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。B服務(wù)技術(shù)和技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面綜合表現(xiàn)；而技巧也是一個經(jīng)驗、是一個應(yīng)變能力，應(yīng)依據(jù)不一樣用戶對服務(wù)需求差異，而提供對應(yīng)服務(wù)讓用戶盡可能滿意。C儀表舉止：其表現(xiàn)本身素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)形象。（四）、營業(yè)員和用戶關(guān)系（1）用戶是什么？A用戶是商業(yè)經(jīng)營中最關(guān)鍵人；B用戶是售貨員、商場人員和業(yè)主薪水起源，是給我們帶來利益人；C用戶是我們名種經(jīng)營活動血液；D用戶不是無事登門——而是為了買而來；E用戶不是有求于我們——而是我們有求于用戶；F用戶不是我們和之爭論或和之斗智人；G用戶是我們應(yīng)該給最高禮遇人，滿足用戶需要就是我們工作。（2）和用戶直接相關(guān)銷售行為：A了解用戶對商品愛好和愛好；B幫助選擇（當好參謀）滿足她需要商品；C向用戶介紹所推薦商品特點；D向用戶說明購置商品后會給她（她）們帶來好處所在；E回復用戶對商品提出疑問；F引導用戶下決心購置。（3）用戶喜愛營業(yè)員類型：A熱情友好、樂于助人，有快捷周到服務(wù)；B外表整齊、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品特點、性質(zhì)；C耐心地傾聽用戶意見和要求，回復問題時能提供正確信息；D關(guān)心用戶利益，急之所急，記住用戶小檔案和偏好，幫助做出正確性選擇；E每個人全部喜愛誠懇贊賞，但要具體，并告訴用戶為何要這么贊譽她優(yōu)點。（五）、柜臺紀律十不準：（1）不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班；（2）不準和用戶頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難用戶；（3）不準在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；（4）不準在柜臺內(nèi)會客、長談；（5）不準因上貨、記帳不理會用戶；（6）不準在柜臺內(nèi)看書刊、報，吹口哨、哼歌；（7）不準坐著接待用戶，不能靠著柜臺站；（8）不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(nèi)（封閉式柜臺）；（9）不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨；（10）有準私分緊俏商品；（六）、服務(wù)和協(xié)作工作標準：（1）用戶是我們衣食“父母”、用戶永遠是正確，我們每位同事全部必需將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧落實工作當中，為我們每們用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)（力所能極地幫助用戶），憂如對待親友般地對待用戶；（2）企業(yè)提倡從為用戶、商戶服務(wù)標準，各個部門、每一位職員全部是為了服務(wù)；（3）堅持一切為了營業(yè)標準，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務(wù)；（4）工作行為標準：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報）；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準則：（1）工作要求：A守時——樹立遵守時間（遵守時間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀律嚴明觀念；B禮貌——對用戶、商戶和同事（領(lǐng)導）基礎(chǔ)度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；C忠誠——營業(yè)員最含有品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報；D清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品清潔、美觀，使職員和用戶充足有一個工作和購物場所；E效率——提供細致而又高效服務(wù)，關(guān)注工作中專業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽、發(fā)明效益；F責任——盡職盡責，不管是日常服務(wù)，還是日常管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；G協(xié)作——是工作和生活關(guān)鍵原因之一，工作中真誠合人作、相互配合、同心協(xié)力才能做了各項工作；（2）工作準則：A三懂——懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務(wù)（真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心）；懂文明用語。B三會——會算賬、盤點（快速正確）；會開票（合乎標準、數(shù)字規(guī)范正確）；會操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易修理等）。