企業(yè)客戶服務(wù)部管理手冊(cè)樣本

客戶服務(wù)部管理手冊(cè)客戶服務(wù)流程及辦法詳解1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收制度3.2入住管理制度3.3二裝管理制度3.4投訴解決制度3.5報(bào)修管理制度3.6拜訪客戶制度3.7清潔管理制度3.8綠化管理制度3.9形象策劃管理3.10總臺(tái)管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客戶檔案管理制度3.14物業(yè)管理保險(xiǎn)制度3.15有償服務(wù)收費(fèi)制度3.16客戶遷出管理制度3.17商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度3.18公共場(chǎng)地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常狀況解決程序3.20員工培訓(xùn)制度3.21管理稽核制度4.0定期檢查與工作評(píng)估5.0與物業(yè)管理有關(guān)重要政策法規(guī)1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.1概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)和公共地方管理工作,是物業(yè)管理公司窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行尋常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶訴求、監(jiān)督稽核其她職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶教誨，使她們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及增進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋關(guān)于設(shè)備設(shè)施能量配比狀況及供應(yīng)狀況，使客戶有所理解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算辦法、電梯和手扶電梯數(shù)量及用法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)部關(guān)于人員負(fù)責(zé)解釋關(guān)于訂立租用合同條款后，應(yīng)將需要辦理各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成顧客手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供應(yīng)客戶參照?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其她部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒服、優(yōu)雅、整潔、安全生活、工作環(huán)境最后目。1.2客戶服務(wù)部重要工作內(nèi)容1.2.1保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整頓業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給關(guān)于部門作為工作指引和決策根據(jù)。1.2.2安排新入駐業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。1.2.4核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其她有關(guān)費(fèi)用。1.2.5擬訂部門總結(jié)、籌劃、班次安排，部門文獻(xiàn)整頓及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。1.2.8制作客戶水牌并依照實(shí)際變化及時(shí)更換。1.3客戶服務(wù)部員工基本規(guī)定：1.3.1服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；1.3.2服務(wù)行為，合理規(guī)范；1.3.3服務(wù)效率，及時(shí)快捷；1.3.4服務(wù)效果，完好滿意。客戶服務(wù)部服務(wù)內(nèi)容示意圖2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)2.1客戶服務(wù)經(jīng)理工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理崗位職責(zé)：1.收取及審視大廈巡樓報(bào)告及每天投訴記錄，并解決跟進(jìn)；2.編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；3.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4.監(jiān)督客戶服務(wù)主任工作；5.遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；6.制定本部門規(guī)章制度及員工守則；7.每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議；8.督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理工作；9.接受及解決客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；10.協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11.檢查大廈管理日記，跟進(jìn)所列問題；12.跟進(jìn)解決突發(fā)事件；13.編寫部門管理月/年報(bào)告。2.2客戶服務(wù)主任工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)：1.收取及審視大廈巡樓報(bào)告及每天關(guān)于投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；2.詳細(xì)負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理工作做出安排并進(jìn)行指引；4.遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助解決善后工作；5.協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；6.督導(dǎo)外包單位各項(xiàng)工作；7.接受及解決客戶投訴，并予記錄，重要狀況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；8.制定普通之文書告示表格等工作；9.配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)；10.檢查大廈管理日記；11.協(xié)助解決突發(fā)事件；12.定期整頓大廈之客戶資料；13.執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14.熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)原則及其構(gòu)成、客戶狀況；15.負(fù)責(zé)辦理客戶入住以及客戶退房手續(xù)，裝修審查；16.負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案管理；17.負(fù)責(zé)大廈公共鑰匙和未入伙住戶鑰匙管理工作；18.準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用交費(fèi)告知單；19.負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄、分析，并提出整治方案；20.負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇擺放方案。2.3客戶服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)：1.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主任報(bào)告；2.遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；3.接受及解決客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；4.為客戶辦理車位手續(xù)；5.記錄大廈管理日記，跟進(jìn)所列問題；6.定期巡視檢查清潔及綠化設(shè)施狀況；2.4前臺(tái)接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)：1.迎送客戶，積極問候，站立服務(wù)；2.熟悉各公司入住狀況，物業(yè)管理公司各部門職能；3.接受客戶詢問；4.保持總臺(tái)清潔；5.認(rèn)真做好交接班記錄；6.協(xié)助保安對(duì)出入大廈人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，及時(shí)報(bào)告保安部門。2.5文員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：1.必要準(zhǔn)時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完畢領(lǐng)導(dǎo)所規(guī)定完畢文檔編寫及保存工作；2.記錄每天之維修投訴記錄，并理解解決進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整頓報(bào)告客戶服務(wù)經(jīng)理；3.積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作純熟，還需懂得尋常維護(hù)、保養(yǎng)。4.定期對(duì)本工作臺(tái)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。5.追收物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用；6.定期整頓大廈之客戶資料；7.培養(yǎng)得體言行舉止，樹立良好公司形象。8.為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)?？蛻舴?wù)部管理架構(gòu)圖客服經(jīng)理客服主任客服文員客服助理前臺(tái)接待3.0客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收制度3.1.1制度內(nèi)容物業(yè)管理公司對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)系統(tǒng)圖紙接受、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢查直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大漏掉問題工作過程進(jìn)行管理。重要驗(yàn)收內(nèi)容涉及關(guān)于圖紙接受、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。3.1.2合用范疇合用于物業(yè)管理公司從發(fā)展商通過竣工驗(yàn)收后物業(yè)接受到本公司進(jìn)行管理檢查過程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后尋常管理奠定基本。3.1.3管理原則1.新建房屋接管驗(yàn)收原則1]主體構(gòu)造：(1)地基基本沉降不得超過GBJ7(建筑地基基本設(shè)計(jì)規(guī)范)容許變形值；不得引起上部構(gòu)造開裂或相鄰房屋損壞；(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10規(guī)定值(GBJ10--鋼筋混凝土構(gòu)造設(shè)計(jì)規(guī)范)；(3)木構(gòu)造應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件選材必要符合GBJ206〈木構(gòu)造工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉中2.1.1條關(guān)于規(guī)定；(4)磚石構(gòu)造必要有足夠強(qiáng)度和剛度，不容許有明顯裂縫；(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防房屋，必要符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)(6)外墻不得滲水。