【酒店經(jīng)營管理中的問題與優(yōu)化建議分析：以希爾頓酒店為例4100字】

酒店經(jīng)營管理中的問題與完善對策研究—以希爾頓酒店為例目錄TOC\o"1-2"\h\u32517酒店經(jīng)營管理中的問題與完善對策研究—以希爾頓酒店為例 121367一、希爾頓簡介 110430二、希爾頓經(jīng)營管理現(xiàn)狀 21152（一）客戶關(guān)系管理 29258（二）個(gè)性化服務(wù) 26990（三）客房選擇功能 29896三、希爾頓酒店在經(jīng)營管理中存在的問題 26327（一）員工離職率過高 24840（二）管理制度有待完善 319754四、希爾頓酒店經(jīng)營管理的建議策略 45649（一）選擇最適合的人員擔(dān)任部門經(jīng)理 415816（二）建立后備人才庫，關(guān)注員工的心理健康 417164（三）強(qiáng)化公平合理的內(nèi)部晉升管理制度的激勵(lì)作用 529429三、希爾頓酒店在經(jīng)營管理中存在的問題 517735四、希爾頓酒店經(jīng)營管理的建議策略 51182參考文獻(xiàn) 7摘要：對于城市發(fā)展而言，星級酒店帶來的最直接好處是提升服務(wù)業(yè)、改善旅游市場等。同時(shí)，一些國際品牌酒店，如：希爾頓酒店的進(jìn)駐，對提升城市國際影響力、城市地位，促進(jìn)其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等都大有益處。本文以希爾頓酒店為主要研究對象，分析希爾頓酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，對經(jīng)營管理中存在的問題進(jìn)行分析總結(jié)，并對希爾頓發(fā)展中提出幾點(diǎn)發(fā)展建議。我們要不斷完善酒店在經(jīng)營管理方面的不足，為城市建設(shè)、提高城市國際影響力、并促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出直接的貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞：希爾頓；酒店管理；經(jīng)營；服務(wù)一、希爾頓簡介希爾頓國際酒店集團(tuán)(NYSE:HLT)，總部設(shè)在英國希爾頓集團(tuán)，擁有“希爾頓”商標(biāo)權(quán)和世界范圍內(nèi)的權(quán)利，是世界領(lǐng)先的酒店行業(yè)。希爾頓國際酒店和403家酒店經(jīng)營管理，包括希爾頓酒店261家，142家中型酒店和希爾頓酒店管理公司，總部位于北美，分布在12個(gè)國家的合資企業(yè)18間“康拉德”(也被稱為“港麗”)。全球營銷聯(lián)盟管理著希爾頓酒店集團(tuán)的投資組合，該集團(tuán)在全球擁有2700多家酒店，并擁有超過500家酒店使用希爾頓品牌。在全球80多個(gè)國家，希爾頓酒店擁有2800多家酒店、4950萬套套房和15萬名員工。二、希爾頓經(jīng)營管理現(xiàn)狀（一）客戶關(guān)系管理希爾頓酒店集團(tuán)有很強(qiáng)的客戶關(guān)系管理意識。在內(nèi)部培訓(xùn)中，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的是，獲得新客戶要比維護(hù)老客戶高7倍。滿意的顧客大量購買，并且愿意支付更高的價(jià)格使酒店更有利可圖。說到CRM，希爾頓酒店認(rèn)為有20%的客戶因?yàn)閮r(jià)格而離開。80%的客戶離開是在服務(wù)質(zhì)量較低和購買時(shí)間較短的情況下維持的關(guān)系。希爾頓酒店集團(tuán)開發(fā)了一套名為“Hhonor”的客戶管理系統(tǒng)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的目標(biāo)是通過信息技術(shù)與全球客戶保持聯(lián)系，包括旅游者、旅行社、會(huì)議組織者和旅游協(xié)會(huì)。（二）個(gè)性化服務(wù)希爾頓在System21上面訂艙代理,可以任何一組預(yù)訂酒店客房,可以提供確認(rèn)號碼和開放采購訂單根據(jù)客人修改或取消預(yù)訂,可以根據(jù)客人的名字,電話號碼或信用卡號碼實(shí)時(shí)查詢客人的文件,為Hhonor系統(tǒng)中的積分和特殊喜好。希爾頓酒店都做了客戶檔案的管理，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)。希爾頓酒店擁有所有的客戶檔案管理，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。其次，他們的服務(wù)超出了客戶的期望，為超出他們產(chǎn)品的客戶創(chuàng)造了價(jià)值。確保在產(chǎn)品之外為你的客戶創(chuàng)造價(jià)值，這樣客戶就不會(huì)離開你。（三）客房選擇功能2006年，希爾頓的客房房間的選擇功能發(fā)布在網(wǎng)站上?？腿丝梢允褂迷撓到y(tǒng)從樓層平面圖、查看房間照片、預(yù)訂房間和其他房間選擇房間。