C三知道——商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格；商品質(zhì)量、用途、特點、使用及保養(yǎng)；商品生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。D三主動——主動打招呼（說話和氣）；主動拿遞商品（幫助挑選）；主動介紹商品（當好參謀）。E四個一樣——生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣。F五聲——用戶臨柜有迎聲；用戶看貨有請聲；用戶咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；用戶離柜有送聲。G五心——主動介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細心；退換商品熱心。（八）、開門、打烊十件事：（1）開門十件事：A人員崗位落實好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C營業(yè)用具準備好；D衡器容器校對好；E儀容儀表整理好；F工服工牌穿戴好；G商品補充擺放好；H商品效期檢驗好；I商品標簽擺放好；J晨前崗位落實好。（2）打烊十件事：A收銀賬務(wù)查對好；B營業(yè)用具清點好；C營業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請?zhí)顚懞茫籈交接事項登記好；F零亂商品整理好；G倉庫柜門要鎖好；H電源開關(guān)檢驗好；I防損方法準備好；J清場退場要做（九）、營業(yè)員日常工作程序：（見營業(yè)員手冊）三、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：營業(yè)員銷售是商品，提供是服務(wù)。然而沒有服務(wù)商品是冷冰冰商品，不會有些人喜愛。而商品服務(wù)附加值越高，其受歡迎程度就越大；營業(yè)員職責就是不停提供高附加值服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）營業(yè)員服務(wù)規(guī)范；（二）營業(yè)員三大服務(wù)及關(guān)鍵步驟；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理用戶投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、標準、及期限；（六）營業(yè)員服務(wù)常見專業(yè)術(shù)語；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）怎樣提升本身服務(wù)水平。（一）營業(yè)員服務(wù)規(guī)范：1.服務(wù)準則：（1）為消費者服務(wù)、對消費者負責，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞用戶，主動熱情、耐心周到；（2）嚴格實施商品供給政策、價格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價和變相提價；（3）維護商業(yè)信譽，明確標價、保質(zhì)保量；（4）堅守崗位，遵守勞動紀律、柜臺紀律和店規(guī)店章；（5）保持良好柜容柜貌，整齊、商品陳列豐滿、衣著要潔凈大方；（6）接收監(jiān)督，歡迎批評、有錯即改，不護短、不偏護；2．服務(wù)接待用戶十步要求：（1）等候用戶；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等候用戶靠近時上前主動問好問詢，保持心情愉悅，面帶微笑。錯誤做法：和其它導購員閑聊，盯視用戶，在用戶看商品時和她導購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對用戶問詢不予回復，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時不通知其它同事。（2）接待用戶；正確做法：雙目直視用戶并用自信開朗聲音問好，待到用戶有需要幫助表示時上前問詢，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地問詢需要什么幫助，碰到面熟用戶在等候時，暗示你記得她（她），盡可能請同事幫忙，并對用戶耐心等候表示感謝。錯誤做法：對用戶要求流露出厭倦和不耐煩，通常來說，對用戶要求反應(yīng)超出10秒鐘就會造成此印象；待客以貌取人（我們持久客標準：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其它同事在中途替換接待客人，自已再接待其它客人或離開干別事。（3）展示商品；正確做法：當用戶指明要看某件商品時，快速正確找出并雙手遞交用戶；用戶不能明確指出所要商品時，要禮貌地上前幫助，依據(jù)用戶表情，手勢和自已經(jīng)驗找到其感愛好商品或給指導；不用戶期望聽取你提議，選擇你認為適宜商品雙手遞上，解釋你選擇理由。錯誤做法：以懶散厭煩態(tài)度給用戶拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給用戶（即使要去貨倉補貨，也要請用戶稍等，當缺貨時應(yīng)推薦類似商品或能夠訂購；簡單地告訴用戶“不適宜”或“不好”（應(yīng)向用戶推薦其它商品及表明自已理由）；一件接一件地將貨物取出，并隨意丟放，使用戶無所適從。（4）介紹商品；正確做法：利用自已生活經(jīng)驗和知識，向用戶推薦商品；在介紹時要讓用戶充足了解商品性能、質(zhì)量及特點，切忌以教訓口吻向用戶提議。