2]屋面：(1)各類屋面必要符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6條規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫辦法，三層以上房屋在公用部位設(shè)立屋面檢修孔；(3)陽臺(tái)和三層以上房屋屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。3]樓地面：(1)面層與基層必要粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不容許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；(2)衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)定，不應(yīng)有積水，不容許倒泛水和滲漏；(3)木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。4]裝修：(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置精確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必要釘牢；(4)門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；(5)抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；(6)飾面磚應(yīng)表面干凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。5]強(qiáng)電：(1)電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必要緊密、可靠，使管路在構(gòu)造上和電氣上均連成整體并有可靠接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得不大于1MOhm/KV；(2)應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；(3)照明器具等低壓電器安裝支架必要牢固，部件齊全，接觸良好，位置精確；(4)各種避雷裝置所有連接點(diǎn)必要牢固可靠，接地阻值必要符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)規(guī)定；(5)電梯應(yīng)能精確地啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)、選層、平層、停層、曳引機(jī)噪聲相震動(dòng)聲不得超過GBJ232規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其她安全役備應(yīng)動(dòng)作敏捷可靠。安裝隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合規(guī)定；(6)可電視信號(hào)有屏蔽影響住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同薄弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)住宅，應(yīng)設(shè)立共用天線；(7)除上述規(guī)定外，同步應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程"關(guān)于規(guī)定。6]水、衛(wèi)、消防：(1)管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)實(shí)驗(yàn)及保溫、防腐辦法必要符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)規(guī)定。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；(2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口設(shè)立應(yīng)便于檢修；(3)衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不適當(dāng)超過8m，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必要流暢；(4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活；(5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)營(yíng)時(shí)無較大震動(dòng)；(6)消防設(shè)施必要符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)規(guī)定，并且有消防部門檢查合格簽證。7]采暖：(1)采暖工程驗(yàn)收時(shí)間，必要在采暖期此前兩個(gè)月進(jìn)行；(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必要有專業(yè)部門檢查合格簽證；(3)爐排必要進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；(4)各種儀器、儀表應(yīng)齊全精準(zhǔn)，安全裝置必要敏捷、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；(6)管道管徑、坡度及檢查井必要符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)規(guī)定，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；(7)設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；(8)鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保規(guī)定；(9)通過48小時(shí)持續(xù)試運(yùn)營(yíng)，鍋爐和附屬設(shè)備熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必要符合設(shè)計(jì)規(guī)定。8]附屬工程及其她：(1)室外排水系統(tǒng)標(biāo)高、檢查井設(shè)立、管道坡度、管徑必要符合GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)規(guī)定。管道應(yīng)順頂直且排水暢通，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)立井圈；(2)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)立，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得不大于5cm。立管與糞池間連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個(gè)彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；(4)房屋入口處必要做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)立信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必要符合關(guān)于規(guī)定；(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物；(7)單位工程必要做到工完料盡場(chǎng)地清、暫時(shí)設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)規(guī)定；(8)群體建筑應(yīng)檢查相應(yīng)市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有質(zhì)量和使用功能規(guī)定。2.原有房屋接管驗(yàn)收原則1]質(zhì)量與使用功能檢查。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定原則)和國(guó)家關(guān)于規(guī)定作檢查根據(jù)；2]從外觀檢查建筑物整體變異狀態(tài)；3]檢查房屋構(gòu)造、裝修和設(shè)備完好與損壞限度；4]檢查房屋使用狀況(涉及建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備狀況)。5]危險(xiǎn)和損壞問題解決：(1)屬有危險(xiǎn)房屋，應(yīng)有移送人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。(2)屬有毀壞房屋，有移送人和接管單位協(xié)商解決，既可商定期限由移送人負(fù)責(zé)維修，也可采用其她補(bǔ)償形式。(3)屬法院判決沒收并告知接管房屋，在法院判決辦理。3.1.4工作流程1.在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；2.由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接籌劃表和組織架構(gòu)；3.駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接受聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。4.按《圖紙資料移送清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏，應(yīng)以書面形式告知發(fā)展商及/或承包商提供。5.按《設(shè)備移送清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；6.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移送清單不符或有缺漏，管理處應(yīng)以書面形式告知發(fā)展商及/或承包商予以解決。7.對(duì)各單元水、電、土建某些進(jìn)行全面檢查，并將檢查成果記錄在《接管檢查登記表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)書面告知發(fā)展商/及承包商予以解決。8.將所有關(guān)于資料歸檔。9.在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。3.1.5工作表格：1.驗(yàn)收工作流程表（QMS-PM-3101）2.圖紙資料移送清單（QMS-PM-3102）3.接管檢查登記表（QMS-PM-3103）物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖開始收樓業(yè)主客戶代理人遞交客戶委托書、本人證件核對(duì)關(guān)于證件陪伴客戶收摟滿意不滿意客戶在驗(yàn)收單上簽字抄錄水電煤表向客戶表達(dá)歉意記錄客戶意見請(qǐng)關(guān)于部門整治接客戶正式入伙告知安排電梯及搬運(yùn)路線業(yè)主入住請(qǐng)客戶填寫住戶登記為客戶辦理客戶出入證結(jié)束3.2入住管理制度3.2.1制度內(nèi)容對(duì)客戶入住過程中涉及辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理3.2.2合用范疇對(duì)客戶入住過程提供服務(wù)工作管理3.2.3管理原則1.入伙告知書注目時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶證明材料名稱詳細(xì)、精確2.在協(xié)助客戶收樓過程中積極、熱情3.如客戶證明材料未帶齊全，應(yīng)備有代替辦法或可以主動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間建議3.2.4工作流程為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：1.銷售部發(fā)出入伙告知書及客戶移送單，準(zhǔn)時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。2.到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)?？蛻魬?yīng)出示證明：1]本人身份證明原件及復(fù)印件。