大酒店質量管理新規(guī)制度

武威豪瀾敘酒店質量管理制度為切實有效地做好酒店質量管理工作，酒店成立服務質量管理委員會，全方面指導酒店質量管理工作。以強化基礎工作，努力爭取預前控制為目標，健全質量管理組織。第一章建立酒店質量管理委員會第一條質量管理委員會組成以總經(jīng)理為委員會主任，總經(jīng)理助理為委員會副主任，各部門責任人為委員組成。第二條質量管理委員會關鍵職能一、每個月召開酒店質量管理分析會，檢驗質量體系運行效果，分析上月酒店質量管理效果、確定下月酒店質量管理工作控制方法及所要達成目標。二、指導質量管理小組行動，下達質檢任務，提出質檢關鍵、要求等。三、依據(jù)計劃，對酒店各區(qū)域進行檢驗，發(fā)覺問題立即整改。四、經(jīng)過開展質量管理專題活動，提升工作質量，改善工作方法。五、協(xié)調酒店質量管理工作和各部門日常工作之間配合。六、全方面評審酒店服務質量，督導各部門服務質量整改、落實和提升。七、掌握酒店服務質量動態(tài)，確保酒店服務質量總體水平穩(wěn)定和提升。第二章成立質量管理小組第三條質量管理小組組成酒店服務質量管理小組由企業(yè)人力資源部經(jīng)理、質檢主管組成。質量管理小組受酒店質量管理委員會領導。第四條質量管理小組工作職責一、質檢主管應牢靠樹立服務質量是酒店生命線意識，以監(jiān)督、維護、提升酒店服務質量為己任，認真推行質量檢驗、監(jiān)督之職責，培養(yǎng)全員質量管理意識。二、負責每日各部門服務質量檢驗和管理工作。每個月對部門服務質量進行統(tǒng)計和分析，形成質檢分析月報，并于每個月30號下午17:00以前交至總經(jīng)理辦公室。三、依據(jù)質檢日報和月報對各部門質量管理提出預警及安排對應部門檢驗。四、熟悉各部門業(yè)務，了解各部門情況。組織酒店專題檢驗（每個月不少于三次）。質檢主管在檢驗時，對各部門一視同仁，不尋求私利，四處以酒店利益為重，實事求是地統(tǒng)計、檢驗，向組長匯報，并提出處理提議。五、負責各部門服務案例搜集工作，每個月不少于10篇，并于每個月30日前交至人力資源部。六、出席月度質量情況分析會，將各部門本月質量情況和下月整改方法（部門月度服務質量分析，部門月度投訴匯總分析及對應整改或糾正方法）向質量管理委員會匯報。七、在行使職責期間，立即完成上級指派其它質檢任務。八、檢驗工作中，要遵守《質檢人員行為規(guī)范》。第五條質檢人員行為規(guī)范一、工作標準（一）制度落實，細致認真。認真落實酒店質量管理七級檢驗制度，確立“三全”（全職員、全方位、全過程）質量管理意識，把“質量是酒店生命線”思想落實到各個班組、每項服務和每個工作步驟中去，提升工作質量、服務質量和管理水平。（二）報表規(guī)范，勤檢勤查。堅持月、周、日巡查和檢驗制度，每日有質量檢驗日報表、每七天有質檢通報（關鍵內容：質檢動態(tài)、質量分析、質量預警等）、每個月有質檢培訓月報（總結分析酒店30天質量情況，并提出管理提議），立即為酒店總經(jīng)理室提供質量管理提議和信息。（三）堅持標準，執(zhí)法嚴明。堅持標準、秉公執(zhí)法、不殉私情、獎罰分明；做到檢驗以“服務質量評審細則”為標準，客觀地開展質檢工作。（四）為人師表，模范實施。質檢人員行為應該為酒店全體職員行動之標兵。第六條儀容儀表和禮貌禮節(jié)標準一、著裝規(guī)范。服裝整齊、挺括、完好，皮鞋光亮。二、佩帶標志。按標準佩帶工號牌。三、面容整齊。頭發(fā)整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)不過領、女發(fā)不披肩。四、姿勢端正。站立、行走姿勢規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。五、文明禮貌。質檢人員在檢驗中，須主動使用敬語、禮語（對待同事一律以職員手冊要求待客用語，如“先生、小姐、請、謝謝您合作、打攪您了”等），態(tài)度和藹，平等候人，說話和氣，言辭文明，冷靜耐心。六、尊重同事。尊重同事勞動結果，并為在檢驗中打攪同事表示歉意?，F(xiàn)場檢驗時，要遵守各對應崗位紀律和管理規(guī)范。第七條行為標準一、深入現(xiàn)場，逐項檢驗。質檢人員在檢驗工作時，要明確目標，突出關鍵。二、對照標準，確定優(yōu)差。按質量條例對照檢驗。對重大責任質量問題要細致認真，明確責任，模棱兩可質量問題要分清責任后再下定論，處罰時要公正合理。三、信息反饋，客觀公正。對質檢中發(fā)覺問題要督促責任部門落實整改并登記入檔作為質量分析資料。