錯誤做法：對用戶選擇和自已經(jīng)有不一樣意見時，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說用戶購置；錯誤或亂介紹商品特點；拿出商品后、不言或講解中表示不清（應(yīng)事先對商品進行很好地了解并進行預演）和用戶爭論。（5）標價開票：正確做法：清楚地念出商品價格，檢驗標價，并讓用戶明了；清楚、正確、完整地填寫售貨單。錯誤做法：商品標價不清或錯誤；用戶未確定價格就急忙開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯價碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接收付款（如是信用卡須檢驗信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠金額、并按銀行要求辦理結(jié)算；高效流暢、正確地操作、確確保收款正確。錯誤做法：接收現(xiàn)款不妥面清點；流露出不愿意接收信用卡付款方法表情，收銀速度慢、不熟練，使用戶久等；拒絕接收用戶零錢付款；在收銀臺和其它人員聊天或嬉笑，用戶會認為在議論她（她），愈加會讓用戶認為有可能受騙。（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確定品種數(shù)量，有沒有和其它用戶所買商品混淆一起，并確定無損壞或短缺；如作為禮品商品要咨詢用戶意見是否撕掉標價，并請用戶到服務(wù)總臺進行禮品包裝；錯誤做法：包裝時和其它同事聊天、心不在焉；包裝時不小心漏裝；包裝時不小心將其它用戶貨物裝入；用戶需要進行禮品包裝，沒有給對應(yīng)指導。（8）檢驗憑證；正確做法：校對單據(jù)和電腦小票；收回售貨單柜組聯(lián)；將售貨單用戶聯(lián)及電腦小票給用戶，并叮囑用戶妥善保管，以備商品退換時查驗。錯誤做法：忘記查對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給用戶單據(jù)（用戶存聯(lián)及電腦小票）；（9）交付商品；正確做法：雙手向用戶遞交商品；禮貌地微笑致意，并向用戶致謝。錯誤做法：一只手隨意地將商品給用戶；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別商品交給用戶。（10）送客；正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送用戶離開。錯誤做法：用戶離開前自已先離開；忘記向用戶表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。（二）營業(yè)員三大服務(wù)及關(guān)鍵步驟：1、三大服務(wù)：（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費者，所提供各項服務(wù)；關(guān)鍵有以下項目：提供相關(guān)專業(yè)知識、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個商品銷售過程中所進行全部服務(wù)工作；關(guān)鍵有以下項目：主動熱情地接待用戶，態(tài)度和藹、禮貌周到，使用戶產(chǎn)生溫暖感；耐心細致地為用戶多展示商品，不怕辛勞、任勞任怨，使用戶便于選擇和比較；正確把握消費者購置心理，建立信用，使消費者對企業(yè)經(jīng)營信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供各項服務(wù)（也是銷售之本）。關(guān)鍵有以下項目：商品售出后安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)“三包”服務(wù)等。2服務(wù)三大關(guān)鍵步驟：（1）接待：接待多種多樣用戶，能否讓她們快樂而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采取靈活多樣接待技巧，，以滿足用戶不一樣需要。下面簡明介紹不一樣身份、不一樣愛好用戶方法：A接待新上門用戶要重視禮貌，以求留下好印象；B接待熟悉老用戶要突熱情，要使她有如逢好友感覺；C接待性子急或有急事用戶，要注意快捷，不要讓她因購物而誤事；D接待精明用戶，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E接待女性用戶，要重視推薦新奇、漂亮商品，滿足她們愛美、求新心態(tài)；F接待老年用戶，要注意方便和實用，要讓她們感到公道、實在；G接待需要參謀用戶，要當好她們參謀，不要推諉；H接待自有主張用戶，要讓其自由挑選，不要去騷擾她。（2）講解及回復：A語言有邏輯性、層次清楚、表示明白；B話語突出關(guān)鍵和關(guān)鍵點，不需無謂鋪墊；C不講多出話，不羅嗦；D不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺用戶，不和用戶發(fā)生爭論；F發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。（3）退換服務(wù)：實際上真正無故退換用戶并不多，相反退換存在使得用戶增加了購置信心，對于提升商品信譽，吸引用戶上門有很大作用；此時就應(yīng)做到：端正認識，深刻體會處理好用戶退換貨業(yè)務(wù)是表現(xiàn)商店誠意最好路徑；要以愛心去對待用戶，不能怕麻煩，不能推諉，要急用戶之所急，快速幫助用戶處理好退換程序。