2]《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3]公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。若客戶本人未能親臨，委托她人辦理，被委托人應(yīng)出示印件：1]由客戶本人訂立委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。2]被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及復(fù)印件。3]《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)：1]驗(yàn)明來客身份證明。2]將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3]協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收1]客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前去單元。2]依照驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行解說。3]填寫設(shè)備移送表(客戶簽名)。4]工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單（客戶簽名）。5]將客戶租用單元鑰匙移送客戶，并填寫客戶鑰匙移送單（客戶簽名）。收樓入住管理工作流程圖3.3二裝管理制度3.3.1制度內(nèi)容收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過程監(jiān)理、繳費(fèi)狀況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈管理。3.3.2合用范疇從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收監(jiān)督、管理過程。3.3.3管理原則1.施工圖紙符合關(guān)于二次裝修規(guī)定2.二裝工人所有持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證）3.無違章施工4.滅火器擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范5.施工垃圾做到隨時(shí)清理6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定期段使用強(qiáng)噪音施工工具7.無打架斗毆事件及其他不文明行為8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為3.3.4二次裝修管理流程為了客戶能清晰地理解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下：1.客戶服務(wù)部與工程部受理客戶二次裝修申請(qǐng)1]客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請(qǐng)表。2]與客戶承包商會(huì)晤，理解詳細(xì)裝修程序。3]承包商提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。2.工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙如施工建筑面積不不大于200平方米，需通過市消防局消防審批。如審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣我庖姡邪贪凑照我庖娺M(jìn)行修改，直至審批合格。3.客戶到管理部辦理手續(xù)。1]辦理裝修期間暫時(shí)出入證。2]辦理《施工允許證》。3]辦理動(dòng)火證，配備滅火器。4]安排開門（不移送鑰匙）。5]配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6]提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)懲罰條例》、《二裝問答》。4.客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修狀況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，客戶服務(wù)助理陪伴上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點(diǎn)在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生狀況并協(xié)調(diào)客戶與各部門關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任報(bào)告。5.客戶裝修完畢手續(xù)。1]提交竣工圖，報(bào)管理處審核。2]工程部提交審核意見。3]工程部驗(yàn)收客戶裝修完設(shè)施。4]對(duì)于損壞公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5]工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并訂立意見、蓋章。6.客戶將驗(yàn)收單、暫時(shí)出入證、工程部訂立意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。7.管理部告知工程部送電。客戶開業(yè)后，工程部將貫徹漏掉工程告知客戶整治完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3.3.5工作表格：1.二裝申請(qǐng)表（QMS-PM-3301）2.二裝施工單位借用鑰匙申請(qǐng)表（QMS-PM-3302）3.二裝施工應(yīng)繳納有關(guān)費(fèi)用一覽表（QMS-PM-3303）4.二次裝修允許證（QMS-PM-3304）5.二裝違章施工整治告知書（QMS-PM-3305）6.二裝違章施工罰款單（QMS-PM-3306）7.貨梯使用申請(qǐng)表（QMS-PM-3307）8.施工延期申請(qǐng)登記表（QMS-PM-3308）9.施工人員暫時(shí)出入證辦理登記表（QMS-PM-3309）10.二裝驗(yàn)收申請(qǐng)審核表（QMS-PM-3310）11.二裝押金結(jié)算審批表（QMS-PM-3311）12.入伙告知單（QMS-PM-3312）13.二次裝修工程承諾書（QMS-PM-3313）14.二次裝修施工申請(qǐng)審核表（QMS-PM-3314）15.二次裝修收費(fèi)告知書（QMS-PM-3315）16.二次裝修暫時(shí)用電申請(qǐng)審核表（QMS-PM-3316）17.二次裝修特殊施工操作申請(qǐng)審核表9QMS-PM-3317）18.二次裝修尋常巡檢表（QMS-PM-3318）二次裝修管理流程圖3.4客戶投訴解決制度3.4.1制度內(nèi)容對(duì)解決客戶投訴工作行為管理3.4.2合用范疇合用于大廈管理公司對(duì)投訴解決.保證客戶投訴能及時(shí)、精確、合理地得到解決。其內(nèi)容涉及：1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴記錄和協(xié)調(diào)解決工作。2.被投訴部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴解決安排詳細(xì)解決關(guān)于問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴解決效果進(jìn)行檢查。3.4.3管理原則1.受理投訴耐心，解決投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；2.有解決記錄，有客戶對(duì)投訴解決意見反饋。3.4.4解決投訴工作流程1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)一方面向客戶表達(dá)歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部依照投訴內(nèi)容進(jìn)行核算之后告知有關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告。3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理報(bào)告，由經(jīng)理組織有關(guān)人員進(jìn)行檢討，貫徹解決辦法及負(fù)責(zé)人，限期進(jìn)行解決。4.有關(guān)部門在解決完投訴后，要迅速將解決成果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴解決成果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由詳細(xì)解決部門負(fù)責(zé)人簽字承認(rèn)。6.對(duì)客戶惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.4.5投訴規(guī)避1.訂立詳細(xì)管理合約，明確管理公司和客戶或使用人權(quán)力義務(wù)，防止后來不必要麻煩。2.對(duì)物業(yè)設(shè)施安排合理尋常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，理解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，減少投訴率。3.4.6投訴受理1.開通投訴熱線。2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。雖然錯(cuò)誤在自身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度雖然很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。3.對(duì)于客戶設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立即解決應(yīng)記下投訴人姓名、事件通過、投訴對(duì)象以及投訴人聯(lián)系辦法，以便及時(shí)告訴成果。4.應(yīng)感謝客人指出不是之處，對(duì)客人提出建議表達(dá)感謝，并把事件提交到有關(guān)部門進(jìn)行解決或報(bào)上級(jí)主管審批。5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派關(guān)于人員檢查，保證事實(shí)精確性，在依照事件大小提請(qǐng)關(guān)于部門予以解決。6.投訴解決完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)解決成果與否滿意，與否有別建議，并再次感謝其對(duì)咱們工作所做出協(xié)助。7.規(guī)范用語：1]您好！請(qǐng)問咱們能為您做些什么?2]非常感謝您對(duì)咱們提出寶貴建議/意見。3]咱們會(huì)及時(shí)把解決成果告知您4]您與否對(duì)解決成果感到滿意5]您與否尚有什么規(guī)定6]有什么可以幫忙3.4.7工作表格：1.投訴登記表（QMS-PM-3401）2.投訴解決工作流程表（QMS-PM-3402）3.投訴解決跟進(jìn)登記表（QMS-PM-3403）4.投訴解決反饋意見登記表（QMS-PM-3404）5.每月投訴狀況分析登記表（QMS-PM-3405）6.電話投訴登記表（QMS-PM-3406）客戶投訴解決流程圖3.5客戶報(bào)修管理制度3.5.1制度內(nèi)容客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切配合，對(duì)客戶無論電話、口頭還是書面形式保修都應(yīng)予以充分注重與及時(shí)、專業(yè)處理。3.5.2合用范疇合用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供維修服務(wù)規(guī)定解決。盡快解決客戶報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，保證為客戶提供滿意服務(wù)。1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至工程部2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。3.5.3管理原則提高工程維修工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其她服務(wù)部門總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)工程設(shè)備維修問題得以最有效解決。3.5.4工作流程1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修規(guī)定期，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。