第八條檢驗方法一、將質檢內容轉變?yōu)榘l(fā)覺問題、分析問題及處理問題深層次專題檢驗。二、將質檢時間轉變?yōu)榻哟叻迤诤凸芾碚婵掌跈z驗和抽查，和酒店各項專查等。三、依據(jù)天天質檢統(tǒng)計，針對某個部門或某個較突出問題開展全方面專題檢驗。充足發(fā)揮質檢工作重分析、重觀察作用，幫助部門完善對客服務職能。四、在獎扣分中，直接區(qū)分管理責任和職員行為責任，強調質檢工作作用和各基層管理人員現(xiàn)場管理能力。第三章酒店八級質量控制體系第九條酒店八級質量檢驗體系一、質量管理委員會每個月大檢驗每個月25日，質量管理委員會組員分頭對酒店各部門、各區(qū)域進行一次全方面檢驗，認真統(tǒng)計在檢驗中發(fā)覺問題并于次日整理并分發(fā)酒店相關部門限期整改。二、總經(jīng)理關鍵檢驗酒店總經(jīng)理關鍵做好三方面檢驗：一是天天對關鍵部位巡查和關鍵活動檢驗；二是最少每個月一次率領全部部門經(jīng)理進行例行檢驗；三是在月度會議上對服務質量進行分析。三、值班經(jīng)理全方面檢驗值班經(jīng)理作為酒店當日服務質量總責任人，推行服務質量管理職責，必需根據(jù)檢驗表內容和要求進行認真細致檢驗，并注意掌握多種動態(tài)信息。檢驗關鍵內容在次日早會上通報。四、各級管理者日常檢驗各級管理者對自己所轄范圍內各項工作質量負有直接管理責任，必需恪盡職守，對下屬工作必需立即加以指導、監(jiān)督和考評，各項檢驗必需形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有些人管，事事有些人抓，件件有些人做。五、質檢人員專業(yè)檢驗質檢人員作為酒店質理管理專業(yè)人才，不能停留在常規(guī)檢驗階段，而必需向縱深發(fā)展。質檢人員除了日常檢驗、掌握酒店質量情況外，應在專題檢驗、動態(tài)檢驗上下功夫，尋求經(jīng)典案例，發(fā)覺深層問題，表現(xiàn)專業(yè)水平。六、全體職員自我檢驗只有全員參與，每個人自覺關心自己和她人工作質量，提升服務質量才有扎實基礎。各部門必需培養(yǎng)職員自我檢驗意識和習慣，并采取行之有效形式和方法，激發(fā)全體職員參與質量管理主動性。七、保安人員夜間巡查夜間往往是酒店安全和質量問題多發(fā)期。酒店安全部須要求保安人員夜間檢驗頻率、內容及要求，并將檢驗情況形成對應表單，以確保檢驗效果。八、客人最終檢驗只有客人認可服務，才是有價值服務。酒店必需立即搜集客人對酒店服務質量評價，接收客人對服務檢驗。其路徑關鍵有：一是來賓意見表，要制訂切實有效制度，確保意見時效性和真實性；二是造訪客人、征求意見（要制訂對應規(guī)則）；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。第四章質量檢驗統(tǒng)計第十條酒店質檢日報表專職質檢每日抽查各部門全方面質量情況和匯總分析各部門上報質檢內容，第十一條質檢培訓月報每個月底由人力資源部對酒店當月質檢培訓進行總結，并編輯質檢培訓月報。關鍵內容有：一、質檢培訓動態(tài)：當月酒店及部門質檢培訓關鍵工作情況。二、質檢培訓分析：人力資源部對當月發(fā)生質量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，形成質量分析匯報，尋求質量規(guī)律，并逐步建立質量預報制度。三、質檢培訓計劃：關鍵是下月工作計劃。四、優(yōu)質服務案例：對當月優(yōu)質服務案例分析說明，作為培訓教材。武威豪瀾敘酒店質檢日報表質檢日期：編號：昨日問題處理反饋質檢時間檢驗地點區(qū)域情況及檢驗問題質檢處理意見部門責任人處理意見備注：簽發(fā)人：質檢人：武威豪瀾敘酒店糾正和預防方法處理單日期：對應編號：責任部門：問題：原因分析及處理：預防方法：開單人：質檢組組長：糾正改善過程和結果：責任部門：效果確定：質檢組確定：總經(jīng)理指示：武威豪瀾敘酒店月度質量匯總分析表部門：日期：類別序號內容次數(shù)上月所占百分比%本月所占百分比%一、工作形象1儀表儀容2姿勢規(guī)范二、工作態(tài)度3服務態(tài)度4責任心5服務意識三、操作規(guī)范6操作規(guī)范四、操作技能7應知應會8語言技巧五、食品質量9口味10衛(wèi)生六、原料質量11原料質量七、環(huán)境質量12清潔衛(wèi)生13噪音14溫度15異味16蚊蟲干擾八、安全管理17消防安全18治安安全九、硬件設施19硬件設施十、違紀行為20違紀行為十一、其它管理事件21其它管理事件合