（三）服務(wù)黃金數(shù)字：1、一個滿意用戶告訴3個人，一個不滿意用戶影響11個人；2、94%不愉快客人從不向企業(yè)反應(yīng)問題，假如投訴處理適當面、60%不愉快用戶將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，假如投訴快速處理，則該比率會上升至95%；3、當用戶心中有埋怨時：4%會告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、用戶為何不上門？3%遷居；5%和其它同業(yè)有交情；9%價錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包含企業(yè)、經(jīng)理、職員）；5、一位不滿用戶，平均會將她埋怨轉(zhuǎn)告8—12個人，其中20%還會轉(zhuǎn)告20人之多；當你留給她一個負面印象后，往往得有12個正面印象才能填補；6、將用戶妥善處理其埋怨、不滿：70%會再光顧；當場圓滿處理95%會再光顧；平均而言，當一個用戶埋怨被圓滿處理后，她會將滿意情形轉(zhuǎn)告5個人。7、你吸引一位新到用戶力量，平均是保有一位老用戶6倍力量，且用戶對企業(yè)忠誠度值10次購置價值；（三）受理用戶投訴程序：傾聽用戶埋怨——了解用戶要求——提出處理方案——征求用戶意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓用戶滿意——回訪用戶交好友；（四）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、標準、及期限：（具體見售后服務(wù)協(xié)議）（五）營業(yè)員服務(wù)常見專業(yè)術(shù)語：1、三米標準：指當用戶臨柜三米時，要用友好表情和微笑迎接用戶；當用戶離柜三米時，目送用戶離去。2、服務(wù)金三角：指由用戶、企業(yè)、競爭者所組成一個三角關(guān)系，這是一個由三者取得相互間相互平衡關(guān)系。3、好印象六要素：準備、注意發(fā)覺迎接用戶、應(yīng)對、請用戶等候、遞交、送別。4、2分20秒：指讓用戶等候時間不要超出2分20秒，若超出，用戶就會表現(xiàn)出煩躁不安表情。5、服務(wù)用戶“5S”：指快速（Swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指用戶在某企業(yè)購置，并消費或享受了該企業(yè)商品或服務(wù)以后再次上門，或介紹她人上門購置比率。7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為用戶而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費者需求，是增加商品無形價值一部分。8、十一定律：指一個錯誤假如在設(shè)計階段發(fā)覺，只需1元；假如在出廠質(zhì)檢發(fā)覺，要花去10元；假如差錯到用戶那里發(fā)覺，則要超出花費100元來實施填補。9、鏡子原理：用戶表情就象一面鏡子，從中能夠照出她對我們服務(wù)是否滿意，還有什么樣需求。10、用戶滿意：指用戶在消費了企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)以后所感到滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體一個心理體驗；以用戶總體為出發(fā)點，當個體滿意和總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意；是建立在道德、法律社會責任基礎(chǔ)上，有違以上行為不是其本意；用戶滿意是相正確、沒有絕正確，所以應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近；用戶滿意因人而異，提供有差異滿意服務(wù)。（六）服務(wù)技巧二十五條：1、營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻服務(wù)，而服務(wù)酬勞是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，肯定會產(chǎn)生利潤。2、不可一直盯瞧著用戶，不可糾纏羅嗦；要讓用戶輕松自在地盡興逛店，不然用戶會敬而遠之。3、地點好壞比商店大小更關(guān)鍵，商品優(yōu)劣又比地點好壞更關(guān)鍵：即時是小店，但只要能提供令用戶滿意喜愛優(yōu)良商品，就能和大商場競爭。4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂小店常有用戶上門；應(yīng)該讓用戶感到商品豐富、又有條理，能夠隨意挑選，但豐富商品種類，還是要配合當?shù)仫L習和用戶階層，而向?qū)I(yè)化。5、把交易對象看成自已親友，是否得到用戶支持，決定商店興衰；這就是現(xiàn)在所強調(diào)人際關(guān)系，要誠懇地去了解用戶，并正確掌握她多種情況。6、銷售前奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久用戶定律；生意成敗，取決于能否使第一次購置用戶成為固定常駐客，這也就看是否有完善售后服務(wù)。7、要把用戶責備當成神佛之聲，不管是責備，全部要欣然接收；“要聽聽用戶意見”，傾聽以后，要立即有所行動，是做好生意絕對必需條件。8、無須憂慮資金短缺，該憂慮是售用不足；信用比一切全部關(guān)鍵，并不意味資金不關(guān)鍵。9、只花1元用戶比花100元用戶對生意興隆更含有影響力；這是經(jīng)商大標準，對購置額高用戶殷勤接待，而怠慢購置額低用戶，要知道購置一個干電池用戶，必會是你永久用戶。10、不要強迫推銷，不是賣用戶喜愛東西，而是賣對用戶有益東西。