2.大廈客服部人員將記錄內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。3.大廈客服部人員將填好《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接受人簽字接受。4.工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回答客戶與否可進(jìn)行維修。6.工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。8.維修完畢后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。3.5.5工作表格：1.工程報(bào)修單（QMS-PM-3501）2.工程報(bào)修登記表（QMS-PM-3502）3.報(bào)修狀況跟進(jìn)登記表（QMS-PM-3503）4.工程報(bào)修[免費(fèi)]登記表（QMS-PM-3504）報(bào)修管理流程圖3.6拜訪客戶制度3.6.1制度內(nèi)容定期收集客戶對(duì)管理工作意見、建議，保持與客戶良好關(guān)系3.6.2合用范疇客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)尋常工作。3.6.3管理原則對(duì)客戶拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要工作，管理部管理人員通過定期對(duì)客戶拜訪達(dá)到如下原則：1.加強(qiáng)管理處與客戶感情聯(lián)系。2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員服務(wù)質(zhì)素。4.讓客戶理解物業(yè)管理處運(yùn)作。5.傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面建議和意見。6.理解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面規(guī)定。3.6.4工作流程1.按工作籌劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；暫時(shí)發(fā)生事情隨時(shí)與客戶預(yù)約祈求拜訪。2.按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容登記表前去商定地點(diǎn)對(duì)客戶意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶疑問或不能自行決定與否可以滿足客戶規(guī)定期，應(yīng)把客戶規(guī)定與想法記錄在案并向管理公司反映謀求解決方案。3.完畢對(duì)客戶拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記登記表》存檔備查。3.6.5工作表格1.拜訪客戶登記登記表（QMS-PM-3601）2.拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容登記表（QMS-PM-3602）3.客戶意見/建議征詢表（QMS-PM-3603）拜訪客戶流程圖3.7清潔管理制度3.7.1制度內(nèi)容1.保持大廈內(nèi)每一種角落干凈、整潔2.保潔員專業(yè)，懂禮貌3.保證衛(wèi)生潔具合理使用3.7.2合用范疇適于如下公共區(qū)域衛(wèi)生保潔管理工作：1.面層2.樓層入口以及公共走道3.各層公共走道內(nèi)扶手欄桿4.各入口處扶手電梯扶手及不銹鋼表面5.總臺(tái)6.公示牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅7.中庭光纜電梯不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8.衛(wèi)生間9.安全出口樓梯及扶手10.植物、花卉、盆缸11.所有墻面、墻柱12.天花、吊頂3.7.3管理原則使大廈維持清潔、干凈環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用品；員工行為舉止規(guī)范3.7.4工作流程1.地面層清潔1]上午換好工作服裝，到管理部簽到。2]由保安將各轄區(qū)樓門打開。3]清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。4]地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間公共走道，以及大門入口垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5]用拖把重復(fù)拖抹磁磚地面，保證地面光亮整潔無腳印。6]清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。7]擦拭總臺(tái)前面導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，保證臺(tái)面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8]負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，涉及清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9]清潔地面層三個(gè)入口處玻璃門窗，保證入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10]光纜電梯外玻璃遮罩清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11]清掃地面層至一層七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。地面清潔工作流程圖開始清晰墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃清掃地面擦洗風(fēng)道等管道清掃安全梯清洗安全扶手清掃電梯廳清掃廁所擦拭門地面保潔重復(fù)清掃電梯廳廁所保潔定期噴灑藥水結(jié)束2.入口處地面清潔1]每天將地面清掃干凈，保證地面無紙屑。2]用鏟刀將地面不易清除臟物鏟干凈。3]每周一次，用洗地機(jī)將入口處地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔1]用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2]遇有不易用抹布清潔臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3]用玻璃刮將玻璃上水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4]用地托將地下滴水抹干。4.扶手電梯清潔1]用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2]用細(xì)掃帚將扶手梯踏步清掃干凈。3]擦拭扶手電梯鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4]清潔玻璃，使之光亮、無手印。5.貨運(yùn)電梯清潔1]打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2]分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3]清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4]清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。6.扶手欄桿清潔1]清潔扶手欄桿上不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2]用雞毛撣撣去欄桿上灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。7.觀光電梯清潔1]清潔各樓層觀光電梯不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。2]將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。3]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。8.辦公室清潔1]將辦公室窗打開，保證空氣流通。2]打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3]用吸塵器將地毯清吸干凈。4]關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5]整頓辦公室桌面材料，使之整潔，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7]用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間走廊拖抹干凈。8]用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。9.衛(wèi)生間清潔1]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2]用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3]按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。4]清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5]補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。6]清倒垃圾，換上新垃圾袋。7]噴灑適量空氣清新劑，保持空氣清新。8]地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9]檢查與否有漏掉處，不要遺忘工具。10]發(fā)現(xiàn)不潔之處及時(shí)清掃。10.垃圾解決1]收集所有客戶垃圾到垃圾車。2]將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3]收集整頓垃圾房。4]地庫清潔。5]地庫每周清掃2次。6]地庫垃圾清掃要做到地面無紙屑等其她可見臟物。3.7.5衛(wèi)生清潔工作原則1.走廊及入口區(qū)域1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。4]場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7]批示牌上無灰塵。8]征詢臺(tái)上無灰塵。2.衛(wèi)生間1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角到處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5]衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6]保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8]雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10]下水道口無集水。3.樓道清潔1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道兩側(cè)及電梯間上方四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。3]樓道地臺(tái)做到無雜物，無塵土。4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.7.6清潔工作周期1.清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。2.用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。3.消毒垃圾箱（每周一次）。4.擦拭、清洗花槽（每周一次）。5.擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（涉及拆裝）（半年一次）。6.清洗天花部件（半年一次）。7.擦拭、清潔消防閘（半年一次）。8.清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9.清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。10.電梯門槽坑清洗（半年一次）。11.拂去墻身表面天花灰塵（每月一次）。12.擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。13.擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（涉及壁腳線）（每月一次）。14.徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（涉及壁腳線）（每月一次）。15.每年春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。3.7.7特殊清潔工作1.雨天清潔工作1]遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)重要入口放上防水地毯。2]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供應(yīng)顧客使用。3]隨時(shí)隨處地將各層、各區(qū)水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。4]按照清潔環(huán)節(jié)內(nèi)容，將其她地點(diǎn)清潔干凈。2.嘔吐清潔工作1]如有發(fā)生顧客嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。2]將地上嘔吐物清潔干凈。3]用濕拖把將地面拖抹干凈。3.7.8清潔設(shè)備管理1.領(lǐng)用制度1]設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。2]領(lǐng)用設(shè)備必要填寫領(lǐng)用登記表。3]領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備完好程序，因檢查不細(xì)，導(dǎo)致病機(jī)出庫而影響工作，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。4]使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。5]因操作不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定補(bǔ)償。6]歸還設(shè)備時(shí)，必要保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞狀況。為了籌劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。2.尋常清潔用品使用1]每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存儲(chǔ)慣用清潔工具。2]慣用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分派給清潔員工。3]申領(lǐng)工具可存儲(chǔ)于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。4]清潔工具損壞影響使用，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。5]使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。6]工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.消耗品物料領(lǐng)用1]消耗品物料，重要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3]批準(zhǔn)領(lǐng)取清潔用品必要為清潔專用，不能挪為她用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定解決。4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存儲(chǔ)于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意揮霍。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。5]清潔員工所領(lǐng)用物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意揮霍。4.操作制度1]在設(shè)備使用前，理解設(shè)備性能、特點(diǎn)、功率。2]操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作設(shè)備中而損壞設(shè)備。3]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用闡明對(duì)的操作，對(duì)的使用。4]設(shè)備使用后，按規(guī)定做好清洗、保養(yǎng)工作。5.清潔工安全操作規(guī)程1]牢固樹立“安全第一”思想，保證安全操作。2]清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必要雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3]清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提擅自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5]清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得擅自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7]在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。3.7.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查嚴(yán)格監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)籌劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹貫徹重要手段。監(jiān)督檢查普通采用員工自查、管理員巡邏和部門主管抽查“三查”相結(jié)合辦法。1.“三查”制度1]員工自查。每個(gè)員工都要依照操作規(guī)范和規(guī)定，對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。2]管理員巡邏。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己重要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。3]部門主管抽查。由部門主管或組織關(guān)于人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)于組織人員定期聯(lián)合檢查。2.“三查”規(guī)定“三查”一要認(rèn)真，二要高原則。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果原則不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到如下四個(gè)結(jié)合：1]檢查與教誨、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，無論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不但要及時(shí)指出糾正，還要協(xié)助員工分析因素，耐心地給員工進(jìn)行教誨、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)浮現(xiàn)。2]檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡邏或部門主管抽查時(shí)，可采用加減分辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底依照員工分?jǐn)?shù)，擬定員工獎(jiǎng)金。3]檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生原則，還涉及測(cè)定、考核等內(nèi)容。4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了因素，提出改進(jìn)辦法，予以解決。3.7.10工作表格1.保潔用品申領(lǐng)表（QMS-PM-3701）2.尋常保潔巡視登記表（QMS-PM-3702）3.保潔合同登記表（QMS-PM-3703）4.清潔管理投訴登記表（QMS-PM-3704）5.保潔員禮儀禮貌檢查登記表（QMS-PM-3705）6.保潔辦公室值班登記表（QMS-PM-3706）7.高空作業(yè)登記表（QMS-PM-3707）8.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)記錄/簽到表（QMS-PM-3708）9.保潔庫存檢查登記表（QMS-PM-3709）10.殺蟲滅鼠藥物投放登記表（QMS-PM-3710）3.8綠化管理制度3.8.1制度內(nèi)容保持大廈整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒服、整潔辦公環(huán)境3.8.2合用范疇大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物養(yǎng)護(hù)。3.8.3綠化管理原則1.植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋落現(xiàn)象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整潔，無高低不平現(xiàn)象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。8.嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.8.4綠化管理規(guī)定1.人人均有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物\綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)立廣告招牌。7.當(dāng)人為導(dǎo)致花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞，按政府關(guān)于規(guī)定進(jìn)行罰款解決。3.8.5大廈內(nèi)部租擺管理工作流程1.施肥依照花卉植物不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期特殊規(guī)定，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無異味散發(fā)。2.換盆依照花苗大小和生長(zhǎng)速度快慢選取相應(yīng)花盆、套缸，在本管理處力所能及范疇內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。3.澆水依照植物特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。4.采摘陽光光處，進(jìn)行一定光和作用依照花卉耐陰喜陽限度和生長(zhǎng)狀況習(xí)性，經(jīng)常性將某些喜陽花卉移到陽用。3.8.6場(chǎng)外部草坪植物管理工作流程1.澆水依照不同季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥依照土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土依照季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)松土以利草皮生長(zhǎng)和規(guī)范。4.修枝整形依照植物形狀，以利觀賞為目，依植物品種及生長(zhǎng)狀況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目普通在冬季進(jìn)行。5.除蟲依照病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)行綜合治理，普通在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以保證植物良好生長(zhǎng)。6.禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，禁止鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，禁止任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞加強(qiáng)宣教及保安巡視，樹立告示牌，防止人為毀壞，作到防止在先。