這家旅館把房間保持了36個(gè)小時(shí)。在希爾頓酒店接受調(diào)查的人中，超過一半的人表示，客房選擇改善了他們的旅游體驗(yàn)。目前，有22%的客人入住酒店，這是希爾頓酒店連鎖酒店的前兩名。三、希爾頓酒店在經(jīng)營管理中存在的問題（一）員工離職率過高隨著希爾頓酒店數(shù)量在中國國內(nèi)的逐漸增加,越來越多的中國人也開始投身于希爾頓酒店中工作,希爾頓酒店在人力資源管理方面逐漸顯現(xiàn)了本土化特點(diǎn)。但管理問題也逐漸顯現(xiàn)出來，像希爾頓這種進(jìn)軍中國市場的國際連鎖酒店，在最初進(jìn)入中國市場時(shí)，為了運(yùn)營的需要，急速的招攬人才，由于沒有合理的人才控制措施和穩(wěn)定政策，導(dǎo)致許多管理人才的流失，并帶走了大量的客戶資源。這些員工流失的原因不外乎有三種，一是對當(dāng)前的薪資待遇不滿足而跳槽。網(wǎng)上有數(shù)據(jù)顯示，在重慶市的幾家國際五星級酒店中希爾頓的平均工資處于最低水平，平均比其他酒店低200元左右；二是由于行業(yè)和崗位競爭太激烈。我們不難發(fā)現(xiàn),中國希爾頓酒店內(nèi)的本土員工雖然占大多數(shù)，但工作崗位一般只集中于基層和中層崗位,高層管理者大多來自酒店集團(tuán)所在的國家或其他歐美國家，這對中國的勞動(dòng)者打擊太大；三是酒店人員控制措施不完善，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)手段太過單一，這是很多企業(yè)都普遍出現(xiàn)的問題。例如靠職位晉級、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、提升工資、評選勞動(dòng)模范等等，這樣做只能使少數(shù)人從中獲益，而大多數(shù)的職工不可能在自身的利益需求方面得到激勵(lì)，長期如此發(fā)展，結(jié)果必然是抹殺員工的積極性和勞動(dòng)熱情，對酒店的發(fā)展不利。（二）管理制度有待完善酒店的管理制度包括人力資源、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、成本和銷售等管理制度，其中最為重要的是人力資源管理，是決定成敗的關(guān)鍵元素。這是因?yàn)樵诮M織中，人才的因素是任何組織或企業(yè)發(fā)展的根木。人力資源管理是每個(gè)酒店的必修課，其中包括如何安排合適的員工在合適的崗位上工作，如何激勵(lì)員工以及如何培訓(xùn),考察員工等，都會(huì)在一定程度上影響員工忠誠度。目前，希爾頓酒店雖然把對人力資源管理的制度建設(shè)提上議事日程，但人力資源管理制度還不夠完善，制定上的不科學(xué)造成企業(yè)不公平、流于形式的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生，而這種不良現(xiàn)象影響到員工的工作表現(xiàn)，甚至導(dǎo)致員工消極怠工、抱怨增多、流言彌漫、人心渙散。希爾頓酒店實(shí)行按成績、按比例擇優(yōu)的選人用人機(jī)制，在信息溝通方面，希爾頓酒店存在著信息溝通不暢通的問題，一些管理者不知道員工對酒店有什么意見或需求，因此很少公布酒店的發(fā)展及經(jīng)營情況，導(dǎo)致員工感受不到酒店的發(fā)展前景。另一方面，酒店沒有為員工制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃，致使部分員工缺乏對酒店的信任感、歸屬感和成就感，從而產(chǎn)生自身對酒店可有可無的想法，員工對企業(yè)的忠誠度就無從談起了。對希爾頓酒店來說，在用人機(jī)制方面亦然存在“論資排輩”的想法和做法，甚至存在用人“內(nèi)外”有別的做法，沒有實(shí)現(xiàn)公平、公正、公開的原則。在酒店中，每位員工都認(rèn)為自己的工作是最苦最累的，再加上沒有透明、公正、合理的用人機(jī)制，僅利用基于個(gè)人間“關(guān)系”所建立起來的內(nèi)部信任，將會(huì)導(dǎo)致沒有類似關(guān)系的員工對酒店產(chǎn)生不信任感，從而使之感覺用人不公，進(jìn)而致使員工忠誠度也不斷下降。四、希爾頓酒店經(jīng)營管理的建議策略（一）選擇最適合的人員擔(dān)任部門經(jīng)理越來越多的酒店業(yè)者承認(rèn)，尋找合格且有進(jìn)取心的員工是酒店人力資源管理面臨的最大挑戰(zhàn)。顯然,酒店行業(yè)員工的高流動(dòng)率和企業(yè)職工一個(gè)壞的選擇方法選擇是非常困難的選擇有直接接觸的大多數(shù)酒店人事部經(jīng)理真的愛上這個(gè)行業(yè),很有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可能很難找到,扮演一個(gè)關(guān)鍵角色,酒店人力資源的長遠(yuǎn)發(fā)展,是最應(yīng)該優(yōu)先選擇員工。因此，為了實(shí)現(xiàn)長期的發(fā)展規(guī)劃，酒店應(yīng)重視部門經(jīng)理的選擇。