11、當著用戶面斥責她人或吵架，是會趕走用戶“妙方”；這么使用戶厭惡難受。12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使用戶有潛在需要，但若沒有正確信息，仍然無法滿足用戶需求，將商品情報正確、快速地提供給用戶方法，也是企業(yè)對用戶應(yīng)盡義務(wù)。13、要有堅定自信及責任感“假如我不從事這促銷售，社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)”；要先深切體會本身價值存在，才能有充沛信心做自已生意。14、對供給商（商戶）要親切，有正當要求就應(yīng)大膽說出；但一定要以“共存共榮”為標準。15、即使贈品只是一張紙，用戶也會快樂，假如沒有贈品，請注意：我們就應(yīng)贈予“笑容”；得到一點小小贈品也會快樂，這是人情微妙之處，但假如一直是這么千篇一律，就會失去原先魅力，減弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。16、要不時創(chuàng)新、美化商品陳列，這是吸引用戶入場秘訣之一；這會使商品更有魅力，店面成為人群聚集“大眾廣場”。17、浪費一張紙，也會使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費，總而言之在這種競爭猛烈環(huán)境下（但一定要記好、并留下用戶地址）。18、商品賣完缺貨，等于是怠慢用戶，也是商場要不得疏忽，應(yīng)向用戶鄭重道德，并說“我們會立即補貨”要記住留用戶地址；這種緊急補救行動是理所當然。19、嚴守不二價法，減價反而會引發(fā)用戶誤會，有損信用；對議價用戶就減價，對不講價用戶就高價出售，這么會對用戶不公平，全部應(yīng)統(tǒng)一價格，嚴守信用。20、孩童是“福神”，對攜帶小孩用戶或被使喚前來購物小孩，要尤其照料；先在小孩身上下工夫使用戶欽服，是永遠有效經(jīng)商手法。21、常常思索今日損益（當日成?。?，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺習慣，能夠促成自已上進心和總結(jié)經(jīng)驗。22、要得到用戶信任夸贊：“只要是這家店買就是好”，商場正如每個人面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會去親近光臨。23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，用戶自然會聚攏過來；通常全部應(yīng)該制造出輕松愉快氣氛。24、天天新聞廣告要看，不知道用戶喜愛新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員恥辱。25、季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂淡季，不管任何時侯全部應(yīng)非盈利不可。（八）怎樣提升本身服務(wù)水平：1、堅持將“用戶滿意”置以全部目標之上；對“用戶滿意”為絕對執(zhí)著，堅持好方面，我們盡可能把服務(wù)置于本身之前，我們贏利直接歸功于此；2、天天評定用戶“滿意度”，是指用戶滿意程度；善于總結(jié)、勤于學習；3、敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，立即進入角色；4、必需以自已期望被服務(wù)對象角度來服務(wù)用戶；目標在于了解商業(yè)銷售生存在于用戶滿意；5、不僅從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習慣，提升個人素質(zhì)；6、從待客基礎(chǔ)用語開始，如禮貌用語、稱呼；7、養(yǎng)成清爽、利落動作習慣；如迎賓動作、指導手勢、站姿、遞拿商品等；8、保持一個親切、優(yōu)雅笑容；善于利用本身肢體語言。四、營業(yè)員銷售方法及銷售技巧：營業(yè)員要提供優(yōu)良銷售技巧：首先一定在商品知識、用戶心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超銷售技巧，僅靠一星半點小聰慧是行不通、不能長久，平時經(jīng)驗積累和留心用戶觀察才能做到。銷售方法沒有一個定律，應(yīng)該因多種情況，隨機應(yīng)變地采取不一樣銷售方法。（一）營業(yè)員常見商品銷售方法1、習慣銷售：有些消費者往往習慣于購置其使用慣了一些商品，使用戶在對商品多種特征、特點十分熟悉、信任，而產(chǎn)生一個偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購置時往往不再進行具體比較和選擇，能夠快速地形成反復購置，銷售時應(yīng)盡可能推薦用戶常常見過商品；2、理智銷售法：有些消費者在每次購置前，對所需購置商品，要進行較為周密比較和選擇，，購置時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已感情，不受外界影響而改變自已見解，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓用戶自已決定，不然就會引發(fā)用戶反感，使銷售活動受阻。3、經(jīng)濟銷售法：有消費者富有經(jīng)濟頭腦，購置商品時尤其重視價格高低，唯有低廉價格才能使其滿意，這類消費者在選擇商品時，會反復比較多種商品價格，對價格變動反應(yīng)極為靈敏；面對這類型用戶，應(yīng)盡可能推薦價廉物美商品并可在標準基礎(chǔ)上讓點利給用戶。4、沖動銷售法：有些消費者屬于感情用事人往往接收產(chǎn)品外觀、包裝、商標或一些促銷努力刺激而產(chǎn)生購置力行為。