8.定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8.7工作表格：1.樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡邏表（QMS-PM-3801）2.大廈外圍綠化巡邏表（QMS-PM-3802）3.9形象策劃管理3.9.1管理內(nèi)容與大廈形象關(guān)于標(biāo)記、圖片3.9.2管理原則1.形象、標(biāo)記統(tǒng)一2.可以反映出大廈整體風(fēng)貌3.代表公司文化內(nèi)涵3.9.3合用范疇形象宣傳3.9.4工作流程1.市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研重要性掌握最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供迅速對(duì)的信息。因而管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定期地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。依照市場(chǎng)調(diào)研成果，管理部能更好地制定一套完善客戶服務(wù)辦法，提高軟件服務(wù)。1]擬定問題和調(diào)研目、目的要清晰地結(jié)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研方向。2]制定調(diào)研籌劃針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息最有效籌劃。3]收集關(guān)于信息按制定籌劃進(jìn)行關(guān)于資料收集階段，應(yīng)注意保證資料收集專業(yè)性和精確性。4]分析所得信息完畢信息收集工作后，對(duì)所獲得信息加工解決及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5]提出調(diào)研成果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研成果報(bào)告。2.形象宣傳從視覺角度1]設(shè)計(jì)原則字、原則顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、尋常上、下班禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)員工整體素質(zhì)統(tǒng)一規(guī)定，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3]創(chuàng)造一種美好環(huán)境要素，給顧客一種美好印象。4]相應(yīng)設(shè)立宣傳廣告欄（廣告專欄、公示專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語設(shè)立，宣傳冊(cè)子（等等）。從行為角度1]內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。2]對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者行為加以規(guī)范等。3]保安尋常行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度為形象定位與傳播起始點(diǎn)，高層次定位，從理念角度把她以格式化，體現(xiàn)當(dāng)代公司形象。1]提供最優(yōu)服務(wù)、環(huán)境為目的。2]倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為公司精神。3]總臺(tái)作為形象輸出窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)作用）4]無論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。5]以高檔次服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9.5工作表格：1.水牌制作登記表（QMS-PM-3901）2.水牌更改登記表（QMS-PM-3902）3.廣告欄使/租用登記表（QMS-PM-3903）4.公共場(chǎng)地使/租用登記表（QMS-PM-3904）3.10總臺(tái)管理制度3.10.1制度內(nèi)容1.總臺(tái)交接班制度1]理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒服，有條理。2]交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。3]接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以理解上一班工作狀況。4]交接班人員應(yīng)明確回答接班人員提出問題，并和接班人員共同核算，檢查設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀況。5]接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完畢工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能予以明確回答，接班人員可回絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。6]當(dāng)交班人員檢查工作完畢，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。7]交接班檢查記錄：(1)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。(2)記錄必要交班人簽名承認(rèn)，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審視簽名。(3)交接檢查事項(xiàng)。2.前臺(tái)服務(wù)管理制度前臺(tái)各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守如下制度：1]熱情迎送客戶，積極問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2]禁止空崗，遇有特殊狀況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)4]見到經(jīng)理以上或重要客戶必要站立，微笑并問好5]接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天6]接待客戶關(guān)于服務(wù)方面詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭7]一旦遇到客戶投訴，無論對(duì)的與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，規(guī)定及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班8]如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶狀況，只能提供房間號(hào)碼，注意保密紀(jì)律9]大堂內(nèi)發(fā)生特殊狀況不能及時(shí)解決時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任10]保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無關(guān)任何物品3.10.2合用范疇大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)管理3.10.3管理原則1.應(yīng)答顧客和客戶詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。2.如果顧客語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)事，屆時(shí)一定要守信。4.回答顧客問題時(shí)要做到語調(diào)婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同步還要停下手中工作，不能只顧一人而冷落了她人。5.對(duì)顧客合理規(guī)定，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客過度或無理規(guī)定要沉住氣。6.如果顧客夸獎(jiǎng)你良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜回答：謝謝您夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)當(dāng)做事情。7.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待基本規(guī)定，因此咱們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客”良好風(fēng)氣。3.10.5工作表格：1.值班登記表（QMS-PM-31001）2.換班申請(qǐng)表（QMS-PM-31002）3.上下班簽到/離崗登記表（QMS-PM-31003）4.郵件收發(fā)登記表（QMS-PM-31004）5.工作間鑰匙領(lǐng)用登記表（QMS-PM-31005）總臺(tái)交接班工作流程圖3.11安全管理制度3.11.1制度內(nèi)容為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度3.11.2合用范疇大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文獻(xiàn)安全管理3.11.3管理原則1.辦公室1]保持辦公室門窗完好.2]辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。3]辦公室電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)人員不準(zhǔn)使用。4]下班后，必要將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。5]規(guī)定禁止吸煙辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙規(guī)定。6]辦公室內(nèi)所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。7]節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司批準(zhǔn)。2.保密文獻(xiàn)3.外墻保潔人員高空作業(yè)1]從事高空作業(yè)工人，必要進(jìn)行身體檢查。2]遇有下列狀況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；(3)高空作業(yè)也許發(fā)生危險(xiǎn)其她狀況。3]高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)立明顯標(biāo)志。4]所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5]高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。6]高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找恰當(dāng)位置放好。7]高空作業(yè)區(qū)沿口應(yīng)設(shè)立護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。8]禁止在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，禁止在高空作業(yè)區(qū)睡覺.4.車輛駕駛1]禁止無證人員駕駛各種車輛.2]嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，保證交通安全.3]行車遵守下列規(guī)定：(1)禁止酒后開車；(2)禁止超速行駛；(3)禁止超載行駛；(4)不準(zhǔn)吸煙.4]汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周狀況。3.11.4工作表格1.內(nèi)部文獻(xiàn)收發(fā)登記表（QMS-PM-31101）2.文檔借閱登記表（QMS-PM-31102）3.內(nèi)部文獻(xiàn)傳閱登記表（QMS-PM-31103）4.辦公用品申領(lǐng)表（QMS-PM-31104）5.員工聯(lián)系登記表（QMS-PM-31105）3.12防火管理制度3.12.1制度內(nèi)容1.