只有在酒店工作中保持高度的熱情，并想把它作為終身職業(yè)，才能在以后的工作中更早地接觸到這個(gè)角色，在酒店里的每一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境的鏈接。因此，酒店應(yīng)盡量選擇與部門經(jīng)理相同的員工。根據(jù)選擇的員工是人力資源管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié),酒店特別是當(dāng)招聘經(jīng)理需要安排經(jīng)驗(yàn)豐富,訓(xùn)練有素的借款人,貸款人必須了解酒店的重要性,空虛,盡可能獲得候選人的信息,盡量不要讓一個(gè)好的候選人從視力喪失,不要讓那些不符合要求的人員和管理團(tuán)隊(duì),部門經(jīng)理有效地控制源的位置,可以有效地減少部門經(jīng)理,因?yàn)槲也幌矚g酒店工作的風(fēng)險(xiǎn)和損失。（二）建立后備人才庫，關(guān)注員工的心理健康任何員工的工作,都是希望有機(jī)會(huì)發(fā)展和前途的,酒店業(yè)務(wù)流程管理的核心和關(guān)鍵崗位必須提供人才資源儲備,驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)全面深化改革用人,通過選擇、培訓(xùn)、使用三個(gè)環(huán)節(jié),建設(shè)和管理儲備人才。具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)、專業(yè)能力和競爭優(yōu)勢儲備人才。根據(jù)專業(yè)要求和培訓(xùn)目標(biāo)，選定的后備人才將專注于培訓(xùn)、海外學(xué)習(xí)、交叉輪換和其他方法。近年來，隨著工作和生活壓力的增加，越來越多的人有了心理問題，青少年的比例逐年增加。和酒店員工以成功人士為主,加上一些客人的需求是至關(guān)重要的,盡管員工“客戶是上帝”的宗旨將燉憤怒,笑臉,但再一次,這段經(jīng)歷會(huì)導(dǎo)致員工心理不平衡,抑郁,抑郁通常會(huì)伴隨左右,尤其是這一組的隊(duì)長,因?yàn)槠綍r(shí)的監(jiān)督下管理和基層員工投訴這樣的壓力,如果酒店太嚴(yán)格的內(nèi)部管理,經(jīng)理不能觀察員工的心理變化,很容易導(dǎo)致員工流動(dòng)率。（三）強(qiáng)化公平合理的內(nèi)部晉升管理制度的激勵(lì)作用酒店將采取各種方式來獎(jiǎng)勵(lì)員工,對于很多員工來說,最有效的方式來獎(jiǎng)勵(lì)從當(dāng)前位置在酒店組織到一個(gè)更高的位置,尤其是小組的隊(duì)長,位于最基本的酒店管理,管理常見的沉重和瑣碎的工作,大多數(shù)人都希望通過自己的努力提升到了一個(gè)更高層次的管理和提高你的提升不僅是讓員工覺得自己的努力得到公眾認(rèn)可,也意味著員工可以有更多的錢,更高的地位和更多的尊重,更有挑戰(zhàn)性的工作和影響。盡管雇傭普通員工，希爾頓酒店對外部世界的影響更大。然而，招聘的管理層招聘主要用于市場，不利于現(xiàn)有員工的發(fā)展，因?yàn)閱T工將看到酒店的發(fā)展前景和對酒店的不滿。所以,建議酒店在管理職位出現(xiàn)空缺時(shí),盡可能從內(nèi)部招聘、豐富的工作經(jīng)驗(yàn),熟悉環(huán)境,員工同意員工晉升為管理職位,這可以工作,而且還鼓勵(lì)其他員工努力工作,讓他們看到職業(yè)發(fā)展的希望。一、希爾頓簡介 二、希爾頓經(jīng)營管理現(xiàn)狀 （一）客戶關(guān)系管理 （二）個(gè)性化服務(wù) （三）客房選擇功能 三、希爾頓酒店在經(jīng)營管理中存在的問題 （一）員工離職率過高 （二）管理制度有待完善 四、希爾頓酒店經(jīng)營管理的建議策略 （一）選擇最適合的人員擔(dān)任部門經(jīng)理 （二）建立后備人才庫，關(guān)注員工的心理健康 （三）強(qiáng)化公平合理的內(nèi)部晉升管理制度的激勵(lì)作用 參考文獻(xiàn)[1]胡雅婧,姜楠.淺析五星級酒店的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)運(yùn)用——以希爾頓酒店為例[J].中國商論,2017,(04):11-12.[2]李函津,王諾斯.酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究——以大連希爾頓酒店為例[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2016,(21):37-38.[3]詹琳,賀蘭芬.高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究——以廣州白云萬達(dá)希爾頓酒店中餐廳為例[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2016,(13):164-165.[4]鐘鶴.希爾頓:品牌文化輻射世界[J].商場現(xiàn)代化,2014,(04):36-37.[5]陳麗英,何勛,辜應(yīng)康.國際酒店集團(tuán)并購歷程中的