這類消費者對商品選擇以直觀感受為主購物時從個人愛好和情趣出發(fā)，喜愛新奇特商品，較少考慮商品實際效用；對這類用戶以合適地在商品上加合適語言，往往就會有所收獲。5、浪漫銷售法：有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對這類消費者在選擇商品時，注意力易轉(zhuǎn)移，愛好和愛好也輕易變換。6、熱情銷售法：有些消費者屬于思想和心理標準還未定型缺乏主風，沒有固定偏好消費者，選擇商品時較隨遇而購或順便購置，對這類用戶必需態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較輕易就服用戶而促成交易，同時不以讓她們和第三者接觸，以免引發(fā)無須要麻煩。7、特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標之上，如出租性交易經(jīng)營。8、連帶銷售法：在多個連帶性商品同時推銷方法；或犧牲一個利潤率較小新商品，以吸引更多用戶、帶動贏利高商品大量銷售方法。（二）營業(yè)員心理銷售方法：1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時依據(jù)用戶對質(zhì)量側(cè)重，應(yīng)盡可能推薦質(zhì)量很好商品，并給側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導用戶購置一個方法。2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義質(zhì)量其實不僅包含產(chǎn)品質(zhì)量，還包含服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對性給用戶宣傳企業(yè)相關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量確保（應(yīng)實事求是，不可夸大）；引導讓其寬心購置方法。3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功效齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心基礎(chǔ)上，消費者還期望商品有比較多使用價值，引導用戶對購置此商品利和其它同類商品功效、特點（但不可乏低她人商品）及使用價值。4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。對這類用戶應(yīng)推薦及講解：簡練、操作方便商品。5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處商品。如：流感人口較高用戶，所需求商品可用即可；或有些商品因為功效太復雜和太多而被閑置，所以為這類用戶促銷時應(yīng)提供恰到好處商品。6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強調(diào)生命健康、環(huán)境保護等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為用戶多推薦類似商品。7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，這類用戶比較重視商品外觀、顏色、形狀等，消費者購置行為首先是從感觀滿意開始。8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動、引導用戶購置愛好，實時促銷，也是一個巧妙而不赤裸裸誘惑，經(jīng)過制造懸念讓消費者產(chǎn)生愛好，而且非不可；如：某化妝品企業(yè)宣傳產(chǎn)品時，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧個人專用配方，所精制而成，當初購置排起長隊。（三）營業(yè)員銷售技巧：1、何時靠近用戶實施促銷？：當用戶急忙而來時、當用戶出神地觀察一件商品時、當用戶駐足觀看時、當用戶觸摸商品時、當用戶開始翻找標價簽時、當用戶左顧右盼時、當我們視線和用戶相遇時。2、投其所好，順其愛好地、給促銷，引導用戶對商品愛好；有時促銷商品時、不僅僅和用戶交談商品上言語，可談?wù)撈渌筒幌嚓P(guān)話題（尤其是剛接觸用戶），建立并了解一定用戶信息，再把話題轉(zhuǎn)到商品上來，用戶較輕易接收你提出見解，達成交易。3、對不一樣類型用戶接待方法▲慎重型：這類用戶在選購材料、食品或其它商品時，全部是挑挑這個選選那個，即拿不定主意用戶。對于這類用戶，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上商品來，以溫和態(tài)度對比介紹?！锤行停簩κ圬泦T介紹，盡管你介紹全部是真實情況，她也認為是說謊騙人，這類用戶屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度用戶。對于這類用戶，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待用戶。▲挑剔型：屬那種對于介紹商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔用戶。售貨員對待這種用戶不要加以反駁，而要耐心地去聽她講，這是最好措施?！谅停撼３Ｔ谀愀皵[來擺去，意思仿佛在說：“我是用戶啊!”售貨員假如稍稍表現(xiàn)不耐煩或沒有面對著用戶，她就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待用戶。”對于這類用戶，年輕售貨員會感到不愉快。