清潔部防火安全責(zé)任制防火負(fù)責(zé)人——清潔部主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉庫用品尋常防火安全工作。防火辦法：1]嚴(yán)格遵守部門總體防火辦法。2]清潔用品及設(shè)備倉庫內(nèi)禁止吸煙，禁止火種入庫。3]倉庫內(nèi)必要限額儲(chǔ)存，關(guān)于通道都必要符合防火規(guī)定范疇。4]倉庫內(nèi)貨品必要按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。5]倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。6]倉庫內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。7]應(yīng)當(dāng)配備滅火器必要配備，并保證其完好可用。8]倉庫工作人員必要通過防火培訓(xùn)，具備防火滅火基本常識(shí)和技能。9]清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。10]保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。11]所有員工都必要懂得工作地區(qū)滅火器才位置。2.客戶服務(wù)部制服房防火安全責(zé)任制防火負(fù)責(zé)人——客戶服務(wù)部倉庫主管職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房尋常消防安全工作。防火辦法：1]格遵守部門內(nèi)總體防火辦法。2]服房禁止吸煙，禁止火種入庫。3]服放必要配備足夠滅火設(shè)備。4]占用防火通道，保持通道暢通。5]止將制服房作為休息室貨住宿人員。6]服房?jī)?nèi)衣物存儲(chǔ)必要符合防火規(guī)定。7]服房照明必要符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定照明設(shè)備。8]服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。9]服房?jī)?nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。10]期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。11]服房人員下班后，必要仔細(xì)檢查，保證切斷所有電源。12]有制服房工作人員都必要通過防火培訓(xùn)。3.12.2管理原則杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內(nèi)火患。3.12.3合用范疇大廈內(nèi)部防火安全管理。3.12.4客戶服務(wù)部工作程序：1.組織人員投入滅火；2.急救、疏散著火層顧客，并按指令疏散非著火層顧客到達(dá)指定安全區(qū)域，精確記錄撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；3.配合檢查與否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無遺留人員后親上商場(chǎng)并告知保安部；4.撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；3.12.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1.決定與否報(bào)119火警電話；2.調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之辦法；3.決定滅火、供水、啟動(dòng)應(yīng)急廣播區(qū)域；4.安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等辦法；5.密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切狀況，穩(wěn)定顧客情緒；6.檢查執(zhí)行狀況；7.消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告狀況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；3.12.6救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置：1.疏散和救護(hù)1]劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合安全區(qū)；2]疏散：(1)保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；(2)在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；(3)安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便人員從消防電梯疏散；(4)安排保安員查清與否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；(5)在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；3]疏散秩序：(1)第一疏散著火層；(2)第二疏散著火層以上樓層；(3)第三疏散著火層如下樓層；(4)第四從消防通道疏散顧客；(5)第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客。2.撲救要點(diǎn)：1]在火勢(shì)能控制狀況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救2]撲救時(shí)，一方面要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；3]力量布置應(yīng)一方面考慮在火勢(shì)蔓延方向設(shè)防，然后才考慮在周邊及上層設(shè)防；4]電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。3.消防排煙：1]指引顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡量貼近地面行走，必要時(shí)依照當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)地形及時(shí)排煙；2]視人員疏散狀況關(guān)閉某些消防通道防火門、防火卷簾門，以3]隔離并制止火勢(shì)蔓延。4.設(shè)立安全警戒：（由保安部貫徹，客戶服務(wù)部協(xié)同實(shí)行）1]大廈外圍：(1)派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；(2)保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；(3)勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序；2]大廈底層出入口：(1)禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指引疏散顧客離開大廈；(2)看守好疏散出大廈物資；(3)保證消防電梯為消防人員專用；(4)引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；3]著火層：(1)禁止應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，，防止趁火打劫、制造混亂；(2)指引疏散人流向下一層按秩序撤離；4]水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火因素。5.應(yīng)急廣播：1]一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指引疏散、安定人心等工作；2]廣播范疇?wèi)?yīng)視火勢(shì)狀況而定，普通只限于著火層和上下一層。6.設(shè)施保障：1]機(jī)房值班人員必要堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組指令；2]保證消防用水、消防用電等不間斷。7.保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合辦法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員對(duì)的迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。3.12.7工作表格保潔庫房值班登記表（QMS-PM-31201）火警解決流程圖開始接班檢查設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀況運(yùn)營(yíng)正常運(yùn)營(yíng)不正?；痣U(xiǎn)報(bào)警告知加強(qiáng)保安告知工程部修理告知保安速赴現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)未修復(fù)發(fā)生火災(zāi)火警誤報(bào)報(bào)警復(fù)位初起火災(zāi)重大火災(zāi)組織自救火險(xiǎn)消除協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)消防人員到場(chǎng)協(xié)助救火火險(xiǎn)消險(xiǎn)做好善后工作調(diào)查火險(xiǎn)因素寫出書面報(bào)告貫徹整治辦法交班做好記錄結(jié)束3.13客戶檔案管理制度3.13.1制度內(nèi)容為做到客戶服務(wù)部與客戶良好溝通，掌握客戶人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納狀況等，有必要建立一套綜合客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷方式提供以上信息。因而，為充分運(yùn)用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度3.13.2管理目的客戶檔案資料全面、精確、有效。3.13.3合用范疇客戶檔案資料管理重要是收集、整頓、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。普通客戶檔案涉及如下資料：1.收集客戶單位資料2.客戶繳費(fèi)記錄涉及各樣應(yīng)付之押金3.客戶裝修工程文獻(xiàn)4.客戶遷入時(shí)填具之資料5.客戶資料補(bǔ)充6.客戶聯(lián)系資料7.緊急事故聯(lián)系人資料8.客戶與管理處往來文獻(xiàn)9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄10.客戶維修記錄11.客戶投訴記錄12.客戶單位關(guān)于工程檔案（與二次裝修工程關(guān)于資料）與工作程序3.13.4注意事項(xiàng)1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間知識(shí)、報(bào)告、告知、通報(bào)，傳送文獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)、精確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。2.協(xié)調(diào)與客戶之間關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；3.做好與客戶關(guān)于各類文獻(xiàn)檔案工作，并定期整頓，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；5.接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。3.13.5工作表格1.客戶檔案登記表（QMS-PM-31301）2.客戶緊急聯(lián)系表（QMS-PM-31302）3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表（QMS-PM-31303）4.特殊事件登記表（QMS-PM-31304）5.停車位租售狀況登記表（QMS-PM-31305）6.停車證發(fā)放登記表（QMS-PM-31306）7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表（QMS-PM-31307）8.電話變更登記表（QMS-PM-31308）9.備租/售電話號(hào)碼登記表（QMS-PM-31309）10.電話過戶登記表（QMS-PM-31310）11.境外雇員登記表（QMS-PM-31311）12.涉外常駐單位登記表（QMS-PM-31312）13.顧客身份卡登記表（QMS-PM-31313）14.移機(jī)電話登記表（QMS-PM-31314）15.