不過，為了接待好其它用戶，最好采取鎮(zhèn)靜沉著態(tài)度?！t遜型：當你介紹商品時，她總是聽你作介紹，而且說：“真是這么，對，對?！睂Υ@么用戶，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。比如：有牙齒不太好用戶購置食品，不僅要介紹某種食品味美價廉優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這么就更能取得用戶信任。4、了解用戶意圖后接待用戶方法▲期望很快買到商品用戶：指名要購置某種商品。這類用戶是為了買某種商品有目標而來。售貨員應(yīng)快速地接待她們，并應(yīng)立即地把商品包裝好送給用戶?！^望用戶：用戶對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店到底怎樣，她一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類用戶，售貨員無須急于打招呼，等候合適時機再說。▲無意購置用戶：進店沒有購置意思，看看有什么適宜再說。這類用戶看到中意商品后眼神就變了。這時候售貨員就要主動打招呼。▲連帶購置用戶：用戶急于想連帶購置其它商品，所以售貨員應(yīng)注視著用戶或跟隨用戶以促其連帶購置?！谕褪圬泦T商議后購置用戶：用戶進商店后各處看，仿佛要找售貨員探詢什么似。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”▲想自己挑選用戶：有用戶自己愿意用心一意地挑選商品，不愿讓她人招呼自己挑選商品。對于這么用戶，售貨員注視著用戶就行了。▲下不了決心用戶：有用戶猶豫不決，下不了購置決心。她們感到“買嘛，也能夠”，但心里又想“可能以后會趕上愈加好部分商品呢!”對這么用戶，售貨員應(yīng)該主動地從旁提議，推薦商品。5．接待復數(shù)用戶方法▲跟來用戶：她是跟著想買商品用戶同來，本人并無購置商品愿望，但售貨員如親切地接待她，她也可能要買點什么，或成為下次購置用戶?！澳催@個怎么樣呢?……”售貨員能夠面向跟著來用戶這么征求意見?！心臧閭H用戶：關(guān)鍵是男主顧講話對購置商品作用較大。“您意見呢?……”售貨員能夠較多地面向男用戶征求意見。▲年輕伴侶用戶：往往是女性用戶講話作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女用戶，請其挑選商品為好?！鴰Ш⒆佑脩簦耗軌蚋┫律碜踊蚨紫聛斫哟脩簟Ｄ軌蛎嫦蚰莻€小用戶征求意見說：“你看哪個好阿?……”▲和男用戶同來女用戶：要尤其注意發(fā)明條件多讓用戶發(fā)表意見為好。6．接待用戶時機用戶進店后，如遇下列情況時，售貨員應(yīng)主動接待：▲當用戶注視某一個商品或注視某商品標價簽時候；▲當用戶較長時間在手里拿著某種商品時候；▲當用戶視線離開商品，向售貨員方向看時候；▲當用戶對多種商品進行比較考慮時候；7、了解用戶愛好用戶是抱著想買到自己需要商品目標走進商店里來，她一進門就走近自己關(guān)心商品部位。售貨員能夠從以下多個情況了解用戶愛好；▲用戶走進商店后，最先拿到商品；▲指著在玻璃柜里放著商品；▲用戶經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊商品；▲用戶數(shù)次注視和撫摩商品；▲數(shù)次向售貨員問詢商品。8、讓用戶挑選什么商品好？各個商店經(jīng)營關(guān)鍵不一樣，讓用戶先看什么先挑選什么也不一樣.▲經(jīng)營高級商品為主商店：售貨員應(yīng)請用戶先看高級商品，看用戶反應(yīng)怎樣；然后再讓用戶看中等商品。這么做，用戶很可能購置高級商品。▲以經(jīng)營中等商品為主商店：應(yīng)該先請用戶從中等商品開始看，依據(jù)用戶反應(yīng)再去看高級商品或低級商品，用戶多半可能購置中等商品?！越?jīng)營低級商品為主商店：售貨員應(yīng)該從低級商品介紹起；便于用戶比較，也要讓用戶看看中等商品，這么用戶經(jīng)過比較很可能購置低級商品。售貨員應(yīng)該按以上程序，主動地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營商品，輔以比較性地介紹其它相類似不一樣價格品種，很可能達成預期目標。9、推薦商品方法（1）售貨員向用戶推薦商品，大致有以下多個要領(lǐng)：▲售貨員要拿好商品，盡可能把商品交到用戶手里，便于用戶觀看挑選；▲要選出某種商品本身兩個特點向用戶推薦介紹；▲一邊向用戶拿遞商品，一邊向用戶介紹商品用途、性能等。根據(jù)上述要領(lǐng)向用戶主動地推薦、介紹商品，能夠促進用戶購置。即使經(jīng)推薦，用戶仍不買時，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩樣子。（2）按次序推薦商品▲售貨員通常應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較具體地介紹商品，又能爭取聽到用戶多種反應(yīng)，要有次序地介紹商品。▲首先介紹商品是什么：有售貨員一看到用戶在看某種商品，立即就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類話。這么并不要，正確做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白?！榻B商品特點和用途：介紹這種商品和其它商品不一樣地方；介紹該商品所含有特征；還要介紹該商品使用方法和最適宜用途。介紹商品用途，也是出售商品關(guān)鍵點?！榻B為何含有這些特點：售貨員即使向用戶介紹了商品特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有用戶仍不了解，又提出“為何是那樣呢?”’之類問題。這時，售貨員必需用實際例子來證實。譬如說“好多用戶全部愿意先購這個商品”，或介紹有多少用戶買去了這種商品?！材軌蛲扑]其它商品：售貨員介紹商品、說明商品特征和用途后，要深入說明“商品是根據(jù)料客們需要購進”，同時還可向用戶推薦說：“請您順便看看這個商品?！庇脩艨赡軙私獾卣f：“對，對……”▲為使推薦商品能夠符適用戶愿望，以促進用戶購置，售貨員必需注意琢磨用戶還可能需要什么，方便有放矢地介紹商品。10、銷售員怎樣促進用戶做出最終購置決定有些銷售人員介紹商品時介紹得很出色，但她們往往沒有要求用戶購置該商品。常常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了事。這是因為銷售員害怕用戶會說“不”。就是害怕要求用戶購置而失去了很多成交機會。（1）．選擇時機當用戶已做好購置準備時，就是達成交易最好時機。在促銷介紹時，沒有最完美合適時機。當用戶認為商品功效價值超出其價格時，她就下決心要購置。對一些用戶而言，在她們看到商品第一眼時候，這一刻就來臨了。而對于其它用戶，只有當她們看了多種商品，逛了很多商店，問了很多問題以后，這一刻才會來臨。（2）．購置信號購置信號是用戶語言或非語言交流信息，表明她們已準備購置了。面部表情通常出現(xiàn)在用戶還沒有準備好購置時。當用戶皺眉毛或表示迷惑時，這表明她們還沒有完全接收該商品。用戶非語言信號表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。這么信號有：．反對銷售員試圖把商品從原來位置挪動出來。．在意地研究或仔細察看商品，擺弄它，從不一樣角度觀察它。．看到商品時微笑或表現(xiàn)得很激動。．兩三次地擺弄、使用一件商品。用戶評論通常是最好購置信號，它表明用戶正考慮是否購置。下面陳說可表明她們正準備或已做好決定：“我想我壁紙用藍色涂料比用灰色要好?！薄澳茉倏纯磩e樣式嗎?”“我能夠退貨，拿回我錢。我了解得對嗎?”“您是否說過它能夠保修十二個月?”“這么地板有沒有顏色更深部分?”（3）．假如銷售員促銷失敗該怎樣做當促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出用戶拒絕購置原因。促銷失敗原因很多，包含銷售人員行動過早，誤解用戶購置愛好，促銷介紹太糟糕，強調(diào)對用戶無關(guān)緊要功效，或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動之前，她們必需找到促銷失敗原因。當促銷失敗后，銷售員應(yīng)該繼續(xù)介紹商品，尋求另一個機會。銷售員可能不得不從用戶那兒搜集額外信息，以找到失敗原因。對缺乏經(jīng)驗銷售人員，有一條關(guān)鍵教訓，當用戶說“不”時，銷售人員不應(yīng)該所以而認為促銷失敗。用戶說“不”意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多信息”或“我并不是很清楚”。（4）．促銷方法促銷方法并不是在全部零售場所全部適用。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設(shè)已達成交易，有些是用于建立一系列認同，還有部分是用于強調(diào)立即發(fā)生某件事情。通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一個方法。要求用戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售最直接有效方法。但當銷售人員利用這一直截了當方法時，應(yīng)該小心，不要表現(xiàn)出太顯著攻擊性。當碰到那些下決心來購物用戶時，這種宣截了當措施效果是最好。假設(shè)交易已達成，銷售員引導用戶沿著最小抵御路徑前進。一樣，利用這一方法時一定要小心，因為用戶可能認為銷售員要求她購置催促得太急了。下面是部分提問，能夠用在假設(shè)交易已達成時促銷方法?！澳牖ǘ嗌馘X買這塊木板?”“為何您不試一下這些地板呢?”以上這一促銷方法另一個形式是給用戶一個選擇機會。記住，這一選擇是在兩個商品和一個商品集合中選擇。它決不是在買和不買商品之間選擇。下面是和選擇相關(guān)部分例子：“您喜愛30件套瓷器還是喜愛48件套瓷器?”“您愿意以每個月分期付款方法購置這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清?”建立一系列認同實際上是為銷售做準備一個方法。通常說來，當用戶認為商品能滿足自己需求時，她們極少拒絕購置。經(jīng)過使用戶以一連串“是”往返復問題，銷售員使用戶做出部分很輕易決定，最終造成她們做出購置決定。比如：銷售員：這個領(lǐng)結(jié)和您這套衣服很般配，您認為呢?用戶：是，真是這么。銷售員：百分之百真絲纖維使它看上去很漂亮。對嗎?用戶：是，真絲領(lǐng)結(jié)很醒目。銷售員：這個領(lǐng)結(jié)價格在您可接收價格范圍之內(nèi)嗎?用戶：價格有點高，但還在我可接收范圍之內(nèi)。銷售員：您買這個領(lǐng)結(jié)是想記賬還是想付現(xiàn)金呢?強調(diào)某事立即發(fā)生，會刺激用戶立即購置。這一技巧強調(diào)假如用戶在購置商品猶豫不決時，可能會失去一些東西。比如：“優(yōu)惠銷售只在今天有效。明天這個商品價格就會上漲20元?！薄斑@是我們這兒惟一一臺立體聲遙控電視機了?！薄疤鞖饩妥兝淞?，所以這些滑雪板會賣得很快?！?1、商品脫銷時接待用戶方法如用戶向售貨員問詢某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這么