車位申請(qǐng)登記表（QMS-PM-31315）16.辭職、辭退員工名單登記表（QMS-PM-31316）17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表（QMS-PM-31317）18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單（QMS-PM-31318）3.14客戶服務(wù)部保險(xiǎn)制度3.14.1制度內(nèi)容3.14.2管理目的1.保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗(yàn)，可以指引被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)安全系數(shù)，保證物業(yè)安全。2.風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。3.有助于推動(dòng)物業(yè)管理工作持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受劫難，物業(yè)管理公司主線無力補(bǔ)償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同步，偶故意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有助于物業(yè)管理工作持續(xù)進(jìn)行。3.14.3合用范疇1.自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以導(dǎo)致物業(yè)損壞，也可導(dǎo)致人員傷亡。2.設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中均有發(fā)生意外也許。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)導(dǎo)致不同限度財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。3.管理人員工作中意外事故物業(yè)管理人員在尋常工作中也有發(fā)生各種意外事故也許。3.14.4物業(yè)管理與保險(xiǎn)關(guān)系保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害影響或意外事故破壞，因而，應(yīng)充分運(yùn)用保險(xiǎn)，減少損失，在乎外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。物業(yè)管理中保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有也許提供服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險(xiǎn)公司投保，既以便客戶也可以收少量服務(wù)費(fèi)。3.14.5物業(yè)管理常保險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司有關(guān)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大體有如下幾種類型：1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)1]大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有大廈投保。2]普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(1)物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)(2)客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指客戶在自身單位內(nèi)財(cái)產(chǎn)?？蛻艨勺孕型侗?，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。2.人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人生命和身體為標(biāo)保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理關(guān)于是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。1]人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性精確，普通采用“列舉辦法”把意外傷害事件種類統(tǒng)定為：爆炸、崩塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生工傷事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己職工或客戶辦理此類保險(xiǎn)。2]公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)補(bǔ)償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄補(bǔ)償。物業(yè)管理公司普通均應(yīng)投保“公共責(zé)任險(xiǎn)”種。在客戶二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司普通規(guī)定其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備記錄，涉及供應(yīng)商，設(shè)備編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及關(guān)于資料，以以便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)補(bǔ)償時(shí)使用。3.物業(yè)管理保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)補(bǔ)償，詳細(xì)是：1]火災(zāi)、爆炸2]暴雨、洪水3]空中運(yùn)營(yíng)物體墜落4]被保險(xiǎn)人自有供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致導(dǎo)致保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)直接損失；4.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)重要除外責(zé)任由下列因素導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)補(bǔ)償責(zé)任；1]自然磨損2]清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起損失3]電器或機(jī)械事故引起電器設(shè)備或機(jī)器自身損失3.14.5工作表格保險(xiǎn)辦理狀況登記表（QMS-PM-31401）3.15有償服務(wù)收費(fèi)管理制度3.15.1制度內(nèi)容為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度3.15.2合用范疇合用于對(duì)有特殊規(guī)定客戶提供收費(fèi)服務(wù)和工作過程管理3.15.3管理原則1.以便客戶，盡量為客戶提供更多、更好服務(wù)2.體現(xiàn)勞動(dòng)有償原則，合理收費(fèi)，按勞定酬3.15.4工作流程1.受理客戶電話或書面申請(qǐng)2.依照客戶需求填寫繳費(fèi)告知單，注明客戶需要有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)原則后請(qǐng)客戶簽字承認(rèn)。3.按原則提供客戶所需有償服務(wù)。4.請(qǐng)客戶按照有關(guān)收費(fèi)原則繳費(fèi)。3.15.5工作表格1.商務(wù)服務(wù)收費(fèi)原則一覽表（QMS-PM-31501）2.特別保安服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表（QMS-PM-31502）3.清潔服務(wù)收費(fèi)原則一覽表（QMS-PM-31503）4.水牌制作樣本（QMS-PM-31504）5.工程有償服務(wù)收費(fèi)原則一覽表（QMS-PM-31505）6.綠化租賃服務(wù)收費(fèi)原則一覽表（QMS-PM-31506）7.有償服務(wù)收費(fèi)價(jià)目總表（QMS-PM-31507）8.加時(shí)空調(diào)申請(qǐng)表（QMS-PM-31508）9.庫房租用申請(qǐng)表（QMS-PM-31509）10.繳費(fèi)告知單（QMS-PM-31510）11.用電登記表（QMS-PM-31511）12.有償工程維修登記表（QMS-PM-31512）13.有償工程維修登記表（QMS-PM-31513）有償服務(wù)工作流程圖客戶書面或電話申請(qǐng)?zhí)顚懹袃敺?wù)告知單服務(wù)客戶滿意客戶不滿意簽字確任服務(wù)質(zhì)量惡意不交費(fèi)收費(fèi)返工交有關(guān)人員解決存檔3.16客戶遷出管理制度3.16.1制度內(nèi)容對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理3.16.2合用范疇從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開大廈工作過程3.16.3管理原則1、客戶提前填寫遷出申請(qǐng)表2、客戶出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部3、客戶無拖欠費(fèi)用4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司規(guī)定恢復(fù)5、房?jī)?nèi)無任何設(shè)施破損6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)7、客戶順利遷出大廈3.16.4工作流程1.提交遷出申請(qǐng)客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。2.退證客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。3.驗(yàn)房客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，告知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫客戶遷出申請(qǐng)表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4.結(jié)算客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交客戶遷出申請(qǐng)表退尚關(guān)于押金或收取一定金額款項(xiàng)。5.客戶服務(wù)部知會(huì)有關(guān)各部門，客戶順利遷出柏彥大廈客戶遷出流程客戶服務(wù)部接到租售部書面遷出告知↓由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部↙↓↘告知工程部檢查設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，擬定補(bǔ)償，并簽字確認(rèn)告知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)告知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)有關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)↓由客服部收回單元門鑰匙，擬定裝修與否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn)↓告知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對(duì)其單元內(nèi)辦公家具等設(shè)施準(zhǔn)予放行3.17商業(yè)文化活動(dòng)管理制度3.17.1制度內(nèi)容1.物客戶任負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)文化活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，并詳細(xì)負(fù)責(zé)同商家接洽。2.客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)文化活動(dòng)開展總體協(xié)調(diào)工作。3.客戶服務(wù)部其她部門員